Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Tại Công Ty Cổ Phần Gạch Men Cosevco

Luận văn thạc sĩ kinh tế phân tích quan hệ khách hàng tại công ty cổ phần gạch men cosevco, đánh giá thực trạng, chỉ ra hạn chế, đề xuất giải pháp khả thi cho thực tiễn.

• Tác giả: Phan Thu An
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Xuân Lãn
• Trường học: Đại Học Đà Nẵng
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Tại Công Ty Cổ Phần Gạch Men Cosevco
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2013
• Địa điểm: Đà Nẵng

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• MỞ ĐẦU
• 0.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 0.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 0.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 0.4. Phương pháp nghiên cứu
• 0.5. Bố cục của đề tài
• 0.6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM)
• 1.1. Khách hàng
• 1.1.1. Phân loại khách hàng
• 1.1.2. Giá trị khách hàng
• 1.2. Khái quát về Quản trị quan hệ khách hàng (CRM)
• 1.2.1. Khái niệm Quản trị quan hệ khách hàng
• 1.2.2. Vai trò của Quản trị quan hệ khách hàng CRM
• 1.2.3. Mục đích của CRM
• 1.2.4. Quy trình hoạt động của CRM
• 1.2.5. Mô hình IDIC trong CRM
• 1.2.6. Thành phần kiến trúc của CRM
• 1.2.7. Các yếu tố tác động đến CRM
• 1.3. Tiến trình thực hiện CRM
• 1.3.1. Xác định mục tiêu CRM
• 1.3.2. Tạo lập cơ sở dữ liệu về khách hàng
• 1.3.3. Phân tích cơ sở dữ liệu về khách hàng
• 1.3.4. Lựa chọn khách hàng mục tiêu
• 1.3.5. Các công cụ hướng tới khách hàng mục tiêu
• 1.3.6. Xây dựng chương trình quan hệ với khách hàng mục tiêu
• 1.3.7. Đo lường kết quả thực hiện tiến trình CRM – Đánh giá và tiếp tục cải tiến
• 1.4. Kết luận chương 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM) TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN GẠCH MEN COSEVCO (DACERA)
• 2.1. Giới thiệu Công ty Cổ phần Gạch men Cosevco
• 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
• 2.1.2. Cơ cấu tổ chức và nguồn nhân lực
• 2.1.3. Kết quả hoạt động của Công ty năm 2010-2012
• 2.1.4. Phân tích, đánh giá tình hình tiêu thụ sản phẩm gạch men Dacera của công ty cổ phần gạch men Cosevco Đà Nẵng
• 2.2. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến Quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty Gạch men Cosevco
• 2.2.1. Đặc trưng sản phẩm Gạch men và các đối tượng khách hàng sử dụng gạch men Cosevco
• 2.2.2. Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008
• 2.2.3. Con người
• 2.3. Thực trạng hoạt động Quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty CP Gạch men Cosevco
• 2.3.1. Quan điểm của lãnh đạo về CRM
• 2.3.2. Tạo lập CSDL về khách hàng
• 2.3.3. Phân tích cơ sở dữ liệu về khách hàng
• 2.3.4. Lựa chọn khách hàng mục tiêu
• 2.3.5. Các công cụ sử dụng để tương tác với khách hàng
• 2.3.6. Xây dựng chương trình quan hệ với khách hàng mục tiêu
• 2.3.7. Đánh giá hoạt động Quản trị quan hệ khách hàng hiện tại của Công ty
• 2.3.8. Cần thiết phải hoàn thiện chính sách CRM của Công ty trong thời gian đến
• 2.4. Kết luận chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN GẠCH MEN COSEVCO (DACERA)
• 3.1. Định hướng phát triển của Công ty Dacera
• 3.1.1. Các mục tiêu, chiến lược kinh doanh của Công ty CP Gạch men Cosevco
• 3.1.2. Mục tiêu, kế hoạch kinh doanh của Công ty giai đoạn 2013-2015
• 3.1.3. Định hướng phát triển CRM của Công ty CP Gạch men Cosevco
• 3.2. Hoàn thiện tiến trình Quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty CP Gạch men Cosevco
• 3.2.1. Tầm nhìn và mục tiêu hoạt động CRM
• 3.2.2. Hoàn thiện Quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty
• 3.2.3. Công cụ sử dụng hướng tới khách hàng
• 3.2.4. Xây dựng chương trình quan hệ với khách hàng mục tiêu
• 3.2.5. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực
• 3.2.6. Đo lường kết quả thực hiện chương trình CRM
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Tại Cosevco

Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là một yếu tố quan trọng trong chiến lược kinh doanh của Công ty Cổ phần Gạch Men Cosevco. Hệ thống CRM giúp công ty duy trì mối quan hệ bền vững với khách hàng, từ đó gia tăng giá trị cho cả hai bên. Việc áp dụng CRM không chỉ giúp Cosevco cải thiện dịch vụ khách hàng mà còn tối ưu hóa quy trình bán hàng, tạo ra lợi thế cạnh tranh trong thị trường gạch ốp lát.

1.1. Khái Niệm Về Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng

Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là một chiến lược kinh doanh nhằm tối ưu hóa mối quan hệ với khách hàng. CRM không chỉ là phần mềm mà còn là một quy trình quản lý thông tin khách hàng, giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu và hành vi của khách hàng.

1.2. Vai Trò Của CRM Trong Doanh Nghiệp

CRM đóng vai trò quan trọng trong việc tăng cường trải nghiệm khách hàng. Nó giúp Cosevco phân tích dữ liệu khách hàng, từ đó đưa ra các quyết định kinh doanh chính xác hơn, nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

II. Thách Thức Trong Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Tại Cosevco

Mặc dù Cosevco đã áp dụng CRM, nhưng vẫn gặp phải nhiều thách thức trong việc quản lý mối quan hệ với khách hàng. Các vấn đề như thiếu dữ liệu chính xác, khó khăn trong việc phân tích và sử dụng thông tin khách hàng có thể ảnh hưởng đến hiệu quả của hệ thống CRM.

2.1. Thiếu Dữ Liệu Chính Xác Về Khách Hàng

Một trong những thách thức lớn nhất là việc thu thập và duy trì dữ liệu khách hàng chính xác. Nếu không có dữ liệu đầy đủ, việc phân tích và đưa ra quyết định sẽ gặp khó khăn.

2.2. Khó Khăn Trong Phân Tích Dữ Liệu

Việc phân tích dữ liệu khách hàng đòi hỏi công cụ và kỹ năng chuyên môn. Cosevco cần đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên để cải thiện khả năng phân tích dữ liệu.

III. Phương Pháp Tối Ưu Hóa Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Tại Cosevco

Để cải thiện hiệu quả của CRM, Cosevco cần áp dụng một số phương pháp tối ưu hóa. Những phương pháp này bao gồm việc xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng mạnh mẽ, phân tích dữ liệu một cách hiệu quả và phát triển các chương trình chăm sóc khách hàng.

3.1. Xây Dựng Cơ Sở Dữ Liệu Khách Hàng

Cosevco cần tạo lập một cơ sở dữ liệu khách hàng đầy đủ và chính xác. Điều này sẽ giúp công ty dễ dàng theo dõi và phân tích hành vi của khách hàng.

3.2. Phát Triển Chương Trình Chăm Sóc Khách Hàng

Xây dựng các chương trình chăm sóc khách hàng hiệu quả sẽ giúp Cosevco duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng. Các chương trình này có thể bao gồm khuyến mãi, dịch vụ hậu mãi và các hoạt động tương tác khác.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Của CRM Tại Cosevco

Việc áp dụng CRM tại Cosevco đã mang lại nhiều kết quả tích cực. Công ty đã cải thiện được quy trình bán hàng và tăng cường sự hài lòng của khách hàng. Những ứng dụng thực tiễn này giúp Cosevco nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường.

4.1. Cải Thiện Quy Trình Bán Hàng

CRM giúp Cosevco tối ưu hóa quy trình bán hàng, từ việc tiếp cận khách hàng đến việc xử lý đơn hàng. Điều này giúp giảm thiểu thời gian và chi phí cho công ty.

4.2. Tăng Cường Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Nhờ vào việc áp dụng CRM, Cosevco đã có thể đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả hơn các yêu cầu của khách hàng, từ đó nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của họ.

V. Kết Luận Về Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Tại Cosevco

Quản trị quan hệ khách hàng là một yếu tố không thể thiếu trong chiến lược kinh doanh của Cosevco. Việc cải thiện hệ thống CRM sẽ giúp công ty duy trì mối quan hệ bền vững với khách hàng và gia tăng giá trị cho cả hai bên trong tương lai.

5.1. Tương Lai Của CRM Tại Cosevco

Cosevco cần tiếp tục đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên để nâng cao hiệu quả của hệ thống CRM. Điều này sẽ giúp công ty duy trì vị thế cạnh tranh trong thị trường gạch ốp lát.

5.2. Định Hướng Phát Triển CRM

Cosevco nên định hướng phát triển CRM theo hướng tích hợp công nghệ mới và cải tiến quy trình chăm sóc khách hàng, từ đó tạo ra giá trị bền vững cho doanh nghiệp.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Ngành gạch ốp lát Việt Nam hiện có khoảng 47 công ty hoạt động, trong đó khoảng 10 công ty lớn chiếm ưu thế trên thị trường. Năm 2011, các công ty trong ngành ghi nhận vốn điều lệ dao động từ 16 đến 795 tỷ đồng, lợi nhuận sau thuế từ 0,016 đến 81 tỷ đồng, với tỷ suất lợi nhuận vốn chủ sở hữu (ROE) trung bình khoảng 4-18%. Tuy nhiên, ngành gạch ốp lát trong nước đang đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt từ các sản phẩm nhập khẩu, đặc biệt là từ Trung Quốc, với kim ngạch nhập khẩu gạch ốp lát từ Trung Quốc tăng từ 51 triệu USD năm 2009 lên gần 100 triệu USD năm 2011. Trong bối cảnh đó, việc xây dựng và hoàn thiện hệ thống Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) trở thành yếu tố sống còn giúp doanh nghiệp duy trì và phát triển thị phần.

Luận văn tập trung nghiên cứu thực trạng và giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty Cổ phần Gạch men Cosevco (Dacera) – một trong những doanh nghiệp sản xuất gạch men lớn với công suất 4,5 triệu m2/năm. Mục tiêu nghiên cứu nhằm làm rõ lý luận về CRM, đánh giá thực trạng áp dụng CRM tại công ty và đề xuất các giải pháp nâng cao hiệu quả quản trị quan hệ khách hàng trong giai đoạn 2013-2015. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào hoạt động CRM tại công ty, với dữ liệu thu thập từ năm 2010 đến 2012, nhằm cung cấp cơ sở khoa học cho việc phát triển chiến lược CRM phù hợp, góp phần gia tăng doanh thu và lợi nhuận, đồng thời nâng cao sự hài lòng và trung thành của khách hàng.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn xây dựng trên nền tảng lý thuyết về Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) với các khái niệm cốt lõi như khách hàng, giá trị khách hàng, và các mô hình CRM phổ biến. CRM được định nghĩa là chiến lược doanh nghiệp nhằm phát triển mối quan hệ bền vững với khách hàng thông qua việc thu thập, phân tích và sử dụng thông tin khách hàng để cá nhân hóa dịch vụ và nâng cao giá trị khách hàng. Mô hình IDIC (Identify, Differentiate, Interact, Customize) được áp dụng để phân tích các cấp độ CRM từ nhận diện khách hàng đến cá nhân hóa dịch vụ.

Ba thành phần kiến trúc CRM được nghiên cứu gồm:

• CRM hoạt động (Operational CRM): Tự động hóa các quy trình marketing, bán hàng và chăm sóc khách hàng.
• CRM phân tích (Analytical CRM): Phân tích dữ liệu khách hàng để xây dựng chiến lược marketing và chăm sóc phù hợp.
• CRM cộng tác (Collaborative CRM): Tăng cường tương tác đa kênh giữa doanh nghiệp và khách hàng, đồng thời phối hợp nội bộ hiệu quả.

Ngoài ra, các yếu tố tác động đến CRM được phân tích gồm môi trường kinh tế xã hội, chính sách nhà nước, công nghệ, chiến lược kinh doanh, văn hóa doanh nghiệp, cơ cấu tổ chức, công nghệ phần mềm và yếu tố con người. Lý thuyết về giá trị khách hàng cũng được sử dụng để đánh giá hiệu quả CRM dựa trên sự cân bằng giữa lợi ích và chi phí của khách hàng.

Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp kết hợp phân tích lý thuyết và nghiên cứu thực tiễn.

• Nguồn dữ liệu:

  • Dữ liệu thứ cấp từ báo cáo tài chính, số liệu kinh doanh của Công ty Cổ phần Gạch men Cosevco giai đoạn 2010-2012.
  • Tài liệu chuyên ngành, các nghiên cứu quốc tế và trong nước về CRM.
  • Dữ liệu sơ cấp thu thập qua khảo sát, phỏng vấn lãnh đạo và nhân viên công ty.

• Phương pháp phân tích:

  • Phân tích thống kê mô tả số liệu tài chính và tiêu thụ sản phẩm.
  • Phân tích SWOT và đánh giá thực trạng CRM dựa trên các tiêu chí về cơ sở dữ liệu khách hàng, phân tích dữ liệu, lựa chọn khách hàng mục tiêu, công cụ tương tác và chương trình quan hệ khách hàng.
  • So sánh với các nghiên cứu và mô hình CRM tiêu chuẩn để xác định điểm mạnh, điểm yếu và cơ hội cải tiến.

• Timeline nghiên cứu:

  • Thu thập và xử lý dữ liệu từ năm 2010 đến 2012.
  • Phân tích và đánh giá thực trạng CRM trong năm 2013.
  • Đề xuất giải pháp hoàn thiện CRM cho giai đoạn 2013-2015.

Cỡ mẫu khảo sát và phỏng vấn được lựa chọn dựa trên tiêu chí đại diện cho các phòng ban liên quan đến CRM trong công ty nhằm đảm bảo tính khách quan và toàn diện của kết quả nghiên cứu.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Thực trạng cơ sở dữ liệu khách hàng: Công ty đã xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng tương đối đầy đủ với hơn 10.000 hồ sơ khách hàng hiện tại và tiềm năng, bao gồm thông tin cá nhân, lịch sử giao dịch và phản hồi dịch vụ. Tuy nhiên, dữ liệu chưa được cập nhật thường xuyên, dẫn đến tỷ lệ dữ liệu lỗi hoặc thiếu khoảng 15%.

2. Phân tích và lựa chọn khách hàng mục tiêu: Qua phân tích, khoảng 30% khách hàng mang lại 70% doanh thu cho công ty, tuy nhiên công ty chưa có hệ thống phân loại khách hàng theo giá trị vòng đời (Customer Lifetime Value) một cách bài bản. Việc lựa chọn khách hàng mục tiêu còn mang tính chủ quan, chưa dựa trên phân tích dữ liệu khoa học.

3. Công cụ tương tác với khách hàng: Công ty sử dụng đa dạng các kênh tương tác như điện thoại, email, hội nghị khách hàng và các chương trình khuyến mãi. Tuy nhiên, chưa có hệ thống CRM tích hợp đa kênh hiện đại, dẫn đến việc quản lý thông tin khách hàng phân tán và thiếu đồng bộ, ảnh hưởng đến hiệu quả chăm sóc khách hàng.

4. Chương trình quan hệ khách hàng: Công ty tổ chức các chương trình tri ân khách hàng định kỳ như hội nghị khách hàng, chiết khấu đặc biệt và dịch vụ hậu mãi. Mức độ hài lòng khách hàng được khảo sát đạt khoảng 78%, tuy nhiên tỷ lệ khách hàng trung thành chỉ đạt khoảng 60%, cho thấy còn nhiều tiềm năng để cải thiện.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính của những hạn chế trên xuất phát từ việc công ty chưa đầu tư đủ vào công nghệ CRM hiện đại và chưa xây dựng quy trình quản lý khách hàng bài bản. So với các doanh nghiệp cùng ngành như Taicera hay Đồng Tâm, Cosevco còn thiếu sự tích hợp dữ liệu và cá nhân hóa dịch vụ khách hàng. Kết quả khảo sát cũng cho thấy sự thiếu đồng bộ trong chia sẻ thông tin giữa các phòng ban, làm giảm hiệu quả tương tác và chăm sóc khách hàng.

Việc chưa áp dụng đầy đủ mô hình IDIC trong CRM khiến công ty chưa tận dụng hết tiềm năng từ phân tích dữ liệu khách hàng để cá nhân hóa dịch vụ và tăng cường tương tác. Bên cạnh đó, văn hóa doanh nghiệp và nhận thức của nhân viên về CRM còn hạn chế, ảnh hưởng đến việc triển khai các chương trình CRM hiệu quả.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ phân bố giá trị khách hàng, bảng so sánh mức độ hài lòng và trung thành của khách hàng qua các năm, cũng như sơ đồ quy trình CRM hiện tại và đề xuất cải tiến. Những biểu đồ này giúp minh họa rõ ràng các điểm mạnh, điểm yếu và xu hướng phát triển của CRM tại công ty.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Xây dựng và cập nhật hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng đồng bộ:

   • Triển khai phần mềm CRM tích hợp đa kênh để thu thập, lưu trữ và cập nhật dữ liệu khách hàng liên tục.
   • Mục tiêu: Giảm tỷ lệ dữ liệu lỗi xuống dưới 5% trong vòng 12 tháng.
   • Chủ thể thực hiện: Phòng Công nghệ thông tin phối hợp Phòng Kinh doanh.

2. Phân tích và phân loại khách hàng theo giá trị vòng đời:

   • Áp dụng mô hình phân tích giá trị khách hàng để xác định nhóm khách hàng mục tiêu và xây dựng chiến lược chăm sóc phù hợp.
   • Mục tiêu: Tăng tỷ lệ khách hàng trung thành lên 75% trong 18 tháng.
   • Chủ thể thực hiện: Phòng Marketing và Phòng Kinh doanh.

3. Hoàn thiện quy trình tương tác và cá nhân hóa dịch vụ khách hàng:

   • Đào tạo nhân viên về kỹ năng sử dụng CRM và kỹ thuật chăm sóc khách hàng cá nhân hóa.
   • Xây dựng kịch bản tương tác đa kênh, tăng cường phản hồi nhanh chóng và hiệu quả.
   • Mục tiêu: Nâng cao mức độ hài lòng khách hàng lên 85% trong 12 tháng.
   • Chủ thể thực hiện: Ban lãnh đạo phối hợp Phòng Nhân sự và Phòng Kinh doanh.

4. Xây dựng chương trình CRM chiến lược và đo lường hiệu quả:

   • Thiết lập bộ chỉ số đánh giá hiệu quả CRM (KPIs) như tỷ lệ giữ chân khách hàng, doanh thu từ khách hàng mục tiêu, mức độ hài lòng.
   • Thực hiện đánh giá định kỳ và điều chỉnh chiến lược CRM theo kết quả.
   • Mục tiêu: Tăng doanh thu từ khách hàng mục tiêu ít nhất 10% mỗi năm.
   • Chủ thể thực hiện: Ban lãnh đạo và Phòng Kế hoạch.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Nhà quản lý doanh nghiệp ngành vật liệu xây dựng:

   • Lợi ích: Hiểu rõ vai trò và cách thức triển khai CRM hiệu quả trong ngành gạch men, từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển bền vững.

2. Chuyên viên marketing và bán hàng:

   • Lợi ích: Nắm bắt các công cụ và quy trình CRM để tối ưu hóa tương tác với khách hàng, tăng doanh số và xây dựng mối quan hệ lâu dài.

3. Nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành quản trị kinh doanh:

   • Lợi ích: Tham khảo cơ sở lý thuyết, mô hình và phương pháp nghiên cứu thực tiễn về CRM trong doanh nghiệp sản xuất, phục vụ cho các đề tài nghiên cứu và luận văn.

4. Chuyên gia tư vấn quản trị và công nghệ thông tin:

   • Lợi ích: Hiểu rõ thực trạng ứng dụng CRM tại doanh nghiệp Việt Nam, từ đó đề xuất giải pháp công nghệ và quản trị phù hợp với đặc thù ngành và quy mô doanh nghiệp.

Câu hỏi thường gặp

1. CRM là gì và tại sao doanh nghiệp cần áp dụng?
   CRM là chiến lược quản lý mối quan hệ khách hàng nhằm tăng cường sự hài lòng và trung thành, từ đó nâng cao lợi nhuận. Ví dụ, công ty gạch men Cosevco áp dụng CRM giúp duy trì khách hàng hiện tại và mở rộng thị trường hiệu quả.

2. Các yếu tố nào ảnh hưởng đến thành công của CRM?
   Bao gồm sự cam kết của lãnh đạo, công nghệ phù hợp, quy trình quản lý khách hàng bài bản và văn hóa doanh nghiệp hỗ trợ thay đổi. Thiếu một trong các yếu tố này có thể dẫn đến thất bại dự án CRM.

3. Làm thế nào để phân loại khách hàng hiệu quả trong CRM?
   Phân loại dựa trên giá trị vòng đời khách hàng, hành vi mua sắm và mức độ trung thành. Công ty nên tập trung nguồn lực vào nhóm khách hàng mang lại lợi nhuận cao nhất.

4. Công nghệ CRM có vai trò gì trong quản trị quan hệ khách hàng?
   Công nghệ CRM giúp thu thập, lưu trữ và phân tích dữ liệu khách hàng, hỗ trợ cá nhân hóa dịch vụ và tự động hóa quy trình bán hàng, marketing và chăm sóc khách hàng.

5. Làm sao để đo lường hiệu quả của hệ thống CRM?
   Thông qua các chỉ số như tỷ lệ giữ chân khách hàng, mức độ hài lòng, doanh thu từ khách hàng mục tiêu và chi phí chăm sóc khách hàng. Đánh giá định kỳ giúp điều chỉnh chiến lược phù hợp.

Kết luận

• Luận văn đã làm rõ cơ sở lý luận và thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty Cổ phần Gạch men Cosevco, chỉ ra những điểm mạnh và hạn chế trong áp dụng CRM.
• Phân tích số liệu tài chính và tiêu thụ sản phẩm giai đoạn 2010-2012 cho thấy CRM có vai trò quan trọng trong việc duy trì và phát triển khách hàng.
• Đề xuất các giải pháp hoàn thiện hệ thống CRM bao gồm xây dựng cơ sở dữ liệu đồng bộ, phân loại khách hàng theo giá trị, cá nhân hóa dịch vụ và đo lường hiệu quả CRM.
• Các giải pháp được thiết kế phù hợp với chiến lược phát triển công ty giai đoạn 2013-2015, nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh và tăng trưởng bền vững.
• Khuyến khích các doanh nghiệp trong ngành vật liệu xây dựng và các lĩnh vực liên quan tham khảo để áp dụng mô hình CRM hiệu quả, góp phần phát triển kinh tế doanh nghiệp và thị trường trong nước.

Để tiếp tục phát triển, công ty cần triển khai các giải pháp đề xuất, đồng thời theo dõi, đánh giá và điều chỉnh kịp thời nhằm tối ưu hóa hiệu quả quản trị quan hệ khách hàng. Hành động ngay hôm nay sẽ giúp doanh nghiệp giữ vững vị thế trên thị trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Cơ sở lý luận về Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) Chương 2: Thực trạng Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) tại Công ty CP Gạch men Cosevco (Dacera) Chương 3: Hoàn thiện hệ thống CRM tại Công ty CP Gạch men Cosevco 6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu 6. Các quan điểm và các nghiên cứu về CRM * Các quan điểm: - Xem CRM như gói phần mềm, hệ thống hay công nghệ: Hệ thống CRM là gói phần mềm có thể hiệu chỉnh thông số để tích hợp và quản trị mọi khía cạnh tương tác với khách hàng trong tổ chức và cải thiện Luan van 6 khả năng của tổ chức trong việc xử lí dịch vụ khách hàng, sales, marketing, những giao dịch trực tuyến và đặt hàng (Green và Ridings, 2002). CRM là một kỹ thuật hay một tập hợp các quá trình được thiết kế để thu thập dữ liệu và cung cấp thông tin hỗ trợ tổ chức đánh giá các tùy chọn chiến lược (Zikmund và cộng sự, 2003).

- Xem CRM là việc lưu trữ và phân tích dữ liệu: CRM là quá trình lưu trữ và phân tích một lượng lớn dữ liệu từ bộ phận bán hàng, trung tâm dịch vụ khách hàng, việc mua thực tế, đi sâu và hành vi khách hàng. CRM cũng cho phép doanh nghiệp đối xử khác nhau đối với những dạng khách hàng khác nhau (Hamilton, 2001). CRM là việc khai thác và phân tích các cơ sở dữ liệu marketing và sử dụng các công nghệ thông tin nhằm đánh giá tình hình của doanh nghiệp và xác định các phương pháp cho phép cực đại giá trị lâu dài (lifetime value) của từng khách hàng đối với doanh nghiệp (Kumar vàReinartz, 2006). - Xem CRM như sự thay đổi văn hóa trong tổ chức: CRM là sự thay đổi văn hóa đầu tiên, tốt nhất của một tổ chức, chẳng hạn thay đổi cách thức kinh doanh với công nghệ cao tại mỗi điểm tiếp xúc khách hàng (Anton và Petouhoff,2002).

- Xem CRM như một hoạt động quản trị tập trung vào các mối quan hệ chứ không phải các giao dịch: CRM là quá trình ra các quyết định quản trị với mục tiêu sau cùng là gia tăng giá trị của cơ sở khách hàng thông qua các mối quan hệ tốt hơn với các khách hàng dựa trên cơ sở cá biệt theo khách hàng (Peppers và Rogers, 2004). - Xem CRM như một hoạt động quản trị nhu cầu: CRM là quá trình quản trị năng động mối quan hệ khách hàng - doanh nghiệp để khách hàng quyết định tiếp tục trao đổi thương mại có lợi cho cả Luan van 7 đôi bên và ngăn cản họ tham gia vào những trao đổi không sinh lợi cho doanh nghiệp (Bergeron, 2002). - Xem CRM như một chiến lược tập trung vào khách hàng hiện tại: CRM là một chiến lược kinh doanh trong đó doanh thu, lợi nhuận và sự hài lòng khách hàng đạt được nhờ tổ chức phân đoạn khách hàng, nuôi dưỡng sự hài lòng khách hàng và thực thi các quá trình tập trung vào khách hàng (Gartner Group). - Xem CRM như khả năng tác nghiệp, nhấn mạnh vào quan hệ sinh lợi: CRM là khả năng tạo dựng mối quan hệ sinh lợi trong dài hạn với các khách hàng tốt nhất thông qua việc khai thác một tập hợp các điểm tiếp xúc (Lefébure và Venturi, 2001).

- Xem CRM như gói phần mềm, hệ thống hay công nghệ: Hệ thống CRM là gói phần mềm có thể hiệu chỉnh thông số để tích hợp và quản trị mọi khía cạnh tương tác với khách hàng trong tổ chức và cải thiện khả năng của tổ chức trong việc xử lí dịch vụ khách hàng, sales, marketing, những giao dịch trực tuyến và đặt hàng (Green và Ridings, 2002). CRM là một quá trình thu thập thông tin để tăng hiểu biết về việc quản trị quan hệ của tổ chức với khách hàng của mình… Đó là một chiến lược kinh doanh mà công nghệ thông tin được sử dụng để cung cấp cho doanh nghiệp quan điểm toàn diện, đáng tin cậy, tích hợp với cơ sở khách hàng, qua đó mọi quá trình và những tương tác với khách hàng giúp duy trì và mở rộng quan hệ có lợi cho cả đôi bên. CRM do đó là một kỹ thuật hay một tập hợp các quá trình được thiết kế để thu thập dữ liệu và cung cấp thông tin hỗ trợ tổ chức đánh giá các tùy chọn chiến lược (Zikmund và cộng sự, 2003). - Xem CRM là việc lưu trữ và phân tích dữ liệu: CRM là quá trình lưu trữ và phân tích một lượng lớn dữ liệu từ bộ phận Luan van 8 bán hàng, trung tâm dịch vụ khách hàng, việc mua thực tế, đi sâu và hành vi khách hàng.

CRM cũng cho phép doanh nghiệp đối xử khác nhau đối với những dạng khách hàng khác nhau (Hamilton, 2001). CRM là việc khai thác và phân tích các cơ sở dữ liệu marketing và sử dụng các công nghệ thông tin nhằm đánh giá tình hình của doanh nghiệp và xác định các phương pháp cho phép cực đại giá trị lâu dài (lifetime value) của từng khách hàng đối với doanh nghiệp (Kumar vàReinartz, 2006). - Xem CRM như sự thay đổi văn hóa trong tổ chức: CRM là sự thay đổi văn hóa đầu tiên, tốt nhất của một tổ chức, chẳng hạn thay đổi cách thức kinh doanh với công nghệ cao tại mỗi điểm tiếp xúc khách hàng (Anton và Petouhoff,2002). - Xem CRM như một hoạt động quản trị tập trung vào các mối quan hệ chứ không phải các giao dịch: Định nghĩa rộng hơn của CRM bao gồm tất cả các hoạt động biến khách hàng ngẫu nhiên thành khách hàng trung thành nhờ làm hài lòng hoặc hơn cả yêu cầu của họ tới mức họ sẽ mua lại (Swift, 2001).

CRM là quá trình ra các quyết định quản trị với mục tiêu sau cùng là gia tăng giá trị của cơ sở khách hàng thông qua các mối quan hệ tốt hơn với các khách hàng dựa trên cơ sở cá biệt theo khách hàng (Peppers và Rogers, 2004). - Xem CRM như một hoạt động quản trị nhu cầu: CRM là quá trình quản trị năng động mối quan hệ khách hàng - doanh nghiệp để khách hàng quyết định tiếp tục trao đổi thương mại có lợi cho cả đôi bên và ngăn cản họ tham gia vào những trao đổi không sinh lợi cho doanh nghiệp (Bergeron, 2002). - Xem CRM như một chiến lược tập trung vào khách hàng hiện tại: CRM bao gồm những tiến trình kinh doanh mà tổ chức thực hiện nhằm nhận diện, lựa chọn, thâu tóm, nuôi dưỡng, duy trì và phục vụ khách hàng tốt Luan van 9 hơn. Những tiến trình này bao hàm thỏa thuận end-to-end của tổ chức với khách hàng và triển vọng về mối quan hệ với khách hàng qua thời gian (Bodenberg, 2001).

CRM là một chiến lược kinh doanh trong đó doanh thu, lợi nhuận và sự hài lòng khách hàng đạt được nhờ tổ chức phân đoạn khách hàng, nuôi dưỡng sự hài lòng khách hàng và thực thi các quá trình tập trung vào khách hàng. Công nghệ CRM nên đi sâu vào khách hàng, tăng cường tiếp cận khách hàng, tương tác và hội nhập với khách hàng hiệu quả hơn qua tất cả các kênh và các bộ phận chức năng của doanh nghiệp (Gartner Group). - Xem CRM như khả năng tác nghiệp, nhấn mạnh vào quan hệ sinh lợi: CRM là khả năng tạo dựng mối quan hệ sinh lợi trong dài hạn với các khách hàng tốt nhất thông qua việc khai thác một tập hợp các điểm tiếp xúc (Lefébure và Venturi, 2001). CRM là tiến trình chọn lựa những khách hàng mà doanh nghiệp có thể phục vụ một cách sinh lợi nhất và thiết lập những tương tác riêng biệt giữa doanh nghiệp với từng khách hàng (Kumar và Reinartz, 2006).CRM là tiến trình chọn lựa những khách hàng mà doanh nghiệp có thể phục vụ một cách sinh lợi nhất và thiết lập những tương tác riêng biệt giữa doanh nghiệp với từng khách hàng (Kumar và Reinartz, 2006).

* Các nghiên cứu: - Các nghiên cứu trên thế giới: Những nghiên cứu về quản trị quan hệ khách hàng bắt đầu phát triển vào những năm 1990 khi các tổ chức, doanh nghiệp thừa nhận rằng việc cải thiện mối quan hệ với các khách hàng sẽ làm tăng tính trung thành và ổn định, góp phần làm tăng trưởng lợi nhuận của doanh nghiệp (E. Trong những năm qua, CRM đã thu hút sự được nhiều chú ý và quan tâm của cả giới học giả và sinh viên làm nghiên cứu. Số lượng các bài báo Luan van 10 viết về chủ đề này tăng đáng kể, hàng loạt các tham luận hội thảo, luận án tiến sĩ và các công trình nghiên cứu được công bố. Các công trình nghiên cứu về CRM tăng đáng kể từ năm 1999.

Nếu như trong đầu và giữa thập niên 1990 thống kê được chỉ có 8 bài viết liên quan đến CRM thì sau năm 1999, con số này đã là gần 200 bài. Sau năm 2002, sự quan tâm và tranh luận của các nhà nghiên cứu trở nên ngày càng rộng và mạnh mẽ hơn, đặc biệt là với những thay đổi gần đây về môi trường kinh doanh, về quá trình toàn cầu hoá và sự cạnh tranh trên thị trường. Đa số các công trình nghiên cứu được công bố đều không những liên quan đến các khía cạnh chung và khía cạnh quản trị, các khái niệm và đặc trưng của CRM vì CRM là một hiện tượng khá mới đối với nhiều tổ chức, mà còn có quản trị kinh doanh, quản trị chi phí, chiến lược, quy hoạch và thành quả hoạt động (Kiểm toán nhà nước 2011). Phần lớn các nhà nghiên cứu cho rằng CRM vận hành cùng với hoạt động marketing và tiêu thụ và CRM cũng cần có các hoạt động dịch vụ và hỗ trợ để duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng (LiBrizzi, 2001; Coner & Gungor, 2002; Anderson, 2002; Seddon, 2000; Bitner và các cộng sự, 2002; Chen & Popovich, 2003; Ang & Buttle, 2006; Helgesen, 2007).

Trong những năm qua, với sự phát triển nhanh chóng của tự động hóa, công nghệ thông tin, internet và hệ thống thông tin, các nhà nghiên cứu tập trung vào phân tích và phát triển nghiên cứu theo các khía cạnh này. Mối quan hệ giữa CRM, công nghệ thông tin, hệ thống thông tin và khai thác dữ liệu, sự phát triển của phần mềm, công cụ và hệ thống internet, thương mại điện tử và quản trị điện tử là những chủ đề có nhiều các nhà khoa học tranh luận mạnh mẽ (Ferguson, 2000; Drew và các cộng sự, 2001; Corner & Hinton, 2002, Shebab và các cộng sự, 2004; Bih-Ru, 2007; Ngai và các cộng sự, 2009).