CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG THỊ TRƯỜNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ XUYÊN BIÊN GIỚI 1. Thị trường TMĐT xuyên biên giới 1. Khái niệm thương mại Khái niệm thương mại theo Luật Thương mại 2005 được hiểu theo nghĩa hẹp, là hoạt động nhằm mục đích sinh lợi, bao gồm mua bán hàng hóa, cung ứng dịch vụ, đầu tư, xúc tiến thương mại và các hoạt động nhằm mục đích sinh lợi khác (Điều 3, Luật Thương mại 2005) Theo nghĩa rộng, đó là mọi hoạt động nhằm mục đích sinh lợi, đồng nghĩa với hoạt động kinh doanh. “Kinh doanh là việc thực hiện liên tục một, một số hoặc tất cả các công đoạn của quá trình đầu tư, từ sản xuất đến tiêu thụ sản phẩm hoặc cung ứng dịch vụ trên thị trường nhằm mục đích sinh lợi“ (K2 Đ4 Luật Doanh nghiệp 2005).
Hoạt động kinh doanh thực hiện trong nhiều lĩnh vực sản xuất, lưu thông hàng hóa và dịch vụ. Như vậy, hoạt động thương mại bao gồm không chỉ các hoạt động mua bán hàng hóa, cung ứng dịch vụ mà còn là các hoạt động đầu tư cho sản xuất dưới các hình thức đầu tư trực tiếp và đầu tư gián tiếp, được điều chỉnh bằng Luật Đầu tư, Luật Doanh nghiệp 2005 Luật Kinh doanh bất động sản , Luật Chứng khoán và các Luật chuyên ngành khác. (Luật Dương Gia) Trong khi đó, ở các nước trên thế giới, khái niệm thương mại ngày càng được mở rộng ra với một nội hàm rộng lớn, bao gồm tất cả các hoạt động nhằm mục đích tìm kiếm lợi nhuận. Chẳng hạn như, Bộ luật thương mại số 48 của Nhật Bản ngày 9/3/1899, thuật ngữ thương mại được dùng để chỉ những hoạt động mua bán nhằm mục đích lợi nhuận và hầu hết các dịch vụ trên thị trường như dịch vụ vận tải, cung ứng điện hay khí đốt, uỷ thác, bảo hiểm, ngân hàng.
Cách hiểu khái niệm thương mại nêu trên cũng tương đồng với cách hiểu trong một số Hiệp định quan trọng của ASEAN, Hiệp định thành lập Tổ chức thương mại quốc tế gồm nhiều Hiệp định cấu thành như Hiệp định GATT, GATS, TRIMP, TRIPS,… 4 Hoặc ta có thể hiểu “Thương mại” là hoạt động trao đổi của cải, hàng hóa, dịch vụ, kiến thức, tiền tệ v.v giữa hai hay nhiều đối tác, và có thể nhận lại một giá trị nào đó (bằng tiền thông qua giá cả) hay bằng hàng hóa, dịch vụ khác như trong hình thức thương mại hàng đổi hàng (barter). Trong quá trình này, người bán là người cung cấp của cải, hàng hóa, dịch vụ. cho người mua, đổi lại người mua sẽ phải trả cho người bán một giá trị tương đương nào đó. Khái niệm thương mại điện tử Khái niệm về thương mại điện tử, hay còn gọi là E-commerce, E-comm và EC, là sự mua bán sản phẩm hay dịch vụ trên các hệ thống điện tử như Internet và các mạng máy tính.Thương mại điện tử dựa trên một số công nghệ như chuyển tiền điện tử, quản lý chuỗi dây chuyền cung ứng, tiếp thị Internet, quá trình giao dịch trực tuyến, trao đổi dữ liệu điện tử (EDI), các hệ thống quản lý hàng tồn kho, và các hệ thống tự động thu thập dữ liệu.
Thương mại điện tử hiện đại thường sử dụng mạng World Wide Web là một điểm ít nhất phải có trong chu trình giao dịch, mặc dù nó có thể bao gồm một phạm vi lớn hơn về mặt công nghệ như email, các thiết bị di động cũng như điện thoại. Nó cũng bao gồm việc trao đổi dữ liệu tạo điều kiện thuận lợi cho các nguồn tài chính và các khía cạnh thanh toán của việc giao dịch kinh doanh. Thương mại điện tử có thể được phân chia thành E-tailing (bán lẻ trực tuyến) hoặc "cửa hàng ảo" trên trang web với các danh mục trực tuyến, đôi khi được gom thành các "trung tâm mua sắm ảo". Khái niệm thương mại điện tử xuyên biên giới TMĐT xuyên biên giới được định nghĩa là hình thức mua – bán của một doanh nghiệp (hoặc người) ở quốc gia này với một doanh nghiệp (hoặc người) ở quốc gia khác.
Khách hàng tìm kiếm, tra cứu thông tin về sản phẩm, về doanh nghiệp của bạn thông qua trang TMĐT và qua Internet, sau đó tiến hành đặt hàng và thanh toán đơn hàng cho bạn. TMĐT xuyên biên giới giúp người tiêu dùng có cơ hội được tiếp xúc với nhiều hơn các dòng sản phẩm đền từ các quốc gia khác với nhiều mẫu mã, chủng loại và đa dạng về tác dụng, hiệu quả mà sản phẩm đó mang lại. Khách hàng, phân loại khách hàng và đặc điểm của khách hàng trong thị trường TMĐT xuyên biên giới 1. Khái niệm về khách hàng Có nhiều định nghĩa khác nhau về khách hàng Theo Philip Kotler: Khách hàng là những người mua sắm sản phẩm dịch vụ của bạn Theo nhà kinh tế học Clifford J.Shultz: Khách hàng là những người mà bạn có quan hệ giao dịch kinh doanh.
Quan điểm của quản trị chất lượng cho rằng khách hàng là toàn bộ những đối tượng có liên quan trực tiếp đến những đồi hỏi về chất lượng sản phẩm – dịch vụ của DN mà DN phải đáp ứng. Nói một cách chung nhất, khách hàng là các đối tượng (cá nhân, nhóm hay tổ chức) có liên quan đến việc tiêu dùng hàng hoá (sản phẩm hay dịch vụ) của DN. Hầu hết các khái niệm về khách hàng đều sử dụng hàng hoá là cơ sở để xác định khách hàng. Theo đó, “khách hàng là toàn bộ những đối tượng có nhu cầu về hàng hoá và có khả năng thanh toán hàng hoá đó trong quá khứ, hiện tại hoặc tương lai” (trang 6, giáo trình quản trị chất lượng, nhà xuất bản Đại học kinh tế quốc dân) Trong bất cứ hoạt động kinh doanh nào của doanh nghiệp khách hàng cũng đóng vai trò quan trọng, bởi vậy nếu muốn kinh doanh thành công thì doanh nghiệp luôn phải đặt vị trí của khách hàng làm trung tâm.
Nghĩa là doanh nghiệp phải hiểu và hành động dựa trên nghiên cứu chính xác về nhu cầu khách hàng của mình. Khách hàng là tài sản quan trọng nhất dù giá trị của họ không được ghi trong sổ sách của doanh nghiệp, vì vậy doanh nghiệp coi khách hàng là nguồn vốn, phải được quản lý và phát huy như bất kỳ nguồn vốn nào khác. Các doanh nghiệp luôn tìm cách để duy trì và tìm kiếm khách hàng mới, một trong những cách thức rất hiệu quả đó là thực hiện hoạt động CSKH. Doanh nghiệp nào nhận được mối quan tâm của khách hàng thì doanh nghiệp đó sẽ thắng lợi.TS Trương Đình Chiến, 2017) 1.
Phân loại khách hàng Phân loại khách hàng là việc sắp xếp các khách có những đặc điểm chung với nhau thành một nhóm, một tệp khách hàng cụ thể. Công việc này sẽ giúp doanh nghiệp có định hướng kinh doanh chính xác và hiệu quả, giảm thiểu việc chào hàng cho những khách hàng không thực sự có nhu cầu mua sản phẩm. Mỗi doanh nghiệp có thể có nhiều tệp khách hàng khác nhau tùy thuộc vào loại hình và sản phẩm mà doanh nghiệp hoạt động kinh doanh. 6 Khách hàng là người tiêu dùng: Các cá nhân, hộ gia đình, nhóm người, tập thể mua hàng hóa và dịch vụ phục vụ tiêu dùng cho đời sống của họ.
Khách hàng là nhà sản xuất: Là các cá nhân, tổ chức kinh tế, doanh nghiệp mua hàng hóa và dịch vụ của công ty để làm nguyên liệu cho việc sản xuất và bán lại kiếm lời. Khách hàng là nhà buôn bán trung gian: Là các cá nhân và tổ chức mua hàng hóa, dịch vụ cuả công ty với số lượng lớn để nhận được ưu đãi giá và bán lại kiếm lời. Khách hàng là các tổ chức công quyền và các tổ chức khác: Khách hàng này mua hàng hóa và dịch vụ của công ty để phục vụ cho tiêu dung chung hoặc chuyển giao nó cho tổ chức hoặc người khác cần. Các Viện, trường học, các tổ chức nhân đạo, các tổ chức từ thiện,…thuộc nhóm khách hàng này Khách hàng quốc tế: Bảo gồm các khách hàng nước ngoài.
Họ là người tiêu dung hoặc là nhà bán buôn trung gian, nhà sản xuất, cơ quan Nhà nước. Đặc điểm khách hàng trong thị trường TMĐT xuyên biên giới Người tiêu dùng "sính ngoại" Trong một nghiên cứu của KPMG China vào năm 2011 có tên “Luxury experience in China”, nghiên cứu về thị trường hàng cao cấp ở Trung Quốc, các thương hiệu nội địa rất yếu thế so với các thương hiệu ngoại trong hầu hết các nhóm sản phẩm. Chỉ có hơn 10% chọn các thương hiệu nội địa cho quần áo, túi xách, giày và phụ kiện cao cấp trong khi có hơn 60% chọn Pháp hoặc Ý cho cùng câu hỏi. Như các phân tích trên đây, các thương hiệu nội địa sẽ mất thị phần tầng lớp trung lưu cho các đối thủ đa quốc gia nếu họ không hành động mạnh mẽ hơn để đáp ứng các nhu cầu ngày một cao của khách hàng và xây dựng các thương hiệu uy tín.
Tiêu dùng để khẳng định giá trị cá nhân Ở Việt Nam, có hai hành vi khác nhau của tầng lớp tiêu dùng mới. Một số người khá tiết kiệm dù có nhiều tiền do những ký ức sâu đậm về hoàn cảnh khó khan mà họ đã phải trải qua hoặc được gia đình dạy bảo lối sống tiết kiệm. Một số khác lại có khuynh hướng tiêu dùng rất mạnh, thích dùng hàng “xịn”, hàng hiệu như thể để bù đắp cho thời kỳ thiếu thốn, khổ sở trước đây. Phân đông giới trẻ Việt Nam hiện nay rất thích nghe nhạc Hàn Quốc, thích đồ ăn nhanh, uống Starbucks hay có thói quen chạy đua trong việc sắm điện thoại và các thiết bị điện tử khác.
7 Việt Nam được biết đến như là thị trường nóng nhất của Apple nhờ nhóm tiêu dùng trẻ tuổi. Doanh số của Apple đã tăng gấp ba lần trong ba tháng đầu năm 2014. Mỗi quí, doanh số của iPhone tăng gấp hai lần và tốc độ tăng này vẫn đang tiếp tục. Các hãng điện thoại thông minh cho biết có một quan niệm ngày càng phổ biến ở Việt Nam là “vị thế xã hội cao hơn gắn với chiếc điện thoại đời mới nhất”.
Đây chính là động lực nằm phía sau doanh số ngất ngưởng của các hãng điện thoại dù giá bán điện thoại thông minh luôn vượt quá thu nhập hàng tháng của người bình thường. Xu hướng văn hóa, khát vọng xã hội và sức chi tiêu là ba yếu tố ảnh hưởng lớn nhất đến văn hóa tiêu tiền, cách thức mua sắm, kiểu cách hàng hóa mà người mua ưa chuộng và cái giá mà họ sẵn sàng chi trả. Người Việt luôn muốn thể hiện mình, dù thu nhập của người Việt tăng nhanh song mức thu nhập tuyệt đối vẫn thấp hơn nhiều so với các nước châu Á.