Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp: Hoàn Thiện Quy Trình Phục Vụ Set Menu Tại Nhà Hàng Terrace Bay

Hoàn thiện quy trình phục vụ set menu tại nhà hàng Terrace Bay, FLC Quy Nhơn Beach Golf Resort giai đoạn 2023-2025, nâng cao trải nghiệm ẩm thực.

• Tác giả: Trần Thị Như Bình
• Người hướng dẫn: Nguyễn Thị Duy Phương
• Trường học: Trường CĐ Kinh Tế - Kế Hoạch Đà Nẵng
• Chuyên ngành: Quản Trị Khách Sạn
• Đề tài: Hoàn Thiện Quy Trình Phục Vụ Set Menu Tại Nhà Hàng Terrace Bay
• Loại tài liệu: báo cáo thực tập tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Đà Nẵng

Mục lục chi tiết

• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ FLC QUY NHƠN BEACH & GOLF RESORT
• 1.1. Quá trình hình thành hoạt động và phát triển của FLC Quy Nhơn Beach & Golf Resort
• 1.2. Thông tin chung và cơ cấu tổ chức của khách sạn
• 1.3. Đặc điểm về sản phẩm và dịch vụ tại khách sạn
• 1.4. Đặc điểm về khách hàng và đối thủ cạnh tranh
• 2. CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ “SET MENU” TẠI NHÀ HÀNG TERACE BAY KHÁCH SẠN FLC LUXURY HOTEL QUY NHƠN
• 2.1. Vị trí thực tập và Nhật ký thực tập
• 2.2. Thực trạng các quy trình phục vụ “SET MENU”
• 2.3. Các quy định của bộ phận nhà hàng
• 2.4. Các tiêu chuẩn phục vụ “SET MENU”
• 2.5. Quy trình phục vụ “SET MENU”
• 2.5.1. Giai đoạn set up bàn
• 2.5.2. Giai đoạn phục vụ
• 2.5.3. Giai đoạn thanh toán
• 2.5.4. Giai đoạn tiễn khách và dọn dẹp bàn
• 3. CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ “SET MENU” TẠI NHÀ HÀNG TERRACE BAY KHÁCH SẠN FLC LUXURY HOTEL QUY NHƠN GIAI ĐOẠN 2023 – 2025
• 3.1. Đánh giá thực trạng tại vị trí thực tập
• 3.2. Quy trình phục vụ “SET MENU”
• 3.3. So sánh giữa thực tế và lý thuyết
• 3.3.1. Những điểm giống nhau
• 3.3.2. Những điểm khác nhau
• 3.4. Giai đoạn chuẩn bị
• 3.5. Giai đoạn thực hiện
• 3.6. Ưu điểm và những vấn đề còn tồn tại
• 3.7. Giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ “SET MENU” tại khách sạn FLC Luxury Hotel Quy Nhơn giai đoạn 2023 – 2025
• 3.7.1. Về quy trình phục vụ
• 3.7.2. Về đội ngũ nguồn nhân lực
• 3.7.3. Về chính sách cho nhân viên
• 3.7.4. Về cơ sở vật chất, sản phẩm phục vụ
• 3.7.5. Về công tác quảng bá, marketing
• DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ
• DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Quy Trình Phục Vụ Set Menu Tại Nhà Hàng Terrace Bay

Quy trình phục vụ set menu tại nhà hàng Terrace Bay là một phần quan trọng trong dịch vụ ăn uống của khách sạn FLC Quy Nhơn. Nhà hàng này không chỉ nổi bật với thực đơn phong phú mà còn với quy trình phục vụ chuyên nghiệp. Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, việc hoàn thiện quy trình phục vụ là điều cần thiết. Điều này không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tạo ấn tượng tốt với khách hàng.

1.1. Giới Thiệu Về Nhà Hàng Terrace Bay

Nhà hàng Terrace Bay là một trong những điểm đến ẩm thực hàng đầu tại FLC Quy Nhơn. Với không gian sang trọng và thực đơn đa dạng, nhà hàng phục vụ các món ăn Á, Âu và đặc biệt là các set menu hấp dẫn.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Quy Trình Phục Vụ

Quy trình phục vụ set menu không chỉ ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng mà còn quyết định đến sự thành công của nhà hàng. Một quy trình phục vụ hiệu quả giúp tối ưu hóa thời gian và nâng cao sự hài lòng của khách.

II. Những Thách Thức Trong Quy Trình Phục Vụ Set Menu

Mặc dù nhà hàng Terrace Bay đã có những bước tiến trong quy trình phục vụ set menu, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Những vấn đề này có thể ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Việc nhận diện và giải quyết những thách thức này là rất quan trọng.

2.1. Khó Khăn Trong Quản Lý Thời Gian

Một trong những thách thức lớn nhất là quản lý thời gian phục vụ. Khách hàng thường mong đợi được phục vụ nhanh chóng, nhưng việc chuẩn bị set menu có thể mất thời gian nếu không có quy trình rõ ràng.

2.2. Đảm Bảo Chất Lượng Thực Phẩm

Chất lượng thực phẩm là yếu tố quyết định trong quy trình phục vụ. Việc đảm bảo nguyên liệu tươi ngon và chế biến đúng cách là một thách thức lớn mà nhà hàng phải đối mặt.

III. Phương Pháp Hoàn Thiện Quy Trình Phục Vụ Set Menu

Để nâng cao chất lượng phục vụ set menu, nhà hàng Terrace Bay cần áp dụng một số phương pháp cải tiến. Những phương pháp này không chỉ giúp tối ưu hóa quy trình mà còn nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

3.1. Đào Tạo Nhân Viên Chuyên Nghiệp

Đào tạo nhân viên là một trong những phương pháp quan trọng để cải thiện quy trình phục vụ. Nhân viên cần được trang bị kiến thức và kỹ năng cần thiết để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.

3.2. Tối Ưu Hóa Quy Trình Chuẩn Bị

Tối ưu hóa quy trình chuẩn bị thực phẩm giúp giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng. Việc chuẩn bị trước các nguyên liệu và thực phẩm sẽ giúp quy trình phục vụ diễn ra suôn sẻ hơn.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Và Kết Quả Nghiên Cứu

Việc áp dụng các phương pháp cải tiến vào quy trình phục vụ set menu đã mang lại nhiều kết quả tích cực. Nhà hàng Terrace Bay đã ghi nhận sự tăng trưởng trong sự hài lòng của khách hàng và doanh thu.

4.1. Tăng Trưởng Doanh Thu

Sau khi áp dụng các phương pháp cải tiến, doanh thu từ dịch vụ set menu đã tăng đáng kể. Khách hàng quay lại nhiều hơn và giới thiệu cho bạn bè, gia đình.

4.2. Cải Thiện Đánh Giá Khách Hàng

Đánh giá từ khách hàng về chất lượng phục vụ cũng đã được cải thiện. Nhiều phản hồi tích cực cho thấy sự hài lòng của khách hàng với quy trình phục vụ mới.

V. Kết Luận Về Quy Trình Phục Vụ Set Menu Tại Nhà Hàng Terrace Bay

Quy trình phục vụ set menu tại nhà hàng Terrace Bay đã có những bước tiến đáng kể. Tuy nhiên, việc hoàn thiện quy trình này là một quá trình liên tục. Cần tiếp tục theo dõi và cải tiến để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.

5.1. Tương Lai Của Quy Trình Phục Vụ

Trong tương lai, nhà hàng sẽ tiếp tục nghiên cứu và áp dụng các công nghệ mới để nâng cao quy trình phục vụ. Điều này sẽ giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng hơn nữa.

5.2. Định Hướng Phát Triển

Nhà hàng Terrace Bay sẽ không ngừng phát triển và hoàn thiện quy trình phục vụ set menu để trở thành một trong những nhà hàng hàng đầu tại Quy Nhơn.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Ngành du lịch và dịch vụ lưu trú, ăn uống tại Việt Nam ghi nhận sự phát triển nhanh chóng nhờ quá trình mở cửa kinh tế và nhu cầu nghỉ dưỡng, trải nghiệm ẩm thực ngày càng nâng cao của du khách trong và ngoài nước. Trong mô hình kinh doanh khách sạn và khu nghỉ dưỡng cao cấp, bộ phận ẩm thực (Food & Beverage - F&B) giữ vị trí chiến lược, đóng góp nguồn doanh thu lớn thứ hai chỉ sau bộ phận lưu trú (buồng phòng), đồng thời trực tiếp xây dựng hình ảnh và giá trị thương hiệu cho đơn vị.

Hoạt động thực tập tốt nghiệp là giai đoạn thiết yếu trong chương trình đào tạo chuyên ngành Quản trị Khách sạn tại Trường Cao đẳng Kinh tế - Kế hoạch Đà Nẵng. Hoạt động này cho phép sinh viên vận dụng kiến thức lý luận vào môi trường vận hành thực tế tại các khách sạn tiêu chuẩn 5 sao quốc tế, cọ sát chuyên môn và đánh giá sự tương thích giữa mô hình giảng dạy với thực tiễn. Đề tài "Hoàn thiện quy trình phục vụ Set Menu tại nhà hàng Terrace Bay khách sạn FLC Quy Nhơn Beach & Golf Resort giai đoạn 2023 - 2025" được thực hiện nhằm giải quyết các yêu cầu thực tiễn về tối ưu hóa quy trình phục vụ tiệc định suất.

Nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài gồm 4 nội dung:

1. Hệ thống hóa tổng quan về Tập đoàn FLC, Quần thể FLC Quy Nhơn Beach & Golf Resort và bộ phận F&B của khách sạn FLC Luxury Hotel Quy Nhơn.
2. Ghi nhận và phản ánh trung thực quy trình vận hành phục vụ Set Menu tại nhà hàng Terrace Bay qua nhật ký thực tập thực tế.
3. Phân tích, so sánh điểm tương đồng và khác biệt giữa quy trình 9 bước theo lý thuyết chuẩn với quy trình 4 bước đang áp dụng tại doanh nghiệp; xác định các ưu điểm và hạn chế còn tồn tại.
4. Đề xuất hệ thống giải pháp khả thi nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ Set Menu, nâng cao chất lượng dịch vụ và nguồn nhân lực tại đơn vị trong giai đoạn 2023–2025.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Quy trình phục vụ ăn uống theo hình thức Set Menu tại nhà hàng khách sạn.
• Không gian nghiên cứu: Nhà hàng Terrace Bay thuộc FLC Luxury Hotel Quy Nhơn (thuộc Quần thể FLC Quy Nhơn Beach & Golf Resort, xã Nhơn Lý, TP. Quy Nhơn, tỉnh Bình Định).
• Thời gian nghiên cứu: Dữ liệu hoạt động kinh doanh, nhân sự và khách hàng giai đoạn 2019–2022; giai đoạn thực tập trực tiếp kéo dài 2 tháng (từ ngày 06/06/2023 đến ngày 06/08/2023); định hướng giải pháp áp dụng cho giai đoạn 2023–2025.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận sử dụng khung lý thuyết nghiệp vụ nhà hàng tiêu chuẩn về hình thức phục vụ Set Menu. Set Menu được định nghĩa là hình thức phục vụ các bữa ăn theo một thực đơn cố định, bị giới hạn về số lượng món trong các phần ăn (phổ biến là các set 5 món, 7 món hoặc 9 món) với một mức giá định sẵn. Loại hình này chủ yếu được áp dụng cho các đoàn khách đông, tiệc hội nghị (MICE), gala dinner, tiệc cưới hoặc tiệc sinh nhật do tính chất đồng bộ về định mức món ăn và tiêu chuẩn phục vụ.

Quy trình lý thuyết chuẩn về phục vụ ăn uống trong nhà hàng bao gồm 9 bước:

1. Chuẩn bị trước giờ ăn (vệ sinh phòng ăn, lau chùi bàn ghế/công cụ dụng cụ, gấp khăn, cắm hoa, chuẩn bị gia vị, trải khăn bàn, bày dụng cụ ăn).
2. Chào đón và sắp xếp chỗ ngồi (chào khách, dẫn bàn, kéo ghế, trải khăn ăn).
3. Ghi nhận nhu cầu về thực đơn của khách (trình menu, tiếp nhận order, nhắc lại order, thu lại menu).
4. Chuyển yêu cầu của khách đến các bộ phận có liên quan (bếp, quầy bar, thu ngân).
5. Chuyển món ăn, đồ uống từ bộ phận bếp/bar đến khu vực phục vụ.
6. Phục vụ khách ăn uống (quy cách dùng khăn phục vụ, hướng đưa món ăn/thức uống, quan sát khách, thứ tự lên món).
7. Thanh toán và ghi nhận ý kiến của khách (trình hóa đơn, nhận tiền/thối tiền, tiếp thu phản hồi).
8. Tiễn khách (kéo ghế, trao trả tư trang nếu có, cảm ơn và chào khách).
9. Thu dọn (dọn dẹp nhanh chóng theo nguyên tắc an toàn, phân loại đồ dễ vỡ).

Phương pháp nghiên cứu được tác giả áp dụng:

• Phương pháp quan sát tham dự (Participant Observation): Tác giả trực tiếp đảm nhận vị trí thực tập sinh phục vụ bàn trong 2 tháng tại nhà hàng Terrace Bay, tham gia toàn bộ các ca làm việc để quan sát và ghi chép thao tác nghiệp vụ thực tế.
• Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu thứ cấp: Thu thập số liệu thống kê từ các phòng ban chức năng của FLC Quy Nhơn (Phòng Kế toán, Thư ký bộ phận buồng phòng, Thư ký bộ phận F&B).
• Phương pháp so sánh - đối chiếu: Lập bảng so sánh chi tiết giữa từng bước của quy trình lý thuyết chuẩn với các công đoạn thực tế tại nhà hàng nhằm chỉ ra sự tinh giản và nguyên nhân sai lệch.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Tổng quan về FLC Quy Nhơn Beach & Golf Resort

Tác giả trình bày lịch sử hình thành Tập đoàn FLC từ tiền thân là Công ty Cổ phần Tư vấn quản lý và Giám sát đầu tư (SMIC, thành lập năm 2001), hợp nhất năm 2010, niêm yết trên sàn HNX (2011) và chuyển sang HOSE (2013). Quần thể FLC Quy Nhơn Beach & Golf Resort khởi công năm 2016, nâng vốn điều lệ lên 6.300 tỷ đồng, tọa lạc trên diện tích 1.300 ha tại xã Nhơn Lý, TP. Quy Nhơn. Quần thể sở hữu quy mô hơn 1.000 phòng khách sạn, 56 villa, 42 phòng spa (4 phòng VIP), sân golf 36 lỗ và trung tâm hội nghị quốc tế.

Hệ thống dịch vụ ẩm thực tại khu nghỉ dưỡng gồm 4 đơn vị:

• Nhà hàng Terrace Bay: Tầng 1 - Zone 1, sức chứa 250 chỗ, phục vụ buffet và all-day dining Á - Âu từ 06:00 đến 22:00, kèm dịch vụ Room Service 24/7.
• Ocean Pool Bar: Tầng 1 - giữa Zone 2, cạnh hồ bơi chính, sức chứa 80 chỗ, mở cửa 09:00 - 24:00, biểu diễn âm nhạc lúc 20:00.
• Colada Lounge: Tầng 1 - giữa Zone 2 & Zone 3, sức chứa 142 chỗ, mở cửa 08:00 - 23:00, phục vụ đồ uống và thức ăn nhanh.
• Nhà hàng Hương Biển: Cuối Zone 3, sức chứa 200 chỗ, mở cửa 11:00 - 22:00, chuyên hải sản tươi sống.

Cơ cấu phòng lưu trú tại FLC Luxury Hotel Quy Nhơn gồm 327 phòng phân bố tại 3 phân khu (Zone):

STT	Loại phòng	Mã phòng	Zone 1	Zone 2	Zone 3	Tổng số phòng	Diện tích
1	Studio Suite King	STSK	7	20	14	41	65 m²
2	Studio Suite Twin	STST	40	66	19	125	85 m²
3	Studio Deluxe King	STDK	5	7	7	19	90 m²
4	Studio Deluxe Twin	STDT	1	5	5	11	90 m²
5	Family Suite 2BR	FSB2	-	59	68	127	138 m²
6	Family Suite Plus 3BR	FSP3	-	2	-	2	145 m²
7	Family Suite Deluxe 4BR	FSD4	-	-	2	2	165 m²
Tổng			53	159	115	327

Về thị trường khách, năm 2020 khách sạn đón 181.905 lượt khách nội địa và 29.324 lượt khách quốc tế. Năm 2021 lượng khách sụt giảm do dịch bệnh Covid-19 và phục hồi tăng trưởng trở lại vào năm 2022. Đối thủ cạnh tranh trực tiếp tại khu vực gồm có Avani Quy Nhơn Resort & Spa (4 sao), Casa Marina Quy Nhơn (4 sao) và Aurora Villas & Resort (4 sao). FLC giữ ưu thế cạnh tranh về tiêu chuẩn 5 sao, quy mô dịch vụ và vị trí liền kề thắng cảnh Eo Gió.

Về nhân sự, lực lượng lao động nữ chiếm hơn 50%, độ tuổi từ 20 đến 45. Năm 2020, lao động trình độ đại học tăng 5 người (+46,6%) so với năm 2019; sang năm 2021 giảm 20 người (-22%) do tinh giản biên chế thời dịch bệnh. Lao động cao đẳng năm 2020 giảm 10 người (-20%), sau đó tăng 5 người (+29,4%) trong đợt tuyển dụng năm 2021.

Về Marketing Mix (4P):

• Sản phẩm: Thực đơn Alacarte, thực đơn thức uống, thực đơn Set Menu phong phú món ăn Việt và Á - Âu.
• Giá: Áp dụng chiến lược định giá hớt váng (skimming pricing) hướng đến đối tượng khách công vụ, khách thương gia và khách nghỉ dưỡng cao cấp chú trọng chất lượng.
• Xúc tiến: Quảng bá qua fanpage Facebook (33.000 lượt theo dõi), website chính thức, tiếp thị trực tiếp và liên kết OTA.
• Phân phối: Kênh trực tiếp (bộ phận Sales, Lễ tân) và kênh gián tiếp qua đại lý lữ hành lớn (Saigontourist, Vietravel, Fiditour) cùng các đại lý trực tuyến (OTA Agoda, Booking).

Chương 2: Thực trạng về quy trình phục vụ Set Menu tại nhà hàng Terrace Bay

Chương này mô tả cơ cấu tổ chức bộ máy bộ phận F&B theo tuyến: Trưởng bộ phận ẩm thực $\rightarrow$ Phó bộ phận ẩm thực $\rightarrow$ Quản lý nhà hàng $\rightarrow$ Phó quản lý nhà hàng $\rightarrow$ Giám sát nhà hàng $\rightarrow$ Tổ trưởng $\rightarrow$ Nhân viên.

Nhật ký thực tập 9 tuần (06/06/2023 - 06/08/2023) ghi nhận quá trình công tác của tác giả:

• Tuần 1 (05/06 - 11/06): Học định hướng nội quy, tác phong diện mạo; hỗ trợ 5 ngày tại Banquet Kit để lau công cụ dụng cụ (CCDC), gấp khăn, set up bàn tiệc và phục vụ tiệc tối (18:00 - 21:00).
• Tuần 2 - Tuần 4 (12/06 - 02/07): Luân phiên ca sáng (06:00/08:00 - 14:00/16:00, phục vụ buffet sáng, clear đồ, lau CCDC chuẩn bị trưa) và ca chiều (14:00 - 22:00, hỗ trợ dọn trưa, set up bàn ăn tối, lau ly tách và set up dao nĩa cho buffet sáng hôm sau).
• Tuần 5 - Tuần 9 (03/07 - 06/08): Trực tiếp tham gia quy trình đón tiếp khách, hỏi số lượng khách và kiểm tra thông tin đặt bàn, lấy order nước, gửi order xuống bếp, phục vụ món ra bàn và set up các bữa ăn Set Menu tiệc tối.

Về quy định nội bộ và tiêu chuẩn diện mạo:

• Nhân viên phải tắm rửa sạch sẽ, dùng khử mùi trước ca làm việc; đồng phục phẳng sạch; mang giày chuyên dụng (cấm dép lê, sandal).
• Nam cắt tóc ngắn, cạo râu hàng ngày; nữ kẹp tóc gọn gàng trong lưới búi.
• Móng tay cắt ngắn, không sơn màu sẫm; không đeo nhiều trang sức; rửa tay xà phòng diệt khuẩn trước và sau khi làm việc; bắt buộc đeo bảng tên.

Quy trình phục vụ Set Menu trên thực tế tại nhà hàng Terrace Bay được chuẩn hóa thành 4 bước:

1. Giai đoạn set up bàn: Vệ sinh phòng tiệc; sắp xếp bàn ghế (dãy dài hoặc bàn tròn) đảm bảo lối đi thông thoáng; trải khăn bàn cân đối 4 mép; bày dụng cụ (chén, dĩa, thìa, ly nước, ly rượu, lọ gia vị, giấy ăn, khăn ăn, lọ tăm, lọ hoa, menu); chuẩn bị sẵn dụng cụ thay thế dự phòng.
2. Giai đoạn phục vụ: Đón tiếp khách thân thiện, dẫn khách vào bàn, kéo ghế, rót nước lọc; phục vụ rượu theo yêu cầu chủ tiệc; lần lượt mang các món ăn theo thứ tự set menu đã đặt; thu dọn chén dĩa bẩn và châm thức uống kịp thời.
3. Giai đoạn thanh toán: Đối chiếu danh mục set menu và dịch vụ phát sinh với thu ngân; trình hóa đơn cho chủ tiệc; nhận và kiểm đếm tiền mặt/thanh toán thẻ trước mặt khách.
4. Giai đoạn tiễn khách và dọn dẹp bàn: Chào tạm biệt khách; thu dọn bàn tiệc; đưa bàn ghế về vị trí cũ; thay mới khăn bàn và dụng cụ ăn phục vụ cho ca tiếp theo.

Chương 3: Giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ Set Menu giai đoạn 2023 – 2025

Tác giả lập bảng so sánh và phân tích sự khác biệt giữa lý thuyết (9 bước) và thực tế (4 bước):

Nội dung so sánh	Quy trình lý thuyết (9 bước)	Quy trình thực tế tại FLC (4 bước)
Giai đoạn chuẩn bị & đón tiếp	Tách biệt thành 2 bước riêng: Chuẩn bị trước giờ ăn (Bước 1) và Chào đón, xếp chỗ (Bước 2).	Gộp chung vào bước 1: Set up bàn tiệc, kiểm tra cơ sở vật chất và đón khách.
Giai đoạn phục vụ món	Thực hiện tuần tự qua 4 bước: Ghi nhận nhu cầu (Bước 3), Chuyển order (Bước 4), Lấy món từ bếp/bar (Bước 5), Phục vụ món (Bước 6).	Gộp thành 1 bước: Phục vụ khách theo thực đơn Set Menu đã chốt trước, bưng món ra theo tiến độ ăn uống của khách.
Giai đoạn thanh toán	Bước 7: Trình hóa đơn, thu tiền, ghi nhận ý kiến phản hồi của khách.	Quy trình tương đồng: Kiểm tra hóa đơn, thanh toán cùng chủ tiệc và tiếp nhận phản hồi.
Giai đoạn kết thúc	Tách biệt thành 2 bước: Tiễn khách (Bước 8) và Thu dọn phòng tiệc (Bước 9).	Gộp chung thành bước 4: Tiễn khách kết hợp dọn dẹp bàn tiệc, lau chùi sàn nhà và set up lại bàn ăn mới.

Đánh giá ưu điểm và hạn chế:

• Lý thuyết: Giúp nhân viên hiểu rõ bản chất nghiệp vụ nhưng cấu trúc 9 bước còn rườm rà, thiếu tính linh hoạt khi vận hành thực tế tại nhà hàng có lượng khách đông.
• Thực tế: Quy trình 4 bước giúp thao tác nhanh gọn, tăng tính chủ động, tuy nhiên nếu nhân viên mới không nắm chắc lý thuyết sẽ dễ thao tác sai hoặc bỏ sót bước chăm sóc khách hàng.

Các nhóm giải pháp hoàn thiện giai đoạn 2023–2025:

1. Về quy trình phục vụ: Tăng cường giám sát nhân viên trong ca; duy trì họp giao ca để nhắc nhở quy chuẩn; ban hành quy chế xử lý vi phạm nội bộ (khiển trách, nhắc nhở bằng văn bản) đối với nhân viên tự ý cắt giảm quy trình.
2. Về phát triển nguồn nhân lực: Tổ chức đào tạo nghiệp vụ chuyên sâu; xây dựng phong trào học tiếng Anh theo nhóm có thi đua khen thưởng; chuẩn hóa bộ tài liệu kiến thức văn hóa ẩm thực giúp nhân viên tự tin tư vấn cho khách.
3. Về chính sách nhân sự: Xây dựng cơ chế khen thưởng định kỳ cho cá nhân xuất sắc; minh bạch cách tính lương, tiền làm thêm giờ (overtime) và chế độ phụ cấp cho cả nhân viên chính thức và thực tập sinh; tổ chức hoạt động gắn kết nội bộ.
4. Về cơ sở vật chất và công cụ dụng cụ: Lập kế hoạch bảo trì, thay mới định kỳ các trang thiết bị xuống cấp (điều hòa, hệ thống kính cách âm, ghế salon, đồ vải); ban hành biểu mẫu ghi chép, theo dõi đồ bể vỡ hàng ngày (ghi rõ người làm vỡ, số lượng, nguyên nhân) thay vì chỉ phụ thuộc vào kỳ kiểm kê kho của khách sạn.
5. Về tiếp thị và xúc tiến: Mở rộng quảng bá hình ảnh F&B trên các nền tảng mạng xã hội; liên kết với địa phương xây dựng tour du lịch gắn liền ẩm thực; tham gia các hội chợ du lịch quốc tế để tiếp cận nguồn khách đoàn MICE.

Kết quả và đóng góp

• Kết quả nghiên cứu: Báo cáo đã phác thảo toàn diện bức tranh hoạt động kinh doanh F&B tại Quần thể FLC Quy Nhơn Beach & Golf Resort; cung cấp bảng thống kê chi tiết 327 phòng nghỉ theo từng phân khu và phân tích dữ liệu biến động nhân sự qua các năm 2019–2021. Đề tài làm rõ quy trình phục vụ Set Menu 4 bước thực tế và hệ thống hóa nhật ký thực tập chi tiết trong 9 tuần.
• Đóng góp thực tiễn: Khóa luận chỉ ra điểm bất cập trong công tác quản lý tài sản nhà hàng (việc thiếu sổ theo dõi đồ bể vỡ phát sinh theo ngày dẫn đến thất thoát công cụ dụng cụ); đề xuất giải pháp thiết thực về chế độ đãi ngộ cho thực tập sinh và giải pháp học ngoại ngữ theo nhóm thi đua trong môi trường F&B.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

• Hạn chế: Thời gian thực tập giới hạn trong 2 tháng (từ tháng 6 đến tháng 8/2023). Các đánh giá về chất lượng phục vụ và quy trình chủ yếu dựa trên quan sát cá nhân định tính của tác giả, chưa xây dựng bảng hỏi khảo sát định lượng diện rộng đối với thực khách tại nhà hàng Terrace Bay.
• Hướng nghiên cứu tiếp: Cần mở rộng khảo sát định lượng đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với quy trình phục vụ tiệc Set Menu; nghiên cứu mở rộng sang quy trình phục vụ Buffet và thực đơn gọi món (Alacarte) tại các nhà hàng khác trong cùng quần thể nghỉ dưỡng.

Giá trị tham khảo

Báo cáo là tài liệu tham khảo hữu ích cho sinh viên ngành Quản trị Khách sạn, Quản trị Nhà hàng và Dịch vụ Ăn uống khi chuẩn bị đi thực tập tốt nghiệp tại các resort 5 sao. Nội dung nhật ký thực tập 9 tuần, bảng đối chiếu 9 bước lý thuyết và 4 bước thực tế, cùng các quy định diện mạo nhân viên F&B là những tư liệu trực quan cho việc học tập nghiệp vụ bàn - bar và viết báo cáo chuyên đề.

Câu hỏi thường gặp

1. Quy trình phục vụ Set Menu thực tế tại nhà hàng Terrace Bay gồm những giai đoạn nào? Quy trình thực tế gồm 4 giai đoạn: Giai đoạn 1 (Set up bàn tiệc và chuẩn bị nhà hàng); Giai đoạn 2 (Phục vụ khách ăn uống theo set menu đã đặt); Giai đoạn 3 (Thanh toán hóa đơn với chủ tiệc); Giai đoạn 4 (Tiễn khách và dọn dẹp bàn tiệc).

2. Khách sạn FLC Luxury Hotel Quy Nhơn có bao nhiêu phòng và phân bổ theo các phân khu ra sao? Khách sạn có tổng cộng 327 phòng, phân bố tại 3 khu vực: Zone 1 có 53 phòng, Zone 2 có 159 phòng và Zone 3 có 115 phòng, bao gồm 7 hạng phòng từ Studio Suite (65 m²) đến Family Suite Deluxe 4 phòng ngủ (165 m²).

3. Khách sạn FLC Quy Nhơn áp dụng chiến lược giá nào cho sản phẩm dịch vụ ẩm thực và lưu trú? Khách sạn áp dụng chiến lược giá hớt váng (skimming pricing - định giá cao hơn mức trung bình thị trường) đi kèm cam kết chất lượng dịch vụ 5 sao, tập trung vào phân khúc khách hàng công vụ, khách thương gia và du khách cao cấp ít nhạy cảm về giá.

4. Quy định diện mạo đối với nhân viên phục vụ tại nhà hàng Terrace Bay gồm những yêu cầu gì? Nhân viên phải tắm rửa sạch sẽ, dùng khử mùi; mặc đồng phục gọn gàng, mang giày phù hợp; nam cắt tóc ngắn và cạo râu hàng ngày; nữ kẹp tóc bằng lưới búi; móng tay cắt ngắn không sơn màu sẫm; không đeo nhiều trang sức; rửa tay bằng xà phòng diệt khuẩn và luôn đeo bảng tên.

5. Tác giả đề xuất giải pháp gì để quản lý đồ bể vỡ và công cụ dụng cụ tại nhà hàng? Tác giả đề xuất lập sổ ghi chép theo dõi đồ bể vỡ hàng ngày (ghi nhận rõ họ tên người làm vỡ, số lượng và lý do) để kịp thời bổ sung và nâng cao ý thức nhân viên, khắc phục việc chỉ chờ kết quả kiểm kê định kỳ của bộ phận quản lý kho.

Kết luận

Báo cáo thực tập tốt nghiệp của sinh viên Trần Thị Như Bình đã phản ánh chi tiết thực trạng vận hành nghiệp vụ F&B tại nhà hàng Terrace Bay thuộc FLC Luxury Hotel Quy Nhơn. Bằng phương pháp quan sát tham dự qua nhật ký 9 tuần làm việc, tác giả đã làm rõ sự tinh giản từ quy trình 9 bước lý thuyết thành 4 bước thực hành, đồng thời chỉ ra các ưu điểm và mặt hạn chế trong vận hành. Hệ thống 5 nhóm giải pháp được đề xuất mang tính ứng dụng cụ thể, hỗ trợ thiết thực cho công tác quản trị nhân sự, kiểm soát cơ sở vật chất và hoàn thiện chất lượng phục vụ Set Menu tại đơn vị trong giai đoạn 2023–2025.

Trích đoạn nội dung tài liệu

LỜI MỞ ĐẦU Trong thời kỳ đổi mới và mở cửa nền kinh tế thị trường cùng với sự nhảy vọt của cuộc cách mạng khoa học kỹ thuật, đời sống vật chất của con người ngày một nâng cao do đó nhu cầu đi du lịch để vui chơi, giải trí, tìm hiểu các nền văn hoá khác nhau ngày càng phát triển. Để đáp ứng tốt nhu cầu của du khách trong những năm gần đây ngành du lịch Việt Nam đã có nhiều cố gắng trong việc quảng bá và xúc tiến du lịch, thu hút nhiều khách du lịch trong và ngoài nước. Ngành du lịch Việt Nam đang từng bước phát triển cùng với tốc độ phát triển nhanh của các nhà hàng, khách sạn. Chính vì thế mà em đã chọn khách sạn là nơi để học tập và trải nghiệm trong 3 năm ngồi trên ghế nhà trường.

Thực tập cơ sở ngành là một điều quan trọng và cần thiết đối với mỗi sinh viên, giúp cho sinh viên rèn luyện tốt kỹ năng giao tiếp xã hội đồng thời xây dựng các mối quan hệ với đơn vị thực tập, thu thập các thông tin, dữ liệu để phục vụ cho việc hoàn thiện luận văn tốt nghiệp. Trong quá trình thực tập, sinh viên có điều kiện cọ sát với thực tế, ứng dụng những kiến thức và kỹ năng có được trong quá trình học tập vào các hoạt động thực tiễn của đơn vị thực tập, qua đó củng cố kiến thức chuyên sâu của ngành học. Với mục tiêu là đem những kiến thức học hỏi được áp dụng vào công việc thực tiễn, có thêm thời gian để thực tập thực tế, nhà trường và khoa đã phối hợp với các đơn vị du lịch tổ chức đợt thực tập hai tháng cho sinh viên. Đây chính là cơ hội để chúng em có điều kiện tiếp xúc với thực tế, so sánh sự khác nhau giữa lý thuyết được học và thực tiễn công việc, được thực hành và học hỏi thêm kinh nghiệm làm việc trong môi trường du lịch, khách sạn.

Trong đó, em đã may mắn được thực tập tại bộ phận nhà hàng của FLC Quy Nhơn - Khách sạn quốc tế 5 sao. Em đã học hỏi được rất nhiều kinh nghiệm từ các anh chị trong khách sạn. Điều đó giúp em rất nhiều trong việc hiểu biết về công việc của bộ phận nhà hàng, có cái nhìn tổng quát về bộ phận nói riêng và hoạt động trong khách sạn nói chung. Nó giúp em cũng cố được nhiều kiến thức, kỹ năng và kinh nghiệm bổ ích, bổ sung vào hành trang của mình để bắt đầu theo đuổi con đường đam mê nghề nghiệp.

Sau đây em xin trình bày nội dung bài “Báo cáo thực tập Hoàn thành quy trình phục vụ SET MENU tại nhà hàng”. PHẦN I: TỔNG QUAN VỀ FLC QUY NHƠN BEACH & GOLF RESORT 1. Quá trình hình thành hoạt động và phát triển của FLC Quy Nhơn Beach & Golf Resort. Quá trình hình thành và phát triển.

SVTT: Trần Thị Như Bình 1 Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Duy Phương - Năm 2001, Luật sư Trịnh Văn Quyết cùng các cộng sự thành lập Công ty Cổ phần Tư vấn quản lý và Giám sát đầu tư (viết tắt SMIC). - Năm 2010, hợp nhất các Công ty thành viên thành công ty Cổ phần FLC.1: Lịch sử hình thành và quá trình phát triển của FLC Group Nguồn: flchotelsresorts. - Năm 2011, thành lập tập đoàn FLC Group. Đồng thời, mã chứng khoán FLC cũng được niêm yết trên sàn GDCK Hà Nội(HNX).

- Năm 2013, FLC chuyển sàn niêm yết tại Hồ Chí Minh(HOSE). Và FLC được vinh danh tại giải thưởng Sao Vàng Đất Việt. - Tháng 5/2014, khởi công xây dựng khu quần thể du lịch nghỉ dưỡng sinh thái FLC Sầm Sơn.