Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh thị trường chứng khoán (TTCK) Việt Nam phát triển theo hướng chuyên nghiệp hóa, mức độ cạnh tranh giữa các công ty chứng khoán (CTCK) ngày càng trở nên gay gắt. Yêu cầu đặt ra cho mỗi định chế tài chính trung gian là vừa phải thu hút được khách hàng mới, vừa duy trì sự gắn bó lâu dài của nhà đầu tư. Đối tượng tham gia TTCK rất đa dạng, bao gồm doanh nhân, nhân viên văn phòng cho đến sinh viên; phần lớn trong số họ không thể thường xuyên đến trực tiếp sàn giao dịch để theo dõi thông tin và thực hiện lệnh. Việc ứng dụng thương mại điện tử (TMĐT) thông qua quy trình giao dịch trực tuyến qua website trở thành xu hướng tất yếu, giúp nâng cao năng lực cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu giao dịch linh hoạt của công chúng đầu tư.

Tại Công ty Cổ phần Chứng khoán Trí Việt (TVSC), việc triển khai các ứng dụng TMĐT vào quy trình giao dịch đã bước đầu mang lại tiện ích cho khách hàng. Tuy nhiên, hạ tầng công nghệ, hệ thống tài liệu hướng dẫn và các dịch vụ hỗ trợ đi kèm vẫn còn bộc lộ những tồn tại nhất định, chưa khai thác hết tiềm năng của phương thức giao dịch trực tuyến. Xuất phát từ thực tế đó, tác giả Trần Khắc Nam (sinh viên lớp K43I5, Trường Đại học Thương Mại) đã thực hiện chuyên đề tốt nghiệp nhằm phân tích thực trạng và đưa ra các giải pháp hoàn thiện quy trình giao dịch trực tuyến tại TVSC.

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài được xác lập cụ thể như sau:

  1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận cơ bản về giao dịch trực tuyến và hoạt động của công ty chứng khoán trong lĩnh vực TMĐT.
  2. Khảo sát, mô tả và đánh giá thực trạng quy trình giao dịch trực tuyến trên website của Công ty Cổ phần Chứng khoán Trí Việt.
  3. Nhận diện những hạn chế, khó khăn và rào cản ảnh hưởng đến hoạt động giao dịch trực tuyến tại công ty.
  4. Đề xuất hệ thống giải pháp và kiến nghị cụ thể nhằm hoàn thiện quy trình giao dịch trực tuyến tại website của Công ty Cổ phần Chứng khoán Trí Việt.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

  • Đối tượng nghiên cứu: Quy trình giao dịch trực tuyến qua website của Công ty Cổ phần Chứng khoán Trí Việt.
  • Phạm vi không gian: Công ty Cổ phần Chứng khoán Trí Việt (Hội sở chính tại 142 Đội Cấn, Ba Đình, Hà Nội và Chi nhánh Hoàn Kiếm).
  • Phạm vi thời gian: Thu thập và phân tích dữ liệu thực tế giai đoạn 2009 – 2010.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khung lý thuyết và khái niệm sử dụng

Khóa luận vận dụng các lý thuyết nền tảng về định chế tài chính trung gian và TMĐT trong lĩnh vực tài chính - chứng khoán:

  • Khái niệm và vai trò của CTCK: Dẫn chiếu theo Giáo trình Thị trường chứng khoán (Đại học Kinh tế Quốc dân, 2002), CTCK được định vị là định chế tài chính trung gian thực hiện các nghiệp vụ trên TTCK gồm: môi giới chứng khoán, tự doanh, bảo lãnh phát hành, tư vấn tài chính - đầu tư chứng khoán và quản lý danh mục đầu tư.
  • Khung pháp lý về giao dịch trực tuyến: Căn cứ Thông tư số 50/2009/TT-BTC của Bộ Tài chính quy định về giao dịch điện tử trong lĩnh vực chứng khoán và các quy chế kỹ thuật của Sở Giao dịch Chứng khoán TP.HCM (HOSE) liên quan đến hệ thống máy chủ thành viên, chương trình giao dịch tự động, cổng kết nối cân bằng tải và cơ chế dự phòng nóng.
  • Mô hình quy trình giao dịch: So sánh quy trình giao dịch truyền thống 5 bước (tại quầy sàn giao dịch) với quy trình giao dịch điện tử chuẩn qua Internet kết hợp xác thực qua tin nhắn SMS.
  • Báo cáo chuyên ngành: Khóa luận sử dụng các số liệu tổng quan từ Báo cáo Thương mại điện tử toàn cầu năm 2007 của UNCTAD và Báo cáo Thương mại điện tử Việt Nam năm 2009 của Bộ Công Thương.

Phương pháp nghiên cứu

Tác giả kết hợp phương pháp định tính và định lượng để xử lý dữ liệu:

  • Thu thập dữ liệu sơ cấp bằng bảng hỏi: Thiết kế phiếu điều tra trắc nghiệm gồm 10 câu hỏi, thực hiện khảo sát đối với 20 cán bộ nhân viên công tác tại TVSC. Toàn bộ 20 phiếu phát ra được thu về hợp lệ (tỷ lệ 100%).
  • Thu thập dữ liệu sơ cấp bằng phỏng vấn sâu: Phỏng vấn trực tiếp ông Nguyễn Đức Anh Tuấn – Giám đốc Chi nhánh Hoàn Kiếm của Công ty Cổ phần Chứng khoán Trí Việt về chiến lược phát triển công nghệ, định hướng thị trường và những khó khăn trong vận hành hệ thống.
  • Thu thập dữ liệu thứ cấp: Dữ liệu nội bộ từ Báo cáo kết quả kinh doanh năm 2009 - 2010, Giấy phép thành lập và hoạt động số 46/UBCK-GPHĐKD ngày 28/12/2006, Giấy phép điều chỉnh số 346/UBCK-GP ngày 30/8/2010, cùng các bài giảng, công trình nghiên cứu khoa học chuyên ngành TMĐT.
  • Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu: Sử dụng phần mềm thống kê chuyên dụng SPSS 16.0 for Windows (thống kê mô tả, tần số, kiểm định chi bình phương crosstabs) kết hợp công cụ Microsoft Excel để tổng hợp và trực quan hóa số liệu.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Tổng quan nghiên cứu về quy trình giao dịch trực tuyến qua website

Chương 1 tập trung tổng kết lý luận về thương mại điện tử ứng dụng trong ngành chứng khoán và tổng thuật các công trình nghiên cứu đi trước:

  • Khái quát các nghiên cứu tiêu biểu liên quan như: Đề tài cấp Bộ "Những điều kiện áp dụng Thương mại điện tử ở Việt Nam" (PGS.TS Nguyễn Văn Minh), các nghiên cứu của Trường Đại học Thương Mại về TMĐT B2C và mô hình nhà cung ứng nội dung (ecomviet.vn), nghiên cứu của Học viện Ngân hàng về hoạt động hỗ trợ khách hàng qua giao dịch trực tuyến.
  • Phân tích vị trí của CTCK như một cầu nối huy động vốn trung và dài hạn, cung cấp cơ chế hình thành giá và tạo thanh khoản cho tài sản tài chính.
  • Phân biệt 5 bước của quy trình giao dịch chứng khoán truyền thống (mở tài khoản -> chuyển lệnh đến đại diện sàn -> ghép lệnh -> thông báo kết quả -> thanh toán bù trừ chu kỳ T+3) với các bước giao dịch trực tuyến trên môi trường mạng thông qua tài khoản điện tử và thiết bị bảo mật.

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và các kết quả phân tích thực trạng của quy trình giao dịch trực tuyến tại website www.tvsc.vn của Công ty Cổ phần Chứng khoán Trí Việt

Chương 2 mô tả quá trình thu thập thông tin, phân tích dữ liệu khảo sát và làm rõ thực trạng quy trình vận hành dịch vụ trực tuyến tại TVSC:

  • Thông tin doanh nghiệp: TVSC tiền thân là Công ty Cổ phần Chứng khoán Thái Bình Dương (thành lập năm 2006). Ngày 30/8/2010, công ty đổi tên thành Công ty Cổ phần Chứng khoán Trí Việt và tăng vốn lên 51 tỷ đồng, sau đó ngày 08/10/2010 tiếp tục nâng vốn điều lệ lên 96 tỷ đồng do ông Phạm Thanh Tùng làm Chủ tịch Hội đồng Quản trị.
  • Quy trình 7 bước giao dịch trực tuyến thực tế tại TVSC:
    1. Bước 1: Khách hàng đăng ký giao dịch Internet tại trụ sở TVSC, nhận Thẻ giao dịch và Mật khẩu truy cập.
    2. Bước 2: Truy cập website www.tvsc.vn, vào mục "Đặt lệnh trực tuyến", nhập số tài khoản (ví dụ: 037C001234), mật khẩu và chọn đăng ký dịch vụ SMS.
    3. Bước 3: Nhấn "Truy vấn" để kiểm tra số dư tiền mặt và số dư chứng khoán khả dụng.
    4. Bước 4: Chọn mục mua/bán, chọn mã chứng khoán, nhập khối lượng và mức giá; nhấn "Thành tiền" để kiểm tra điều kiện ký quỹ.
    5. Bước 5: Nhấn "Đặt lệnh", hệ thống tự động gửi tin nhắn SMS yêu cầu chứng thực. Nhà đầu tư forward tin nhắn đến tổng đài 8209 kèm mã số xác thực tương ứng trên Thẻ giao dịch.
    6. Bước 6: Nhân viên giao dịch tiếp nhận và truyền lệnh vào hệ thống giao dịch của Sở Giao dịch Chứng khoán TP.HCM (HOSE) hoặc Hà Nội (HNX).
    7. Bước 7: Khách hàng tra cứu kết quả khớp lệnh vào buổi chiều qua website hoặc liên hệ Phòng Môi giới (tổng đài 1900.545469, 5730200, 5771968).

Bảng 1: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của TVSC giai đoạn 2009 – 2010 (Đơn vị: Nghìn đồng)

Chỉ tiêu tài chính Năm 2009 Năm 2010
Doanh thu thuần 19.799.486 Đang cập nhật
Lợi nhuận gộp từ hoạt động kinh doanh 8.059.887 Đang cập nhật
Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh 3.684.494 Đang cập nhật
Lợi nhuận trước thuế 3.689.913 Đang cập nhật
Lợi nhuận sau thuế 2.689.913 Đang cập nhật

Bảng 2: Cơ cấu nhân sự tại Chi nhánh Hoàn Kiếm của TVSC

Tiêu chí phân loại Phân nhóm Số lượng (người) Tỷ lệ (%)
Tổng số cán bộ nhân viên 22 100,0
Theo trình độ đào tạo Trình độ trên đại học 4 18,2
Trình độ đại học 18 81,8
Theo chuyên môn ngành nghề Cử nhân kinh tế 8 36,4
Kỹ sư công nghệ thông tin 6 27,3
Cử nhân ngoại ngữ 3 13,6
Cử nhân marketing 3 13,6
Cử nhân tài chính - kế toán 2 9,1
Cao đẳng 1 4,5

Bảng 3: Tổng hợp kết quả khảo sát nhân viên TVSC qua phần mềm SPSS (n = 20)

Nội dung khảo sát Tỷ lệ lựa chọn (%)
Tốc độ truy cập website Rất nhanh: 55,0% | Nhanh: 30,0% | Bình thường: 15,0%
Đánh giá mức độ đầu tư cho CNTT Đúng mức: 45,0% | Chưa đúng mức: 35,0% | Không có ý kiến: 20,0%
Tần suất cập nhật thông tin website Hàng ngày: 80,0% | Hàng tuần: 10,0% | Hàng giờ: 5,0%
Kênh tiếp cận dịch vụ của nhà đầu tư Website: 35,0% | Điện thoại: 15,0% | Fax: 15,0% | Trực tiếp: 15,0% | Email: 10,0% | Khác: 10,0%
Phương thức xúc tiến điện tử áp dụng Phối hợp tất cả các phương thức: 45,0% | Quảng cáo: 20,0% | E-marketing: 20,0% | E-PR: 15,0%
Công tác kiểm tra, đánh giá quy trình Không có ý kiến: 45,0% | Chưa đúng mức: 35,0% | Đúng mức: 20,0%
Mức độ cần thiết phải hoàn thiện Rất cần thiết: 65,0% | Có cần thiết: 30,0% | Chưa cần thiết: 5,0%
Dịch vụ cần phát triển và hoàn thiện Cầm cố chứng khoán: 25,0% | Quản lý quỹ: 20,0% | Repo chứng khoán: 20,0% | Lưu ký: 15,0% | Quản lý sổ cổ đông: 10,0% | Ứng trước tiền bán: 10,0%
Nhu cầu bổ sung tiện ích mới Kinh nghiệm kinh doanh chứng khoán: 40,0% | Tư vấn hỗ trợ trực tuyến: 35,0% | Tin tức tài chính: 15,0% | Chính sách pháp luật: 5,0% | Khác: 5,0%
Khó khăn lớn nhất khi hoàn thiện Nguồn lực tài chính: 35,0% | Nguồn nhân lực: 20,0% | Nguồn thông tin: 15,0% | Khó khăn khác: 15,0% | Cơ sở pháp lý: 10,0% | Hạ tầng kỹ thuật: 5,0%

Chương 3: Các kết luận và đề xuất nhằm hoàn thiện quy trình giao dịch trực tuyến tại website www.tvsc.vn của Công ty Cổ phần Chứng khoán Trí Việt

Chương 3 tổng kết các phát hiện nghiên cứu và xây dựng hệ thống kiến nghị đồng bộ:

  • Đánh giá thành tựu và hạn chế: Giao dịch trực tuyến đã nâng tỷ trọng lệnh đặt qua mạng và điện thoại lên trên 80%, giảm đáng kể sai sót tác nghiệp tại quầy. Tuy nhiên, hệ thống còn nghẽn mạng cục bộ khi lượng truy cập tăng đột biến, tài liệu hướng dẫn trực quan chưa đầy đủ và hoạt động chăm sóc khách hàng còn tập trung vào nhóm khách hàng lớn.
  • Nguyên nhân cốt lõi: Chi phí đầu tư phần mềm chuyên dụng từ nước ngoài rất cao (lên tới hàng triệu USD); đội ngũ nhân sự khối dịch vụ chứng khoán (28 người) chủ yếu xuất thân từ ngành tài chính - ngân hàng nên thiếu hụt chuyên môn kỹ thuật CNTT để xử lý sự cố tức thời; phân công công việc còn chồng chéo.
  • Hệ thống giải pháp và kiến nghị: Xây dựng phương án hoàn thiện cơ sở hạ tầng mạng, đào tạo nguồn nhân lực, phân đoạn khách hàng mục tiêu, đẩy mạnh marketing và kiến nghị các chính sách quản lý vĩ mô.

Kết quả và đóng góp

Kết quả định lượng và phát hiện thực tiễn

  • TVSC quản lý gần 12.000 tài khoản giao dịch, chiếm khoảng 4% tổng số tài khoản toàn thị trường tại thời điểm nghiên cứu.
  • Từ khi triển khai tiện ích mở tài khoản từ xa, số lượng tài khoản đăng ký trực tuyến chiếm khoảng 70% tổng lượng tài khoản mở mới.
  • Khoảng 75% khách hàng của công ty quan tâm và đăng ký sử dụng các sản phẩm dịch vụ trực tuyến.
  • Tỷ lệ lệnh giao dịch thực hiện qua các kênh trực tuyến (Internet và điện thoại) đạt trên 80% tổng khối lượng lệnh của toàn công ty.

Giải pháp tác giả đề xuất cho TVSC

  1. Phát triển cơ sở hạ tầng CNTT: Xây dựng lộ trình đầu tư đồng bộ phần cứng, ứng dụng phần mềm và giải pháp bảo mật; đảm bảo kết nối tương thích chuẩn với hệ thống của Sở Giao dịch để sẵn sàng triển khai mô hình giao dịch không sàn.
  2. Chính sách phát triển nhân lực: Tổ chức đào tạo kiến thức CNTT ứng dụng cho nhân viên nghiệp vụ chứng khoán; duy trì định kỳ các buổi tọa đàm nghiệp vụ nội bộ hàng tuần; giải ngân hiệu quả quỹ đào tạo 5 tỷ đồng/năm để gửi cán bộ đi tập huấn chuyên sâu tại nước ngoài; phân định rõ trách nhiệm từng vị trí nhằm khắc phục hiện tượng đùn đẩy trách nhiệm.
  3. Chiến lược phân đoạn khách hàng:
    • Nhóm khách hàng trẻ (dưới 30 tuổi): Năng động, ưa chuộng công nghệ, kỳ vọng lợi nhuận cao -> tập trung cung cấp các giao diện đặt lệnh nhanh, tiện ích trực tuyến tối đa.
    • Nhóm khách hàng về hưu: Thiên về an toàn, ngại rủi ro kỹ thuật -> chú trọng tính bảo mật và hỗ trợ giải đáp trực tiếp.
    • Nhóm khách hàng trung niên (chiếm tỷ trọng lớn nhất tại TVSC): Nguồn vốn lớn, am hiểu thị trường, yêu cầu khắt khe về chất lượng -> cung cấp dịch vụ hỗ trợ chất lượng cao và quản lý danh mục an toàn.
    • Nhà đầu tư nước ngoài: Mở rộng tiện ích ngôn ngữ và kênh tiếp cận chuẩn quốc tế.
  4. Tăng cường hoạt động Marketing: Bổ sung nhân sự chuyên trách cho phòng Marketing; đẩy mạnh xúc tiến trên các phương tiện truyền thông đại chúng; tổ chức các hội nghị, hội thảo giao lưu khách hàng định kỳ để tiếp nhận phản hồi cải tiến hệ thống.

Đóng góp về mặt chính sách vĩ mô

  • Đối với Chính phủ và Bộ ngành: Đẩy nhanh tiến trình cổ phần hóa doanh nghiệp nhà nước gắn với niêm yết theo Quyết định 1729/QĐ-TTg; phát triển thị trường trái phiếu; duy trì chính sách ưu đãi thuế thu nhập cá nhân đối với đầu tư chứng khoán; áp dụng thuế tài sản chống đầu cơ bất động sản nhằm hướng dòng tiền nhàn rỗi vào thị trường vốn.
  • Đối với Ủy ban Chứng khoán Nhà nước: Ban hành khung pháp lý và quy chuẩn chung cho phần mềm giao dịch trực tuyến của các CTCK; tổ chức các chương trình phổ biến kiến thức đại chúng; tăng cường thanh tra, giám sát hệ thống bảo mật để ngăn ngừa hành vi trục lợi thông tin.
  • Đối với Hiệp hội Kinh doanh Chứng khoán: Phát huy vai trò đầu mối tổ chức nghiên cứu dùng chung các sản phẩm tài chính công nghệ cao, tránh lãng phí nguồn lực đầu tư đơn lẻ của từng hội viên và bảo vệ bản quyền sản phẩm dịch vụ.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

  • Hạn chế về dữ liệu mẫu: Do điều kiện thời gian thực tập và nguồn lực có hạn, mẫu điều tra sơ cấp mới dừng lại ở quy mô 20 nhân viên thuộc nội bộ công ty, chưa tiến hành phát phiếu khảo sát diện rộng đối với tệp khách hàng cá nhân bên ngoài đang trực tiếp đặt lệnh qua website.
  • Hạn chế về phạm vi thời gian: Số liệu tài chính và khảo sát tập trung chủ yếu trong giai đoạn 2009 - 2010 khi hạ tầng giao dịch không sàn tại Việt Nam còn đang trong giai đoạn thử nghiệm ban đầu.
  • Hướng mở nghiên cứu: Đề tài gợi mở hướng tiếp cận khảo sát đa chiều từ phía nhà đầu tư bên ngoài, đánh giá độ hài lòng của khách hàng đối với các phương thức xác thực bảo mật mới và kiểm thử năng lực chịu tải của hệ thống máy chủ khi thị trường bước vào giai đoạn giao dịch phi sàn hoàn toàn.

Giá trị tham khảo

Khóa luận là tài liệu tham khảo thiết thực đối với:

  • Sinh viên chuyên ngành: Sinh viên ngành Thương mại điện tử, Quản trị tác nghiệp, Tài chính - Ngân hàng, Quản trị kinh doanh tham khảo phương pháp kết hợp phân tích định lượng SPSS trong đề tài quản trị dịch vụ trực tuyến.
  • Nhà quản lý tại các CTCK: Các chuyên viên phân tích nghiệp vụ, cán bộ phòng CNTT và chuyên viên marketing tại các công ty chứng khoán có thể tham khảo quy trình đặt lệnh 7 bước, phương thức xác thực SMS gateway 8209 và các bài học kinh nghiệm về bố trí nhân sự, tổ chức hạ tầng giao dịch điện tử.

Câu hỏi thường gặp

1. Tỷ trọng lệnh đặt qua kênh trực tuyến tại TVSC đạt mức bao nhiêu?

Theo số liệu thống kê từ Phòng Môi giới và Phòng Kinh doanh của TVSC, trên 80% tổng số lệnh giao dịch tại công ty được thực hiện thông qua kênh trực tuyến (bao gồm cả Internet và đặt lệnh qua điện thoại).

2. Quy trình đặt lệnh trực tuyến trên website TVSC yêu cầu bước chứng thực như thế nào?

Sau khi điền thông tin mã chứng khoán, khối lượng, mức giá và nhấn "Đặt lệnh" trên website www.tvsc.vn, khách hàng sẽ nhận được một tin nhắn SMS từ hệ thống. Nhà đầu tư phải forward tin nhắn này, thay thế các dấu * bằng chuỗi ký tự tương ứng trên Thẻ giao dịch đã được cấp và gửi về đầu số tổng đài 8209 để xác nhận lệnh.

3. Những rào cản lớn nhất khi hoàn thiện quy trình giao dịch trực tuyến tại TVSC là gì?

Kết quả khảo sát 20 cán bộ nhân viên công ty chỉ ra rằng hai rào cản lớn nhất là: hạn chế về nguồn lực tài chính (35% ý kiến) và hạn chế về chất lượng nguồn nhân lực kỹ thuật CNTT (20% ý kiến).

4. Cơ cấu trình độ nhân sự tại Chi nhánh Hoàn Kiếm của TVSC ra sao?

Tại thời điểm nghiên cứu, Chi nhánh Hoàn Kiếm có 22 cán bộ nhân viên, gồm 4 người có trình độ trên đại học (18,2%) và 18 người có trình độ đại học (81,8%). Về chuyên môn, có 8 cử nhân kinh tế (36,4%), 6 kỹ sư CNTT (27,3%), 3 cử nhân ngoại ngữ (13,6%), 3 cử nhân marketing (13,6%) và 2 cử nhân tài chính - kế toán (9,1%).

5. Dịch vụ nào được đánh giá là cần bổ sung nhất cho website của TVSC?

Theo kết quả phân tích dữ liệu sơ cấp, có 40% ý kiến khảo sát đề xuất bổ sung dịch vụ cung cấp kiến thức, kinh nghiệm kinh doanh chứng khoán và 35% đề xuất bổ sung các kênh tư vấn, hỗ trợ trực tuyến cho nhà đầu tư.

Kết luận

Chuyên đề tốt nghiệp của tác giả Trần Khắc Nam đã phản ánh bức tranh thực tế về việc ứng dụng TMĐT trong hoạt động môi giới chứng khoán tại Công ty Cổ phần Chứng khoán Trí Việt giai đoạn 2009 – 2010. Thông qua việc kết hợp dữ liệu thống kê từ 20 phiếu khảo sát xử lý trên SPSS 16.0 và số liệu báo cáo thứ cấp, nghiên cứu đã phân tích chi tiết quy trình giao dịch 7 bước và làm rõ những điểm nghẽn về hạ tầng công nghệ cũng như năng lực nhân sự. Hệ thống giải pháp đề xuất bao gồm phát triển hạ tầng CNTT đồng bộ, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, phân đoạn khách hàng và hoàn thiện cơ chế quản lý vĩ mô là cơ sở quan trọng giúp TVSC nâng cao hiệu quả vận hành và năng lực cạnh tranh trên thị trường.