Hoàn thiện quy trình bán lẻ trực tuyến trên website phutho.vn của Công ty Xăng dầu Phú Thọ

Khóa luận trình bày quy trình bán lẻ trực tuyến trên website phutho petrolimex com vn của công ty xăng dầu Phú Thọ, nâng cao hiệu quả kinh doanh.

• Tác giả: Nguyễn Trung Kiên
• Người hướng dẫn: ThS. Nguyễn Minh Đức
• Trường học: Trường Đại Học Thương Mại
• Chuyên ngành: Thương mại điện tử
• Đề tài: Hoàn thiện quy trình bán lẻ trực tuyến trên website phutho.vn
• Loại tài liệu: luận văn tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUY TRÌNH BÁN LẺ TRỰC TUYẾN
• 1.1. MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUY TRÌNH BÁN HÀNG TRONG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ B2C
• 2. CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUY TRÌNH BÁN HÀNG TRỰC TUYẾN TRÊN WEBSITE PHUTHO.VN TẠI CÔNG TY XĂNG DẦU PHÚ THỌ
• 2.1. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.4. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU THỨ CẤP
• 3. CHƯƠNG 3: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH BÁN HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY
• 3.1. CÁC KẾT LUẬN VÀ PHÁT HIỆN QUA QUÁ TRÌNH NGHIÊN CỨU
• 3.2. MỘT SỐ ĐỀ XUẤT, KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH BÁN HÀNG TRỰC TUYẾN TRÊN WEBSITE PHUTHO
• LỜI CẢM ƠN
• PHỤ LỤC
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH VẼ

Tóm tắt

I. Tổng quan về quy trình bán lẻ trực tuyến trên website phutho

Quy trình bán lẻ trực tuyến trên website phutho.vn của Công ty Xăng dầu Phú Thọ đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả kinh doanh. Thương mại điện tử (TMĐT) đã trở thành xu hướng tất yếu, giúp doanh nghiệp tiếp cận khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả. Việc hoàn thiện quy trình này không chỉ giúp tăng trưởng doanh thu mà còn cải thiện trải nghiệm khách hàng. Để đạt được điều này, cần có sự đầu tư vào công nghệ và chiến lược marketing phù hợp.

1.1. Khái niệm quy trình bán lẻ trực tuyến trong TMĐT

Quy trình bán lẻ trực tuyến là chuỗi các hoạt động từ việc tiếp cận khách hàng đến khi hoàn tất giao dịch. Điều này bao gồm việc cung cấp thông tin sản phẩm, xử lý đơn hàng và giao hàng. Mỗi bước trong quy trình đều cần được tối ưu hóa để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.

1.2. Tầm quan trọng của quy trình bán lẻ trực tuyến

Quy trình bán lẻ trực tuyến không chỉ giúp doanh nghiệp tăng trưởng doanh thu mà còn tạo ra sự thuận tiện cho khách hàng. Việc tối ưu hóa quy trình này giúp giảm thiểu thời gian chờ đợi và nâng cao trải nghiệm mua sắm, từ đó tăng khả năng quay lại của khách hàng.

II. Những thách thức trong quy trình bán lẻ trực tuyến hiện nay

Mặc dù quy trình bán lẻ trực tuyến mang lại nhiều lợi ích, nhưng cũng đối mặt với không ít thách thức. Các vấn đề như quản lý kho hàng, thanh toán trực tuyến và bảo mật thông tin khách hàng là những yếu tố cần được chú trọng. Đặc biệt, việc duy trì sự ổn định trong hệ thống công nghệ thông tin là rất quan trọng để đảm bảo quy trình diễn ra suôn sẻ.

2.1. Vấn đề quản lý kho hàng trong bán lẻ trực tuyến

Quản lý kho hàng là một trong những thách thức lớn nhất trong quy trình bán lẻ trực tuyến. Doanh nghiệp cần có hệ thống theo dõi tồn kho chính xác để tránh tình trạng hết hàng hoặc tồn kho quá nhiều, ảnh hưởng đến doanh thu.

2.2. Khó khăn trong thanh toán trực tuyến

Thanh toán trực tuyến là một khâu quan trọng trong quy trình bán hàng. Tuy nhiên, nhiều khách hàng vẫn lo ngại về tính bảo mật của thông tin cá nhân khi thực hiện giao dịch. Do đó, việc cung cấp các phương thức thanh toán an toàn và tiện lợi là rất cần thiết.

III. Phương pháp tối ưu hóa quy trình bán lẻ trực tuyến

Để hoàn thiện quy trình bán lẻ trực tuyến, doanh nghiệp cần áp dụng các phương pháp tối ưu hóa hiệu quả. Việc sử dụng công nghệ hiện đại, phân tích dữ liệu khách hàng và cải thiện giao diện người dùng là những yếu tố quan trọng. Các giải pháp này không chỉ giúp nâng cao hiệu suất mà còn tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.

3.1. Ứng dụng công nghệ trong quy trình bán hàng

Công nghệ đóng vai trò quan trọng trong việc tối ưu hóa quy trình bán hàng. Việc sử dụng phần mềm quản lý bán hàng và hệ thống CRM giúp doanh nghiệp theo dõi và phân tích hành vi khách hàng, từ đó đưa ra các chiến lược marketing hiệu quả.

3.2. Cải thiện giao diện người dùng trên website

Giao diện người dùng thân thiện và dễ sử dụng là yếu tố quyết định đến sự thành công của quy trình bán lẻ trực tuyến. Doanh nghiệp cần thường xuyên cập nhật và cải thiện giao diện để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại phutho

Nghiên cứu thực tiễn tại website phutho.vn cho thấy việc hoàn thiện quy trình bán lẻ trực tuyến đã mang lại nhiều kết quả tích cực. Doanh thu tăng trưởng đáng kể và sự hài lòng của khách hàng cũng được cải thiện. Các giải pháp được áp dụng đã giúp doanh nghiệp tối ưu hóa quy trình và nâng cao hiệu quả kinh doanh.

4.1. Kết quả doanh thu sau khi tối ưu hóa quy trình

Sau khi áp dụng các giải pháp tối ưu hóa, doanh thu của Công ty Xăng dầu Phú Thọ đã tăng trưởng đáng kể. Việc cải thiện quy trình bán hàng trực tuyến đã giúp doanh nghiệp thu hút được nhiều khách hàng hơn.

4.2. Phản hồi từ khách hàng về trải nghiệm mua sắm

Khách hàng đã có những phản hồi tích cực về trải nghiệm mua sắm trên website phutho.vn. Sự thuận tiện trong việc đặt hàng và thanh toán đã giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

V. Kết luận và hướng phát triển tương lai cho quy trình bán lẻ trực tuyến

Quy trình bán lẻ trực tuyến trên website phutho.vn đã có những bước tiến đáng kể. Tuy nhiên, để duy trì và phát triển bền vững, doanh nghiệp cần tiếp tục cải thiện và đổi mới. Việc áp dụng công nghệ mới và lắng nghe phản hồi từ khách hàng sẽ là chìa khóa để thành công trong tương lai.

5.1. Định hướng phát triển quy trình bán hàng trong tương lai

Doanh nghiệp cần xác định rõ định hướng phát triển quy trình bán hàng trong tương lai. Việc đầu tư vào công nghệ và cải thiện dịch vụ khách hàng sẽ giúp nâng cao vị thế cạnh tranh.

5.2. Tầm quan trọng của việc lắng nghe khách hàng

Lắng nghe phản hồi từ khách hàng là rất quan trọng để cải thiện quy trình bán hàng. Doanh nghiệp cần thường xuyên khảo sát ý kiến khách hàng để điều chỉnh và hoàn thiện dịch vụ.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thương mại điện tử B2C trên toàn cầu trong năm 2019 đạt mốc doanh thu 2.027 tỷ USD với tốc độ tăng trưởng 11,3%, mở ra kỷ nguyên số hóa mạnh mẽ cho mọi ngành kinh doanh. Tại Việt Nam, thị trường thương mại điện tử ghi nhận tốc độ tăng trưởng trung bình hơn 25% mỗi năm, đạt quy mô khoảng 13 tỷ USD vào năm 2020. Trước làn sóng chuyển đổi số tất yếu, Công ty Xăng dầu Phú Thọ (Petrolimex Phú Thọ) – đơn vị sở hữu mạng lưới 63 cửa hàng bán lẻ, 2 kho xăng dầu và ghi nhận tổng doanh thu đạt 2.318 tỷ đồng cùng lợi nhuận 23,1 tỷ đồng trong năm 2019 – đã triển khai cổng thông tin phutho.vn nhằm tiếp cận khách hàng hiện đại.

Tuy nhiên, hoạt động bán lẻ trực tuyến tại công ty vẫn tồn tại nhiều điểm nghẽn lớn khi website chủ yếu dừng lại ở vai trò giới thiệu sản phẩm tĩnh mà chưa tích hợp quy trình thương mại điện tử hoàn chỉnh. Đề tài tập trung giải quyết bài toán hoàn thiện quy trình bán lẻ trực tuyến trên website phutho.vn đối với các nhóm hàng hóa ngoài xăng dầu như nước giặt Jana, chất tẩy rửa và dầu mỡ nhờn. Mục tiêu trọng tâm là hệ thống hóa cơ sở lý luận quản trị tác nghiệp B2C, khảo sát toàn diện thực trạng vận hành và đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh số. Phạm vi nghiên cứu bao quát dữ liệu giai đoạn 2017 đến nửa đầu năm 2020 tại địa bàn tỉnh Phú Thọ và khu vực miền Bắc. Đề tài mang ý nghĩa thực tiễn sâu sắc, cung cấp lộ trình rõ ràng giúp doanh nghiệp nâng tỷ lệ đầu tư thương mại điện tử từ mức 1-3% lên 5-7% doanh thu, đồng thời tối ưu hóa tỷ lệ đáp ứng đơn hàng vượt mốc 90%.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng dựa trên nền tảng lý thuyết quản trị tác nghiệp thương mại điện tử B2C và các mô hình bán lẻ hiện đại. Khung lý thuyết vận hành cốt lõi bao gồm 4 giai đoạn xuyên suốt: Quản trị đặt hàng (Order Entry, Catalog điện tử, Checkout), Quản trị thực hiện đơn hàng (Xác nhận, Lập kế hoạch vận chuyển, Xuất kho, Bao gói, Giao vận), Quản trị thanh toán trực tuyến (Bảo mật SSL, Cổng thanh toán, Ví điện tử) và Quản trị dịch vụ sau bán hàng (Chăm sóc khách hàng, Xử lý khiếu nại, Đổi trả và hoàn tiền).

Bên cạnh đó, đề tài ứng dụng lý thuyết chuyển dịch kênh phân phối bán lẻ đa kênh (Omnichannel Retail) của Charles Denis, Tino Fenech và mô hình thích ứng số hóa trong kinh doanh trực tuyến của Steve Elliot. Các khái niệm nền tảng được làm rõ bao gồm: Thương mại điện tử B2C (giao dịch giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng qua Internet), Bán lẻ điện tử (E-retailing - phân phối hàng hóa dịch vụ đến hộ gia đình và cá nhân qua kênh số), Quy trình bán hàng trực tuyến và Quản trị chuỗi cung ứng tích hợp.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp linh hoạt giữa phương pháp định tính và định lượng để đảm bảo tính khách quan khoa học:

• Nguồn dữ liệu sơ cấp: Thu thập qua 2 bộ phiếu điều tra khảo sát thực tế và phỏng vấn chuyên sâu. Cỡ mẫu khảo sát người tiêu dùng gồm 57 phiếu phát trực tiếp tại Cửa hàng Xăng dầu Số 1 (phường Vân Cơ, thành phố Việt Trì, tỉnh Phú Thọ) với tỷ lệ thu hồi hợp lệ đạt 100%. Cỡ mẫu khảo sát nội bộ gồm 20 phiếu phát cho cán bộ quản lý và nhân viên thuộc các phòng Tổ chức hành chính, Kinh doanh, Kế toán tài chính, Kỹ thuật với 19 phiếu hợp lệ (tỷ lệ 95%). Phỏng vấn trực tiếp Trưởng phòng Tổ chức hành chính nhằm làm rõ định hướng chiến lược. Phương pháp chọn mẫu thuận tiện kết hợp chọn mẫu có chủ đích được lựa chọn nhằm tiếp cận đúng nhóm đối tượng am hiểu thực trạng vận hành.
• Nguồn dữ liệu thứ cấp: Báo cáo kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty giai đoạn 2017-2019, Sách trắng Thương mại điện tử Việt Nam và các tài liệu chuyên ngành.
• Phương pháp phân tích: Sử dụng phần mềm thống kê SPSS 16.0 kết hợp Microsoft Excel để xử lý dữ liệu định lượng, lập bảng tần số, tính toán tỷ lệ phần trăm và vẽ biểu đồ phân tích tương quan. Dữ liệu thứ cấp được xử lý bằng phương pháp so sánh đối chiếu và phân tích chuỗi thời gian. Timeline nghiên cứu được triển khai liên tục từ tháng 1 đến tháng 11 năm 2020.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Quá trình xử lý dữ liệu khảo sát và phân tích thực tiễn đã chỉ ra 4 phát hiện then chốt về hoạt động bán lẻ trực tuyến tại Petrolimex Phú Thọ:

• Hành vi mua sắm và thanh toán mang nặng tính truyền thống: 100% khách hàng tham gia khảo sát cho biết vẫn giữ thói quen mua hàng trực tiếp tại cửa hàng, chiếm tới 85-95% tổng lượng đơn hàng phát sinh. Phương thức thanh toán bằng tiền mặt chiếm ưu thế tuyệt đối với gần 80% lựa chọn, trong khi thanh toán thẻ tín dụng và chuyển khoản ngân hàng chỉ chiếm tỷ trọng nhỏ.
• Hạn chế nghiêm trọng về tính năng kỹ thuật trên website: 100% ý kiến khảo sát khẳng định website phutho.vn hoàn toàn thiếu vắng các tính năng thương mại điện tử cốt lõi như giỏ hàng điện tử, đăng ký/đăng nhập tài khoản thành viên và theo dõi lịch sử đơn hàng. 52,63% quy trình thông báo chấp nhận đơn hàng vẫn phải thực hiện thủ công qua gọi điện thoại và 40% qua email.
• Điểm nghẽn về thanh toán, nhân sự và giao vận: 31,58% nhân sự xác định xử lý thanh toán là khó khăn lớn nhất của doanh nghiệp. Đội ngũ phụ trách công nghệ thông tin chỉ có 4 nhân sự thuộc phòng Kỹ thuật, trong đó chỉ 2 người có hiểu biết về bán lẻ trực tuyến. Về vận chuyển, 50% đơn hàng giao cho khách bị chậm trễ do phụ thuộc hoàn toàn vào các đơn vị trung gian ngoài.
• Cơ cấu doanh thu trực tuyến có sự phân hóa mạnh: Nhóm hàng nước giặt Jana chiếm gần 70% tổng doanh thu bán lẻ trực tuyến trên website, tiếp theo là các mặt hàng chất tẩy rửa. Nhóm dầu lon và dầu phi đóng góp doanh thu trực tuyến thấp nhất do đặc thù cồng kềnh, chi phí giao vận cao và khó bốc xếp.

Thảo luận kết quả

Thực trạng trên phản ánh sự chênh lệch rõ rệt giữa năng lực tài chính truyền thống và mức độ đầu tư cho công nghệ số. Trong khi ngân sách bán hàng truyền thống chiếm khoảng 8% doanh thu, thì mức chi cho thương mại điện tử chỉ dao động ở mức 1-3% doanh thu (chiếm tới 78,95% ý kiến đánh giá nội bộ). Doanh nghiệp chưa trang bị hệ thống phần mềm quản lý bán hàng chuyên dụng, khiến dữ liệu tồn kho không được cập nhật theo thời gian thực, dẫn đến tình trạng tỷ lệ đáp ứng đơn hàng dừng lại ở mức 80% thay vì mục tiêu kỳ vọng trên 90%.

Các dữ liệu nghiên cứu có thể được minh họa trực quan thông qua biểu đồ phân bổ phương thức thanh toán dạng cột (tiền mặt áp đảo 80%), biểu đồ tròn thể hiện mức ngân sách đầu tư công nghệ (78,95% dưới 3%) và bảng so sánh hiệu quả giao vận giữa các nhóm sản phẩm tiêu dùng nhanh so với hóa chất công nghiệp. So sánh với các nghiên cứu tiền nhiệm tại các doanh nghiệp như Lingo.vn hay VTC Intecom, Petrolimex Phú Thọ có lợi thế vượt trội về uy tín thương hiệu và mạng lưới kho bãi vật lý rộng khắp 63 điểm bán, nhưng lại tụt hậu về hạ tầng phần mềm và tích hợp trải nghiệm khách hàng số.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả phân tích thực trạng, 4 nhóm giải pháp chiến lược được đề xuất nhằm hoàn thiện quy trình bán hàng trực tuyến trên website phutho.vn:

• Nâng cấp hạ tầng kỹ thuật và tích hợp module bán hàng trực tuyến: Ban Giám đốc cùng Phòng Kỹ thuật cần tái cấu trúc website phutho.vn trong quý 1 và quý 2 năm 2021, nâng tỷ lệ đầu tư thương mại điện tử lên mức 5-7% doanh thu. Bổ sung ngay các tính năng: đăng nhập thành viên, giỏ hàng trực tuyến (Shopping Cart), catalog tra cứu thông minh và cổng tra cứu trạng thái đơn hàng theo thời gian thực.
• Triển khai giải pháp thanh toán điện tử đa kênh và liên kết ví số: Phòng Kế toán tài chính phối hợp cùng các đối tác Fintech trong quý 2 năm 2021 để tích hợp cổng thanh toán trực tuyến MoMo Business, VNPay và chuẩn QR Code. Áp dụng chính sách khuyến mại giảm giá 10% cho đơn hàng đầu tiên thanh toán qua ví điện tử, nhằm giảm tỷ trọng thanh toán tiền mặt xuống dưới 50%.
• Chuẩn hóa chuỗi cung ứng và thiết lập quan hệ đối tác logistics chuyên nghiệp: Phòng Kinh doanh cần chủ động ký kết hợp đồng cam kết chất lượng dịch vụ (SLA) với các đơn vị vận chuyển uy tín như Giao Hàng Tiết Kiệm, Giao Hàng Nhanh và các nhà xe địa phương tại Phú Thọ trong quý 3 năm 2021. Mục tiêu kéo giảm tỷ lệ giao hàng chậm trễ từ 50% xuống dưới 10% và nâng tỷ lệ đáp ứng đơn hàng lên trên 92%.
• Ứng dụng nền tảng quản trị bán hàng Haravan và đào tạo nhân sự chuyên trách: Phòng Tổ chức hành chính phối hợp với các trung tâm đào tạo thương mại điện tử uy tín tổ chức tập huấn chuyên sâu cho 100% nhân viên liên quan trong 6 tháng cuối năm 2021. Đồng thời, tích hợp phần mềm quản lý đa kênh Haravan – giải pháp được hơn 50.000 nhà bán lẻ tin dùng – để tự động hóa quy trình từ tiếp nhận đơn, đồng bộ tồn kho đến chăm sóc khách hàng sau bán.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Công trình nghiên cứu mang lại giá trị tham khảo thực tiễn và học thuật cho 4 nhóm đối tượng cụ thể:

• Ban lãnh đạo và nhà quản trị doanh nghiệp xăng dầu, năng lượng: Cung cấp khung phân tích và mô hình chuyển đổi số thực tế cho các doanh nghiệp sở hữu chuỗi cửa hàng bán lẻ truyền thống muốn khai thác thị trường trực tuyến cho nhóm sản phẩm ngoài xăng dầu.
• Chuyên viên kinh doanh và phát triển thương mại điện tử: Đem lại quy trình chi tiết 4 bước trong thiết lập catalog, tích hợp cổng thanh toán ví điện tử và quản trị giao vận hàng tiêu dùng nhanh (FMCG).
• Giảng viên, học viên cao học và sinh viên chuyên ngành Kinh tế số, TMĐT: Cung cấp nguồn tài liệu tham khảo giá trị về phương pháp nghiên cứu kết hợp SPSS, bảng câu hỏi khảo sát thực tế và phân tích ma trận môi trường kinh doanh B2C.
• Các đơn vị cung cấp giải pháp công nghệ bán lẻ và logistics: Nắm bắt sâu sắc nhu cầu, rào cản và đặc thù vận hành của các doanh nghiệp nhà nước cổ phần hóa khi tiếp cận nền tảng số.

Câu hỏi thường gặp

Tại sao doanh nghiệp kinh doanh xăng dầu truyền thống cần phát triển bán lẻ trực tuyến?

Bán lẻ trực tuyến giúp đa dạng hóa nguồn thu từ các sản phẩm phụ trợ có biên lợi nhuận tốt như nước giặt Jana (chiếm tới 70% doanh thu trực tuyến), chất tẩy rửa và dầu mỡ nhờn. Tận dụng website phutho.vn giúp tối ưu hóa hệ thống 63 cửa hàng mặt đất và mở rộng tệp khách hàng tại khu vực miền Bắc.

Rào cản công nghệ lớn nhất trên website phutho.vn hiện nay là gì?

Website hiện tại chỉ có chức năng trưng bày thông tin tĩnh, hoàn toàn thiếu giỏ hàng, chức năng đặt hàng tự động và tra cứu lịch sử mua sắm. Khảo sát cho thấy 78,95% nhân sự chỉ ra rằng mức ngân sách đầu tư dưới 3% doanh thu là nguyên nhân chính khiến hệ thống chưa được số hóa.

Làm thế nào để khắc phục tình trạng 50% đơn hàng bị giao trễ?

Doanh nghiệp cần chuyển dịch từ hình thức gửi hàng thủ công sang ký kết hợp đồng đối tác chiến lược với các đơn vị vận tải chuyên nghiệp như GHTK, GHN, Việt Hà. Đồng thời, ứng dụng hệ thống quản lý đơn hàng tự động để phân luồng tuyến giao nhận ngay khi khách đặt hàng.

Việc ứng dụng phần mềm quản lý Haravan mang lại lợi ích gì cho công ty?

Haravan cho phép kết nối toàn diện dữ liệu tồn kho, xử lý đơn hàng tự động và quản lý khách hàng đa kênh trên cùng một giao diện. Nền tảng này giúp giảm thiểu 80% thời gian nhập liệu thủ công, kết nối trực tiếp với các đơn vị vận chuyển và nâng cao năng lực phục vụ khách hàng.

Cơ sở pháp lý nào đảm bảo an toàn cho các giao dịch thương mại điện tử của công ty?

Hoạt động bán lẻ trực tuyến tại Việt Nam được điều chỉnh chặt chẽ bởi Luật Giao dịch điện tử năm 2005, Luật Công nghệ thông tin năm 2006 cùng các Nghị định số 52/2013/NĐ-CP và Nghị định 52/2016/NĐ-CP, tạo hành lang pháp lý vững chắc giải quyết mọi tranh chấp phát sinh giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng.

Kết luận

• Luận văn đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về quản trị tác nghiệp thương mại điện tử B2C và quy trình bán lẻ đa kênh trong kỷ nguyên số.
• Phân tích sâu sắc thực trạng vận hành tại Petrolimex Phú Thọ, chỉ ra các nút thắt cốt lõi về thanh toán, giao vận (50% trễ hạn) và hạ tầng website phutho.vn.
• Làm rõ cơ cấu sản phẩm trực tuyến với sự vượt trội của nhóm nước giặt Jana chiếm gần 70% doanh thu mảng số.
• Đề xuất hệ thống 4 nhóm giải pháp đột phá: nâng cấp tính năng website, tích hợp ví điện tử MoMo/VNPay, tối ưu hóa logistics và ứng dụng phần mềm Haravan.
• Đóng góp mô hình thực tiễn giúp doanh nghiệp nâng mức đầu tư công nghệ lên 5-7% doanh thu và đạt tỷ lệ đáp ứng đơn hàng trên 90%.

Lộ trình triển khai khuyến nghị kéo dài trong 4 giai đoạn xuyên suốt năm 2021 sẽ tạo bước ngoặt vững chắc cho Petrolimex Phú Thọ chuyển mình thành công. Các nhà quản trị và nhà nghiên cứu quan tâm có thể áp dụng ngay mô hình này để hoàn thiện quy trình bán lẻ trực tuyến cho đơn vị mình.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Tong quan nghiên cứu đề tài Chương này nêu ra mục tiêu nghiên cứu của đề tài là hệ thống các cơ sở lý luận về quy trình bán hàng trực tuyến. Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và các kết quả phân tích thực trạng quy trình bán làng trực tuyến tại Công ty xăng dầu Phú Thọ Thông qua quá trình phân tích các điểm mạnh, điềm yếu và phân tích các dữ liệu liên quan đến quá trình bán hàng trực tuyến của doanh nghiệp, chương này đưa ra những kết quả doanh nghiệp đã đạt được và những hạn chế còn tôn tại, những vấn đề doanh nghiệp cần giải quyết. Nội dung phần này dựa vào khoảng thời gian thực tập và làm việc tại doanh nghiệp. kết hợp với các mô hình phân tích kinh tế, em thực hiện so sánh, đối chiếu thực trạng hoạt động của doanh nghiệp trên quan điêm, phương pháp của các lý luận về quản trị bán hàng trong thương mại điện tử B2C.

Chương 3: Các kết luận và đề xuất hoàn thiện quy trình bán hàng trực tuyến của Công ty Xăng dầu Phú Thọ Đưa ra những giải pháp dựa trên lý luận cơ bản về van đề nhằm hoàn thiện quy trình bán hàng trực tuyến tại Công ty. 15 CHUONG 2: PHUONG PHAP NGHIEN CUU VA CAC KET QUA PHAN TICH THUC TRANG QUY TRINH BAN HANG TRUC TUYEN TREN WEBSITE PHUTHO.VN TAI CONG TY XANG DAU PHU THO 2.1 PHUONG PHAP NGHIEN CUU 2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 2. Phương pháp thu thập dữ liệu sử dụng phiếu điều tra - Nội dung: Thiết kế phiếu điều tra với 4 câu hỏi liên quan đến sở thích của khách hàng về việc sử dụng và mua các sản phẩm bán lẻ của Công ty qua phương thức trực tuyến, phát trực tiếp và thu lại kết quả tại cửa hàng mặt đất, cụ thê là cửa hàng Xăng dầu SỐ Ï- Phường Vân Cơ, thành phó Việt Trì Tỉnh Phú Thọ. Phát 54 phiêu điều tra tại cửa hàng và thu về kết quả đề đánh giá xác định thói quen mua hàng của khách hàng tại cửa hàng Xăng dầu số 1.

Thiết kế phiếu điều tra với 13 câu hỏi liên quan tới quá trình bán hàng trực tuyến mà đoanh nghiệp đang triển. Thông qua phiêu điều tra, có thê xác định được điêm mạnh, điểm yếu trong nội bộ doanh nghiệp, những cơ hội và thách thức từ môi trường bên ngoài đối với doanh nghiệp. Phát 20 phiêu điều tra trong nội bộ doanh nghiệp bao gồm: ông Nguyễn Ngọc Tuấn - trưởng phòng TCHC cùng các nhân viên, ông Nguyễn Như Phục - Trưởng phòng Kinh doanh cùng các nhân viên, bà Nguyễn Thị Tuyết Mai - phòng Kế toán tài chính và các nhân viên, ông Lê Đoàn — phòng Kỹ thuật cùng các nhân viên,. - Uudiém của phương pháp: + Thời gian tiên hành nhanh chóng.

+ Những người được điều tra dé dàng trả lời. + Tốn ít chỉ phí. + Xác định được những vấn đề cơ bản của doanh nghiệp. - Nhược điêm: + Không đi sâu được vào những vấn đề cụ thê của doanh nghiệp.

+ Khả năng khái quát chưa cao. + Kết quả điều tra có những sai lệch nhất định đối với thực té. 16 + Các câu hỏi đặt ra lệ thuộc nhiều vào trình độ nhận thức còn han chế của tác giả về doanh nghiệp. Phương pháp thu thập dữ liệu bằng phỏng van - Nội dung: Phỏng vấn trực tiếp những người có vai trò quan trọng hoặc có liên quan trực tiếp đến vẫn đề bán hàng trực tuyến trong doanh nghiệp.

Đối tượng được phỏng vấn là ông Nguyễn Ngọc Tuấn - Trưởng phòng TCHC công ty xăng dầu Phú Thọ. - Uudiém: + Thông tin mang tính chính xác cao. + Có thể khai thác chuyên sâu về một vấn đẻ liên quan đến quy trình bán hàng trực tuyến mà doanh nghiệp đang áp dụng. - _ Nhược điểm: + Khó hẹn gặp được cá nhân cần phỏng vấn.

+ Mắt nhiêu thời gian. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp + Thông qua các báo cáo doanh thu, báo cáo sản phâm, thị trường của công ty. + Thông qua các bài viết trên các báo, tạp chí vẻ công ty. + Thông qua Internet.2 Phương pháp phân tích và xử lý đữ liệu -_ Sử dụng phan mềm SPSS 16.0: Phan mém “SPSS for Windows” (Statistical Package for Social Sciences) dùng đề phân tích dữ liệu.

Ưu điểm của phần mềm này là tính đa năng và linh hoạt trong việc lập các bảng phân tích, sử dụng các mô hình phân tích đồng thời loại bỏ một số công đoạn không cần thiết mà một số phân mềm khác gặp phải. -_ Các phương pháp xử lý dữ liệu khác Ngoài phan mém SPSS, em còn sử dụng MS Excel đề thống kê và phân tích dữ liệu. Tuy nhiên khả năng tùy biến và chuyền đôi sang các dạng đồ thị của Excel rat kém và thiếu đi nhiều tính năng ưu việt khác của SPSS.2 PBANH GIA TONG QUAT TINH HINH VA ANH HUONG NHAN TO MOI TRUONG DEN QUY TRINH BAN HANG TRUC TUYEN CUA CONG TY XANG DAU PHU THO 2.1 Đánh giá tổng quan tinh hình thương mại điện tử và ảnh hưởng nhân tố môi trường đến quy trình bán hàng trực tuyến của Công ty 2. Tình hình phát triển TMĐT và ứng dụng TMĐT trên thể giới và Việt Nam -_ Tình hình thế giới Hiện nay, trên thế giới đã có 4.437,215,927 người sử dụng Internet tính đến năm 2020.

Trong khí đó, con số này vào năm 2016 chỉ là khoảng 3.42 tỷ người, đây là một cột mốc đánh dấu sự phát trién chóng mặt của Internet, bởi hơn 40% dân số thế giới đã được dùng Internet. Khoảng cách ứng dụng thương mại điện tử giữa các nước phát triển và đang phát triên vẫn còn rất lớn. Các nước phát triên chiếm hơn 90% tông giá trị giao dịch thương mại điện tử toàn cầu, trong đó riêng phần của Bắc Mỹ và châu âu đã lên tới trên 70%. Phương thức kinh doanh B2B đang và sẽ chiếm ưu thế nổi trội so với B2C trong các giao dịch thương mại điện tử toàn cầu.

Trong phương thức B2C, loại hình bán lẻ tông hợp (siêu thị thương mại điện tử) dù chiếm tỷ lệ không cao trong tông số cửa hàng bán lẻ trực tuyến nhưng lại nắm giữ phần lớn giá trị giao dich B2C trên thị trường ảo. Việc kết hợp cửa hàng bán lẻ trực tuyến với các kênh phân phối truyền thống hiện vẫn là phương thức được nhiều nhà kinh doanh lựa chọn. - Tình hình Việt Nam Theo khảo sát của Công ty Vinalink (khaosatthitruong.vn) trong những năm trở lại đây, Việt Nam là một trong những thị trường thương mại điện tử B2C tăng trưởng nhanh nhất thị trường Đông Nam Á, với tỷ lệ tăng trưởng hằng năm 87% từ năm 2015-2018 và Š tỷ USD vào năm 2019. Ngành thương mại điện từ Việt Nam được dự đoán sẽ tiếp tục tăng trưởng với mức tăng trưởng hãng năm 7,1% trong giai đoạn 2020-2024, chiếm 5,2% tông số doanh thu bán lẻ lên tới 160 tỷ USD.

Hiệu quả của việc ứng dụng TMĐT đang ngày càng rõ nét. Với chỉ phí đầu tư cho TMĐT và CNTT chỉ chiếm khoảng 5% tông chỉ phí, nhưng trung bình 33% doanh thu của doanh nghiệp là từ các đơn đặt hàng qua phương tiện điện từ và 18 doanh nghiệp cũng dành bình quân 2§% chi phí mua hàng cho việc đặt hàng qua các kênh điện tử. Đối với những doanh nghiệp ứng dụng TMĐT ở mức vừa như Công ty Xăng dầu Phú Thọ, website của doanh nghiệp với chức năng giới thiệu thông tin là chủ yêu, hoạt động bán hàng trực tuyến diễn ra rất hạn chế và kém linh hoạt. Giới thiệu khái quát về Công và việc ứng dụng TMĐT vào hoạt động kinh doanh cua Công ty a.

Giới thiệu chung về Công ty Xăng dâu Phú Thọ CÔNG TY XĂNG DẦU PHÚ THỌ PETROLIMEX PHU THO PETROLIMEX - Tén day di: Céng ty xang đầu Phú Thọ - Tén giao dich quéc té: PETROLIMEX PHUTHO Co.Ltd - Loai hình: Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên. - Ngày thành lập: 19 thang | nam 2009. - Trụ sở chính: 2470 Đại lộ Hùng Vương, phường Van Cơ, thành phố Việt Trì, tỉnh Phú Thọ. Mã số doanh nghiệp: 2600108866 Website:phutho.vn Vốn điều lệ: 8.000 VNĐ Lĩnh vực kinh doanh: + Kinh đoanh các sản phẩm hóa đầu như xăng.

dầu thô, đầu hỏa. và các sản phâm liên quan. + Kinh doanh các sản phẩm nước rửa, nước giặt, các loại dầu lon cùng với cung cấp các loại dịch vụ trong khách hàng. Tình hình ứng dụng TMIDT vào hoạt động kinh doanh của Công ty Quy trình bán hàng trực tuyến của Công ty được thể hiện qua sơ đồ sau: Quản trị dịch Quản trị thực Quan tri Quản trị thanh vu khách hàng hién don đặt hàng toản AN và:u)ý:au hàng ban Hình 2.

1: Sơ đồ quy trình bán hàng trực tuyến của Công ty Xăng dầu Phú Thọ (Nguồn: Tác giả) 19 Có thê nói quy trình bán hàng trực tuyến của Công ty là khá day đủ, bao gồm cả 4 bước, tuy nhiên trong mỗi bước lại có những hạn chế nhất định. Như trong giai đoạn đặt hàng, website không hỗ trợ giỏ hàng vì thế khách hàng chỉ có thê truy cập website để xem sản phâm và so sánh giá, còn đặt hàng thì phải gọi điện hoặc đến trực tiếp Công ty. Trong quá trình thực hiện đơn hàng, thì khách hàng không thê xem lại các đơn hàng trong quá khứ cũng như theo đði đơn hàng hiện tại thông qua website được. Trong hoạt động xử lý thanh toán Công ty cũng không hỗ trợ bất kỳ một công thanh toán trực tuyến nào ngoài việc chuyên khoản qua tài khoản ngân hàng.

Cụ thê: Quy trình đặt hàng Hiện tại thì quy trình đặt hàng của công ty đang được xây dựng hướng tới 2 phương thức đặt hàng sau: Khách hàng vào website p+ho.vn xem các loại mặt hàng yêu thích rồi trực tiếp đặt hàng và thanh toán thông qua các phương tiện thanh toán mà Công ty cung cấp hoặc có thê đến trực tiếp các cửa hàng mặt đất của công ty đê mua hàng. Khi khách hàng đặt hàng thì thông tin về đơn hàng sẽ được nhập thủ công và lưu trong hệ thông máy chủ của Công ty, đồng thời công ty cũng tiến hành xác nhận đơn hàng của khách hàng thông qua email, hay gọi điện trực tiếp cho khách hàng dé xác nhận lại thông tin về đơn hàng, xác định địa chỉ vận chuyển của đơn hàng. Quá trình thực hiện đơn hàng Quá trình vận chuyền, giao hàng của Công ty xăng dầu Phú Thọ được thực hiện qua 2 phương thức: + Khách hàng có thể đến trực tiếp các cửa hàng của công ty Công ty để nhận hàng. + Hoặc Công ty sẽ vận chuyên hàng đến tận nơi cho khách hàng theo yêu cầu.

Nhưng tùy thuộc vào số lượng hàng mà Công ty có thể miễn phí hay tính giá vận chuyên.