Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Sự xuất hiện và phổ cập của Internet tại Việt Nam từ năm 1997 đã đặt nền móng cho sự chuyển dịch từ các mô hình thương mại truyền thống sang phương thức kinh doanh trực tuyến. Trong lĩnh vực phát hành và kinh doanh xuất bản phẩm, thương mại điện tử (TMĐT) mô hình doanh nghiệp tới người tiêu dùng (B2C) mở ra cơ hội tối ưu hóa chi phí vận hành, rút ngắn thời gian giao dịch và tiếp cận tệp độc giả trên phạm vi toàn quốc. Nhiều doanh nghiệp bán lẻ sách trực tuyến tại Việt Nam như vinabook.com hay tiki.vn đã sớm thiết lập được thị phần và phương thức vận hành bài bản.

Công ty Cổ phần Sách Thái Hà (Thai Ha Books JSC) được thành lập vào tháng 6 năm 2007 với định hướng chiến lược là xây dựng và phát triển kênh phân phối sách trực tuyến song hành cùng hệ thống bán lẻ truyền thống. Đến cuối năm 2008, công ty chính thức đưa dự án website sachbanquyen.vn vào vận hành nhằm phân phối các ấn phẩm có bản quyền. Tuy nhiên, do là một doanh nghiệp non trẻ và thiếu kinh nghiệm thực tiễn trong quản trị tác nghiệp TMĐT, việc triển khai quy trình bán lẻ điện tử tại đơn vị còn bộc lộ nhiều điểm hạn chế: giao diện website chưa tối ưu hóa trải nghiệm người dùng, các tính năng tương tác và hỗ trợ trực tuyến còn thiếu linh hoạt, phương thức thanh toán nghèo nàn và chủ yếu mới dừng lại ở việc giới thiệu danh mục sách cùng chức năng đặt hàng cơ bản. Các mắt xích tác nghiệp từ quản trị đặt hàng, thực hiện đơn hàng, xử lý thanh toán cho tới dịch vụ chăm sóc sau bán hàng chưa được kết nối đồng bộ.

Xuất phát từ thực trạng trên, đề tài khóa luận tập trung giải quyết các mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu sau:

  1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận cơ bản về bán lẻ điện tử và quy trình quản trị bán lẻ điện tử trong mô hình TMĐT B2C.
  2. Khảo sát, phân tích và đánh giá thực trạng vận hành quy trình bán lẻ điện tử trên website sachbanquyen.vn của Công ty Cổ phần Sách Thái Hà giai đoạn 2008 – 2012.
  3. Đề xuất hệ thống các giải pháp và kiến nghị cụ thể nhằm hoàn thiện quy trình bán lẻ điện tử của công ty đến năm 2014, định hướng tầm nhìn 2015.

Đồng thời, nghiên cứu hướng tới giải đáp 3 câu hỏi cốt lõi:

  • Tại sao website đã thành lập và đi vào hoạt động một thời gian nhưng kết quả bán hàng trực tuyến vẫn đạt mức thấp?
  • Doanh nghiệp cần cải tiến những khâu tác nghiệp nào để tạo sự thuận tiện tối đa cho khách hàng trong quá trình mua sắm?
  • Những giải pháp nào giúp thúc đẩy mức độ quan tâm và gia tăng tỷ lệ khách hàng lựa chọn hình thức mua sách trực tuyến?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

  • Đối tượng nghiên cứu: Quy trình quản trị bán lẻ điện tử trên website sachbanquyen.vn của Công ty Cổ phần Sách Thái Hà.
  • Phạm vi không gian: Hoạt động tác nghiệp và kinh doanh trực tuyến tại website sachbanquyen.vn cùng các bộ phận chức năng liên quan tại trụ sở chính Hà Nội và các chi nhánh của công ty.
  • Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp và thực trạng hoạt động của doanh nghiệp được khảo sát, thu thập trong giai đoạn từ năm 2008 đến năm 2012; các giải pháp hoàn thiện được định hướng thực hiện đến năm 2014 và tầm nhìn năm 2015.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng hệ thống luận cứ dựa trên các khái niệm chuẩn mực về bán hàng, thương mại điện tử và mô hình B2C được trích xuất từ các tài liệu học thuật chuyên ngành:

  • Bán hàng: Tiếp cận theo tài liệu "Selling Without Confrontation" (The Haworth Press, Inc.), xác định bán hàng là một quá trình có tính hệ thống của các sự kiện lặp lại và có thể đo lường được, qua đó nhân viên cung cấp thông tin sản phẩm nhằm thỏa mãn nhu cầu hai bên.
  • Thương mại điện tử và Bán lẻ điện tử: Sử dụng khung lý thuyết trong "Giáo trình Thương mại điện tử căn bản" (TS. Trần Văn Hòe, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, 2007) và "Bài giảng Quản trị tác nghiệp TMĐT B2C" (PGS. TS. Nguyễn Văn Minh, 2008, 2010). Bán lẻ điện tử được định nghĩa là hoạt động bán hàng hóa, dịch vụ qua Internet và các kênh điện tử đến người tiêu dùng cá nhân và hộ gia đình.

Khóa luận xem xét quy trình bán lẻ điện tử qua chuỗi 4 mắt xích tác nghiệp liên hoàn: (1) Quản trị đặt hàng, (2) Quản trị thực hiện đơn hàng (bao gồm xuất kho, bao gói, vận chuyển, theo dõi đơn hàng và xử lý đơn đặt hàng trước), (3) Xử lý thanh toán điện tử, và (4) Quản trị tác nghiệp sau bán (chính sách bảo hành, dịch vụ khách hàng, xử lý hàng trả lại).

Về cơ sở pháp lý, nghiên cứu căn cứ vào hệ thống văn bản pháp luật điều chỉnh giao dịch điện tử và ngành in ấn xuất bản tại Việt Nam: Luật Giao dịch điện tử, Luật Công nghệ thông tin; Luật Kinh doanh xuất bản phẩm (có hiệu lực từ ngày 01/04/2001); Nghị định số 42/2001/NĐ-CP ngày 01/08/2001 quy định chi tiết thi hành Luật Kinh doanh sách; Nghị định số 43/2001/NĐ-CP và Thông tư số 71/2001/TT-BTC về chế độ tài chính đối với doanh nghiệp sách; Nghị định số 45/2007/NĐ-CP ngày 27/03/2007; Nghị định số 123/2011/NĐ-CP ngày 28/12/2011 cùng các quy định ưu đãi thuế giá trị gia tăng (VAT) cho ngành sách.

Về phương diện tổng quan nghiên cứu, tác giả tổng thuật các nghiên cứu trong nước (luận văn của Văn Thị Minh Ngọc về B2C tại Công ty CKC Việt Nam, luận văn của Nguyễn Duy Thành về website cucre.vn) và các công trình quốc tế như "Electronic Commerce: B2c Strategies and Models" (Steve Elliot, 2007) và "B2C Arbitration: Consumer Protection in Arbitration" (Alexander J. Belohlávek, 2012).

Hệ phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu:

  • Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: Thiết kế bảng câu hỏi điều tra gồm 13 câu hỏi khảo sát thực trạng quy trình bán lẻ sách trực tuyến. Khảo sát được thực hiện trên cỡ mẫu $n = 20$ phiếu phát ra cho cán bộ lãnh đạo và các nhân viên chủ chốt tại các phòng ban của Công ty Cổ phần Sách Thái Hà; số phiếu thu về hợp lệ là 20 phiếu (đạt tỷ lệ 100%). Đồng thời, tác giả thực hiện phỏng vấn sâu trực tiếp với 8 câu hỏi dành cho các cán bộ có chuyên môn cao trong công ty.
  • Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Tổng hợp báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, báo cáo tài chính, nguồn nhân lực giai đoạn 2007 – 2012 do phòng Kế toán và phòng Nhân sự công ty cung cấp; số liệu thống kê vĩ mô từ Tổng cục Thống kê.
  • Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu: Sử dụng phần mềm thống kê SPSS để nhập liệu, làm sạch, thống kê mô tả tần số và tính toán tỷ lệ phần trăm các biến số khảo sát. Kết hợp các phương pháp nghiên cứu định tính bao gồm phân tích tổng hợp, quy nạp, đối chiếu logic và so sánh thực chứng.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Lý luận cơ bản về quy trình bán lẻ điện tử trong mô hình B2C

Chương này tập trung phân định sự khác biệt bản chất giữa bán lẻ truyền thống và bán lẻ điện tử, đồng thời mô hình hóa cấu trúc của một quy trình bán lẻ trực tuyến tiêu chuẩn. Điểm khác biệt mấu chốt được tác giả hệ thống hóa qua bảng đối sánh lý thuyết:

Tiêu chí đặc trưng Bán lẻ truyền thống Bán lẻ điện tử
Sự mở rộng vật lý Đòi hỏi mở rộng không gian, địa điểm bán hàng Yêu cầu nâng cao công suất máy chủ và phương tiện phân phối
Công nghệ ứng dụng Tự động hóa bán hàng tại điểm bán (hệ thống POS) Công nghệ tiền phương (Front-end), hậu phương (Back-end) và công nghệ thông tin
Quan hệ khách hàng Quan hệ vật lý, tiếp xúc trực tiếp, mức độ bền vững cao Quan hệ logic, tiếp xúc vô danh, kém bền vững hơn
Tổng chi phí mua hàng mang tính nhận thức Nhận thức thấp do dễ thiết lập sự tin cậy trực tiếp Nhận thức cao do khó tạo lập sự tin cậy tức thì
Phạm vi cạnh tranh Mang tính địa phương, số lượng đối thủ hữu hạn Mang tính toàn cầu, đối mặt với số lượng lớn đối thủ
Cơ sở khách hàng Khách hàng thuộc khu vực địa phương, định danh rõ Khách hàng trên diện rộng, phần lớn có tính chất vô danh

Tác giả phân tích các điều kiện cấu thành hoạt động bán lẻ điện tử bao gồm hạ tầng công nghệ (phần cứng máy chủ, thiết bị mạng, phần mềm chuyên dụng như ERP, CRM, quản lý kho), hàng hóa có chuẩn hóa cao (như sách, ấn phẩm, thiết bị công nghệ) và đặc biệt là nguồn nhân lực vận hành. Chương 1 làm rõ các rào cản nội tại mà các doanh nghiệp bán lẻ trực tuyến thường gặp phải: chi phí đầu tư ban đầu lớn (khoảng 20.000 đến 500.000 USD tùy quy mô hệ thống), chi phí duy trì logistics, cùng thói quen chuộng mua hàng trực tiếp và tâm lý lo ngại về an toàn thanh toán trực tuyến của người tiêu dùng. Cấu trúc quy trình quản trị bán lẻ điện tử được chuẩn hóa thành chuỗi 4 khâu: tiếp nhận và xử lý đơn đặt hàng $\rightarrow$ thực hiện đơn hàng (xuất kho FIFO/LIFO, bao gói, vận đơn B/L, hợp tác logistics bên thứ ba 3PL) $\rightarrow$ xử lý thanh toán (thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, ví điện tử, séc điện tử, tiền mặt) $\rightarrow$ dịch vụ sau bán (bảo hành, quản lý logistics ngược đối với hàng trả lại).

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và kết quả phân tích thực trạng quy trình bán lẻ điện tử tại website sachbanquyen.vn của Công ty Cổ phần Sách Thái Hà

Chương 2 trình bày kết quả khảo sát thực tế tại Công ty Cổ phần Sách Thái Hà. Doanh nghiệp có trụ sở chính tại số 53 Phạm Thận Duật, Cầu Giấy, Hà Nội; sở hữu Nhà sách Bản Quyền tại 119 C5 Tô Hiệu, văn phòng đại diện tại TP. Hồ Chí Minh và văn phòng giao dịch tại Đà Nẵng (thành lập tháng 6/2010). Hoạt động xuất bản của công ty tập trung vào 5 tủ sách chính: V-biz (sách kinh doanh, định vị chủ đạo), V-buddhism (sách Phật giáo ứng dụng), V-parents (sách nuôi dạy con), V-smile (sách lối sống) và V-teen (sách kỹ năng cho giới trẻ).

Số liệu tài chính thứ cấp phản ánh quá trình phát triển nhanh chóng của doanh nghiệp sau 5 năm hoạt động:

Chỉ tiêu tài chính (Đơn vị: Triệu VNĐ) Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012
Tổng tài sản 452 - - 4.014 - 15.989
Tổng nguồn vốn 452 - - 4.571 - 15.989
Lợi nhuận trước thuế < 0 < 0 50 250 410 720

Doanh thu từ sách của công ty tăng từ 250 triệu VNĐ năm 2007 lên hơn 10 tỷ VNĐ vào tháng 12 năm 2012 (tăng hơn 40 lần). Cơ cấu nguồn vốn năm 2012 có tính an toàn cao với vốn chủ sở hữu đạt 13.237 triệu VNĐ (chiếm 86,77%) và nợ phải trả là 1.752 triệu VNĐ (chiếm 13,23%). Quy mô nhân sự tăng từ 46 người (năm 2012) lên 52 người (năm 2013, gồm 31 nữ, 21 nam), trong đó trên 90% nhân sự có trình độ đại học và sau đại học. Về hạ tầng vật chất, công ty trang bị 2 máy chủ và 20 máy tính để bàn kết nối mạng nội bộ LAN và Internet ADSL (đạt tỷ lệ 2,6 người/máy tính), tuy nhiên cấu hình máy móc đã cũ, gây hạn chế cho việc nâng cấp các phần mềm quản trị tiên tiến.

Khi phân tích thực trạng quy trình bán lẻ điện tử trên website sachbanquyen.vn, tác giả chỉ ra các đặc điểm tác nghiệp:

  • Quản trị đặt hàng: Cho phép đặt hàng qua giỏ hàng trên web, biểu mẫu trực tuyến, điện thoại và fax. Đơn hàng được nhân viên kiểm tra và xác nhận thủ công lại qua điện thoại hoặc email.
  • Quy trình xử lý đơn hàng: Tiến hành theo 5 bước: Nhận đơn hàng $\rightarrow$ Xác nhận thông tin khách hàng $\rightarrow$ Kiểm tra kho hàng $\rightarrow$ Lập kế hoạch vận chuyển $\rightarrow$ Giao hàng. Công ty không tự tổ chức đội xe mà thuê ngoài dịch vụ giao vận từ bên thứ ba.
  • Xử lý thanh toán: Chưa tích hợp cổng thanh toán trực tuyến tự động; các hình thức được áp dụng là giao hàng thu tiền mặt trực tiếp (COD), chuyển khoản ngân hàng hoặc nộp tiền qua bưu điện.
  • Dịch vụ sau bán: Thực hiện chính sách đổi sách lỗi kỹ thuật (in thiếu trang, lỗi đóng gáy) trong thời gian 1 đến 2 tuần; áp dụng chiết khấu cho khách hàng thân thiết. Doanh nghiệp chưa thiết lập được tổng đài tư vấn chuyên trách hay công cụ hỗ trợ trực tuyến tự động trên website.

Kết quả xử lý dữ liệu khảo sát 20 cán bộ nhân viên bằng phần mềm SPSS cung cấp các số liệu thực chứng quan trọng:

STT Nội dung khảo sát Phương án trả lời Tần suất Tỷ lệ (%)
1 Hình thức đào tạo CNTT và TMĐT cho nhân viên Đào tạo tại chỗ theo nhu cầu
Gửi nhân viên đi học
Không đào tạo
Mở lớp đào tạo		 5
1
14
0		 25,0
5,0
70,0
0,0
2 Cán bộ chuyên trách về bán lẻ điện tử Có
Không		 0
20		 0,0
100,0
3 Tần suất cập nhật thông tin trên website Thỉnh thoảng
Hàng tuần
Hàng tháng
Hàng ngày		 15
3
2
1		 75,0
15,0
10,0
5,0
4 Đánh giá độ phong phú của sách trên website Phong phú, đa dạng
Rất phong phú, đa dạng
Bình thường		 15
3
2		 75,0
15,0
10,0
5 Phương thức thanh toán được chấp nhận thực tế Tiền mặt khi giao hàng
Chuyển khoản qua ngân hàng
Chuyển tiền qua bưu điện
Thanh toán trực tuyến (thẻ)		 10
7
2
1		 50,0
35,0
10,0
5,0

Về nhận thức trở ngại khi ứng dụng TMĐT, 30,0% ý kiến đánh giá rào cản lớn nhất nằm ở nhận thức của khách hàng, tiếp đến là vấn đề an ninh mạng (25,0%), hệ thống thông tin điện tử (20,0%), sự thiếu hụt kỹ năng của nhân lực (10,0%), dịch vụ hỗ trợ TMĐT (10,0%) và môi trường pháp lý (5,0%). Về mặt hiệu quả, TMĐT được ghi nhận đóng góp tích cực nhất vào việc mở rộng kênh tiếp xúc khách hàng (30,0%), tăng hiệu quả kinh doanh (25,0%), thu hút khách hàng mới (20,0%), nâng cao năng lực cạnh tranh (10,0%) và xây dựng hình ảnh thương hiệu (10,0%).

Chương 3: Các kết luận và đề xuất giải pháp hoàn thiện quy trình bán lẻ điện tử trên website sachbanquyen.vn

Từ kết quả nghiên cứu, tác giả tổng hợp điểm mạnh và điểm yếu của doanh nghiệp. Điểm mạnh là uy tín thương hiệu Thái Hà Books gắn liền với cam kết 100% sách có bản quyền, nguồn tài chính an toàn, văn hóa doanh nghiệp gắn kết và hệ thống quản lý chất lượng đạt chuẩn ISO 9001:2000 áp dụng từ cuối năm 2009. Ngược lại, điểm yếu chí mạng trong hoạt động bán lẻ điện tử là thiếu nhân sự chuyên trách (100% là cán bộ CNTT kiêm nhiệm), 70% nhân viên không được đào tạo về TMĐT, giao diện website sachbanquyen.vn đơn điệu, thông tin cập nhật chậm trễ (75% thỉnh thoảng mới cập nhật) và tỷ lệ chấp nhận thanh toán trực tuyến qua thẻ mới chỉ đạt 5%.

Dựa trên định hướng phát triển của công ty đến năm 2014 và tầm nhìn 2015 (bao gồm kế hoạch đầu tư xây dựng nhà in riêng vào năm 2015), tác giả đề xuất các nhóm giải pháp hoàn thiện quy trình:

  • Hoàn thiện khâu đặt hàng và giao diện web: Tối ưu hóa giỏ hàng điện tử, thiết kế lại cấu trúc hiển thị danh mục 5 tủ sách, bổ sung tính năng xem thử nội dung và tăng cường tần suất cập nhật dữ liệu sách mới hàng ngày.
  • Tự động hóa xử lý đơn hàng: Liên kết cơ sở dữ liệu website với phần mềm quản lý kho nội bộ nhằm kiểm tra số lượng tồn kho theo thời gian thực, loại bỏ các bước xác nhận thủ công gây chậm trễ.
  • Tích hợp đa dạng cổng thanh toán điện tử: Hợp tác với các cổng thanh toán trung gian và ngân hàng thương mại để hỗ trợ thanh toán an toàn qua thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng nội địa và quốc tế, giảm bớt sự phụ thuộc vào hình thức tiền mặt (COD).
  • Hoàn thiện logistics và dịch vụ sau bán: Thiết lập thỏa thuận mức dịch vụ (SLA) chặt chẽ với các đơn vị chuyển phát bên thứ ba; xây dựng hệ thống hỗ trợ trực tuyến (live chat) và tổng đài giải đáp thắc mắc chuyên biệt; công khai minh bạch quy trình đổi trả hàng trong 1-2 tuần.
  • Phát triển nhân lực TMĐT: Thành lập bộ phận chuyên trách quản trị kênh bán lẻ điện tử thay cho mô hình kiêm nhiệm; tổ chức đào tạo tại chỗ và cử nhân sự theo học các khóa nghiệp vụ TMĐT B2C ngắn hạn.

Tác giả đồng thời đưa ra các kiến nghị đối với Nhà nước nhằm hoàn thiện khung pháp lý về giải quyết tranh chấp B2C, tăng cường an ninh mạng và ban hành các chính sách kiểm soát vi phạm bản quyền sách in lậu trên thị trường.

Kết quả và đóng góp

Nghiên cứu mang lại các kết quả thực chứng và đóng góp cụ thể sau:

  1. Minh chứng số liệu về năng lực tài chính và kinh doanh của doanh nghiệp xuất bản tư nhân: Khóa luận cung cấp chuỗi số liệu chi tiết về quá trình tăng trưởng của Công ty Cổ phần Sách Thái Hà từ năm 2007 đến 2012:

    • Tổng tài sản tăng hơn 32 lần, từ 452 triệu VNĐ (năm 2007) lên 15.989 triệu VNĐ (năm 2012).
    • Lợi nhuận trước thuế chuyển biến từ trạng thái lỗ trong 2 năm đầu (< 0 giai đoạn 2007 – 2008) sang mức lãi 50 triệu VNĐ (năm 2009), 250 triệu VNĐ (năm 2010), 410 triệu VNĐ (năm 2011) và đạt 720 triệu VNĐ (năm 2012).
    • Cơ cấu tài chính tự chủ vững chắc với tỷ lệ vốn chủ sở hữu chiếm 86,77% tổng nguồn vốn vào năm 2012.

  2. Chỉ ra các điểm nghẽn tác nghiệp trong bán lẻ điện tử: Thông qua việc xử lý số liệu sơ cấp trên SPSS, tác giả đã định lượng hóa các hạn chế của kênh bán sách trực tuyến sachbanquyen.vn:

    • Tỷ lệ doanh nghiệp không có cán bộ chuyên trách về TMĐT đạt 100%.
    • Tỷ lệ nhân viên không được đào tạo về CNTT và TMĐT chiếm tới 70%.
    • Mức độ cập nhật nội dung website mang tính rời rạc (75% ở mức "thỉnh thoảng").
    • Phương thức thanh toán điện tử thực sự qua thẻ chỉ đạt 5%, trong khi tiền mặt chiếm 50% và chuyển khoản chiếm 35%.
    • Xác định hai rào cản ngoại cảnh lớn nhất tác động đến việc triển khai TMĐT của công ty là nhận thức của khách hàng (30%) và an ninh mạng (25%).

  3. Hệ thống hóa giải pháp quy trình: Đóng góp tự nêu của tác giả là việc mô hình hóa lại toàn bộ chu trình 4 khâu tác nghiệp B2C cho ngành xuất bản phẩm có bản quyền, kết nối từ khâu thiết kế giao diện, tiếp nhận giỏ hàng, liên kết kho vận, thanh toán trực tuyến tới chăm sóc sau bán. Đề tài cung cấp bức tranh thực tế về sự chuyển dịch từ kênh phát hành truyền thống sang kênh trực tuyến của một công ty sách quy mô vừa tại Việt Nam trong giai đoạn kinh tế vĩ mô nhiều biến động.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận tồn tại một số hạn chế được xác định dựa trên phạm vi và phương pháp nghiên cứu trình bày trong văn bản:

  • Giới hạn về cỡ mẫu khảo sát: Khảo sát định lượng sơ cấp chỉ được tiến hành trên phạm vi nội bộ công ty với quy mô mẫu nhỏ ($n = 20$ cán bộ và nhân viên). Nghiên cứu hoàn toàn chưa thu thập dữ liệu sơ cấp trực tiếp từ tập khách hàng hay độc giả đã từng mua sách trên website sachbanquyen.vn, khiến các đánh giá về mức độ hài lòng của người dùng còn mang tính chủ quan từ góc nhìn nội bộ doanh nghiệp.
  • Phương pháp xử lý số liệu: Phân tích định lượng trên phần mềm SPSS mới chỉ dừng lại ở mức độ thống kê mô tả tần số và tỷ lệ phần trăm đơn biến, chưa áp dụng các mô hình hồi quy, kiểm định tương quan hay phân tích nhân tố để đo lường mức độ tác động của từng rào cản tới hiệu quả bán hàng.
  • Thời gian nghiên cứu: Số liệu thực trạng chỉ giới hạn đến năm 2012.
  • Hướng nghiên cứu tiếp: Mở rộng phạm vi điều tra sang đối tượng khách hàng trực tuyến; áp dụng các mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) hoặc mô hình chất lượng dịch vụ điện tử (E-S-QUAL) để đánh giá hành vi mua sách qua mạng; nghiên cứu giải pháp tích hợp mô hình bán lẻ đa kênh (Omnichannel) khi doanh nghiệp mở rộng nhà in và hệ thống phân phối.

Giá trị tham khảo

Nội dung khóa luận có giá trị tham khảo hữu ích cho các nhóm đối tượng sau:

  • Sinh viên ngành Thương mại điện tử và Quản trị kinh doanh: Tài liệu là một nghiên cứu tình huống (case study) thực tế về việc áp dụng lý thuyết quản trị tác nghiệp TMĐT B2C vào một doanh nghiệp phân phối xuất bản phẩm. Phần đối sánh bán lẻ truyền thống với bán lẻ điện tử (Bảng 1.1) và khung quy trình quản trị thực hiện đơn hàng 4 bước là nguồn tài liệu tham khảo tốt cho các học phần quản trị tác nghiệp thương mại điện tử.
  • Các doanh nghiệp kinh doanh và phát hành sách: Cung cấp tài liệu tham khảo thực tế về các khó khăn trong khâu tổ chức nhân sự kiêm nhiệm, rủi ro trong quản lý kho bãi khi chưa đồng bộ dữ liệu thời gian thực, và các phương thức hợp tác với đơn vị logistics thứ ba (3PL).
  • Học viên, sinh viên thực hiện đề tài tốt nghiệp: Cung cấp phương pháp thiết kế phiếu điều tra 13 câu hỏi và quy trình ứng dụng phần mềm SPSS trong việc tổng hợp, phân tích dữ liệu khảo sát thực trạng hoạt động kinh doanh trực tuyến.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao website sachbanquyen.vn đi vào hoạt động từ cuối năm 2008 nhưng đến năm 2012 hiệu quả bán lẻ trực tuyến vẫn còn thấp?

Theo phân tích thực trạng của đề tài, nguyên nhân chính là do doanh nghiệp chưa đầu tư đúng mức cho dự án: 100% cán bộ vận hành là nhân sự IT kiêm nhiệm, 70% nhân viên không được đào tạo về TMĐT; website có giao diện chưa thu hút, thông tin thỉnh thoảng mới được cập nhật (chiếm 75%); chức năng thanh toán nghèo nàn (chủ yếu là tiền mặt và chuyển khoản, thanh toán trực tuyến chỉ đạt 5%); đồng thời công ty chưa có bộ phận hỗ trợ khách hàng và trung tâm giải đáp trực tuyến chuyên trách.

2. Tình hình tài chính và kết quả kinh doanh của Công ty Sách Thái Hà giai đoạn 2007 – 2012 có những bước chuyển biến cụ thể nào?

Trong 2 năm đầu (2007 và 2008), công ty hoạt động không có lãi (lợi nhuận trước thuế < 0). Từ năm 2009, lợi nhuận bắt đầu đạt 50 triệu VNĐ, tăng lên 250 triệu VNĐ (năm 2010), 410 triệu VNĐ (năm 2011) và đạt 720 triệu VNĐ vào năm 2012. Doanh thu từ sách tăng từ 250 triệu VNĐ năm 2007 lên hơn 10 tỷ VNĐ năm 2012 (tăng hơn 40 lần). Tổng tài sản tăng hơn 32 lần, từ 452 triệu VNĐ lên 15.989 triệu VNĐ; trong đó vốn chủ sở hữu năm 2012 chiếm 86,77% (13.237 triệu VNĐ) và nợ phải trả chiếm 13,23% (1.752 triệu VNĐ).

3. Danh mục ấn phẩm của Thái Hà Books được cơ cấu thành những dòng sách nào và đâu là dòng sản phẩm chủ đạo?

Công ty định vị dòng sách kinh doanh là sản phẩm chủ đạo, được phân chia theo 5 tủ sách:

  • V-biz: Sách kinh doanh, kỹ năng quản trị ứng dụng (chiếm tỷ trọng ra sách cao nhất với 2 cuốn/tháng).
  • V-buddhism: Sách đạo Phật mang tính ứng dụng thực tiễn.
  • V-parents: Sách hướng dẫn cha mẹ nuôi dạy con theo khoa học và tâm lý.
  • V-smile: Sách kỹ năng sống hạnh phúc, yêu đời.
  • V-teen: Sách định hướng nghề nghiệp và giải quyết vướng mắc lứa tuổi thanh thiếu niên.

4. Kết quả khảo sát bằng SPSS chỉ ra những rào cản và lợi ích lớn nhất của việc ứng dụng TMĐT tại công ty là gì?

Kết quả khảo sát 20 cán bộ nhân viên công ty xác định hai trở ngại lớn nhất khi ứng dụng TMĐT là nhận thức của khách hàng (chiếm 30,0% lựa chọn) và vấn đề an ninh mạng (chiếm 25,0%). Về mặt lợi ích, hiệu quả lớn nhất mà TMĐT mang lại cho công ty được đánh giá là mở rộng kênh tiếp xúc khách hàng (30,0%), tăng hiệu quả kinh doanh (25,0%) và thu hút khách hàng mới (20,0%).

Kết luận

Khóa luận đã hệ thống hóa các vấn đề lý luận về quy trình bán lẻ điện tử B2C và phản ánh bức tranh thực trạng vận hành kênh bán sách trực tuyến trên website sachbanquyen.vn của Công ty Cổ phần Sách Thái Hà giai đoạn 2008 – 2012. Dựa trên việc phân tích các chỉ tiêu tài chính và kết quả xử lý dữ liệu khảo sát nội bộ bằng phần mềm SPSS, tác giả đã chỉ rõ những điểm hạn chế mang tính cấu trúc về nhân sự kiêm nhiệm, hạ tầng công nghệ và phương thức thanh toán. Hệ thống giải pháp được đề xuất cung cấp cơ sở thực tiễn để doanh nghiệp hoàn thiện quy trình bán lẻ điện tử, hướng tới mục tiêu nâng cao năng lực cạnh tranh và đáp ứng định hướng phát triển đến năm 2014, tầm nhìn 2015.