CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUY TRÌNH BÁN HÀNG TRỰC TUYẾN TRÊN WEBSITE SACHBANQUYEN.VN CỦA CÔNG TY CP SÁCH THÁI HÀ. MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN 1. Khái niêm chung 1. Khái niệm bán hàng Bán hàng là một quá trình có tính hệ thống của các sự kiện quan trọng lặp đi lặp lại và có thể đo lường, theo đó một nhân viên bán hàng cung cấp thông tin về một sản phẩm hay dịch vụ, gợi tạo và đáp ứng những nhu cầu hay ước muốn của người mua để đáp ứng quyền lợi thỏa đáng, lâu dài của hai bên.
Khái niệm thương mại điện tử Thương mại điện tử ( Electronic commerce – EC hay E.Commerce ) là một khái niệm được dùng để mô tả quá trình mua và bán hoặc trao đổi sản phẩm, dịch vụ và thông tin thông qua máy tính, kể cả internet. Khái niệm bán lẻ và bán lẻ điện tử, thương mại điện tử B2C Nhắc đến bán lẻ chắc hẳn ai cũng hiểu ngay bán lẻ là hoạt động kinh doanh bằng cách mua với số lượng lớn từ nhà sản xuất. Thế nhưng một thuật ngữ mới đã xuất hiện trong vài năm gần đây đó là bán lẻ điện tử. Nó khác gì với bán lẻ ? có rất nhiều khái niệm khác nhau về bán lẻ điện tử.
Trước hết, ta cần tìm hiểu thế nào là B2C ? B2C (Business – to – Consumer) là việc kinh doanh TMĐT giữa hai nhóm đối tượng trong đó người bán là doanh nghiệp và người mua là cá nhân. Khái niệm bán lẻ điện tử được sử dụng phổ biến và bao hàm tất cả các hoạt động thương mại, tạo nên các giao dịch với người tiêu dùng cuối cùng đó là: Bán lẻ điện tử là việc bán hàng hóa và dịch vụ qua Internet và các kênh điện tử khác đến người tiêu dùng cá nhân và hộ gia đình. Một số hoạt động marketing không tạo nên các giao dịch trực tiếp, ví dụ cung cấp thông tin miễn phí hoặc xúc tiến thương hiệu, hình ảnh, được coi như một phần của TMĐT B2C nhưng không rộng bằng khái niệm TMĐT B2C. TMĐT B2C bao hàm bán lẻ điện tử.
Selling Without Confrontation. The Haworth Press, Inc. 2 TS Trần Văn Hòe – ( 2007 ) Giáo trình thương mại điện tử căn bản. NXB ĐH Kinh Tế Quốc Dân 3 Nguyễn Bình Minh – ( 2008) – Bài giảng quản trị tác nghiệp TMĐT B2C LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.2 MỘT SỐ LÝ THUYẾT VỀ BÁN LẺ ĐIỆN TỬ 1.1 Đặc điểm của bán lẻ điện tử.
Đặc điểm của bán lẻ điện tử Các giao dịch được thực hiện qua mạng, xóa nhòa khoảng cách về không gian và thời gian: khác với trong mua bán truyền thống các bên phải gặp gỡ nhau trực tiếp để tiến hành đàm phán, giao dịch. Còn trong bán lẻ điện tử, nhờ có việc sử dụng các phương tiện điện tử có kết nối toàn cầu mà việc thực hiện các giao dịch trở nên dễ dàng hơn. Các bên không phải gặp gỡ trực tiếp nhau mà vẫn có thể đàm phám, giao dịch được với nhau cho dù các bên có đang ở bất kỳ quốc gia nào. Trong truyền thống, để mua được một chiếc điện thoại thì phải đến tận cửa hàng để tham khảo, chọn lựa một chiêc điện thoại ưng ý rổi ra thanh toán để mua chiếc điện thoại đó.
Tuy nhirn trong bán lẻ điện tử thì chỉ cần có một chiếc máy tính có kết nối internet, chỉ với vài click chuột rất đơn giản là có thể tìm kiếm được chiếc điện thoại đó và tiến hành mua bán, người mua không cần biết mặt người bán nhưng học vẫn cơ thể mua được chiếc điện thoại mà mình mong muốn. Do vậy mà các giới hạn về không gian và thời gian bị xóa nhòa. Điều này thể hiện ở chỗ mọi người ở tất cả các quốc gia trên khắp toàn cầu không phải di chuyển tới bất kì địa điểm nào mà vẫn có thể tham gia vào cũng một giao dịch bằng cách truy cập vào các website thương mại hoặc vào các trang mạng xã hội. Và trong bất cứ thời gian nào.
Số lượng chủ thể tham gia lớn hơn trong giao dịch truyền thống: trong truyền thống nhiều khi chỉ cần 2 chủ thể đó là người bán và người mua trực tiếp giao dịch với nhau, tuy nhiên trong bán lẻ điện tử thì chủ thể tham gia phải có tối thiều là 3 người. Đó là các bên tham gia giao dịch và không thể thiếu được tham gia của bên thứ ba đó là các cơ quan cung cấp dịch vụ mạng và cơ quan chứng thực, đây là những người tạo môi trường cho các giao dịch thương mại điện tử. Nhà cung cấp dịch vụ mạng. Nhà cung cấp dịch vụ mạng và cơ quan chứng thực có nhiệm vụ chuyển đi, lưu giữ các thông tin giữa các bên tham gia giao dịch Thương mại điện tử, đồng thời họ cũng xác nhận độ tin cậy của các thông tin trong giao dịch Thương mại điện tử.
Trong thương mại điện tử, hệ thống thông tin chính là thị trường. Trong thương mại truyền thống các bên phải gặp gỡ nhau trực tiếp để tiến hành đàm phán, giao dịch và ký kết hợp đồng. Còn trong thương mại điện tử các bên không phải gặp gỡ nhau LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 6 trực tiếp mà vẫn có thể tiến hành đàm phán, ký kết hợp đồng. Để làm được điều này các bên phải truy cập vào hệ thống thông tin của nhau hay hệ thống thông tin của các giải pháp tìm kiếm thông qua mạng internet, mạng extranet….để tìm hiểu thông tin về nhau từ đó tiến hành đàm phán kí kết hợp đồng.
So sánh bán lẻ điện tử và bán lẻ truyền thống Thành công của bán lẻ và bán lẻ điện tử xuất phát từ việc cung ứng hàng hóa có chất lượng với giá hợp lý và dịch vụ tốt. Với nghĩa đó, các kênh trực tuyến và kênh truyền thống không khác nhau xa. Tuy nhiên, nhà bán lẻ điện tử có thể cung cấp thêm các dịch vụ mở rộng mà nhà bán lẻ truyền thống không thể cung cấp được. Giống nhau - Tăng cường các nỗ lực marketing để biến những “người xem hàng” thành người mua hàng thực sự.
- Nhằm mục đích mang lại doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp thông qua việc bán sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng b. Khác nhau Bảng 1.1: So sánh bán lẻ truyền thống và bán lẻ điện tử Đặc trưng Bán lẻ truyền thống Bán lẻ điện tử Sự mở rộng vật lý Mở rộng cơ sở bán lẻ yêu Mở rộng cơ sở bán lẻ yêu cầu (Doanh thu tăng cầu thêm nhiều địa điểm và tăng công suất máy chủ và các lên khi số khách không gian phương tiện phân phối viếng thăm tăng) Công nghệ Công nghệ tự động hóa bán Các công nghệ tiền phương hàng như các hệ thống POS (Front-end) (Point of Sale) Các công nghệ hậu phương (Back-end) Các công nghệ “thông tin” Quan hệ khách Quan hệ bền vững hơn Kém bền vững hơn do tiếp hàng nhờ tiếp xúc trực tiếp xúc vô danh Dễ dung hòa hơn trong Kém dung hòa hơn trong các các cuộc tranh cãi do tính cuộc tranh cãi do tính vô hình hữu hình LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 7 Mối quan hệ “vật lý” Mối quan hệ “logic” Tổng chi phí mua Tổng chi phí mua hàng Tổng chi phí mua hàng hàng mang tính mang tính nhận thức thấp mang tính nhận thức cao hơn do nhận thức do dễ tạo lập sự tin cậy lẫn khó tạo lập sự tin cậy lẫn nhau nhau Cạnh tranh Cạnh tranh địa phương Cạnh tranh toàn cầu Ít đối thủ cạnh tranh Nhiều đối thủ cạnh tranh Cơ sở khách hàng Khách hàng thuộc khu Khách hàng thuộc khu vực vực địa phương rộng Không vô danh Vô danh Cần ít nguồn lực hơn để Cần nhiều nguồn lực hơn để tăng tính trung thành của tăng tính trung thành của khách khách hàng hàng ( Nguồn : TS Trần Văn Hòe – ( 2007 ) Giáo trình thương mại điện tử căn bản. NXB ĐH Kinh Tế Quốc Dân ) 1. Các thành phầm tham gia vào quy trình bán lẻ điện tử Các loại hàng hoá chủ yếu trong bán lẻ điện tử Tất cả những gì có thể bán được trong kênh bán hàng truyền thống thì đều có thể bán được tại các kênh trực tuyến.
Tuy nhiên, tuỳ vào điều kiện (hạ tầng CNTT, hạ tầng sản xuất, phân phối, vận tải.) mà mức độ phù hợp của các loại hàng hóa đối với bán lẻ là khác nhau. Lịch sử bán lẻ điện tử chủ yếu là bán các loại hàng hóa có “chuẩn” như: sách, nhạc, phim DVD, các thiết bị điện tử, máy tính. rồi dần lan sang các nhóm hàng hóa và dịch vụ khác. Các loại hàng hóa chủ yếu trong bán lẻ điện tử : • Phần cứng và phần mềm máy tính.
• Hàng điện tử dân dụng. • Sản phẩm trang bị văn phòng. • Hàng thể thao. • Sách và âm nhạc.
LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 8 • Đồ trang sức. • Trang phục và quần áo. • Các sản phẩm giải trí. • Sản phẩm chăm sóc sức khoẻ và làm đẹp.
• Các loại dịch vụ và hàng hóa khác. Cơ cấu mặt hàng trong bán lẻ điện tử Nhà bán lẻ điện tử có thể lựa chọn cơ cấu mặt hàng là rộng hay đặc thù, phụ thuộc vào quan niệm, ý tưởng kinh doanh của từng người. Nhà bán lẻ phải trả lời câu hỏi: “bán cái gì? Bán cho ai? Và bán như thế nào?”. Trước hết, nhà bán lẻ cần xác định là họ sẽ bán mặt hàng gì, bán một loại hàng hay nhiều nhóm hàng khác nhau.
Việc xác định mặt hàng sẽ bán cần có sự cơ cấu mặt hàng như nó đang tồn tại thực sự, kể cả trường hợp các tác nghiệp bán hàng đã được thực hiện hay chưa thực hiện. Tiếp theo, nhà bán lẻ điện tử cần xác định tập khách hàng họ hướng tới là ai hay “bán cho ai?”. Xác định đúng tập khách hàng mục tiêu đồng nghĩa với thành công trong việc kinh doanh là tương đối cao vì sản phẩm của họ đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng đó. Để đạt được thành công đó, họ cần có chiến lược marketing site của họ đến cộng đồng ảo công chúng khắp thế giới để cùng chia sẻ các mối quan tâm, đó là cách thức đưa họ đến thành công nhanh nhất.
Cuối cùng và cũng là quan trọng nhất, đó chính là “bán như thế nào?”. Cách bán hàng là rất quan trọng, những chiến lược bán hàng và quy trình bán hàng là nhân tố chủ yếu tạo sự thành công cho nhà bán lẻ điện tử .