Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh ngành ngân hàng Việt Nam năm 2023 đối mặt với nhiều thách thức về tín dụng và dịch vụ, việc tối ưu hóa hoạt động vận hành trở thành yêu cầu cấp thiết. Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank) là một trong những ngân hàng dẫn đầu với chỉ số chi phí trên thu nhập (CIR) ở mức thấp 33,8% trong quý 1 năm 2023, thể hiện hiệu quả quản trị chi phí vận hành. Để duy trì và nâng cao hiệu quả này, Techcombank đã áp dụng phương pháp quản trị tinh gọn (LEAN) từ năm 2019 tại khối vận hành, nhằm giảm thiểu lãng phí, cải thiện năng suất và nâng cao chất lượng dịch vụ.

Mục tiêu nghiên cứu tập trung phân tích thực trạng áp dụng quản trị tinh gọn tại khối vận hành Techcombank trong giai đoạn 2019-2023, từ đó đề xuất các giải pháp hoàn thiện nhằm nâng cao hiệu quả vận hành. Nghiên cứu có phạm vi tập trung vào bộ phận vận hành tại hội sở Techcombank, sử dụng dữ liệu sơ cấp từ phỏng vấn chuyên sâu và dữ liệu thứ cấp về các chỉ số vận hành như SUT (thời gian chuẩn thực hiện công việc), SLA (thời gian cam kết thực hiện công việc). Ý nghĩa nghiên cứu thể hiện qua việc cung cấp cơ sở khoa học và thực tiễn để Techcombank và các ngân hàng khác tối ưu hóa hoạt động vận hành, giảm chi phí, nâng cao năng lực cạnh tranh trong bối cảnh thị trường tài chính ngày càng biến động.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Quản trị tinh gọn (LEAN) là phương pháp quản trị tập trung vào việc giảm thiểu lãng phí và tối ưu hóa giá trị cho khách hàng. Năm nguyên lý cơ bản của LEAN gồm: tạo giá trị từ quan điểm khách hàng, nhận dạng chuỗi giá trị, tạo dòng chảy liên tục, kéo dòng chảy theo nhu cầu khách hàng và cải tiến liên tục hướng tới sự hoàn hảo. Các công cụ chủ đạo bao gồm 5S (Sàng lọc, Sắp xếp, Sạch sẽ, Chuẩn hóa, Tâm thế), Kaizen (cải tiến liên tục), công việc tiêu chuẩn (Standardized Work), Just-In-Time (JIT), và Jidoka (tự động hóa thông minh).

Mô hình triển khai quản trị tinh gọn được sử dụng trong nghiên cứu dựa trên khung 4 giai đoạn của Mostafa và cộng sự (2013): (1) Tìm hiểu lý thuyết, (2) Thiết kế quy trình thực hiện, (3) Thực thi và đánh giá kết quả, (4) Hoàn thành chuyển đổi. Mô hình này nhấn mạnh vai trò của đội ngũ chuyên gia LEAN, sự cam kết của lãnh đạo và việc kiểm soát chặt chẽ quá trình triển khai.

Ngoài ra, nghiên cứu cũng tham khảo mô hình quản trị tổng quát theo tư duy LEAN tại doanh nghiệp Việt Nam của Nguyễn Đăng Minh (2015), trong đó yếu tố con người, chính sách nhân sự, đào tạo nội bộ và sự tham gia của người lao động là nhân tố quyết định thành công. Các khái niệm chính bao gồm: lãng phí (Muda) với 7 loại cơ bản và 2 loại bổ sung, chu trình PDCA (Plan-Do-Check-Act) trong Kaizen, và các chỉ số vận hành như SLA, SUT, FTR (First Time Right), CSAT (Customer Satisfaction).

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp định tính kết hợp phân tích số liệu định lượng. Dữ liệu sơ cấp được thu thập qua phỏng vấn chuyên sâu với 11 câu hỏi, đối tượng gồm lãnh đạo cao cấp, đội ngũ chuyển đổi và nhân viên thực thi tại khối vận hành Techcombank. Dữ liệu thứ cấp bao gồm báo cáo quản trị và số liệu vận hành trong 5 năm (2019-2023), tập trung vào các chỉ số SLA, SUT, FTR và CSAT.

Cỡ mẫu phỏng vấn được lựa chọn theo phương pháp chọn mẫu phi xác suất, tập trung vào các cá nhân có vai trò quan trọng trong quá trình triển khai LEAN. Phân tích dữ liệu sử dụng phương pháp tổng hợp, so sánh và đánh giá dựa trên các chỉ số vận hành và phản hồi từ phỏng vấn. Quy trình nghiên cứu gồm 4 giai đoạn: xác định vấn đề và xây dựng mô hình, thu thập số liệu thứ cấp, khảo sát phỏng vấn, phân tích và đề xuất giải pháp.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Hiệu quả cải tiến quy trình vận hành: Sau gần 5 năm áp dụng LEAN, khối vận hành Techcombank ghi nhận số lượng đề xuất Kaizen tăng đều qua các năm, với hơn 70 đề xuất trong năm 2023. Tỷ lệ hoàn thành các chỉ số SLA và SUT đạt trên 90%, thể hiện sự cải thiện rõ rệt về thời gian và chất lượng thực hiện công việc.

  2. Tăng trưởng số lượng giao dịch và thu nhập dịch vụ: Năm 2022, số lượng giao dịch tại khối vận hành tăng khoảng 15% so với năm trước, đồng thời thu nhập từ dịch vụ tăng gần 12%, cho thấy LEAN góp phần nâng cao năng lực xử lý và hiệu quả kinh doanh.

  3. Chỉ số CIR duy trì ở mức thấp: CIR của Techcombank duy trì ở mức 33,8% trong quý 1 năm 2023, thấp hơn trung bình ngành khoảng 5-7%, phản ánh hiệu quả kiểm soát chi phí vận hành nhờ áp dụng quản trị tinh gọn.

  4. Khó khăn trong triển khai: Phỏng vấn cho thấy khó khăn lớn nhất là sự thay đổi tâm thế và thói quen làm việc của nhân viên, cũng như việc xây dựng và duy trì chính sách nhân sự phù hợp để khuyến khích cải tiến liên tục.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu cho thấy việc áp dụng quản trị tinh gọn tại khối vận hành Techcombank đã mang lại hiệu quả tích cực trong việc giảm thiểu lãng phí, nâng cao năng suất và cải thiện chất lượng dịch vụ. Sự tăng trưởng về số lượng giao dịch và thu nhập dịch vụ phản ánh khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt hơn, phù hợp với nguyên lý tạo giá trị từ quan điểm khách hàng trong LEAN.

So sánh với các nghiên cứu quốc tế và trong nước, kết quả này tương đồng với nhận định của James Womack và cộng sự về khả năng áp dụng LEAN trong lĩnh vực dịch vụ tài chính. Đồng thời, vai trò của lãnh đạo và chính sách nhân sự được khẳng định là yếu tố quyết định thành công, phù hợp với mô hình của Nguyễn Đăng Minh (2015) và Achanga et al. (2006).

Biểu đồ thể hiện tỷ lệ hoàn thành SLA và SUT theo thời gian sẽ minh họa rõ sự tiến bộ trong vận hành. Bảng so sánh số lượng Kaizen qua các năm cũng làm nổi bật sự gia tăng ý thức cải tiến liên tục của nhân viên. Tuy nhiên, khó khăn về thay đổi văn hóa và chính sách nhân sự cần được giải quyết để duy trì và phát triển bền vững.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Xây dựng và hoàn thiện quy trình áp dụng LEAN: Cần tiếp tục chuẩn hóa và cập nhật quy trình thực hiện quản trị tinh gọn, đảm bảo tính linh hoạt và phù hợp với đặc thù vận hành ngân hàng. Thời gian thực hiện đề xuất trong vòng 6-12 tháng, do ban quản trị LEAN phối hợp với các phòng ban chức năng chịu trách nhiệm.

  2. Tập trung phát triển năng lực nhân viên: Tăng cường các chương trình đào tạo về tư duy LEAN, kỹ năng cải tiến liên tục và kỹ năng mềm cho nhân viên vận hành. Mục tiêu nâng tỷ lệ nhân viên được đào tạo lên trên 90% trong vòng 1 năm, do phòng nhân sự và trung tâm đào tạo thực hiện.

  3. Hoàn thiện chính sách nhân sự và khen thưởng: Xây dựng cơ chế lương thưởng, khen thưởng phù hợp để khuyến khích nhân viên tham gia đề xuất cải tiến và thực hiện LEAN hiệu quả. Thời gian triển khai trong 6 tháng, do ban lãnh đạo phối hợp phòng nhân sự thực hiện.

  4. Tăng cường truyền thông và văn hóa LEAN: Đẩy mạnh truyền thông nội bộ về lợi ích và thành quả của quản trị tinh gọn, xây dựng văn hóa cải tiến liên tục và không đổ lỗi. Thực hiện liên tục, do ban lãnh đạo và đội ngũ chuyển đổi LEAN chủ trì.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Lãnh đạo ngân hàng và các tổ chức tài chính: Giúp hiểu rõ vai trò chiến lược của quản trị tinh gọn trong tối ưu hóa chi phí vận hành và nâng cao năng lực cạnh tranh.

  2. Quản lý khối vận hành và phòng ban chức năng: Cung cấp hướng dẫn cụ thể về quy trình, công cụ và phương pháp áp dụng LEAN trong vận hành ngân hàng.

  3. Chuyên gia tư vấn quản trị và đào tạo: Là tài liệu tham khảo để xây dựng chương trình đào tạo, tư vấn chuyển đổi quản trị tinh gọn phù hợp với ngành ngân hàng.

  4. Sinh viên và nghiên cứu sinh ngành Quản trị kinh doanh, Tài chính - Ngân hàng: Cung cấp cơ sở lý luận và thực tiễn về ứng dụng quản trị tinh gọn trong lĩnh vực dịch vụ tài chính, hỗ trợ nghiên cứu và học tập chuyên sâu.

Câu hỏi thường gặp

  1. Quản trị tinh gọn là gì và tại sao lại quan trọng trong ngân hàng?
    Quản trị tinh gọn là phương pháp giảm thiểu lãng phí, tối ưu hóa quy trình để nâng cao hiệu quả vận hành. Trong ngân hàng, nó giúp giảm chi phí, cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng sự hài lòng khách hàng, từ đó nâng cao lợi nhuận và năng lực cạnh tranh.

  2. Các công cụ LEAN nào được áp dụng phổ biến tại Techcombank?
    Techcombank áp dụng các công cụ như 5S, Kaizen, công việc tiêu chuẩn, Just-In-Time và Jidoka để cải tiến quy trình vận hành, giảm thời gian xử lý và nâng cao chất lượng dịch vụ.

  3. Khó khăn lớn nhất khi triển khai LEAN tại khối vận hành là gì?
    Khó khăn chủ yếu là thay đổi tâm thế và thói quen làm việc của nhân viên, cũng như xây dựng chính sách nhân sự phù hợp để khuyến khích cải tiến liên tục và duy trì văn hóa LEAN.

  4. Lãnh đạo đóng vai trò như thế nào trong quá trình áp dụng quản trị tinh gọn?
    Lãnh đạo có vai trò quyết định trong việc cam kết, định hướng chiến lược, truyền cảm hứng và giám sát quá trình triển khai LEAN, đồng thời đảm bảo nguồn lực và chính sách hỗ trợ phù hợp.

  5. Làm thế nào để duy trì và phát triển văn hóa cải tiến liên tục trong ngân hàng?
    Cần xây dựng hệ thống khen thưởng, đào tạo liên tục, truyền thông hiệu quả và tạo môi trường làm việc mở, khuyến khích nhân viên tham gia đề xuất cải tiến và chia sẻ kiến thức.

Kết luận

  • Quản trị tinh gọn đã góp phần quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả vận hành và kiểm soát chi phí tại khối vận hành Techcombank trong giai đoạn 2019-2023.
  • Các công cụ như 5S, Kaizen và công việc tiêu chuẩn được áp dụng hiệu quả, giúp tăng năng suất và chất lượng dịch vụ.
  • Sự cam kết của lãnh đạo và chính sách nhân sự phù hợp là yếu tố then chốt quyết định thành công của quá trình chuyển đổi.
  • Khó khăn lớn nhất là thay đổi văn hóa và thói quen làm việc của nhân viên, đòi hỏi nỗ lực đào tạo và truyền thông liên tục.
  • Đề xuất các giải pháp hoàn thiện quy trình, nâng cao năng lực nhân viên, chính sách khen thưởng và xây dựng văn hóa LEAN sẽ giúp Techcombank duy trì và phát triển bền vững trong tương lai.

Next steps: Triển khai các giải pháp đề xuất trong vòng 12 tháng tới, đồng thời thiết lập hệ thống đánh giá hiệu quả định kỳ để điều chỉnh kịp thời.

Call to action: Các nhà quản lý và chuyên gia vận hành ngân hàng nên áp dụng và phát triển quản trị tinh gọn như một chiến lược dài hạn để nâng cao năng lực cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.