CHƯƠNG 1: MỘT SÓ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM CỦA DOANH NGHIỆP 1.1 Một số khái niệm liên quan đến quản trị chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp 1.1 Sản phẩm Theo TCVN ISO 9000:2007 sản phẩm được định nghĩa là: “Kết quả của hoạt động hay quá trình”. Các quá trình có thể là các hoạt động sản xuất làm biến đổi tính chất vật lý hóa của vật chất làm gia tăng giá trị của nó hoặc cung cấp những dịch vụ nhằm đáp ứng một lợi ích cụ thể nào đó của con người. Sản phẩm được chia thành sản phẩm vật chất và các dịch vụ. Những sản phẩm vật chất cụ thể trong doanh nghiệp bao gồm các nguyên vật liệu chế biến, thành phẩm, sản phẩm dở dang trong công đoạn phân phối.
Các dịch vụ có thể là cung cấp các thông tin cần thiết cho khách hàng, các dịch vụ sửa chữa, bảo đảm an toàn lao động, các dịch vụ kế toán tài chính, xây dựng chiến lược, kế hoạch sản xuất,… Tóm lại, tất cả những gì là kết quả từ các hoạt động của doanh nghiệp tạo ra dù để bán cho khách hàng hay tiêu dùng nội bộ trong doanh nghiệp đều là sản phẩm.2 Chất lượng Theo quan điểm của nhà sản xuất: “Chất lượng là sự đảm bảo đạt được và duy trình một tập hợp các tiêu chuẩn, quy cách hoặc yêu cầu đã được đặt ra từ trước. Những sản phẩm sản xuất ra có tiêu chí, thước đo phù hợp với hệ thống tiêu chuẩn đặt ra ban đầu là sản phẩm có chất lượng”. Cách tiếp cận xuất phát từ người tiêu dùng cho rằng chất lượng là sự phù hợp của sản phẩm với mục đích sử dụng của người tiêu dùng, hay nói cách khác, chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Như Philip Crosby định nghĩa: “Chất lượng là sự phì hợp với mục đích sử dụng hay sự thỏa mãn khách hàng”.
Xuất phát từ giá trị: “Chất lượng là đại lượng đo bằng mối quan hệ giữa lợi ích thu được từ tiêu dùng sản phẩm với chi phí phải bỏ ra để đạt được lợi ích đó”. Với quan niệm này, có nhiều định nghĩa được đưa ra. Chẳng hạn: “Chất lượng được cung cấp những sản phẩm và dịch vụ ở mức giá mà khách hàng chấp nhận được” hoặc “Chất lượng là cái mà khách hàng phải trả đúng với cái mà họ nhận được”. Nhìn chung, hiện nay có nhiều các định nghĩa về chất lượng, để giúp cho hoạt động quản lý chất lượng trong doanh nghiệp được thống nhất, dễ dàng thì tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn chất lượng (ISO) đưa ra định nghĩa chung về chất lượng trong bộ tiêu chuẩn ISO9000 như sau: “Chất lượng là mức độ mà một tập hợp các tính chất đặc trưng của thực thể có khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hay tiềm ẩn” 8 1.3 Chất lượng sản phẩm Chất lượng sản phẩm là một phạm trù khá phức tạp, hàm chứa những đặc điểm riêng cần được xem xét, đánh giá một cách đầy đủ, thận trọng trong quản lý chất lượng.
Mỗi sản phẩm đều cấu thành bởi nhiều các thuộc tính đặc trưng có giá trị sử dụng đáp ứng nhu cầu của con người. Chất lượng của các đặc tính này phản ánh mức độ chất lượng đạt được của sản phẩm đó. Mỗi thuộc tính chất lượng của sản phẩm thể hiện qua một tập hợp các thông số kinh tế - kỹ thuật phản ánh khả năng đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng. Một số thuộc tính chung phản ánh chất lượng sản phẩm gồm: Tính năng và tác dụng của sản phẩm, tuổi thọ hay độ bền của sản phẩm, các yếu tố thẩm mỹ đặc trưng, độ an toàn của sản phẩm,.
Chất lượng sản phẩm là một trong những yếu tố quyết định đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp, nâng cao khả năng cạnh tranh và tạo lập vị thế trên thị trường. Ngoài ra, nó còn tại ra sự hấp dẫn thu hút người mua, tạo ra một biểu tượng tốt, hình thành thói quen và sự tin tưởng của họ trong quyết định mua hàng.4 Quản trị chất lượng Theo tiêu chuẩn quốc gia Liên Xô: “Quản trị chất lượng là việc xây dựng, đảm bảo và duy trì mức tất yếu của sản phẩm khi thiết kế, chế tạo, lưu thông và tiêu dùng ” - Quản trị chất lượng đồng bộ, JonhS Oakland. Theo tiêu chuẩn công nghiệp của Nhật Bản ( JIS – Japan Industrial Standards ): “Quản trị chất lượng là hệ thống các phương pháp tạo điều kiện sản xuất những hàng hoá có chất lượng hoặc đưa ra những dịch vụ có chất lượng thoả mãn nhu cầu người tiêu dùng”. Có nhiều cách để tiếp cận quản trị chất lượng, tuy nhiên để thống nhất trong cách tổ chức, doanh nghiệp thì theo ISO9000: “Quản trị chất lượng là hoạt động có chức năng quản trị chung nhằm đề ra mục tiêu chất lượng, chính sách chất lượng và thực hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống quản trị chất lượng nhất định”.5 Quản trị chất lượng sản phẩm Theo AG.Robertson nhà quản lý người Anh nêu khái niệm: “Quản trị chất lượng sản phẩm là ứng dụng các biện pháp , thủ tục, kiến thức khoa học kỹ thuật đảm bảo cho các sản phẩm đang hoặc sẽ phù hợp với thiết kế, với yêu cầu trong hợp đồng kinh tế bằng con đường hiệu quả nhất, kinh tế nhất”.Ishikawa – Giáo sư người Mỹ lại nói rằng: “Quản trị chất lượng sản phẩm có nghĩa là nghiên cứu triển khai, thiết kế, sản xuất và bảo dưỡng một sản phẩm có chất lượng kinh tế nhất, có ích nhất cho người tiêu dùng và bao giờ cũng thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng.” Theo Giáo trình Quản trị sản xuất, Đại học Thương Mại cho biết: “Chi phí cho chất lượng bao gồm hai loại chi phí là chi phí phòng ngừa và chi phí đánh giá”.
Trong đó: + Chi phí phòng ngừa bao gồm chi phí điều tra nghiên cứu thị trường để xác định điều khách hàng mong đợi, lập ra bản tiêu chí kỹ thuật, kế hoạch, sổ tay, quá trình sản xuất, tổ chức hệ thống đảm bảo chất lượng; đánh giá nhà cung cấp, đào tạo về chất lượng. + Chi phí đánh giá bao gồm chi phí để xác định chất lượng sản phẩm mua vào, kiểm tra và thử nghiệm sản phẩm và dịch vụ để đảm bảo sự phù hợp của sản phẩm hoặc quá trình. Hệ thống quản trị chất lượng của một doanh nghiệp xác định doanh nghiệp sẽ thành công ở mức nào trong việc đạt được chất lượng yêu cầu của sản phẩm và dịch vụ. Theo quan điểm tác nghiệp, hệ thống quản trị chất lượng bao gồm ba hoạt động cơ bản là đảm bảo chất lượng, kiểm soát chất lượng và cải tiên chất lượng.
Trong đó: + “Đảm bảo chất lượng nhằm giúp triển khai và quản lý một hệ thống chất lượng. Hệ thống đảm bảo chất lượng phải kiểm soát tất cả các công đoạn sản xuất sản phẩm, bởi vì chất lượng hữu hiệu phải dựa trên sự phòng ngừa ( các sai lỗi) chứ không chỉ dựa trên sự phát hiện (các sai lỗi)”. + “Kiểm soát chất lượng là các hoạt động có liên quan đến kỹ thuật tác nghiệp mục đích là kiểm định hoạt động của doanh nghiệp có phù hợp với những yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng đang áp dụng hay không”. + “Cải tiến chất lượng là hoạt động tìm kiếm, phát hiện và đưa ra những tiêu chuẩn cao hơn về chất lượng nhằm không ngừng đáp ứng mong muốn và kỳ vọng của khách hàng”.
Cải tiến chất lượng tập trung vào nâng cao khả năng thực hiện các yêu cầu về chất lượng nhằm không ngừng hoàn thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ; tăng thêm lợi ích cho doanh nghiệp và khách hàng.2 Các nội dung lý luận về quản trị chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp 1.1 Đảm bảo chất lượng trong doanh nghiệp 1.1 Hoạch định Thông thường, người lãnh đạo doanh nghiệp phải là người hoạch định hệ thống chất lượng, do đây là một giai đoạn mang tính quyết định đến sự thành công của việc 10 triển khai hệ thống chất lượng. Trong bước này, doanh nghiệp cần thực hiện những việc cơ bản như sau: - Xác định tiêu chuẩn hệ thống quản trị chất lượng sẽ áp dụng. Doanh nghiệp sẽ áp dụng tiêu chuẩn hệ thống chất lượng nào, ISO 9000:2001 hay quản lý chất lượng toàn diện TQM hay hệ thống khác? - Phạm vi triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng. Hệ thống chất lượng sẽ áp dụng trên phạm vi toàn doanh nghiệp hay chỉ ở một bộ phận nào đó, hay chỉ ở một trong số các lĩnh vực sản xuất kinh doanh doanh nghiệp? - Cơ cấu nhân sự cho lực lượng triển khai.
Ai sẽ tham gia vào lực lượng triển khai hệ thống chất lượng? 1.2 Thực hiện hệ thống chất lượng a. Thành lập lực lượng triển khai Lực lượng triển khai hệ thống quản lý chất lượng nên bao gồm đại diện của Ban giám đốc bộ phận quản lý chất lượng và tổ chức đánh giá chất lượng nội bộ. Trách nhiệm của lực lượng này phải được xác định rõ ràng và các thành viên của lực lượng này phải hiểu rõ tránh nhiệm của họ. Trách nhiệm này không chỉ dừng lại ở việc triển khai áp dụng để doanh nghiệp đạt được chứng chỉ mà còn bao gồm cả việc duy trì và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng.
Đào tạo về chất lượng Sau khi thành lập được lực lượng trong triển khai chất lượng, bước tiếp theo là tiến hành công tác đào tạo. Chương trình đào tạo bao gồm: + Trang bị các kiến thức về các tiêu chuẩn chất lượng + Nâng cao hiểu biết về lợi ích mà khách hàng, nhân viên và doanh nghiệp nhận được khi họ áp dụng hệ thống quản lý chất lượng. + Cung cấp kiến thức và kỹ năng để vận hành hệ thống. + Phổ biến vai trò và trách nhiệm của từng người trong doanh nghiệp để triển khai hệ thống.
Khảo sát hiện trạng và phân tích các khác biệt. Khảo sát hiện trạng để xem xét toàn bộ quá trình diễn ra từ khâu đặt hàng thiết kế, mua hàng sản xuất, gia công, phân phối tiêu thụ đến khâu bảo hành và chăm sóc khách hàng. Mục tiêu của việc khảo sát là so sánh nội dung của từng nghiệp vụ sản xuất kinh doanh trong hệ thống chất lượng hiện thời với vác yêu cầu của một hoặc nhiều tiêu chuẩn đang áp dụng để tìm ra sự khác biệt hay thiếu sót. Xây dựng hệ thống tài liệu chất lượng.