chương 1 Chương này trình bày các khái niệm và các lý thuyết về marketing, marketing dịch vụ; khái niệm về truyền thông và những yếu tố cơ bản của quá trình truyền thông làm nền tảng cho việc phân tích hiện trạng và hoàn thiện hoạt động truyền thông của dịch vụ. 15 Chương 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG DỊCH VỤ SMART MOTOR TẠI VIETTEL THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 2.1 Giới thiệu về Công ty 2.1 Tổng quan về Viettel a. Bối cảnh thành lập - Những năm cuối thập kỷ 80, là những năm đầu thực hiện công cuộc đổi mới theo tinh thần nghị quyết Đại Hội Đảng toàn quốc lần thứ VI, tình hình kinh tế xã hội của đất nước có những chuyển biến, mở ra một hướng đi tích cực. - Nghị quyết Đại Hội Đảng toàn quốc lần thứ VI (06/1986) đã quyết định đường lối đổi mới đất nước, chủ trương phát triển nền kinh tế nhiều thành phần vận hành theo cơ chế thị trường, có sự quản lý của Nhà nước theo định hướng XHCN.
- Chức năng quân đội là chức năng một đội quân chiến đấu, một đội quân công tác, một đội quân lao động sản xuất. Trong thời bình phải tích cực tham gia sản xuất làm kinh tế, đóng góp tích cực vào việc phát triển kinh tế xã hội. - Từ những căn cứ trên, Binh chủng Thông tin liên lạc đã lập luận chứng kinh tế kỹ thuật báo cáo Bộ Quốc phòng và các cơ quan chức năng Nhà nước về việc xây dựng, thành lập Công ty điện tử và thiết bị thông tin (vào 01/06/1989 và ngày 01/6 đã trở thành ngày truyền thống hằng năm cửa Tập Đoàn Viễn thông Quân đội) - 14/12/2009 Thủ tướng Chính phủ ký quyết định số 2078/QĐ-TTg về việc phê duyệt Đề án thí điểm thành lập Tập Đoàn Viễn thông Quân đội và quyết định số 2079/QĐ-TTg thành lập Tập Đoàn Viễn thông Quân đội. - Viettel Thành phố Hồ Chí Minh là Chi nhánh thuộc Tập Đoàn Viễn Thông Quân Đội – Viettel.
Có địa điểm tại 158/2 Hoàng Hoa Thám, Phường 12, Quận Tân Bình. Hoạt động kinh doanh Dịch vụ, sản phẩm điện tử - viễn thông - công nghệ thông tin. Cụ thể bao gồm: - Dịch vụ Di động (di động trả trước, trả sau, DCOM3G, điện thoại…) - Dịch vụ Cố định (Internet, dịch vụ truyền hình, điện thoại bàn,…) 16 - Các sản phẩm giải pháp - ứng dụng công nghệ thông tin (dịch vụ giám sát – chống chộm xe máy, Chữ ký số CA,…) 2.2 Sứ mạng, tầm nhìn a. Tầm nhìn - Tầm nhìn thương hiệu được cô đọng từ việc thấu hiểu những mong muốn của khách hàng và những nỗ lực đáp ứng của Viettel.
Viettel hiểu rằng, khách hàng luôn muốn được lắng nghe, quan tâm chăm sóc như những cá thể riêng biệt. Còn Viettel sẽ nỗ lực để sáng tạo phục vụ những nhu cầu riêng biệt ấy với một sự chia sẻ, thấu hiểu nhất. - Ý nghĩa Slogan: “Hãy nói theo cách của bạn”. Viettel luôn mong muốn phục vụ khách hàng như những cá thể riêng biệt.
Viettel hiểu rằng, muốn làm được điều đó phải thấu hiểu khách hàng, phải lắng nghe khách hàng. Và vì vậy, khách hàng được khuyến khích nói theo cách mà họ mong muốn và bằng tiếng nói của chính mình – “Hãy nói theo cách của bạn”. - Ý nghĩa Logo: Logo được thiết kế dựa trên ý tưởng lấy từ hình tượng dấu ngoặc kép. Khi bạn trân trọng câu nói của ai đó, bạn sẽ trích dẫn trong dấu ngoặc kép.
Điều này cũng phù hợp với Tầm nhìn thương hiệu và Slogan mà Viettel đã lựa chọn. Viettel quan tâm và trân trọng từng nhu cầu cá nhân của mỗi khách hàng. Logo Viettel mang hình elip được thiết kế đi từ nét nhỏ đến nét lớn, nét lớn lại đến nét nhỏ tạo thành hình elip biểu tượng cho sự chuyển động liên tục, sáng tạo không ngừng (Văn hóa phương Tây) và cũng biểu tượng cho âm dương hòa quyện vào nhau (Văn hóa phương Đông).1: Logo Viettel Ba màu trên logo cũng có những ý nghĩa đặc biệt: màu xanh (thiên), màu vàng (địa) và màu trắng (nhân). Sự kết hợp giao hòa giữa trời, đất và con người thể hiện cho sự phát triển bền vững của thương hiệu Viettel.
Sứ mạng Sáng tạo để phục vụ con người – Caring Innovator Thực hiện sứ mệnh Sáng tạo vì con người, Viettel Telecom luôn coi sự sáng tạo là kim chỉ nam cho mọi hành động. Sự sáng tạo ấy được thể hiện rõ nét trong triết lý kinh doanh, phương châm hành động nhằm mang lại lợi ích tốt nhất cho khách hàng của Viettel nói riêng và mọi người dân Việt Nam nói chung. Triết lý kinh doanh Mỗi khách hàng là một con người – một cá thể riêng biệt, cần được tôn trọng, quan tâm và lắng nghe, thấu hiểu và phục vụ một cách riêng biệt. Liên tục đổi mới cùng với khách hàng tạo ra các sản phẩm, dịch vụ ngày càng hoàn hảo.
Nền tảng cho một doanh nghiệp phát triển là xã hội. Viettel cam kết tái đầu tư lại cho xã hội thông qua việc gắn kết các hoạt động sản xuất kinh doanh với các hoạt động xã hội, hoạt động nhân đạo. Quan điểm phát triển - Kết hợp chặt chẽ kinh tế với Quốc phòng. - Chú trọng đầu tư vào cơ sở hạ tầng.
- Kinh doanh định hướng khách hàng. - Phát triển nhanh, liên tục cải tiến để bền vững. - Lấy con người làm yếu tố cốt lõi. Nhiệm vụ Tổng Công ty Viễn thông Quân đội – Viettel kết hợp nhiệm vụ kinh tế với quốc phòng-an ninh.
Tổng Công ty Viễn thông Quân đội (Viettel) là doanh nghiệp duy nhất của quân đội hoạt động trong lĩnh vực viễn thông; vừa thực hiện nhiệm vụ sản xuất, kinh doanh các dịch vụ bưu chính, viễn thông phục vụ phát triển kinh tế- xã hội, vừa bảo đảm thông tin vu hồi phục vụ nhiệm vụ quân sự, quốc phòng, an ninh quốc gia; giữ gìn, đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ cán bộ, công nhân viên để sẵn sàng bổ sung cho quân đội khi có nhu cầu. Giá trị cốt lõi - Thực tiễn là tiêu chuẩn kiểm nghiệm chân lý 18 - Trưởng thành qua những thách thức và thất bại - Thích ứng nhanh là sức mạnh cạnh tranh - Sáng tạo là sức sống - Tư duy hệ thống - Kết hợp Đông – Tây - Truyền thống và cách làm người lính. - Viettel là ngôi nhà chung 2.3 Cơ cấu tổ chức và nhân lực - Ban giám đốc: Giám đốc, 01 PGĐ Nội chính, 01 PGĐ Kinh doanh Cố định, 01 PGĐ Kinh doanh Di động, 01 PGĐ chiến lược kinh doanh, 01 PGĐ khách hàng doanh nghiệp, 01 PGĐ kỹ thuật, 01 PGĐ Hạ tầng. - Phòng ban gồm 19 đầu mối: Phòng Kế hoạch; Phòng Tổ chức Lao động; Phòng Tài chính; Ban Truyền thông; Phòng Chăm sóc khách hàng; Phòng Bảo hành thiết bị đầu cuối; Phòng Chính trị; Phòng Hành chính; Phòng Kiểm soát Nội bộ; Phòng kinh doanh Cố định; Phòng khách hàng doanh nghiệp; Phòng chiến lược kinh doanh; Phòng Cơ điện; Phòng phát triển mạng ngoại vi; Phòng bán hàng Di động; Phòng Quản lý địa bàn; Phòng Kỹ thuật; Phòng Điều hành khai thác; Phòng Xây dựng Hạ tầng.
- Cơ cấu tổ chức tại Quận/Huyện: Quận/Huyện tổ chức thành: Trung tâm Viettel Quận/huyện. - Quan điểm: Mỗi Quận/Huyện được tổ chức thành 01 Trung tâm, có mô hình tổ chức theo nguyên tắc người đứng đầu (tổ chức bộ máy do Giám đốc Trung tâm chỉ đạo, điều hành) và các bộ phận chuyên môn hóa theo ngành dọc (chuyên môn sẽ do các Phòng ban chức năng Chi nhánh chỉ đạo, điều hành xuống). - Tổ chức: 01 Trưởng trung tâm, 01 Phó trưởng trung tâm phụ trách kinh doanh hoặc kỹ thuật tùy theo chuyên môn. Khối Kinh doanh gồm: Cửa hàng, siêu thị; Tổ quản lý đại lý, điểm bán; Tổ Bán hàng doanh nghiệp; Tổ hỗ trợ địa bàn; Khối Kỹ thuật gồm: Tổ kỹ thuật Thiết bị; Tổ Kỹ thuật mạng cáp; Tổ Phát triển hạ tầng, NV quản lý tài sản.
19 Khối hỗ trợ, đảm bảo gồm: Tổ tài chính; Tổ kế hoạch, vật tư, hàng hóa (gồm các chức danh: NV thủ kho hàng hóa, NV thủ kho vật tư; NV cấp hàng, NV kế hoạch tổng hợp; NV quản lý hồ sơ) - Phân loại: Theo quy mô hạ tầng mạng, khách hàng A&P và quy mô diện tích, đặc thù địa lý sẽ phân làm 3 loại Trung tâm: Loại 1 (lớn); Loại 2 (vừa); Loại 3 (nhỏ).2 Dịch vụ Smart Motor 2.1 Smart Motor là gì? Smart Motor là dịch vụ giám sát và chống trộm xe máy thông minh thông qua mạng di động Viettel và hệ thống định vị toàn cầu GPS. Dịch vụ cho phép điều khiển xe máy bằng điện thoại với nhiều tiện ích như theo dõi vị trí xe, cảnh báo chống trộm, tìm kiếm cây xăng, ATM. Dịch vụ Chống trộm và giám sát xe máy Smart Motor giúp khách hàng theo dõi, định vị vị trí của xe, giám sát hành trình xe di chuyển, cảnh báo chống trộm, tìm kiếm xe trong bãi giữ xe… thông qua những thao tác đơn giản nhất trên điện thoại/smartphone/máy tính. Ngoài ra, dịch vụ còn giúp khách hàng tìm kiếm trạm xăng, cây ATM, ngân hàng gần nhất.
Dịch vụ Smart Motor bao gồm: Thiết bị chống trộm và giám sát lắp trên xe máy; sim mạng Viettel lắp trong thiết bị; Phần mềm giám sát, sử dụng thông qua website hoặc ứng dụng trên điện thoại (Smart Motor) 2.2 Đối tượng sử dụng - Tất cả các khách hàng có sử dụng xe máy có nhu cầu bảo vệ xe máy chống tình trạng trộm cắp. - Cha mẹ có nhu cầu giám sát con cái khi con sử dụng xe máy và xe đạp điện: giám sát về lộ trình (đi học, đi chơi) và tốc độ khi sử dụng xe. - Các công ty bưu chính có nhu cầu giám sát và hỗ trợ nhân viên trong quá trình giao bưu phẩm/ bưu kiện - Các công ty trong lĩnh vực sản xuất và phân phối hàng tiêu dùng (Unilever, Masan, Vinamilk…) sử dụng để giám sát và hỗ trợ nhân viên tiếp thị và giao nhận của công ty.3 Tính năng của dịch vụ - Tính năng cảnh báo chống trộm: Khi xe của khách hàng bị rung lắc hoặc bị tác động vào ổ khóa hoặc bị dắt đi quá phạm vi cho phép (khoảng cách này hoàn toàn do khách hàng muốn đặt là bao nhiêu, hiện tại thiết bị cài đặt mặc định là 200m và cho phép cài đặt từ 51m trở lên) khi đó thiết bị sẽ hú còi và gọi điện/nhắn tin cảnh báo cho anh/chị biết xe của mình đang bị tác động. Đồng thời xe cũng không thể nổ máy được.
- Tính năng giám sát hành trình: Cho biết vị trí hiện tại của xe: xe đang ở đâu, đang dừng, đỗ hay đang di chuyển với vận tốc bao nhiêu.