Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong nền kinh tế mở và môi trường kinh doanh dịch vụ cạnh tranh, khách hàng đóng vai trò là nhân tố quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Để duy trì thị phần, tối ưu hóa lợi nhuận và nâng cao năng lực cạnh tranh, việc hiện đại hóa bộ máy quản trị thông qua ứng dụng công nghệ thông tin vào công tác quản trị quan hệ khách hàng (CRM) trở thành yêu cầu cấp thiết. Công ty TNHH Truyền thông và Du lịch Alu Việt Nam – một đơn vị kinh doanh đa ngành trong lĩnh vực dịch vụ công nghệ thông tin, truyền thông và du lịch – đã bắt đầu triển khai hệ thống thông tin phục vụ quản lý khách hàng. Tuy nhiên, do mới tiếp cận và áp dụng, hệ thống thông tin tại doanh nghiệp còn bộc lộ nhiều điểm chưa hoàn thiện: dữ liệu phân tán, việc xử lý khiếu nại thủ công gây trễ hạn và các hình thức tương tác với khách hàng chưa đạt hiệu quả cao. Xuất phát từ thực tế đó, tác giả lựa chọn đề tài nghiên cứu nhằm đánh giá hiện trạng và đề xuất giải pháp hoàn thiện hệ thống thông tin quản lý quan hệ khách hàng tại doanh nghiệp này.

Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài được xác định gồm các nội dung sau:

  1. Nghiên cứu tính tất yếu khách quan của việc đẩy mạnh hoạt động quản trị quan hệ khách hàng trong kinh doanh nhằm thu hút, duy trì khách hàng và nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp.
  2. Hệ thống hóa cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng (CRM), các chức năng, công cụ và quy trình xây dựng, triển khai hệ thống thông tin CRM trong doanh nghiệp.
  3. Đánh giá thực trạng tổ chức, vận hành hệ thống thông tin quản lý khách hàng tại Công ty TNHH Truyền thông và Du lịch Alu Việt Nam; phân tích thực trạng các nguồn lực hệ thống thông tin (phần cứng, phần mềm, mạng, dữ liệu, con người) và các hoạt động CRM hiện hành nhằm chỉ rõ những thành tựu và hạn chế tồn tại.
  4. Đề xuất các giải pháp khả thi nhằm hoàn thiện hệ thống thông tin quản lý khách hàng của công ty, trọng tâm là tái cơ cấu mục tiêu, thành lập bộ phận chuyên trách, chuẩn hóa cơ sở dữ liệu và triển khai ứng dụng phần mềm đóng gói Perfect CRM.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

  • Đối tượng nghiên cứu: Năng lực và công tác quản lý quan hệ khách hàng của Công ty TNHH Truyền thông và Du lịch Alu Việt Nam, bao gồm nhận định, chiến lược khách hàng, phân đoạn thị trường, lựa chọn khách hàng mục tiêu, chính sách chăm sóc khách hàng và hoạt động của hệ thống thông tin hỗ trợ công tác này.
  • Phạm vi nghiên cứu:
    • Không gian: Công tác quản lý mối quan hệ khách hàng và hệ thống thông tin hỗ trợ tại Công ty TNHH Truyền thông và Du lịch Alu Việt Nam.
    • Thời gian: Nghiên cứu thực trạng giai đoạn 2010 – 2014 (số liệu tài chính 3 năm 2010 – 2012, số liệu khảo sát thực tế năm 2014) và định hướng giải pháp hoàn thiện cho giai đoạn 2014 – 2020.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng hệ thống cơ sở lý thuyết dựa trên các khái niệm và mô hình chuyên ngành hệ thống thông tin kinh tế và quản trị kinh doanh:

  • Khái niệm khách hàng: Phân định khách hàng nội bộ (các bộ phận, nhân viên tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ nội bộ) và khách hàng bên ngoài (cá nhân, tổ chức trực tiếp chi trả mua sắm dịch vụ).
  • Phân loại khách hàng và hành vi khách hàng: Khách hàng được phân loại theo giá trị (sinh lợi nhất, tăng trưởng nhất, cần bảo vệ, gây phiền toái) và phân loại theo nhu cầu. Hành vi khách hàng được phân tích qua 4 dạng thức: lặp lại - thụ động, thuần lý - chủ động, không mua, quan hệ - phụ thuộc.
  • Khái niệm và mô hình quản trị quan hệ khách hàng (CRM): Tiếp cận CRM dưới ba góc độ: triết lý kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm, hệ thống thông tin hỗ trợ bán hàng/marketing, và chiến lược kinh doanh toàn diện nhằm giảm chi phí, tăng lòng trung thành.
  • Tiến trình quản trị quan hệ khách hàng: Áp dụng mô hình tiến trình CRM gồm 4 bước: Nhận diện khách hàng, Phân biệt khách hàng, Tương tác với khách hàng, và Chuyên biệt hóa từng khách hàng (được cấu trúc thành hai nhóm hoạt động chính: phân tích và thực hiện).
  • Quy trình phát triển hệ thống thông tin: Vận dụng 4 giai đoạn chuẩn gồm Khảo sát (đánh giá hiện trạng, tính khả thi), Phân tích (phân tích logic về xử lý và dữ liệu), Thiết kế (thiết kế tổng thể, giao diện, tệp dữ liệu, chương trình), và Cài đặt (chuyển giao hệ thống, biến đổi dữ liệu, biên soạn tài liệu).

Phương pháp nghiên cứu thực tế được tác giả triển khai bao gồm:

  • Phương pháp nghiên cứu tài liệu: Thu thập, tổng hợp các giáo trình, bài giảng chuyên ngành HTTT quản lý và quản trị quan hệ khách hàng (Đại học Thương Mại, Đại học Kinh tế Quốc dân, Học viện Hành chính) và các luận văn thạc sĩ cùng hướng đề tài tại Ngân hàng Ngoại Thương, Công ty OMNITECH, Công ty Du lịch Tuấn Dũng.
  • Phương pháp thống kê, điều tra bằng bảng hỏi và phỏng vấn: Thiết kế phiếu khảo sát gồm 9 câu hỏi về hiện trạng hạ tầng, cơ sở dữ liệu, mức độ an toàn bảo mật, sai sót xử lý và mức độ hài lòng đối với hệ thống quản lý khách hàng; phát phiếu và lấy ý kiến của cán bộ, nhân viên trong nội bộ công ty vào tháng 3/2014.
  • Phương pháp so sánh, đối chiếu: Đối chiếu giữa các nguyên lý lý luận về CRM với các hoạt động nghiệp vụ và vận hành hệ thống thông tin thực tế tại đơn vị.
  • Phương pháp phân tích, tổng hợp và xử lý dữ liệu: Sử dụng phần mềm Microsoft Excel để xử lý các biến số định lượng từ phiếu khảo sát và xây dựng các biểu đồ minh họa thực trạng.
  • Nguồn dữ liệu: Dữ liệu thứ cấp từ báo cáo nội bộ của Phòng Kế toán (tình hình tài chính 2010 – 2012), Phòng Nhân sự (cơ cấu lao động), Phòng Kinh doanh và thông tin từ website công ty; dữ liệu sơ cấp thu nhận trực tiếp từ phiếu khảo sát nhân viên công ty năm 2014.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu

Chương 1 trình bày tính cấp thiết của việc xây dựng và hoàn thiện hệ thống thông tin quản lý quan hệ khách hàng trong bối cảnh ứng dụng công nghệ thông tin phát triển mạnh mẽ. Tác giả tổng thuật các công trình nghiên cứu trong nước tiêu biểu về CRM tại ngân hàng và các doanh nghiệp dịch vụ, đồng thời chỉ ra khoảng trống nghiên cứu: các công trình trước đây chủ yếu tập trung thiết kế hệ thống mới từ đầu với chi phí tốn kém, trong khi hướng tiếp cận ứng dụng và tích hợp phần mềm thương mại đóng gói sẵn có trên thị trường vào hệ thống của doanh nghiệp nhằm tối ưu hóa chi phí chưa được nghiên cứu cụ thể. Từ đó, chương xác định mục tiêu nghiên cứu, đối tượng, phạm vi không gian, phạm vi thời gian (2014 – 2020), phương pháp thực hiện và cấu trúc 3 chương của khóa luận.

Chương 2: Cơ sở lý luận và thực trạng HTTT quản lý mối quan hệ khách hàng tại Công ty TNHH Truyền thông và Du lịch Alu Việt Nam

Chương 2 gồm hai phần lớn: hệ thống hóa lý luận CRM và phân tích sâu thực trạng hệ thống tại doanh nghiệp khảo sát.

Trong phần lý thuyết, tác giả làm rõ bản chất khách hàng, phân loại hành vi tiêu dùng, các định nghĩa CRM, mục tiêu của CRM đối với bốn nhóm đối tượng (khách hàng, doanh nghiệp, nhà quản lý, nhân viên) cùng quy trình 4 giai đoạn triển khai HTTT và mô hình tiến trình CRM (nhận diện, phân biệt, tương tác, chuyên biệt hóa).

Trong phần thực trạng, tác giả giới thiệu tổng quan về Công ty TNHH Truyền thông và Du lịch Alu Việt Nam (thành lập năm 2008 từ nhóm VCU, địa chỉ tại số 4/24/221 Tôn Đức Thắng, Đống Đa, Hà Nội; vốn điều lệ 10 tỷ đồng; quy mô 60 nhân viên với độ tuổi trung bình 24; 40 cán bộ có trình độ đại học hoặc cao đẳng CNTT trở lên). Về kết quả kinh doanh 3 năm (2010 – 2012), tổng doanh thu tăng trưởng lần lượt từ mức xấp xỉ 1,4 tỷ đồng (năm 2010), đạt gần 2,5 tỷ đồng (năm 2011) và vượt 3,1 tỷ đồng (năm 2012); lợi nhuận sau thuế tương ứng đạt khoảng 150 triệu, 250 triệu và 310 triệu đồng.

Phân tích năm nguồn lực cấu thành hệ thống thông tin quản lý khách hàng tại công ty ghi nhận các số liệu cụ thể:

  • Nguồn lực phần cứng: Trang bị 20 máy tính để bàn, 10 máy tính xách tay, 2 máy chủ (chạy Linux và Windows) và 5 máy in. Phòng Kinh doanh (nơi kiêm nhiệm quản lý khách hàng) sở hữu 05 máy tính để bàn, 03 máy tính xách tay, 01 máy in và 03 điện thoại bàn.
  • Nguồn lực phần mềm: Sử dụng các phần mềm văn phòng (Word, Excel), hệ quản trị cơ sở dữ liệu Microsoft SQL Server 2008 và phần mềm kế toán. Cơ chế bảo mật kết hợp tường lửa và giải pháp bảo vệ của IBM-ISS.
  • Nguồn lực mạng: Hạ tầng mạng nội bộ LAN, WAN, Internet, Wimax và Wi-Fi phục vụ truyền thông nội bộ và đối ngoại.
  • Nguồn lực dữ liệu: Dữ liệu khách hàng thu thập qua hóa đơn, chứng từ, nhân viên thị trường và phiếu thăm dò. Dữ liệu lưu trữ chủ yếu là thông tin định danh và doanh số, hoàn toàn thiếu vắng các dữ liệu hành vi, sở thích cá nhân và không có nhật ký bán hàng. Luồng thông tin giữa các phòng ban trao đổi thủ công qua email hoặc gọi điện thoại.
  • Nguồn lực con người: Công ty chưa có phòng ban chuyên trách CRM; việc xử lý dữ liệu do 2 nhân viên phòng kinh doanh kiêm nhiệm, chưa được đào tạo bài bản về công nghệ CRM.

Kết quả xử lý phiếu khảo sát nhân viên nội bộ về hiện trạng hệ thống được tổng hợp tại bảng dưới đây:

Nội dung tiêu chí khảo sát Tỷ lệ phản hồi chi tiết từ nhân viên
Nhận thức về tầm quan trọng của hệ thống CRM 80% Rất quan trọng; 20% Quan trọng
Đánh giá mức độ quan tâm đầu tư hạ tầng CNTT 60% Rất quan tâm; 40% Bình thường
Đánh giá tính bảo mật dữ liệu của hệ thống 70% Đánh giá cao; 30% Đánh giá trung bình
Khả năng truy xuất dữ liệu thông tin khách hàng 70% Mức độ trung bình; 20% Khó truy xuất; 10% Dễ truy xuất
Tần suất xuất hiện sai sót trong xử lý dữ liệu 60% Thỉnh thoảng xảy ra; 30% Hiếm khi; 10% Không bao giờ
Hiệu quả thu thập thông tin khách hàng 100% Đánh giá ở mức độ trung bình
Đánh giá chức năng quản lý thông tin khách hàng Khoảng 65% Trung bình; 20% Tốt; 15% Chưa tốt
Mức độ hài lòng về hình thức tương tác và CSKH 70% Đánh giá trung bình; 20% Tốt; 10% Chưa tốt
Mức độ hài lòng chung đối với hệ thống hiện tại 80% Chưa hài lòng; 20% Hài lòng

Về các hoạt động nghiệp vụ CRM:

  • Cơ cấu khách hàng: Khách hàng tổ chức chiếm 65% số lượng và đóng góp 45% tổng doanh số; khách hàng cá nhân chiếm 35% số lượng.
  • Quy trình xử lý khiếu nại: Nhân viên phòng kinh doanh tiếp nhận khiếu nại, lập hồ sơ tìm nguyên nhân. Nếu trong quyền hạn thì trực tiếp xử lý; nếu vượt quyền hạn phải làm đề xuất trình Ban Giám đốc phê duyệt trước khi phản hồi. Quy trình này dựa trên luân chuyển văn bản giấy tờ, dẫn đến phản hồi chậm trễ và giảm sút sự hài lòng của khách hàng.
  • Nhu cầu đổi mới hệ thống: 80% nhân viên khảo sát mong muốn có một phần mềm CRM tự động, đồng bộ, quản lý được lịch sử hành vi, hỗ trợ phân quyền người dùng và cải tổ luồng luân chuyển thông tin.

Chương 3: Định hướng phát triển và đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống thông tin quản lý khách hàng tại Công ty TNHH Truyền thông và Du lịch Alu Việt Nam

Trên cơ sở định hướng lấy khách hàng làm trung tâm và tối ưu hóa hiệu quả dài hạn, tác giả đề xuất bốn nhóm giải pháp cụ thể:

  1. Xác định lại mục tiêu của hoạt động CRM: Thiết lập 4 mục tiêu rõ ràng gồm: xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng đầy đủ và cập nhật; rút ngắn thời gian xử lý khiếu nại; cung cấp công cụ phân tích để bộ phận kinh doanh ban hành chính sách giá/chiết khấu phù hợp từng nhóm; và rút ngắn thời gian giao dịch giữa các bộ phận.
  2. Kiện toàn cơ cấu tổ chức và nhân sự (Thành lập Ban CRM): Thành lập Ban CRM trực thuộc công ty với cơ cấu gồm 4 vị trí chức danh chuyên môn (01 quản trị viên CRM, 01 nhân viên thu thập - phân tích dữ liệu và tương tác, 02 nhân viên xây dựng chương trình khách hàng). Phương án nhân sự cụ thể gồm: điều chuyển 02 nhân viên từ phòng kinh doanh, tuyển mới 02 nhân sự chuyên môn CNTT/HTTT và tuyển dụng 01 cán bộ quản lý có kinh nghiệm CRM. Toàn bộ nhân sự được tham gia khóa đào tạo chuyên môn và sử dụng phần mềm trong thời gian 8 tuần.
  3. Tổ chức thu thập và chuẩn hóa cơ sở dữ liệu khách hàng: Thu thập toàn diện 6 nhóm dữ liệu định lượng và định tính: thông tin mô tả khách hàng, thông tin cá nhân người ra quyết định mua hàng (sở thích, ngày sinh nhật, gia đình), thông tin chi tiết các lần giao dịch (doanh thu, chiết khấu, công nợ), thông tin chi phí tìm kiếm và duy trì khách hàng (chi phí tiếp xúc, hội nghị, quảng cáo, bảo hành), thông tin phản hồi sau bán, và dữ liệu thuộc tính sản phẩm/dịch vụ.
  4. Triển khai ứng dụng phần mềm đóng gói Perfect CRM: Lựa chọn phần mềm Perfect CRM do Công ty phần mềm Hoàn Hảo phát triển. Khai thác 18 tính năng của phần mềm, tập trung vào 5 nhóm chức năng nòng cốt: hệ thống (phân quyền, sao lưu, bảo mật), quản lý danh mục, quản lý nghiệp vụ bán hàng và tích hợp ERP, hỗ trợ sau bán hàng và hệ thống báo cáo quản trị. Tác giả thiết kế lại quy trình xử lý khiếu nại trên nền tảng phần mềm Perfect CRM: mọi thông tin khiếu nại tiếp nhận được ghi nhận tức thì vào phần mềm; đối với khiếu nại vượt thẩm quyền của nhân viên Ban CRM, dữ liệu tự động chuyển lên bảng điều khiển của nhà quản trị để phê duyệt trực tiếp trên hệ thống, loại bỏ sự chậm trễ của luân chuyển chứng từ giấy.
  • Chi phí và lộ trình triển khai: Chi phí mua bản quyền phần mềm từ 300 – 400 USD (bảo hành 12 tháng), chi phí bảo trì định kỳ ước tính 2 – 3 triệu đồng/năm. Quá trình triển khai thực hiện qua các bước: ký kết hợp đồng thương mại, công ty Hoàn Hảo cài đặt và đào tạo nhân sự, vận hành thử nghiệm kiểm tra lỗi/tương thích, chuyển giao chính thức và bàn giao toàn bộ tài liệu kỹ thuật.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đạt được các kết quả cụ thể và đóng góp vào thực tiễn quản lý của doanh nghiệp:

  • Cung cấp bức tranh số liệu định lượng chuẩn xác về thực trạng hạ tầng công nghệ và mức độ đáp ứng của hệ thống thông tin quản lý khách hàng tại Công ty TNHH Truyền thông và Du lịch Alu Việt Nam thông qua khảo sát thực tế (với 80% nhân viên đánh giá hệ thống rất quan trọng nhưng có tới 80% nhân viên chưa hài lòng với hệ thống hiện hành; 60% xác nhận hệ thống có sai sót dữ liệu).
  • Chỉ rõ điểm nghẽn nghiệp vụ trong quy trình xử lý khiếu nại truyền thống và sự rời rạc của các luồng thông tin nội bộ thực hiện qua phương thức thủ công (email, gọi điện thoại, giấy tờ).
  • Đề xuất mô hình tái cơ cấu tổ chức thông qua thành lập Ban CRM chuyên trách với định biên 4 vị trí nghiệp vụ và lộ trình đào tạo chuẩn hóa trong 8 tuần.
  • Thiết kế lại quy trình xử lý khiếu nại gắn liền với việc ứng dụng phần mềm đóng gói Perfect CRM, giúp tự động hóa luồng thông tin phản hồi từ khách hàng đến nhân viên và cấp quản trị.
  • So với các nghiên cứu trước đây tại Việt Nam vốn thiên về tự xây dựng phần mềm mới với kinh phí lớn và rủi ro cao, đề tài đã chứng minh tính khả thi về mặt kinh tế và kỹ thuật của phương án lựa chọn phần mềm đóng gói sẵn có (Perfect CRM với chi phí bản quyền từ 300 – 400 USD và phí bảo trì 2 – 3 triệu đồng/năm), phù hợp với nguồn lực tài chính và hạ tầng của một doanh nghiệp vừa và nhỏ trong lĩnh vực truyền thông - du lịch.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Hạn chế của nghiên cứu:

  • Phạm vi khảo sát thực nghiệm bị giới hạn trong nội bộ cán bộ công nhân viên của một doanh nghiệp duy nhất (Alu Việt Nam), chưa tiến hành khảo sát diện rộng lấy mẫu ý kiến trực tiếp từ các đối tượng khách hàng bên ngoài (cá nhân và tổ chức).
  • Đề tài dừng lại ở việc lập kế hoạch triển khai, dự trù ngân sách và chạy thử nghiệm sơ bộ giải pháp Perfect CRM, chưa có số liệu đo lường thực tế về hiệu quả kinh tế (doanh thu tăng thêm, chi phí tiết giảm thực tế) sau khi hệ thống mới vận hành ổn định dài hạn.

Hướng nghiên cứu tiếp:

  • Mở rộng phạm vi nghiên cứu sang việc tích hợp toàn diện hệ thống CRM với các phân hệ hoạch định nguồn lực doanh nghiệp (ERP) khác như quản lý kho và kế toán chi tiết.
  • Tiến hành đo lường, đánh giá sự thay đổi trong mức độ hài lòng của khách hàng bên ngoài và tỷ lệ duy trì khách hàng sau khi phần mềm Perfect CRM được đưa vào vận hành chính thức từ giai đoạn 2014 trở đi.

Giá trị tham khảo

Khóa luận là tài liệu tham khảo hữu ích cho:

  • Sinh viên chuyên ngành Hệ thống thông tin kinh tế, Quản trị hệ thống thông tin, Thương mại điện tử và Quản trị kinh doanh trong việc nghiên cứu phương pháp khảo sát, phân tích hiện trạng hệ thống thông tin quản lý và quy trình xây dựng dự án triển khai phần mềm CRM.
  • Các nhà quản trị doanh nghiệp vừa và nhỏ (đặc biệt trong các lĩnh vực dịch vụ công nghệ, truyền thông, du lịch) đang tìm kiếm mô hình giải pháp ứng dụng phần mềm đóng gói giá thành thấp để hiện đại hóa công tác chăm sóc khách hàng mà không cần đầu tư nguồn kinh phí lớn để tự lập trình phần mềm mới.
  • Phần đáng tham khảo nhất của văn bản là hệ thống bảng hỏi điều tra hiện trạng hệ thống thông tin, các bảng phân loại thuộc tính dữ liệu khách hàng cần quản lý và quy trình tái cấu trúc hoạt động xử lý khiếu nại qua phần mềm CRM.

Câu hỏi thường gặp

1. Công ty TNHH Truyền thông và Du lịch Alu Việt Nam kinh doanh những ngành nghề nào và có quy mô nhân sự ra sao?
Doanh nghiệp kinh doanh trong 6 lĩnh vực chính: du lịch (tổ chức tour, đại lý vé); công nghệ thông tin (tên miền, lưu trữ web, máy chủ, phần mềm, sửa chữa, mạng nội bộ); thiết kế thương hiệu; quảng cáo; tổ chức sự kiện; và dịch vụ quảng cáo đa phương tiện. Tại thời điểm khảo sát (2014), công ty có 60 nhân viên, tuổi trung bình là 24, trong đó có 40 người đạt trình độ đại học hoặc cao đẳng CNTT trở lên.

2. Thực trạng cơ sở dữ liệu khách hàng của công ty trước khi hoàn thiện có những nhược điểm gì?
Dữ liệu khách hàng của công ty chỉ dừng lại ở các thông tin mô tả cơ bản (tên, địa chỉ, doanh số, số lần mua, công nợ) lưu trong SQL Server 2008 hoặc Excel. Toàn bộ các thông tin quan trọng về đặc điểm cá nhân, thói quen, tâm lý, sở thích của khách hàng chỉ nằm trong trí nhớ của nhân viên phụ trách bán hàng; công ty không có nhật ký bán hàng và 100% nhân viên khảo sát đánh giá hiệu quả thu thập dữ liệu chỉ đạt mức trung bình.

3. Tác giả đề xuất giải pháp nhân sự như thế nào để vận hành hệ thống CRM mới?
Tác giả đề xuất thành lập Ban CRM chuyên trách gồm 4 vị trí công việc (01 quản trị viên CRM, 01 nhân viên thu thập/phân tích dữ liệu & tương tác, 02 nhân viên xây dựng chương trình khách hàng). Phương án nhân sự thực hiện bằng cách chuyển 02 nhân viên từ phòng kinh doanh sang, tuyển mới 02 nhân viên có chuyên môn hệ thống thông tin và tuyển 01 cán bộ quản lý giàu kinh nghiệm CRM; toàn bộ nhân sự được đào tạo nghiệp vụ tập trung trong 8 tuần.

4. Vì sao tác giả lựa chọn phần mềm đóng gói Perfect CRM thay vì tự phát triển phần mềm mới?
Việc tự nghiên cứu và phát triển phần mềm mới đòi hỏi chi phí lớn và hiệu quả chưa chắc được bảo đảm đối với quy mô của doanh nghiệp. Trong khi đó, Perfect CRM của Công ty phần mềm Hoàn Hảo đáp ứng 18 chức năng quản lý khách hàng toàn diện, yêu cầu cấu hình phần cứng phổ thông sẵn có, chi phí bản quyền hợp lý (300 – 400 USD kèm bảo hành 12 tháng) và phí duy trì hàng năm thấp (2 – 3 triệu đồng/năm), bảo đảm tính khả thi kinh tế và kỹ thuật cao.

5. Quy trình xử lý khiếu nại của khách hàng thay đổi như thế nào sau khi đưa phần mềm vào ứng dụng?
Trong quy trình cũ, khiếu nại chuyển qua lại giữa các phòng ban bằng văn bản giấy tờ, nhân viên kinh doanh phải lập hồ sơ và trình duyệt lãnh đạo qua nhiều khâu gây chậm trễ. Trong quy trình mới, thông tin khiếu nại được ghi nhận trực tiếp vào Perfect CRM; nhân viên Ban CRM xử lý các việc trong thẩm quyền, còn các trường hợp vượt thẩm quyền sẽ được chuyển tự động trên phần mềm tới cấp quản trị để phê duyệt và phản hồi nhanh chóng, thông tin khiếu nại đều được lưu vết tập trung trong hệ thống.

Kết luận

Khóa luận của tác giả Nguyễn Trung Kiên đã giải quyết trọn vẹn mục tiêu nghiên cứu thông qua việc khảo sát, lượng hóa toàn diện thực trạng hệ thống thông tin quản lý quan hệ khách hàng tại Công ty TNHH Truyền thông và Du lịch Alu Việt Nam. Nghiên cứu đã làm rõ những bất cập về phân tán dữ liệu, luồng thông tin thủ công và sự thiếu hụt bộ phận chuyên trách trong công tác CRM tại doanh nghiệp. Các giải pháp đề xuất – trọng tâm là thành lập Ban CRM, chuẩn hóa 6 nhóm dữ liệu khách hàng và triển khai phần mềm đóng gói Perfect CRM – thể hiện tính khoa học, khả thi và phù hợp với điều kiện thực tế của doanh nghiệp dịch vụ vừa và nhỏ.