Luận văn: Hoàn thiện hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng tại công ty TNHH Truyền thông và Du ...

Chuyên khảo phân tích Luận văn tmu hoàn thiện httt quản lý mối quan hệ khách hàng tại công ty tnhh truyền thông và du, đánh giá các khía cạnh quan trọng, đề xuất hướng nghiên cứu

• Tác giả: Nguyễn Trung Kiên
• Người hướng dẫn: Th.S Hàn Minh Phương
• Trường học: Trường Đại Học Thương Mại
• Chuyên ngành: Hệ Thống Thông Tin Kinh Tế
• Đề tài: Hoàn Thiện Hệ Thống Quản Lý Mối Quan Hệ Khách Hàng Tại Công Ty TNHH Truyền Thông Và Du Lịch Alu Việt Nam
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2014
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
• 1.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 1.2. Tình hình nghiên cứu trong và ngoài nước
• 1.3. Mục tiêu nghiên cứu đề tài
• 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp thực hiện đề tài
• 1.6. Kết cấu khóa luận
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TRẠNG HTTT QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH TRUYỀN THÔNG VÀ DU LỊCH ALU VIỆT NAM
• 2.1. Cơ sở lý luận về quản lý mối quan hệ khách hàng
• 2.2. Khách hàng
• 2.2.1. Khái niệm khách hàng
• 2.2.2. Phân loại khách hàng
• 2.2.3. Hành vi của khách hàng
• 2.3. Quản lý mối quan hệ khách hàng
• 2.3.1. Khái niệm CRM
• 3. CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH TRUYỀN THÔNG VÀ DU LỊCH ALU VIỆT NAM
• 3.1. Định hướng phát triển hoạt động quản trị quan hệ khách hàng
• 3.2. Đề xuất một số giải pháp để hoàn thiện hệ thống
• 3.2.1. Xác định lại mục tiêu của hoạt động quản trị quan hệ khách hàng
• 3.2.2. Giải pháp đầu tư phát triển cơ sở hạ tầng để phục vụ công tác quản lý khách hàng
• 3.2.3. Tổ chức thu thập thông tin khách hàng đầy đủ và chi tiết
• 3.2.4. Sử dụng phần mềm quản lý khách hàng Perfect CRM
• 3.2.4.1. Giới thiệu phần mềm Perfect CRM
• 3.2.4.2. Các chức năng của phần mềm Perfect CRM
• 3.2.4.3. Các điều kiện ứng dụng phần mềm Perfect CRM
• 3.2.4.4. Kế hoạch triển khai
• 3.2.4.5. Triển khai phần mềm
• 3.2.5. Một số kiến nghị
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng tại Alu Việt Nam

Hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM) tại Alu Việt Nam đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng. Việc áp dụng công nghệ thông tin vào quản lý mối quan hệ khách hàng giúp công ty tối ưu hóa quy trình làm việc, nâng cao hiệu quả kinh doanh và tạo ra giá trị cho khách hàng. Đặc biệt, trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, việc hoàn thiện hệ thống CRM là điều cần thiết để Alu Việt Nam có thể đứng vững trên thị trường.

1.1. Khái niệm và vai trò của CRM trong doanh nghiệp

CRM là một chiến lược quản lý mối quan hệ với khách hàng, giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu và hành vi của khách hàng. Điều này không chỉ giúp tăng cường sự trung thành của khách hàng mà còn tạo ra cơ hội để phát triển mối quan hệ lâu dài.

1.2. Lợi ích của việc áp dụng hệ thống CRM tại Alu Việt Nam

Việc áp dụng hệ thống CRM tại Alu Việt Nam mang lại nhiều lợi ích như tăng cường khả năng tương tác với khách hàng, cải thiện dịch vụ khách hàng và tối ưu hóa quy trình bán hàng. Điều này giúp công ty nâng cao hiệu quả kinh doanh và tạo ra giá trị bền vững.

II. Những thách thức trong việc quản lý mối quan hệ khách hàng tại Alu Việt Nam

Mặc dù hệ thống CRM mang lại nhiều lợi ích, nhưng Alu Việt Nam cũng phải đối mặt với nhiều thách thức trong việc triển khai và duy trì hệ thống này. Các vấn đề như thiếu hụt dữ liệu, khó khăn trong việc đào tạo nhân viên và sự không đồng nhất trong quy trình làm việc có thể ảnh hưởng đến hiệu quả của hệ thống CRM.

2.1. Thiếu hụt dữ liệu và thông tin khách hàng

Một trong những thách thức lớn nhất là việc thu thập và quản lý dữ liệu khách hàng. Thiếu thông tin chính xác có thể dẫn đến quyết định sai lầm trong việc chăm sóc khách hàng.

2.2. Khó khăn trong việc đào tạo nhân viên về CRM

Đào tạo nhân viên để sử dụng hiệu quả hệ thống CRM là một thách thức không nhỏ. Nhân viên cần được trang bị kiến thức và kỹ năng để khai thác tối đa lợi ích từ hệ thống này.

III. Phương pháp hoàn thiện hệ thống CRM tại Alu Việt Nam

Để hoàn thiện hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng, Alu Việt Nam cần áp dụng một số phương pháp cụ thể. Việc đầu tư vào công nghệ, cải thiện quy trình làm việc và nâng cao năng lực nhân viên là những yếu tố quan trọng giúp tối ưu hóa hệ thống CRM.

3.1. Đầu tư vào công nghệ và phần mềm CRM

Đầu tư vào phần mềm CRM hiện đại giúp Alu Việt Nam quản lý thông tin khách hàng một cách hiệu quả hơn. Phần mềm này cần được tích hợp với các hệ thống khác trong công ty để đảm bảo tính đồng bộ.

3.2. Cải thiện quy trình làm việc và tương tác với khách hàng

Cải thiện quy trình làm việc giúp nhân viên dễ dàng hơn trong việc tương tác với khách hàng. Việc này không chỉ nâng cao hiệu quả công việc mà còn tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu về CRM tại Alu Việt Nam

Nghiên cứu về hệ thống CRM tại Alu Việt Nam cho thấy rằng việc áp dụng hệ thống này đã mang lại nhiều kết quả tích cực. Công ty đã cải thiện được khả năng phục vụ khách hàng và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

4.1. Kết quả đạt được từ việc áp dụng CRM

Việc áp dụng hệ thống CRM đã giúp Alu Việt Nam tăng cường khả năng phục vụ khách hàng, từ đó nâng cao sự hài lòng và trung thành của khách hàng.

4.2. Những bài học rút ra từ quá trình triển khai CRM

Quá trình triển khai hệ thống CRM tại Alu Việt Nam đã rút ra nhiều bài học quý giá, từ việc cần thiết phải có sự đồng thuận trong nội bộ đến việc cần đầu tư vào đào tạo nhân viên.

V. Kết luận và định hướng tương lai cho hệ thống CRM tại Alu Việt Nam

Hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng tại Alu Việt Nam cần được hoàn thiện và phát triển hơn nữa trong tương lai. Việc tiếp tục đầu tư vào công nghệ và nâng cao năng lực nhân viên sẽ là những yếu tố quyết định cho sự thành công của hệ thống này.

5.1. Định hướng phát triển hệ thống CRM trong tương lai

Alu Việt Nam cần xác định rõ định hướng phát triển hệ thống CRM, từ việc nâng cấp công nghệ đến việc cải thiện quy trình làm việc.

5.2. Tầm quan trọng của việc duy trì mối quan hệ với khách hàng

Duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng là yếu tố sống còn cho sự phát triển bền vững của Alu Việt Nam. Công ty cần tiếp tục lắng nghe và đáp ứng nhu cầu của khách hàng để tạo ra giá trị lâu dài.

Trích đoạn nội dung tài liệu

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA HỆ THỐNG THÔNG TIN KINH TẾ ———— KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Tên đề tài: HOÀN THIỆN HTTT QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH TRUYỀN THÔNG VÀ DU LỊCH ALU VIỆT NAM Giáo viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện: Th.S Hàn Minh Phương Nguyễn Trung Kiên Lớp: K46S5 Mã SV: 10D190258 HÀ NỘI - 2014 i LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CẢM ƠN  Em rất vinh dự và tự hào khi mình là một sinh viên khoa Hệ thống thông tin kinh tế, trường Đại học Thương Mại. Tại đây, em được học tập, rèn luyện và hoạt động trong môi trường năng động, một môi trường giáo dục tiên tiến. Để được như ngày hôm nay, em xin gửi lời cảm ơn chân thành bố mẹ, gia đình, bạn bè đã tạo điều kiện về vật chất cũng như tinh thần để em phấn đấu học tập, rèn luyện được như ngày hôm nay. Em xin cám ơn các thầy cô giáo trong khoa Hệ Thống Thông Tin Kinh tế, bộ môn Công nghệ thông tinđã tận tình dạy bảo, giúp đỡ, không những đã truyền đạt cho em khối kiến thức nền tảng mà còn truyền đạt cho em những kinh nghiệm sống, tư tưởng, tư duy làm hành trang cho em bước vào đời. và đặc biệt là Th.S Hàn Minh Phương - người đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo em hoàn thành khóa luận này, em cũng xin chân thành cảm ơn ban Giám đốc và toàn thể cán bộ, nhân viên của Công ty TNHH Truyền thông và Du lịch Alu Việt Namđãcung cấp số liệu và những kinh nghiệm thực tế và tạo điểu kiện thuận lợi cho em trong suốt quá trình thực tậpđể em có thể hoàn thành tốt bài khóa luận này. Em xin trân trọng cảm ơn! Sinh viên thực hiện Nguyễn Trung Kiên i LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN.ii MỤC LỤC. ii DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ.vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT.vii CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU. Tính cấp thiết của đề tài.Tình hình nghiên cứu trong và ngoài nước.Mục tiêu nghiên cứu đề tài.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.Phương pháp thực hiện đề tài.Kết cấu khóa luận.4 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TRANG HTTT QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH TRUYỀN THÔNG VÀ DU LICH ALU VIỆT NAM. Cơ sở lý luận về quản lý mối quan hệ khách hàng. Khách hàng. Khái niệm khách hàng. Phân loại khách hàng. Hành vi của khách hàng. Quản lý mối quan hệ khách hàng. Khái niệm CRM. Lợi ích của CRM. Mục tiêu của CRM. Lợi ích của quản lý mối quan hệ khách hàng. Quy trình xây dựng và triển khai hệ thống thông tin. Nội dung quản lý mối quan hệ khách hàng. Xây dựng CSDL khách hàng. Phân tích và lựa chọn khách hàng mục tiêu.11 ii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Xây dựng chính sách tương tác với khách hàng. Đánh giá quản lý mối quan hệ khách hàng. Phân định nội dung nghiên cứu. Khảo sát hệ thống quản lý khách hàng hiện có của Công ty TNHH Truyền thông và Du lịch Alu Việt Nam. Tiến trình quản trị quan hệ khách hàng (CRM). Phân tích, đánh giá thực trạng hệ thống quản lý khách hàng tại Công ty TNHH Truyền thông và Du lịch Alu Việt Nam. Giới thiệu về Công ty TNHH Truyền thông và Du lịch Alu Việt Nam. Phân tích thực trạng tình hình quản lý khách hàng tại Công ty TNHH Truyền thông và Du lịch Alu Việt Nam. Nguồn lực phần cứng trong hệ thống quản lý khách hàng của Công ty TNHH Truyền thông và Du lịch Alu Việt Nam. Nguồn lực phần mềm trong hệ thống quản lý khách hàng của Công ty TNHH Truyền thông và Du lịch Alu Việt Nam. Nguồn lực mạng trong hệ thống quản lý khách hàng của Công ty TNHH Truyền thông và Du lịch Alu Việt Nam. Nguồn lực dữ liệu trong hệ thống quản lý khách hàng của Công ty TNHH Truyền thông và Du lịch Alu Việt Nam. Nguồn lực con người trong hệ thống quản lý khách hàng của Công ty TNHH Truyền thông và Du lịch Alu Việt Nam. Mục tiêu của chính sách quản trị quan hệ khách hàng. Các hoạt động trong hệ thống quản lý khách hàng tại Công ty TNHH Truyền thông và Du lịch Alu Việt Nam. Đánh giá thực trạng hệ thống quản lý khách hàng tại Công tyTTHH truyền thông và du lịch Alu Việt Nam.31 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH TRUYỀN THÔNG VÀ DU LỊCH ALU VIỆT NAM. Định hướng phát triển hoạt động quản trị quan hệ khách hàng.33 iii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Đề xuất 1 số giải pháp để hoàn thiện hệ thống. Xác định lại mục tiêu của hoạt động quản trị quan hệ khách hàng. Giải pháp đầu tư phát triển cơ sở hạ tầng để phục vụ công tác quản lý khách hàng. Tổ chức thu thập thông tin khách hàng đầy đủ và chi tiết. Sử dụng phần mềm quản lý khách hàngPerfect CRM. Giới thiệu phần mềm perfect CRM. Các chức năng của phần mềm perfect CRM. Các điều kiện ứng dụng phần mềm perfect CRM. Kế hoạch triển khai. Triển khai phần mềm. Một số kiến nghị. 40 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO. 42 iv LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Sơ đồ 2.1:Tiến trình quản trị quan hệ khách hàng…………………….2: Ảnh website Công ty TNHH truyền thông và du lịch Alu Việt Nam…….3: Cơ cấu bộ máy tổ chức………….4: Tình hình kinh doanh 3 năm gần đây của doanh nghiệp……………….5: Biểu đồ thể hiện tính bảo mật dữ liệu của hệ thống quản lý khách hàng tại Công ty TNHH Truyền thông và Du lịch Alu Việt Nam .6: Biểu đồ đánh giá mức độ đầu tư vào cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin cho HTquản lý khách hàng của Công ty TNHH Truyền thông và Du lịch Alu Việt Nam.7: Biểu đồ đánh giá khả năng truy cập, truy xuất thông tin của cơ sở dữ liệu thông tin khách hàng………………………………….8: Biểu đồ đánh giá tần suất xảy ra sai sót trong xử lý dữ liệu của khách hàng của hệ thống hiện tại……………………………….9:Biểu đồ đánh giá tầm quan trọng của hệ thống quản lý khách hàng tại Công ty TNHH Truyền thông và Du lịch Alu Việt Nam.10: Quy trình xử lý khiếu nại của khách hàng…….11: Biểu đồ đánh giá chức năng quản lý thông tin khách hàng của hệ thống hiện tại………………………………………………………………………………………….12: Biểu đồ đánh giá mức độ hài lòng về các hình thức tương tác với khách hàng và chăm sóc khách hàng………………………………………………………….13: Biểu đồ đánh giá mức độ hài lòng của nhân viên về hệ thống quản lý kháchhàng hiện tại.1: Quy trình xử lý khiếu nại sau khi ứng dụng Perfect-CRM………….………37 v LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DN Doanh nghiệp HTTT Hệ thống thông tin TNHH Trách nhiệm hữu hạn TMCP Thương mại cổ phần CRM Customer Relationship Management KH Khách hàng CSDL Cơ sở dữ liệu vi LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1. Tính cấp thiết của đề tài Một trong những nhân tố mang tính quyết định sự phát triển của toàn bộ nền kinh tế nói chung và của công ty nói riêng là nhân tố con người. Trong các yếu tố giúp công ty duy trì hoạt động như trụ sở làm việc, trang thiết bị, vốn, nhân viên, khách hàng,… thì khách hàng có lẽ là yếu tố quan trọng nhất. Chính vì thế công tác quản lý mối quan hệ khách hàng tại công ty có vai trò đặc biệt quan trong và ngày càng được các nhà quản lý quan tâm nghiên cứu và xem đây là một chức năng cốt lõi của tiến trình quản lý. Quản lý mối quan hệ khách hàng là bộ phận khó khăn nhất trong công tác quản lý, quyết định sự thành bại của công ty. Đặc biệt trong nền kinh tế tri thức, khi mà sự cạnh tranh trong sản xuất kinh doanh đang ngày trở nên gay gắt thì các doanh nghiệp, công ty cần phải hoàn thiện tốt công tác quản lý mối quan hệ với khách hàng. Những năm gần đây, khi tiến bộ của khoa học kĩ thuật hiện đại cùng với sự phát triển của nền kinh tế mở thì CNTT ngày càng đóng vai trò quan trọng và đã trở thành một ngành công nghệ mũi nhọn, là ngành khoa học kĩ thuật không thể thiếu trong việc áp dụng vào các hoạt động xã hội như: Quản lý, kinh tế, thông tin,… nó giúp cho việc quản lý, kinh doanh nhanh gọn hơn, chính xác hơn. Chính vì vậy mà mỗi doanh nghiệp cần hiện đại bộ máy quản lý để nâng cao sức mạnh cạnh tranh, thu hút khác hàng, đạt được vị thế vững chắc trên thị trường và tối đa hóa lợi nhuận của doanh nghiệp. Nó giúp DN quản lý một cách tốt nhất thông tin về tình hình tài chính cũng như nhân tố con người. Chính vì vậy việc xây dựng một HTTT quản lý mối quan hệ khách hàng là rất cần thiết của mọi doanh nghiệp. Hiện nay, việc ứng dụng HTTT quản lý mối quan hệ khách hàng đã được rất nhiều doanh nghiệp quan tâm và đã triển khai. Trong đó có công ty TNHH Truyền Thông và Du lịch Alu Việt Nam đã bắt đầu triển khai HTTT quản lý mối quan hệ khách hàng nhằm tăng kết quả kinh doanh. Vì đây là một công ty mới ứng dụng HTTT vào quản lý nên HTTT chưa được hoàn thiện cho lắm. Nhận thức được điều đó sau thời gian thực tập tại công ty em quyết định chọn đề tài: “Hoàn thiện HTTT quản lý mối quan hệ khách hàng tại công ty TNHH Truyền thông và Du lịch Alu Việt Nam” 1 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Tình hình nghiên cứu trong và ngoài nước Những năm qua ở Việt Nam đã có rất nhiều người quan tâm và nghiên cứu về việc quản lý mối quan hệ khách hàng nói chung và tự động hóa quản lý mới quan hệ khách hàng nói riêng dưới nhiều góc độ khác nhau. Trong bối cảnh việc áp dụng vi tính hóa trong việc quản lý tại các doanh nghiệp, công ty đang rất phổ biến và trở nên cấp thiết nên đa số các đề tài có hướng tập trung nghiên cứu vào việc thiết kế, phân tích và xây dựng các hệ thống mới ứng dụng tại một vài doanh nghiệp nhất định. Ví dụ một số công trình nghiên cứu tiêu biểu: - Luận văn thạc sĩ với đề tài: “Hoàn thiện công tác quản trị mối quan hệ khách hàng tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương”, Trịnh Minh Nhật Vũ, khoa Tài Chính Ngân Hàng, Đại Học Đà Nẵng.