Chương 1: Tổng quan về đề tài Hoàn thiện HTTT quản lý mối quan hệ khách hàng tại công ty TNHH Truyền thông và Du lịch Alu Việt Nam Chương 2: Cơ sở lý luận và thực trạng HTTT quản lý mối quan hệ khách hàng tại công ty TNHH Truyền thông và Du lịch Alu Việt Nam Chương 3: Định hướng phát triển và đề xuất vấn đề HTTT quản lý mối quan hệ khách hàng tại công ty TNHH Truyền thông và Du lịch Alu Việt Nam 4 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TRANG HTTT QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH TRUYỀN THÔNG VÀ DU LICH ALU VIỆT NAM 2. Cơ sở lý luận về quản lý mối quan hệ khách hàng 2. Khách hàng 2. Khái niệm khách hàng Khách hàng: Được hiểu là toàn bộ những đối tượng có nhu cầu và có liên quan trực tiếp đến việc mua sắm và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
Họ là những đối tượng mà doanh nghiệp hướng đến và nhằm thoả mãn nhu cầu, lợi ích của họ để tồn tại và phát triển. Với cách nhìn nhận đó, khách hàng bao gồm cả khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài tổ chức. Khách hàng bên trong: Là toàn bộ mọi thành viên, mọi bộ phận trong doanh nghiệp có có tiêu dùng các sản phẩm hoặc dịch vụ cung cấp nội bộ doanh nghiệp. Mỗi người vừa là người cung ứng vừa là người sản xuất, đồng thời là khách hàng.
Mỗi nhân viên hay một bộ phận nào đó trong tổ chức có thể là khách hàng của một nhân viên hay bộ phận nào đó trong tổ chức, họ có thể vừa là đối tượng khách hàng của bộ phận khác vừa phục vụ khách hàng của mình. Họ tạo thành một chuỗi cung ứng giá trị cho các đối tượng khách hàng là người tiêu dùng cuối cùng. Và tất cả họ lại đều là khách hàng của tổ chức. Ban lãnh đạo tổ chức phải tính đến lợi ích của các đối tượng khách hàng này để hoạt động của tổ chức hiệu quả.
Khách hàng bên ngoài: Là toàn bộ những cá nhân, tổ chức có nhu cầu về việc mua sắm và tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ. Họ có những đòi hỏi trực tiếp về chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp phải đáp ứng. Họ là những bỏ tiền ra mua sắm và sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp, họ có tính chọn lọc và lựa chọn một nhà cung ứng phù hợp với nhu cầu, điều kiện và sở thích của họ. Các công ty luôn phải hướng tới đối tượng khách hàng này, và lấy họ làm trung tâm cho các định hướng kinh doanh của mình.
Phân loại khách hàng Phân loại khách hàng theo giá trị: - Nhóm khách hàng sinh lợi nhất - Nhóm những khách hàng tăng trưởng nhất 5 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Nhóm những khách hàng cần được bảo vệ nhất - Nhóm những khách hàng gây phiền toái nhất Phân loại theo nhu cầu: Tác động tới hành vi khách hàng như khiến khách hàng mua thêm sản phẩm, hay sử dụng dịch vụ, tương tác trên website đểgiảm chi phí thay vì thông qua trung tâm dịch vụ khách hàng… nhằm nắm giữ giá trị tiềm ẩn của họ. Hành vi của khách hàng Kiểu lặp lại- thụ động: - KH thể hiện một mức độ bận tâm thấp đối với dịch vụ của công ty nhưng có sựtin tưởng khá lớn. - Họsẽlặp lại các giao dịch mà không chủ động tìm kiếm các phương án: “trung thành về hành vi”. Họtựràng buộc với một công ty do kinh nghiệm quá khứ cũng như vì sự chắc chắn khiến họnhận thứcvềmột sựgiảm thiểu chi phí do gắn kết với công ty đó mà nếu chuyển đổi họsẽ phải có một sự“hy sinh”.
- Nguyên nhân: thiếu phương án lựa chọn, thiếu các sựkiện có tính khuyến khích KH thay đổi hành vi. Kiểu thuần lý- chủ động: - KH có sự ràng buộc và tin tưởng cao: đánh giá lựa chọn một cách thuần lý và chủ động đưa ra các quyết định mua một cách cẩn thận. - Việc mua được cấu trúc trong các giao kèo hay hợp đồng, thông qua đó KH giảm thiểu được chi phí giao dịch và thực hiện việc kiểm soát lớn đối với việc mua. - Điều kiện quyết định của dạng hành vi mua này là thông tin.
Không mua: Đây là trường hợp của những KH mà vì không ràng buộc với dịch vụcủa công ty và không có khảnăng hoặc sựtin tưởng để đưa ra các quyết định mua. Quan hệ- phụthuộc: - KH bận tâm cao đối với dịch vụnhưng không kiểm soát được do tính phức tạp của dịch vụvà sựkhông chắc chắn của đầu ra. - KH thường tìm kiếm sựhỗtrợtừ các công ty khác hoặc bên thứba. - Niềm tin đóng vai trò quyết định trong mối quan hệnày.
6 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Quản lý mối quan hệ khách hàng 2. Khái niệm CRM Customer Relationship Management, viết tắt là CRM, là hệ Quản lý Quan hệ Khách hàng. Trên thế giới hiện nay có khá nhiều định nghĩa khác nhau về CRM.
Sau đây là một số định nghĩa cơ bản. Định nghĩa 1: CRM là triết lý kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm, trong đó lấy cơchế hợp tác với khách hàng bao trùm toàn bộ quy trình hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. CRM được xác định là cả một hệ thống những quy trình hỗ trợ mối quan hệ khách hàng trong suốt vòng đời kinh doanh, nhằm đạt được mục tiêu chính: tạo ra dòng thu hút những khách hàng mới và phát triển những khách hàng sẵn có. Giải pháp CRM bao gồm 4 yếu tố: cấu trúc tổ chức lấy khách hàng làm trung tâm, những quy trình kinh doanh, những quy luật về dịch vụ khách hàng, và phần mềm hỗ trợ.
Những quy luật và nguyên tắc trong quá trình phục vụ khách hàng phải được thấm nhuần trong toàn bộ doanh nghiệp: kinh doanh, tiếp thị, dịch vụ, hậu cần, sản phẩm, tài chính và các phòng ban khác. Quản lý mối quan hệ có nghĩa là thu hút những khách hàng mới, biến khách hàng trung lập thành khách hàng chung thuỷ, biến những khách hàng tận tuỵ thành các đối tác kinh doanh. Chiến lược này thích hợp với mọi loại thị trường, bắt đầu bằng việc thu hút những khách hàng mới, sau đó tạo mối quan hệ với họ, củng cố niềm tin đối với họ. Kết quả là, chính những khách hàng này sẽ tạo nên mạng lưới đại lý cho doanh nghiệp.
Định nghĩa 2: CRM là hệ thống thuộc nhóm hệ thống thông tin bán hàng, marketing. Hệ thống này có nhiệm vụ cung cấp các thông tin cần thiết về khách hàng để phục vụ cho việc tìm kiếm, chọn lựa và duy trì quan hệ với những khách hàng có giá trị nhất. Doanh nghiệp sẽ có cơ hội lớn hơn trong việc cung cấp giá trị vượt trội cho khách hàng, tạo lợi thế cạnh tranh và quảng bá thương hiệu tới khách hàng theo con đường ngắn nhất. Định nghĩa 3: CRM là một chiến lược kinh doanh quy mô toàn công ty được thiết kế nhằm làm giảm chi phí và tăng lợi nhuận bằng cách củng cố lòng trung thành của khách hàng.
CRM thực 7 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com sự sẽ mang lại lợi ích từ tất cả các nguồn thông tin trong và ngoài doanh nghiệp để đem đến cái nhìn toàn diện về từng khách hàng tại từng thời điểm cụ thể. Điều này cho phép các nhân viên làm việc với khách hàng trong các lĩnh vực như tiếp thị, bán hàng, và hỗ trợ khách hàng có thể đưa ra những quyết định nhanh chóng về mọi thứ nhằm đạt được hiệu quả cao trong kinh doanh. CRM là cả một chiến thuật được sử dụng để tìm hiểu nhiều hơn về nhu cầu và hành vi của khách hàng nhằm phát triển sâu hơn mối quan hệ với họ. Hơn hết, những mối quan hệ khách hàng tốt chính là trung tâm của mọi thành công của doanh nghiệp.
Có rất nhiều yếu tố công nghệ hợp thành CRM, nhưng cho rằng CRM là thuật ngữ căn bản thuộc về công nghệ là hoàn toàn sai lầm. Thực sự hiệu quả hơn khi hiểu CRM là một quy trình đem lại cùng lúc rất nhiều thông tin về khách hàng, hiệu quả của công tác tiếp thị, bán hàng, những phản hồi và những xu hướng của thị trường. Nếu những mối quan hệ khách hàng là trái tim của doanh nghiệp thành công, thì CRM là van tim bơm máu nuôi dưỡng cuộc sống của doanh nghiệp. CRM giúp các doanh nghiệp sử dụng hiệu quả nguồn nhân lực, các quy trình và hiểu thấu lợi ích của công nghệ đối với việc gia tăng khách hàng.
Điều này cho phép cải thiện dịch vụ khách hàng, tổ chức tốt các quy trình tiếp thị và bán hàng, tăng hiệu quả chăm sóc khách hàng, giảm tỉ lệ thất bại, giảm chi phí, và gia tăng doanh thu cho doanh nghiệp. Lợi ích của CRM - CRM tạo dựng mối quan hệlâu dài, có ý nghĩa, mang tính cá nhân với các KH, những người sẽtạo ra thu nhập cho doanh nghiệp trong tương lai. - CRMđưa doanh nghiệp đến gần KH hơn, để hiểurõ từng người, đểchuyển giao giá trịlớn hơn cho từng người và làm cho từng người trởnên có giá trịhơn đối với doanh nghiệp. - CRM nhằm đạt đến những mục tiêu KH cụ thể thông qua những hành động hướng vào những KH cụthể.
- CRM đòi hỏi đối xửcác KH khác nhau một cách không giống nhau. - CRM cho phép nhận dạng, thu hút và làm trung thành những KH tốt nhất nhằm đạt doanh sốvà lợi nhuận cao hơn. - CRM phát triển và hoàn thiện các mối quan hệvới các KH. 8 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - CRM gia tăng hoạt động kinh doanh với từng KH hiện tại của doanh nghiệp.
Mục tiêu của CRM - Đối với khách hàng: CRM góp phần thúc đẩy mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng và doanh nghiệp, giúp khách hàng được hiểu rõ hơn, được phục vụ chu đáo hơn. Nhờ có CRM, khách hàng cảm thấy rất được quan tâm từ những điều rất nhỏ như: sở thích, nhu cầu, ngày kỷ niệm… - Đối với doanh nghiệp: CRM giúp doanh nghiệp lắng nghe khách hàng của mình nhiều hơn, dễ dàng quản lý tình hình kinh doanh và phát triển của mình trong quá khứ, hiện tại cũng như tương lai; giúp doanh nghiệp quảng bá sản phẩm, thương hiệu một cách nhanh chóng, dễ dàng và ít chi phí nhất. Đồng thời, CRM là công cụ hỗ trợ doanh nghiệp quản lý tập trung nguồn tài nguyên của mình, cũng như quản lý nhân viên một cách hiệu quả.