phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục luận văn gồm 03 chƣơng chính sau: + Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về hệ thống quản lý chất lƣợng và quản lý chất lƣợng sản phẩm xây dựng. + Chƣơng 2: Thực trạng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 của Công ty TNHH Phúc Hiếu + Chƣơng 3: Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 của Công ty TNHH Phúc Hiếu 15 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM XÂY DỰNG 1. Một số khái niệm cơ bản: 1. Khái niệm chất lượng Chất lƣợng là một phạm trù phức tạp mà con ngƣời thƣờng gặp trong các lĩnh vực hoạt động của mình.
Tùy theo đối tƣợng sử dụng, khái niệm chất lƣợng có nghĩa khác nhau. Đứng trên góc độ của ngƣời sản xuất sản phẩm, chất lƣợng là cái họ phải làm để đáp ứng các quy định (tiêu chuẩn chất lƣợng sản phẩm) và các yếu cầu do khách hàng đặt ra để đƣợc khách hàng chấp nhận. Đối với khách hàng, chất lƣợng phải đƣợc thể hiện qua 3 khía cạnh: - Chất lƣợng là tập hợp các chỉ tiêu thể hiện tính năng kỹ thuật hay giá trị sử dụng của các sản phẩm. - Chất lƣợng phải đƣợc thể hiện cùng với chi phí, giá cả.
- Chất lƣợng phải đƣợc gắn bởi điều kiện tiêu dùng cụ thể. Hiện nay có nhiều định nghĩa, cách hiểu khác nhau về chất lƣợng. Tổ chức kiểm tra chất lƣợng châu Âu cho rằng: “ Chất lƣợng là mức phù hợp của sản phẩm bởi yêu cầu của ngƣời tiêu dùng. Crosby: “ Chất lƣợng là sự phù hợp với yêu cầu”.
Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO, trong bộ tiêu chuẩn ISO 8402 – Thuật ngữ và định nghĩa, đã đƣa ra định nghĩa chất lƣợng đƣợc đa số các quốc gia chấp nhận: “Chất lượng là toàn bộ các đặc tính của một thực thể, tạo cho thực thể đó khả năng thỏa mãn các nhu cầu đã được công bố hay còn tiểm ẩn". Định nghĩa trên đã chỉ ra rằng, vấn đề cơ bản, cốt lõi nhất của chất lƣợng đƣợc đo bằng sự thỏa mãn nhu cầu. Vì nhu cầu của con ngƣời tiêu dùng là rất đa dạng, phức tạp nên khái niệm chất lƣợng cần đƣợc hiểu theo nghĩa rộng. Rõ ràng là khi nói đến chất lƣợng chúng ta không thể bỏ qua các yếu tố nhƣ: giá cả, các dịch vụ trƣớc và sau khi bán hàng, hình thức giao hàng và thanh toán, 16 thái độ và phong cách của nhân viên khi tiếp xúc với khách hàng, môi trƣờng bán hàng… Từ những đòi hỏi trên đã hình thành khái niệm chất lƣợng tổng hợp (Quality Total).
Các yếu tố của chất lƣợng tổng hợp đƣợc thể hiện trên hình 1.1 Thỏa mãn nhu cầu Giá cả Giao hàng thanh toán Các dịch vụ trƣớc và sau bán hàng Hình 1. Các yếu tố của chất lượng tổng hợp Nói cách khác: Chất lượng sản phẩm là tổng hợp các thuộc tính của sản phẩm có thể đo lường được về các mặt nhằm đáp ứng yêu cầu của người sử dụng, phù hợp với trình độ phát triển của khoa học kỹ thuật, văn hóa, kinh tế, và các khía cạnh xã hội khác. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng Nhóm các yếu tố bên ngoài - Chính sách kinh tế của Nhà nƣớc 17 Chất lƣợng chịu tác động mạnh mẽ bởi các chính sách kinh tế của Nhà nƣớc: Chính sách đầu tƣ, chính sách phát triển các ngành và chủng loại sản phẩm, chính sách thuế, xuất nhập khẩu… - Trình độ phát triển kinh tế của đất nƣớc Để có thể lựa chọn một mức chất lƣợng phù hợp với nhu cầu thị trƣờng, nhà sản xuất thông qua hoạt động nghiên cứu thị trƣờng cần phải xác định đƣợc khả năng kinh tế, khả năng thanh toán của ngƣời tiêu dùng. Chất lƣợng là nhu cầu nội tại của bản thân sản xuất, cho nên trình độ chất lƣợng sản phẩm phải phù hợp với khả năng cho phép và sự phát triển chung của toàn bộ nền kinh tế.
- Trình độ phát triển KHCN Ngày nay, KHCN đã và đang trở thành một lực lƣợng sản xuất trực tiếp. Do đó chất lƣợng của bất kỳ sản phẩm nào cũng gắn liền và bị quyết định bởi sự phát triển KHCN. - Cơ chế quản lý Trên cơ sở một hệ thống luật pháp chặt chẽ quy định những hành vi, thái độ và trách nhiệm pháp lý' Nhà nƣớc tiến hành kiểm tra, theo dõi chặt chẽ trách nhiệm, cam kết của nhà sản xuất nhằm bảo vệ quyền lợi của ngƣời tiêu dùng. Thực hiện chức năng quản lý nhà nƣớc về chất lƣợng, các cơ quan quản lý tiến hành các hoạt động kiểm tra, giám sát, có chế độ thƣởng , phạt nhằm động viên, khuyến khích các DN không ngừng cái tiến, nâng cao chất lƣợng sản phẩm.
- Các yếu tố thuộc về văn hóa, xã hội Chất lƣợng sản phẩm là sƣ đáp ứng những nhu cầu xác định trong điều kiện,. hoàn cảnh cụ thể. Do đó quan niệm về tính hữu ích mà sản phẩm mang lại cho mỗi ngƣời, mỗi dân tộc cũng khác nhau. Một sản phẩm ở nơi này đƣợc coi là có chất lƣợng nhƣng ở nơi khác lại không đƣợc chấp nhận do sự khác biệt về yếu tố văn hóa, xã hội.
Nhóm các yếu tố bên trong DN - Trình độ, kỹ năng của đội ngũ quản lý và nhân viên. 18 Nhận thức của họ về chất lƣợng và các chính sách chất lƣợng của DN - Cơ sở vật chất kỹ thuật, công nghệ. - Quy trình quản lý, sản xuất sản phẩm. - Chất lƣợng các yếu tố đầu vào - Môi trƣờng làm việc: Môi trƣờng vật chất, môi trƣờng vệ sinh an toàn và môi trƣờng văn hóa DN.
Đặc điểm chất lượng - Chất lƣợng đƣợc đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phẩm vì lý do nào đó không đáp ứng đƣợc nhu cầu, không đƣợc thị trƣờng chấp nhận thì có thể bị coi là chất lƣợng kém, mặc dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại. Đây chính là một đặc điểm quan trọng, là cơ sở để các nhà quản lý xây dựng chiến lƣợc kinh doanh. - Do chất lƣợng đƣợc đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn thay đổi theo thời gian, theo không gian và điều kiện sử dụng.
Vì vậy, cần phải định kỳ xem xét lại các yêu cầu chất lƣợng. - Khái niệm chất lƣợng có thể áp dụng cho mọi thực thể có thể là hàng hóa vật chất, dịch vụ, một tổ chức, một quá trình hoặc một con ngƣời. - Khi đánh giá chất lƣợng của một đối tƣợng cần phải xem xét các đặc tính chất lƣợng có liên quan đến những yêu cầu cụ thể. Với cùng một chủng loại sản phẩm, các yêu cầu đối với sản phẩm may mặc sẽ khác nhau theo lứa tuổi, nền văn hóa, khu vực địa lý, nghề nghiệp… - Cần có sự phân biệt giữa chất lƣợng và cấp chất lƣợng.
Cấp chất lƣợng là phẩm cấp hay thứ hạng định cho các đối tƣợng có cùng chức năng sử dụng nhƣng có sự quy định khác nhau về yêu cầu chất lƣợng. Cấp chất lƣợng phản ảnh sự khác biệt đã định hoặc đƣợc thừa nhận về các yêu cầu chất lƣợng. Yêu cầu chất lượng Để có thể thực hiện, xem xét và đánh giá đƣợc, nhu cầu thị trƣờng đối với một loại sản phẩm cụ thể đƣợc thể hiện thành một tập hợp các yêu cầu chất lƣợng. Các 19 yêu cầu này có thể đƣợc phản ảnh dƣới dạng định lƣợng hay định tính đối với các đặc tính của sản phẩm.
Điều cốt yếu là các yêu cầu chất lƣợng phải phản ánh đầy đủ các nhu cầu đã đƣợc công bố hay còn còn tiềm ẩn của khách hàng và các yêu cầu xã hội. Căn cứ vào yêu cầu chất lƣợng đã xác định, các nhà thiết kế tiến hành xây dựng nên các tiêu chuẩn kĩ thuật cho sản phẩm cuối cùng (chỉ tiêu chất lƣợng). Đối với một sản phẩm, yêu cầu chất lƣợng phải đƣợc thể hiện hành các nhóm chỉ tiêu chất lƣợng sau: - Nhóm chỉ tiêu công dụng Bao gồm các chỉ tiêu thể hiện tính năng của sản phẩm, các thông số kỹ thuật của sản phẩm, đặc điểm sử dụng, điều kiện an toàn. Đây là nhóm chỉ tiêu quan trọng nhất, thƣờng đƣợc nhà sản xuất giới thiệu rộng rãi cho khách hàng.
- Nhóm chỉ tiêu công nghệ Bao gồm các chỉ tiêu về công nghệ chế tạo sản phẩm. Chỉ tiêu này phản ánh sự thuận lợi, hiệu quả sử dụng sản phẩm do đặc điểm công nghệ đem lại. - Nhóm chỉ tiêu chuẩn hóa Nhóm chỉ tiêu này phản ánh khả năng thay thế, lắp dẫn các chi tiết, bộ phận của sản phẩm. - Nhóm chỉ tiêu thẩm mỹ Nhóm chỉ tiêu này đặc trƣng khả năng gợi cảm của sản phẩm.
Yếu tố thẩm mỹ có thể là bản thân của sản phẩm hoặc bao gói của sản phẩm nhƣ: kiểu dáng, màu sắc, mẫu mã… - Nhóm chỉ tiêu công thái (Ergonomic) Nhóm chỉ tiêu này thể hiện mối quan hệ giữa ngƣời tiêu dùng với sản phẩm và giữa sản phẩm với môi trƣờng. Cụ thể: Thể hiện sự phù hợp của sản phẩm với các đặc điểm nhân trắc, thể trạng của ngƣời tiêu dùng. 20 + Thể hiện sự phù hợp của sản phẩm với đặc điểm tâm sinh lý của ngƣời tiêu dùng. Thể hiện sự phù hợp của sản phẩm với điều kiện sử dụng và môi trƣờng.
- Nhóm chỉ tiêu kinh tế Thể hiện qua tính kinh tế và hiệu quả sử dụng trong suốt vòng đời sản phẩm.2 Chất lượng sản phẩm xây dựng: Chất lƣợng công trình xây dựng là những yêu cầu tổng hợp đối với đặc tính nhƣ tính bền vững, mỹ quan, kinh tế của công trình phù hợp với quy chuẩn xây dựng, tiêu chuẩn xây dựng, cấp hạng công trình, phù hợp với hợp đồng kinh tế và pháp luật hiện hành của Nhà nƣớc. Một sản phẩm xây dựng đƣợc gọi là chất lƣợng khi đáp ứng những yêu cầu cơ bản: Đó là sản phẩm xây dựng phải bền, đẹp, phải an toàn và thuận tiện cho quá trình khai thác sử dụng phù hợp với quy định của pháp luật, với yêu cầu của ngƣời sử dụng và hiệu quả trong quá trình xây dựng và khai thác sử dụng.