Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 1.1 Các khái niệm cơ bản 1.1 Chất lượng Chất lượng là một thuật ngữ rất quen thuộc trong đời sống của chúng ta nhưng không phải ai cũng có thể hiểu được thấu đáo và sử dụng đúng thuật ngữ này. Đây là một phạm trù rất rộng và phức tạp mà chúng ta thường gặp trong nhiều lĩnh vực hoạt động khác nhau, đặc biệt là trong lĩnh vực hoạt động kinh tế. Đứng ở những góc độ khác nhau và tùy vào mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất kinh doanh mà có những quan niệm khác nhau về chất lượng, đó là: quan niệm chất lượng xuất phát từ sản phẩm, quan niệm chất lượng xuất phát từ người sản xuất và quan niệm chất lượng xuất phát từ đòi hỏi của thị trường. Quan niệm xuất phát từ sản phẩm cho rằng chất lượng sản phẩm được phản ánh bởi các thuộc tính đặc trưng của sản phẩm đó.
Theo tiêu chuẩn của nhà nước Liên Xô (ΓOCT 15467:70): “Chất lượng sản phẩm là tổng thể những thuộc tính sản phẩm quy định tính thích dụng của sản phẩm để thỏa mãn những nhu cầu phù hợp với công dụng của nó”, hoặc một định nghĩa khác: “Chất lượng là một hệ thống đặc trưng nội tại của sản phẩm được xác định bằng những thông số có thể đo được hoặc so sánh được, những thông số này lấy ngay trong sản phẩm đó hoặc giá trị sử dụng của nó”. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com -5- Xuất phát từ đòi hỏi của thị trường thì có những định nghĩa về chất lượng như sau: - Theo W. Deming: “Chất lượng là mức độ dự đoán trước về tính đồng đều và có thể tin cậy được, tại mức chi phí thấp và được thị trường chấp nhận” (Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010, trang 29). Juran: “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích hoặc sự sử dụng” (Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010, trang 29).
Crosby: “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu” (Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010, trang 29). Feigenbaum: “Chất lượng là những đặc điểm tổng hợp của sản phẩm, dịch vụ mà khi sử dụng sẽ làm cho sản phẩm, dịch vụ đáp ứng được mong đợi của khách hàng” (Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010, trang 29). - Tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu (European Organization for Quality Control) cho rằng: “Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng” (Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010, trang 29). - Theo TCVN ISO 9000:2007 (2007, trang 21) thì chất lượng là “mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu”.
Đây là định nghĩa đã được nhiều quốc gia trên thế giới chấp nhận và sử dụng rộng rãi trong những năm gần đây. Từ những định nghĩa được nêu ở trên, ta có thể nhận thấy rằng chất lượng có một số đặc trưng chủ yếu như sau: - Chất lượng luôn luôn gắn liền với thực thể vật chất nhất định, không có chất lượng tách biệt khỏi thực thể. Thực thể được hiểu theo nghĩa rộng, không chỉ là sản phẩm mà còn bao hàm cả các hoạt động, quá trình, tổ chức hay con người. - Chất lượng được đo bằng sự thỏa mãn nhu cầu.
Nhu cầu bao gồm cả những nhu cầu đã nêu ra và những nhu cầu tiềm ẩn được phát hiện trong quá trình sử dụng. Các nhu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan. Nếu một sản phẩm nào đó không đáp ứng được nhu cầu thì phải bị coi là kém chất lượng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com -6- dù sản phẩm đó được tạo ra bằng trình độ công nghệ rất hiện đại. Đây là một vấn đề then chốt và là cơ sở để các nhà quản lý định ra chính sách, chiến lược kinh doanh của mình.
- Do chất lượng được đo bằng sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng.2 Quản lý chất lượng Chất lượng là kết quả tác động của hàng loạt các yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau. Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản lý một cách đúng đắn các yếu tố này. Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi là quản lý chất lượng. Phải có hiểu biết và kinh nghiệm đúng đắn về quản lý chất lượng mới giải quyết tốt bài toán chất lượng (Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010, trang 59).
Khái niệm về quản lý chất lượng ngày càng được phát triển và hoàn thiện: - Theo A. Robertson – Anh: “Quản lý chất lượng là ứng dụng các phương pháp, thủ tục và kiến thức khoa học kỹ thuật đảm bảo cho các sản phẩm sẽ hoặc đang sản xuất phù hợp với thiết kế, với yêu cầu trong hợp đồng bằng con đường hiệu quả nhất” (Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010, trang 60). Feigenbaum – Mỹ: “Đó là một hệ thống hoạt động thống nhất có hiệu quả của những bộ phận khác nhau trong một tổ chức, chịu trách nhiệm triển khai những tham số chất lượng, duy trì và nâng cao nó để đảm bảo sản xuất và tiêu dùng một cách kinh tế nhất, thỏa mãn nhu cầu của tiêu dùng” (Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010, trang 60). - Theo Kaoru Ishikawa – Nhật: “Quản lý chất lượng là hệ thống các biện pháp tạo điều kiện sản xuất kinh tế nhất những sản phẩm hoặc những dịch vụ có chất lượng thỏa mãn yêu cầu của người tiêu dùng” (Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010, trang 60).
LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.Crosby – Mỹ: “Quản lý chất lượng là một phương tiện có tính chất hệ thống đảm bảo việc tôn trọng tổng thể tất cả các thành phần của một kế hoạch hành động” (Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010, trang 60). - Theo tiêu chuẩn của nhà nước Liên Xô (ΓOCT 15467:1970): “Quản lý chất lượng là xây dựng, bảo đảm và duy trì mức chất lượng tất yếu của sản phẩm khi thiết kế, chế tạo, lưu thông và tiêu dùng. Điều này được thực hiện bằng cách kiểm tra chất lượng một cách hệ thống, cũng như những tác động hướng đích tới các nhân tố và điều kiện ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm” (Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010, trang 60). - Theo TCVN ISO 8402:1999: “Quản lý chất lượng là những hoạt động của chức năng quản lý chung nhằm xác định chính sách chất lượng và thực hiện thông qua các biện pháp như lập kế hoạch chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong hệ thống chất lượng” (Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010, trang 60).
- TCVN ISO 9000:2007 (2007, trang 24) định nghĩa về quản lý chất lượng như sau: “Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng”. Có thể thấy rằng, các định nghĩa về quản lý chất lượng nêu trên có những điểm chung sau: - Quản lý chất lượng bao gồm hệ thống các biện pháp, phương pháp nhằm đảm bảo chất lượng sản phẩm, thỏa mãn nhu cầu thị trường với hiệu quả kinh tế cao nhất. - Quản lý chất lượng được tiến hành ở tất cả các quá trình hình thành chất lượng sản phẩm theo chu kỳ sống, đó là: nghiên cứu, thiết kế, sản xuất, vận chuyển, bảo quản và tiêu dùng. - Quản lý chất lượng là trách nhiệm của tất cả các thành viên trong tổ chức.
LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.3 Hệ thống quản lý chất lượng Trong điều kiện cạnh tranh hiện nay, các tổ chức cần phải xây dựng cho mình một hệ thống quản lý chất lượng có hiệu quả và hiệu lực nhằm đạt được chất lượng với hiệu quả kinh tế cao, đem lại sự thỏa mãn cho khách hàng và các bên quan tâm khác. Theo TCVN ISO 9000:2007 (2007, trang 23): “Hệ thống quản lý chất lượng là hệ thống quản lý để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng”. Đây là hệ thống giúp các tổ chức đáp ứng một cách ổn định các yêu cầu của khách hàng và cao hơn nữa là vượt quá sự mong đợi của khách hàng về chất lượng sản phẩm và dịch vụ. Hệ thống quản lý chất lượng là hệ thống để thiết lập chính sách, mục tiêu chất lượng, hoạch định cơ cấu, trách nhiệm và quy trình chất lượng của tổ chức.
Nó cũng bao gồm việc kiểm tra thực hiện các quy trình này và tập trung vào sự cải tiến liên tục hệ thống.2 Các nguyên tắc của hệ thống quản lý chất lượng 1.1 Hướng vào khách hàng (TCVN ISO 9001:2008, 2008, trang 7; Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010, trang 74-75). Hướng vào khách hàng có thể coi là một nguyên tắc cơ bản nhất của hệ thống quản lý chất lượng. Chất lượng sản phẩm và dịch vụ do khách hàng xem xét quyết định. Các chỉ tiêu chất lượng và dịch vụ phải mang lại giá trị cho khách hàng, làm cho khách hàng thỏa mãn và phải là trọng tâm của hệ thống quản lý chất lượng.
Chất lượng định hướng vào khách hàng là một yếu tố chiến lược, dẫn tới khả năng chiếm lĩnh thị trường, duy trì và thu hút khách hàng. Các hoạt động điều tra nghiên cứu thị trường, nghiên cứu nhu cầu của khách hàng, xây dựng và thực hiện chính sách chất lượng, thiết kế sản phẩm, sản xuất, kiểm tra, dịch vụ sau bán hàng đều phải lấy việc phục vụ, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng làm mục tiêu. Nguyên tắc này đòi hỏi phải mở rộng phạm vi thỏa mãn khách hàng, không chỉ giới hạn ở phạm vi sản phẩm mà còn ở thái độ phục vụ, mối quan hệ giữa tổ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com -9- chức với khách hàng. Nó cũng đòi hỏi sự cải tiến liên tục trong quản lý và kỹ thuật.
Thông qua những cải tiến chất lượng này, tổ chức sẽ được phát triển và quản lý một cách kinh tế nhất.2 Sự lãnh đạo (TCVN ISO 9001:2008, 2008, trang 7; Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010, trang 75-76). Để thực hiện thành công hệ thống quản lý chất lượng thì người lãnh đạo phải đi đầu trong mọi nỗ lực về chất lượng. Lãnh đạo phải tin tưởng tuyệt đối vào triết lý của quản lý chất lượng, phải cam kết thực hiện hệ thống quản lý chất lượng. Hoạt động quản lý chất lượng sẽ không có hiệu quả nếu không có sự cam kết triệt để của lãnh đạo.
Lãnh đạo phải thiết lập sự thống nhất giữa mục đích và phương hướng của tổ chức.