Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Sự phát triển mạnh mẽ của mạng Internet và các thiết bị kỹ thuật số đã làm thay đổi căn bản hành vi tiếp cận thông tin cũng như tiến trình ra quyết định mua hàng của người tiêu dùng. Tại Việt Nam, tỷ lệ người sử dụng điện thoại thông minh (smartphone) đạt mức trung bình 7/10 người, giúp rút ngắn khoảng cách địa lý và mở rộng khả năng tiếp cận đa dạng nguồn thông tin du lịch. Trước bối cảnh đó, các điểm chạm trực tuyến (online touchpoints) trở thành phương thức chủ lực để các doanh nghiệp tiếp cận khách hàng tiềm năng và duy trì quan hệ với khách hàng hiện tại.

Đối với ngành dịch vụ lữ hành, nhóm khách hàng mục tiêu thường là những cá nhân và tổ chức có thu nhập từ mức khá trở lên, đòi hỏi thông tin về dịch vụ tour, khách sạn và phương tiện di chuyển phải được cung cấp nhanh chóng, chuẩn xác và trực quan. Công ty TNHH Một thành viên Thương mại Du lịch Trường Sa (Trường Sa Tourist) hoạt động tại thị trường du lịch trọng điểm Đà Nẵng đã triển khai các hoạt động tiếp thị trực tuyến. Tuy nhiên, hiệu quả thực tế của một số kế hoạch Marketing Online tại đơn vị vẫn chưa đạt mức kỳ vọng, đặt ra yêu cầu phải đánh giá khoa học và hoàn thiện hệ thống tiếp thị số.

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được xác định cụ thể như sau:

  • Mục tiêu chung: Đánh giá thực trạng hoạt động Marketing Online tại Công ty Trường Sa Tourist trên địa bàn thành phố Đà Nẵng, từ đó đề xuất các giải pháp khả thi nhằm hoàn thiện hệ thống Marketing Online của doanh nghiệp.
  • Mục tiêu cụ thể:
    1. Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn cơ bản về Marketing Online và mô hình hành vi người tiêu dùng trên môi trường số.
    2. Đánh giá thực trạng hoạt động Marketing Online tại Công ty Trường Sa Tourist thông qua phân tích dữ liệu hoạt động thực tế và kết quả khảo sát khách hàng.
    3. Đề xuất các giải pháp định hướng và cụ thể nhằm hoàn thiện hệ thống Marketing Online của công ty trong giai đoạn tiếp theo.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

  • Đối tượng nghiên cứu: Các hoạt động Marketing Online tại Công ty TNHH MTV Thương mại Du lịch Trường Sa.
  • Phạm vi nội dung: Tập trung vào các công cụ truyền thông trực tuyến, cấu trúc website, mạng xã hội, thư điện tử và đánh giá của khách hàng đối với hệ thống Marketing Online theo tiến trình hành vi.
  • Phạm vi không gian: Công ty Trường Sa Tourist tại thị trường thành phố Đà Nẵng.
  • Phạm vi thời gian: Thu thập và đánh giá dữ liệu thứ cấp từ tháng 7/2017 đến tháng 9/2019; tiến hành khảo sát dữ liệu sơ cấp và đề xuất các giải pháp hoàn thiện cho năm 2020.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khung lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Đề tài tiếp cận hệ thống lý luận tiếp thị trực tuyến dựa trên các định nghĩa học thuật tiêu biểu:

  • Theo Dave Chaffey, Richard Mayer, Kevin Johnston và Fiona Chadwick (2002), tiếp thị trực tuyến là việc ứng dụng Internet và các công nghệ kỹ thuật số liên quan nhằm thực hiện truyền thông tiếp thị.
  • Philip Kotler (2007) xác định tiếp thị trực tuyến là quá trình lập kế hoạch về sản phẩm, giá, phân phối và xúc tiến dựa trên các phương tiện điện tử và Internet để thỏa mãn nhu cầu của tổ chức và cá nhân.
  • Khung lý thuyết truyền thông tiếp thị bao gồm các yếu tố cấu thành: Người gửi (Sender), Mã hóa (Encoding), Thông điệp (Message), Phương tiện truyền thông (Media), Giải mã (Decoding), Đáp ứng (Response), Phản hồi (Feedback) và Nhiễu tạp (Noise). Quy trình thiết kế chương trình truyền thông trải qua 7 bước: Xác định đối tượng mục tiêu; Xác định mục tiêu truyền thông; Thiết kế thông điệp; Lựa chọn kênh truyền thông; Xác định ngân sách; Quyết định công cụ; và Đo lường kết quả.

Nghiên cứu ứng dụng mô hình nhận thức và hành vi người tiêu dùng AISAS do Tập đoàn Dentsu phát triển, đồng thời kế thừa các nghiên cứu ứng dụng mô hình AISAS của Mai Phương (2014) và Lê Bùi Hạnh Dung trong môi trường dịch vụ trực tuyến. Mô hình gồm 5 giai đoạn kế tiếp: Chú ý (Attention) $\rightarrow$ Thích thú/Quan tâm (Interest) $\rightarrow$ Tìm kiếm (Search) $\rightarrow$ Hành động (Action) $\rightarrow$ Chia sẻ (Share).

                      +-------------------+
                      |   Sự chú ý (SCY)  |
                      +---------+---------+
                                |
                      +---------v---------+
                      | Sự thích thú (STT)|
                      +---------+---------+
                                |
                      +---------v---------+        +-----------------------------------+
                      |Tìm kiếm TT (TKTT) +------->| Sự chấp nhận hệ thống Marketing   |
                      +---------+---------+        | Online của khách hàng (MO)        |
                                |                  +-----------------------------------+
                      +---------v---------+                          ^
                      | Sự hành động(SHD) |                          |
                      +---------+---------+                          |
                                |                                    |
                      +---------v---------+                          |
                      |  Sự chia sẻ (SCS) +--------------------------+
                      +-------------------+

Mô hình nghiên cứu thực nghiệm được thiết kế với 5 nhóm biến độc lập và 1 biến phụ thuộc:

  • Biến độc lập: Sự chú ý (SCY - 4 biến quan sát), Sự thích thú (STT - 4 biến quan sát), Tìm kiếm thông tin (TKTT - 4 biến quan sát), Sự hành động (SHD - 3 biến quan sát), Sự chia sẻ (SCS - 3 biến quan sát).
  • Biến phụ thuộc: Sự chấp nhận hệ thống Marketing Online (MO - 3 biến quan sát).
  • Thang đo: Sử dụng thang đo khoảng cách Likert 5 mức độ kế thừa từ Davis và cộng sự (1989): từ 1 (Hoàn toàn không đồng ý) đến 5 (Hoàn toàn đồng ý).
Mã hóa Tên biến quan sát trong thang đo nghiên cứu
SCY1 Website thiết kế bắt mắt
SCY2 Fanpage rõ ràng, đẹp mắt, hình ảnh thu hút
SCY3 Nội dung thông tin trên trang Facebook đa dạng
SCY4 Content trên website, trang Facebook viết ngắn gọn, thu hút
STT1 Mục tư vấn online trên website, Facebook tiện dụng
STT2 Trang Facebook cung cấp đầy đủ về thông tin sản phẩm, dịch vụ
STT3 Nội dung trên website, trang Facebook được cập nhật thường xuyên
STT4 Hình thức trên website, trang Facebook thường xuyên thay đổi
TKTT1 Thiết kế website khiến anh/chị dễ tìm kiếm các danh mục thông tin theo nhu cầu
TKTT2 Nhân viên tư vấn trực tuyến một cách nhanh chóng
TKTT3 Các thông tin đồng nhất trên tất cả các kênh truyền thông Marketing Online
TKTT4 Trang Website, Facebook được tối ưu khả năng tìm kiếm
SHD1 Anh/chị thường xuyên theo dõi và tương tác trang Facebook của công ty
SHD2 Anh/chị sẽ thường xuyên theo dõi, cập nhật các tour du lịch mới trên website
SHD3 Anh/chị quyết định lựa chọn các tour du lịch của công ty thông qua hoạt động truyền thông
SCS1 Anh/chị sẽ chia sẻ các nội dung hữu ích cho bạn bè, người thân
SCS2 Anh/chị sẽ chia sẻ lên các trang nhóm có lượt tương tác lớn
SCS3 Anh/chị sẽ giới thiệu bạn bè, người thân cùng tham gia và trải nghiệm các tour du lịch
MO1 Marketing Online đem lại nhiều lợi ích cho người sử dụng
MO2 Nội dung website, trang Facebook đang rất hấp dẫn, có tính cập nhật cao
MO3 Marketing Online đang là xu hướng cập nhật thông tin mới và nhanh chóng

Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu

  • Dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ báo cáo nội bộ, số liệu nhân sự, thống kê doanh thu và chi phí qua các năm của Công ty TNHH MTV Thương mại Du lịch Trường Sa.
  • Dữ liệu sơ cấp: Phỏng vấn chuyên sâu nhân viên Marketing phụ trách kỹ thuật; phát bảng hỏi khảo sát khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ du lịch của doanh nghiệp.
  • Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu phi ngẫu nhiên thuận tiện. Cỡ mẫu tối thiểu theo quy tắc phân tích nhân tố EFA của Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) là $N_{\min} = 18 \times 5 = 90$; theo quy tắc hồi quy tuyến tính của Nguyễn Đình Thọ (2014) là $N_{\min} = 8 \times 5 + 50 = 90$. Tác giả phát ra 125 bảng hỏi, thu về và loại 5 bảng không hợp lệ, giữ lại cỡ mẫu chính thức $n = 120$.
  • Kỹ thuật phân tích dữ liệu: Sử dụng phần mềm SPSS 20.0 và Microsoft Excel với mức ý nghĩa kiểm định 5% ($\alpha = 0,05$):
    • Thống kê mô tả (tần suất, tỷ lệ %, trung bình, độ lệch chuẩn).
    • Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (chấp nhận hệ số $\ge 0,6$ cho khái niệm mới và $\ge 0,7$ cho thang đo tiêu chuẩn; loại các biến có hệ số tương quan biến - tổng $< 0,3$).
    • Phân tích nhân tố khám phá EFA (phương pháp trích Principal Components, phép quay Varimax, chỉ số KMO từ 0,5 đến 1, kiểm định Bartlett có Sig. $< 0,05$, Eigenvalue $> 1$, tổng phương sai trích $> 50%$, hệ số tải nhân tố Factor Loading $\ge 0,5$).
    • Phân tích tương quan Pearson và mô hình hồi quy tuyến tính bội: $Y = \beta_0 + \beta_1 X_1 + \beta_2 X_2 + \dots + \beta_i X_i$.
    • Kiểm định phi tham số và kiểm định tham số: One-Sample T-Test, Independent Samples T-Test, One-Way ANOVA và Levene Test để đánh giá sự khác biệt theo giới tính và nhóm tuổi.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Một số vấn đề và lý luận thực tiễn về Marketing Online

Chương này trình bày hệ thống hóa cơ sở lý luận về Marketing Online, so sánh đặc tính vận hành giữa tiếp thị trực tuyến và tiếp thị truyền thống, phân tích các công cụ triển khai kỹ thuật số và tổng kết bài học kinh nghiệm từ các doanh nghiệp lữ hành tiền nhiệm.

Tiêu chí so sánh Marketing Online Marketing truyền thống
Phương thức Sử dụng Internet, thiết bị số hóa Phương tiện truyền thông đại chúng
Không gian Không bị giới hạn biên giới quốc gia Bị giới hạn theo vùng lãnh thổ
Thời gian Hoạt động 24/7, cập nhật trong vài phút Khung giờ cố định, mất nhiều thời gian thay đổi
Phản hồi Tức thì, tương tác hai chiều Cần thời gian dài để ghi nhận phản hồi
Khách hàng Tiếp cận chính xác phân khúc mục tiêu Khó chọn lọc nhóm đối tượng cụ thể
Chi phí Linh hoạt, phù hợp cả ngân sách nhỏ Chi phí lớn, ấn định cố định cho mỗi chiến dịch
Lưu trữ dữ liệu Tự động hóa, nhanh chóng, chính xác Khó thu thập và lưu trữ đồng bộ dữ liệu

Nội dung chương đi sâu vào các công cụ tiếp thị trực tuyến:

  • Quảng cáo mạng hiển thị Google Display Network (GDN) với độ bao phủ 90% người dùng mạng toàn cầu, định dạng hiển thị đa dạng (văn bản, hình ảnh, video) và phương thức tính phí linh hoạt (CPC/CPM).
  • Tiếp thị qua công cụ tìm kiếm (SEM) gồm SEO (tối ưu hóa sitemap, từ khóa thẻ meta, cấu trúc H1/H2/H3, xử lý lỗi 404) và PPC (quảng cáo trả tiền theo lượt nhấp chuột).
  • Hệ thống mạng xã hội (Facebook, Instagram, Twitter, YouTube) và Email Marketing với quy trình gửi tự động hóa từ 3.000 đến 5.000 email/chiến dịch.
  • Đánh giá bài học thực tiễn từ hai mô hình doanh nghiệp: Công ty TNHH MTV Dịch vụ Lữ hành Saigontourist (thành lập từ năm 1975/1999) với hệ sinh thái 8 công ty lữ hành, 54 khách sạn, 28 nhà hàng; và Công ty Cổ phần Thương mại & Dịch vụ Du lịch Đà Nẵng Xanh (Đà Nẵng Green, thành lập năm 2010) với năng lực tổ chức tour đạt tỷ lệ phản hồi tích cực 99%.

Chương 2: Thực trạng Marketing Online tại công ty Trường Sa Tourist

Chương 2 phân tích chi tiết tình hình tổ chức, nguồn lực, hạ tầng kỹ thuật số và kết quả khảo sát định lượng khách hàng của Công ty Trường Sa Tourist.

Tổng quan doanh nghiệp: Công ty TNHH MTV Thương mại Du lịch Trường Sa thành lập ngày 17/07/2017 tại số 70 Lý Thái Tông, TP. Đà Nẵng, do ông Lê Thái Bảo Long điều hành. Năng lực phục vụ đạt khoảng 7.000 lượt khách/năm. Cơ cấu tổ chức gồm Ban Giám đốc (3 người), Phòng Tour (8 người), Phòng Xe (5 người), Phòng Marketing (2 người), Phòng Kế toán (2 người) và Phòng Nhân sự (1 người), tổng cộng 21 nhân sự có trình độ đại học (trong đó có 2 nhân sự tu nghiệp nước ngoài).

Chỉ tiêu tài chính 6 tháng cuối năm 2017 Năm 2018 3 quý đầu năm 2019
Tổng doanh thu (đồng) - - 547.554
Tổng chi phí (đồng) - - 512.890
Lợi nhuận trước thuế (đồng) 35.034 749.xxx 626.664

Thực trạng hạ tầng kỹ thuật tiếp thị số:

  • Hệ sinh thái 5 website chuyên biệt:
    1. truongsatourist.net: Trang cổng thông tin chính thống của công ty.
    2. ztrip.vn: Chuyên trách sản phẩm tour du lịch nội địa.
    3. truongsatour.com: Quảng bá tour du lịch nội địa và quốc tế.
    4. xevipdanang.com: Dịch vụ cho thuê xe du lịch, xe doanh nhân, xe cưới hỏi (song ngữ Việt - Anh).
    5. tour.vn: Website tiếng Anh chuyên dụng khai thác thị trường khách quốc tế.
  • Đánh giá kỹ thuật hạ tầng website qua chỉ số PageSpeed Insights:
    • Tốc độ tải trang trên thiết bị di động (Mobile): truongsatourist.net đạt 32/100 điểm; xevipdanang.com đạt 44/100 điểm.
    • Tốc độ tải trang trên máy tính để bàn (Desktop): truongsatourist.net đạt 70/100 điểm; xevipdanang.com đạt 68/100 điểm.
  • Mạng xã hội: Trang Fanpage Facebook chính thức có 4.814 lượt thích và 4.808 người theo dõi; ngoài ra có các kênh phụ và tài khoản ứng dụng (Instagram, Line, WhatsApp, KakaoTalk, Weibo).
  • Email Marketing: Sử dụng nền tảng Mailchimp phiên bản miễn phí để gửi thư tiếp thị tới nhóm khách hàng doanh nghiệp và trường học.

Kết quả phân tích thống kê mô tả mẫu khảo sát ($n = 120$):

Đặc điểm nhân khẩu học Phân nhóm Số lượng (người) Tỷ lệ (%)
Giới tính Nam 48 40,0
Nữ 72 60,0
Độ tuổi 18 – 25 tuổi 24 20,0
26 – 34 tuổi 48 40,0
35 – 50 tuổi 36 30,0
Trên 50 tuổi 12 10,0
Nghề nghiệp Sinh viên 9 7,5
Cán bộ, công nhân viên 33 27,5
Kinh doanh, buôn bán 36 30,0
Công nhân 12 10,0
Hưu trí 12 10,0
Nội trợ 11 9,2
Nghề nghiệp khác 7 5,8
Thu nhập bình quân Dưới 5 triệu đồng/tháng 12 10,0
Từ 5 – 10 triệu đồng/tháng 44 36,7
Từ 10 – 20 triệu đồng/tháng 46 38,3
Trên 20 triệu đồng/tháng 18 15,0
Tiêu chí hành vi tiếp cận trực tuyến Phân loại dữ liệu khảo sát Tần số Tỷ lệ (%)
Kênh biết đến công ty Mạng xã hội (Facebook, Instagram...) 61 32,1
(Tổng số lựa chọn: 190) Website công ty 41 21,6
Thư điện tử (Email) 30 15,8
Bạn bè, người thân giới thiệu 29 15,3
Kênh thông tin khác 29 15,3
Khung giờ tìm kiếm thông tin 7h00 – 8h00 14 11,7
(Tổng số mẫu: 120) 10h00 – 12h00 22 18,3
16h00 – 18h00 15 12,5
20h00 – 22h00 69 57,5
Hành vi khi tìm kiếm tour Tìm kiếm chương trình khuyến mãi 48 24,9
(Tổng số lựa chọn: 193) Đọc bình luận/đánh giá của khách hàng cũ 46 23,8
Đọc thông tin chi tiết về chuyến du lịch 28 14,5
Tham gia bình luận, tương tác 28 14,5
Chia sẻ bài đăng 27 14,0
Hành vi khác 16 8,3

Kết quả đánh giá thang đo nhóm biến "Sự chú ý":

  • SCY1 (Website thiết kế bắt mắt): Mean = 3,65; Độ lệch chuẩn = 0,816.
  • SCY2 (Fanpage rõ ràng, đẹp mắt, hình ảnh thu hút): Mean = 3,71; Độ lệch chuẩn = 0,627.
  • SCY3 (Nội dung thông tin trên Facebook đa dạng): Mean = 3,48; Độ lệch chuẩn = 0,710.
  • SCY4 (Content trên website/Facebook ngắn gọn, thu hút): Mean = 3,66; Độ lệch chuẩn = 0,730.

Chương 3: Định hướng và giải pháp hoàn thiện hệ thống Marketing Online của công ty Trường Sa Tourist

Dựa trên kết quả khảo sát và thực trạng vận hành hệ thống tiếp thị số, chương 3 đề xuất định hướng phát triển tổng thể và 5 nhóm giải pháp tương ứng với các giai đoạn của mô hình hành vi AISAS:

  1. Nâng cao sự chú ý của khách hàng (Attention): Tối ưu hóa giao diện đồ họa, tăng cường sử dụng hình ảnh thực tế chất lượng cao và thông điệp ngắn gọn trên fanpage và hệ thống website nhằm nâng cao mức đánh giá thuộc tính nội dung đa dạng.
  2. Nâng cao sự thích thú của khách hàng (Interest): Cải thiện tính năng tư vấn trực tuyến (Live Chat), bảo đảm tính tương tác liên tục, đồng thời thường xuyên làm mới cách trình bày các chương trình khuyến mãi và gói tour chuyên đề.
  3. Nâng cao hiệu quả tìm kiếm thông tin (Search): Đầu tư tối ưu hóa công cụ tìm kiếm (SEO) on-page và off-page, khắc phục triệt để độ trễ tải trang trên thiết bị di động (từ mức 32 - 44/100 điểm lên mức tiêu chuẩn), đồng bộ hóa dữ liệu thông tin giá và lịch trình giữa website chính và 4 trang vệ tinh.
  4. Thúc đẩy sự hành động của khách hàng (Action): Thiết kế lại các nút kêu gọi hành động (Call to Action - CTA) tại các vị trí dễ nhận biết trên website; đơn giản hóa biểu mẫu đặt tour trực tuyến và tích hợp các cổng thanh toán điện tử (PayPal, OnePay, thẻ nội địa và thẻ quốc tế).
  5. Kích thích sự chia sẻ của khách hàng (Share): Xây dựng các chính sách ưu đãi cho khách hàng để lại đánh giá (review) sau chuyến đi; tạo nội dung số có tính lan tỏa cao để khuyến khích du khách chia sẻ cảm nhận trên các hội nhóm du lịch trực tuyến.

Kết quả và đóng góp

Kết quả nghiên cứu chính

  • Xác lập hồ sơ khách hàng trực tuyến của Trường Sa Tourist tại Đà Nẵng: khách hàng nữ chiếm ưu thế (60%), độ tuổi tập trung cao nhất từ 26 - 34 tuổi (40%) và 35 - 50 tuổi (30%), nghề nghiệp chủ đạo là kinh doanh buôn bán (30%) và nhân viên văn phòng (27,5%), mức thu nhập phổ biến từ 5 - 20 triệu đồng/tháng (chiếm 75%).
  • Xác định điểm rơi thời gian tiếp thị tối ưu: 57,5% khách hàng tìm kiếm thông tin du lịch vào khung giờ từ 20h00 đến 22h00. Kênh tiếp cận chủ đạo mang lại khách hàng là mạng xã hội (32,1% tỷ lệ lựa chọn) và website (21,6%).
  • Chỉ ra mắt xích kỹ thuật hạn chế: Tốc độ tải trang di động của hệ thống website ở mức thấp (32/100 đối với truongsatourist.net và 44/100 đối với xevipdanang.com), gây rào cản chuyển đổi trực tuyến.
  • Phản ánh mức độ đánh giá của khách hàng: Biến quan sát SCY2 (Hình ảnh fanpage thu hút) đạt điểm trung bình cao nhất trong nhóm chú ý (3,71), trong khi SCY3 (Nội dung đa dạng) đạt mức thấp nhất (3,48).

Đóng góp của đề tài

  • Về mặt lý luận: Vận dụng thành công mô hình hành vi người tiêu dùng trực tuyến AISAS và quy trình truyền thông 7 bước vào nghiên cứu thực nghiệm tại một doanh nghiệp lữ hành quy mô vừa và nhỏ.
  • Về mặt thực tiễn: Cung cấp bức tranh chi tiết về thực trạng vận hành hạ tầng tiếp thị số của Trường Sa Tourist, lượng hóa hành vi của khách hàng và đề xuất hệ thống giải pháp khắc phục điểm nghẽn kỹ thuật theo từng giai đoạn trong phễu tiếp thị.
  • Hệ thống kiến nghị quản lý:
    • Đối với UBND thành phố Đà Nẵng: Tiếp tục hoàn thiện hạ tầng công nghệ thông tin công cộng và hỗ trợ doanh nghiệp du lịch kết nối dữ liệu số.
    • Đối với Sở Du lịch và Sở Thông tin Truyền thông: Tổ chức các chương trình xúc tiến du lịch số tập trung, hỗ trợ đào tạo nghiệp vụ tiếp thị số cho các công ty lữ hành địa phương.
    • Đối với Công ty Trường Sa Tourist: Phân bổ ngân sách nâng cấp mã nguồn website, mở rộng đội ngũ nhân sự tiếp thị số chuyên trách và tối ưu hóa quy trình tư vấn tự động.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận tồn tại một số hạn chế gắn liền với điều kiện nghiên cứu thực tế:

  • Phương pháp lấy mẫu: Kỹ thuật lấy mẫu phi ngẫu nhiên thuận tiện làm giảm khả năng đại diện của mẫu khảo sát đối với toàn bộ tập khách hàng tiềm năng trên quy mô toàn quốc.
  • Quy mô mẫu: Kích thước mẫu khảo sát chính thức dừng ở $n = 120$, đáp ứng yêu cầu phân tích dữ liệu thống kê cơ bản nhưng chưa phản ánh đầy đủ các phân khúc khách quốc tế sử dụng ngôn ngữ tiếng Anh.
  • Phạm vi thời gian: Dữ liệu hoạt động kinh doanh và tiếp thị được thu thập trong giai đoạn từ tháng 7/2017 đến tháng 9/2019, chưa bao quát biến động thị trường trong các giai đoạn tiếp theo.

Hướng nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng khảo sát trên cỡ mẫu lớn hơn bằng kỹ thuật chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng, nghiên cứu sâu hơn về hành vi đặt tour trực tuyến của phân khúc khách quốc tế trên các nền tảng tiếng Anh, và đánh giá tác động của các công nghệ tiếp thị tự động hóa đa kênh.

Giá trị tham khảo

Bản khóa luận là tài liệu tham khảo phù hợp cho các nhóm đối tượng sau:

  • Sinh viên ngành Quản trị Kinh doanh, Marketing và Quản trị Dịch vụ Du lịch - Lữ hành: Tham khảo phương pháp xây dựng bảng hỏi, thiết kế thang đo Likert dựa trên mô hình AISAS và quy trình xử lý số liệu định lượng (Cronbach's Alpha, EFA, Hồi quy, ANOVA) trên SPSS.
  • Bộ phận Marketing của các doanh nghiệp du lịch lữ hành: Ứng dụng cấu trúc phân tích đa website vệ tinh (ztrip.vn, xevipdanang.com, tour.vn) và các dữ liệu thực chứng về khung giờ tìm kiếm thông tin trực tuyến (20h00 - 22h00) để thiết lập lịch trình quảng cáo và phân bổ ngân sách tiếp thị.

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng mô hình lý thuyết cốt lõi nào để đo lường hành vi khách hàng trực tuyến?
Khóa luận sử dụng mô hình hành vi AISAS (Attention - Interest - Search - Action - Share) do Dentsu phát triển, cụ thể hóa thành 5 nhóm biến độc lập với 18 biến quan sát và 1 biến phụ thuộc đo lường sự chấp nhận hệ thống Marketing Online.

2. Công ty Trường Sa Tourist sở hữu hệ thống website gồm những trang nào và phục vụ mục tiêu gì?
Công ty vận hành 5 website: truongsatourist.net (website chính), ztrip.vn (chuyên tour nội địa), truongsatour.com (quảng bá tour trong và ngoài nước), xevipdanang.com (dịch vụ thuê xe du lịch/doanh nhân song ngữ Việt - Anh), và tour.vn (chuyên phục vụ khách quốc tế bằng tiếng Anh).

3. Kết quả đo lường tốc độ tải trang của các website chính tại thời điểm nghiên cứu đạt bao nhiêu điểm?
Theo công cụ PageSpeed Insights, tốc độ trên thiết bị di động của truongsatourist.net là 32/100 và xevipdanang.com là 44/100. Tốc độ trên máy tính để bàn của hai trang lần lượt đạt 70/100 và 68/100.

4. Khung giờ nào khách hàng tìm kiếm thông tin du lịch trực tuyến nhiều nhất theo kết quả điều tra?
Khung giờ từ 20h00 đến 22h00 chiếm tỷ lệ cao nhất với 57,5% số người được hỏi (69/120 khách hàng), xác định đây là khung giờ trọng điểm để triển khai các hoạt động truyền thông.

5. Cơ cấu nhân sự của Trường Sa Tourist tại thời điểm nghiên cứu gồm bao nhiêu người và trình độ ra sao?
Công ty có tổng cộng 21 nhân sự thuộc 6 bộ phận. 100% nhân viên có trình độ từ đại học trở lên, trong đó có 2 nhân viên tu nghiệp từ nước ngoài.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Thị Hằng đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về Marketing Online và ứng dụng mô hình hành vi AISAS vào phân tích thực tiễn tại Công ty TNHH MTV Thương mại Du lịch Trường Sa (Đà Nẵng). Thông qua việc kết hợp dữ liệu vận hành kỹ thuật số và khảo sát 120 khách hàng, công trình đã chỉ ra đặc trưng khách hàng, thói quen tiếp cận thông tin trực tuyến và những hạn chế về tốc độ tải trang di động của hệ thống website doanh nghiệp. Trên cơ sở đó, tác giả xây dựng hệ thống 5 nhóm giải pháp hoàn thiện tiếp thị số bám sát tiến trình hành vi người tiêu dùng, đóng góp cơ sở thực tiễn cho hoạt động quản trị tiếp thị của công ty lữ hành.