Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong nền kinh tế thị trường có sự quản lý của Nhà nước, sự cạnh tranh giữa các đơn vị kinh doanh ngày càng diễn ra gay gắt. Để duy trì sự tồn tại và mở rộng thị phần, các doanh nghiệp sản xuất và dịch vụ bắt buộc phải chủ động tìm kiếm các giải pháp nâng cao hiệu quả tiêu thụ sản phẩm. Trong đó, công tác quản trị và tổ chức cung ứng sản phẩm giữ vai trò then chốt, bao quát toàn bộ quy trình từ bảo quản, dự trữ, tổ chức mạng lưới bán hàng cho đến xây dựng và phát triển lực lượng bán hàng nhằm hạn chế nguy cơ mất thanh khoản và tối ưu hóa chi phí vận hành.

Công ty Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên (TNHH MTV) Nước sạch Hà Đông là đơn vị phụ trách sản xuất và cung ứng nước sạch phục vụ nhu cầu sinh hoạt, hành chính và sản xuất kinh doanh trên địa bàn quận Hà Đông cùng các khu vực phụ cận tại thành phố Hà Nội. Nhu cầu sử dụng nước sạch tại khu vực này có xu hướng gia tăng liên tục do tốc độ đô thị hóa nhanh và sự hình thành của nhiều khu đô thị mới. Đặc biệt, nhu cầu tiêu thụ nước sạch thường tăng đột biến vào mùa hè hoặc các dịp nghỉ lễ (điển hình như dịp Tết Nguyên đán Ất Mùi 2015 ghi nhận mức tăng từ 150% đến 200%). Xuất phát từ bối cảnh thực tiễn đó, việc nghiên cứu nhằm hoàn thiện công tác tổ chức mạng lưới và lực lượng cung ứng sản phẩm nước sạch tại đơn vị là yêu cầu cấp thiết.

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Thành Trung (chuyên ngành Quản trị doanh nghiệp, Trường Đại học Thương Mại) xác định các mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể như sau:

  1. Hệ thống hóa các cơ sở lý luận khoa học cơ bản về công tác tổ chức cung ứng sản phẩm của doanh nghiệp.
  2. Khảo sát, phân tích và đánh giá đúng thực trạng tổ chức mạng lưới, lực lượng và hoạt động cung ứng sản phẩm nước sạch tại Công ty TNHH MTV Nước sạch Hà Đông giai đoạn 2012 – 2014.
  3. Đề xuất các nhóm giải pháp chuyên môn và hệ thống kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác tổ chức cung ứng sản phẩm nước sạch của công ty trong giai đoạn tiếp theo.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài được giới hạn như sau:

  • Đối tượng nghiên cứu: Công tác tổ chức cung ứng sản phẩm nước sạch của Công ty TNHH MTV Nước sạch Hà Đông.
  • Phạm vi nội dung: Tập trung vào công tác tổ chức mạng lưới cung ứng, tổ chức lực lượng bán hàng và hoạt động dự trữ, tiêu thụ sản phẩm nước sạch.
  • Phạm vi không gian: Toàn bộ các phòng ban, trạm bơm và xí nghiệp trực thuộc Công ty TNHH MTV Nước sạch Hà Đông trên địa bàn quận Hà Đông, Hà Nội.
  • Phạm vi thời gian: Dữ liệu và số liệu thực trạng được thu thập trong giai đoạn 3 năm (2012 – 2014); thời gian thực hiện nghiên cứu từ ngày 23/02/2015 đến ngày 24/04/2015.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng hệ thống cơ sở lý thuyết dựa trên các tài liệu giáo trình và công trình nghiên cứu chuyên ngành quản trị tác nghiệp thương mại:

  • Khái niệm nền tảng: Tiếp cận khái niệm bán hàng từ góc độ kinh tế học, chức năng doanh nghiệp và hành vi giao tiếp; tiếp cận quản trị bán hàng theo chức năng, thương vụ và quy trình; xác định tổ chức bán hàng là việc thiết lập mạng lưới và xây dựng lực lượng bán hàng.
  • Mô hình tổ chức mạng lưới bán hàng: Vận dụng lý thuyết của David Jobber và Geoff Lancaster, kết hợp giáo trình "Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp thương mại" (GS.TS. Phạm Vũ Luận chủ biên) để phân tích 4 mô hình cấu trúc mạng lưới: theo khu vực địa bàn, theo sản phẩm, theo khách hàng và mô hình hỗn hợp.
  • Tổ chức lực lượng bán hàng: Khảo sát cơ cấu lực lượng thuộc biên chế và không thuộc biên chế; áp dụng mô hình năng lực ASK (Knowledge - Kiến thức, Skill - Kỹ năng, Attitude - Thái độ/Phẩm chất); chuẩn hóa quy trình tuyển dụng và quy trình đào tạo 5 bước tại nơi làm việc; phân tích hệ thống đòn bẩy đãi ngộ tài chính (lương cơ bản, lương doanh số/hoa hồng, thưởng, phụ cấp) và phi tài chính (thi đua, thăng tiến, hội họp, phúc lợi).
  • Các nhân tố ảnh hưởng: Phân tích nhóm nhân tố bên trong (đặc điểm sản phẩm, tiềm lực tài chính, mục tiêu kinh doanh, năng lực nhân sự, công nghệ) và nhóm nhân tố bên ngoài (môi trường kinh tế vĩ mô, khách hàng, đối thủ cạnh tranh, đối tác phân phối).

Phương pháp nghiên cứu được triển khai thông qua việc kết hợp các kỹ thuật thu thập và xử lý dữ liệu:

  • Thu thập dữ liệu sơ cấp: Thực hiện phỏng vấn sâu trực tiếp lãnh đạo doanh nghiệp (ông Lê Hồng Sơn - Tổng Giám đốc và ông Nguyễn Hoài Nam - Trưởng phòng Kinh doanh) cùng phương pháp phát bảng hỏi khảo sát nhân viên.
  • Thu thập dữ liệu thứ cấp: Trích xuất thông tin từ báo cáo tài chính, báo cáo kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh giai đoạn 2012 – 2014, báo cáo bán hàng, tài liệu cơ cấu tổ chức và quy chế nội bộ từ Phòng Tài chính - Kế toán, Phòng Tổ chức - Hành chính và Phòng Kỹ thuật.
  • Phương pháp phân tích và xử lý: Sử dụng phương pháp thống kê mô tả, phân tích tổng hợp và so sánh số liệu qua các năm để đánh giá biến động chỉ tiêu kinh doanh và hiệu quả tổ chức nhân sự.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Một số lý luận cơ bản về công tác tổ chức cung ứng sản phẩm của doanh nghiệp

Chương 1 hệ thống hóa khung lý thuyết về quản trị phân phối và cung ứng trong doanh nghiệp:

  • Làm rõ vai trò của mạng lưới bán hàng đối với doanh nghiệp (tiếp cận thị trường mục tiêu), khách hàng (tiếp cận sản phẩm dễ dàng) và xã hội (lưu thông hàng hóa thông suốt).
  • Phân tích ưu nhược điểm của 4 mô hình tổ chức mạng lưới cơ bản: mô hình theo địa bàn tiết kiệm chi phí nhưng dễ thiếu liên kết vùng; mô hình theo sản phẩm giúp nhân viên am hiểu sâu nhưng chi phí cao; mô hình theo khách hàng tối ưu hóa mức độ thỏa mãn nhưng khó quản lý khi khách hàng phân tán; mô hình hỗn hợp linh hoạt nhưng phức tạp trong chỉ đạo và đánh giá.
  • Trình bày chi tiết công tác tổ chức lực lượng bán hàng: phân định lực lượng trong biên chế (nòng cốt, chịu sự điều hành trực tiếp) và ngoài biên chế (đại lý, trung gian hỗ trợ mở rộng thị trường); phân tích tiêu chuẩn công việc theo mô hình ASK; quy trình tuyển dụng và đào tạo qua công việc 5 bước; ứng dụng phần mềm máy tính (như SALES EDGE) và chương trình tự nghiên cứu; kết hợp hài hòa chính sách đãi ngộ tài chính và phi tài chính nhằm tạo động lực làm việc.

Chương 2: Phân tích và đánh giá thực trạng về công tác tổ chức cung ứng sản phẩm của Công ty TNHH MTV Nước sạch Hà Đông

Chương 2 tập trung phân tích thực tế hoạt động tại doanh nghiệp với các nội dung trọng tâm:

  • Khái quát đơn vị: Công ty TNHH MTV Nước sạch Hà Đông (Hadowaco Co.,Ltd, tiền thân là doanh nghiệp nhà nước, trụ sở tại số 2A Nguyễn Trãi, quận Hà Đông) có cơ cấu quản lý gồm Ban Giám đốc, 5 phòng chuyên môn (Kinh doanh, Tài chính - Kế toán, Kế hoạch - Kỹ thuật, Tổ chức - Hành chính, Ban Quản lý dự án) và 3 xí nghiệp trực thuộc (Xí nghiệp Kinh doanh nước sạch Hà Đông, Xí nghiệp Tư vấn khảo sát thiết kế, Xí nghiệp Xây lắp).
  • Kết quả sản xuất kinh doanh: Đánh giá chỉ tiêu doanh thu và lợi nhuận giai đoạn 2012 – 2014. Tổng doanh thu năm 2012 đạt 37.774 triệu đồng (giảm 11,04% so với mức 42.635 triệu đồng năm 2011 do sự sụt giảm nguồn thu từ cung cấp vôi, kiểm định và nhượng bán vật tư), trong khi doanh thu từ nước sạch duy trì ổn định. Kế hoạch năm 2015 đặt mục tiêu doanh thu 53 – 55 tỷ đồng (nước máy 38 – 39 tỷ đồng, lắp đặt đường ống 18 – 19 tỷ đồng), sản lượng nước thương phẩm 12 – 15 triệu m³/năm, sản lượng nước máy sản xuất 17 triệu m³/năm, nộp ngân sách 2 tỷ đồng, lợi nhuận 800 triệu đồng và khống chế tỷ lệ thất thoát nước tối đa ở mức 21,5%.
  • Thực trạng mạng lưới cung ứng: Mạng lưới được tổ chức theo khu vực địa bàn (17 phường trên địa bàn quận Hà Đông) kết nối qua hệ thống đường ống và 2 trạm bơm chính: Trạm bơm số 1 (cấp nước cho các phường Nguyễn Trãi, Hà Cầu, Yết Kiêu, Kiến Hưng, Văn Quán, Mỗ Lao...) và Trạm bơm số 2 (cấp nước cho Quang Trung, Yên Nghĩa, Dương Nội, Phú La, Phú Lương, Phú Lãm, Đồng Mai...). Mạng lưới chia thành 4 cụm khu vực quản lý hồ sơ, chốt chỉ số đồng hồ và thu tiền.
  • Thực trạng lực lượng cung ứng: Quy mô lực lượng bán hàng giai đoạn 2010 – 2014 dao động từ 79 đến 89 người (năm 2010: 79 người; 2011: 82 người; 2012: 80 người; 2013: 85 người; 2014: 79 người do tái cơ cấu tinh giản bộ phận gián tiếp). Về cơ cấu giới tính: các trạm bơm bố trí 100% lao động nam do yêu cầu kỹ thuật và thể lực; Phòng Kinh doanh có 66% nữ; vị trí phụ trách khu vực có 70% nữ và nhân viên khu vực có 56,03% nữ. Doanh nghiệp áp dụng hai phương thức đào tạo: đào tạo kèm cặp trực tiếp tại chỗ và cử cán bộ đi học các lớp quản trị liên kết tại Trường Đại học Kinh tế Quốc dân và Trường Đại học Thương Mại.
  • Quy trình dịch vụ khách hàng: Hoạt động cung ứng triển khai theo 4 nhóm dịch vụ công: (1) Đấu nối nguồn cấp nước; (2) Lắp đặt, di dời đường ống và cụm đồng hồ đo nước; (3) Tạm ngừng và mở lại nguồn cấp nước; (4) Quản lý hợp đồng dịch vụ, hóa đơn và áp đơn giá thanh toán.
  • Hạn chế tồn tại: Hiện tượng sai lệch số liệu giữa đồng hồ tổng tại trạm bơm và đồng hồ đo nước cá nhân tại hộ gia đình gây thất thoát doanh thu; việc phát hiện đồng hồ hỏng còn chậm trễ; phương thức thu tiền nước trực tiếp tại nhà chiếm tỷ trọng lớn nhưng gặp trở ngại do khách hàng trì hoãn thanh toán; chi phí đầu tư hạ tầng mạng lưới đường ống cao và quỹ lương dành cho lực lượng bán hàng còn hạn chế.

Chương 3: Đề xuất và kiến nghị để hoàn thiện công tác tổ chức cung ứng sản phẩm của Công ty TNHH MTV Nước sạch Hà Đông

Chương 3 xây dựng hệ thống giải pháp xuất phát từ mục tiêu và định hướng phát triển của công ty:

  • Hoàn thiện tổ chức mạng lưới: Cải tiến công tác kiểm soát kỹ thuật, rà soát và thay thế định kỳ các đồng hồ đo nước quá hạn kiểm định nhằm giảm tỷ lệ thất thoát; đẩy mạnh liên kết với các ngân hàng (như BIDV, Techcombank) để đa dạng hóa các kênh thanh toán không dùng tiền mặt, giảm tải cho hình thức thu tiền trực tiếp tại hộ dân.
  • Hoàn thiện tổ chức lực lượng bán hàng: Chuẩn hóa quy trình tuyển dụng nhân sự thu ngân và quản lý địa bàn; nâng cao chất lượng các khóa bồi dưỡng nghiệp vụ chăm sóc khách hàng và kỹ năng xử lý tình huống; xây dựng định mức lao động cụ thể gắn với cơ chế thưởng phạt minh bạch theo tỷ lệ thu hồi công nợ và giảm tổn thất nước.
  • Hoàn thiện công tác dự trữ và dịch vụ: Tối ưu hóa dung tích chứa tại các bồn dự trữ trung gian; chuẩn hóa quy trình tiếp nhận và xử lý hồ sơ cấp nước tại bộ phận một cửa.
  • Kiến nghị với cơ quan quản lý nhà nước: Đề xuất Ủy ban nhân dân và Hội đồng nhân dân Thành phố Hà Nội thống nhất quan điểm chỉ đạo, hoàn thiện khung chính sách giá nước sạch và tạo cơ chế hỗ trợ nguồn vốn đầu tư hạ tầng kỹ thuật ngành nước cho đơn vị.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đã tổng hợp và phân tích hệ thống dữ liệu thực tế về lực lượng và hoạt động sản xuất kinh doanh của đơn vị qua các bảng số liệu:

Biến động số lượng lực lượng cung ứng sản phẩm qua các năm

Năm 2010 2011 2012 2013 2014
Số lượng nhân sự (người) 79 82 80 85 79

Nguồn: Phòng Tổ chức Hành chính

Cơ cấu lực lượng cung ứng sản phẩm theo chức danh và giới tính (năm 2014)

Phân theo chức danh Nam (người) Nữ (người) Tổng số (người) Tỷ lệ trong tổng lực lượng (%)
Phòng Kinh doanh 2 4 6 12,6
Phụ trách khu vực 3 7 10 20,4
Nhân viên khu vực 23 26 49 36,8

Nguồn: Phòng Tổ chức Hành chính

Quy mô lực lượng cung ứng phân theo bộ phận (2011 – 2014)

Bộ phận / Năm 2011 (người) 2012 (người) 2013 (người) 2014 (người)
Phòng Kinh doanh 6 7 7 6
Các trạm bơm 14 16 15 15
Phụ trách khu vực 20 14 13 10
Nhân viên khu vực 42 43 44 48
Tổng số 82 80 89 79

Nguồn: Phòng Nhân sự

Công trình nghiên cứu mang lại các kết quả và đóng góp cụ thể:

  • Làm rõ đặc thù của mạng lưới phân phối sản phẩm nước sạch là sự gắn liền tuyệt đối giữa dòng vận động vật chất với hệ thống đường ống và trạm bơm cố định, không sử dụng các điểm bán lẻ trung gian thương mại truyền thống.
  • Chỉ ra thực trạng mất cân đối cơ cấu giới tính theo đặc thù công việc (trạm bơm 100% nam, khối văn phòng và thu ngân chiếm tỷ lệ nữ cao từ 56% đến 70%).
  • Đề xuất mô hình phối hợp kiểm soát chỉ số đo đếm giữa trạm bơm tổng và hộ tiêu thụ, kết hợp giải pháp thanh toán qua hệ thống ngân hàng thương mại nhằm giảm thất thoát doanh thu cho doanh nghiệp.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận phản ánh một số điểm hạn chế do chính tác giả tự nhận định và giới hạn phạm vi nghiên cứu:

  • Hạn chế về dữ liệu và thời gian: Thời gian nghiên cứu thực tế tại doanh nghiệp diễn ra trong thời lượng ngắn (2 tháng, từ 23/02/2015 đến 24/04/2015), nguồn dữ liệu thứ cấp chủ yếu tập trung trong giai đoạn 2012 – 2014.
  • Hạn chế về phạm vi không gian: Đề tài chỉ tập trung khảo sát trên phạm vi 17 phường thuộc địa bàn quận Hà Đông, chưa bao quát sâu các địa bàn nông thôn và các vùng phụ cận mới tiếp nhận mạng lưới cấp nước.
  • Hướng nghiên cứu tiếp theo: Mở rộng nghiên cứu các giải pháp tự động hóa công tác ghi chỉ số đồng hồ từ xa bằng công nghệ số; đánh giá hiệu quả kinh tế - kỹ thuật khi mở rộng mạng lưới cấp nước sang các huyện ngoại thành theo quy hoạch mở rộng đô thị của thành phố Hà Nội.

Giá trị tham khảo

Tài liệu khóa luận mang lại giá trị tham khảo thiết thực cho các đối tượng:

  • Sinh viên và học viên: Là tài liệu tham khảo cho chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Quản trị doanh nghiệp thương mại và Quản trị chuỗi cung ứng trong việc tiếp cận phương pháp phân tích mạng lưới phân phối đối với sản phẩm hàng hóa công ích/hạ tầng đô thị.
  • Cán bộ quản trị ngành nước: Cung cấp cơ sở thực tiễn về phương thức phân chia địa bàn quản lý cấp nước, định mức lao động thu ngân và quy trình xử lý 4 nhóm dịch vụ khách hàng tại doanh nghiệp kinh doanh nước sạch.

Câu hỏi thường gặp

1. Mạng lưới cung ứng sản phẩm của Công ty TNHH MTV Nước sạch Hà Đông được tổ chức theo mô hình nào?
Mạng lưới được tổ chức theo mô hình khu vực địa lý. Hệ thống phân chia phạm vi quản lý theo 17 phường trên địa bàn quận Hà Đông, vận hành thông qua hệ thống đường ống kết nối từ 2 trạm bơm chính (Trạm bơm số 1 và Trạm bơm số 2) tới 4 cụm quản lý khu vực.

2. Cơ cấu giới tính của lực lượng lao động tại các bộ phận cung ứng có đặc điểm gì?
Tại các trạm bơm, 100% công nhân vận hành là nam giới do yêu cầu kỹ thuật và cường độ làm việc nặng. Ngược lại, tại các vị trí hành chính và thu ngân, tỷ lệ nữ giới chiếm ưu thế: Phòng Kinh doanh chiếm 66%, phụ trách khu vực chiếm 70% và nhân viên khu vực chiếm 56,03%.

3. Kế hoạch sản xuất kinh doanh năm 2015 của công ty đặt ra các chỉ tiêu trọng yếu nào?
Kế hoạch năm 2015 xác định tổng doanh thu 53 – 55 tỷ đồng (trong đó nước máy đạt 38 – 39 tỷ đồng, lắp đặt đường ống đạt 18 – 19 tỷ đồng); sản lượng nước máy sản xuất 17 triệu m³/năm; sản lượng nước thương phẩm 12 – 15 triệu m³/năm; nộp ngân sách 2 tỷ đồng; lợi nhuận 800 triệu đồng; thu nhập bình quân 5 – 6 triệu đồng/người/tháng và tỷ lệ thất thoát nước tối đa 21,5%.

4. Doanh nghiệp áp dụng các phương thức nào để đào tạo lực lượng bán hàng?
Doanh nghiệp kết hợp hai hình thức: (1) Đào tạo tại chỗ thông qua hình thức kèm cặp, truyền đạt kinh nghiệm trực tiếp từ cán bộ có thâm niên; (2) Cử cán bộ tham gia các khóa đào tạo quản lý, quản trị khách hàng và kỹ thuật bản đồ liên kết với Trường Đại học Thương Mại và Trường Đại học Kinh tế Quốc dân.

5. Nguyên nhân chủ yếu nào dẫn đến thất thoát doanh thu trong mạng lưới bán hàng của công ty?
Nguyên nhân chủ yếu xuất phát từ sai số kỹ thuật giữa đồng hồ đo tổng tại trạm bơm với đồng hồ đo cá nhân tại các hộ tiêu thụ; sự chậm trễ trong việc phát hiện và thay thế đồng hồ hỏng hóc; cùng với những trở ngại trong công tác thu tiền mặt trực tiếp tại từng hộ gia đình.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Thành Trung đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về quản trị mạng lưới và lực lượng bán hàng trong doanh nghiệp. Thông qua nguồn số liệu thực tế giai đoạn 2012 – 2014, công trình đã phân tích rõ nét bức tranh thực trạng tổ chức cung ứng sản phẩm nước sạch tại Công ty TNHH MTV Nước sạch Hà Đông, từ cấu trúc trạm bơm, phân chia địa bàn đến cơ cấu lao động. Các giải pháp và kiến nghị được xây dựng bám sát yêu cầu thực tiễn nhằm giảm tỷ lệ thất thoát nước, nâng cao hiệu quả thu nợ và hoàn thiện quy trình quản lý cung ứng của doanh nghiệp.