Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu
Khóa luận tốt nghiệp tập trung giải quyết yêu cầu hoàn thiện hệ thống kiểm soát nội bộ trong doanh nghiệp thương mại – dịch vụ trước bối cảnh cạnh tranh của nền kinh tế thị trường có sự điều tiết vĩ mô từ Nhà nước. Khi môi trường kinh doanh mở rộng và biến động, doanh nghiệp phải tự chủ và tự chịu trách nhiệm về kết quả sản xuất kinh doanh nhằm hướng tới mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận và hạn chế rủi ro.
Công ty TNHH Thương mại công nghệ HDC là doanh nghiệp hoạt động đa ngành, trọng tâm là cung cấp dịch vụ mạng viễn thông MobiFone, sản xuất và sửa chữa thiết bị điện tử, máy tính, kinh doanh văn phòng phẩm, dịch vụ lữ hành và lắp đặt kỹ thuật. Trong bối cảnh quy mô hoạt động mở rộng, công ty gặp phải nhiều khó khăn trong khâu quản lý, đặc biệt là việc xây dựng hệ thống kiểm soát và đánh giá hiệu quả bán hàng. Xuất phát từ thực trạng đó, đề tài được thực hiện nhằm hoàn thiện công tác kiểm soát quản trị tại đơn vị.
Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của khóa luận được xác định cụ thể theo các nội dung sau:
- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản về quản trị, chức năng kiểm soát, phân loại và quy trình kiểm soát trong doanh nghiệp.
- Phân tích, đánh giá thực trạng công tác kiểm soát chung và kiểm soát hoạt động bán hàng tại Công ty TNHH Thương mại công nghệ HDC thông qua dữ liệu thứ cấp và sơ cấp.
- Đánh giá thực trạng công tác quản lý và kiểm soát mức độ hoàn thành nhiệm vụ của đội ngũ nhân viên bán hàng tại công ty.
- Đề xuất hệ thống giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác kiểm soát tại Công ty TNHH Thương mại công nghệ HDC với định hướng ứng dụng đến năm 2017.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
- Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động kiểm soát trong doanh nghiệp, trọng tâm là công tác kiểm soát bán hàng và kiểm soát lực lượng bán hàng.
- Phạm vi không gian: Nghiên cứu thực tế tại Công ty TNHH Thương mại công nghệ HDC (địa chỉ: Số 181 Xuân Thủy, phường Dịch Vọng Hậu, quận Cầu Giấy, Hà Nội).
- Phạm vi thời gian: Khảo sát và sử dụng số liệu hoạt động kinh doanh giai đoạn 3 năm từ năm 2010 đến năm 2012; các giải pháp đề xuất định hướng áp dụng đến năm 2017.
- Phạm vi nội dung: Nghiên cứu các căn cứ, quy trình, tiêu chuẩn kiểm soát quản trị và kiểm soát hoạt động bán hàng gắn liền với các yếu tố môi trường kinh doanh của doanh nghiệp.
Cơ sở lý thuyết và phương pháp
Khóa luận xây dựng trên nền tảng lý thuyết quản trị học hiện đại, trích dẫn học thuyết quản trị của Angelo Kinicki và Brian K. Williams (Nhà xuất bản McGraw-Hill Irwin, New York, 2006). Theo đó, quản trị được định nghĩa là hoạt động phối hợp các nguồn lực nhằm đạt mục tiêu thông qua 4 chức năng cốt lõi: Hoạch định, Tổ chức, Lãnh đạo và Kiểm soát. Kiểm soát được xác định là quá trình đo lường kết quả thực hiện, so sánh với tiêu chuẩn, phát hiện sai lệch, tìm nguyên nhân và tiến hành điều chỉnh nhằm đảm bảo mục tiêu đã định.
Hệ thống phân loại kiểm soát được tác giả tổng hợp theo 4 tiêu chí:
- Theo thời gian tiến hành: Kiểm soát trước, kiểm soát trong và kiểm soát sau.
- Theo tần suất: Kiểm soát liên tục, kiểm soát định kỳ và kiểm soát đột xuất.
- Theo mức độ tổng quát: Kiểm soát toàn bộ, kiểm soát bộ phận và kiểm soát cá nhân.
- Theo đối tượng: Kiểm soát cơ sở vật chất kỹ thuật, kiểm soát con người, kiểm soát thông tin và kiểm soát tài chính.
Quy trình kiểm soát chuẩn gồm 4 giai đoạn logic:
- Xác định tiêu chuẩn kiểm soát (bao gồm tiêu chuẩn định lượng như doanh số, chi phí, giá cả, thời gian làm việc; và tiêu chuẩn định tính như ý thức trách nhiệm, lòng trung thành, năng lực lãnh đạo).
- Đo lường kết quả hoạt động (sử dụng phương pháp quan sát dữ kiện, dấu hiệu báo trước, quan sát trực tiếp, dự báo, điều tra).
- So sánh kết quả với tiêu chuẩn kiểm soát và thông báo kết quả.
- Tiến hành hoạt động điều chỉnh (điều chỉnh mục tiêu, điều chỉnh chương trình hành động, thực hiện hoạt động dự phòng hoặc giữ nguyên trạng thái).
Khung phân tích nhân tố ảnh hưởng bao gồm: môi trường vĩ mô (chính trị - pháp luật, văn hóa - xã hội, kinh tế, khoa học - công nghệ, tự nhiên); môi trường vi mô (nhà cung ứng, khách hàng, đối thủ cạnh tranh, cơ quan quản lý nhà nước); và môi trường nội bộ doanh nghiệp (khả năng tài chính, tiềm năng con người, trình độ tổ chức quản lý, cơ sở vật chất kỹ thuật).
Phương pháp nghiên cứu được tác giả vận dụng gồm:
- Phương pháp luận duy vật lịch sử làm nền tảng xem xét sự vận động toàn diện của doanh nghiệp.
- Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: Thực hiện điều tra bảng hỏi trắc nghiệm với quy mô mẫu $n = 15$ nhân viên trong công ty; tiến hành phỏng vấn trực tiếp Giám đốc điều hành Nguyễn Thành Chung.
- Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Thu thập báo cáo tài chính giai đoạn 2010 - 2012, báo cáo phòng Kinh doanh, phòng Hành chính nhân sự, kết hợp tài liệu từ giáo trình, sách báo chuyên ngành.
- Phương pháp xử lý dữ liệu: Phương pháp thống kê, tổng hợp, so sánh số liệu tuyệt đối và tương đối.
Nội dung chính theo từng chương
Chương 1: Một số vấn đề cơ bản về công tác kiểm soát trong doanh nghiệp
Chương này tập trung trình bày hệ thống lý luận về quản trị và kiểm soát trong tổ chức. Tác giả làm rõ vai trò của kiểm soát như một hệ thống phản hồi giúp nhà quản trị theo dõi tiến độ, chất lượng, ứng phó kịp thời với biến động môi trường và phân quyền hiệu quả. Nội dung chương phân tích chi tiết quy trình kiểm soát 4 bước, yêu cầu đối với việc thiết lập tiêu chuẩn định lượng và định tính, các phương pháp đo lường và các hình thức điều chỉnh sai lệch. Đồng thời, chương 1 phân loại chi tiết các nhân tố môi trường bên ngoài (vĩ mô, vi mô) và môi trường bên trong tác động trực tiếp đến hiệu quả hoạt động kiểm soát của doanh nghiệp.
Chương 2: Phân tích và đánh giá thực trạng công tác kiểm soát tại Công ty TNHH Thương mại công nghệ HDC
Chương 2 khái quát về lịch sử hình thành từ ngày 02/01/2008 của Công ty HDC, cơ cấu bộ máy gồm Ban Giám đốc (1 Giám đốc phụ trách chung, 1 Phó Giám đốc phụ trách Hành chính - Nhân sự, 1 Phó Giám đốc phụ trách Kinh doanh - Dịch vụ), Ban Kiểm soát 2 thành viên độc lập do Hội đồng thành viên bầu, cùng các bộ phận kinh doanh chuyên trách.
Tác giả phân tích số liệu tài chính 3 năm (2010 - 2012) cho thấy tốc độ tăng trưởng doanh thu và lợi nhuận liên tục tăng:
| Chỉ tiêu |
Năm 2010 |
Năm 2011 |
Năm 2012 |
So sánh 2011/2010 |
So sánh 2012/2011 |
| Doanh thu thuần |
1.332.000.000 đ |
5.401.460.919 đ |
6.578.154.251 đ |
+274,14% |
+21,79% |
| Giá vốn hàng bán |
748.420.000 đ |
3.891.580.000 đ |
4.172.350.000 đ |
+420,00% |
+7,21% |
| Lợi nhuận sau thuế |
273.676.000 đ |
479.613.246 đ |
672.377.922 đ |
+75,25% |
+40,19% |
Khảo sát sơ cấp trên $n = 15$ nhân sự ghi nhận các kết quả đánh giá thực trạng kiểm soát:
| Nội dung khảo sát |
Tiêu chí đánh giá |
Số phiếu |
Tỷ lệ (%) |
| Thời gian làm việc |
Dưới 1 năm / Từ 1-3 năm / Trên 3 năm |
3 / 6 / 6 |
20% / 40% / 40% |
| Tầm quan trọng kiểm soát bán hàng |
Rất quan trọng / Quan trọng / Không quan trọng |
10 / 5 / 0 |
66,7% / 33,3% / 0% |
| Đánh giá độ phức tạp quy trình |
Phức tạp / Bình thường / Không phức tạp |
7 / 6 / 2 |
46,7% / 40,0% / 13,3% |
| Đánh giá thực trạng kiểm soát |
Tốt / Bình thường / Chưa tốt |
3 / 5 / 7 |
20,0% / 33,3% / 46,7% |
| Độ chính xác của tiêu chuẩn |
Rất chính xác / Chính xác / Chưa chính xác |
1 / 5 / 9 |
6,7% / 33,3% / 60,0% |
| Hiệu quả hệ thống kiểm soát |
Rất hiệu quả / Hiệu quả / Không hiệu quả |
3 / 7 / 5 |
20,0% / 46,7% / 33,3% |
| Đánh giá doanh thu bán hàng |
Vượt mục tiêu / Đạt mục tiêu / Không đạt |
10 / 4 / 1 |
66,7% / 26,6% / 6,7% |
Về thực trạng kiểm soát bán hàng, Công ty HDC vận hành quy trình 3 bước: Xây dựng tiêu chuẩn kiểm soát $\rightarrow$ Đánh giá kết quả $\rightarrow$ Điều chỉnh hoạt động bán hàng. Cơ cấu doanh thu theo sản phẩm thể hiện sự đóng góp chủ lực từ mảng dịch vụ mạng MobiFone và sửa chữa điện tử (chiếm 65,4% tổng doanh thu năm 2010 với 971 triệu đồng; 40% năm 2011 với 2.700 triệu đồng; và 41,13% năm 2012 với 2.300 triệu đồng). Mảng văn phòng phẩm có mức tăng trưởng mạnh đạt 330,1% trong năm 2011.
Công tác kiểm soát lực lượng bán hàng được thực hiện qua quy trình giao nhiệm vụ, tạo sự kỳ vọng và theo dõi thực hiện. Công ty kết hợp phương pháp ma trận đánh giá năng lực - thành tích, phương pháp thang điểm và bảng kiểm soát ghi chép hành vi phục vụ của nhân viên:
| Chỉ tiêu đánh giá nhân viên |
Thang điểm chuẩn |
| Mức độ hoàn thành kế hoạch công việc |
2 |
| Số lượng khách hàng mới |
3 |
| Khả năng xây dựng kế hoạch bán hàng |
3 |
| Thực hiện quy định của công ty |
2 |
| Chuyên môn kỹ năng trong bán hàng |
3 |
Đánh giá tổng thể, công ty đạt được thành công trong việc bước đầu xây dựng được quy trình kiểm soát gắn với thực tế và kịp thời điều chỉnh kế hoạch. Tuy nhiên, hạn chế lớn là tiêu chuẩn kiểm soát còn mang nặng tính định tính, thiếu chính xác (60% ý kiến khảo sát xác nhận), quy trình phức tạp (46,7%), chế độ thông tin báo cáo giữa các phòng ban chưa đồng bộ, và kỹ năng của nhân viên bán hàng chưa đồng đều.
Chương 3: Đề xuất và kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác kiểm soát tại Công ty TNHH Thương mại công nghệ HDC
Dựa trên kết quả phân tích thực trạng, chương 3 đề ra phương hướng hoạt động đến năm 2017 và quan điểm hoàn thiện hệ thống kiểm soát của công ty. Tác giả xây dựng nhóm giải pháp cụ thể tập trung vào: hoàn thiện hệ thống tiêu chuẩn kiểm soát định lượng và định chất trong bán hàng; tinh gọn và chuẩn hóa quy trình kiểm soát; nâng cao chế độ trao đổi thông tin nội bộ; đẩy mạnh đào tạo kỹ năng bán hàng và chăm sóc khách hàng; hoàn thiện cơ chế đánh giá và đãi ngộ nhân viên. Đồng thời, khóa luận nêu một số kiến nghị gửi đến cơ quan quản lý nhà nước về chính sách thuế, hoàn thiện môi trường pháp lý và hỗ trợ doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Kết quả và đóng góp
Khóa luận đưa ra các kết quả nghiên cứu cụ thể dựa trên số liệu thực tế tại doanh nghiệp:
- Phản ánh trung thực tình hình kinh doanh của Công ty HDC giai đoạn 2010 - 2012 với mức tăng trưởng doanh thu từ 1.332 triệu đồng (2010) lên 6.578 triệu đồng (2012), lợi nhuận sau thuế đạt 672,37 triệu đồng năm 2012. Tỷ lệ lợi nhuận trên doanh thu năm 2010 đạt mức 18,62%.
- Xác lập thực trạng kiểm soát bán hàng: Tiết kiệm chi phí đạt 3% năm 2010, tăng năng suất lao động tối thiểu 6%, điều chỉnh thu nhập bình quân của nhân viên từ mức 1.000.000 đồng/tháng (năm 2010) lên 2.000.000 đồng/tháng (giai đoạn 2011 - 2012).
- Chỉ ra các điểm nghẽn trong hệ thống kiểm soát thông qua khảo sát $n = 15$: 46,7% đánh giá quy trình kiểm soát phức tạp và hiệu quả chưa tốt; 60% đánh giá tiêu chuẩn kiểm soát còn thiếu chính xác.
- Đề xuất hệ thống tiêu chuẩn kiểm soát đa chiều cho hoạt động bán hàng (tiêu chuẩn đầu vào gồm số cuộc tiếp xúc, chi phí bán hàng, tần suất gọi điện; tiêu chuẩn đầu ra gồm doanh thu, lợi nhuận, khách hàng mới).
Đóng góp của khóa luận so với các nghiên cứu đi trước:
Khóa luận đã khắc phục tính đơn lẻ của các công trình tiền nhiệm tại Trường Đại học Thương Mại (như đề tài của Nguyễn Xuân Thái chỉ nghiên cứu kiểm soát nhân sự tại Công ty Nội thất Thành Phát; Mai Quang Tuấn chỉ tập trung kiểm soát xuất khẩu tại Xí nghiệp may Thanh Trì; Nguyễn Thị Hồng Huyền tại Công ty Cao Sơn chưa bao quát đầy đủ quy trình kiểm soát bán hàng). Đề tài của tác giả Nguyễn Thị Hà đã đi sâu nghiên cứu toàn diện cả hệ thống kiểm soát chung, quy trình kiểm soát bán hàng và công cụ đo lường mức độ hoàn thành công việc của đội ngũ nhân viên bán hàng trong loại hình doanh nghiệp thương mại - dịch vụ công nghệ.
Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp
Khóa luận tồn tại một số giới hạn thực tế:
- Phạm vi khảo sát sơ cấp có dung lượng mẫu nhỏ ($n = 15$ nhân sự), chủ yếu thu thập trong phạm vi nội bộ công ty.
- Dữ liệu nghiên cứu thực nghiệm tập trung vào mốc thời gian 3 năm từ 2010 đến 2012; nội dung kiểm soát chuyên sâu chủ yếu giải quyết mảng bán hàng và nhân sự bán hàng, chưa đào sâu các mảng dịch vụ phụ trợ khác như du lịch lữ hành hay thi công cơ điện.
Hướng nghiên cứu tiếp theo: Mở rộng phạm vi khảo sát đối với toàn bộ các mảng dịch vụ trong công ty và theo dõi, kiểm chứng hiệu quả thực tế của các giải pháp hoàn thiện kiểm soát được áp dụng trong giai đoạn đến năm 2017.
Giá trị tham khảo
Khóa luận là tài liệu tham khảo hữu ích cho sinh viên, học viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Quản trị doanh nghiệp khi nghiên cứu và thực hiện đề tài về chức năng kiểm soát nội bộ. Tài liệu cũng có giá trị ứng dụng đối với các nhà quản trị doanh nghiệp thương mại quy mô vừa và nhỏ trong việc:
- Tham khảo mô hình quy trình kiểm soát bán hàng 3 bước gắn liền với thực tiễn tác nghiệp.
- Vận dụng biểu mẫu đánh giá nhân viên theo thang điểm và bảng kiểm soát hành vi phục vụ khách hàng.
- Xây dựng ma trận phân loại năng lực nhân viên để đưa ra các biện pháp điều chỉnh nhân sự phù hợp (khen thưởng, đào tạo, luân chuyển hoặc sàng lọc).
Câu hỏi thường gặp
1. Khóa luận sử dụng khung lý thuyết quản trị và chức năng kiểm soát của tác giả nào?
Khóa luận sử dụng lý thuyết quản trị học của Angelo Kinicki và Brian K. Williams (Management, McGraw-Hill Irwin, New York, 2006), phân định 4 chức năng cốt lõi: Hoạch định, Tổ chức, Lãnh đạo, Kiểm soát; trong đó kiểm soát là quá trình đo lường kết quả, so sánh với tiêu chuẩn, phát hiện sai lệch và tiến hành điều chỉnh.
2. Bộ máy quản trị và điều hành của Công ty TNHH Thương mại công nghệ HDC được tổ chức như thế nào?
Cơ cấu tổ chức công ty gồm Ban Giám đốc có 3 người (Giám đốc Nguyễn Thành Chung, Phó Giám đốc Nguyễn Thanh Huyền phụ trách Hành chính - Nhân sự, Phó Giám đốc Nguyễn Như Ngọc phụ trách Kinh doanh - Dịch vụ); Ban Kiểm soát độc lập gồm 2 người do Hội đồng thành viên bầu; cùng 5 bộ phận kinh doanh nghiệp vụ chuyên trách.
3. Kết quả khảo sát 15 nhân viên về hệ thống kiểm soát tại Công ty HDC phản ánh điều gì?
Dữ liệu khảo sát ghi nhận: 66,7% nhân viên khẳng định kiểm soát bán hàng rất quan trọng; tuy nhiên có 46,7% đánh giá quy trình kiểm soát phức tạp, 46,7% nhận định thực trạng kiểm soát chưa tốt, và 60% cho rằng các tiêu chuẩn kiểm soát của công ty hiện tại chưa có độ chính xác cao.
4. Mảng kinh doanh nào đóng góp doanh thu lớn nhất cho Công ty HDC giai đoạn 2010 - 2012?
Dịch vụ mạng MobiFone và dịch vụ sửa chữa, sản xuất thiết bị điện tử là hai lĩnh vực chủ lực, chiếm 65,4% tổng doanh thu năm 2010 (đạt 971 triệu đồng), chiếm 40% năm 2011 (đạt 2.700 triệu đồng) và chiếm 41,13% tổng doanh thu năm 2012 (đạt 2.300 triệu đồng).
5. Công ty HDC áp dụng các phương pháp cụ thể nào để đánh giá lực lượng bán hàng?
Công ty áp dụng quy trình đánh giá 3 bước (giao nhiệm vụ, tạo kỳ vọng, theo dõi thực hiện), sử dụng kết hợp ma trận đánh giá năng lực - kết quả, phương pháp mức thang điểm qua 5 chỉ tiêu nghiệp vụ và phương pháp ghi chép nhật ký hành vi tích cực/tiêu cực của nhân viên.
Kết luận
Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Nguyễn Thị Hà đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về chức năng kiểm soát quản trị và phân tích chi tiết thực trạng kiểm soát tại Công ty TNHH Thương mại công nghệ HDC giai đoạn 2010 - 2012. Bằng việc kết hợp dữ liệu báo cáo tài chính và điều tra khảo sát sơ cấp, đề tài đã chỉ rõ những kết quả tăng trưởng cũng như các điểm nghẽn về tính chính xác của hệ thống tiêu chuẩn kiểm soát bán hàng. Các giải pháp đề xuất mang tính hệ thống, gắn với thực tế của doanh nghiệp thương mại - dịch vụ công nghệ và định hướng hoàn thiện hiệu quả quản trị đến năm 2017.
