CHƯƠNG 1. LÝ LUẬN CHUNG VỀ ĐÀO TẠO NGUỒN NHÂN LỰC TRONG QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH 1. Khái niệm và phân loại nguồn nhân lực trong du lịch 1. Khái niệm nguồn nhân lực Nguồn nhân lực là một trong những vấn đề cốt lõi của sự nghiệp phát triển kinh tế – xã hội ở mỗi quốc gia.
Ngày nay, với các nước đang phát triển, giải quyết vấn đề nguồn nhân lực đang được đặt ra hết sức gay gắt, vì nó vừa mang tính thời sự, vừa mang tính chiến lược xuyên suốt quá trình phát triển kinh tế – xã hội của mỗi quốc gia. Việc quản lý và sử dụng nguồn lực con người khó khăn phức tạp hơn nhiều so với các nguồn lực khác bởi con người là một thực thể rất nhạy cảm với những tác động qua lại của mọi mối quan hệ tự nhiên, kinh tế, xã hội diễn ra trong môi trường sống. Xét dưới góc độ là một nguồn lực, động lực để phát triển: “Nguồn nhân lực là một phạm trù dùng để chỉ sức mạnh tiềm ẩn của dân cư, khả năng huy động tham gia vào quá trình tạo ra của cải vật chất và tinh thần cho xã hội trong hiện tại cũng như trong tương lai. Sức mạnh và khả năng đó được thể hiện thông qua số lượng, chất lượng và cơ cấu dân số, nhất là số lượng và chất lượng con người có đủ điều kiện tham gia vào nền sản xuất xã hội”.
Khái niệm này thiên về các tiềm năng của con người nói chung, đặt con người ở vị trí trung tâm, có khả năng chi phối và đóng vai trò chính trong việc sử dụng các nguồn lực khác để tạo ra các lợi ích cho doanh nghiệp. Tuy nhiên quan điểm này cũng như các quan điểm nói trên đều mang tính vĩ mô. Xét ở phạm vi nhỏ hơn, phạm vi doanh nghiệp, “Nguồn nhân lực của một tổ chức bao gồm tất cả những người lao động làm việc trong tổ chức đó, còn nhân lực được hiểu là nguồn lực của mỗi con người mà nguồn lực này gồm có thể lực và trí lực” (Nguồn: Nguyễn Vân Điềm và Nguyễn Ngọc Quân, 2007, Giáo trình Quản trị nhân lực, Nhà xuất bản Đại học Kinh tế Quốc dân), khái niệm này mới chỉ nêu được nguồn nhân lực bao gồm các đối tượng nào. Có thể thấy rằng, xem xét dưới các góc độ khác nhau có thể có những khái niệm khác nhau về nguồn nhân lực nhưng những khái niệm này đều thống nhất nội dung cơ bản: nguồn nhân lực là nguồn cung cấp sức lao động cho xã hội.
Nhân lực ở đây là nguồn lực của mỗi con người bao gồm thể lực và trí lực. Thể lực thể hiện ở sức khỏe, sức mạnh chân tay, còn trí lực chính là sức mạnh trí tuệ của con người thể hiện ở khả năng tư duy, học hỏi. 3 Tuy mục tiêu, phạm vi nghiên cứu và cách tiếp cận là khác nhau, nhưng qua các quan điểm trên, nhìn chung, nguồn nhân lực là nguồn lực cơ bản của một tổ chức, doanh nghiệp, bao gồm tất cả những người lao động làm việc trong tổ chức, doanh nghiệp, có đặc điểm, vai trò khác nhau và được liên kết với nhau theo những mục tiêu nhất định. Không thể chỉ xem xét nguồn lực này đơn thuần ở góc độ số lượng hay chất lượng, mà là sự tổng hòa của cả hai yếu tố.
Khái niệm nguồn nhân lực du lịch Từ khái niệm nguồn nhân lực, có thể hiểu nguồn nhân lực trong ngành du lịch là tổng hòa năng lực thể chất và tinh thần tồn tại trong toàn bộ những người đang và sẽ tham gia vào lực lượng lao động trong ngành du lịch, có khả năng hoàn thành tốt các mục tiêu, nhiệm vụ của tiến trình phát triển ngành du lịch, trong đó tốc độ tăng của năng lực chịu đựng áp lực công việc và năng lực sáng tạo cũng như cơ cấu của lực lượng lao động trong ngành du lịch phải phù hợp với tốc độ tăng nhu cầu xã hội. Nguồn nhân lực ngành du lịch bao gồm toàn bộ lực lượng lao động trực tiếp và gián tiếp liên quan đến quá trình phục vụ du lịch. Do đó, khi đề cập đến khái niệm nguồn nhân lực ngành du lịch thì không chỉ đề cập đến các lao động nghiệp vụ phục vụ một cách trực tiếp mà còn cả các lao động ở cấp độ quản lý, lao động làm công tác đào tạo và các lao động gián tiếp khác phục vụ du lịch. Đặc điểm nguồn nhân lực du lịch Nguồn nhân lực trong du lịch có những đặc điểm chủ yếu sau: Cường độ lao động cao và môi trường tâm lý phức tạp: Hầu hết lao động thuộc các bộ phận trong du lịch đều có mối quan hệ trực tiếp với khách hàng trong quá trình phục vụ.
Họ phải thường xuyên tiếp xúc với nhiều đối tượng khách với các đặc điểm khác nhau về dân tộc, thành phần xã hội, phong tục tập quán, nhận thức, lối sống, nghề nghiệp, giới tính, độ tuổi. Điều này đòi hỏi nhân viên phải có phong cách ứng xử, phục vụ khách khác nhau đối với từng đối tượng khách cụ thể, phải luôn tươi cười niềm nở tạo được thiện cảm với khách hàng. Tuy nhiên, điều này lại phụ thuộc vào tâm trạng của mỗi ngươi trong từng thời điểm khác nhau. Do đó, để dịch vụ đạt chất lượng cao, người lao động phải có sức chịu đựng về mặc tâm lý, kìm nén cảm xúc của bản thân để luôn làm hài lòng khách hàng… Nhận thức được điều này, các nhà quản cần có chính sách ưu đãi về mặt vật chất cũng như cần có sự quan tâm, động viên, khuyến khích, bồi dưỡng phẩm chất đạo đức cho người lao động.
Thời gian lao động phụ thuộc vào đặc điểm tiêu dùng: Thời làm việc lao động trong du lịch thường tương ứng với thời gian nghỉ ngơi, đến và đi của khách, tính chất công việc 4 Thang Long University Library đòi hỏi phải có người phục vụ liên tục về mặt thời gian. Như vậy, lao động trong du lịch thường phải làm việc theo ca, để đảm bảo luôn có người phục vụ khách hàng tại bất kỳ thời điểm nào trong ngày. Đặc điểm này đòi hỏi người quản lý phải có sự phân công lao động về mặt thời gian, chấm công và trả lương một cách chính xác, công bằng vừa đảm bảo hiệu quả của công việc và sức khỏe của người lao động. Lao động trong ngành du lịch thường đòi hỏi nhiều nhân công: Tùy theo tính chất mỗi nghành nghề kinh doanh trong du lịch và dịch vụ mà số lượng tuyển dụng lao động trong mỗi đơn vị khác nhau, nhưng đa số lao động trong du lịch thường sử dụng một lượng lớn lao động sống, đặt biệt là lao động chân tay phục vụ khách bởi vì trong tất cả các bộ phận, các khâu của quy trình phục vụ khách đều rất phức tạp, đòi hỏi hàm lượng kiến thức, kinh nghiệm và mang tính thủ công bởi vậy rất khó để áp dụng khoa học kỹ thuật công nghệ vào trong nghành du lịch.
Tính chuyên môn hóa cao trong lao động ngành du lịch: Xuất phát từ tính chất đặc điểm của sản phẩm trong du lịch phải đặc biệt hấp dẫn, thỏa mãn được các nhu cầu cao cấp, đa dạng của khách du lịch. Do vậy, sản phẩm trong du lịch không được phép thử, mà phải có sự hoàn hảo ngày từ đầu. Tính chuyên môn hóa được thể hiện rõ nét trong từng khâu, từng bộ phận. Mỗi bộ phận đòi hỏi phải có quy trình công nghệ riêng, hoạt động tương đối độc lập, vì vậy yêu cầu về chuyên môn nghiệp của các bộ phận cũng rất khác nhau.
Trong hầu hết các ngành nghề kinh doanh du lịch thì cơ cấu tổ chức được chia theo các bộ phận, mỗi bộ phận có những chức năng riêng. Sự chuyên môn hóa này thường dẫn đến năng suất và hiệu quả cao hơn. Điều này đòi hỏi các nhà quản lý nhân sự phải xây dựng nội quy, quy chế phù hợp, phải rất chú trọng việc tuyển chọn, đào tạo bố trí lao động vào đúng vị trí, phù hợp với nghiệp vụ chuyên môn và năng lực của người lao động. Phân loại nguồn nhân lực du lịch Căn cứ vào mối liên hệ với đối tượng lao động (khách du lịch), lao động du lịch được chia thành hai nhóm: lao động trực tiếp và lao động gián tiếp.
Lao động trực tiếp bao gồm những công việc trực tiếp phục vụ khách du lịch như trong khách sạn, nhà hàng, công ty lữ hành, các cửa hàng bán lẻ phục vụ khách du lịch, cơ quan du lịch,… Lao động gián tiếp bao gồm những công việc cung ứng, hỗ trợ cho các hoạt động trực tiếp phục vụ khách du lịch như: cung ứng thực phẩm cho khách sạn nhà hàng, cung ứng hàng hoá cho các cửa hàng bán lẻ phục vụ khách du lịch, các dịch vụ của Chính phủ 5 hỗ trợ phát triển du lịch, đào tạo nhân lực du lịch, xây dựng khách sạn, sản xuất máy bay, các trang thiết bị phục vụ khách du lịch… 1. Khái quát về đào tạo nguồn nhân lực trong du lịch 1. Khái niệm đào tạo nguồn nhân lực trong du lịch Mục tiêu của bất kỳ doanh nghiệp nào cũng là sử dụng một cách có hiệu quả nhất nguồn nhân lực của tổ chức mình. Không một doanh nghiệp nào hoạt động hiệu quả mà thiếu công tác đào tạo nguồn nhân lực.
Nguồn nhân lực được xem là một tài sản của doanh nghiệp và làm thế nào để tài sản đó ngày càng lớn mạnh là nhiệm vụ của công tác đào tạo nguồn nhân lực. Đào tạo nguồn nhân lực có vị trí quan trọng, ảnh hưởng đến chất lượng nguồn nhân lực của doanh nghiệp. Cho nên cần làm rõ đào tạo và phát triển nguồn nhân lực của doanh nghiệp. Có nhiều quan điểm khác nhau về đào tạo nguồn nhân lực như: “Đào tạo nguồn nhân lực là quá trình cho phép con người tiếp thu các kiến thức hoặc các kỹ năng mới và thay đổi các quan điểm hay hành vi và nâng cao khả năng thực hiện công của các cá nhân”.
Theo quan niệm này, đào tạo chính là quá trình học tập làm cho người lao động nắm vững hơn công việc của mình, là những hoạt động học tập để nâng cao trình độ, kỹ năng của người lao động để thực hiện nhiệm vụ lao động có hiệu quả hơn. “Đào tạo là hoạt động nhằm giúp người lao động tiếp thu và rèn luyện các kỹ năng cần thiết để thực hiện hiệu quả các chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của mình. Hiểu một cách cụ thể hơn, đào tạo là một quy trình có hoạch định và tổ chức nhằm tăng kết quả thực hiện công việc” (Nguồn: Trần Kim Dung, 2011, Giáo trình Quản trị nguồn nhân lực, Nhà xuất bản tổng hợp TP. Hồ Chí Minh).