Hoàn thiện chiến lược Marketing Mix tại Bảo Việt Nhân Thọ Huế - Nguyễn Thái Tiên

Luận văn kinh tế: Hoàn thiện chiến lược Marketing Mix tại Bảo Việt Nhân thọ Thừa Thiên Huế, đề xuất giải pháp tối ưu kinh doanh hiệu quả.

• Tác giả: Nguyễn Thái Tiên
• Người hướng dẫn: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Hoàn thiện chiến lược Marketing mix tại Công ty Bảo Việt Nhân Thọ Thừa Thiên Huế
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan về hoàn thiện Marketing Mix tại Bảo Việt Nhân Thọ

Bảo Việt Nhân Thọ là một trong những thương hiệu bảo hiểm nhân thọ hàng đầu tại Việt Nam. Chi nhánh Thừa Thiên Huế hoạt động trên địa bàn tỉnh có nền kinh tế đang phát triển. Thị trường bảo hiểm nhân thọ tại Huế còn nhiều tiềm năng khai thác. Marketing Mix là công cụ chiến lược quan trọng trong kinh doanh. Mô hình 4P bao gồm sản phẩm, giá cả, phân phối và xúc tiến. Bốn yếu tố này liên kết chặt chẽ với nhau. Chúng tạo nên hệ thống tiếp thị hoàn chỉnh. Đối với ngành bảo hiểm nhân thọ, Marketing Mix có tính đặc thù riêng. Sản phẩm bảo hiểm là sản phẩm vô hình. Khách hàng cần thời gian dài để đánh giá giá trị thực sự. Điều này đòi hỏi chiến lược tiếp thị phải khác biệt so với hàng hóa thông thường. Bảo Việt Nhân Thọ Thừa Thiên Huế đang đối mặt với nhiều thách thức. Cạnh tranh ngày càng gay gắt từ các công ty bảo hiểm khác. Nhận thức của người dân về bảo hiểm nhân thọ còn hạn chế. Việc hoàn thiện Marketing Mix trở thành yêu cầu cấp thiết.

1.1. Giới thiệu về công ty Bảo Việt Nhân Thọ Thừa Thiên Huế

Công ty Bảo Việt Nhân Thọ Thừa Thiên Huế trực thuộc Tổng Công ty Bảo Việt Nhân Thọ. Công ty có trụ sở tại thành phố Huế. Đội ngũ nhân viên bao gồm nhân viên văn phòng và lực lượng tư vấn viên chuyên nghiệp. Cơ cấu tổ chức gồm Giám đốc, Phó Giám đốc và các phòng ban chức năng. Phòng Dịch vụ khách hàng đảm nhận quản lý hợp đồng và giải quyết quyền lợi bảo hiểm. Phòng Phát triển kinh doanh phụ trách tuyển dụng và đào tạo tư vấn viên. Phòng Hỗ trợ kinh doanh và Kế toán chịu trách nhiệm về tài chính. Công ty cung cấp đa dạng sản phẩm bảo hiểm như bảo hiểm trọn đời, bảo hiểm hỗn hợp, bảo hiểm hưu trí.

1.2. Vai trò của Marketing Mix trong kinh doanh bảo hiểm nhân thọ

Marketing Mix đóng vai trò nền tảng trong hoạt động kinh doanh bảo hiểm nhân thọ. Sản phẩm bảo hiểm có tính vô hình cao. Khách hàng không thể cầm nắm hay thử nghiệm trước khi mua. Do đó, chiến lược tiếp thị cần xây dựng niềm tin hiệu quả. Yếu tố sản phẩm quyết định khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp. Giá cả phải phù hợp với thu nhập của người dân địa bàn. Kênh phân phối cần mở rộng để tiếp cận khách hàng mục tiêu. Hoạt động xúc tiến giúp tăng cường nhận diện thương hiệu. Ngành bảo hiểm nhân thọ chịu sự quản lý chặt chẽ của pháp luật. Chiến lược Marketing Mix phải tuân thủ quy định của Bộ Tài chính.

II. Phân tích thực trạng Marketing Mix tại Bảo Việt Nhân Thọ

Thực trạng Marketing Mix tại Bảo Việt Nhân Thọ Thừa Thiên Huế cho thấy nhiều kết quả đạt được. Đồng thời, tồn tại không ít hạn chế cần khắc phục. Phân tích chi tiết giúp xác định đúng vấn đề và đưa ra giải pháp phù hợp. Về sản phẩm, công ty cung cấp nhiều gói bảo hiểm đa dạng. Tuy nhiên, sản phẩm chưa thực sự phù hợp với đặc thù kinh tế địa phương. Thu nhập bình quân đầu người tại Thừa Thiên Huế ở mức trung bình. Nhiều sản phẩm có mức phí cao, vượt khả năng chi trả của đại bộ phận dân cư. Về giá cả, chính sách giá thiếu linh hoạt. Công ty áp dụng bảng phí thống nhất trên toàn quốc. Điều này chưa phù hợp với điều kiện kinh tế xã hội từng vùng miền. Về phân phối, kênh bán hàng chủ yếu qua tư vấn viên trực tiếp. Mạng lưới phân phối chưa phủ rộng đến các huyện vùng sâu vùng xa. Ứng dụng công nghệ số trong phân phối còn hạn chế.

2.1. Thực trạng chiến lược sản phẩm và kênh phân phối

Sản phẩm bảo hiểm tại Bảo Việt Nhân Thọ Thừa Thiên Huế có ưu điểm về thương hiệu. Thương hiệu Bảo Việt được nhiều người dân tin tưởng. Tuy nhiên, sản phẩm chưa có sự khác biệt rõ rệt so với đối thủ cạnh tranh. Các gói bảo hiểm chưa được thiết kế riêng cho thị trường Huế. Kênh phân phối chủ yếu dựa vào đội ngũ tư vấn viên. Số lượng tư vấn viên biến động lớn qua các năm. Tỷ lệ nghỉ việc cao ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh. Kênh bancassurance và kênh trực tuyến chưa được khai thác triệt để.

2.2. Hạn chế trong chính sách giá và hoạt động xúc tiến

Chính sách giá tại Bảo Việt Nhân Thọ Thừa Thiên Huế còn nhiều bất cập. Bảng phí bảo hiểm được áp dụng thống nhất theo quy định tổng công ty. Điều này không phản ánh đúng khả năng tài chính của người dân địa phương. Nhiều hợp đồng bị hủy do khách hàng không duy trì được đóng phí. Hoạt động xúc tiến hỗn hợp còn đơn điệu. Ngân sách quảng cáo hạn chế so với các tập đoàn bảo hiểm lớn. Việc sử dụng kênh truyền thông số chưa hiệu quả. Mạng xã hội và website chưa được khai thác đúng tiềm năng.

III. Giải pháp hoàn thiện Marketing Mix cho Bảo Việt Nhân Thọ

Để hoàn thiện Marketing Mix tại Bảo Việt Nhân Thọ Thừa Thiên Huế, cần triển khai đồng bộ nhiều giải pháp. Các giải pháp phải bám sát đặc thù thị trường địa phương. Đồng thời, cần đảm bảo tính khả thi và phù hợp với định hướng chiến lược tổng thể. Về sản phẩm, công ty nên nghiên cứu phát triển gói bảo hiểm riêng cho thị trường Thừa Thiên Huế. Sản phẩm cần có mức phí linh hoạt, phù hợp thu nhập đa dạng của người dân. Về giá cả, áp dụng chính sách giá linh hoạt theo phân khúc khách hàng. Áp dụng mức phí ưu đãi cho khách hàng tại khu vực nông thôn. Về phân phối, mở rộng mạng lưới tư vấn viên đến các huyện xa. Phát triển kênh bán hàng trực tuyến và ứng dụng di động. Hợp tác với ngân hàng và bưu điện để tăng điểm tiếp xúc khách hàng. Về xúc tiến, tăng cường hoạt động truyền thông đa kênh. Tổ chức hội thảo tư vấn miễn phí tại cộng đồng.

3.1. Hoàn thiện sản phẩm và mở rộng kênh phân phối

Hoàn thiện sản phẩm và kênh phân phối là ưu tiên hàng đầu. Công ty cần nghiên cứu thị trường sâu hơn để hiểu nhu cầu thực tế. Thiết kế gói bảo hiểm vi mô với mức phí thấp phù hợp người thu nhập trung bình. Sản phẩm bảo hiểm giáo dục cho con em là hướng phát triển tiềm năng. Mở rộng kênh phân phối đa dạng là giải pháp then chốt. Phát triển đội ngũ tư vấn viên chuyên nghiệp tại các huyện và xã. Xây dựng kênh bancassurance thông qua hợp tác với ngân hàng thương mại. Đầu tư nền tảng công nghệ số cho phép khách hàng tìm hiểu và mua bảo hiểm trực tuyến.

3.2. Đổi mới chính sách giá và xúc tiến hỗn hợp

Chính sách giá linh hoạt giúp tăng khả năng tiếp cận khách hàng. Công ty nên xây dựng bảng phí theo nhóm thu nhập tại địa phương. Chương trình trả góp phí bảo hiểm giảm áp lực tài chính cho khách hàng. Chính sách thưởng phí cho khách hàng đóng đúng hạn khuyến khích duy trì hợp đồng. Đổi mới xúc tiến hỗn hợp cần kết hợp nhiều kênh truyền thông. Sử dụng mạng xã hội Facebook và Zalo để tiếp cận khách hàng trẻ. Tổ chức sự kiện cộng đồng nâng cao nhận thức về bảo hiểm nhân thọ. Chương trình khách hàng thân thiết tạo giá trị gia tăng bền vững.

IV. Kết luận và ứng dụng thực tiễn chiến lược Marketing Mix

Qua phân tích và đề xuất giải pháp, việc hoàn thiện Marketing Mix tại Bảo Việt Nhân Thọ Thừa Thiên Huế mang ý nghĩa quan trọng. Chiến lược Marketing Mix phù hợp giúp công ty nâng cao hiệu quả kinh doanh bền vững. Đồng thời, góp phần phát triển thị trường bảo hiểm nhân thọ tại tỉnh Thừa Thiên Huế. Các giải pháp đề xuất bao gồm hoàn thiện sản phẩm, điều chỉnh giá cả linh hoạt, mở rộng kênh phân phối và đổi mới xúc tiến. Mỗi giải pháp cần được triển khai có lộ trình cụ thể. Sự phối hợp đồng bộ giữa các yếu tố tạo nên sức mạnh tổng thể. Để đạt hiệu quả cao, công ty cần đầu tư nguồn lực phù hợp. Đào tạo nhân sự là yếu tố quyết định thành công. Ứng dụng công nghệ số vào hoạt động tiếp thị và bán hàng. Đo lường hiệu quả thường xuyên để điều chỉnh kịp thời. Chiến lược Marketing Mix không phải là công thức cố định. Thị trường luôn biến đổi đòi hỏi doanh nghiệp phải liên tục cải tiến.

4.1. Ý nghĩa của đề xuất hoàn thiện Marketing Mix

Đề xuất hoàn thiện Marketing Mix mang ý nghĩa cả về lý luận và thực tiễn. Về mặt lý luận, nghiên cứu bổ sung cơ sở khoa học cho chiến lược Marketing Mix trong ngành bảo hiểm. Về thực tiễn, các giải pháp giúp công ty giải quyết các vấn đề tồn tại hiện nay. Việc áp dụng các đề xuất giúp tăng doanh thu và mở rộng thị phần. Nâng cao mức độ hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Tăng cường năng lực cạnh tranh so với các đối thủ trên thị trường. Xây dựng hình ảnh thương hiệu chuyên nghiệp trong tâm trí người tiêu dùng.

4.2. Hướng phát triển và khuyến nghị áp dụng

Trong tương lai, thị trường bảo hiểm nhân thọ tại Thừa Thiên Huế sẽ tiếp tục phát triển. Nhu cầu bảo hiểm tăng trưởng theo mức sống của người dân. Công ty cần chuẩn bị nguồn lực để đón đầu xu hướng này. Khuyến nghị công ty xây dựng kế hoạch triển khai từng bước. Ưu tiên các giải pháp có tính khả thi cao và hiệu quả nhanh. Thiết lập hệ thống đo lường hiệu quả Marketing Mix định kỳ. Liên tục cập nhật xu hướng thị trường và hành vi tiêu dùng. Hợp tác với chuyên gia tư vấn chiến lược để tối ưu hóa kết quả kinh doanh.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHIẾN LƯỢC MARKETING MIX CỦA DOANH NGHIỆP BẢO HIỂM NHÂN THỌ 1.1 Lý thuyết về Marketing 1.1 Khái niệm Marketing là làm việc với khách hàng. Mặc dù chúng ta sẽ tiếp tục tìm hiểu sâu về định nghĩa của marketing sau, tuy nhiên có thể hiểu một cách đơn giản nhất marketing là quản lý các mối quan hệ khách hàng nhằm mang lại lợi nhuận. Hai mục tiêu của marketing là thu hút thêm nhiều khách hàng mới bằng việc đưa ra những giá trị vượt trội và tạo ra sự thõa mãn để giữ gìn và phát triển lực lượng khách hàng hiên tại. Như vậy, marketing là yếu tố có tính quyết định đến sự thành công của moi tổ chức.

Từ những doanh nghiệp lớn như P&G, Google, Toyota, đến các tổ chức phi lợi nhuận như trường hoc, bênh viện, bão tàng, nhà hát hay thâm chí nhà thờ đều vân dụng marketing vào hoạt động của minh. Thực ra, marketing diễn ra hằng ngày xung quanh chúng ta. Ở nhà, ở trường, ở nơi làm việc hay ở bất cứ khu vui chơi nào chúng ta sẽ thấy sự hiện diện của marketing. Trước đây marketing xuất hiện dưới những dạng hoạt động truyền thống như: hàng hóa được trưng bày phong phú trên các kệ hàng, mẫu quảng cáo tràn ngập trên màn hình tivi và tạp chí.

Nhưng, trong những năm gần đây các chuyên gia marketing bắt đầu bàn về những cách tiếp cận mới từ việc làm chủ những trang web sáng tạo hay các mạng xã hội ảo đến việc khai thác chiếc điện thoại di động. Điều này đòi hỏi người làm marketing không chỉ dừng lai ở việc gửi đi những thông điệp hàng loạt cho cộng đồng mà họ cần phải tiếp xúc khách hàng một cách trực tiếp và đòi hỏi sự cá nhân hóa cao. Ngay nay, các nhà marketing trở thành một phần không thể thiếu trong cuộc sống, kết nối chúng ta với các thuơng hiệu. Vậy marketing là gì? Rất nhiều người vẫn thường nghĩ rằng marketing chi là việc bán hàng và quáng cáo.

Thực sự mỗi ngày chúng ta bị tấn công không ngừng bởi những quảng cáo trên tivi, trên catalog, những cuộc điện thoại hay thư điện tử. Tuy nhiên, bán hàng và quảng cáo chỉ là một phần nổi trong tảng băng trôi marketing. Ngày nay, marketing cần được hiểu theo một lối tư duy mới đó là cách thức thỏa mãn nhu cầu của khách hàng chứ không phải là lối mòn cố gắng bán được hàng. Nếu SVTH: Nguyễn Thái Tiên 5 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa như người làm marketing thực sự hiểu được nhu cầu của khách hàng từ dó phát triển những sản phẩm mang lại những giá trị vượt trội cho khách hàng, ấn định một mức giá hợp lý, tổ chức phân phối và xúc tiến hiệu quả thì việc bán được hàng hóa sẽ trở nên vô cùng dễ dàng.

Thật vậy, đúng như chuyên gia quản lý Peter Drucker nhận định "mục đích của marketing là khiến cho việc bán hàng trở nên không cần thiết". Quảng cáo và bán hàng chỉ là một phần nhó nằm trong một khái niệm lớn hơn-marketing hỗn hợp-một bộ công cụ marketing họat động đồng bộ, phối hợp với nhau để thoả mãn nhu cầu khách hàng và xây dựng nên những mối quan hê với khách hàng. Theo Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ, "marketing là hoạt động, tập hợp các tổ chức, và các quá trình để tạo ra, truyền thông, phân phối và trao đổi những thứ có giá tri cho khách hàng, đối tác và xã hội nói chung" Hiểu một cách rộng hơn marketing là một tiến trình quán lý mang tính chất xã hội được thực hiện bởi những chủ thế và tổ chức mà qua đó nhu cầu tự nhiên và mong muốn của họ được tạo ra, trao đổi và thoả mãn. Theo nghĩa hẹp trong phạm vi kinh doanh, marketing là các hoạt động liên quan đến việc xây dựng những mối quan hệ khách hàng hữu ích.

Vì vậy, Philip Kotler và Gary Amstrong (2014) đã định nghĩa “marketing là một tiến trình trong đó các doanh nghiệp sáng tao ra các các giá trị cho khách hàng và xây dựng cho mình những mối quan hệ mật thiết với khách hàng để từ đó thu lại lợi nhuận” 1.2 Vai trò Theo thời gian, vai trò và vị trí của marketing trong doanh nghiệp cũng dần có sự thay đổi. Khi mới xuất hiện marketing được xem là một trong những chức năng hỗ trợ họat động kinh doanh có tầm quan trọng ngang bằng với các hoạt động khác. Sau đó, với tình trạng khan hiếm nhu cầu thị trường marketing được đánh giá là một chức năng quan trọng hơn các chức năng khác. Một thời gian sau marketing được khẳng định là một chức năng chủ chốt của doanh nghiệp còn các chức năng khác chỉ là những chức năng hỗ trợ.

Tuy nhiên, tất cả hoạt động của doanh nghiệp đều hướng đến khách hàng nên khách hàng mới là trung tâm, các bộ phận còn lại cần hợp tác để phát hiện và thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Cuối cùng, các chuyên gia đồng ý rằng marketing phải giữ vai trò kết nối, hợp nhất các bộ phận để phát hiện và thỏa mãn nhu cầu khách hàng SVTH: Nguyễn Thái Tiên 6 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa Đối với doanh nghiệp, marketing giúp cho doanh nghiệp có thể tồn tại lâu dài và vững chắc trên thị trường do marketing cung cấp khả năng thích ứng với những thay đổi của thị trường và môi trường bên ngoài Thành công của doanh nghiệp phu thuộc vào viêc doanh nghiệp có cung cấp được cho thị trường đúng cái thị trường cần, phù hợp với mong muốn và khả năng chi trả của người tiêu dùng hay không. Marketing tạo ra sự kết nối các hoạt động sản xuất của doanh nghiệp với thị trường qua các giai đoạn của quá trình tái sản xuất. Marketing cung cấp các hoạt động tìm kiếm thông tin từ thị trường và truyền tin về doanh nghiệp ra thị trường, nghiên cứu phát triển sản phẩm mới, tiêu thụ sản phẩm.

cung cấp dịch vụ khách hàng. Đối với người tiêu dùng, những thông tin được cung cấp bởi các nhà marketing cho người tiêu dùng như đặc điểm, lợi ích của sản phẩm dịch vụ, giá, phân phối và xúc tiến. Những thông tin này không chỉ có lợi cho người tiêu dùng trong việc lựa chọn sản phẩm phù hợp với nhu cầu, mong muốn và khá năng chi trả của bản thân, mà còn giúp người tiêu dùng lựa chọn những sản phẩm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu, cũng như mua được những sản phẩm có giá trị cao hơn mức chi phí mà họ bỏ ra .3 Chức năng Marketing hiện đại bao gồm những hoạt động và những tính toán về ý đồ trước khi sản xuất sản phẩm, cho đến những hoạt động tiêu thụ và cả những hoạt động sau tiêu thụ. Việc áp dụng marketing trong những lĩnh vực khác nhau đều có những mức độ ảnh hưởng không giống nhau.

Song, nhìn chung dù ở lĩnh vực nào, marketing cũng đều có các chức năng chủ yếu sau. Thăm dò nhu cầu tiềm năng của thị trường và dự đoán xu hướng phát triển của thị trường trong tương lai. Vận dụng chức năng này đòi hỏi nhà marketing phải thường xuyên nghiên cứu phân tích những biến động của thị trường để kịp thời điều chỉnh các chính sách marketing của doanh nghiệp. Thực hiện chức năng này sẽ tạo điều kiện để các chức năng khác cua marketing phát huy tác dụng.

Tạo thế chủ động cho doanh nghiệp trong việc làm cho sản phẩm thích ứng với thị trường. Thực hiện chức năng này sẽ giúp cho doanh nghiệp quyết định nên sản xuất loại sản phẩm gì? Chủng loại bao nhiêu là thích hợp? Yêu cầu về chất lượng? Nên sản SVTH: Nguyễn Thái Tiên 7 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa xuất bao nhiêu? Các yêu cầu về kiểu dáng bao bì, mẫu mã? Thời điểm nào nên đưa sản phẩm ra thị trường và tung ra ở đâu? Loại sản phẩm nào đang bão hòa cần cải tiến hoặc rút lui? Không ngừng hoàn thiện và đổi mới hệ thống phân phối sản phẩm. Chức năng này gắn kết toàn bộ họat động kinh doanh của doanh nghiệp với người tiêu thụ, tức là chuyển sản phẩm từ người bán đến người mua. Để quá trình này được hoàn chỉnh, nhà marketing cần phải xác định chính sách giá thích hợp và tạo điều kiện dễ dàng cho người mua bằng hệ thống phân phối hữu hiệu.

Ngoài ra, để đạt được hiệu quả cao trong quá trình kinh doanh, doanh nghiệp cũng cần phải hiểu biết về sở thích của khách hàng, biết cách thu thập thông tin một cách hiệu quả về sản phẩm và doanh nghiệp và cũng cần phải có chính sách khuyến khích hợp lý đối với việc bán hàng… Cùng với các yếu tố khác của quá trình kinh doanh (sản xuất, nhân sư tài chính …), hoạt động marketing góp phần tăng cường hiệu quả kinh tế của doanh nghiệp. Tuy nhiên, xuất phát từ mục tiêu của marketing mà hiệu quả marketing thường được xem xét trên 3 khía cạnh: lợi nhuận doanh nghiệp, nhu cầu khách hàng và phúc lợi xã hội. Marketing phản ánh một chức năng cơ bản của kinh doanh, giống như chức năng sản xuất tài chính , quản trị nhân sự, tài chính, kế toán, cung ứng vật tư. Những chức năng này đều là những bộ phận tất yếu về mặt tổ chức của doanh nghiệp.

Chức năng cơ bản của hoạt động marketing là tạo ra khách hàng cho doanh nghiệp, giống như sản xuất tạo ra sản phẩm. Từ đó, xét về mối liên hệ giữa các yếu tố cấu thành trong hệ thống chức năng quản trị doanh nghiệp thì marketing là một chức năng có nhiệm vụ kết nối nhằm đảm bảo sự thống nhất hữu cơ với các chức năng khác, 1.2 Marketing trong hoạt động kinh doanh bảo hiểm.1 Tổng quan về bảo hiểm Ngày nay, bảo hiểm đã trở thành một ngành kinh doanh phát triển rất mạnh, với tốc độ tăng trưởng trung bình khá cao. Đặc biệt, ở một số nước trên thế giới, bảo hiểm đã trở thành một phần không thể thiếu trong kinh doanh cũng như trong cuộc sống nói chung. Vậy bảo hiểm có nguồn gốc như thế nào? Cho đến nay, chưa ai có thể xác định chính xác nguồn gốc của bảo hiểm bắt đầu từ đâu.

Nhưng điều nay được mọi người công nhận là: những hoạt động sơ khai, mang SVTH: Nguyễn Thái Tiên 8 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa tính bảo hiểm đã có từ lâu. Các hoạt động đó đáp ứng nhu cầu bảo vệ cuộc sống con người ở mọi lúc, mọi nơi. Cùng với sự phát triển của xã hội, các nhu cầu trở nên đa dạng và phức tạp hơn về cả quy mô, mức độ và thời hạn. Theo đó, các hoạt động để đáp ứng nhu cầu ấy cũng phát triển một cách tương ứng.