Chương 1. Một số vấn đề chung về HTTTQL - DSS hỗ trợ giải quyết vấn đề của mỗi cá nhân (hoặc một nhóm), trong khi MIS hỗ trợ thông tin cho mỗi vai trò (chức danh, nhiệm vụ) trong hệ thống quản lý. Vấn đề mà DSS giải quyết là trợ giúp cho mỗi người quản lý ra quyết định theo tình huống (bổ nhiệm cho một chức vụ, chọn dự án để đầu tư, quyết định khuyến mãi,…), còn các vấn đề mà MIS giải quyết là trợ giúp chung cho mỗi vai trò quản lý (phòng nhân sự, phòng tài chính, phòng tiếp thị,. - DSS trợ giúp trực tiếp giải quyết vấn đề, MIS chỉ trợ giúp gián tiếp cho việc giải quyết vấn đề; kết xuất của DSS là giải pháp, kết xuất của MIS là thông tin để tìm phương án.
- DSS hỗ trợ người quản lý trong suốt quá trình giải quyết vấn đề, từ khi nhận thức vấn đề cho đến khi có giải pháp hoàn chỉnh. - DSS tập trung hỗ trợ giải quyết các bài toán bán cấu trúc, còn MIS giải quyết nhu cầu sử dụng thông tin cho tất cả các loại bài toán. d) Hệ thống hỗ trợ điều hành (Executive Support Systems, ESS) Hệ thống ESS tạo ra một môi trường khai thác thông tin chung chứ không cung cấp bất cứ ứng dụng hay chức năng cụ thể nào. ESS được thiết kế để tổng hợp dữ liệu bên ngoài (như các quy định mới về thuế, động thái của các đối thủ cạnh tranh…) và các thông tin tổng hợp từ hệ thống nội bộ MIS và DSS của tổ chức.
Hệ thống sàng lọc, đúc kết và chỉ ra những dữ liệu chủ chốt, giúp các nhà lãnh đạo nắm bắt các thông tin hữu ích một cách nhanh nhất. ESS được thiết kế chủ yếu cho các cấp lãnh đạo cao nhất. Chúng thường sử dụng các phần mềm đồ hoạ tiên tiến và có thể chuyển tải đồng thời nhiều biểu đồ và dữ liệu từ các nguồn khác nhau đến các cấp lãnh đạo của tổ chức. ESS giúp trả lời các câu hỏi như: Doanh nghiệp nên phát triển lĩnh vực kinh doanh nào? Các đối thủ cạnh tranh đang làm gì?.
ESS không những cung cấp thông tin toàn diện về hiệu quả và năng lực của tổ chức mà còn phản ánh các hoạt động của các đối thủ cạnh tranh, thị hiếu của khách hàng và năng lực của các nhà cung cấp. ESS thực hiện bằng cách theo dõi các sự kiện và diễn biến bên trong và bên ngoài tổ chức và chuyển các thông tin này đến nhà điều hành dưới dạng thông tin tổng quát. Ví dụ: CEO sử dụng ESS để xem lướt qua các hoạt động buôn bán theo sản phẩm, khu vực, tháng, thị trường của tổ chức lẫn các đối thủ cạnh tranh. Nếu phát hiện có vấn đề, CEO sẽ dùng công cụ “Data drill down” (khai khoáng dữ liệu) để tìm hiểu chi tiết hơn.
Dựa vào phương tiện này, các vấn đề phát hiện ở mức khái quát sẽ được làm sáng tỏ dần ở từng mức quản lý thấp hơn, giúp CEO xác định chính xác những vấn đề cụ thể nào cần phải giải quyết ở từng mức quản lý. Khác với DSS, ESS chỉ cung cấp thông tin trợ giúp CEO định vị chính xác những vấn đề cần giải quyết ở mỗi mức quản lý cấp thấp hơn mà không cần đưa ra giải pháp chi tiết cho vấn đề. Các đặc điểm chung của các hệ thống ESS là: - Được sử dụng trực tiếp bởi các CEO. - Diễn tả thông tin dạng đồ họa, bảng, hoặc văn bản tóm tắt (tính khái quát cao).
- Truy xuất thông tin trong phạm vi rộng cả bên trong lẫn bên ngoài tổ chức. - Cung cấp công cụ chọn, trích lọc và lần theo vết các vấn đề quan trọng từ mức quản lý cao xuống mức quản lý thấp. Lê Thị Ngọc Diệp – Khoa QTKD1 – Học viện CNBCVT 17 Bài giảng HTTTQL Chương 1. Một số vấn đề chung về HTTTQL e) Hệ thống chuyên gia (Expert Systems, ES) ES hay hệ thống cơ sở trí tuệ nhân tạo có nguồn gốc từ nghiên cứu về trí tuệ nhân tạo.
Đó là kết quả những cố gắng nhằm biểu diễn bằng các công cụ tin học những tri thức của một chuyên gia về một lĩnh vực nào đó. Hệ thống chuyên gia được hình thành bởi một cơ sở trí tuệ và một động cơ suy diễn. ES là một dạng DSS đặc biệt chuyên dùng để phân tích thông tin quan trọng đối với hoạt động của tổ chức và cung cấp các phương tiện hỗ trợ ra quyết định chiến lược cho những nhà điều hành cấp cao nhất (CEO). Một số hệ thống chuyên gia như: - Hệ thống cung cấp tri thức (Knowledge Working System – KWS) hỗ trợ lao động tri thức (là những nhân công có trình độ cao với nhiệm vụ là tạo ra những thông tin và kiến thức mới).
Các hệ thống KWS có thể kể đến là hệ thống hỗ trợ thiết kế kiến trúc hay cơ khí (AutoCAD), hệ thống phân tích chứng khoán, hệ thống phát triển phần mềm… - Hệ thống tự động hoá văn phòng (Office Automated System - OAS) giúp ích cho lao động dữ liệu. Các hệ thống OAS là những hệ thống ứng dụng được thiết kế nhằm hỗ trợ các công việc phối hợp và liên lạc trong văn phòng, liên kết các lao động tri thức, các đơn vị và bộ phận chức năng. Chúng giúp quản lý văn bản thông qua các chức năng xử lý văn bản, chế bản điện tử, quản lý tập tin; quản lý thời gian biểu qua chức năng lịch điện tử và giúp liên lạc thông qua thư điện tử hay các chức năng truyền giọng nói và hình ảnh qua mạng… - Hệ thống thông tin tăng cường khả năng cạnh tranh (Information System for Competitive Advantage, ISCA) được sử dụng như một trợ giúp chiến lược. HTTT tăng cường khả năng cạnh tranh được thiết kế cho những người sử dụng là những người ngoài tổ chức, có thể là một khách hàng, một nhà cung cấp và cũng có thể là một tổ chức khác của cùng ngành công nghiệp.
Khác với các hệ thống khác có mục đích trợ giúp những hoạt động quản lý của tổ chức, hệ thống tăng cường khả năng cạnh tranh cung cấp những công cụ thực hiện các ý đồ chiến lược (vì vậy có thể gọi là HTTT chiến lược). Chúng cho phép tổ chức thành công trong việc đối đầu với các lực lượng cạnh tranh thể hiện qua khách hàng, các nhà cung cấp, các doanh nghiệp cạnh tranh mới xuất hiện, các sản phẩm thay thế và các tổ chức khác trong cùng ngành. ESS MIS DSS KWS, OAS, ISCA TPS ISCA Hình 1. Mối liên hệ giữa các hệ thống.
Lê Thị Ngọc Diệp – Khoa QTKD1 – Học viện CNBCVT 18 Bài giảng HTTTQL Chương 1. Một số vấn đề chung về HTTTQL Toàn bộ các khái niệm, phương pháp phát triển HTTT trình bày trong bài giảng tập trung vào HTTT phục vụ quản lý nhưng chúng cũng thường được dùng trong việc nghiên cứu các HTTT khác như hệ xử lý giao dịch, hệ thống trợ giúp ra quyết định. Riêng đối với hệ chuyên gia vì những đặc trưng riêng có nó cần phải có những lý luận thích ứng riêng.3 Phân loại theo chức năng, nghiệp vụ Các thông tin trong một tổ chức chia theo cấp quản lý và trong cấp quản lý chia theo nghiệp vụ mà chúng phục vụ. Các HTTT theo cách phân loại này sẽ được gọi tên theo chức năng nghiệp vụ mà chúng hỗ trợ trong cả cấp tác nghiệp, cấp chiến thuật và cấp chiến lược.
Ví dụ về các HTTTQL trong một doanh nghiệp HTTT HTTT HTTT HTTT Tài chính Quản trị Sản xuất Marketing Kế toán Nhân lực Kinh doanh chiến lược chiến lược chiến lược chiến lược HTTT HTTT HTTT HTTT HTTT Tài chính Quản trị Sản xuất Marketing Văn Kế toán Nhân lực Kinh doanh chiến thuật chiến thuật chiến thuật chiến thuật phòng HTTT HTTT HTTT HTTT Tài chính Quản trị Sản xuất Marketing Kế toán Nhân lực Kinh doanh tác nghiệp tác nghiệp tác nghiệp tác nghiệp HTTT xử lý giao dịch 1.3 Lợi ích kinh tế của hệ thống thông tin quản lý Sự phát triển nhanh của mạng máy tính (mạng Internet) và năng lực tính toán (phần cứng và phần mềm) giúp cho HTTTQL dựa trên máy tính ngày càng có những ứng dụng mạnh hơn và mang lại nhiều lợi ích thiết thực cho công tác quản lý tổ chức. HTTT quản lý giúp tổ chức có được những lợi thế cạnh tranh nhất định. Nó giúp quá trình điều hành mọi hoạt động sản xuất kinh doanh của các tổ chức trở nên hiệu quả hơn, thông qua đó, tổ chức có khả năng giảm chi phí, nâng cao chất lượng sản phẩm, hoàn thiện quá trình phân phối sản phẩm hàng hoá hay dịch vụ của mình. Một số lợi ích cụ thể có thể kể đến như: - Tách rời công việc với vị trí làm việc.
Với sự trợ giúp của mạng máy tính, các công việc quản lý không còn bị lệ thuộc vào nơi ở hoặc làm việc của người nhân viên. Làm việc từ xa là một điển hình: chi phí di chuyển sẽ không còn và phạm vi tuyển dụng nhân sự là khắp ThS. Lê Thị Ngọc Diệp – Khoa QTKD1 – Học viện CNBCVT 19 Bài giảng HTTTQL Chương 1. Một số vấn đề chung về HTTTQL toàn cầu.
Các nhà kho có thể không còn cần thiết nữa khi nguyên vật liệu được chuyển trực tiếp từ nhà cung cấp đến phân xưởng sản xuất ngay khi có yêu cầu. - Làm giảm bớt các cấp quản lý trung gian. Các tổ chức có nhiều cấp thường quản lý kém hiệu quả và chậm đáp ứng với các yêu cầu công việc vì có nhiều người quản lý ở nhiều cấp khác nhau cùng chịu trách nhiệm xét duyệt cho mỗi yêu cầu công việc (thường phát sinh từ cấp quản lý thấp nhất). Mỗi người quản lý đều cần có thời gian tìm hiểu nguyên nhân và tìm biện pháp giải quyết trong phạm vi khả năng và quyền hạn được giao.
Để khắc phục vấn đề này, các HTTT quản lý trợ giúp người quản lý nâng cao khả năng giải quyết vấn đề và năng lực kiểm soát – đánh giá công việc, giúp giảm bớt các cấp quản lý trung gian làm cho cấu trúc quản lý của tổ chức “thoáng” hơn. Trong cấu trúc này, người quản lý được phân cấp nhiều quyền hạn và trách nhiệm hơn, quản lý thực tế hơn và giải quyết nhanh công việc nhờ quy trình/thủ tục quản lý ngắn gọn. - Tổ chức lại các luồng công việc. Các HTTT thay thế các xử lý nhân công bằng các xử lý đã được chuẩn hóa trên máy tính, đồng thời giảm giấy tờ và các bước thực hiện trong các quy trình xử lý để tránh sai sót chủ quan, cắt giảm chi phí và rút ngắn thời gian thực hiện.
- Gia tăng tính linh hoạt cho tổ chức.