Chương 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN THEO PHƯƠNG PHÁP THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG VÀ CHỈ SỐ ĐO LƯỜNG HIỆU SUẤT 1.1 Khái quát về đánh giá kết quả thực hiện công việc 1.1 Khái niệm đánh giá kết quả thực hiện công việc của nhân viên Đánh giá kết quả thực hiện công việc được hiểu là một hệ thống mục đích, tiêu chuẩn, phương pháp và tiến hành đánh giá chính thức tình hình thực hiện công việc của cá nhân, tập thể (nhóm, tổ, bộ phận) người lao động, gọi chung là của nhân viên trong doanh nghiệp hay tổ chức.2 Mục đích của đánh giá kết quả thực hiện công việc Đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên trong quá khứ và nâng cao hiệu quả làm việc trong tương lai. Duy trì động lực làm việc và sự gắn bó của nhân viên trong tổ chức. Biểu dương thành tích của nhân viên. Định hướng và thống nhất về khả năng đóng góp của nhân viên, đặt ra chỉ tiêu phù hợp với mục tiêu của tổ chức và bộ phận.
Xác định nhu cầu đào tạo: Soát xét lại công việc đã thực hiện nhằm xác định những tồn tại, điểm yếu cần khắc phục, xác định những khả năng tiềm ẩn chưa sử dụng đến của cá nhân và xây dựng những chương trình đào tạo, tập huấn phù hợp, cần thiết. Xem xét tình hình phát triển: Xác định những khả năng tiềm tàng của từng cá nhân, làm nền tảng để mỗi cá nhân phát triển sự nghiệp của mình sau này. Đánh giá nhân viên để nhận được phản hồi của nhân viên: hiểu được nguyện vọng nghề nghiệp của nhân viên, thu thập ý kiến để thay đổi. Mục đích của đánh giá thành tích có thể xoay quanh hai phạm trù cơ bản là: mục tiêu đánh giá và mục tiêu đào tạo và phát triển.
LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 6 Theo tác giả Micheal Beer, Chủ tịch của TruePoint, một công ty tư vấn quản lý, đồng thời là giáo sư danh dự khoa Quản trị kinh doanh tại Trường Kinh doanh Harvard, mục tiêu đánh giá bao gồm: - Phản hồi những kết quả hoạt động của nhân viên để họ có thể biết được mình là ai và đang đứng ở vị trí nào. - Những dữ liệu của đánh giá thành tích có thể được sử dụng cho việc trả lương và quyết định thăng tiến. - Giúp người quản lý thực hiện những quyết định thay thế hoặc cung cấp những dữ liệu nhằm cảnh báo người lao động về việc không hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình. Mục tiêu đào tạo và phát triển gồm: - Khuyên nhủ và đào tạo nhân viên để cải thiện việc thành tích và phát triển tiềm năng trong tương lai.
- Cam kết phát triển tổ chức thông qua thảo luận cơ hội nghề nghiệp và kế hoạch nghề nghiệp. - Động cơ thúc đẩy nhân viên thông qua việc tiếp nhận và ủng hộ. - Củng cố những mối quan hệ giữa cấp trên và cấp dưới. - Phát hiện những vấn đề của cá nhân và tổ chức.
Để đạt được các mục đích trên, việc đánh giá thành tích công việc cần phải có được những kết quả cụ thể sau đây (mục tiêu): - Xác định và xây dựng những nội dung công việc cụ thể mà từng cá nhân phải thực hiện nhằm đạt được mục tiêu chung của bộ phận, nơi mà cá nhân đó làm việc. - Thiết lập những kết quả chính hoặc quan trọng mà doanh nghiệp mong đợi cá nhân đó sẽ đạt được trong công việc sau một khoảng thời gian nhất định. - So sánh mức độ kết quả thành tích công việc của từng cá nhân với mức chuẩn, làm cơ sở cho việc để có chế độ thưởng thích đáng. - Xác định nhu cầu đào tạo và phát triển của từng cá nhân thông qua kết quả công việc thực tế.
LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 7 - Xác định các cá nhân có khả năng để đề bạt vào các vị trí thích hợp trong bộ máy quản lý hay không. - Xác định những khâu yếu kém, những tồn tại cần phải cải thiện hoặc thay đổi. - Xác định, đánh giá năng lực nhân sự hiện có và tiềm ẩn phục vụ công tác lập kế hoạch nhân lực cho doanh nghiệp. - Cải thiện sự trao đổi thông tin trong công việc giữa các cấp khác nhau.3 Các phương pháp đánh giá kết quả thực hiện công việc phổ biến - Phương pháp so cặp - Phương pháp đánh giá theo mục tiêu - Phương pháp định lượng - Phương pháp xếp hạng luân phiên - Phương pháp lưu giữ - Phương pháp quan sát hành vi Mỗi phương pháp đánh giá đều có những ưu nhược điểm của nó.
Việc lựa chọn phương pháp nào để đánh giá tùy thuộc vào mục đích đánh giá, phạm vi đánh giá và đặc thù của mỗi tổ chức. Phương pháp đánh giá kết quả thực hiện công việc theo BSC và KPI gần giống phương pháp đánh giá theo mục tiêu nhưng điểm khác nhau cơ bản là phương pháp đánh giá theo BSC và KPI nhấn mạnh tính liên kết giữa mục tiêu cá nhân với mục tiêu của tổ chức.2 Phương pháp đánh giá kết quả thực hiện công việc của nhân viên theo công cụ thẻ điểm cân bằng (Balance Scorecard - BSC) và chỉ số đo lường hiệu suất (Key Performance Indicators – KPIs): 1.1 Giới thiệu về BSC và KPI 1.1Thẻ điểm cân bằng (BSC) Thẻ điểm cân bằng (BSC) được Robert Kaplan – Trường đại học kinh doanh Harvard và David Norton – Sáng lập viên của công ty tư vấn Công nghệ thông tin khởi xướng vào những năm đầu của thập niên 1990 và đã thu được rất nhiều thành công. BSC là một hệ thống nghiên cứu và quản lý chiến lược dựa vào đo lường, được sử dụng cho mọi tổ chức. BSC triển khai chiến lược và đánh giá hoàn thành LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 8 mục tiêu của doanh nghiệp thông qua bốn nhóm tiêu chí (viễn cảnh): Tài chính, khách hàng, quy trình nội bộ và học hỏi, phát triển.
Bốn viễn cảnh trong BSC có mối quan hệ nhân quả với nhau và được mô tả trong hình 1.1: Quan hệ nhân quả của chiến lược theo BSC1 BSC còn là một phương pháp nhằm chuyển tầm nhìn và chiến lược của tổ chức thành những mục tiêu cụ thể, những phép đo và tiêu chí rõ ràng bằng việc thiết lập một hệ thống đo lường hiệu quả trong quản lý và thực thi chiến lược. Những phép đo của BSC thể hiện sự cân bằng trong bốn viễn cảnh: Tài chính, khách hàng, quy trình nội bộ, học hỏi và phát triển. Sự cân bằng thể hiện các chỉ số đo lường ở các viễn cảnh không đối nghịch nhau mà bổ sung cho nhau, có mối quan hệ tương hỗ để góp phần thực hiện mục tiêu chiến lược của công ty. Mỗi viễn cảnh có những chỉ số đo lường đặc trưng.
Đo lường viễn cảnh tài chính sẽ xác định chiến lược của công ty, quá trình hoạt động, và điều hành của công ty có đóng góp vào sự cải thiện của tổ chức hay không. Các mục tiêu tài chính 1 Nguồn: Ts. Shinichiro Kawaguchi (2009), bài giảng đào tạo và phát triển nguồn nhân lực – chiến lược bằng công cụ BSC (Balance Scorecard), Trung tâm VJCC, Tp. HCM LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 9 điển hình của một tổ chức là lợi nhuận, suất thu lợi, sự phát triển và giá trị hữu quan… Viễn cảnh khách hàng sẽ bao gồm các đo lường về đầu ra giống như sự thỏa mãn của khách hàng, tỷ lệ khách hàng lặp lại, việc kiếm được khách hàng mới… Các đo lường được sử dụng trong viễn cảnh quy trình nội bộ sẽ là các nhân tố ảnh hưởng lớn nhất đến sự thỏa mãn khách hàng và đạt mục tiêu tài chính.
Các nhân tố trong viễn cảnh của quy trình nội bộ có thể là chất lượng sản phẩm, kỹ năng của nhân viên và năng suất lao động. Viễn cảnh học hỏi và phát triển xác định tạo ra sự phát triển lâu dài dựa trên sự đầu tư về nguồn nhân lực; đo lường viễn cảnh này có thể là sự thỏa mãn của nhân viên, việc giữ chân nhân viên, số sáng kiến của nhân viên, số nhân viên được đào tạo, thời gian đào tạo…Hình 1.2 thể hiện đo lường theo 4 viễn cảnh: Hình 1.2: Đo lường trong BSC 2 2 Nguồn: Ts. Shinichiro Kawaguchi (2009), bài giảng đào tạo và phát triển nguồn nhân lực – chiến lược bằng công cụ BSC (Balance Scorecard), Trung tâm VJCC, Tp. HCM LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.2Các chỉ số đo lường hiệu suất (KPIs) Việc đo lường đánh giá kết quả thực hiện công việc thông qua các chỉ số đo lường hiệu suất (KPI) càng ngày càng được áp dụng rộng rãi trên thế giới.
Chỉ số đo lường hiệu suất (KPI): Là các chỉ số đánh giá kết quả công việc chính, cung cấp thông tin về các yếu tố quyết định để đạt được mục tiêu một cách thành công. Các KPI đánh giá tổng hợp về kết quả thực hiện công việc bao gồm các KPI năng suất và các KPI hiệu quả. Các loại chỉ số đo lường hiệu suất: Có ba loại chỉ số đo lường hiệu suất Chỉ số kết quả cốt yếu (KRI) là chỉ số cho biết bạn đã làm được gì với một chỉ tiêu - Đặc điểm: là kết quả của nhiều hoạt động, cho thấy tổ chức đã đi đúng hướng hay không. Tuy nhiên, các chỉ số này lại không cho biết tổ chức tổ chức cần làm gì để cải thiện kết quả làm được.
Chỉ số kết quả cốt yếu cung cấp thông tin cho hội đồng quản trị, chúng không liên quan gì đến hoạt động diễn ra hàng ngày - Các chỉ số này thông thường sẽ được theo dõi định kỳ hàng tháng hoặc hàng quý chứ không phải theo dõi hàng ngày Chỉ số hiệu suất (PI) cho biết bạn cần phải làm gì. Trong khi đó chỉ số hiệu suất cốt yếu (KPI) cho biết bạn phải làm gì để tăng hiệu suất lên một cách đáng kể. Các chỉ số hiệu suất cốt yếu biểu thị một tập hợp các chỉ số đo lường hướng vào các phương diện hoạt động của tổ chức. Đặc điểm của chỉ số hiệu suất cốt yếu: Nó là các chỉ số phi tài chính được đánh giá thường xuyên (ví dụ như hàng ngày hoặc hàng tuần); chịu tác động bởi giám đốc điều hành và đội ngũ quản trị cấp cao.
Để áp dụng chỉ số đòi hỏi nhân viên phải hiểu chỉ số và có hành động điều chỉnh. Quan trọng hơn hết, chỉ số hiệu suất cốt yếu đã gắn trách nhiệm cho từng cá nhân hoặc từng nhóm. Các chỉ số đo lường hiệu suất được triển khai từ BSC.