mở đầu Bài 1: Nhận đặt chỗ trong nhà hàng 1 6 4 2 (Taking reservation) Bài 2: Thực đơn và giá (Menu and 2 9 6 3 price) 3 Bài 3: Định mức (Budget) 3 2 1 Bài 4: Mua và nhận hàng 4 3 2 1 (Purchasing and receiving) Bài 5: Kho và cung cấp (Storaged 5 3 2 1 and issued) Bài 6: Các phương thức thanh toán 6 6 4 2 (Methods of billing) Bài 7: Phương pháp giảm chi phí 7 6 4 2 (Cost reduced) Bài 8: Dẫn dụ bán hàng (Suggestive 8 6 4 2 selling) Bài 9: Khi nào cần nói lời xin lỗi / 9 3 1 2 cám ơn Bài 10: Giải quyết phàn nàn 10 6 3 3 (Handle guest complaint) Bài 11: Phục vụ ăn uống tại phòng 11 6 3 3 (Room service) Bài 12: Quầy bar trên phòng (Mini 12 3 2 1 bar) Bài 13: Chương trình khuyến mãi 13 6 4 2 (Promotions) Tiểu luận / Thuyết trình 6 6 (Essay and Report) Kiểm tra / Ôn tập 3 3 Cộng 75 41 31 3 1 2. MỤC TIÊU MÔ ĐUN: + Trình bày được các khái niệm, tính chất và nguyên tắc để thiết kế, xây dựng một nhà hàng có quy mô nhỏ với tư cách là một quản lý; + Liệt kê được các bước cần thực hiện trong quy trình xây dựng và phát triển nhà hàng quy mô nhỏ; + Vận dụng những kiến thức và kỹ năng đã học nhằm phát thiết kế, xây dựng một nhà hàng có quy mô nhỏ với tư cách một quản lý; + Xây dựng được và phát triển được nhà hàng đã thiết kế dựa trên cở sở kết hợp các nguồn lực cả bên trong lẫn bên ngoài theo quy trình đã được học; + Hình thành tác phong tự tin, chuyên nghiệp trong công việc; + Có trách nhiệm với nhiệm vụ được giao và giải quyết hoặc hoàn thành theo đúng quy trình đã học. PHƯƠNG PHÁP KIỂM TRA ĐÁNH GIÁ, KẾT THÚC MÔN HỌC: 3. Kiểm tra thường xuyên: - Dùng phiếu đánh giá cho các câu hỏi cá nhân - 01 bài kiểm tra trắc nghiệm (15 phút cho mỗi cá nhân) 3.
Kiểm tra định kỳ: - 01 bài kiểm tra viết (40 câu trắc nghiệm và 02 câu tự luận, thời gian từ 45 đến 60 phút) chiếm 50%. - Bài tập nhóm chiếm 50% số điểm 3. Kiểm tra kết thúc mô đun trên máy (Trắc nghiệm 60 câu; thời gian 30 phút) 3. Tổng điểm kết thúc môn: Thang điểm 10.
2 BÀI 1: NHẬN ĐẶT CHỖ TRONG NHÀ HÀNG (TAKING RESERVATION) 1. THÔNG TIN CỦA VIỆC NHẬN ĐẶT CHỖ 1. CÂU HỎI THƯỜNG GẶP Trước khi nhận đặt chỗ trước của khách trong nhà hàng, bạn cần phải biết thông tin về khách hàng, thỏa mãn nhu cầu tìm hiểu thông tin của khách như: - Tên khách, tên công ty,địa chỉ,số điện thoại liên hệ,hình thức tiệc, số lượng khách tham dự,…. - Thời gian tổ chức, địa điểm tổ chức, các yêu cầu đặc biệt - Giới thiệu với khách hình thức tổ chức tiệc ,loại món ăn, loại thực đơn nào ? Hình thức thanh toán,đặt cọc, nhận thẻ tín dụng ? … - Việc giao tiếp cần phải có hiệu quả, có kỹ năng bán hàng, có hiểu biết về sản phẩm, ghi nhận tỉ mĩ rõ ràng, không cường điệu về sản phẩm, dịch vụ….
THÔNG TIN 02 CHIỀU NHÂN VIÊN KHÁCH HÀNG Hỏi khách các thông tin sau: Hỏi nhân viên về các yếu tố sau: ✓ Tên ✓ Giá cả ✓ Địa chỉ ✓ Chương trình khuyến mãi ✓ Cách liên lạc: số điện thoại v.v… ✓ Thực đơn ✓ Hình thức tiệc ✓ Thời gian… ✓ Số lượng khách ✓ Ngày đặt tiệc 2. TRÌNH TỰ NHẬN ĐẶT CHỖ 2. LỢI ÍCH CỦA VIỆC NHẬN ĐẶT CHỖ 2. Đối với khách hàng Khi đặt chỗ trước ở nhà hàng, thực khách có thể lựa chọn phòng tiệc hay bất kỳ vị trí nào trong nhà hàng có phong cảnh đẹp, phù hợp với tính chất của buổi tiệc và số lượng khách đi cùng.
Khách hàng cũng không phải lo lắng về tình trạng đến nơi rồi phải quay về vì không có bàn. Đây là tình trạng phổ biến xảy ra vào những dịp cuối tuần, ngày nghỉ, ngày lễ, giờ cao điểm,… đặc biệt là đối với các nhà hàng nổi tiếng thường có lượng khách đông. 3 Khi đặt bàn trước, khách hàng thường sẽ nhận được chất lượng dịch vụ tốt nhất từ nhà hàng. Bởi vì khi đó, nhà hàng có sự chủ động trong việc sắp xếp nhân sự phù hợp với số lượng người trong bữa tiệc; nguyên liệu cho thực đơn mà khách đã đặt.
Khi đến nhà hàng, khách hàng cũng không mất thời gian chờ đợi các món ăn hay không cần phải thất vọng vì món mình yêu thích đã hết hàng. Đặc biệt là đối với một số nhà hàng có phục vụ hải sản tươi sống. Đôi khi họ chỉ nhập các loại hải sản quý hiếm với số lượng hạn chế theo đơn đặt hàng của thực khách. Đối với nhân viên Nhân viên Bếp được biết trước số lượng khách cần phải phục vụ và số lượng món ăn từ đơn đặt hàng trước giúp họ cảm thấy ít áp lực hơn và cho ra chất lượng các món ăn tốt nhất.
Các nguyên liệu ăn uống cũng được chuẩn bị theo số lượng khách hàng đặt trước sẽ giúp cho khách hài lòng khi họ có thể gọi thêm món ăn yêu thích. Nếu số lượng khách đặt chỗ trước đến cùng một lúc, nhà bếp sẽ khó đối phó / xoay sở có hiệu quả. Tốt nhất là nếu họ có thể đến từng nhóm nhỏ vào những giờ khác nhau. Nhân viên phục vụ được sắp xếp phù hợp với lượng khách được đặt chỗ trước, tránh gây ra tình trạng không đủ nhân lực dẫn đến việc khách không được phục vụ chu đáo, thái độ nhân viên trở nên tiêu cực do phải làm nhiều hơn khả năng v.v… Ví dụ: một người phục vụ bàn có thể phục vụ khách ăn theo thực đơn à la carte khoảng 15 người.
Nếu nhà hàng có 50 khách đặt chỗ trước thì người quản lý có thể phân công 03 người phục vụ. Đối với nhà hàng Nhà hàng sẽ có kế hoặc sắp xếp, bố trí bàn ăn theo đúng yêu cầu của khách về vị trí cũng như số lượng khách tham gia. Ví dụ: đặt bàn dài cho 10 người gần cửa sổ, bàn cho 02 người trong một góc yên tĩnh… Nhà hàng có thể dựa theo số lượng bàn được đặt trước để nhận biết được thời điểm đông khách. Từ đó thông báo để nhà bếp có kế hoạch đặt hàng, tránh được việc hết sớm các món trong thực đơn.
Từ những bàn ăn đã được đặt sẵn cùng với những yêu cầu đặt biệt của khách, nhà hàng cũng có thể phân biệt những bàn nào sẵn sàng dành cho khách vãng lai (walk – ins : people who arrive without a reservation) để tiếp khách vãng lai tốt hơn khi họ đến nhà hàng. YÊU CẦU KHI GHI NHẬN ĐẶT CHỖ 2. Chào khách: Một cách vui vẻ, hân hoan. • Trả lời điện thọai càng nhanh càng tốt, không quá 03 lần chuông reo.
• Nếu vì lý do gì đó phải để chuông reo lâu hơn, hãy xin lỗi về sự chậm trễ này. • Chào người gọi và xưng tên của đơn vị. Ví dụ: “Good afternoon, The Garden Restaurant, My’s speaking. How may I help you?” ➢ Hãy tạo ra giọng nói như chứa đựng nụ cười và hãy nói chậm rãi, rõ ràng.
Lắng nghe và ghi nhận: Lắng nghe cẩn thận và ghi chép những chi tiết trực tiếp vào trong sổ đặt chỗ trước. • Số khách (Number of covers). • Tên người đặt chỗ (Name of person making the booking) • Hình thức tổ chức tiệc ( Kinds of function) • Ngày, giờ khách đến.(Time guest arrival) • Những yêu cầu đặc biệt ( Special request, Ví dụ: đặt bánh sinh nhật, đặt bàn gần cửa sổ, non – smoking area…) • Địa chỉ, số điện thoại liên lạc của người đặt chỗ.( Address, telephone number…) ➢ Chú ý: - Đừng bao giờ bỏ lỡ cơ hội bán hàng trong khi chúng ta đang nói chuyện với khách hàng. - Hãy tranh thủ nói với khách về những món hải sản đặc biệt hoặc bánh sinh nhật… của nhà hàng chúng ta.
Bởi vì, những món khách phải trả thêm như thế này càng có lợi thêm cho nhà hàng của chúng ta. Lặp lại thông tin: Kết thúc cuộc nói chuyện qua điện thoại bằng cách tóm tắt việc đặt chỗ trước của khách và lặp lại điều đó với khách. Ví dụ: “That’s a table for 05 at 7.30 pm on Wednesday the 28th of November with wheelchair access. Thanks for calling and good afternoon, Mr.
Smith” ➢ Hãy để cho khách gác máy trước. QUY TRÌNH NHẬN ĐẶT CHỖ 2. Chào khách Chào khách và hỏi xem có thể giúp gì cho khách. Nếu dùng ngoại ngữ, nhớ sử dụng những câu chào đúng theo từng thời điểm.
➢ Nếu là khách quen, nhớ gọi khách bằng cách xưng hô tên họ. Ghi nhận Các chi tiết cần phải có cho một lần đặt chỗ: • Ngày, giờ khách đến. • Tên người đặt chỗ. • Số khách.
• Các yêu cầu đặc biệt. • Địa chỉ, số điện thoại liên lạc của người đặt chỗ. • Ngày,giờ nhận. Lặp lại Lặp lại toàn bộ nội dung yêu cầu cho khách nghe.
➢ Trường hợp nhận hủy chỗ cũng lặp lại các yêu cầu với khách và hỏi khách xem liệu có thể đặt lại cho khách vào một ngày khác không. Cám ơn Cám ơn khách đã chọn nhà hàng. Theo dõi và nhận thông tin bổ sung Các chi tiết về đặt chỗ phải được ghi lại một cách chính xác vào sổ nhận đặt chỗ và phải được chuyển ngay đến các bộ phận có liên quan. SỔ GHI NHẬN 3.
ĐẶT CỌC 7 BÀI 2: THỰC ĐƠN VÀ ĐỊNH GIÁ 1. GIỚI THIỆU THỰC ĐƠN Thực đơn là danh sách những món ăn cần và đủ để phục vụ đúng nhu cầu của đối tượng khách, nhằm tăng doanh thu cho nhà hàng. YÊU CẦU THỰC ĐƠN ❖ Phải dễ dàng cho nhân viên khi giới thiệu món ❖ Phải được chế biến từ những thực phẩm dễ quản lý, khó tiêu hao và đang chứa trong kho. ❖ Phải khả thi trong doanh thu 2.
CÁC LOẠI THỰC ĐƠN Set menu Afternoon Tea Room service compendium Snack menu Beverage list Buffet menu – A la minute Wine list Door knob A la carte Menu Banquet menu Menu du Jour Instant menu (Lunch available) 2. À la carte Là loại menu được thiết kế để khách chọn lựa theo từng món nhưng lại được phân bố theo từng loại như salad, soup, appertizer, main course Asian, main course Webtern, Dessert. Table d’hote - Set menu Là loại menu được phân bố món theo tiêu chuẩn của Âu hoặc Á. ví dụ Âu 4 món: Appertizer, Soup ,Main course, Dessert.
món sà lách, món khai vị, xúp, món chính, tráng miệng.