Giáo trình English for Cabin Crew (Heinle) - Tiếng Anh chuyên ngành Phi hành đoàn

Giáo trình về tiếng anh cho tiếp viên hàng không phi hành đoành english for cabin crew, biên soạn theo chương trình đào tạo chuẩn, hệ thống hóa kiến thức từ cơ bản đến nâng cao.

• Trường học: Trường Đại Học Giao Thông Vận Tải
• Chuyên ngành: Tiếng Anh
• Đề tài: Giáo Trình Tiếng Anh Cho Tiếp Viên Hàng Không
• Loại tài liệu: Giáo Trình
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Hà Nội

Tóm tắt

I. Hướng dẫn toàn diện giáo trình tiếng Anh cho tiếp viên hàng không

Ngành hàng không đòi hỏi tiêu chuẩn cao về an toàn và dịch vụ. Trong đó, năng lực giao tiếp tiếng Anh của phi hành đoàn là yếu tố then chốt. Giáo trình tiếng Anh cho tiếp viên hàng không đóng vai trò nền tảng, cung cấp kiến thức và kỹ năng ngôn ngữ chuyên biệt. Một trong những tài liệu nổi bật là English for Cabin Crew của nhà xuất bản Heinle, Cengage Learning. Giáo trình này được thiết kế đặc biệt cho những người làm việc trong ngành hàng không, tập trung vào việc cải thiện kỹ năng giao tiếp, từ vựng, phát âm và ngữ pháp. Nội dung không chỉ là tiếng Anh tổng quát mà đi sâu vào các thuật ngữ hàng không và tình huống thực tế. Tài liệu được cấu trúc một cách logic, bám sát quy trình làm việc của một tiếp viên từ trước khi bay đến khi kết thúc chuyến bay. Cấu trúc này giúp người học dễ dàng liên hệ kiến thức với công việc hàng ngày, từ các cuộc họp giao ban trước chuyến bay (pre-flight briefing) đến việc chào đón hành khách, trình diễn an toàn, phục vụ ăn uống và xử lý các sự cố. Mỗi đơn vị bài học đều tích hợp các phần Luyện nghe, Ngữ pháp trọng tâm, Luyện nói và Từ vựng, tạo nên một chương trình học toàn diện. Đặc biệt, giáo trình nhấn mạnh vào giao tiếp hàng không thực tế, giúp tiếp viên tự tin sử dụng đúng ngôn ngữ trong mọi hoàn cảnh, từ các tình huống thông thường đến các sự cố bất ngờ. Đây là công cụ không thể thiếu để đảm bảo phi hành đoàn có thể thực hiện nhiệm vụ một cách chuyên nghiệp, góp phần vào an toàn bay và sự hài lòng của hành khách.

1.1. Cấu trúc chuyên biệt theo quy trình bay thực tế

Điểm đặc biệt của giáo trình English for Cabin Crew là cấu trúc nội dung bám sát theo quy trình làm việc thực tế của phi hành đoàn, được mô tả là "từ cổng ra máy bay đến cổng vào" (gate to gate). Mười đơn vị bài học trong sách lần lượt đi qua các giai đoạn của một chuyến bay, bao gồm cả chuyến bay đường dài và đường ngắn. Quá trình này bắt đầu từ cuộc họp giao ban trước chuyến bay, chào đón hành khách, trình diễn an toàn, phục vụ bữa ăn, xử lý hành khách khó tính, đối mặt với sự cố y tế và tình huống khẩn cấp, cho đến các thủ tục trước khi hạ cánh. Cách tiếp cận này giúp học viên hệ thống hóa kiến thức tiếng Anh chuyên ngành hàng không một cách tự nhiên và logic. Thay vì học các chủ đề ngôn ngữ rời rạc, tiếp viên có thể áp dụng ngay những gì đã học vào từng giai đoạn cụ thể của công việc, nâng cao sự tự tin và hiệu quả giao tiếp.

1.2. Đối tượng và mục tiêu của chương trình đào tạo

Chương trình này được thiết kế cho những người đang hoặc sẽ làm việc trong ngành hàng không với vai trò tiếp viên. Mục tiêu chính là trang bị cho phi hành đoàn sự tự tin khi sử dụng tiếng Anh trong mọi tình huống công việc. Theo tài liệu, sau khi hoàn thành khóa học, học viên sẽ có khả năng thực hiện tất cả các nhiệm vụ thông thường trên chuyến bay, giải quyết các vấn đề của hành khách và xử lý các tình huống khó khăn bằng tiếng Anh một cách rõ ràng và đơn giản. Giáo trình không chỉ tập trung vào ngữ pháp và từ vựng mà còn chú trọng vào các cụm từ và biểu cảm then chốt, đảm bảo tiếp viên nói đúng điều cần nói vào đúng thời điểm. Điều này đặc biệt quan trọng trong việc duy trì dịch vụ chuyên nghiệp và đảm bảo an toàn tối đa cho hành khách.

II. Thách thức ngôn ngữ trong ngành dịch vụ hàng không hiện đại

Công việc của tiếp viên hàng không không chỉ đòi hỏi ngoại hình và sức khỏe mà còn yêu cầu cao về kỹ năng mềm, đặc biệt là khả năng sử dụng tiếng Anh. Phi hành đoàn phải đối mặt với nhiều thách thức ngôn ngữ trong môi trường làm việc đa văn hóa và áp lực cao. Một trong những khó khăn lớn nhất là phải chuyển đổi linh hoạt giữa ngôn ngữ trang trọng (formal) và không trang trọng (informal) tùy thuộc vào tình huống. Ví dụ, các thông báo an toàn yêu cầu sự rõ ràng, trang trọng, trong khi giao tiếp để trấn an một hành khách lo lắng lại cần sự thân thiện và đồng cảm. Bên cạnh đó, việc phải xử lý các tình huống không lường trước như sự cố y tế, hành khách gây rối, hay phàn nàn về dịch vụ đòi hỏi vốn từ vựng chuyên ngành và khả năng ứng biến nhanh nhạy. Tài liệu English for Cabin Crew nhận diện rõ những thách thức này. Các bài học được xây dựng xoay quanh các tình huống thực tế, từ việc xử lý các vấn đề nhỏ của hành khách (Unit 5) đến các sự cố y tế nghiêm trọng (Unit 6) và các tình huống khẩn cấp (Unit 7). Việc thiếu một giáo trình tiếng Anh cho tiếp viên hàng không bài bản có thể dẫn đến hiểu lầm trong giao tiếp, làm giảm chất lượng dịch vụ và nghiêm trọng hơn là ảnh hưởng đến an toàn bay. Do đó, việc trang bị kỹ năng ngôn ngữ phù hợp là một yêu cầu bắt buộc.

2.1. Yêu cầu giao tiếp trong tình huống thông thường và bất ngờ

Môi trường làm việc trên máy bay đòi hỏi khả năng giao tiếp hàng không linh hoạt. Các tình huống thông thường bao gồm chào đón hành khách, phục vụ đồ ăn thức uống, và bán hàng miễn thuế. Trong những trường hợp này, ngôn ngữ cần lịch sự và hiệu quả. Tuy nhiên, thách thức thực sự nằm ở các tình huống bất ngờ. Một hành khách có thể gặp vấn đề sức khỏe, một thiết bị trên máy bay có thể trục trặc, hoặc có thể xảy ra va chạm giữa các hành khách. Giáo trình nhấn mạnh việc trang bị cho tiếp viên các mẫu câu và từ vựng để xử lý các vấn đề này, từ việc đưa ra lời xin lỗi chân thành đến việc cung cấp sự giúp đỡ kịp thời và đưa ra chỉ dẫn rõ ràng trong các tình huống khẩn cấp.

2.2. Khó khăn trong việc sử dụng thuật ngữ hàng không chính xác

Ngành hàng không có một hệ thống thuật ngữ tiếng Anh riêng biệt và phức tạp. Việc sử dụng sai thuật ngữ có thể gây ra những hậu quả nghiêm trọng. Ví dụ, trong một tình huống sơ tán khẩn cấp, việc truyền đạt mệnh lệnh phải chính xác tuyệt đối. Các thuật ngữ liên quan đến thiết bị an toàn, quy trình khẩn cấp, hay các bộ phận của máy bay cần được tiếp viên nắm vững. Giáo trình English for Cabin Crew cung cấp danh sách từ vựng (Word list) và bảng chú giải các thuật ngữ quan trọng (Glossary of key expressions) sau mỗi bài học, giúp học viên củng cố và ghi nhớ các thuật ngữ này một cách hệ thống, đảm bảo họ có thể giao tiếp chính xác và hiệu quả với cả hành khách và các thành viên khác trong phi hành đoàn.

III. Phương pháp học tiếng Anh cho tiếp viên hàng không hiệu quả

Để vượt qua các thách thức ngôn ngữ, một phương pháp học tập có cấu trúc là cần thiết. Giáo trình tiếng Anh cho tiếp viên hàng không của Heinle đề xuất một phương pháp học tập tích hợp, kết hợp giữa lý thuyết và thực hành. Trọng tâm của phương pháp này là học thông qua tình huống thực tế. Mỗi bài học bắt đầu bằng một đoạn hội thoại hoặc tình huống nghe (Listening section), mô phỏng một giai đoạn cụ thể trên chuyến bay. Từ đó, học viên được dẫn dắt để phân tích các cấu trúc ngôn ngữ quan trọng (Language Focus). Ví dụ, trong Unit 2 "Welcome on board", học viên sẽ học cách đưa ra yêu cầu lịch sự (Polite requests) khi kiểm tra thẻ lên máy bay hoặc hướng dẫn hành khách. Sau khi nắm vững lý thuyết, học viên sẽ thực hành qua các bài tập phát âm (Pronunciation) và đóng vai (Speaking). Cách tiếp cận này đảm bảo rằng kiến thức không chỉ dừng lại ở mặt lý thuyết mà còn được chuyển hóa thành kỹ năng giao tiếp thực tiễn. Việc học theo từng bước của quy trình bay, từ chuẩn bị trước chuyến bay, cất cánh, đến phục vụ và hạ cánh, giúp tiếp viên xây dựng sự tự tin một cách tuần tự. Họ học cách giới thiệu bản thân với đồng nghiệp (Unit 1), sau đó là cách trình diễn an toàn bay (Unit 2), và tiếp tục với các nhiệm vụ phức tạp hơn như phục vụ hành khách (Unit 4).

3.1. Kỹ năng thiết yếu Từ họp giao ban đến trình diễn an toàn

Các giai đoạn đầu của chuyến bay là nền tảng cho sự thành công của cả hành trình. Unit 1 "The pre-flight briefing" tập trung vào kỹ năng giới thiệu bản thân và làm rõ thông tin trong cuộc họp giao ban. Đây là lúc phi hành đoàn phối hợp nhiệm vụ và nắm bắt các thông tin đặc biệt về chuyến bay. Tiếp theo, Unit 2 "Welcome on board" rèn luyện kỹ năng chào đón hành khách một cách thân thiện và chuyên nghiệp, đồng thời hướng dẫn cách trình bày các quy trình an toàn. Việc thực hành đọc các hướng dẫn an toàn một cách rõ ràng, tự tin là một phần quan trọng của khóa đào tạo, đảm bảo mọi hành khách đều nắm được thông tin cần thiết.

3.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ Phục vụ và bán hàng miễn thuế

Sau khi máy bay cất cánh, trọng tâm chuyển sang dịch vụ hành khách. Unit 4 "Food and drinks" cung cấp các mẫu câu để đưa ra lựa chọn, phục vụ đồ ăn và xử lý các giao dịch tiền tệ khi bán hàng miễn thuế (duty-free sales). Các bài luyện tập phát âm trong phần này tập trung vào ngữ điệu khi liệt kê các lựa chọn, giúp giọng nói của tiếp viên trở nên chuyên nghiệp và dễ chịu hơn. Việc xử lý các yêu cầu đa dạng của hành khách một cách hiệu quả không chỉ thể hiện sự chuyên nghiệp mà còn góp phần nâng cao trải nghiệm của họ trên chuyến bay.

IV. Bí quyết xử lý sự cố và tình huống khẩn cấp bằng tiếng Anh

Khả năng giữ bình tĩnh và giao tiếp hiệu quả trong các tình huống căng thẳng là phẩm chất quan trọng nhất của một tiếp viên hàng không. Giáo trình English for Cabin Crew dành một phần đáng kể để huấn luyện kỹ năng này. Các bài học không chỉ cung cấp từ vựng mà còn đưa ra các quy trình phản ứng chuẩn. Ví dụ, Unit 6 "Is there a doctor on board?" giới thiệu quy trình "Check – Call – Care" (Kiểm tra - Gọi giúp - Chăm sóc) khi đối mặt với một sự cố y tế. Tiếp viên được học cách đặt câu hỏi để tìm hiểu vấn đề, gọi hỗ trợ và thực hiện các bước sơ cứu ban đầu. Tương tự, Unit 7 "In-flight emergencies" tập trung vào việc đưa ra các mệnh lệnh rõ ràng, dứt khoát trong tình huống cần sơ tán khẩn cấp. Các mẫu câu như "Grab the oxygen" hay "Make an announcement immediately" được thực hành nhiều lần để trở thành phản xạ tự nhiên. Việc nắm vững các kịch bản này giúp phi hành đoàn hành động một cách hệ thống dưới áp lực, đảm bảo an toàn tối đa cho mọi người. Ngoài các sự cố lớn, giáo trình cũng đề cập đến việc xử lý các phàn nàn và hành khách gây rối (Unit 8), trang bị cho tiếp viên kỹ năng ngoại giao để giải quyết xung đột một cách ôn hòa nhưng kiên quyết, duy trì trật tự và không gian an toàn trên chuyến bay.

4.1. Quy trình ứng phó sự cố y tế và sơ cứu trên không

Khi một hành khách gặp vấn đề sức khỏe, phản ứng nhanh chóng và chính xác của tiếp viên có thể tạo ra sự khác biệt lớn. Unit 6 của giáo trình hướng dẫn chi tiết cách xử lý từ tai nạn nhỏ đến các sự cố y tế nghiêm trọng như đau tim. Học viên được học cách nhận định tình hình, sử dụng các vật dụng trong bộ sơ cứu y tế (emergency medical kit), và giao tiếp với bác sĩ (nếu có trên chuyến bay) hoặc với đội ngũ y tế dưới mặt đất thông qua cơ trưởng. Việc thực hành các kịch bản này giúp tiếp viên tự tin và có năng lực xử lý hiệu quả, đảm bảo hành khách nhận được sự chăm sóc tốt nhất có thể.

4.2. Mệnh lệnh và giao tiếp trong tình huống sơ tán khẩn cấp

Đây là kịch bản nghiêm trọng nhất mà bất kỳ phi hành đoàn nào cũng phải chuẩn bị. Unit 7 tập trung vào ngôn ngữ mệnh lệnh, yêu cầu sự rõ ràng, ngắn gọn và quyết đoán. Tiếp viên học cách ra chỉ dẫn để chuẩn bị cho một cuộc sơ tán, cách ra lệnh cho hành khách không được làm gì (ví dụ: "Do not inflate the vest until you leave the aircraft"), và cách báo cáo lại tình hình. Các bài tập đóng vai trong phần này có cường độ cao, mô phỏng áp lực của một tình huống khẩn cấp thực sự, giúp tiếp viên làm quen và phản ứng hiệu quả khi cần thiết.

V. Ứng dụng thực tiễn và kinh nghiệm từ các nghiên cứu tình huống

Lý thuyết chỉ thực sự hữu ích khi được áp dụng vào thực tế. Một điểm sáng của giáo trình tiếng Anh cho tiếp viên hàng không này là phần "Case study" (Nghiên cứu tình huống) ở cuối mỗi bài học. Phần này trình bày các sự cố có thật liên quan đến trải nghiệm của hành khách và hành động của phi hành đoàn. Ví dụ, sau Unit 7 về tình huống khẩn cấp là bài báo "Crew's response to take-off incident criticized", cho phép học viên phân tích và thảo luận về một sự cố cất cánh có thật. Những tình huống này chuyển việc học từ mô phỏng sang thực tế, giúp học viên khám phá sâu hơn những gì đã học. Đặc biệt, giáo trình còn có các đoạn phỏng vấn với Shon Davis, một tiếp viên trưởng có hơn 20 năm kinh nghiệm. Bà chia sẻ những câu chuyện và kinh nghiệm cá nhân liên quan đến chủ đề của bài học, mang lại những góc nhìn vô giá mà không sách vở nào có thể thay thế. Việc phân tích các tình huống thực tế giúp tiếp viên phát triển tư duy phản biện và khả năng ra quyết định. Họ không chỉ học cách nói gì, mà còn học cách suy nghĩ và hành động như một tiếp viên hàng không chuyên nghiệp. Phần Tự học (Self Study section) kèm theo cung cấp các bài tập bổ sung để học viên tự củng cố kiến thức, đảm bảo việc học được duy trì liên tục và hiệu quả.

5.1. Phân tích các sự cố hàng không có thật qua Case study

Mỗi "Case study" là một cơ hội để học hỏi từ thực tế. Các sự cố được đưa ra đa dạng, từ việc một tên móc túi hoạt động trên chuyến bay (Unit 5) đến những rắc rối trong nhà vệ sinh (Unit 9). Học viên được khuyến khích xem xét lại nội dung, bình luận về những gì đã xảy ra và thảo luận về ý nghĩa của nó đối với công việc của phi hành đoàn. Cách học này giúp kết nối lý thuyết với hậu quả thực tế, nâng cao nhận thức về tầm quan trọng của việc giao tiếp chính xác và hành động đúng đắn.

5.2. Bài học kinh nghiệm từ chia sẻ của tiếp viên kỳ cựu

Những chia sẻ từ một chuyên gia giàu kinh nghiệm như Shon Davis là một nguồn tài nguyên quý giá. Trong các đoạn âm thanh, bà trả lời các câu hỏi về mọi khía cạnh của công việc, từ cuộc họp giao ban đầu tiên, dịch vụ trên máy bay, đến các sự cố y tế và tình huống khẩn cấp. Những câu chuyện hấp dẫn của bà về kinh nghiệm làm tiếp viên mang lại bối cảnh thực tế cho các bài học. Điều này không chỉ giúp học viên hiểu sâu hơn về nghề mà còn truyền cảm hứng và những lời khuyên thiết thực để trở thành một chuyên gia dịch vụ hàng không.

VI. Kết luận Chìa khóa thành công cho tiếp viên hàng không quốc tế

Trong bối cảnh ngành hàng không ngày càng cạnh tranh, việc nâng cao chất lượng dịch vụ và đảm bảo an toàn tuyệt đối là ưu tiên hàng đầu. Một giáo trình tiếng Anh cho tiếp viên hàng không toàn diện như English for Cabin Crew không chỉ là một tài liệu học tập mà còn là một công cụ phát triển nghề nghiệp thiết yếu. Nó cung cấp một lộ trình rõ ràng để phi hành đoàn nắm vững các kỹ năng ngôn ngữ cần thiết, từ giao tiếp cơ bản đến xử lý các tình huống phức tạp nhất. Bằng cách tuân theo một cấu trúc logic, bám sát thực tế công việc và tích hợp các nghiên cứu tình huống, giáo trình giúp tiếp viên xây dựng sự tự tin và chuyên nghiệp. Năng lực sử dụng tiếng Anh thành thạo không chỉ giúp tiếp viên hoàn thành tốt nhiệm vụ mà còn là cầu nối để tạo ra những trải nghiệm bay tích cực cho hành khách trên toàn thế giới. Đầu tư vào việc học tiếng Anh chuyên ngành hàng không chính là đầu tư vào sự an toàn, chất lượng dịch vụ và sự thành công bền vững của sự nghiệp tiếp viên hàng không trong môi trường quốc tế. Việc thành thạo ngôn ngữ này là yếu tố quyết định để trở thành một thành viên phi hành đoàn chuyên nghiệp và hiệu quả.

6.1. Tầm quan trọng của việc học tập và rèn luyện liên tục

Ngành hàng không luôn thay đổi với các quy định và công nghệ mới. Do đó, việc học tập không bao giờ dừng lại. Một giáo trình tốt cung cấp nền tảng vững chắc, nhưng kỹ năng giao tiếp cần được rèn luyện liên tục thông qua thực hành và cập nhật kiến thức. Phần Tự học và sổ tay ghi chép (log book) trong giáo trình khuyến khích tinh thần học tập chủ động, giúp tiếp viên theo dõi tiến trình cá nhân và không ngừng hoàn thiện bản thân.

6.2. Hướng tới tiêu chuẩn an toàn và dịch vụ hàng không toàn cầu

Cuối cùng, mục tiêu của mọi chương trình đào tạo cho phi hành đoàn là hướng tới việc đáp ứng và vượt qua các tiêu chuẩn an toàn và dịch vụ toàn cầu. Tiếng Anh là ngôn ngữ chung của ngành hàng không. Việc sử dụng nó một cách chính xác và hiệu quả là điều kiện tiên quyết để đảm bảo sự phối hợp nhịp nhàng trong phi hành đoàn và cung cấp dịch vụ nhất quán trên mọi chuyến bay. Một giáo trình chuyên biệt như English for Cabin Crew là chìa khóa để đạt được mục tiêu này, góp phần xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp cho hãng hàng không và đảm bảo mỗi hành trình đều diễn ra an toàn, thuận lợi.

Trích đoạn nội dung tài liệu

+ 2 HEINLE a®& CENGAGE Learning English for Cabin Crew © 2011 Heinle, Cengage Learning Terence Genieiity wim Shon Davis ALL RIGHTS RESERVED. No part of this work covered by the Publisher: Nick Sheard copyright herein may be reproduced, transmitted, stored or used Development Editors: Sally Cooke and Will Capel in any form or by any means graphic, electronic, or mechanical, including but not limited to photocopying, recording, scanning, Marketing & Communications Manager: Michelle digitialising, taping, Web distribution, information networks, or Cresswell information storage and retrieval systems, except as permitted Content Project Editor: Amy Smith under Section 107 or 108 of the 1976 United States Copyright Act, Production Controllers Eyvete Davis of applicable copyright law of another jurisdiction, without the Cover Designer: Starfish prior written permission of the publisher. Text Designer: Oxford Designers & Illustrators For permission to use material from this text or product, submit all Compositor: eMC Design Ltd. requests online at cengage.

Illustrator: KJA Artists Further permissions questions can be emailed to | permissionrequest@cengage. ISBN: 978-0-462-09873-9 Heinle, Cengage Learning EMEA Cheriton House, North Way, Andover, Hampshire SPIO SBE United Kingdom Cengage Learning is a leading provider of customised learning solutions with office locations around the globe, including Singapore, the United Kingdom, Australia, Mexico, Brazil and Japan. Locate our local office at international.com/ Cengage Learning products are represented in Canada by Nelson Education Ltd. Visit Heinle online at elt.com Visit our corporate website at cengage.com CREDITS Although every effort has been made to contact copyright holders before publication, this has not always been possible.

If notified, the publisher will undertake to rectify any errors or ‘omissions at he earliest opportunity Text ‘The publisher would like to thank the irish Times and Irish Times Online for permission to adapt and reproduce the article ‘Ryanair Right crew's response to take-off incident criticised’ by Paul Cullen, Tuesday 15th December 2003, http://mww.com/newspaperifrontpage/2009/1215/1224260714345,html Photos The publisher would like to thank the following sources for permission to use their copyright protected images: 3 (thumbnail Georgethefourth istockphoto.com),4 (thumbnail Georgethefourth/iStockphoto.com), 6 (thumbnail Georgethefourth iStockphoto.com), 6 (Brussels Airline), 8 (Alex D'Aquila), 9 (Alexander Demianchuk/Reuters/Corbis), 10 Shon Davis) 1 (Glow Asia RF/Alamy), 12 (thumbnail Georgethefourth/iStockphoto.com),15 (Yor Grahame), 16 (Insadco Photography? Alam), 18 Shon Davis), 19a (Chad Ehlers/Alamy), 19b (David De Lossy/Jupiterimages), 20 (thumbnail GeorgethefourthyiStockphato.com), 20 Jeff Greenberg/Alamy), 21 (courtesy of ‘Thomas Cook Group), 22a (Chris Howes/Wild Places Photography/Alamy), 22b (Ichabod/iStockphoto.com), 22c Image/Alamy), 23 easyJet Airline Company Ltd), 26a (Shon Davis), 26b (dbimages/Alamy), 27 (Ingram Publishing/Alamy), 28 (thumbnail Georgethefourth/Stockphoto.com/Bedo), 30 iStockphoto.com/'Vladir09), 31 (Alamy/Alamy), 32a (Images/Alamy), 32b (Shutterstock.com), 334 (Greatpapa/ Fotolia.com), 34a (Shon Davis), 34b (Ewa Walicka/Shutterstack.com), 34c (LauriPatterson iStockphoto.com), 34e(jirkaejc/BigStackPhoto.com), 35a (Martin ‘Anderson/Alamy), 35 (amana images inc./Alamy), 36 (thumbnail Georgethefourth/iStockphoto.com), 36 (Apis| Abramis/Alamy), 38a (Jeff Greenberg/Alamy), 38b (David R, Frazier Photolibrary, Inc./Alamy), 38¢ (Arif Ariadi/Getty Images), 38d (gchutka/iStockphoto.com), 40 (Mark Peterson/Corbis), 42a (Shon Davis), 42b (Fernando Soares/Fotolia.com), 43 (The Flight Collection iAlamy), 44 (thumbnail Georgethefourth/istockphoto.com), 47¢ (Nikolai Sorokin/Fotolia.com), 474 (Radu Razvan/Fotolia.com), 48 (Jiri Rezac/Alamy), 49 (Paul Kane/Getty Images), 50 (Shon Davis), 52 (thumbnail Georgethefourth iStockphoto.com), 54 (mevans/iStockphoto.com), 55 (Kevpix/Alamy), 6 (Reuters/Brendan McDermid), 58 (Shon Davis), 59 (courtesy of Ethan Smith), 60 (thumbnail Georgethefourth/iStockphoto.com), 66a (Shon Davis), 66b (Reuters/ Simon Kevong), 68 (thumbnail Georgethefourth/iStockphoto.com), 68 (Mark Romesser/Alamy), 69 (Jupiterimages/Getty images), 70a (Peter GrumannJAlamy), 70b (choja/IStockphoto), 72 (Carlos Santa Maria/Fotolia.com), 73 (vario images GmbH & Co.KG/Alamy), 74 (Shon Davis), 75 (mevans/iStockphoto.com), 76 thumbnail Georgethefourth/iStockphoto:com), 76a (bilderbo Fotolia.com), 76b (Laif Andersen/Fotolia.com), 78 (British Alrways/Alamy), 79 (Image/Alamy), 80a (Shon Davis), 80b (acllo‘iStockphoto.com), 81 (Charles Rex Arbogast), 82-121 (thumbnail: GeorgethefourthiStockphoto.com; plane watermark: Mikael Damkier/Fotolia.com) Printed in China 123456789 10-15 1413 1211 Contents map Unit Topics Language focus Meeting colleagues p6 Introductions A The pre-flight Finding out about the flight p& Checking and clarifying briefing p6 Case study: A day in the life p10 A Welcome on Welcoming passengers p12 Polite requests board p12 Settling passengers in their seats p14 Showing how something works Demonstrating safety procedures and checking before Pronunciation: Reading safety instructions take-off p16 Case study: Bags in bins p18 BA After take-off Making the first announcements p20 Formal and informal language and into the Getting started p22 Dealing with passenger needs Helping to settle passengers p24 ‘Comfort’ expressions flight p20 Case study: Flying with children p26 A Giving a choice p28 Offering a choice A Food and drinks 79270697 p28 Serving drinks p30 Pronunciation: Intonation in lists Duty-free sales p32 Money transactions Case study: Airline food. your thoughts p34 Identifying passenger problems p36 Finding out the problem A Minor passenger Dealing with problems p38 Offering to help (1) problems p36 Saying sorry p40 Apologizing Case study: Pickpocket strikes on flight from Tokyo to Paris p42 Dealing with an on-board accident p44 The Check — Call — Care response to medical B. 1s there a problems doctor on NO SRT4 Dealing with a serous medical incident p46 Giving instructions to crew oard? p44 Reporting a medical incident p48 Talking about the past; Linking words Case study: Is there a doctor on board? p50 Ba a in-flight Taking charge fakingcharge inin an emergency gency p. p52 Giving instructions Preparing for an emergency evacuation p54 Instructions not to do something emergencies Reporting an evacuation p56 Reporting instructions p52 Case study: Crew's response to take-off incident criticized p58 Responding to passenger complaints p60 Offering to help (2) A Complaints Dealing with complaints about other passengers p62 ups and disruptive Managing disruptive passengers p64 Expressing obligation passengers p60 Case study: Unruly and disruptive behaviour — six newspaper extracts p66 3 Making final announcements and checks p68 Word order in multi-word verbs Preparing for landing p68 Giving information about delayed landings p70 Talking about time Getting through the final ten minutes p72 Checking things have been done Case study: Toilet troubles for Cathay p74 Arriving at the gate and disembarking the passengers p76 Making a recommendation Rm Saying goodbye p76 Taking part in the crew debriefing p78 should Case study: Fear and heroism aboard Flight 253 p80 Self Study section p82 Word list p102 Glossary of key expressions p105 Audio scripts p108 Answer key p121 English for Cabin Crew is for people working in the aviation industry who want to improve their communication skills, vocabulary, pronunciation and grammatical accuracy.

It is designed to be used in class, but you can also use it on your own. English for Cabin Crew is the perfect companion to the cabin crew training manual. It follows the real- time working routines of flight attendants, from pre-flight briefings to disembarkation, from ‘gate to gate’. It follows the operational procedures of the cabin crew and their progress through the different stages of both long-haul and short-haul flights, facing the challenges of boarding, safety demonstrations, serving meals, difficult passengers, possible medical incidents and emergency situations, pre-landing stress, and eventually of reviewing a job well done.

But this book does more. It looks at the special English language used in all these situations. It aims to give flight attendants confidence in using the right English at every stage of the job in hand. So, for example, if you need to know how best to deal with a passenger complaint using the most appropriate English, this book will help you.

It will also help you to ask the right questions in a medical crisis and to reply to passengers who are annoying other passengers. It will help you to use appropriate English for routine and non-routine situations on board. English for Cabin Crew is full of key expressions, of the right thing to say in English on the right occasion. More than this, it presents real job situations and typical passenger and cabin crew exchanges in which the language used is correct, authentic and actual.

> The Listening section invites you to listen to a real dialogue, and answer questions on it to make sure you fully understand what is happening. » The Language Focus explores how to use key expressions in English. » The Speaking section provides practice to make you confident of using the key expressions correctly. » The Reading and Vocabulary sections help to consolidate and build on the language you learn.

Each unit presents a different part of your routine on board. Throughout the book you will find plenty of examples of real situations, plenty of vocabulary, plenty of opportunities for applying what you learn to your own job ~ all the time speaking and listening to English. By the time you reach the end of the book, you should be confident about using clear and uncomplicated English to. » perform all your normal duties on board » address your passengers’ problems > handle difficult situations.

Although there may be differences in practices and procedures between different airlines, the use of English and the main communication skills required by flight attendants remain the same. English for Cabin Crew will give you the skills to make you a better professional in helping to guarantee the safety and service of your passengers. What's in English for Cabin Crew? The book has three main sections: The Self Study pages also contain a ‘log book’ section. Use >» Units 1-10 this log book page to record your personal progress and your » Case studies reflections about anything you have studied in the unit.

>» Self Study Audio CD Units 1-10 There is an MP3 Audio CD at the back of the book which contains There are ten units, which take you through the routine stages all the audio material for the course. You can play this on your of any flight, long-haul or short-haul. Each unit follows the same computer, or you can transfer it to your MP3 player. pattern: Listening and Language focus followed by Pronunciation and Speaking practice.

Regular Vocabulary sections help build Word list relevant vocabulary and Reading texts provide a focus on The word list contains key vocabulary from the unit, ordered industry-specific topics. There is a separate list for each unit, each one » Listening This section sets the scene. You can listen as many including a ‘multi-word verb’ section as well as additional times as you want to be sure you understand everything - it’s vocabulary relating to the topic of the main unit. Space is up to you.

provided for you to write translations into your own language. » Reading Comprehension questions and language work act as a springboard to discussion. Glossary of key expressions » Language focus Important language structures are You will find all the phrases and expressions from the Language highlighted here. focus sections, as well as other useful phrases from the unit, » Pronunciation You will have the opportunity for essential conveniently listed in the glossary.

practice of new words and phrases before proceeding to the Speaking tasks. Audio scripts and answer key » Speaking This section is often a role-play or discussion about At the back of the book, ideal for self-study, you will find audio an on-the-job situation. scripts for all the Listening and Pronunciation exercises, and an answer key. Case studies There is a Case study at the end of each unit.

It presents a real Tips for self-study incident involving passenger experiences and the actions of > Although the units progress from gate to gate, you do not cabin crew. The Case studies allow you to explore further what have to do them in any particular order. You can choose the you have just learned, taking you from simulation to reality, units that are most relevant to you. from practising to experiencing real events.

You will be invited » Manage your study time and keep a record of what you have to review the content, comment on what happened and discuss done. Don’t spend too long working on a unit without a what it all means for cabin crew. You will also hear about the real-life experiences of Shon Davis, » Revise and review the language you have learned before a senior cabin crew member with over 20 years’ experience. starting a new unit.