UỶ BAN NHÂN DÂN TỈNH ĐỒNG THÁP TRƢỜNG CAO ĐẲNG CỘNG ĐỒNG ĐỒNG THÁP GIÁO TRÌNH MÔN HỌC QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH TRÌNH ĐỘ: CAO ĐẲNG (Ban hành kèm theo Quyết định Số: 185/QĐ-CĐCĐ-ĐT ngày 22 tháng 8 năm 2017 của Hiệu trưởng Trường Cao đẳng Cộng đồng Đồng Tháp) Đồng Tháp, năm 2017 TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN Tài liệu này thuộc loại sách giáo trình nên các nguồn thông tin có thể đƣợc phép dùng nguyên bản hoặc trích dùng cho các mục đích về đào tạo và tham khảo. Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc hoặc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh sẽ bị nghiêm cấm. LỜI GIỚI THIỆU Trong xu thế toàn cầu, các công ty thuộc mọi quốc gia trên toàn thế giới, muốn tồn tại và phát triển và để thu hút khách hàng ngày càng đòi hỏi cao về chất lƣợng và đảm bảo chất lƣợng, các Doanh nghiệp phải chấp nhận cạnh tranh lẫn nhau và đƣa chất lƣợng vào nội dung quản lý. Nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp, bên cạnh nhiều yếu tố khác, có thể nói chất lƣợng hang hóa và dịch vụ giữ một vai trò quan trọng, nhất là sau khi chúng ta gia nhập Tổ chức Thƣơng mại thế giới WTO.
Mục tiêu bài giảng: - Kiến thức: Trang bị cho ngƣời học những kiến thƣc chung về chất lƣợng và quản lý chất lƣợng sản phẩm, bao gồm khái niệm chất lƣợng, quản lý chất lƣợng; công cụ quản lý chất lƣợng; phƣơng pháp quản lý chất lƣợng và tiêu chuẩn quản lý chất lƣợng. - Kỹ năng: Nắm đƣợc những vấn đề cơ bản của quản lý chất lƣợng sản phẩm dịch vụ, trên cơ sở đó từng bƣớc vận dụng vào quản lý chất lƣợng sản phẩm dịch vụ trong kinh doanh. Nội dung bài giảng gồm 5 chƣơng: - Chƣơng 1: MỘT SỐ NGUYÊN TẮC CƠ BẢN ĐỐI VỚI HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG - Chƣơng 2: MỘT SỐ KHÁI NIỆM VÀ THUẬT NGỮ LIÊN QUAN ĐẾN QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG - Chƣơng 3: NHỮNG NỘI DUNG CƠ BẢN CỦA TIÊU CHUẨN QUỐC TẾ VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG ISO 9000 - Chƣơng 4: LƢỢNG HÓA, ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG Trong quá trình biên soạn bài giảng không tránh khỏi những thiếu sót, rất mong nhận đƣợc những ý kiến đóng góp quý báu của các độc giả, các bạn sinh viên để bài giảng này ngày càng hoàn thiện hơn trong những lần tái bản sau. Đồng Tháp, ngày….tháng 10 năm 2017 Tham gia biên soạn Chủ biên: ThS Nông Thị Mỹ Duyên 2 MỤC LỤC Trang LỜI GIỚI THIỆU.
3 DANH MỤC CÁC BẢNG, HÌNH. 5 DANH MỤC CÁC CỤM TỪ VIẾT TẮT. 6 GIÁO TRÌNH MÔN HỌC. 7 Chƣơng 1: MỘT SỐ NGUYÊN TẮC CƠ BẢN ĐỐI VỚI HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG.
Vai trò, vị trí của HTQLCL trong một tổ chức, một doanh nghiệp. Một số nguyên tắc trong quản lý chất lƣợng. Một số yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng. 21 CÂU HỎI ÔN TẬP CHƢƠNG 1.
24 Chƣơng 2: MỘT SỐ KHÁI NIỆM VÀ THUẬT NGỮ LIÊN QUAN ĐẾN QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG. Sơ đồ các khái niệm liên quan đến QLCL và tiêu chuẩn ISO 9000. 25 2 Giải thích một số định nghĩa quan trọng .2 Hệ thống quản lý chất lƣợng .3 Bối cảnh tổ chức .4 Bên quan tâm. Thuật ngữ và định nghĩa.1 Thuật ngữ liên quan đến cá nhân hoặc con ngƣời .2 Thuật ngữ liên quan đến tổ chức .3 Thuật ngữ liên quan đến hoạt động .4 Thuật ngữ liên quan đến quá trình .5 Thuật ngữ liên quan đến hệ thống .6 Thuật ngữ liên quan đến yêu cầu.7 Thuật ngữ liên quan đến kết quả.8 Thuật ngữ liên quan đến dữ liệu, thông tin và tài liệu.9 Thuật ngữ liên quan đến khách hàng .10 Thuật ngữ liên quan đến đặc tính .11 Thuật ngữ liên quan đến xác định .12 Thuật ngữ liên quan đến hành động .13 Thuật ngữ liên quan đến đánh giá.
63 CÂU HỎI ÔN TẬP CHƢƠNG 2. 67 Chƣơng 3: NHỮNG NỘI DUNG CƠ BẢN CỦA TIÊU CHUẨN QUỐC TẾ VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG ISO 9000. Giới thiệu khái quát về bộ tiêu chuẩn ISO 9000 .1 Tổ chức ISO .2 Giới thiệu về Tiêu chuẩn ISO 9000. ISO 9001:2015 – Hệ thống quản lý chất lƣợng – Các yêu cầu .1 Sơ lƣợc về tiêu chuẩn ISO 9001:2015 .2 Mục đích củaTiêu chuẩn ISO 9001:2015 .3 Các nguyên tắc của ISO 9001:2015 .4 Triết lý về QLCL của ISO 9001:2015.
Các bƣớc triển khai và áp dụng ISO 9001:2015. Một số tiêu chuẩn chất lƣợng tại Việt Nam và Quốc tế .1 Tiêu chuẩn VietGAP .2 Tiêu chuẩn ISO 22000 .3 Tiêu chuẩn GlobalGAP. 89 CÂU HỎI ÔN TẬP CHƢƠNG 3. 91 Chƣơng 4: LƢỢNG HÓA, ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG.
Trình tự các bƣớc đánh giá chất lƣợng. Các phƣơng pháp đánh giá chất lƣợng. Lƣợng hóa một số chỉ tiêu chất lƣợng .1 Hệ số chất lƣợng (Ka) .2 Xác định mức chất lƣợng (MQ) .3 Trình độ chất lƣợng của sản phẩm (TC) .4 Chất lƣợng toàn phần của sản phẩm (QT) .5 Hệ số phân hạng sản phẩm (Kph; Ktt). Một số công cụ thống kê chất lƣợng.
102 CÂU HỎI ÔN TẬP CHƢƠNG 4. 109 TÀI LIỆU THAM KHẢO. 110 4 DANH MỤC CÁC BẢNG, HÌNH Trang Hình 1.1 Quá trình hoạt động của một doanh nghiệp .1 Các khái niệm liên quan đến cá nhân hoặc con ngƣời .2 Các khái niệm liên quan đến tổ chức .3 Các khái niệm về hoạt động .4 Các khái niệm liên quan đến quá trình .5 Các khái niệm liên quan đến hệ thống .6 Các khái niệm liên quan đến yêu cầu .7 Các khái niệm liên quan đến kết quả .8 Các khái niệm liên quan đến dữ liệu, thông tin và văn bản .9 Các khái niệm liên quan đến khách hàng .10 Các khái niệm liên quan đến đặc tính .11 Các khái niệm liên quan đến xác định .12 Các khái niệm liên quan đến hành động .13 Các khái niệm liên quan đến đánh giá .1 Mô hình quản lý chất lƣợng theo MBP .2 Các điều khoản trong ISO 9001 .3 Các bƣớc chuẩn bị chứng nhận và chứng nhận .4 Quy trình sản xuất và phân phối .1 Quy trình đánh giá chất lƣợng bằng phƣơng pháp chuyên gia. 96 5 DANH MỤC CÁC CỤM TỪ VIẾT TẮT - ISO (International Organization for Standardization): Bộ Tiêu chuẩn quốc tế về quản lý Chất lƣợng.
- ISO 14001 Hệ thống quản lý môi trƣờng - ISO 22000 Hệ thống quản lý an tòan thực phẩm (food chain) - ISO/TS 29001 Công nghiệp dầu khí và hóa dầu - HACCP Hệ thống Phân tích các nguy cơ và Kiểm soát các điểm trọng yếu trong lĩnh vực nông sản thực phẩm - GMP Quy chế thực hành sản xuất tốt trong lĩnh vực dƣợc và thực phẩm - OHSAS 18001 Hệ thống quản lý an tòan về sức khỏe nghề nghiệp - SA 8000 Hệ thống trách nhiệm xã hội - ASEAN - Hiệp hội các quốc gia Đông Nam Á - TBT (Technical Berriers to Trade): Rào cản kỹ thuật trong thƣơng mại. - IEC (International Electrotechnical Commission) Ủy ban kỹ thuật Điện quốc tế - ITU – International Telecommunication Union: Tổ chức viễn thông quốc tế. - WTO – World Trade Organization: Tổ chức thƣơng mại thế giới. - IPPC – International Plant Protection Convention: Hội nghị bảo vệ thực vật quốc tế.
- SCP – Chi phí ẩn của sản xuất - QC – Quality Control: Kiểm soát chất lƣợng - MBP – Management By Process: Quản lý theo quá trình - TQM (Total Quality Management): Quản lý chất lƣợng đồng bộ. - TC – QCKT: Tiêu chuẩn – Quy chuẩn kỹ thuật. - QLCL: Quản lý chất lƣợng 6 GIÁO TRÌNH MÔN HỌC Tên môn học: Quản Trị Chất Lƣợng Mã môn học: CKT407 Thời gian thực hiện môn học: 40 giờ; (Lý thuyết: 20giờ; Thực hành, thí nghiệm, thảo luận, bài tập: 18 giờ; Kiểm tra 2 giờ) I. Vị trí, tính chất của môn học: - Vị trí: Quản trị chất lƣợng sản phẩm là môn học bắt buộc thuộc nhóm các môn học chuyên ngành trong chƣơng trình đào tạo trung cấp.
- Tính chất: Quản trị chất lƣợng là một trong những nội dung quan trọng của ngành đào tạo nhằm thực hiện mục tiêu nâng cao công tác quản lý chất lƣợng cho ngƣời học. Mục tiêu môn học: Sau khi học xong học phần quản trị chất lƣợng, ngƣời học có khả năng: - Kiến thức: + Nhận thức đúng các vấn đề cơ bản về quản lý chất lƣợng cũng nhƣ tác động của nó đối với sự thành công của các tổ chức. + Nhận biết và sử dụng đƣợc một số kỹ thuật để kiểm soát và cải tiến chất lƣợng sản phẩm/ dịch vụ, chất lƣợng quá trình, chất lƣợng hệ thống quản lý. - Kỹ năng: Lựa chọn và lập đƣợc kế hoạch triển khai một hệ thống quản lý chất lƣợng thích hợp cho từng loại hình doanh nghiệp.
- Về năng lực tự chủ và trách nhiệm: Có năng lực làm việc theo nhóm một cách hiệu quả, năng lực trình bày và phản biện bằng lời nói, năng lực chuẩn bị và trình bày một bài viết về các chủ đề liên quan đến quản trị chất lƣợng. 7 CHƢƠNG 1 MỘT SỐ NGUYÊN TẮC CƠ BẢN ĐỐI VỚI HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG Mục tiêu: - Tầm quan trọng của hệ thống quản lý chất lượng trong một tổ chức, một doanh nghiệp. - Các nguyên tắc và yêu cầu đối với hệ thống quản lý chất lượng. - Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng.
Vai trò, vị trí của hệ thống quản lý chất lƣợng trong một tổ chức, một doanh nghiệp 1.1 Quan điểm về hệ thống quản lý chất lƣợng trong một tổ chức, một doanh nghiệp. Quản lý kinh tế ở tầm vĩ mô cũng nhƣ vi mô thực chất là một quá trình quản lý về mặt lƣợng, mặt chất và con ngƣời, nhằm đạt mục tiêu cuối cùng là: Khai thác mọi tiềm năng, sử dụng hợp lý, hiệu quả và tiết kiệm nhất các nguồn lực, để nâng cao năng suất lao động, chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ thỏa mãn tối đa nhu cầu của xã hội với chi phí thấp nhất.1 Quá trình hoạt động của một doanh nghiệp 1.1 Hệ thống quản lý của doanh nghiệp phải có khả năng quản lý và kiểm sóat tốt cả 3 lĩnh vực chủ yếu sau: - “PHẦN CỨNG” bao gồm: Tài sản, trang thiết bị, nguyên vật liệu, tiền bạc… là phần vật chất cần thiết của bất kỳ tổ chức nào - ngƣời ta còn gọi nó là phần” Lƣợng” của doanh nghiệp. 8 - “PHẦN MỀM” bao gồm: Các thông tin, các phƣơng pháp công nghệ, phƣơng pháp quản lý điều hành, các chủ trƣơng chính sách, cơ chế kiểm tra, kiểm soát … Đây là phần “Chất” quan trọng, có tính chất quyết định khả năng quản lý một tổ chức, một doanh nghiệp.