Giáo trình nghiệp vụ lễ tân phần 2: Hướng dẫn quy trình đón tiếp và đăng ký khách tại khách sạn

Giáo trình về nghiệp vụ lễ tân phần 2 trương minh vũ, biên soạn theo chương trình đào tạo chuẩn, hệ thống hóa kiến thức từ cơ bản đến nâng cao.

• Tác giả: Trương Minh Vũ
• Chuyên ngành: Nghiệp Vụ Lễ Tân
• Đề tài: Đón Tiếp Và Đăng Ký Khách
• Loại tài liệu: Giáo Trình

Mục lục chi tiết

• MỤC TIÊU
• 4. BÀI 4: ĐÓN TIẾP VÀ ĐĂNG KÝ KHÁCH
• 4.1. CHUẨN BỊ ĐÓN TIẾP KHÁCH
• 4.1.1. Chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách sạn
• 4.1.1.1. Tầm quan trọng của công việc chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách sạn
• 4.1.1.2. Các biểu mẫu cần thiết của một hồ sơ đăng ký khách sạn
• 4.1.1.3. Cách chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách sạn cho các đối tượng khách
• 4.1.2. Chuẩn bị khu vực làm việc
• 4.1.2.1. Vệ sinh khu vực làm việc
• 4.1.2.2. Vệ sinh và kiểm tra khu vực tiền sảnh
• 4.1.2.3. Vệ sinh cá nhân
• 4.2. CHÀO ĐÓN KHÁCH ĐẾN KHÁCH SẠN
• 4.2.1. Tầm quan trọng của công việc chào đón khách tới khách sạn
• 4.2.2. Các chỉ dẫn để tạo được ấn tượng tốt đẹp ban đầu cho khách
• 4.2.3. Chuẩn bị các nghi thức đón tiếp khách
• 4.3. QUY TRÌNH ĐĂNG KÝ KHÁCH SẠN CHO CÁC ĐỐI TƯỢNG KHÁCH VÀ XỬ LÝ MỘT SỐ TÌNH HUỐNG THƯỜNG GẶP
• 4.3.1. Quy trình đăng ký khách sạn cho các đối tượng khách
• 4.3.1.1. Quy trình đăng ký khách sạn cho khách cá nhân đã đặt buồng (Guest with reservation)

Tóm tắt

I. Khám phá Giáo trình nghiệp vụ lễ tân phần 2 Trương Minh Vũ

Giáo trình nghiệp vụ lễ tân phần 2 của tác giả Trương Minh Vũ là một tài liệu học thuật quan trọng, được biên soạn chuyên sâu cho ngành Quản trị khách sạn. Đây được xem là một trong những cuốn sách chuyên ngành du lịch nền tảng, cung cấp kiến thức toàn diện về các hoạt động tại bộ phận tiền sảnh. Tài liệu này không chỉ dừng lại ở lý thuyết mà còn đi sâu vào các quy trình thực tế, giúp người học nắm vững nghiệp vụ và nâng cao kỹ năng lễ tân chuyên nghiệp. Cuốn sách là nguồn tham khảo quý giá cho sinh viên khoa Du lịch tại các trường đại học, đặc biệt là những cơ sở đào tạo uy tín như Đại học Tôn Đức Thắng, nơi có truyền thống về đào tạo nhân lực chất lượng cao cho ngành. Nội dung của giáo trình được xây dựng một cách hệ thống, bắt đầu từ khâu chuẩn bị đón khách, thực hiện quy trình đăng ký, cho đến việc xử lý các tình huống phát sinh trong quá trình lưu trú. Điểm nổi bật của tài liệu là sự chi tiết trong việc hướng dẫn từng bước thao tác, từ việc chuẩn bị hồ sơ đăng ký cho khách đã đặt phòng đến việc xử lý khách vãng lai. Các quy trình được mô tả rõ ràng, giúp nhân viên lễ tân tương lai có thể hình dung và áp dụng vào công việc một cách hiệu quả. Tác giả Trương Minh Vũ đã thành công trong việc kết hợp giữa kiến thức quản trị lễ tân hiện đại và kinh nghiệm thực tiễn, tạo ra một tài liệu nghiệp vụ lễ tân không thể thiếu. Cuốn sách nhấn mạnh tầm quan trọng của ấn tượng ban đầu, coi đó là yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng và sự thành công của khách sạn. Việc chuẩn bị chu đáo không chỉ giúp rút ngắn thời gian chờ đợi mà còn thể hiện sự chuyên nghiệp, tạo dựng niềm tin và lòng trung thành từ khách hàng. Với cách tiếp cận thực tiễn, đây là một ebook lễ tân khách sạn hữu ích cho bất kỳ ai muốn theo đuổi sự nghiệp trong ngành dịch vụ lưu trú.

1.1. Giới thiệu tác giả Trương Minh Vũ và vai trò của giáo trình

Tác giả Trương Minh Vũ là một chuyên gia có uy tín trong lĩnh vực đào tạo nghiệp vụ khách sạn. Các công trình của ông, đặc biệt là Giáo trình nghiệp vụ lễ tân phần 2, đã trở thành tài liệu tham khảo cốt lõi. Giáo trình này đóng vai trò quan trọng trong việc chuẩn hóa kiến thức và kỹ năng cho nhân viên lễ tân, một vị trí được xem là “bộ mặt” của khách sạn. Tài liệu không chỉ cung cấp lý thuyết suông mà tập trung vào việc hình thành tư duy dịch vụ chuyên nghiệp, từ thái độ, tác phong cho đến kỹ năng xử lý tình huống. Mục tiêu của giáo trình là trang bị cho người học một hệ thống kiến thức vững chắc về Front Office operations, giúp họ tự tin xử lý mọi nghiệp vụ, từ đơn giản đến phức tạp.

1.2. Phân tích cấu trúc và nội dung cốt lõi của giáo trình lễ tân

Cấu trúc của giáo trình Quản trị khách sạn này được thiết kế một cách logic, đi theo chu trình phục vụ khách hàng. Các chương mục được phân chia rõ ràng, bao gồm: chuẩn bị trước khi khách đến, quy trình chào đón, thủ tục đăng ký cho các đối tượng khách khác nhau (khách lẻ, khách đoàn, khách VIP), xử lý các yêu cầu trong quá trình lưu trú và thủ tục thanh toán, trả phòng. Mỗi phần đều có mục tiêu học tập cụ thể, giúp người đọc định hướng rõ ràng. Nội dung cốt lõi tập trung vào việc tiêu chuẩn hóa các quy trình nghiệp vụ, đặc biệt là quy trình check-in check-out, nhằm đảm bảo tính nhất quán và hiệu quả trong hoạt động của bộ phận lễ tân. Trích dẫn từ tài liệu gốc nhấn mạnh: “Việc chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách sạn được thực hiện đối với những khách hàng đã đặt buồng đóng vai trò rất quan trọng trong hoạt động đón tiếp và làm thủ tục đăng ký khách sạn của bộ phận lễ tân”.

II. Thách thức trong quản trị lễ tân và giải pháp từ giáo trình

Ngành khách sạn hiện đại đối mặt với nhiều thách thức trong công tác quản trị lễ tân. Áp lực cạnh tranh đòi hỏi các khách sạn phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, trong đó, bộ phận lễ tân đóng vai trò tiên phong. Một trong những thách thức lớn nhất là làm thế nào để tối ưu hóa thời gian làm thủ tục cho khách, đặc biệt là trong các giờ cao điểm. Khách hàng ngày nay mong muốn một quy trình nhanh chóng, liền mạch và không rườm rà. Giáo trình nghiệp vụ lễ tân phần 2 Trương Minh Vũ đưa ra giải pháp cụ thể cho vấn đề này thông qua việc chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký. Tài liệu chỉ rõ: “Nhân viên lễ tân rút ngắn thời gian chờ đợi của khách để làm khách hài lòng, tạo được ấn tượng tốt đẹp ban đầu”. Thách thức thứ hai là việc quản lý và đáp ứng kỳ vọng của các đối tượng khách hàng đa dạng, từ khách du lịch, khách công vụ đến các khách VIP yêu cầu dịch vụ đặc biệt. Việc thiếu một quy trình chuẩn hóa có thể dẫn đến sai sót và làm giảm sự hài lòng. Cuốn sách này cung cấp các kịch bản và quy trình chi tiết cho từng loại khách, giúp nhân viên lễ tân chủ động và tự tin hơn. Một vấn đề khác là xử lý phàn nàn của khách hàng một cách khéo léo và hiệu quả. Kỹ năng này đòi hỏi sự bình tĩnh, thấu cảm và kiến thức nghiệp vụ vững chắc. Giáo trình cung cấp các tình huống thực tế và hướng dẫn cách giải quyết, biến những trải nghiệm tiêu cực thành cơ hội để thể hiện sự chuyên nghiệp và giữ chân khách hàng. Bằng cách hệ thống hóa kiến thức và cung cấp các giải pháp thực tiễn, tài liệu này trở thành công cụ đắc lực giúp các nhà quản lý và nhân viên lễ tân vượt qua những thách thức trong nghiệp vụ khách sạn.

2.1. Vấn đề tối ưu hóa thời gian chờ đợi của khách hàng

Thời gian chờ đợi là một trong những yếu tố ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách. Một quy trình check-in chậm chạp có thể phá hỏng ấn tượng ban đầu. Giáo trình nhấn mạnh tầm quan trọng của việc chuẩn bị trước mọi thứ, từ phiếu đăng ký, chìa khóa phòng đến các phiếu dịch vụ miễn phí. Bằng cách điền sẵn các thông tin từ bản đặt phòng, nhân viên chỉ cần xác nhận lại với khách, giúp giảm đáng kể thời gian làm thủ tục. Đây là một kỹ năng lễ tân cơ bản nhưng cực kỳ quan trọng, giúp tạo ra một trải nghiệm dịch vụ liền mạch và chuyên nghiệp ngay từ những giây phút đầu tiên.

2.2. Khó khăn trong việc đáp ứng kỳ vọng của khách hàng đa dạng

Mỗi đối tượng khách hàng có một kỳ vọng riêng. Khách công vụ cần sự nhanh chóng và hiệu quả, trong khi khách du lịch có thể cần thêm thông tin về các dịch vụ giải trí. Khách VIP đòi hỏi sự riêng tư và các nghi thức đón tiếp đặc biệt. Cuốn sách chuyên ngành du lịch này hướng dẫn cách phân loại và chuẩn bị các nghi thức đón tiếp phù hợp. Ví dụ, đối với khách VIP, tổng giám đốc có thể trực tiếp chào đón, và thủ tục đăng ký được thực hiện ngay tại phòng. Việc cá nhân hóa dịch vụ như vậy giúp khách sạn ghi điểm và tạo dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng.

III. Hướng dẫn quy trình check in check out từ sách Trương Minh Vũ

Một trong những nội dung giá trị nhất của Giáo trình nghiệp vụ lễ tân phần 2 Trương Minh Vũ là việc hệ thống hóa chi tiết quy trình check-in check-out. Quy trình này được xem là xương sống của mọi hoạt động Front Office operations. Tác giả không chỉ trình bày các bước một cách máy móc mà còn giải thích lý do và mục đích đằng sau mỗi thao tác, giúp người học hiểu sâu và vận dụng linh hoạt. Đối với khách đã đặt phòng, quy trình bắt đầu từ việc chuẩn bị hồ sơ trước ngày khách đến. Khi khách tới, nhân viên lễ tân chỉ cần chào đón, xác nhận thông tin, mượn giấy tờ tùy thân và hoàn tất các thủ tục còn lại như xác nhận hình thức thanh toán và giao chìa khóa. Ngược lại, với khách vãng lai (walk-in), quy trình đòi hỏi sự cẩn trọng hơn. Nhân viên phải giới thiệu các loại phòng, báo giá, kiểm tra tình trạng phòng trống và yêu cầu đặt cọc để đảm bảo thanh toán. Giáo trình cũng đặc biệt lưu ý đến việc xử lý các phương thức thanh toán khác nhau, từ tiền mặt, thẻ tín dụng đến voucher. Mỗi phương thức đều có quy trình xác minh và xử lý riêng để đảm bảo an toàn tài chính cho khách sạn. Chẳng hạn, khi khách thanh toán bằng thẻ tín dụng, tài liệu hướng dẫn cẩn thận các bước kiểm tra tính hợp lệ của thẻ và thực hiện giao dịch. Phần quy trình check-out cũng được mô tả kỹ lưỡng, bao gồm việc chuẩn bị hóa đơn, kiểm tra các chi phí phát sinh cuối cùng, nhận lại chìa khóa và tiễn khách. Việc tuân thủ nghiêm ngặt các bước trong tài liệu nghiệp vụ lễ tân này không chỉ giúp công việc diễn ra suôn sẻ, chính xác mà còn thể hiện tính chuyên nghiệp của khách sạn, góp phần nâng cao trải nghiệm tổng thể của khách hàng.

3.1. Quy trình đăng ký cho khách lẻ đã và chưa đặt phòng trước

Giáo trình phân biệt rõ ràng hai quy trình này. Với khách đã đặt phòng (Guest with reservation), sự chuẩn bị trước là chìa khóa. Nhân viên đã có thông tin và chỉ cần xác nhận, giúp thủ tục diễn ra trong vài phút. Đối với khách chưa đặt phòng (Walk-in), nhân viên lễ tân phải thực hiện thêm vai trò của một người bán hàng: giới thiệu phòng, thương lượng giá và thuyết phục khách. Đặc biệt, giáo trình nhấn mạnh việc yêu cầu khách đặt cọc hoặc cung cấp thông tin thẻ tín dụng để đảm bảo thanh toán, đây là một bước quan trọng trong quản trị lễ tân để giảm thiểu rủi ro.

3.2. Kỹ thuật đón tiếp và làm thủ tục cho khách đoàn khách VIP

Việc đón tiếp khách đoàn và khách VIP đòi hỏi sự phối hợp và chuẩn bị công phu hơn. Đối với khách đoàn, giáo trình đề xuất hai phương án: gửi phiếu đăng ký cho trưởng đoàn điền trước hoặc yêu cầu danh sách đoàn để chuẩn bị hồ sơ. Thủ tục check-in cho đoàn thường được thực hiện tại một khu vực riêng để tránh ùn tắc. Với khách VIP, các nghi thức đón tiếp được nâng lên một tầm cao mới. Tài liệu phân loại VIP thành nhiều cấp độ (vàng, bạc, đồng) và đề xuất các quy trình tương ứng, từ việc ai sẽ ra đón cho đến các tiện ích đặc biệt trong phòng. Kỹ năng lễ tân trong trường hợp này không chỉ là nghiệp vụ mà còn là nghệ thuật.

IV. Bí quyết nâng cao kỹ năng lễ tân chuyên nghiệp và hiệu quả

Ngoài các quy trình cứng, Giáo trình nghiệp vụ lễ tân phần 2 Trương Minh Vũ còn là một cẩm nang về các kỹ năng mềm thiết yếu. Để trở thành một nhân viên lễ tân xuất sắc, việc nắm vững nghiệp vụ là chưa đủ. Cuốn sách nhấn mạnh tầm quan trọng của giao tiếp trong nhà hàng khách sạn. Một nụ cười thân thiện, một lời chào nồng nhiệt và khả năng lắng nghe là những yếu tố tạo nên ấn tượng ban đầu khó quên. Tài liệu đưa ra các chỉ dẫn cụ thể: “Tươi cười chào đón khách khi khách tới gần quầy lễ tân. Luôn mỉm cười thân thiện tự nhiên, không giả tạo”. Một kỹ năng quan trọng khác được đề cập là bán hàng vượt mức (upselling). Đây là nghệ thuật gợi ý cho khách hàng sử dụng những loại phòng hoặc dịch vụ cao cấp hơn so với lựa chọn ban đầu. Giáo trình hướng dẫn nhân viên cách tiếp cận khéo léo, chỉ ra những lợi ích vượt trội mà khách hàng sẽ nhận được với một khoản chi phí chênh lệch không lớn, từ đó giúp tăng doanh thu cho khách sạn. Bên cạnh đó, kỹ năng xử lý phàn nàn của khách hàng được xem là một bài kiểm tra năng lực thực sự. Cuốn sách cung cấp một loạt các tình huống thường gặp khi check-in, ví dụ như thẻ tín dụng không hợp lệ, khách sạn hết phòng khách đã đặt, hoặc thông tin đặt phòng bị sai lệch. Với mỗi tình huống, tác giả đều đưa ra hướng giải quyết từng bước, giúp nhân viên giữ bình tĩnh, thể hiện sự đồng cảm và tìm ra giải pháp làm hài lòng khách hàng. Việc rèn luyện những kỹ năng lễ tân này giúp nhân viên không chỉ hoàn thành tốt công việc mà còn trở thành một đại sứ thương hiệu, góp phần xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp và đẳng cấp cho khách sạn.

4.1. Kỹ năng giao tiếp và tạo ấn tượng ban đầu tích cực

Ấn tượng ban đầu được hình thành trong vài giây đầu tiên và có thể ảnh hưởng đến toàn bộ trải nghiệm của khách. Giáo trình khuyên nhân viên lễ tân phải luôn duy trì vẻ ngoài gọn gàng, sạch sẽ và một thái độ niềm nở. Kỹ năng giao tiếp hiệu quả bao gồm việc sử dụng tên khách một cách trân trọng, duy trì giao tiếp bằng mắt và thể hiện sự sẵn lòng giúp đỡ. Đây là những chi tiết nhỏ nhưng tạo ra sự khác biệt lớn trong cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ.

4.2. Nghệ thuật bán hàng nâng cấp Upselling trong khách sạn

Upselling không phải là ép buộc khách hàng chi tiêu nhiều hơn, mà là việc mang đến cho họ những giá trị tốt hơn. Tác giả Trương Minh Vũ hướng dẫn cách xác định đúng thời điểm và đối tượng để áp dụng kỹ thuật này. Thay vì chỉ thông báo giá, nhân viên nên tập trung vào việc mô tả những lợi ích cụ thể như không gian rộng hơn, tầm nhìn đẹp hơn, hoặc các tiện ích độc quyền. Khi được thực hiện một cách tinh tế, upselling không chỉ tăng doanh thu mà còn nâng cao sự hài lòng của khách.

4.3. Phương pháp xử lý tình huống phát sinh và phàn nàn

Không một khách sạn nào có thể tránh khỏi các tình huống phát sinh. Điều quan trọng là cách xử lý chúng. Giáo trình cung cấp các kịch bản thực tế, chẳng hạn như khách đến sớm khi phòng chưa sẵn sàng, hoặc thông tin đặt phòng không có trong hệ thống. Quy tắc vàng là luôn xin lỗi, lắng nghe cẩn thận, không tranh cãi với khách và nhanh chóng đề xuất giải pháp. Việc trao quyền cho nhân viên lễ tân để đưa ra quyết định trong một số trường hợp nhất định cũng là một yếu tố quan trọng để giải quyết vấn đề hiệu quả.

V. Ứng dụng nghiệp vụ khách sạn từ giáo trình vào thực tiễn

Giá trị lớn nhất của Giáo trình nghiệp vụ lễ tân phần 2 Trương Minh Vũ nằm ở khả năng ứng dụng cao vào thực tiễn vận hành khách sạn. Việc áp dụng một cách nhất quán các quy trình và kỹ năng được đề cập trong sách mang lại những lợi ích rõ rệt cho cả khách hàng và doanh nghiệp. Đối với khách sạn, việc chuẩn hóa nghiệp vụ khách sạn giúp nâng cao hiệu suất hoạt động của bộ phận tiền sảnh. Các quy trình rõ ràng giúp giảm thiểu sai sót, đặc biệt là trong các khâu quan trọng như đăng ký, quản lý thông tin khách và thanh toán. Điều này không chỉ giúp tiết kiệm thời gian, chi phí mà còn đảm bảo tính chính xác của dữ liệu, một yếu tố quan trọng trong quản trị lễ tân. Hơn nữa, một đội ngũ nhân viên được đào tạo bài bản theo cùng một tiêu chuẩn sẽ mang đến một chất lượng dịch vụ đồng đều, tạo dựng uy tín và thương hiệu vững chắc cho khách sạn. Về phía khách hàng, họ sẽ được hưởng lợi từ một trải nghiệm dịch vụ chuyên nghiệp, nhanh chóng và chu đáo. Việc rút ngắn thời gian chờ đợi khi check-in, các thủ tục được xử lý minh bạch và các yêu cầu được đáp ứng kịp thời sẽ làm tăng mức độ hài lòng. Khi các tình huống không mong muốn xảy ra, cách xử lý khéo léo dựa trên hướng dẫn của giáo trình sẽ khiến khách hàng cảm thấy được tôn trọng và quan tâm. Những trải nghiệm tích cực này là nền tảng để xây dựng lòng trung thành của khách hàng, khuyến khích họ quay trở lại và giới thiệu khách sạn cho người khác. Cuốn sách chuyên ngành du lịch này không chỉ là một tài liệu học thuật mà còn là một công cụ quản lý hiệu quả, giúp các khách sạn tối ưu hóa Front Office operations và đạt được thành công bền vững trong môi trường cạnh tranh.

5.1. Tác động đến hiệu quả hoạt động của bộ phận lễ tân

Áp dụng các quy trình chuẩn từ giáo trình giúp công việc tại quầy lễ tân trở nên có tổ chức và hệ thống hơn. Nhân viên mới dễ dàng hòa nhập và nắm bắt công việc, trong khi nhân viên cũ có cơ sở để đối chiếu và cải tiến. Sự phối hợp giữa các ca làm việc và giữa bộ phận lễ tân với các bộ phận khác (như buồng phòng, nhà hàng) cũng trở nên nhịp nhàng hơn. Kết quả là giảm thiểu sai sót, tối ưu hóa công suất phòng và nâng cao hiệu quả hoạt động chung.

5.2. Nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là thước đo thành công của một khách sạn. Bằng cách cung cấp một dịch vụ nhất quán và chuyên nghiệp theo các tiêu chuẩn trong giáo trình Quản trị khách sạn, doanh nghiệp có thể vượt qua kỳ vọng của khách. Khách hàng sẽ cảm nhận được sự chu đáo trong từng chi tiết, từ lúc được chào đón cho đến khi rời đi. Sự hài lòng này không chỉ dẫn đến những đánh giá tích cực mà còn biến khách hàng thành những “đại sứ thương hiệu” trung thành, mang lại nguồn khách hàng ổn định và bền vững.

Nội dung chính

TỔNG QUAN VỀ GIÁO TRÌNH NGHIỆP VỤ LỄ TÂN KHÁCH SẠN

Tổng quan về giáo trình

Giáo trình Nghiệp vụ Lễ tân là tài liệu học tập chuyên ngành cốt lõi thuộc chương trình đào tạo bậc Cao đẳng và Đại học ngành Quản trị Khách sạn, Quản trị Dịch vụ Du lịch và Lữ hành. Học phần này trang bị hệ thống kiến thức nghiệp vụ và kỹ năng tác nghiệp trực tiếp tại bộ phận Tiền sảnh (Front Office) – khu vực trung tâm kết nối giữa khách lưu trú và các bộ phận chức năng trong cơ sở lưu trú.

Mục tiêu học tập của giáo trình được xác định cụ thể theo các chuẩn đầu ra:

• Mô tả toàn diện quá trình đón tiếp và phân loại các đối tượng khách khi đến khách sạn.
• Giải thích và thực hiện chuẩn xác quy trình chào đón, tiếp nhận và hoàn tất thủ tục đăng ký nhận buồng (check-in) cho từng phân khúc khách hàng.
• Thực hiện quy trình hướng dẫn khách về buồng lưu trú và giới thiệu dịch vụ.
• Áp dụng các phương thức đảm bảo thanh toán, thu tiền đặt cọc và quyết toán tài khoản chi phí của khách (check-out).
• Thực hiện các nghiệp vụ hỗ trợ và xử lý phát sinh trong suốt giai đoạn khách lưu trú (nhận tin nhắn, báo thức, đổi buồng, giữ hộ tài sản quý, thu đổi ngoại tệ, xử lý đồ thất lạc).

Giáo trình được cấu trúc bám sát chu trình phục vụ khách hàng (Guest Cycle), chia thành các khối bài học tích hợp giữa lý thuyết quy chuẩn, hệ thống biểu mẫu nghiệp vụ tiêu chuẩn VTCB (Hội đồng Cấp chứng chỉ Nghiệp vụ Du lịch) và các kịch bản xử lý tình huống thực tế tại quầy lễ tân.

---

Nội dung kiến thức cốt lõi

Các chương/chủ đề chính

Nội dung trọng tâm của giáo trình được tổ chức theo tiến trình logic của quy trình vận hành bộ phận lễ tân:

• Bài 4: Đón tiếp và đăng ký khách: Tập trung vào công tác chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký (phiếu đăng ký, thư khẳng định, phiếu dịch vụ miễn phí, thẻ chìa khóa); quy trình kiểm tra hồ sơ ba cấp (nhân viên chuẩn bị, trợ lý giám đốc lễ tân, nhân viên ca sau); nghi thức đón tiếp phân cấp theo đối tượng (khách thường, khách quen, khách đoàn, khách VIP Vàng, VIP Bạc, VIP Đồng); quy trình check-in cụ thể cho khách cá nhân đã đặt buồng, khách quen, khách vãng lai (walk-in), khách đoàn; kỹ năng bán phòng nâng cấp (upselling); cơ chế vận hành của hệ thống khóa (khóa cơ truyền thống, khóa điện tử từ/lỗ/mã số); quy trình dẫn khách về buồng.
• Bài 5: Các dịch vụ khách hàng trong quá trình lưu trú: Quy định tiếp nhận và xử lý tài sản thất lạc (Lost & Found log book); quy trình tiếp nhận và thực hiện báo thức (wake-up call); đặt và xác nhận vé máy bay; thủ tục ký gửi tài sản quý bằng phong bao niêm phong (Sealed Envelope); thu xếp dịch vụ phòng họp nhỏ (Business Center); quy trình đổi buồng và xử lý chênh lệch giá (Room/Rate Change Slip); nghiệp vụ thu đổi ngoại tệ tiền mặt (Foreign Currency Exchange Form); tiếp nhận và chuyển giao tin nhắn khách hàng (Guest Message).
• Bài 6: Thanh toán chi phí của khách và thu ngân: Hệ thống các nguyên tắc thanh toán; quy trình theo dõi, thu thập, kiểm tra và tổng hợp chứng từ chi phí; công thức chuyển đổi giá dịch vụ sang giá bán gộp thuế và phí (Giá net = Giá ++ x 1.155); chuẩn bị hồ sơ thanh toán (Folio); xử lý các khoản tiền đặt cọc, tiền trả trước, tiền khách tạm ứng (paid out - tối đa 500.000 VNĐ); quy trình thanh toán trả buồng (check-out) và tiễn khách cho khách cá nhân và khách đoàn.

Tiến trình phục vụ tại Bộ phận Lễ tân:
[Chuẩn bị hồ sơ & Check-in] ➔ [Cung cấp dịch vụ lưu trú & Cập nhật chi phí] ➔ [Quyết toán hóa đơn & Check-out]

Kiến thức nền tảng được xây dựng

• Lý thuyết chu trình phục vụ khách (Guest Cycle): Mô hình hóa toàn bộ các điểm chạm dịch vụ từ giai đoạn trước khi đến (Pre-arrival), đến (Arrival), lưu trú (Occupancy) đến thanh toán trả buồng rời khách sạn (Departure).
• Phân loại khách hàng và nghi thức ngoại giao: Hệ thống phân định tiêu chuẩn đón tiếp đối với khách ngoại giao cấp cao (VIP Vàng - nguyên thủ), khách có địa vị xã hội (VIP Bạc - lãnh đạo doanh nghiệp, ngôi sao nghệ thuật), khách thương mại nội bộ (VIP Đồng - đối tác, khách quen) và khách đoàn tour.
• Nguyên tắc quản lý chứng từ và an ninh tài chính: Quy chuẩn về tính hợp lệ của hóa đơn dịch vụ, quản lý số dư tài khoản khách, kiểm soát tiền đặt cọc và giới hạn cấp tín dụng/tạm ứng chi hộ (paid out).
• Nguyên lý an toàn và bảo mật hệ thống khóa: Cơ chế mã hóa và phân quyền chìa khóa điện tử (Master key cho cấp quản lý, khóa buồng cá nhân giới hạn theo thời gian lưu trú).

Kỹ năng phát triển

• Kỹ năng kỹ thuật (Technical skills): Thao tác lập và xử lý biểu mẫu nghiệp vụ (phiếu đăng ký, phiếu báo thức, phiếu chuyển buồng, phiếu đổi tiền, phiếu ký gửi tài sản niêm phong); vận hành thiết bị POS cà thẻ/quét thẻ tín dụng; tính toán chuyển đổi tỷ giá và biểu giá dịch vụ bao gồm phí phục vụ và thuế GTGT (Giá x 1.155).
• Kỹ năng phân tích (Analytical skills): Đối chiếu chứng từ gốc với số dư tài khoản trên hệ thống vi tính; kiểm tra tính hợp lệ của giấy tờ tùy thân, thẻ tín dụng, séc du lịch và voucher lữ hành; kiểm soát tình trạng buồng thực tế.
• Kỹ năng nghiệp vụ thực hành (Practical competencies): Xử lý hơn 13 tình huống tác nghiệp đặc thù (khách không có giấy tờ tùy thân, thẻ tín dụng bị từ chối, trùng tên đặt buồng, đến sớm/muộn so với giờ quy định, đổi buồng, giải quyết khiếu nại dịch vụ); áp dụng kỹ thuật bán buồng nâng cấp (chỉ báo giá chênh lệch và nêu tiện ích vượt trội).

---

Phương pháp giảng dạy và học tập

Phương pháp tiếp cận sư phạm

Giáo trình triển khai phương pháp giảng dạy tích hợp giữa thuyết giảng lý thuyết quy trình và mô phỏng thực hành (Simulation-based training). Các bài học được thiết kế tương thích với môi trường phòng thực hành Tiền sảnh (Front Office Lab), nơi người học trực tiếp đóng vai các vị trí nhân viên lễ tân, nhân viên hành lý, nhân viên thu ngân và khách lưu trú.

Bài tập tình huống và thực hành nghiệp vụ

Mỗi bài học tích hợp hệ thống câu hỏi thảo luận và bài tập thực hành cụ thể:

• Xử lý đăng ký lưu trú cá nhân: Thực hành đăng ký nhận buồng cho khách John Smith đặt phòng đảm bảo thanh toán bằng thẻ Visa.
• Xử lý đăng ký khách vãng lai: Tiếp nhận khách walk-in thanh toán bằng tiền mặt tại khách sạn thực hành.
• Xử lý đăng ký khách đoàn: Thực hiện thủ tục nhận 10 buồng cho đoàn SONY Việt Nam (20 khách) thanh toán qua chuyển khoản.
• Thực hành bán nâng cấp (Upselling): Áp dụng phương pháp bán nâng cấp buồng hạng sang giá 1.000 đồng cho khách đã đặt buồng cao cấp giá 800 đồng.
• Thực hành tác nghiệp dịch vụ lưu trú: Lập phiếu chuyển buồng, phiếu đổi ngoại tệ, phiếu ký gửi tài sản niêm phong và xử lý tiếp nhận tin nhắn vắng mặt.

Mô hình cấu trúc bài tập thực hành:
[Tình huống dữ liệu đầu vào] ➔ [Kiểm tra tính hợp lệ & Lập chứng từ] ➔ [Thao tác quy trình & Quyết toán]

Phương pháp đánh giá và hướng dẫn tự học

• Đánh giá quá trình: Căn cứ vào độ chính xác trong việc kiểm tra, đối chiếu thông tin (quy trình kiểm tra 3 cấp hồ sơ), kỹ năng lập chứng từ và tốc độ xử lý các bước check-in/check-out.
• Đánh giá kết thúc: Thông qua bài thi thực hành thao tác tổng hợp trên hệ thống biểu mẫu và xử lý tình huống phát sinh ngẫu nhiên.
• Tự học: Người học sử dụng hệ thống câu hỏi ôn tập cuối mỗi bài để hệ thống hóa kiến thức về các bước thao tác, quy định an ninh tài sản và nguyên tắc kế toán lễ tân.

---

Điểm nổi bật và cập nhật

• Tích hợp công nghệ quản trị tiền sảnh: Giáo trình phân tích sự chuyển đổi từ hệ thống quản lý thủ công sang hệ thống vi tính hóa (PMS). Nội dung cập nhật chi tiết nguyên lý hoạt động của các hệ thống khóa thông minh (khoá thẻ từ - Magnetic key, khóa lỗ - Hole key, khóa mã số - Code key) kết nối trực tiếp với máy chủ tại quầy lễ tân để mã hóa và phân quyền.
• Cập nhật xu hướng quản trị khách hàng: Đưa vào quy trình chăm sóc phân khúc khách hàng trung thành (Loyalty Guest) liên kết giữa chuỗi khách sạn với các hãng hàng không và hiệp hội du lịch quốc tế; chuẩn hóa kỹ năng bán nâng cấp buồng (upselling) trực tiếp tại quầy.
• Ứng dụng thực tiễn chuẩn hóa: Hệ thống hóa các biểu mẫu nghiệp vụ song ngữ Anh - Việt theo tiêu chuẩn nghề du lịch (VTCB), bao gồm: Wake-up Call Record, Receipt for Sealed Envelope, Room/Rate Change Slip, Foreign Currency Exchange Form, Guest Message Slip.
• Liên kết tài liệu chuyên ngành quốc tế: Nội dung kế thừa và chuẩn hóa từ các tài liệu tham khảo chuyên sâu như Hotel Front Office Management (James A. Bardi), Hotel and Lodging Management (Alan T. Stutts & James F. O'Fallon), Front Office (Peter Abbott & Sue Lewry), Hotel Operations (Chris Baird & Colin Dix) cùng các chương trình phát triển nhân lực du lịch của Lux-Development và Tổng cục Du lịch Việt Nam.

---

Đối tượng sử dụng giáo trình

• Sinh viên chuyên ngành: Dành cho sinh viên từ năm thứ hai các ngành Quản trị Khách sạn, Quản trị Dịch vụ Du lịch và Lữ hành tại các trường Đại học, Cao đẳng hoặc cơ sở đào tạo nghề du lịch.
• Điều kiện tiên quyết (Prerequisites): Người học cần hoàn thành các học phần cơ sở như Tổng quan Du lịch - Khách sạn, Kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh, hoặc Tiếng Anh chuyên ngành Khách sạn cơ bản.
• Giảng viên: Sử dụng làm tài liệu giảng dạy chính khóa, khung tham chiếu biên soạn giáo án thực hành tại phòng Lab và thiết kế đề kiểm tra tay nghề bậc sơ cấp/trung cấp chuyên nghiệp.
• Người tự học và nhân sự ngành: Tài liệu tham khảo hữu ích cho nhân viên lễ tân, nhân viên thu ngân, nhân viên dịch vụ khách hàng mới gia nhập ngành lưu trú nhằm chuẩn hóa quy trình thao tác chuẩn (SOP).

---

Câu hỏi thường gặp (FAQ)

1. Giáo trình này phù hợp với đối tượng người học nào?

Giáo trình được thiết kế cho sinh viên chuyên ngành Quản trị Khách sạn ở bậc Đại học/Cao đẳng, học viên các khóa đào tạo nghề nghiệp vụ lễ tân, và nhân viên đang làm việc tại bộ phận Tiền sảnh cần chuẩn hóa kỹ năng tác nghiệp.

2. Người học cần chuẩn bị kiến thức nền tảng nào trước khi học?

Người học cần nắm vững kiến thức tổng quan về cơ cấu tổ chức khách sạn, kỹ năng giao tiếp cơ bản và tiếng Anh chuyên ngành ở mức độ đọc hiểu các thuật ngữ, biểu mẫu phục vụ buồng phòng và lễ tân.

3. Điểm khác biệt cốt lõi về cấu trúc của giáo trình này là gì?

Giáo trình cấu trúc bài học bám sát quy trình làm việc thực tế theo chu trình khách (từ chuẩn bị, đón tiếp, phục vụ lưu trú đến thanh toán), kết hợp trực tiếp giữa lý thuyết vận hành với hệ thống biểu mẫu tiêu chuẩn nghề VTCB và danh mục kịch bản xử lý sự cố.

4. Làm thế nào để tự học và rèn luyện kỹ năng hiệu quả qua giáo trình?

Người học nên kết hợp đọc kỹ lý thuyết quy trình, thực hành điền các thông tin giả định vào các mẫu biểu nghiệp vụ (như hóa đơn, phiếu đổi phòng, phiếu đổi tiền), và tự giải quyết các bài tập tình huống mô phỏng được cung cấp ở cuối mỗi bài học.

5. Giáo trình có những biểu mẫu tác nghiệp thực tế nào kèm theo?

Giáo trình cung cấp các mẫu biểu nghiệp vụ chuẩn gồm: Phiếu đăng ký khách sạn, Phiếu yêu cầu báo thức (Wake-up Call Record), Phiếu ký gửi tài sản niêm phong (Receipt for Sealed Envelope), Phiếu chuyển buồng (Room/Rate Change Slip), Phiếu đổi ngoại tệ (Foreign Currency Exchange Form), và Phiếu nhắn tin (Guest Message).

---

Kết luận

Giáo trình Nghiệp vụ Lễ tân cung cấp hệ thống kiến thức toàn diện và quy chuẩn về công tác quản trị và vận hành bộ phận Tiền sảnh trong cơ sở lưu trú. Nội dung tài liệu định hình rõ lộ trình học tập logic: từ công tác chuẩn bị hồ sơ và tiếp đón ban đầu (Bài 4), thực hiện các nghiệp vụ hỗ trợ và xử lý dịch vụ lưu trú (Bài 5), đến quản lý tài khoản chi phí và quy trình quyết toán thu ngân (Bài 6).

Để mở rộng kiến thức, người học có thể tham khảo thêm các tài liệu bổ trợ chuyên ngành:

• Phạm Thị Thu Cúc (2005), Giáo trình Lý thuyết nghiệp vụ lễ tân, NXB Hà Nội.
• Sơn Hồng Đức (2006), Quản trị lễ tân trong khách sạn quốc tế hiện đại, NXB Lao động Xã hội.
• Hội đồng Cấp chứng chỉ nghiệp vụ du lịch (2005), Giáo trình Nghiệp vụ lễ tân, NXB Thanh niên.
• James A. Bardi, Hotel Front Office Management, 4th Edition.
• Peter Abbott & Sue Lewry, Front Office, 2nd Edition.

Trích đoạn nội dung tài liệu

DON TIEP VA DANG KY KHACH Muc tiéu: @ Mô tả được quá trình đón tiếp khách khi khách đến khách sạn. ““ Giải thích được quy trình chào đón, tiếp nhận và làm thủ tục đăng ký khách sạn cho mọi đối tượng khách. Áp dụng và thực hiện được quy trình hướng dẫn khách về buồng. 4 Thực hiện thuần thục các hình thức đảm bảo thanh toán khi khách check-in.

$ Thể hiện tinh thần chăm sóc khách hàng hiệu quả khi khách đến nhận buồng và $ đăng ký. #= Xác định được tầm quan trọng trong việc đảm bảo thanh toán chính xác hoặc nhận tiên đặt cọc đúng quy định và hiệu quả từ khách khi làm thủ tục check-in. Thực hiện được quy trình nhận buồng của khách sạn. 4 Tuân thủ được các nguyên tắc và đảm bảo chính xác trong thanh toán.

GHUẨN BỊ ĐÚN TIẾP KHÁCH 4. Chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách sạn Hầu hết tất cả các đối tượng khách, đặc biệt là khách thương gia đã đặt buồng đều muốn làm thủ tục đăng ký để nhận buồng càng nhanh càng tốt. Hơn nữa, xét về mặt tâm lý, sau một chặng đường dài, thường tất cả moi khách hàng đều cảm thấy mệt mỏi và chỉ muốn mau chóng được hoàn thành mọi thủ tục đăng ký khách sạn để nhận buồng và nghỉ ngơi. Trước yêu cầu rất chính đáng của khách như vậy, đòi hỏi bộ phận lễ tân phải thực hiện các hoạt động chuẩn bị trước khi khách đến thật chu đáo nhằm mục đích làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách nhanh và có hiệu quả, tạo được ấn tượng tốt đẹp ban đầu cho khách.

Đồng thời, những hoạt động này còn giúp cho nhân viên lễ tân tự tin và chủ động hơn khi đăng ký khách sạn cho khách. 81 M (GYito wink i NCHIỆP VỤ LẾ TAN 4. Tầm quan trọng của công việc chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách sạn Việc chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách sạn được thực hiện đối với những khách hàng đã đặt buồng đóng vai trò rất quan trọng trong hoạt động đón tiếp và làm thủ tục đăng ký khách sạn của bộ phận lễ tân: — Nhân viên lễ tân rút ngắn thời gian chờ đợi của khách để làm khách hải lòng, tạo được ấn tượng tốt đẹp ban đầu cho khách, từ đó khách có thể lưu trú lâu hơn so với dự định, tiêu dùng nhiều dịch vụ của khách sạn hơn, quay lại vào lần ở sau hoặc giới thiệu với bạn bè, người thân về khách sạn, giúp cho khách sạn tăng đoanh thu và nguồn khách tương lai. —_ Ngoài ra, việc chuẩn bị tốt còn giúp cho nhân viên lễ tân chủ động và tự tin hơn khi làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách và công việc đăng ký khách sạn sẽ nhanh và hiệu quả hơn.

Các biêu mẫu cần thiết của một hồ sơ đăng ký khách sạn — Phiếu đăng ký khách sạn. — Bản sao thư khẳng định đặt buồng/phiếu đặt buồng hoặc fax đặt buồng. — Các phiếu dịch vụ miễn phí (ăn sáng, đồ uống, 1nassage, xông hơi, làm đẹp,. — Thư chào đón khách của tông giám đốc.

— Thé chìa khoá và chìa khoá từ (nếu có). Một số khách sạn sử dụng các màu thẻ chìa khoá khác nhau đề phân biệt các đối tượng khách, như khách thương gia và khách đoàn. Ở các khách sạn được vi tính hoá, công nghệ cao, phiếu đăng ký khách sạn có thể được chuẩn bị từ máy vi tính. Nhân viên lễ tân chỉ việc in phiếu đăng ký khách sạn đã được chuẩn bị từ máy vi tính để làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách.

Cách chuẩn bị trước hỗ sơ đăng ký khách sạn cho các đối tượng khách e Đối với khách sạn lớn — Cách chuẩn bị hỗ sơ đăng ký khách sạn cho khách cá nhân 62 Bit4. ĐÓN TIẾP VÀ ĐĂNG KÝ KHÁCH Trước ngày khách đến một ngày, nhân viên lễ tân của ca trước đựa vào bảng danh sách khách dự định đến của ngày hôm sau và thư khẳng định đặt buồng hoặc fax đặt buồng tiến hành chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách. Cách chuẩn bị hề sơ đăng ký như sau: Nhân viên lễ tân đọc danh sách dự kiến khách đến để nắm số lượng khách dự định đến vào ngày hôm sau và chuẩn bị đủ số lượng bộ hồ sơ tương ứng với số lượng khách dự định đến. Điền các thông tin chỉ tiết về đặt buồng của khách từ thư xác nhận đặt buồng vào các phiếu trong hồ sơ đăng ký.

Các thông tin đó gồm: Họ và tên khách (viết chữ in). Ngày đến, ngày đi, thời gian đến. Loại buồng, giá buồng (viết bằng bút chì). Số lượng khách lưu trú.

Trách nhiệm và hình thức thanh toán. Xếp buồng dự kiến và viết số buồng bằng bút chì lên các phiếu trong hồ sơ đăng ký. Kiểm tra và đối chiếu thông tin trên các phiếu trong hồ sơ đăng ký với thông tin trong thư xác nhận đặt buồng trước khi xếp các phiếu vào hồ sơ đăng ký. Xếp các phiếu vào thẻ chìa khoá theo thứ tự số phòng từ cao xuống thấp.

Kiểm tra lại toàn bộ hồ sơ đã chuẩn bị xong. Xếp các hồ sơ đã được chuẩn bị theo thứ tự anphabe vào các ô có chữ cái tương ứng với chữ cái đầu tiên của tên khách là người Việt Nam và chữ cái đầu tiên của họ khách là người nước ngoài vào một hộp nhựa hoặc gỗ để tiện cho việc tra cứu (một số khách sạn xếp hồ sơ đăng ký đã chuẩn bị vào các file có số buồng đã bố trí cho khách). Sau khi đăng ký, các hồ sơ sẽ được chuyển cho nhân viên thu ngân lưu vào hồ sơ khách đang lưu trú. Mọi chứng từ hoá đơn tiêu dùng dịch vụ của khách sạn sẽ được lưu vào file trơng ứng của từng tài khoản đề làm cơ sở thanh toán cho khách).

Bổ sung các thông tin (nêu có) về việc sửa đổi và huỷ đặt buồng của khách vào hồ sơ đăng ký. 63 Geto trink i NGHIEP VU LE TAN Sắp xếp các thư từ, fax, tin nhắn của khách (nếu có) vào các hồ sơ đã chuẩn bị trước. Ghi số giao ca về việc đã chuẩn bị xong hồ sơ đăng ký khách. Hồ sơ đăng ký đã chuẩn bị trước được kiểm tra kỹ lưỡng ba lần bởi: + Nhân viên chuẩn bị hồ sơ.

+ Trợ lý giám đốc lễ tân. + Nhân viên ca sau chuẩn bị đăng ký khách. — Chuẩn bị hề sơ đăng ký khách sạn cho khách hàng trung thành Khách hàng trung thành là những vị khách có số lần đặt buồng và sử dụng các dịch vụ khách sạn thường xuyên. Ngày nay, rất nhiều các khách sạn tập đoàn liên kết với các tổ chức như: các hiệp hội du lịch, các hãng hàng không, các câu lạc bộ danh tiếng trên khắp thế giới đưa ra các chương trình khuyến mãi để thu hút khách hàng trung thành, nhằm khuyến khích khách hàng đặt buông tại các khách sạn trong cùng tập đoàn.

Các chương trình khách hàng trung thành cung cấp nhiều quyền lợi như giảm giá buồng, giảm giá các địch vụ ăn uống, giặt là, tặng tour tham quan thành phố,. cho khách hàng trung thành dựa vào tần suất sử dụng buồng tại khách sạn hoặc trong cing tập đoàn. Cách chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách cho khách hàng trung thành cũng tương tự như chuẩn bị cho các đối tượng khách cá nhân đã đặt buồng, song nhân viên lễ tận cần chú ý ghi lại các quyền lợi khách hàng trung thành được hưởng để khi làm thủ tục đăng ký khách sạn có thể nhắc khách trình thẻ khách hàng trung thành và cho khách hưởng các chương trình khuyến mãi của khách sạn. — Chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách sạn cho các đoàn khách.

Nhân viên thuộc bộ phận quan hệ khách hàng và nhân viên lễ tân chịu trách nhiệm chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách cho khách đoàn. Nếu số lượng khách trong đoàn đông thì việc chuẩn bị trước phải được tiến hành một thời gian dài trước khi khách đến khách sạn. Có hai cách chuẩn bị trước hỗ sơ đăng ký cho khách đoàn: Cách thứ nhất: Nhân viên lễ tân/quan hệ khách hàng gửi phiếu đăng ký khách sạn cho đơn vị đặt buồng và đề nghị trưởng đoàn giúp đỡ việc chuẩn bị hồ sơ đăng ký. Trên đường tới khách sạn, trưởng đoàn sẽ chuyển phiếu đăng ký khách sạn cho các thành viên trong đoàn và yêu cầu điền mọi thông tin của từng cá nhân gồm: họ tên khách, số 64 - 6à⁄ ĐÓN TIẾP VÀ ĐĂNG KÝ KHÁCH hộ chiếu/chứng mỉnh thư, số thị thực, ngày tháng năm sinh,.

vào phiếu đăng ký khách sạn, ký tên và trưởng đoản sẽ thu các phiếu đăng ký và giao lại cho nhân viên quan hệ khách hàng khi đoàn tới khách sạn. Cách chuẩn bị hồ sơ đăng ký này cho đoàn khách rất phổ biến ở các khách sạn lớn vì tiết kiệm được thời gian cho cả hai phía khách và khách sạn. Cách thứ hai: Khoảng một tuần trước ngày khách đến khách sạn, nhân viên quan hệ khách hàng/lễ tân yêu cầu đơn vị đặt buồng gửi cho khách sạn danh sách khách đoàn cùng một số thông tin cá nhân của khách như: quốc tịch, số hộ chiếu, số thị thực, quan hệ, giới tính, yêu cầu ở chung budng. của các thành viên trong đoàn để chuẩn bị hồ sơ đăng ký cho từng khách trong đoàn.

Thông tin về các thành viên trong đoàn được điền vào phiêu đăng ký chung cho cả đoàn. Khi trưởng đoàn làm thủ tục đăng ký khách sạn cho cá đoàn, nhân viên lễ tân chuyển phiếu đăng ký của đoàn cho trưởng đoàn và yêu cầu các thành viên trong đoàn kiểm tra lại thông tin cá nhân, kỹ tên và chuyển lại cho nhân viên lễ tân. e Đối với các khách sạn nhỏ Công việc chuẩn bị đón khách làm thủ tục đăng ký khách sạn ở khách sạn nhỏ cũng diễn ra như ở các khách sạn lớn, song đơn giản hơn nhiều vì quy mô nhỏ, lưu lượng khách ít và công việc không phức tạp như các khách sạn lớn. Các hoạt động chuẩn bị trước để đón khách ở khách sạn nhỏ chủ yếu tập trung vào việc chuẩn bị buồng.

Các nghi thức đón khách ở khách sạn nhỏ cũng đơn giản hơn nhiều so với các khách sạn lớn. Chuẩn bị khu vực làm việc 4. Vệ sinh khu vực làm việc Điều quan trọng đối với nhân viên lễ tân là phải chuẩn bị làm việc và vệ sinh khu vực làm việc tốt, bắt đầu ca làm việc một cách có tổ chức và theo đúng trình tự để tiết kiệm được thời gian.