Giáo trình nghiệp vụ lễ tân phần 1 - Hướng dẫn chi tiết cho ngành du lịch và khách sạn

Giáo trình nghiên cứu nghiệp vụ lễ tân phần 1 trương minh vũ, trình bày lý thuyết rõ ràng, minh họa ví dụ thực tế, phù hợp sinh viên .

• Tác giả: Trương Minh Vũ
• Trường học: Nhà Xuất Bản Giáo Dục Việt Nam
• Chuyên ngành: Nghiệp Vụ Lễ Tân
• Đề tài: Giáo Trình Nghiệp Vụ Lễ Tân
• Loại tài liệu: giáo trình
• Năm xuất bản: 2014

Mục lục chi tiết

• LỜI GIỚI THIỆU
• 1. BÀI 1: GIỚI THIỆU VỀ BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN
• 1.1. BỘ PHẬN LỄ TÂN
• 1.1.1. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân khách sạn nhỏ
• 1.1.2. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân khách sạn vừa
• 1.1.3. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân khách sạn lớn
• 1.2. VAI TRÒ, NHIỆM VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN
• 1.2.1. Vai trò của bộ phận lễ tân khách sạn
• 1.2.2. Nhiệm vụ chung của bộ phận lễ tân khách sạn
• 1.3. DANH MỤC CÁC TRANG THIẾT BỊ, DỤNG CỤ LÀM VIỆC, SỔ NGHIỆP VỤ, ẤN PHẨM HỖ TRỢ LÀM VIỆC TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN
• 1.3.1. Trang thiết bị
• 1.3.2. Danh mục các sổ sách
• 1.3.3. Danh mục các ấn phẩm
• 1.3.4. Danh mục các văn phòng phẩm
• 1.4. YÊU CẦU VỀ DIỆN MẠO CÁ NHÂN
• 1.5. VỆ SINH KHU VỰC LÀM VIỆC
• 1.6. CÂU HỎI ÔN TẬP VÀ THẢO LUẬN BÀI 1
• 1.7. TÀI LIỆU THAM KHẢO BÀI 1
• 2. BÀI 2: SỬ DỤNG ĐIỆN THOẠI
• 2.1. KỸ NĂNG TRẢ LỜI VÀ XỬ LÝ CÁC CUỘC GỌI ĐẾN KHÁCH SẠN
• 2.1.1. Cuộc gọi từ bên ngoài vào khách sạn
• 2.1.2. Cuộc gọi trong phạm vi khách sạn
• 2.2. YÊU CẦU KHI NHẬN CÁC CUỘC ĐIỆN THOẠI GỌI ĐẾN
• 2.3. MỘT SỐ TÌNH HUỐNG THƯỜNG XẢY RA TẠI BỘ PHẬN TỔNG ĐÀI
• 2.4. SỬ DỤNG DANH BẠ ĐIỆN THOẠI
• 2.5. CÂU HỎI ÔN TẬP BÀI 2
• 2.6. BÀI TẬP THỰC HÀNH BÀI 2
• 2.7. TÀI LIỆU THAM KHẢO BÀI 2
• 3. BÀI 3: ĐẶT BUỒNG TRƯỚC
• 3.1. KHÁI NIỆM VÀ MỤC ĐÍCH CỦA ĐẶT BUỒNG TRƯỚC
• 3.1.1. Mục đích của việc đặt buồng trước
• 3.2. HẠNG VÀ CÁC LOẠI BUỒNG
• 3.2.1. Các kiểu giường
• 3.2.2. Vị trí buồng
• 3.3. CÁC LOẠI GIÁ BUỒNG
• 3.3.1. Giá công bố/niêm yết
• 3.3.2. Giá liên kết hợp đồng
• 3.3.3. Giá theo tour/nhóm
• 3.3.4. Giá khấu trừ
• 3.3.5. Giá đặc biệt và khuyến mãi
• 3.4. CÁC HÌNH THỨC ĐẶT BUỒNG CỦA KHÁCH
• 3.4.1. Đặt buồng bằng lời
• 3.4.2. Đặt buồng bằng văn bản
• 3.5. CÁC NGUỒN ĐẶT BUỒNG
• 3.5.1. Nguồn khách đặt buồng trực tiếp
• 3.5.2. Nguồn khách đặt buồng thông qua các đại lý trung gian
• 3.5.3. Nguồn khách đặt buồng qua các hệ thống đặt buồng trung tâm
• 3.6. CÁC KIỂU ĐẶT BUỒNG
• 3.6.1. Đặt buồng có đảm bảo
• 3.6.2. Đặt buồng không đảm bảo
• 3.6.3. Đặt buồng có xác nhận
• 3.6.4. Đặt buồng theo danh sách chờ
• 3.6.5. Đặt buồng nối tiếp
• 3.6.6. Đặt buồng trong tương lai
• 3.7. KỸ NĂNG THÔNG BÁO THÔNG TIN VỀ CÁC LOẠI BUỒNG, BÁO GIÁ BUỒNG VÀ CÁC DỊCH VỤ CÓ TRONG KHÁCH SẠN
• 3.7.1. Kỹ năng thông báo thông tin về các loại buồng, báo giá buồng
• 3.7.2. Kỹ năng thông báo các dịch vụ có trong khách sạn
• 3.8. KỸ NĂNG TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ YÊU CẦU ĐẶT BUỒNG CỦA CÁC ĐỐI TƯỢNG KHÁCH KHÁC NHAU
• 3.8.1. Đối với việc nhận đặt buồng cho khách đi lẻ
• 3.8.2. Đối với việc nhận đặt buồng bằng văn bản
• 3.8.3. Đối với việc nhận đặt buồng cho khách quan trọng
• 3.8.4. Đối với việc nhận đặt buồng cho khách đoàn, khách đi theo tour
• 3.9. KỸ NĂNG TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ YÊU CẦU SỬA ĐỔI ĐẶT BUỒNG QUA ĐIỆN THOẠI
• 3.10. KỸ NĂNG TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ YÊU CẦU HỦY ĐẶT BUỒNG QUA ĐIỆN THOẠI
• 3.10.1. Đối với khách đặt buồng đảm bảo
• 3.10.2. Đối với khách đặt buồng không đảm bảo
• 3.11. CÂU HỎI ÔN TẬP VÀ THẢO LUẬN BÀI 3
• 3.12. TÀI LIỆU THAM KHẢO BÀI 3
• 4. BÀI 4: ĐÓN TIẾP VÀ ĐĂNG KÝ KHÁCH
• 4.1. CHUẨN BỊ ĐÓN TIẾP KHÁCH
• 4.1.1. Chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách sạn
• 4.1.1.1. Tầm quan trọng của công việc chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách sạn
• 4.1.1.2. Các biểu mẫu cần thiết của một hồ sơ đăng ký khách sạn
• 4.1.1.3. Cách chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách sạn cho các đối tượng khách
• 4.1.2. Chuẩn bị khu vực làm việc
• 4.2. CHÀO ĐÓN KHÁCH ĐẾN KHÁCH SẠN
• 4.2.1. Tầm quan trọng của công việc chào đón khách tới khách sạn
• 4.2.2. Các chỉ dẫn để tạo được ấn tượng tốt đẹp ban đầu cho khách
• 4.2.3. Chuẩn bị các nghi thức đón tiếp khách
• 4.3. QUY TRÌNH ĐĂNG KÝ KHÁCH SẠN CHO CÁC ĐỐI TƯỢNG KHÁCH VÀ XỬ LÝ MỘT SỐ TÌNH HUỒNG THƯỜNG GẶP
• 4.3.1. Quy trình đăng ký khách sạn cho các đối tượng khách
• 4.3.2. Xử lý một số tình huống thường xảy ra khi làm thủ tục đăng ký khách sạn
• 4.4. CÁC HỆ THỐNG KHÓA KHÁC NHAU
• 4.4.1. Hệ thống khóa cơ truyền thống (Traditional hard key)
• 4.4.2. Hệ thống chìa khóa điện tử (Electronic key)
• 4.4.3. Thẻ chìa khóa
• 4.5. HƯỚNG DẪN KHÁCH VỀ BUỒNG
• 4.5.1. Sự cần thiết của công việc hướng dẫn khách về buồng
• 4.5.2. Quy trình hướng dẫn khách về buồng
• 4.6. KỸ NĂNG BÁN HÀNG VƯỢT MỨC CHO KHÁCH ĐÃ ĐẶT BUỒNG TRƯỚC (UPSELLING)
• 4.7. CÂU HỎI ÔN TẬP VÀ THẢO LUẬN BÀI 4
• 4.8. BÀI TẬP THỰC HÀNH BÀI 4
• 4.9. TÀI LIỆU THAM KHẢO BÀI 4
• 5. BÀI 5: CÁC DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG QUÁ TRÌNH LƯU TRÚ
• 5.1. XỬ LÝ TÀI SẢN THẤT LẠC
• 5.1.1. Tài sản thất lạc
• 5.1.2. Quy trình xử lý tài sản thất lạc
• 5.1.3. Tìm lại hành lý của khách bị thất lạc ở sân bay
• 5.2. TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ YÊU CẦU BÁO THỨC CỦA KHÁCH
• 5.2.1. Quy trình nhận báo thức khách
• 5.2.2. Quy trình thực hiện báo thức khách
• 5.2.3. Những điều cần chú ý khi nhận và cài đặt báo thức
• 5.3. TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ YÊU CẦU ĐẶT VÉ MÁY BAY CHO KHÁCH
• 5.3.1. Xử lý yêu cầu đặt vé máy bay cho khách
• 5.3.2. Xác nhận lại vé máy bay, đổi lịch trình và tuyến điểm bay cho khách
• 5.3.3. Một số lưu ý khi xác nhận lại vé máy bay cho khách
• 5.4. TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ YÊU CẦU KÝ GỬI TÀI SẢN QUÝ TẠI QUẦY LỄ TÂN BẰNG PHONG BAO TÀI SẢN
• 5.4.1. Thông báo với khách
• 5.4.2. Quy trình tiếp nhận và xử lý yêu cầu ký gửi tài sản quý tại quầy lễ tân bằng phong bao tài sản
• 5.5. TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ YÊU CẦU THUÊ PHÒNG HỌP NHỎ
• 5.6. TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ YÊU CẦU ĐỔI BUỒNG
• 5.7. TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ YÊU CẦU ĐỔI TIỀN MẶT NGOẠI TỆ THÀNH TIỀN MẶT NỘI TỆ
• 5.7.1. Yêu cầu đổi ngoại tệ
• 5.7.2. Quy trình đổi ngoại tệ
• 5.8. TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ TIN NHẮN CHO KHÁCH ĐANG LƯU TRÚ
• 5.8.1. Quy trình tiếp nhận và xử lý tin nhắn
• 5.8.2. Khi tiếp nhận và xử lý tin nhắn cần lưu ý
• 5.9. CÂU HỎI ÔN TẬP BÀI 5
• 5.10. BÀI TẬP THỰC HÀNH BÀI 5
• 5.11. TÀI LIỆU THAM KHẢO BÀI 5
• 6. BÀI 6: THANH TOÁN CHI PHÍ CỦA KHÁCH VÀ THU NGÂN
• 6.1. CÁC NGUYÊN TẮC THANH TOÁN
• 6.1.1. Tầm quan trọng của công việc theo dõi, thu thập, cập nhật và tổng hợp các chi phí của khách
• 6.1.2. Quá trình theo dõi, thu thập, cập nhật và tổng hợp chi phí
• 6.2. QUY TRÌNH TRẢ BUỒNG, THANH TOÁN CHI PHÍ, THU NGÂN VÀ TIỄN KHÁCH
• 6.2.1. Những công việc cần thực hiện trước khi khách thanh toán trả buồng
• 6.2.2. Phối hợp với các bộ phận liên quan chuẩn bị thanh toán cho khách
• 6.2.3. Kiểm tra tiền đặt cọc, tiền thanh toán trước và tiền khách vay của khách sạn
• 6.2.4. Các tài liệu và hoá đơn chứng từ của một hồ sơ thanh toán
• 6.2.5. Cách thức chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán cho khách cá nhân ở khách sạn lớn
• 6.2.6. Cách thức chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho đoàn khách ở khách sạn lớn
• 6.2.7. Cách thức chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách cá nhân và đoàn khách ở khách sạn nhỏ
• 6.2.8. Cách lập hoá đơn giá trị gia tăng (VAT) và những điều cần chú ý khi lập hoá đơn
• 6.2.9. Quy trình thanh toán cho các đối tượng khách và xử lý một số tình huống thường xảy ra khi thanh toán
• 6.2.10. Các công việc tại bộ phận lễ tân sau khi khách thanh toán trả buồng
• 6.3. CÁC PHƯƠNG THỨC THANH TOÁN
• 6.3.1. Séc du lịch (Traveler's Cheque)
• 6.3.2. Phiếu thanh toán dịch vụ buồng ngủ (voucher/accommodation voucher)
• 6.4. BÀN GIAO CA CỦA NHÂN VIÊN TIẾP TÂN, THU NGÂN
• 6.4.1. Các ca làm việc
• 6.4.2. Bàn giao cuối ca
• 6.5. THỰC HÀNH GHI HOÁ ĐƠN THANH TOÁN CÓ THUẾ VÀ PHÍ PHỤC VỤ
• 6.6. CÂU HỎI ÔN TẬP VÀ THẢO LUẬN BÀI 6
• 6.7. BÀI TẬP THỰC HÀNH TRẢ PHÒNG CHO CÁC ĐỐI TƯỢNG KHÁCH
• 6.8. TÀI LIỆU THAM KHẢO BÀI 6

Tóm tắt

I. Toàn cảnh giáo trình nghiệp vụ lễ tân phần 1 Trương Minh Vũ

Giáo trình nghiệp vụ lễ tân phần 1 của tác giả Trương Minh Vũ là một tài liệu nền tảng, được biên soạn công phu trong khuôn khổ dự án VIE/031 "Tăng cường năng lực nguồn nhân lực ngành Du lịch và Khách sạn Việt Nam". Cuốn sách không chỉ là một tài liệu học lễ tân thông thường mà còn là sản phẩm của sự hợp tác giữa Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch và Cơ quan Hợp tác phát triển Luxembourg. Mục tiêu chính của giáo trình là chuẩn hóa kiến thức và kỹ năng cho nhân sự ngành khách sạn, đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của ngành kinh tế mũi nhọn. Nội dung được trình bày một cách hệ thống, từ những khái niệm cơ bản nhất về bộ phận lễ tân đến các quy trình nghiệp vụ phức tạp. Đây được xem là một sách nghiệp vụ lễ tân không thể thiếu cho sinh viên các trường du lịch, nhân viên đang làm việc tại khách sạn và cả các nhà quản lý muốn nâng cao chất lượng dịch vụ. Giáo trình nhấn mạnh vai trò của nhân viên lễ tân là "người đầu tiên và là người cuối cùng đại diện cho khách sạn", quyết định đến sự thành bại trong hoạt động kinh doanh. Với cách tiếp cận thực tiễn, kết hợp lý thuyết và kinh nghiệm hoạt động, cuốn giáo trình nghiệp vụ lễ tân phần 1 Trương Minh Vũ trở thành cẩm nang giá trị, góp phần xây dựng đội ngũ lễ tân chuyên nghiệp, đáp ứng tiêu chuẩn quốc tế.

1.1. Giới thiệu về tác giả Trương Minh Vũ và đội ngũ biên soạn

Cuốn giáo trình là công trình của một tập thể tác giả giàu kinh nghiệm, với đồng chủ biên là tác giả Trương Minh Vũ và Võ Đăng Khoa. Đội ngũ biên soạn bao gồm các chuyên gia, giảng viên hàng đầu từ các cơ sở đào tạo du lịch uy tín tại Việt Nam. Sự tham gia của các chuyên gia trong nước và quốc tế trong khuôn khổ Dự án VIE/031 đảm bảo nội dung giáo trình vừa mang tính học thuật cao, vừa bám sát thực tiễn hoạt động của ngành khách sạn hiện đại. Tinh thần làm việc nghiêm túc, kết hợp nghiên cứu tài liệu và kinh nghiệm giảng dạy thực tế đã tạo nên một sản phẩm chất lượng, được Hội đồng thẩm định của Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch nghiệm thu theo quy định.

1.2. Mục tiêu và đối tượng của sách nghiệp vụ lễ tân này

Sách nghiệp vụ lễ tân này được biên soạn nhằm đáp ứng nhu cầu đào tạo nghề lễ tân trình độ trung cấp và cao đẳng, phục vụ sự phát triển của ngành Du lịch Việt Nam. Đối tượng chính là học sinh, sinh viên các ngành Du lịch, Quản trị khách sạn. Bên cạnh đó, sách cũng là tài liệu tham khảo bổ ích cho các nhân viên lễ tân đang làm việc tại các khách sạn, giúp họ củng cố và nâng cao nghiệp vụ. Các nhà quản lý khách sạn cũng có thể sử dụng tài liệu này như một cẩm nang để cải thiện chất lượng phục vụ, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh cho doanh nghiệp.

1.3. Cấu trúc nội dung của tài liệu học lễ tân chuẩn quốc tế

Nội dung giáo trình được cấu trúc một cách logic và khoa học, bao gồm 7 bài học chính. Các bài học đi từ tổng quan đến chi tiết, bắt đầu với việc giới thiệu bộ phận lễ tân, vai trò, nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức và các yêu cầu cơ bản. Tiếp theo, giáo trình đi sâu vào các kỹ năng nghiệp vụ cụ thể như sử dụng điện thoại, quy trình đặt buồng, thủ tục đón tiếp và đăng ký khách, xử lý các dịch vụ trong quá trình lưu trú, và cuối cùng là quy trình thanh toán và tiễn khách. Cấu trúc này giúp người học có cái nhìn toàn diện và hệ thống về công việc của lễ tân khách sạn, dễ dàng tiếp thu và áp dụng vào thực tế.

II. Thách thức khi thiếu kiến thức từ sách nghiệp vụ lễ tân

Việc thiếu một nền tảng kiến thức vững chắc, đặc biệt là từ những tài liệu lễ tân khách sạn chuẩn mực như giáo trình của Trương Minh Vũ, có thể dẫn đến nhiều thách thức nghiêm trọng trong môi trường làm việc chuyên nghiệp. Nhân viên lễ tân không được đào tạo bài bản thường gặp khó khăn trong việc tuân thủ các quy trình chuẩn, gây ra sai sót trong các nghiệp vụ quan trọng như đặt buồng hay thanh toán. Điều này không chỉ ảnh hưởng đến doanh thu mà còn làm giảm uy tín của khách sạn. Hơn nữa, sự thiếu hụt kỹ năng lễ tân chuyên nghiệp khiến họ lúng túng khi đối mặt với các tình huống phát sinh, đặc biệt là các phàn nàn của khách hàng. Khả năng giao tiếp kém, không nắm vững sản phẩm dịch vụ của khách sạn và không biết cách phối hợp với các bộ phận khác sẽ tạo ra một trải nghiệm tiêu cực cho khách hàng. Những thách thức này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc đào tạo dựa trên một giáo trình nghiệp vụ lễ tân uy tín, giúp chuẩn hóa quy trình và nâng cao năng lực cho đội ngũ nhân sự, yếu tố quyết định sự thành công của một khách sạn.

2.1. Lỗ hổng kỹ năng lễ tân chuyên nghiệp và hậu quả

Khi thiếu kiến thức nền tảng, nhân viên dễ bộc lộ những lỗ hổng nghiêm trọng về kỹ năng lễ tân chuyên nghiệp. Các kỹ năng này bao gồm từ tác phong, diện mạo cá nhân đến kỹ năng giao tiếp, bán hàng và giải quyết vấn đề. Một nhân viên không được huấn luyện bài bản có thể có thái độ không phù hợp, giao tiếp thiếu tự tin hoặc cung cấp thông tin sai lệch cho khách. Hậu quả trực tiếp là làm mất lòng khách hàng, giảm cơ hội bán thêm dịch vụ (upselling) và gây ấn tượng xấu về thương hiệu. Lâu dài, những yếu tố này sẽ làm giảm tỷ lệ khách quay trở lại và ảnh hưởng tiêu cực đến doanh thu chung của khách sạn.

2.2. Khó khăn trong việc xử lý tình huống lễ tân thực tế

Thực tế công việc luôn phát sinh những tình huống phức tạp ngoài dự kiến. Xử lý tình huống lễ tân đòi hỏi sự nhanh nhạy, bình tĩnh và kiến thức nghiệp vụ vững vàng. Nhân viên không được trang bị kiến thức từ giáo trình sẽ lúng túng khi gặp các yêu cầu đặc biệt, các phàn nàn gay gắt hoặc các sự cố khẩn cấp. Ví dụ, việc xử lý tình huống khách mất đồ, khách say xỉn gây rối, hay hệ thống đặt phòng gặp sự cố sẽ trở nên khó khăn, có thể dẫn đến quyết định sai lầm, gây thiệt hại về tài chính và hình ảnh cho khách sạn. Giáo trình cung cấp các quy trình xử lý chuẩn cho những trường hợp này, giúp nhân viên tự tin và chuyên nghiệp hơn.

III. Giải mã cấu trúc bộ phận lễ tân trong giáo trình mới nhất

Một trong những điểm sáng của giáo trình nghiệp vụ lễ tân phần 1 Trương Minh Vũ là việc phân tích chi tiết và rõ ràng về cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân. Giáo trình không đưa ra một mô hình cứng nhắc mà trình bày các sơ đồ tổ chức linh hoạt, phụ thuộc vào quy mô của khách sạn: nhỏ, vừa và lớn. Đối với khách sạn nhỏ (dưới 50 buồng), cơ cấu rất tinh gọn, một nhân viên có thể đảm nhiệm nhiều vai trò. Ở khách sạn vừa và lớn, cơ cấu trở nên chuyên môn hóa hơn với nhiều chức danh và bộ phận nhỏ như đặt buồng, thu ngân, quan hệ khách hàng, tổng đài. Việc hiểu rõ cấu trúc này giúp nhân viên xác định vị trí, vai trò và trách nhiệm của mình, đồng thời thấy được con đường phát triển sự nghiệp. Tài liệu này có thể xem như một phần của giáo trình quản trị khách sạn tổng thể, cung cấp cái nhìn sâu sắc về "trung tâm thần kinh" của mọi hoạt động. Như tài liệu đã nêu: "Bộ phận lễ tân đóng vai trò trung gian quan trọng giữa khách và khách sạn, có chức năng như chiếc cầu nối giữa khách hàng với các bộ phận trong khách sạn...", nhấn mạnh tầm quan trọng của sự phối hợp và tổ chức.

3.1. Phân tích cơ cấu tổ chức lễ tân khách sạn quy mô vừa và lớn

Giáo trình mô tả chi tiết cơ cấu tổ chức ở khách sạn vừa và lớn, nơi hoạt động được chuyên môn hóa cao. Ở khách sạn lớn, bộ phận lễ tân thường bao gồm các bộ phận nhỏ hơn: Bộ phận đặt buồng (Reservation), Lễ tân (Reception), Thu ngân (Cashier), Quan hệ khách hàng (Guest Relation), Tổng đài (Operator), và Hỗ trợ đón tiếp (Concierge). Mỗi vị trí, từ Giám đốc lễ tân (FOM) đến nhân viên vận chuyển hành lý (Porter), đều có bản mô tả công việc rõ ràng. Sự phân tích này giúp người học hiểu rõ luồng công việc, cách thức phối hợp và tầm quan trọng của từng chức danh trong việc tạo ra một dịch vụ hoàn hảo.

3.2. Vai trò và công việc của lễ tân khách sạn theo sách

Công việc của lễ tân khách sạn được định nghĩa không chỉ là đón tiếp và làm thủ tục. Theo giáo trình, vai trò của bộ phận này còn là: trung tâm điều phối thông tin, bộ phận bán hàng và tiếp thị trực tiếp, cố vấn cho ban giám đốc và đại diện hình ảnh cho khách sạn. Nhiệm vụ cụ thể bao gồm từ bán buồng, nhận đặt buồng, đăng ký khách, phục vụ khách trong thời gian lưu trú, giải quyết phàn nàn, đến thanh toán và tiễn khách. Mỗi nhiệm vụ đều được hướng dẫn quy trình thực hiện một cách chi tiết.

3.3. Mối liên kết với giáo trình quản trị khách sạn tổng thể

Nghiệp vụ lễ tân không hoạt động độc lập mà có mối liên kết chặt chẽ với các nghiệp vụ khác. Giáo trình này đóng vai trò như một chương quan trọng trong bộ giáo trình quản trị khách sạn lớn hơn. Kiến thức về lễ tân là nền tảng để hiểu về cách vận hành của bộ phận buồng phòng, nhà hàng, kinh doanh - tiếp thị. Sự phối hợp nhịp nhàng giữa lễ tân và nghiệp vụ buồng phòng trong việc cập nhật tình trạng phòng là một ví dụ điển hình, đảm bảo tối ưu hóa công suất buồng và sự hài lòng của khách hàng.

IV. 5 Kỹ năng cốt lõi từ giáo trình nghiệp vụ lễ tân phần 1

Cuốn giáo trình nghiệp vụ lễ tân phần 1 Trương Minh Vũ tập trung vào việc trang bị những kỹ năng nghiệp vụ cốt lõi, nền tảng cho sự thành công của một nhân viên lễ tân. Thay vì chỉ trình bày lý thuyết suông, giáo trình đi sâu vào hướng dẫn thực hành từng bước cho các nghiệp vụ quan trọng. Từ kỹ năng giao tiếp qua điện thoại, kỹ năng bán buồng, đến việc thực hiện đúng quy trình check-in check-out, tất cả đều được mô tả chi tiết. Giáo trình nhấn mạnh tầm quan trọng của kỹ năng giao tiếp lễ tân, không chỉ là ngôn ngữ mà còn là thái độ, cử chỉ và khả năng lắng nghe. Bên cạnh đó, khả năng phối hợp với các bộ phận khác, đặc biệt là bộ phận buồng, được xem là yếu tố sống còn để đảm bảo dịch vụ thông suốt. Cuối cùng, kỹ năng bán hàng và giới thiệu dịch vụ được lồng ghép khéo léo, giúp nhân viên lễ tân không chỉ là người phục vụ mà còn là người mang lại doanh thu trực tiếp cho khách sạn. Nắm vững những kỹ năng này chính là chìa khóa để xây dựng hình ảnh một nhân viên lễ tân chuyên nghiệp và hiệu quả.

4.1. Nắm vững quy trình check in check out chuyên nghiệp

Giáo trình dành một phần quan trọng để hướng dẫn chi tiết quy trình check-in check-out. Quy trình đón tiếp và đăng ký khách (check-in) bao gồm các bước từ chuẩn bị hồ sơ, chào đón khách, xác nhận đặt phòng, làm thủ tục đăng ký, đến việc hướng dẫn khách về buồng. Tương tự, quy trình trả buồng (check-out) cũng được chuẩn hóa với các bước chuẩn bị hồ sơ thanh toán, xác nhận các chi phí phát sinh, thực hiện thanh toán, và tiễn khách. Việc tuân thủ đúng quy trình giúp giảm thiểu sai sót, tiết kiệm thời gian và tạo ấn tượng chuyên nghiệp.

4.2. Rèn luyện kỹ năng giao tiếp lễ tân hiệu quả qua sách

Kỹ năng giao tiếp lễ tân là một trong những nội dung trọng tâm. Sách hướng dẫn cách giao tiếp hiệu quả trong nhiều tình huống: giao tiếp trực tiếp tại quầy, qua điện thoại và xử lý các cuộc gọi. Nguyên tắc "lắng nghe khách, trả lời rõ ràng, thể hiện sự thân thiện" được nhấn mạnh. Giáo trình cũng lưu ý về ngôn ngữ cơ thể, tư thế và phong cách chuyên nghiệp, giúp nhân viên tạo dựng niềm tin và sự hài lòng nơi khách hàng. Đặc biệt, các mẫu câu giao tiếp chuẩn cũng được gợi ý để người học dễ dàng áp dụng.

4.3. Phối hợp nghiệp vụ buồng phòng và các bộ phận khác

Sự phối hợp giữa các bộ phận là yếu tố then chốt. Giáo trình chỉ rõ mối quan hệ chặt chẽ giữa lễ tân và nghiệp vụ buồng phòng trong việc cập nhật tình trạng buồng (sạch, bẩn, cần sửa chữa) để tối ưu hóa việc bán phòng. Ngoài ra, lễ tân còn là đầu mối phối hợp với bộ phận nhà hàng để đặt tiệc, bộ phận kỹ thuật để xử lý sự cố trong phòng khách, và bộ phận an ninh để đảm bảo an toàn. Hiểu được quy trình phối hợp này giúp công việc vận hành trôi chảy và hiệu quả.

V. Cách ứng dụng giáo trình lễ tân vào giảng dạy và thực tiễn

Giá trị của giáo trình nghiệp vụ lễ tân phần 1 Trương Minh Vũ không chỉ nằm ở nội dung học thuật mà còn ở khả năng ứng dụng cao vào thực tế giảng dạy và công việc. Đối với các cơ sở đào tạo, đây là một nguồn tài liệu chuẩn để xây dựng chương trình học. Giảng viên có thể dựa vào cấu trúc của sách để thiết kế giáo án nghiệp vụ lễ tân chi tiết và các slide bài giảng lễ tân sinh động, bám sát thực tiễn. Các bài tập tình huống và câu hỏi thảo luận cuối mỗi bài là công cụ hữu ích để sinh viên rèn luyện tư duy phản biện và kỹ năng giải quyết vấn đề. Đối với người tự học hoặc nhân viên khách sạn, việc tìm kiếm phiên bản ebook nghiệp vụ lễ tân PDF của giáo trình sẽ giúp việc tiếp cận kiến thức trở nên linh hoạt và thuận tiện hơn. Họ có thể sử dụng sách như một cẩm nang để tra cứu nhanh các quy trình nghiệp vụ, tự nâng cao kỹ năng và chuẩn bị tốt hơn cho các cơ hội thăng tiến trong sự nghiệp ngành khách sạn.

5.1. Khai thác ebook nghiệp vụ lễ tân PDF hiệu quả nhất

Với sự phát triển của công nghệ, phiên bản ebook nghiệp vụ lễ tân PDF mang lại nhiều lợi ích. Người dùng có thể truy cập tài liệu mọi lúc, mọi nơi trên các thiết bị điện tử. Chức năng tìm kiếm trong file PDF giúp tra cứu nhanh các thuật ngữ hoặc quy trình cụ thể khi cần. Giảng viên và sinh viên có thể dễ dàng trích dẫn, ghi chú và chia sẻ tài liệu. Để khai thác hiệu quả, người đọc nên kết hợp việc đọc với việc tự thực hành các tình huống được mô tả trong sách, biến kiến thức lý thuyết thành kỹ năng thực tế.

5.2. Xây dựng giáo án nghiệp vụ lễ tân dựa trên tài liệu

Giáo trình cung cấp một khung sườn lý tưởng để các giảng viên xây dựng giáo án nghiệp vụ lễ tân. Mỗi bài trong sách có mục tiêu rõ ràng, nội dung lý thuyết cô đọng và hệ thống câu hỏi ôn tập. Giảng viên có thể phát triển giáo án bằng cách bổ sung các hoạt động thực hành, bài tập nhóm, video minh họa và các case study thực tế từ ngành khách sạn Việt Nam. Cấu trúc khoa học của sách giúp đảm bảo tính hệ thống và logic cho toàn bộ môn học.

5.3. Thiết kế slide bài giảng lễ tân sinh động chuyên sâu

Từ nội dung của giáo trình, việc thiết kế slide bài giảng lễ tân trở nên dễ dàng và chuyên nghiệp hơn. Các sơ đồ cơ cấu tổ chức, bảng quy trình, danh mục trang thiết bị có thể được trực quan hóa thành các slide hấp dẫn. Giảng viên nên tập trung vào việc tóm tắt các ý chính, sử dụng hình ảnh minh họa thực tế từ các khách sạn và lồng ghép các video ngắn về kỹ năng giao tiếp hoặc xử lý tình huống để bài giảng thêm phần sinh động, giúp sinh viên dễ dàng tiếp thu và ghi nhớ kiến thức.

VI. Tương lai ngành lễ tân và vai trò của giáo trình Trương Minh Vũ

Ngành lễ tân khách sạn đang không ngừng phát triển dưới tác động của công nghệ và sự thay đổi trong kỳ vọng của khách hàng. Trong bối cảnh đó, vai trò của một nền tảng kiến thức vững chắc lại càng trở nên quan trọng. Giáo trình nghiệp vụ lễ tân phần 1 Trương Minh Vũ không chỉ cung cấp những kiến thức cơ bản mà còn đặt nền móng để nhân viên lễ tân thích ứng với tương lai. Việc nắm vững các quy trình chuẩn giúp họ dễ dàng làm chủ các phần mềm quản lý khách sạn (PMS) mới. Hơn nữa, khi các công việc thủ công dần được tự động hóa, giá trị của nhân viên lễ tân sẽ tập trung vào các kỹ năng mềm như giao tiếp, thấu hiểu tâm lý khách hàng và giải quyết các vấn đề phức tạp – những kỹ năng được rèn luyện xuyên suốt trong giáo trình. Bộ tài liệu lễ tân khách sạn này, do đó, không chỉ là tài liệu của hiện tại mà còn là hành trang cần thiết cho tương lai, giúp nguồn nhân lực du lịch Việt Nam hội nhập và cạnh tranh trên trường quốc tế.

6.1. Đánh giá bộ tài liệu lễ tân khách sạn này trong ngành

Trong bối cảnh có nhiều tài liệu lễ tân khách sạn khác nhau, cuốn giáo trình của tác giả Trương Minh Vũ và đội ngũ biên soạn nổi bật nhờ tính hệ thống, chính quy và thực tiễn. Được biên soạn dưới sự bảo trợ của một dự án cấp quốc gia, tài liệu có độ tin cậy cao và được công nhận rộng rãi trong các cơ sở đào tạo. Nội dung cập nhật, phù hợp với tiêu chuẩn của các khách sạn từ 3 đến 5 sao tại Việt Nam, làm cho nó trở thành một tài liệu tham khảo giá trị và thiết thực cho bất kỳ ai muốn theo đuổi hoặc phát triển trong ngành lễ tân.

6.2. Hướng phát triển chuyên môn Tích hợp tiếng Anh cho lễ tân

Giáo trình cung cấp nền tảng nghiệp vụ vững chắc bằng tiếng Việt. Để phát triển hơn nữa, hướng đi tất yếu là tích hợp kiến thức chuyên môn với ngoại ngữ. Các thuật ngữ chuyên ngành trong sách là cơ sở để nhân viên lễ tân học và áp dụng tiếng Anh cho lễ tân. Việc kết hợp kiến thức từ giáo trình này với các khóa học tiếng Anh chuyên ngành sẽ tạo ra một lợi thế cạnh tranh vượt trội, giúp nhân viên tự tin phục vụ khách quốc tế và mở ra cơ hội làm việc tại các tập đoàn khách sạn hàng đầu thế giới.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BO VAN HOA, THE THAO VA DU LICH GIAO TRINH Chú biên: TRƯƠNG MINH VŨ VÕ ĐĂNG KHOA NHÀ XUẤT BẢN GIÁO DỤC VIỆT NAM BO VAN HOA, THE THAO VA DU LICH | | TRUONG MINH VU - VO BANG KHOA (Déng Chia bién) | GIÁO TRÌNH NGHIỆP VỤ LỄ TÂN NHÀ XUẤT BẢN GIÁO DỤC VIỆT NAM Đổng Chủ biên: TRƯƠNG MINH VŨ VÕ ĐĂNG KHOA Tham gia biên soạn: TRƯƠNG MINH VŨ VÕ DANG KHOA HOANG THI THANH TRAM NGO THANH PHUONG TUYEN BO BAN QUYEN Tài liệu này thuộc sách giáo trình nên các nguồn thông tin có thể được phép dùng nguyên bản hoặc trích dùng cho các mục đích về đào †ạo và tham khảo. Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc hoặc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh sẽ bị nghiêm cắm. Trong chiến lược phát triển du lịch Việt Nam, nguon nhân lực là yễu tổ quyết định và phát triển nguon nhân lực đụ lịch đóng vai frò rất quan trọng. Dé đấy mạnh đào tạo, phát triển nguân nhân lực đu lịch, ngành Du lịch đã huy động nguôn tực trong và ngoài nước, trong đó có các đự án do Chính phú Đại công quốc Luxembourg tài trợ không hoàn lại.

Du am "Tăng cường năng lực nguần nhân lực ngành Du lịch và Khách sạn Việt Nam ",; viết tắt là VIE/031 là dự án thử tư mà Luxembourg tài trợ không hoàn lại cho Việt Nam. Thời gian thực hiện Dự án là 5 năm (tỳ năm 2010), tại Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội, Trường Cao đẳng nghề Du lịch và Dịch vụ Hải Phòng, Trường Cao đẳng nghề Du lịch Huế, Trường Cao đẳng nghề Du lịch Đà Nẵng, Trường Cao đẳng nghề Du lịch Đà Lạt, Trường Cao đẳng nghệ Du lịch Nha Trang, Trường Trung cấp Du lịch và Khách sạn Saigontourist, Trường Cao đẳng nghề Du lịch Vũng Tàu và Trường Cao đẳng nghề Du lịch Cân Thơ. Bộ Văn hoá, Thể thao và Du lịch và Cơ quan Hợp tác phát triển Luxembourg đã ý Thoả thuận số VIE031-13606 ngày 05/11/2013 về việc giao 9 trường thụ hưởng của Dự án VIE/031 biên soạn 15 giáo trình, gồm: Tổng quan du lịch; Nghiệp vụ lỄ tân; Nghiệp vụ lữ hành; Kế toán chuyên ngành Du lịch; Quản tị kinh doanh lữ hành, Quản trị kinh doanh nhà hàng; Quản trị tiền sảnh khách san; Tiếng Anh chuyên ngành Quán trị khách sạn, Quản trị khách sạn, Thương phẩm hàng thực phẩm, Tiếng Anh chuyên ngành Nhà hàng; Quản trị chế biến món ăn, Nghiệp vụ phục vụ buông khách sạn; Quản lý bat và thức uống; Tiếng Anh chuyên ngành Bắp. Trong năm 2014, thực hiện chỉ đạo của Bộ Van hod, Thể thao và Du lịch, Ban Quản lý Dự án VIE/031 đã phối hợp với các cơ quan, don vi, doanh nghiệp liên quan tổ chức biên soạn 15 giáo trình phục vụ cho công tác giảng dạy.

Các giáo trình này đã được Bộ Văn hoá, Thể thao và Du lịch thành lập Hội đồng thẩm định và nghiệm thu đúng theo quy định hiện hành của Bộ Giáo đục và Đào tạo, Bộ Lao động — Thương binh và Xã hội. Hy vọng 15 giáo trình này vẽ hữu ích đối với các thấy, cô giáo, học sinh, sinh viên Sito trink NGHIEP vy EE TAN trong quả trình dạy và học; là tài liệu tham khảo cho các doanh nghiệp, các nhà quản lý, nghiên cứu du lịch và những người quan tâm. Nhân dịp xuất bản 15 giáo trình này, Ban Quản lý Dự án VIE/031 xin chân thành cảm ơn Chính phủ Đại công quốc Luxembourg, Co quan Hop tac phát triển Luxembourg, B6 Van hod, Thé thao va Du lich, Ban Chỉ đạo Dự án, các chuyên gia trong nước và quốc tế, các đằng nghiệp và những người trực tiếp điều hành dự án. Xin chân thành cảm ơn các cơ quan, đơn vị trong và ngoài ngành, đặc biệt là Văn phòng Chính phú, Bộ Ngoại giao, Bộ KẾ hoạch và Đâu tu, Bộ Tài chính, Bộ Giáo duc và Đào tạo, Bộ Lao động ~ Tì thương bình và Xã hội, Tổng cục Dạy nghệ, các cơ sở đào tạo và dạy nghề dụ lịch, các chuyên gia, các giảng viên, giáo viên đã đóng góp tích cực vào sự thành công của Dự án VIE/031.

Sự hỗ trợ quý báu đó chắc chẵn sẽ góp phần đưa Du lịch Việt Nam phát huy vai trò ngành kinh tế mũi nhọn, tương xứng với tiềm năng và nguồn lực phát triển dụ lịch của Việt Nam trong bối cảnh hội nhập quốc té ngày một sâu rộng và toàn diện. Dự án "Tăng cường năng lực nguôn nhân lực ngành Du lịch và Khách sạn Việt Nam", VIE/031 rất mong sẽ tiếp tục nhận được nhiễu ¥ kiến đóng góp của các tổ chức và cá nhân quan tâm để bộ giáo trình ngày càng được hoàn thiện. Xin trần trọng cảm ơn! Đự án VIE/031 ởi nói đầu N® nay, khi du lich trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của nước ta thì ngành kinh doanh dịch vụ lưu trú là một trong những ngành nghề chính trong kinh trong doanh du lịch. Nghề Lễ tân trong khách sạn là một nghề chiếm vị trí quan trong kinh ngành kinh doanh khách sạn và quyết định đến sự thành bại trong hoạt động doanh của doanh nghiệp.

Nhân viên lễ tân khách sạn là người đầu tiên và là người cuỗi cùng đại điện cho trọng khách san dé đón tiếp khách, tiếp xúc và tiễn khách; là người đóng vai trò quan can phải trong việc giới thiệu, quảng bá khách sạn, thụ hút và lưu giữ khách; là người tiếp có chuyên môn nghiệp vụ, có ngoại ngữ thông thạo, có ngoại hình, khả năng giao nhân viên ứng xử cùng với sự hiểu biết văn hoá — xã hội. Mỗi cử chí và hành động của lễ tân đều tác động đến quyết định tiêu dùng của khách du lich. Đào tạo nghề Lễ tân khách sạn là đào tạo những kỹ năng về chuyên môn nghiệp cơ bản vụ, hướng dẫn những quy trình phục vụ khách, cũng như trang bị kiến thức lưu trú. trong việc xử lý các tình huống thường xảy ra trong quả trình phục vụ khách — Xuất phái tù yêu cầu của thực tiễn và yêu cầu của công tác đào tạo học sinh nhu cầu sinh viên học nghề Du lịch, Giáo trình Nghiệp vụ lễ tân ra đời nhằm đáp ứng Du lịch đào tạo nghệ LỄ tân trình độ trung cấp, đáp ứng sự phát triển của ngành lỄ tân Việt Nam.

Đồng thời, đây cũng là tài liệu tham khảo bổ ích cho các nhân viên nang đang làm việc tại các khách sạn thuộc mọi thành phần kinh tế, cũng như là cẩm doanh cho các nhà quản lý khách sạn góp phân nâng cao chất lượng phục vụ cho nghiệp nói riêng và cho ngành Du lịch Việt Nam noi chung. Với tình thần làm việc nghiêm túc, giáo trình được Ban biên soạn hoàn thành sau Đông một thời gian nghiên cứu tài liệu và kết hợp với thực tiễn hoạt động giảng đạy. trưởng thời, Ban biên soạn cũng tiếp thu và sử dụng những kién thức thực tẾ từ môi những kinh doanh khách sạn. Tuy nhiên, trong quá trình biên soạn, không tránh khỏi được thiểu sót về văn phong, cũng như từ ngữ chuyên môn, do vậy, rất mong nhận những ý kiến đóng góp của các bạn doc để tiếp tục bồ sung và hoàn thiện nội dung cho cuỗn giáo trình ở những lần tải bản sau.

CÁC TÁC GIÁ MUC LUC Trang LOT GIOL THIEU oo. GIỚI THIỆU VỀ BỘ PHẬN LỄ TAN KHACH SAN 1. BỘ PHAN LE TAN 1. Co cầu tổ chức của bộ phận lễ tân khách sạn nhỏ.

Cơ cầu tổ chức của bộ phận lễ tân khách sạn vừa. Cơ cầu tổ chức của bộ phận lễ tân khách sạn lớn .2, VAI TRO, NHIEM VỤ CUA BO PHAN LE TAN KHACH SAN. Vai trò của bộ phận lễ tân khách sạn 1. Nhiệm vụ chung của bộ phận lễ tân khách sạn.

DANH MỤC CÁC TRANG THIET BI, DUNG CU LAM VIEC, SO NGHIỆP VỤ, AN PHAM HO TRỢ LÀM VIỆC TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN. Trang thiết bị 4. Danh mục các số sách. Danh mục các ấn phẩm.

Danh mục các văn phòng phẩm. YÊU CÂU VỀ DIỆN MẠO CÁ NHÂN 1. VỆ SINH KHU VỰC LÀM VIỆC CÂU HỎI ÔN TẬP VÀ THẢO LUẬN BÀI 1. TÀI LIỆU THAM KHẢO BÀI 1 .àcc ai 2, SỬ DỤNG ĐIỆN THOẠI 2.

KỸ NĂNG TRẢ LỜI VÀ XỬ LÝ CÁC CUỘC GỌI ĐÉN KHÁCH SAN. Cuộc gọi từ bên ngoài vào khách sạn 2. Cuộc gọi trong phạm vi khách sạn 2. YEU CAU KHI NHAN CÁC CUỘC ĐIỆN THOẠI GỌI ĐỀN.

MỘT SỐ TÌNH HUỐNG THƯỜNG XÂY RA TẠI BỘ PHẬN TỎNG ĐÀI. 34 SỐ đưa trints NGHIỆP VỰ LỄ TÂN 2. SỬ DỤNG DANH BẠ ĐIỆN THOẠI. CAU HOI ON TAP BAI 2 BAI TAP THUG HANH BAI 2.

TÀI LIỆU THAM KHẢO BAI 2. KHAI NIEM VA MUC DICH CỦA ĐẠT BUÔNG TRƯỚC. Mục đích của việc đặt buồng trước 3. HẠNG VÀ CÁC LOẠI BUÔNG .3, Các kiểu giường 3.

Vị trí buồng. CÁC LOẠI GIÁ BUỒNG 3. Giá công bố/niêm yết. Giá liên kết hợp đồng 3.

Gia theo tour/nhom. Giá khấu trừ. Giá đặc biệt và khuyến mãi. CÁC HÌNH THỨC ĐẶT BUÔNG CỦA KHÁCH.

Đặt buồng bằng lời. Đặt buồng bằng văn bản. CAC NGUON DAT BUONG. Nguồn khách đặt buồng trực tiếp 3.

Nguồn khách đặt buồng thông qua các đại lý trung gian. Nguồn khách đặt buồng qua các hệ thống đặt buồng trung tâm. CÁC KIỄU ĐẶT BUỒNG. Đặt buồng có đảm bảo 3.

Đặt buồng không đảm bảo 3. Đặt buồng có xác nhận. Đặt buông theo danh sách chờ 3. Đặt buồng nối tiếp.

Đặt buồng trong tương lai. KY NANG THONG BAO THONG TIN VE CAC LOAI BUONG, BAO GIA BUÔNG VÀ CÁC DỊCH VỤ CÓ TRONG KHÁCH SAN. Kỹ năng thông báo thông tin về các loại buồng, báo giá buồng. Kỹ năng thông báo các dịch vụ có trong khách sạn MYC LUC i 3.

KỸ NĂNG TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ YÊU CÂU ĐẶT BUỒNG CỦA CÁC ĐÓI TƯỢNG KHÁCH KHÁC NHAU 3. Đối với việc nhận đặt buồng cho khách đi lẻ. Đối với việc nhận đặt buồng bằng văn bản 3. Đối với việc nhận đặt buồng cho khách quan trọng.

Đối với việc nhận đặt buồng cho khách đoàn, khách đi theo tour 3. KỸ NĂNG TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ YÊU CẦU SỬA ĐỎI ĐẶT BUÔNG QUA In 0. KỸ NĂNG TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ YÊU CÂU HUY ĐẶT BUỒNG QUA ĐIỆN THOẠI 3. Đối với khách đặt buồng đảm bảo.

Đối với khách đặt buồng không đảm bảo:. CÂU HỎI ÔN TẬP VÀ THẢO LUẬN BÀI 3. TÀI LIỆU THAM KHẢO BÀI 3 Bui4. DON TIEP VA BANG KY KHACH 4.

CHUÂN BỊ ĐÓN TIẾP KHÁCH 4. Chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách sạn. Tầm quan trọng. của công việc chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách sạn 62 4.

Các biểu mẫu cần thiết của một hồ sơ đăng ký khách sạn .