CHƯƠNG TRÌNH MÔ ĐUN Tên mô đun: Nghiệp vụ lễ tân Mã mô đun: MĐ. (Ban hành kèm theo Quyết định số /QĐ-CĐN ngày tháng năm 2017 của Hiệu trưởng trường Cao đẳng nghề Đà Nẵng) Bài 1 : Chuẩn bị làm việc 1. Mục tiêu của bài : Sau khi học xong bài này, người học có khả năng: - Hiểu được tầm quan trọng của việc chuẩn bị tác phong, trang phục của nhân viên lễ tân khi đón tiếp và phục vụ khách. - Thực hiện thành thạo trong việc chuẩn bị tác phong, trang phục của nhân viên lễ tân khi đón tiếp và phục vụ khách.
- Rèn luyện chuẩn bị tác phong, trang phục của nhân viên lễ tân cẩn thận, nhanh nhẹn và nghiêm túc. Nội dung bài: 1. Chuẩn bị nhận ca làm việc Nội dung Mô tả Tiêu chuẩn Lý do Kiến thức 1. Có mặt -Bằng cách biết -Có mặt trước ca làm - Để có đủ thời đúng trước lịch làm việc việc của mình ít nhất gian thay đồng giờ của mình 15 phút phục - Để thực hiện báo cáo đầu ca làm việc đúng giờ 2.
Thay Thay đồng phục - Treo quần áo - Đồng phục Hiểu rõ các đồng trong khu vực thay thường phục trong thoải mái và tiêu chuẩn của phục đồ quy định tủ riêng hoặc khu được thiết kế khách sạn về vực được chỉ định đặc biệt phù trang phục và - Để các đồ dùng cá hợp với công đồng phục nhân trong tủ có việc của mình khóa - Làm cho - Tắt điện thoại di khách dễ động và để trong tủ nhận biết các có khóa nhân viên của khách sạn - Không nghe các cuộc gọi riêng trong khi làm việc (trừ trường hợp khẩn cấp) 3. Trong Gọi cho người giám Gọi điện báo nghỉ, ít Để kịp sắp xếp Các quy định trường sát và khách sạn nhất là một tiếng và tốt người làm thay của công ty hợp đau hơn là 24 tiếng trước ca mà không ảnh trong trường ốm làm việc của bạn. hưởng đến các hợp đau ốm. hoặc dịch vụ dành cho khẩn khách cấp 2.
Các tiêu chuẩn của khách sạn về đồng phục và trang phục Nội dung Mô tả Tiêu chuẩn Lý do Kiến thức 1. Đồng Các nhân viên - Đồng phục phải - Để cho nhân Các phục của mặc đồng được mặc theo viên có cùng quy khách phục tùy theo các tiêu chuẩn chức năng dễ định vè sạn chức năng và của khách sạn nhận biết nhau đồng bộ phận của - Biển tên - Để khách dễ phục mình (thường được dàng nhận biết của đeo nơi ve áo bạn khách bên trái hoặc sạn phía trên ngực 2. Trang Các khách sạn - Nói chung trang Để quảng bá hình Phục đều có những phục phải lịch ảnh của khách sạn hướng dẫn cụ sự thể về trang - Các nhân viên phục phải tạo được ấn tượng sạch sẽ và mới mẻ đối với mọi khách hàng 3.Vệ sinh và trang phục cá nhân Nội dung Mô tả Tiêu chuẩn Lý do Kiến thức 1. Đồng Quần âu, áo vét âu Đồng phục cần phải: Bạn là đại diện cho Hiểu các phục tùy theo tiêu chuẩn - Sạch, là phẳng, hình ảnh của khách quy định cho của khách sạn thoải mái sạn.
về đồng nam Đồ lót sạch, giày và - Giày phải sạch và Đồng phục thuận tiện phục để giới tất phù hợp đánh xi bóng để thực hiện công đảm bảo việc. đồng phục - Luôn mặc đồng Khách dễ nhận biết sạch phục trong khi làm Tuân thủ việc các quy - Luôn đeo biển tên định về trong ca làm việc đồng phục của khách sạn 2. Đồng Đồng phục theo tiêu Đồng phục cần phải: Bạn là đại diện cho Hiểu các phục chuẩn chuyên nghiệp - Sạch, là phẳng, hình ảnh của khách quy định cho nữ Đồ lót sạch thoải mái sạn. về đồng giới Đi giày vừa chân có - Giày phải sạch và Đồng phục thuận tiện phục để tất phù hợp.
đánh xi bóng để thực hiện công đảm bảo việc. đồng phục - Luôn mặc đồng Khách dễ nhận biết sạch phục trong khi làm Tuân thủ việc các quy - Luôn đeo biển tên định về trong ca làm việc đồng phục của khách sạn 3. Yêu Tắm rửa trước khi Dùng xà phòng và khử Mùi sạch và thơm cầu bắt đầu ca làm việc mùi trong khi làm việc chung. Móng Chải móng tay bằng - Móng tay ngắn và Ngăn ngừa chất bẩn tay bàn chải móng sạch sẽ chứa trong móng tay - Sơn móng tay vừa phải (Kiểm tra quy định của khách sạn) 5.
Tóc Nam giới: - Ngắn, được cắt tỉa Bạn đại diện cho gọn gàng, râu được khách sạn. Tóc dài và cạo hằng ngày. bẩn tạo ra hình ảnh Nữ giới: - Cắt tỉa gọn gàng, không sạch cho khách buộc gọn sau gáy. - Được gội thường xuyên và trông tự nhiên.
Tổng Vết cắt, vết thương - Báo cáo ngay nếu Ngân chặn lây nhiễm Các quy thể và xước nghiêm trọng và chống nhiễm trùng định về vệ - Băng bó bằng cho khách sinh. băng gạt không thấm nước. Trang sức, trang - Có hạn, vừa phải Bạn tiếp xúc với điểm và nước hoa. và không cầu kỳ.
khách hằng ngày. Sức Cảm thấy đau ốm - Báo cáo các vấn đề Tránh truyền nhiễm khỏe về da, mũi, đường bệnh sang người khác ruột và họng trước khi vào ca làm việc 8. Rửa Dùng nước nóng, xà - Rửa sau sau khi Ngăn chặn vi khuẩn tay và phòng diệt khuẩn chà tiếp xúc với chất và vi rútlây nhiễm ở đánh xát và dội nước sạch. bẩn, ăn uống, hút nhà và nơi làm việc.
răng Rửa tay ở nơi được thuốc và đi vệ trước chỉ định. Lau khô tay sinh. ca làm bằng khăn sạch. việc và Chải toàn bộ móng sau khi tay.
ăn Đánh răng thật kỹ. - Đánh răng trước Đảm bảo hơi thở khi bắt đầu làm thơm tho khi tiếp xúc việc và sau khi ăn. với khách.Chuẩn bị cho ca làm việc Bước Cách làm Tiêu chuẩn Lý do Kiến thức 1. Đọc sổ ghi Đọc sổ trước khi bắt - Đọc toàn bộ những Chắc chắn rằng bạn chép đầu ca làm việc ghi chú của những hiểu đầy đủ về tất cả ca trước bàn giao các vấn đềquan trọng lại.
liên quan đến khách, - Ghi nhớ các vấn bộ phận lễ tân và đề quan trọng liên khách sạn. quan đến ca làm việc của bạn 2. Dự họp giao ca Tham dự cuộc họp - Báo cáo cho người Người giám sát quản giao ca. giám sát của bạn.
lý sẽ triệu tập cuộc Có mặt đúng giờ giao ca. - Nghe cẩn thận và Trong khi giao ca, các ghi chú. vấn đề quan trọng như khách VIP hoặc các đoàn đến,các chương trình và khuyến mãi đặc biệt sẽ được thảo luận - Ghi lại nếu cần Để bạn không bị quên thiết. bất kỳ vấn đề quan trọng nào.
- Đưa ra các câu hỏi Để bạn không phải nếu bạn chưa rõ về hỏi lị trong khi làm chuyện gì đó. Biết rõ tất cả Kiểm tra danh sách - Biết chi tiết của tất Để bạn có được sự các khách đến khách lẻ (đến và đi) cả các khách đến chuẩn bị đầy đủ để và đi trong trong ngày. và đi trong ngày. giải quyết các khách ngày.
đến và khách đi trong ngày. Biết rõ về các Bằng việc đọc các - Biết được hội nghị Để bạn có thể trả lời sự kiện hội bảng tin vội thảo và hội thảo nào được bất kỳ câu hỏi nào ( thảo hay tiệc tiệc. tổ chức trong của khách) có liên khách sạn, khi nào quan đến các sự kiện khách đến và khi này. nào khách đi.
- Biết được nơi để tìm các thông tin liên quan đến các sự kiện hội thảo và tiệc 5. Hiểu rõ các Bằng việc đọc các - Biết được các đoàn Để bạn có thể trả lời hoạt động của bảng thông tin về đang ở trong khách bất kỳ câu hỏi nào có khách đoàn. sạn, các đoàn liên quan đến các khách sắp đến, các đoàn và có thể liên hệ đoàn khách sắp đi. với người trưởng đoàn - Biết được nơi để trong trường hợp khẩn tìm thông tin có cấp.
liên quan đến các đoàn khách. Biết rõ về các Bằng việc đọc các - Biết được khách Để bạn chuẩn bị đầy khách VIP. danh mục khách VIP VIP nào đang ở đủ cho việc tiếp đón trong khách sạn, các khách quan trọng khách VIP sắp này. đến, khách VIP sắp đi.
Biết rõ về các Bằng việc đọc các - Biết được các phi Để bạn có thể trả lời hoạt động và bảng về phi hành hành đoàn nào bất kỳ câu hỏi nào có lịch trình của đoàn đang ở trong khách liên quan đến phi phi hành đoàn. sạn, khi nào đến và hành đoàn. - Biết nơi tìm thông tin có liên quan đến phi hành đoàn này. Biết rõ về Bằng việc kiểm tra - Biết ai là người Bạn phải có khả năng người trực ban bảng phân công trực phụ trách trực ban.
liên hệ với người trực lãnh đạo. ban - Biết cách liên hệ ban ngay trong các với người trực ban. trường hợp khẩn cấp hoặc có vấn đề phát sinh. Sắp xếp khu vực làm việc Bước Cách làm Tiêu chuẩn Lý do Kiến thức 1.
Kiểm tra các Kiểm tra xem các - Máy tính và máy Bạn cần đến các thiết thiết bị điện thiết bị có hoạt động in đã được bật lên, bị này để thực hiện tốt không có đủ số lượng công việc của một giấy cần thiết. nhân viên lễ tân. - Máy quét thẻ tín dụng đã được bật lên. - Điện thoại hoạt động tốt.
Kiểm tra đồ Kiểm tra xem mọi Các đồ dùng dưới đây Để bạn có thể làm dùng công cụ làm việc đã đủ dùng cho tối thiểu 3 việc hiệu quả trong sẵn sàng chưa. ngày: suốt ca làm việc mà - Bút không phải đi tìm các - Võ bìa đựng chìa đồ dùng này khi đang khóa làm việc. - Thẻ chìa khóa. - Hóa đơn thanh toán thẻ tín dụng.
- Các mẫu biểu khác. - Hộp mực máy in dự trữ. - Tờ quảng cáo về khách sạn. Sắp xếp khu Sắp xếp khu vực làm - Đảm bảo không để Để bạn làm việc theo vực làm việc việc để có thể làm các loại giấy tờ quy trình thích hợp.
việc hiệu quả. không cần thiết Để bảo vệ tính bảo trong khu vực làm mật. - Bàn làm việc, màn Tạo hình ảnh chuyên hình máy tính và nghiệp cho khách. quầy làm việc phải sạch và không có bụi.
Nhận và bàn Lấy tiền mặt ra khỏi - Khi tiền được bàn Đảm bảo rằng không giao tiền dự két, đếm và nhận bàn giao hãy cùng đếm có sự sai lệch. phòng trong ca. giao của đồng nghiệp lại với đồng từ ca trước. - Để tiền vào ngăn Để bảo vệ các tài sản tủ có khóa.