TRƯỜNG TRUNG CẤP DU LỊCH &KHÁCH SẠN SAIGONTOURIST ………………. GIÁO TRÌNH MÔN HỌC/ MÔ ĐUN NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ BUỒNG/ PHÒNG KHÁCH SẠN TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN Tài liệu này thuộc loại sách giáo trình nên các nguồn thông tin có thể được phép dùng nguyên bản hoặc trích dùng cho các mục đích về đào tạo và tham khảo. Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc hoặc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh sẽ bị nghiêm cấm. 1 LỜI GIỚI THIỆU Giáo trình"Nghiệp vụ phục vụ Buồng khách sạn" tập trung chủ yếu vào các nhiệm vụ và công việc của Nhân viên phục vụ buồng.
Người làm nghề này thường được bố trí làm việc tại Bộ phận buồng trong khách sạn, hoặc các cơ sở tương đương. Giáo trình này sẽ cung cấp cho người học về các khả năng phục vụ bao gồm kiến thức, kỹ năng và hành vi ứng xử phù hợp trong công việc tại các khu vực: phòng khách, khu vực công cộng, các công việc tại khu giặt là, các công việc vệ sinh không thường xuyên, kiểm soát an ninh, an toàn và xử lý các vấn đề phát sinh trong bộ phận. Sau khi học xong giáo trình này, người học sẽ có các kỹ năng cơ bản phù hợp với công việc trong Bộ phận buồng. Với những kỹ năng và kiến thức cơ bản này cùng với tính linh hoạt học viên có thể vào làm việc tại bất kỳ cơ sở lưu trú nào.
Giáo trình được biên soạn dựa trên những tài liệu trong nước và quốc tế thuộc chuyên ngành nghiệp vụ lưu trú cùng với kinh nghiệm thực tế sau nhiều năm làm việc, học tập, nghiên cứu và giảng dạy. Kiến thức của môn học liên quan đến các môn học khác như: nghiệp vụ lưu trú, chăm sóc khách hàng, nhưng đối tượng là học viên hệ trung cấp nghề nghiệp vụ lưu trú, nên tài liệu này chỉ tập trung nêu những nội dung chính về kỹ năng phục vụ buồng, khu vực công cộng trong khách sạn và các kỹ năng giao tiếp hiệu quả. Mặc dù đã cố gắng rất nhiều, song giáo trình sẽ không tránh khỏi những sai sót, nhóm tác giả rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến từ các đồng nghiệp và các chuyên gia. Xin chân thành cám ơn! Tp HCM, ngày.năm 2020 Thay mặt ban biên soạn Chủ biên: Huỳnh Văn Hải 2 MỤC LỤC: TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN.
1 LỜI GIỚI THIỆU. 2 GIÁO TRÌNH MÔ ĐUN .1: Cơ cấu tổ chức của khách sạn. Khách sạn và quy mô khách sạn. Cơ cấu tổ chức của khách sạn.
Cơ cấu tổ chức quy mô khách sạn nhỏ. Cơ cấu tổ chức quy mô khách sạn vừa. Cơ cấu tổ chức quy mô khách sạn lớn. Vai trò và trách nhiệm các bộ phận.
Bộ phận An ninh. Bộ phận Kỹ thuật. Bộ phận Phục vụ ăn và uống. Bộ phận Kinh doanh.
Bộ phận Nhân sự. Bộ phận kế toán .2: Cơ cấu tổ chức của Bộ phận buồng. Vai trò và trách nhiệm của Bộ phận buồng. Cơ cấu tổ chức của Bộ phận buồng.
Trách nhiệm các cấp của bộ phận buồng. Cấp nhân viên thực hiện. 20 Bài 2: Chuẩn bị làm việc. Nội quy làm việc của bộ phận.
Chuẩn bị vào ca làm việc. Họp đầu ca làm việc. Chuẩn bị xe đẩy. Các chủng loại đồ dùng được xếp trên xe đẩy.
Vệ sinh và sắp xêp xe đẩy. Sử dụng và bảo quản xe đẩy. 28 Bài 3: Quy trình vệ sinh buồng trống bẩn (VD). Chuẩn bị cho công việc vệ sinh buồng khách.
Chuẩn bị xe đẩy phục vụ buồng. Chuẩn bị giỏ đựng hoá chất và dụng cụ vệ sinh. Chuẩn bị máy hút bụi. Chuẩn bị chổi.
Chuẩn bị cây lau nhà. Chuẩn bị khăn lau. Thực hiện thủ tục vào buồng khách. Kiểm tra, quan sát.
Gõ cửa xưng danh. Mở cửa vào buồng. Các bước làm vệ sinh buồng. Kéo rèm và mở cửa sổ (tùy theo quy định khách sạn) 32 3.
Tắt một số hệ thống trong buồng. Thu dọn tổng quát. Kiểm tra tài sản thất lạc. Kiểm tra bảo dưỡng các đồ dùng và thiết bị trong buồng 33 3.
Chuẩn bị lại giường ngủ. Lau dọn đồ nội thất. Bổ sung lại đồ cung cấp cho khách. Kiểm tra và điều chỉnh lại đúng vị trí các đồ dùng trong buồng 35 4 3.
Kiểm tra lại buồng lần cuối. Điền vào phiếu làm buồng. Sự khác nhau giữa vệ sinh buồng trống bẩn và buồng có khách đang lưu trú. 42 Bài 4: Xử lý tài sản thất lạc và được tìm thấy.
Các khu vực nào trong buồng khách thường để quên. Quy trình kiểm tra buồng khách trả. Các loại tài sản thất lạc. Quy trình xử lý tài sản khách để quên.
Chuẩn bị báo cáo cất giữ tài sản. Kiểm tra tài sản. Cho vào túi đựng. Bàn giao cho người có trách nhiệm cất giữ.
Hoàn trả lại cho khách. 44 Bài 5: Kiểm tra bảo dưỡng. Tầm quan trọng của việc kiểm tra bảo dưỡng trang thiết bị. Phương pháp kiểm tra bảo dưỡng .2: Dịch vụ ăn uống tại phòng/buồng cho khách.
Giải thích thuật ngữ. Tầm quan trọng của việc cung cấp dịch vụ mini bar. Vệ sinh và chăm sóc mini bar. 51 Bài 6: Các nguyên tắc và phương pháp làm vệ sinh.
Nguyên nhân gây ra bụi bẩn trong khách sạn. Tầm quan trọng của việc làm vệ sinh. Khái niệm làm vệ sinh là gì. Các lý do để làm vệ sinh.
Mức độ làm vệ sinh. Các phương pháp và kỹ thuật làm vệ sinh. Các vấn đề cần quan tâm khi sử dụng chất tẩy rửa. Làm sạch bằng phương pháp lau khô.
Quy trình làm vệ sinh. 58 Bài 7: Quy trinh làm giường. Chuẩn bị làm giường. Quy trình làm giường với duvet.
59 Bài 8: Vệ sinh phòng tắm. Chuẩn bị cho việc vệ sinh phòng tắm. Quy trình vệ sinh phòng tắm. 68 Bài 9: Sử dụng máy hút bụi.
Các chủng loại máy hút bụi. Các loại máy hút bụi khác. 71 Bài 10: An toàn lao động trong bộ phận buồng. Khái niệm an toàn lao động.
Các nguyên nhân gây tai nạn trong bộ phận buồng. Nguyên nhân chủ quan. Nguyên nhân khách quan. Ảnh hưởng của tai nạn.
Đối với khách sạn. Đối với nhân viên. Đối với khách. Những nguyên nhân và các biện pháp phòng ngừa tai nạn 74 4.
Những nguyên nhân có thể dẫn đến tai nạn. Cách phòng ngừa. Quy trình xử lý tai nạn .2: An toàn an ninh trong bộ phận buồng. Khái niệm an toàn an ninh bộ phận buồng.
Tầm quan trọng của công tác kiểm tra an ninh. Những nguyên nhân gây mất an toàn an ninh. Đe dọa khủng bố và tấn công cá nhân. Kiểm soát các thiết bị trong hệ thống an toàn an ninh bộ phận buồng.
Kiểm soát chìa khóa. Kiểm soát két an toàn. 77 Bài 11: Cung cấp dịch vụ chỉnh trang buồng buổi tối. Khái niệm “Chỉnh trang buồng buổi tối”.
Chuẩn bị xe đẩy cho việc chỉnh trang buồng buổi tối. Quy trình chỉnh trang buồng buổi tối. Kiểm tra trang thiết bị. Chỉnh trang phòng tắm.
Kết thúc việc chỉnh trang. 80 Bài 12: Chuẩn bị hoa tươi. Tầm quan trọng của hoa tươi trong khách sạn. Các nguyên tắc chính trong việc cắm hoa.
Chuẩn bị hoa. Kỹ thuật cắm. Các phương pháp giữ hoa tươi lâu. 83 Bài 13: Xử lý đồ giặt giặt là cho khách.
Tầm quan trọng của việc cung cấp dịch vụ giặt là. Giới thiệu dịch vụ giặt là trong khách sạn. 84 Quy trình giặt là đồ của khách. Là phẳng/ủi.
Hoàn trả cho khách. 86 Bài 14: Xử lý phàn nàn của khách. Phàn nàn của khách là gì?. Tại sao một số khách không hài lòng nhưng họ từ chối phản đối.
Khách hàng sẽ làm gì nếu họ không nói ra lời phàn nàn. Các bước xử lý phàn nàn của khách. Tiếp nhận lời phàn nàn của khách. Chào khách và gợi ý giúp đỡ.
Bình tĩnh lắng nghe. Cám ơn khách đã thông tin cho bạn. Xin lỗi khách. Không tranh cãi với khách.
Ghi lại yêu cầu. Giải quyết vấn đề. Kiểm tra lại. Cám ơn khách lần nữa.
90 Bài 15: Kiểm soát chìa khoá. Các hệ thống khóa đang được sử dụng trong khách sạn. Hệ thống khoá cơ. Cách sử dụng.
Mức độ an toàn. Hệ thống khoá điện tử. Cách sử dụng .5 Mức độ an toàn .6 Phân loại và cách sử dụng khoá từ trong khách sạn. Cách quản lý chìa khóa trong bộ phận buồng.
Thủ tục nhận chìa khóa. Thủ tục bàn giao chìa khóa. An ninh trong việc quản lý chìa khóa. 94 Bài 16: Kết thúc ca làm việc.
Tầm quan trọng của việc kết thúc ca làm việc. Chuẩn bị bàn giao ca. Vệ sinh các dụng cụ làm vệ sinh. Bổ sung hóa chất.
Vệ sinh máy hút bụi. Vệ sinh kho. Bàn giao ca. Bàn giao máy nhắn tin, bộ đàm.
Bàn giao chìa khoá. Nộp bảng phân công công việc. Nộp đồ khách bỏ quên. Nộp phiếu bảo trì, bảo dưỡng.
Ghi sổ giao ca. Kiểm tra lịch làm việc. Bấm thẻ chấm công. 97 Tài liệu cần tham khảo:.
97 Nguồn tài liệu quốc tế. 98 Các thuật ngữ tiếng Anh chuyên ngành. 98 10 GIÁO TRÌNH MÔ ĐUN Tên mô đun: NGHIỆP VỤ BUỒNG/ PHÒNG Mã mô đun: HKS1 Giới thiệu Bộ phận buồng Giới thiệu Sơ đồ tổ chức của một khách sạn tuỳ thuộc vào quy mô của khách sạn đó, trong đó các bộ phận trong khách sạn không thể vận hành riêng lẻ. Chúng ta cần có một cơ cấu tổ chức khoa học và hợp lý phù hợp với khách sạn.
Các đề mục trong chương này được thiết kế kết hợp hài hòa với các tiêu chuẩn quốc gia, quốc tế hiện hành sẽ giúp cho người học hiểu rõ hơn. Từ cơ cấu tổ chức này học viên có thể tính toán điều chỉnh phù hợp với yêu cầu cụ thể cho khách sạn của mình và đồng thời có thể áp dụng linh hoạt vào các loại hình cơ sở lưu trú khác nhau. Vị trí, tính chất của mô đun - Vị trí: Nghiệp vụ Phòng là mô đun chuyên ngành được áp dụng đào tạo cho đối tượng học viên sơ cấp ngành khách sạn, mô đun này được dạy trước mô đun thực hành cơ sở và thực tập tại khách sạn.
