Chương 1: Khái quát chung về giao tiếp; - Chương 2: Cấu trúc của giao tiếp; - Chương 3: Các phương tiện giao tiếp; - Chương 4: Phong cách giao tiếp; - Chương 5: Các kỹ năng giao tiếp cơ bản; - Chương 6: Giao tiếp trực tiếp; - Chương 7: Thương lượng; - Chương 8: Giao tiếp qua điện thoại; - Chương 9: Giao tiếp qua thư tín; - Chương 10: Giao liếp văn phòng; - Chương 11: Văn hóa giao tiếp của người Việt Nam và người nước ngoài. Để giúp học sinh đánh giá kết quả học tập của mình, đồng thời giúp củng cố kiến thức và rèn luyện kỹ năng, ở đầu mỗi chương đều có nêu mục tiêu và nội dung tóm tắt của chương, ở cuối mỗi chương có phần câu hỏi và bài tập tình huống để thực hành. Ngoài ra, cuối giáo trình còn có phần phụ lục, trong đó hướng dẫn giải hoặc đưa ra đáp án bài tập tình huống và giới thiệu một số trắc nghiệm giao tiếp. Để các bài tập tình huống phát huy được hiệu quả tối đa, học sinh chỉ nên xem phần hướng dẫn ở cuối cuốn sách sau khi đã thử giải những bài tập này.
Hơn nữa, mỗi tình huống đều có thể có nhiều phương án giải quyết, phần hướng dẫn chỉ nêu phương án mà kinh nghiệm cho thấy là tối ưu nhất. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ GIAO TIẾP Mục tiêu Sau khi học xong chương này, học sinh có thể: - Hiểu được khái niệm giao tiếp, chức năng của giao tiếp; - Xác định được một hiện tượng có phải là giao tiếp hay không; - Thấy được tầm quan trọng của việc trở thành một người giao tiếp giỏi. Tóm tắt nội dung - Giao tiếp là hoạt động xác lập, vận hành các mối quan hệ giữa con người với con người nhằm thỏa mãn những nhu cầu nhất định. - Giao tiếp có vai trò quan trọng đối với xã hội, cá nhân và trong công tác văn phòng: + Đối với xã hội: Giao tiếp là điều kiện tồn tại và phát triển của xã hội; + Đối với cá nhân: Giao tiếp là điều kiện của sự hình thành, phát triển tâm lí, nhân cách của cá nhân; nhiều nhu cầu của cá nhân chỉ được thỏa mãn trong giao tiếp; + Trong công tác thư ký văn phòng: Giao tiếp giỏi là điều kiện thành công của một người thư ký, một nhân viên văn phòng.
- Giao tiếp có nhiều chức năng xã hội và tâm lí quan trọng, đó là: chức năng thông tin, chức năng tổ chức, phối hợp hành động, chức năng điều khiển, chức năng phê bình và tự phê bình, chức năng động viên, khích lệ, chức năng thiết lập, phát triển và củng cố các mối quan hệ, chức năng cân bằng cảm xúc và chức năng hình thành, phát triển tâm lí, nhân cách. - Giao tiếp được phân ra thành nhiều loại: + Theo tính chất của tiếp xúc, giao tiếp được phân ra thành giao tiếp trực tiếp và giao tiếp gián tiếp; + Theo quy cách, giao tiếp được phân ra thành giao tiếp chính thức và giao tiếp không chính thức; + Theo vị thế, giao tiếp được phân ra thành giao tiếp ở thế mạnh, giao tiếp ở thế cân bằng và giao tiếp ở thế yếu; + Theo số lượng người tham gia, giao tiếp được phân ra thành giao tiếp giữa hai cá nhân, giao tiếp giữa cá nhân và nhóm, giao tiếp giữa các cá nhân trong nhóm và giao tiếp giữa các nhóm. KHÁI NIỆM GIAO TIẾP 1. Giao tiếp là gì? Sự tồn tại và phát triển của mỗi con người luôn gắn liền với sự tồn tại và phát triển của những cộng đồng xã hội nhất định.
Không ai có thể sống, hoạt động ngoài gia đình, bạn bè, địa phương, tập thể, dân tộc, tức là ngoài xã hội. Người La Tinh nói rằng: "Ai có thể sống một mình thì người đó hoặc là thánh nhân, hoặc là quỷ sứ". Trong quá trình sống và hoạt động, giữa chúng ta với người khác luôn tồn tại nhiều mối quan hệ. Đó có thể là quan hệ dòng họ, huyết thống như cha mẹ - con cái, ông bà - cháu chắt, anh em, họ hàng; quan hệ hành chính - công việc như: thủ trưởng - nhân viên, nhân viên - nhân viên; quan hệ tâm lí như: bạn bè, thiện cảm, ác cảm v.Trong các mối quan hệ đó thì chỉ một số ít là có sẵn ngay từ khi chúng ta cất tiếng chào đời (chẳng hạn, quan hệ huyết thống, họ hàng), còn đa số các quan hệ còn lại chủ yếu được hình thành, phát triển trong quá trình chúng ta sống và hoạt động trong cộng đồng xã hội, thông qua các hình thức tiếp xúc, gặp gỡ, liên lạc đa dạng với người khác mà chúng ta thường gọi là giao tiếp.
Vậy, giao tiếp là gì? Giao tiếp là hoạt động xác lập, vận hành các mối quan hệ giữa con người với con người nhằm thỏa mãn những nhu cầu nhất định. Ví dụ: Giám đốc gặp gỡ đối tác, trưởng phòng trò chuyện với nhân viên, bạn bè thư từ cho nhau. Vai trò của giao tiếp Giao tiếp có vai trò đặc biệt quan trọng trong đời sống xã hội, trong đời sống của mỗi con người và cả trong công tác thư ký văn phòng. Vai trò của giao tiếp trong đời sống xã hội Đối với xã hội, giao tiếp là điều kiện của sự tồn tại và phát triển xã hội.
Xã hội là một tập hợp người có mối quan hệ qua lại với nhau. Chúng ta hãy thử hình dung xem xã hội sẽ như thế nào nếu mọi người tồn tại trong đó không có quan hệ gì với nhau, mỗi người chỉ biết mình mà không biết, không quan tâm, không có liên hệ gì với những người xung quanh? Đó không phải là xã hội mà chỉ là một tập hợp rời rạc những cá nhân đơn lẻ. Mối quan hệ chặt chẽ giữa con người với con người trong xã hội còn là điều kiện để xã hội phát triển. Ví dụ, nền sản xuất hàng hóa phát triển được là nhờ có mối liên hệ chặt chẽ giữa nhà sản xuất và người tiêu dùng: người sản xuất nắm được nhu cầu của người tiêu dùng, sản xuất ra những loại hàng hóa đáp ứng những nhu cầu đó, nghĩa là được người tiêu dùng chấp nhận và điều này thúc đẩy sản xuất phát triển.
Vai trò của giao tiếp đối với cá nhân Trong đời sống của mỗi con người, vai trò của giao tiếp được biểu hiện ở những điểm cơ bản sau đây: - Giao tiếp là điều kiện để tâm lí, nhân cách cá nhân phát triển bình thường; Về bản chất, con người là tổng hòa các mối quan hệ xã hội. Nhờ có giao tiếp mà mỗi con người có thể tham gia vào các mối quan hệ xã hội, gia nhập vào cộng đồng, phản ánh các quan hệ xã hội, kinh nghiệm xã hội và chuyển chúng thành tài sản riêng của mình. Những trường hợp trẻ em bị thất lạc vào trong rừng, sống với động vật đã cho thấy rằng, mặc dù những đứa trẻ này vẫn có hình hài của con người, nhưng tâm lí và hành vi của các em không phải là của con người. - Trong giao tiếp, nhiều phẩm chất của con người, đặc biệt là các phẩm chất đạo đức, được hình thành và phát triển; Trong quá trình tiếp xúc với những người xung quanh, chúng ta nhận thức được các chuẩn mực đạo đức, thẩm mỹ, pháp luật tồn tại trong xã hội, tức là những nguyên tắc ứng xử: chúng ta biết được cái gì tốt, cái gì xấu; cái gì đẹp, cái gì không đẹp; cái gì nên làm, cái gì cần làm, cái gì không được làm và từ đó mà thể hiện thái độ và hành động cho phù hợp.
Những phẩm chất như khiêm tốn hay tự phụ, lễ phép hay hỗn láo, ý thức nghĩa vụ, tôn trọng hay không tôn trọng người khác. chủ yếu được hình thành, phát triển trong giao tiếp. Người xưa nói: "Con hư tại mẹ, cháu hư tại bà" cũng là vì mẹ và bà hay chiều con, chiều cháu, thường làm thay chúng những việc mà đúng ra là chúng phải làm và có thể làm được, đáp ứng một cách thiếu nguyên tắc những đòi hỏi của chúng, dẫn đến việc chúng không nhận thức được giới hạn cần phải dừng lại trong các yêu cầu, đòi hỏi của mình, từ đó sẽ có những hành vi, đòi hỏi vượt giới hạn cho phép, tức là "hư", "hỗn láo". - Giao tiếp thỏa mãn nhiều nhu cầu của con người; Những nhu cầu của chúng ta như: nhu cầu thông tin, nhu cầu được thừa nhận, nhu cầu được những người xung quanh quan tâm, chú ý, nhu cầu được hòa nhập vào những nhóm xã hội nhất định.
chỉ được thỏa mãn trong giao tiếp. Chúng ta sẽ cảm thấy như thế nào nếu tự giam mình dù chỉ một ngày trong phòng, không gặp gỡ, tiếp xúc với ai, không liên hệ với ai qua điện thoại, không đọc, không xem tivi? Chắc chắn đó sẽ là một ngày dài lê thê, nặng nề. Đó là vì nhu cầu giao tiếp của chúng ta không được thỏa mãn. Theo các nhà tâm lí học phát triển, trong cuộc đời của mỗi con người, nhu cầu giao tiếp xuất hiện rất sớm.
Ngay từ khi được sinh ra, đứa trẻ đã có những nhu cầu như nhu cầu được thương yêu, nhu cầu được an toàn, khoảng 2 - 3 tháng tuổi đứa trẻ đã biết "trò chuyện" với người lớn. Những thiếu hụt trong tiếp xúc với người lớn ở giai đoạn ấu thơ sẽ để lại những dấu ấn tiêu cực trong tâm lí, nhân cách của con người trưởng thành sau này. Vai trò của giao tiếp trong công tác thư ký văn phòng Với vai trò là cầu nối giữa lãnh đạo với bộ phận còn lại của tổ chức (cơ quan, xí nghiệp, công ty.), hoạt động của người thư ký, trước hết và chủ yếu, là hoạt động giao tiếp. Các công việc của người thư ký như tiếp khách, tổ chức hội nghị và các cuộc họp, gọi và trả lời điện thoại, chuẩn bị các loại văn bản, thư tín.
đều là những loại hình giao tiếp khác nhau. Chính vì vậy, một người thư ký giỏi trước hết phải là một người giao tiếp giỏi. Cho nên, muốn trở thành một thư ký giỏi, bên cạnh việc nắm vững kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ, chúng ta cần nghiên cứu khoa học giao tiếp, nắm vững các kỹ năng giao tiếp và thường xuyên rèn luyện những kỹ năng này để thống lĩnh nghệ thuật giao tiếp. CHỨC NĂNG CỦA GIAO TIẾP Giao tiếp có vai trò to lớn như vậy bởi vì nó thực hiện nhiều chức năng quan trọng.
Có thể chia các chức năng này thành hai nhóm: nhóm chức năng xã hội và nhóm chức năng tâm lí. Nhóm chức năng xã hội 1.