TRƯỜNG TRUNG CẤP DU LỊCH &KHÁCH SẠN SAIGONTOURIST ………………. GIÁO TRÌNH MÔ ĐUN NGHIỆP VỤ KỸ NĂNG GIÁM SÁT BỘ PHẬN PHÒNG TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN Tài liệu này thuộc loại sách giáo trình nên các nguồn thông tin có thể được phép dùng nguyên bản hoặc trích dùng cho các mục đích về đào tạo và tham khảo. Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc hoặc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh sẽ bị nghiêm cấm. 1 LỜI GIỚI THIỆU Giáo trình"Nghiệp vụ kỹ năng giám sát" tập trung chủ yếu vào các nhiệm vụ và công việc của Giám sát viên mà chủ yếu là Giám sát viên bộ phận Huosekeeping.
Vị trí giám sát thường được bố trí làm việc tại Bộ phận buồng trong khách sạn, hoặc các cơ sở tương đương. Giáo trình này sẽ cung cấp cho người học về các khả năng quản lý bao gồm kiến thức, kỹ năng và hành vi ứng xử phù hợp trong công việc tại các khu vực: phòng khách, khu vực công cộng, các công việc tại khu giặt là, các công việc vệ sinh không thường xuyên, kiểm soát an ninh, an toàn và xử lý các vấn đề phát sinh trong bộ phận. Sau khi học xong giáo trình này, người học sẽ có các kỹ năng cơ bản phù hợp với công việc giám sát trong Bộ phận buồng. Với những kỹ năng và kiến thức này cùng với tính linh hoạt học viên có thể vào làm việc tại bất kỳ cơ sở lưu trú nào.
Giáo trình được biên soạn dựa trên những tài liệu trong nước và quốc tế thuộc chuyên ngành nghiệp vụ lưu trú cùng với kinh nghiệm thực tế sau nhiều năm làm việc, học tập, nghiên cứu và giảng dạy. Kiến thức của mô đun liên quan đến các môn học khác như: kỹ năng giám sát, chăm sóc khách hàng, nhưng đối tượng là học viên hệ trung cấp nghề nghiệp vụ lưu trú, nên tài liệu này chỉ tập trung nêu những nội dung chính về kỹ năng cơ bản của một giám sát viênkhu vực phòng khách, công cộng, khu giặt là trong khách sạn và các kỹ năng giao tiếp hiệu quả. Mặc dù đã cố gắng rất nhiều, song giáo trình sẽ không tránh khỏi những sai sót, nhóm tác giả rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến từ các đồng nghiệp và các chuyên gia. Xin chân thành cám ơn! Tp HCM, ngày.năm 2020 Thay mặt ban biên soạn Chủ biên: Huỳnh Văn Hải 2 CHƯƠNG TRÌNH MÔ ĐUN Tên mô đun: KỸ NĂNG GIÁM SÁT Mã mô đun: HKS3 Vị trí, tính chất của mô đun: - Vị trí: Mô đun Kỹ năng giám sát được bố trí giảng dạy sau 2 mô đun nghiệp vụ buồng và phục vụ các khu vực công cộng - Tính chất: Mô đun Kỹ năng giám sát là mô đun đào tạo bắt buộc trong chương trình đào tạo Trung cấp Quản lý và kinh doanh khách sạn.
Kỹ năng giám sát là mô đun lý thuyết, thực hành kết hợp với luyện tập tình huống. Mục tiêu mô đun: - Về kiến Thức: + Giải thích được vai trò của giám viên tại bộ phận bộ phận buồng + Giải thích được ý nghĩa của 4 giai đoạn phát triển nhân viên tương ứng với các kỹ năng giám sát + Trình bày được nguyên tắc giao tiếp hiệu quả với các đối tượng + Phân tích được vai trò của giám sát trong kỹ thuật xây dựng nhóm - Về kỹ năng + Xác định được 4 kiểu nhân viên và các phương pháp giám sát tương ứng + Giao tiếp được hiệu quả với các đối tượng + Thực hành được vai trò quản lý và các kỹ thuật xây dựng nhóm + Thực hành kiểm soát chất lượng vệ sinh buồng hiệu quả + Thực hành được các kỹ thuật đánh giá nhân viên - Về năng lực tự chủ và trách nhiệm + Rèn luyện cho học viên lòng yêu nghề, tinh thần hoạt động nhóm kết hợp trong công việc, tư thế tác phong lao động trong ngành du lịch khách sạn 3 MỤC LỤC: TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN. 1 LỜI GIỚI THIỆU. 2 CHƯƠNG TRÌNH MÔ ĐUN.
3 Bài 1: Vai trò của nhân viên buồng/ Room Attendant. Mô tả công việc và danh mục công việc nhân viên phục vụ buồng 11 Nhiệm vụ và Trách nhiệm:. Các công việc phát sinh. Mô tả công việc và danh mục công việc nhân viên phục vụ buồng ca chiều, ca đêm:.
12 Bài 2: Trở thành giám sát viên. Vai trò của giám sát viên tại bộ phận. Giới thiệu chức danh Supervisor/ giám sát. Nghĩa vụ đối với doanh nghiệp.
Những kỹ năng cần có của giám sát viên. Những tiêu chuẩn để trở thành giám sát viên tốt. Những thách thức đối với giám sát viên. Kỹ năng giao tiếp của giám sát viên.
Giao tiếp và quá trình giao tiếp. 17 Trong cuộc sống của con người hàng ngày, không thể không nhắc đến sự giao tiếp của con người với môi trường xung quanh, giữa con người với con người, giữa cá nhân với cộng đồng, xã hội…. Vậy giao tiếp là gì, có những loại giao tiếp nào trong đời sống. Khái niệm giao tiếp là gì.
Quá trình giai tiếp. Các loại giao tiếp .1 Hai hình thức giao tiếp phổ biến của giám sát. Hình thức giao tiếp. Giao tiếp trực tiếp.
Hai hình thức giao tiếp phổ biến trong quản lý. Những đối tượng giao tiếp đối với giám sát viên. Giao tiếp với cấp trên. Giao tiếp với đồng cấp.
Giao tiếp với nhiên viên. Giao tiếp với khách hàng và nhà cung cấp. Phản hồi thông tin. Tại sao phải phản hồi thông tin.
Các nguyên tắc cần nhớ khi đưa ý kiến phản hồi xây dựng 24 7. Các loại phản ứng. 24 Bài 4: Quản lý sự thay đổi. Khái niệm thay đổi là gì.
Tại sao phải thay đổi .1 Những gì cần thay đổi trong hoạt động kinh doanh khách sạn 27 3. Các bước giới thiệu sự thay đổi. Bước 1: Chuẩn bị. Bước 2: Trình bày sự thay đổi.
Các giai đoạn phản ứng trong sự thay đổi. Lợi ích của việc thay đổi. 29 Bài 5: Tạo động lực làm việc. Động cơ và động lực làm việc.
Khái niệm động lực. Sự khác nhau giữa động cơ và động lực. Vì sao người giám sát không thể tạo động lực cho nhân viên. Học thuyết Maslow về nhu cầu của con người.
Năng lực và động lực của nhân viên qua bốn giai đoạn phát triển 32 5. Bốn phương pháp giám sát phù hợp với bốn giai đoạn. 32 Bài 6: Huấn luyện nhân viên. Khái niệm đào tạo.
Ý nghĩa của WIN WIN: hai bên cùng có lợi trong hoạt động huấn luyện. Những chương trình cần được huấn luyện nhân viên. Chuẩn bị đào tạo. Cấu trúc của một buổi huấn luyện.
Phương pháp huấn luyện phù hợp cho bốn giai đoạn phát triển của nhân viên. 36 Bài 7: Giải quyết vấn đề. Khái niệm vấn đề. Phân loại vấn đề.
Những yếu tố tác động đến quá trình giải quyết vấn đề. Tầm quan trọng của việc nhận ra cốt lõi của vấn đề. Quy trình giải quyết vấn đề. Phân tích nguyên nhân.
Đưa ra giải pháp. Lựa chọn giải pháp. Triển khai kế hoạch hành động. Đánh giá kết quả quy trình giải quyết vấn đề.
41 Bài 8: Ủy thác công việc. Khái niệm uỷ thác công việc. Lợi ích khi ủy thác công việc. Lợi ích đối với người quản lý.
Lợi ích đối với các thành viên. Các mức độ ủy thác công việc. Các bước ủy thác công việc. Quyết định công việc ủy thác.
Ủy thác cho ai. Trao đổi về nhiệm vụ và quyền hạn sẽ uỷ thác. Giám sát theo dõi thực hiện. Đánh giá việc ủy thác.
Các lỗi thường gặp khi ủy thác công việc. Các trường hợp không uỷ thác công việc. Rào cản đối với việc ủy thác. 45 Bài 9: Đánh giá nhân viên.
46 Khái niệm thuật ngữ đánh giá nhân viên. Bao lâu sẽ thực hiện việc đánh giá nhân viên. 46 Tại sao phải đánh giá nhân viên. 47 Các kiểu đánh giá nhân viên.
Chỉ trích. 47 Quy trình đánh giá nhân viên. Thông báo cho nhân viên về buổi đánh giá. Đưa mục tiêu sắp tới.
Kết thúc buổi đánh giá. 48 Những trường hợp khó đánh giá. Đối với một nhân viên yếu kém. Đối với một nhân viên hoàn hảo.
48 Bài 10: Làm việc theo nhóm. Một nhóm và nhóm làm việc. Làm việc theo nhóm. Lợi ích cuả nhóm.
Phân loại nhóm. Nhóm chính thức. Nhóm không chính thức. Các giai đoạn hình thành nhóm làm việc.
Giai đoạn xung đột. Giai đoạn bình thường hoá. Giai đoạn hoạt động trôi chảy. Các nguyên tắc làm việc nhóm .1 Tạo sự đồng thuận những buổi họp.
53 Bài 11: Giám sát tiêu chuẩn và qui trình vệ sinh phòng khách. Chuẩn bị công việc của giám sát viên. Vai trò và trách nhiệm. Giám sát và kiểm tra chất lượng công việc của nhân viên phòng.
Xử lý các trường hợp phát sinh của khách trong phạm vi trách nhiệm. Thực hiện qui trình xử lý phàn nàn cơ bản. Trách nhiệm của người quản lý trong xử lý phàn nàn. Giải quyết các yêu cầu khách mượn thêm đồ dùng.
Các tình huống khi gặp khách. Kết thúc ca làm việc đúng qui trình. 56 Bài 12: Giám sát khu giặt là. Họp ngắn đầu ca.
Giám sát và kiểm tra chất lượng công việc của nhân viên giặt là 57 2. Kiểm tra nhân viên. Kiểm tra hoạt động thường nhật của nhà giặt. Giám sát chất lượng cơ sở vật chất và dịch vụ đồ vải.
Các loại than phiền có liên quan giặt là. Báo cáo chi phí hàng tháng. Lập và theo dõi kế hoạch vệ sinh định kỳ khu giặt là. Kết thúc ca làm việc đúng qui trình.
58 Bài 13: Kiểm kê và xác định tồn kho đồ vải. Giải thích thuật ngữ Inventory/ kiểm kê là gì. Mục đích của việc thống kê định kỳ. Lịch kiểm kê định kỳ.
Các nơi được kiểm kê. Phương pháp xác định tồn kho đồ vải. Các trường hợp thất thoát và phương pháp đề nghị thanh lý. 61 Bài 14: Theo dõi vệ sinh không thường xuyên.
Phân biệt các công việc vệ sinh. Vệ sinh thường nhật. Vệ sinh định kỳ. Vệ sinh đặc biệt.
Tìm hiểu các loại biểu mẫu theo dõi chất lượng vệ sinh. Lập và theo dõi kế hoạch vệ sinh định kỳ. Lập kế hoạch vệ sinh định kỳ.