CHƯƠNG 1 Câu 1: Trình bày khái niệm, bản chất, vai trò và mục tiêu của hậu cần trong thương mại điện tử? Câu 2: Trình bày cấu trúc, vai trò và nội dung hạ tầng công nghệ thông tin hậu cần? Câu 3: Trình bày khái quát mạng lưới cơ sở hậu cần; Hệ thống kho bãi trong mạng lưới phân phối vật chất? 23 Chương 2: Hậu cần đầu ra thương mại điện tử Giới thiệu: Hậu cần đầu ra thương mại điện tử là chương thứ hai nằm trong môn học Hậu cần trong thương mại điện tử. Nội dung chương sẽ đem lại cho học sinh những kiến thức cơ bản về hậu cần đầu ra trong thương mại điện tử: Mục tiêu, mô hình hậu cần đầu ra; Quy trình xử lý đơn đặt hàng và nội dung quản trị vận chuyển hàng hóa trong thương mại điện tử. Mục tiêu: - Trình bày được khái niệm, yêu cầu và mục tiêu của hậu cần đầu ra trong thương mại điện tử. - Trình bày được mô hình hậu cần đầu ra trong thương mại điện tử.
- Xử lý được đơn đặt hàng trong thương mại điện tử. - Trình bày được nội dung quản trị vận chuyển hàng hóa trong thương mại điện tử. Nội dung chính: 2. Khái quát về hậu cần đầu ra trong thương mại điện tử 2.
Khái niệm, yêu cầu và mục tiêu của hậu cần đầu ra Hậu cần đầu ra bao gồm các nghiệp vụ liên quan đến việc bán hàng và dịch vụ khách hàng trên thị trường, là đầu ra của hệ thống hậu cần, kết nối với marketing và sản xuất. Khái niệm: Hậu cần đầu ra trong thương mại điện tử là một bộ phận của e-logistics bao gồm các hoạt động chức năng và quá trình được tích hợp hiệu quả nhằm đảm bảo cung ứng hàng hóa tới khách hàng từ khi nhận được đơn đặt hàng. Yêu cầu: Đáp ứng nhu cầu của khách hàng kịp thời, nhanh chóng và chính xác, đúng lúc, đúng chỗ; Đảm bảo về số lượng, chất lượng và cơ cấu. Nhu cầu của khách hàng là xuất phát điểm cho tất cả các hoạt động hậu cần.
Mục tiêu: Phát triển doanh số trên cơ sở cung cấp trình độ dịch vụ khách hàng mong đợi có tính chiến lược với tổng chi phí thấp nhất. Cụ thể: - Chất lượng dịch vụ khách hàng: được thể hiện ở tính đa dạng, đầy đủ của hàng hóa dự trữ, cơ cấu hàng hóa dự trữ phong phú, đảm bảo đủ số lượng và chất lượng và luôn sẵn sàng phục vụ; Thời gian đáp ứng nhu cầu của thị trường nhanh chóng; Đảm bảo độ tin cậy và tính linh hoạt. - Chi phí để đáp ứng mức chất lượng dịch vụ đó. Tác động của thương mại điện tử tới hậu cần đầu ra 24 2.
Tác động tới chất lượng dịch vụ khách hàng Chất lượng dịch vụ khách hàng được đánh giá qua tính thông tin, thời gian đáp ứng, độ tin cậy, tính đa dạng đầy đủ dự trữ của hàng hóa, và tính linh hoạt. Cụ thể: - Tính thông tin: Thương mại điện tử giúp thông tin trong hậu cần đầu ra đầy đủ và kịp thời hơn, việc truy cập thông tin đơn giản và thuận tiện hơn và được cập nhật trước, trong và sau giao dịch. + Thông tin trong môi trường thương mại điện tử được cập nhật tự động, thường xuyên, liên tục, chính xác, số hóa, dễ dàng truy cập xử lý để đảm bảo chúng có thể ăn khớp với nhau. + Chất lượng thông tin giúp nhà quản trị kiểm soát hàng hóa, dịch vụ của mình trong quá trình vận chuyển, giao nhận và có kế hoạch cho sản xuất, cung ứng, đặt hàng.
Hoạt động thương mại điện tử có tính biến động thông tin liên tục và cần độ chính xác, đầy đủ, đúng lúc do đó chất lượng thông tin trong logistics thương mại điện tử cũng cần đáp ứng các yêu cầu này để hoạt động thương mại điện tử được diễn ra thông suốt và đảm bảo sự vận hành ổn định linh hoạt. +Thông tin cần được cập nhật và truy xuất, xử lý mọi lúc mọi nơi và có sự liên kết, tương tác với các bộ phận liên quan đến quá trình của hoạt động logistics để chúng có thể vận hành bởi đó là một tổng thể trong quá trình hoạt động của hoạt động logistics như thông tin hành trình của xe hàng cần được cập nhật chính xác, để có kế hoạch kho bãi và bốc dỡ hay đảm bảo sự an toàn của hàng hóa. - Thời gian đáp ứng đơn hàng: Thương mại điện tử sử dụng mạng máy tính và viễn thông một cách rộng rãi, ở mức độ cao nhất để kết nối các giao dịch thượng mại. Bởi vậy, các thỏa thuận điện tử có thể được thực hiện ngay lập tức.
Tuy nhiên đối với thời gian đáp ứng đơn hàng còn phụ thuộc vào: + Nếu hàng hóa là các sản phẩm có thể số hóa thì chúng có thể phân phối trực tiếp qua cơ sở hạ tầng mạng, bao gồm: các dữ liệu, các số liệu thống kế, thông tin, âm thanh, hình ảnh, phần mềm, …và Internet cho phép truyền một bản copy hoàn hảo tới nơi cần phân phát một cách nhanh chóng và gần như không tốn kém. + Nếu hàng hóa ở dạng vật chất thì không thể có mặt ngay lập tức như thỏa thuận mua hàng điện tử mà vẫn cần vượt qua hàng nghìn km khoảng cách địa lý để đến tay khách hàng. Thương mại điện tử giúp các doanh nghiệp tìm kiếm khách hàng ở phạm vi toàn thế giới, thay vì chỉ cung cấp hàng trong nước hay cho một địa phương. Bởi vậy đôi 25 khi thời gian đáp ứng đơn hàng trong thương mại điện tử lại chậm hơn so với giao dịch truyền thống.
- Đa dạng, đầy đủ dự trữ tăng lên: Trong thương mại điện tử, việc sử dụng mạng máy vi tính và viễn thông rộng rãi để giúp kết nối các giao dịch thương mại giúp các doanh nghiệp quản lý tốt hơn hàng hóa dự trữ. Đồng thời thông tin thông suốt giữa các gian hàng, xưởng sản xuất, kho bãi luôn đảm bảo đáp ứng tốt nhất nhu cầu hàng hóa của thị trường. - Độ tin cậy: Ứng dụng công nghệ trong thương mại điện tử giúp cho việc sửa chữa đơn hàng dễ dàng thực hiện và theo dõi hơn; Đảm bảo phân phối an toàn hơn và giảm mức độ dao động trong thời gian giao hàng. Tác động tới tổng chi phí hậu cần - Chi phí dự trữ giảm: Theo mô hình logistics đáp ứng đơn hàng trực tuyến trong thương mại điện tử, nhà bán lẻ nhận thông tin đặt hàng từ khách hàng và chuyển đơn đặt hàng tới nhà cung ứng (Nhà sản xuất).
Điều này có nghĩa đơn vị bán lẻ không cần phải dự trữ hàng hóa, do đó chi phí dự trữ giảm. - Chi phí mạng lưới giảm: Như trên đã đề cập, nhà bán lẻ không cần phải xây dựng mạng lưới cơ sở logistics để dự trữ hàng hóa, do vậy chi phí này cũng giảm xuống so với kinh doanh truyền thống. - Chi phí vận chuyển tăng: Hệ thống khách hàng trải rộng hơn so với thương mại truyền thống, kéo theo đó chi phí vận chuyển tăng. - Chi phí thông tin tăng: Thương mại điện tử với tập khách trải rộng, đòi hỏi doanh nghiệp bỏ nhiều chi phí hơn cho việc quảng bá thông tin, hình ảnh của doanh nghiệp tới khách hàng; Chi phí thu thập thông tin của khách hàng tới doanh nghiệp, và các công việc này đều được thực hiện qua các trang thương mại điện tử.
Mô hình hậu cần đầu ra trong thương mại điện tử Căn cứ lựa chọn mô hình: + Quy mô thị trường và doanh số + Đặc điểm đơn hàng và đặc điểm mạng lưới cung ứng + Quy mô và điều kiện đáp ứng đơn hàng nhỏ của nhà cung ứng + Đặc điểm nhu cầu thị trường + Cơ cấu mặt hàng kinh doanh Hậu cần đầu ra trong thương mại điện tử có thể đáp ứng theo 2 mô hình: Mô hình hậu cần đáp ứng đơn hàng truyền thống 26 - Mô hình của Amazon.com - Nhà bán lẻ phải xây dựng cho mình cơ sở hậu cần (kho bãi, thiết bị, phương tiện vận tải,…) để phục vụ cho việc nhập hàng hóa từ nhà sản xuất, nhà bán buôn, dự trữ hàng hóa luôn đảm bảo về số lượng và đa dạng chủng loại để đáp ứng nhu cầu thị trường. - Nhà bán lẻ nhận đơn đặt hàng từ khách hàng và trực tiếp đáp ứng đơn hàng của khách. Mô hình hậu cần đáp ứng đơn hàng trực tuyến - Dell - Nhà bán lẻ nhận thông tin đặt hàng từ khách hàng và chuyển đơn đặt hàng cho nhà sản xuất hoặc nhà bán buôn. Nhà bán lẻ không phải đầu tư cho dự trữ và mạng lưới cơ sở logistics.
- Lợi ích: + Giảm chi phí dự trữ và chi phí đầu tư mạng lưới hậu cần + Giảm chi phí hậu cần nói chung và chi phí vận chuyển nói riêng nếu khai thác được lợi thế nhờ quy mô. + Mở rộng cơ cấu mặt hàng kinh doanh. - Hạn chế: + Giảm tỷ suất lợi nhuận + Giảm khả năng kiểm soát hậu cần đầu ra. + Tiềm ẩn nguy cơ mất khách hàng.
Xử lý đơn đặt hàng trong thương mại điện tử 27 2. Quy trình xử lý đơn đặt hàng - Quy trình xử lý đơn đặt hàng bắt đầu với thông điệp về yêu cầu của khách hàng với hàng hóa và dịch vụ của doanh nghiệp và kết thúc khi hàng hóa được giao đến cho khách hàng, được khách hàng chấp nhận và hoàn thành các chứng từ có liên quan. - Một quy trình xử lý đơn đặt hàng thông thường bao gồm các bước sau: + Khách hàng đặt hàng: Là thời điểm cập nhật thông tin cần thiết về yêu cầu của khách hàng về hàng hóa, dịch vụ. Việc truyền tin này có thể được khách hoặc người bán điền thông tin trực tiếp vào các mẫu đơn đặt hàng, điện thoại cho nhân viên bán hàng, hoặc điền vào đơn trực tuyến.
+ Tiếp nhậnđơn đặt hàng: Là khi đơn hàng của khách được doanh nghiệp nhận và nhập vào hệ thống thông tin hậu cần để xử lý tiếp tục. Công đoạn này thường được tự động hóa cao độ, đặc biệt khi doanh nghiệp thương mại điện tử có hệ thống tích hợp với khách hàng. Tuy nhiên, có một số trường hợp đặt hàng qua điện thoại hoặc máy Fax thì việc tiếp nhận và vào dữ liệu đơn hàng sẽ được thực hiện thủ công. + Xử lý đơn hàng: Gồm một loạt các thao tác cần được thực hiện trước khi đáp ứng một đơn đặt hàng.
Nó bao gồm: (1) Kiểm tra tính chính xác của thông tin đặt hàng như đặc điểm, kí hiệu sản phẩm, số lượng, giá cả.