mở đầu, bao gồm các nội dung: lý do hình thành đề tài, mục tiêu, phạm vi, phƣơng pháp thực hiện và ý nghĩa đề tài. Chƣơng 2 cơ sở lý thuyết. Ở chƣơng này, sinh viên trình bày các lý thuyết về six sigma, các công cụ sử dụng trong six sigma và nghiệp vụ tín dụng. Chƣơng 3tổng quan về Vietcombank Nam Sài Gòn.
Nội dung bao gồm: giới thiệu tổng quan Vietcombank và quá trình hình thành, sản phẩm, cơ cấu tổ chức, tình hình kinh doanh của Vietcombank Nam Sài Gòn. Chƣơng 4hoạt động cho vay tại Vietcombank Nam Sài Gòn. Trong chƣơng này, sinh viên trình bày cơ cấu tổ chức của phòng khách hàng, quy trình cho vay và tình hình cho vay của Chi nhánh. Chƣơng 5 hoạch định tiến trình DMAIC.
Sinh viên trình bày 5 bƣớc (xác định, đo lƣờng, phân tích, cải tiến và kiểm soát) của tiến trình chính áp dụng chƣơng trình six sigma. Chƣơng 6 kết luận và kiến nghị. Nội dung của chƣơng là đánh giá kết quả đã thực hiện đƣợc, hạn chế của đề tài và đề ra hƣớng nghiên cứu tiếp theo. 5 Chương cơ sở lý thuyết CHƢƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT Ở chƣơng 1 đã trình bày tổng quát về lý do hình thành đề tài, mục tiêu, phạm vi, phƣơng pháp thực hiện, ý nghĩa và bố cục của luận văn.
Tiếp theo trong chƣơng 2, sinh viên sẽ trình bày cơ sở lý thuyết dùng cho đề tài nghiên cứu, bao gồm: Giới thiệu về six sigma gồm: định nghĩa six sigma, tiến trình DMAIC, các công cụ sử dụng trong six sigma và thành viên nhóm six sigma. Tín dụng gồm: định nghĩa tín dụng, các loại hình tín dụng.1 GIỚI THIỆU VỀ SIX SIGMA 2.1 Six sigma là gì 8 Six sigma là một hệ thống phƣơng pháp cải tiến quy trình dựa trên thống kê nhằm giảm thiểu tỷ lệ sai sót hay khuyết tật đến mức 3,4 lỗi trên một triệu khả năng gây lỗi bằng cách xác định và loại trừ các nguồn tạo ra dao động (bất ổn) trong quy trình kinh doanh. Six sigma tập trung vào việc thiết lập sự thông hiểu tƣờng tận các yêu cầu của khách hàng và vì thế có tính định hƣớng khách hàng cao. Bốn nội dung cơ bản của Six sigma Tập trung vào khách hàng.
Dữ liệu và quản lý dữ liệu thực tế. Tập trung vào quản lý và cải tiến quy trình. Nhà quản lý cần tập trung vào những nội dung ƣu tiên. Lợi ích của Six sigma Giảm chi phí.
Cải tiến năng suất. Tăng thị phần. Duy trìđƣợc khách hàng. Giảm thời gian thực hiện công việc.
Giảm sai sót trong công việc. Thay đổi nền văn hóa của công ty. Phát triển các sản phẩm và dịch vụ mới.“Hệ thống quản lý 6 sigma”. Internet:http://tailieu.vn/xem-tai-lieu/he-thong-quan-ly-6- sigma.
6 Chương cơ sở lý thuyết 2.2 Tiến trình DMAIC Tiến trình DMAIC là trọng tâm của các dự án cải tiến quy trình Six sigma. Các bƣớc sau đây giới thiệu quy trình giải quyết vấn đề mà trong đó các công cụ chuyên biệt đƣợc vận dụng để chuyển một vấn đề thực tế sang dạng thống kê, xây dựng một giải pháp trên mô hình thống kê rồi sau đó chuyển đổi nó sang giải pháp thực tế.1 Quy trình Six sigma 2.1 Xác định – Define Hình 2.2: Bƣớc Xác định – Define trong tiến trình DMAIC. 9 (09/03/2009), “Tiến trình thực hiện dự án Six-Sigma thông thƣờng theo các giai đọan sau: R-DMAIC-V”, Internet: http://www. 7 Chương cơ sở lý thuyết Mục tiêu của bƣớc xác định: nhận biết và xác định các cơ hội cải tiến, phát triển các quá trình kinh doanh, xác nhận các yêu cầu chủ yếu của khách hàng và chuẩn bị nhóm dự án cho tốt.
Các hoạt động chính: Xác định và thẩm định các cơ hội kinh doanh. Xác định sơ đồ quy trình hoạt động. Chuyển tải các yêu cầu của khách hàng thành các đặc tính sản phẩm. Các công cụ và kỹ thuật: phân tích Pareto, sơ đồ quá trình.
Kết quả đạt đƣợc: Sơ đồ, biểu đồ quá trình hoạt động. Các yêu cầu chủ yếu của khách hàng. Kế hoạch hành động của dự án.2 Đo lƣờng - Measure Hình 2.3 Bƣớc Đo lƣờng – Measure trong tiến trình DMAIC. Mục tiêu của bƣớc đo lƣờng: xác định các phép đo cơ bản cần thiết cho việc định lƣợng chính xác yêu cầu của khách hàng và bắt đầu phát triển phƣơng pháp hiệu quả thu thập dữ liệu để đo lƣờng các quá trình.
Hiểu cách thức tính toán của Six sigma và thiết lập giới hạn sigma cho các quá trình mà nhóm đã phân tích. 8 Chương cơ sở lý thuyết Các hoạt động chính: Nhận biết đầu vào, quá trình và các chỉ số đầu ra. Xây dựng đo lƣờng. Phác thảo và phân tích dữ liệu.
Xác định các nguyên nhân đặc biệt nếu có. Xác định các mức hoạt động sigma. Các công cụ và kỹ thuật: phiếu kiểm tra, biểu đồ kiểm soát, biểu đồ phân bố. Kết quả đạt đƣợc: Các chỉ số đầu vào, quá trình đầu ra.
Các chuẩn mực hoạt động. Định dạng các dữ liệu thu thập. Các chuẩn mực sigma hoạt động. Tinh thần tập thể.3 Phân tích - Analyze Hình 2.4 Bƣớc Phân tích – Analyze trong tiến trình DMAIC.
Mục tiêu của bƣớc phân tích: sàng lọc và phân tích các cơ hội để xác định cụ thể từng vấn đề và định nghĩa sự cố một cách dễ hiểu. Xác định những nguyên nhân cơ bản nhất để nhóm tập trung giải quyết. 9 Chương cơ sở lý thuyết Các hoạt động chính: Phân loại quá trình. Phân loại dữ liệu và xác định vấn đề cụ thể.
Định nghĩa mô tả vấn đề. Nhận biết các nguyên nhân cơ bản. Thiết kế phƣơng pháp phân tích nguyên nhân cơ bản. Xác định các các nguyên nhân cơ bản.
Các công cụ và kỹ thuật: phân tích Pareto, biểu đồ nhân quả. Kết quả đạt đƣợc: Dữ liệu quá trình. Các sơ đồ quá trình. Các nguyên nhân gốc rễ của các vấn đề (đã đƣợc thẩm định).
Mô tả vấn đề (sự cố).4 Cải tiến - Improve Hình 2.5 Bƣớc Cải tiến - Improve trong tiến trình DMAIC. 10 Chương cơ sở lý thuyết Mục tiêu của bƣớc cải tiến: nhận biết, đánh giá và lựa chọn giải pháp cải tiến hợp lý. Thay đổi trong cách tiếp cận quản lý để hỗ trợ tổ chức trong việc thích ứng với thay đổi trong quá trình triển khai. Các hoạt động chính: Tạo ra các ý tƣởng về giải pháp.
Xác định các ảnh hƣởng và lợi ích của cải tiến. Đánh giá và lựa chọn các giải pháp. Xây dựng sơ đồ quá trình. Phát triển và trình bày kịch bản triển khai của giải pháp.
Giới thiệu giải pháp tới những ngƣời liên quan. Các công cụ và kỹ thuật: phân tích Pareto, biểu đồ Gantt Kết quả đạt đƣợc: Các giải pháp. Sơ đồ quá trình và hệ thống văn bản. Lộ trình quá trình triển khai.
Lợi ích và tác động của cải tiến.5 Kiểm soát - Control Hình 2.6 Bƣớc Kiểm soát - Control trong tiến trình DMAIC. 11 Chương cơ sở lý thuyết Mục tiêu của bƣớc kiểm soát: đảm bảo tính hiệu quả của các giải pháp khi đƣa vào triển khai tiêu chuẩn hóa các giải pháp thành các quy trình công việc hàng ngày. Các hoạt động chính: Phát triển kế hoạch thử nghiệm và giải pháp thử nghiệm. Giảm các nguyên nhân cơ bản gây sai lỗi.
Kết quả cải tiến sigma từ giải pháp nhận biết nếu các giải pháp khác là cần thiết. Tiêu chuẩn hóa các cơ hội tích hợp và các giải pháp quản lý trong công việc hàng ngày. Đúc kết thành các bài học kinh nghiệm. Xác định các bƣớc tiếp của nhóm và lập kế hoạch giải quyết các cơ hội còn lại.
Các công cụ và kỹ thuật: FMEA, DOE, biểu đồ kiểm soát, biểu đồ phân bố. Kết quả đạt đƣợc: Hệ thống kiểm soát quá trình. Các quy trình thủ tục. Đào tạo các tiêu chuẩn và các thủ tục.
Định giá sự thay đổi trong hệ thống. Phân tích các vấn đề tiềm năng. Thử nghiệm và đánh giá kết quả kiểm tra các giải pháp. Kết quả thành công.3 Một số công cụ sử dụng trong six sigma Tính hệ số Sigma: Hệ số sigma đƣợc xác định dựa trên số lỗi (khuyết tật) xảy ra trên một triệu cơ hội, gọi tắt là DPMO (Defect per Million Opportunity).
DPMO = Phân tích Pareto: có dạng hình cột, chỉ mức độ xảy ra thƣờng xuyên của các nhóm vấn đề về chất lƣợng, đƣợc sắp xếp theo thứ tự từ lớn đến nhỏ. Ngoài ra, trên biểu đồ còn có một đƣờng cong thể hiện mức độ xảy ra tích lũy của các yếu tố chất lƣợng. Sơ đồ quá trình: là hình ảnh mô tả thủ tục theo trình tự các bƣớc thực hiện. Sơ đồ đƣợc những ngƣời liên quan đến thủ tục nhƣ nhân viên, ngƣời giám sát, nhà quả trị và khách hàng xây dựng nên.
Phiếu kiểm tra: là hình thức thu thập dữ liệu. Việc thu thập dữ liệu có vai trò quan trọng. Dữ liệu có tốt thì các thông tin bởi nguồn dữ liệu đó mới tốt. Một phiếu kiểm tra đƣợc thiết kế tốt là bƣớc khởi đầu cho việc phân tích có hiệu quả.
Biểu đồ kiểm soát: là đồ thị đƣờng gấp khúc, đƣợc sử dụng để kiểm tra sự bất thƣờng của quá trình dựa trên sự thay đổi của các đặc tính (đặc tính kiểm soát). Biểu đồ kiểm 12 Chương cơ sở lý thuyết soát đƣợc sử dụng để xác định quá trình có ổn định không, để duy trì tính ổn định của quá trình và để làm cơ sở cho cải tiến quá trình. Biểu đồ kiểm soát bao gồm một đƣờng giá trị trung tâm phản ánh giá trị trung bình của chỉ tiêu cần kiểm soát và hai đƣờng giới hạn kiểm soát: giới hạn kiểm soát trên (UCL) và giới hạn dƣới (LCL). Biểu đồ phân bố: là một dạng của biểu đồ cột, trong đó các yếu tố biến động hay dữ liệu đặc thù đƣợc chia thành các lớp hoặc thành các phần và đƣợc biểu diễn nhƣ các cột với khoảng cách lớp đƣợc biểu thị qua đƣờng đáy và tần suất biểu thị qua chiều cao.
Biểu đồ cột cho thấy hình ảnh tổng thể của một tập hợp dữ liệu trong một khoảng thời gian. Biểu đồ nhân quả: là danh sách liệt kê những nguyên nhân có thể có của vấn đề và mối quan hệ giữa chúng. Biểu đồ này có dạng nhƣ xƣơng cá cho nên còn đƣợc gọi là biểu đồ xƣơng cá. Biểu đồ Gantt: là một trong những công cụ cổ điển nhất mà vẫn đƣợc sử dụng phổ biến trong quản lý tiến độ thực hiện dự án.
Trong sơ đồ Gantt, các công tác đƣợc biểu diễn trên trục tung bằng thanh ngang, thời gian tƣơng ứng đƣợc thể hiện trên trục hoành.