Giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing online tại công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ GTV SEO

Khóa luận tốt nghiệp nghiên cứu giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing online tại công ty tnhh thương mại và dịch vụ gtv seo, vận dụng lý thuyết vào thực tế, đề xuất giải pháp

• Tác giả: Phạm Thị Bảo Linh
• Người hướng dẫn: ThS. Trần Thị Khánh Li
• Trường học: Học viện Công nghệ Bưu Chính Viễn Thông
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Giải Pháp Tối Ưu Hóa Marketing Online Cho GTV SEO
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• BẢNG KÍ HIỆU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN
• 1.1. Tổng quan về Marketing Online
• 1.2. Đặc trưng của Marketing Online
• 1.3. Vai trò của Marketing Online đối với doanh nghiệp
• 1.4. Các công cụ Marketing
• 1.4.1. Vai trò của Website đối với doanh nghiệp
• 1.4.2. Search Engine Marketing (SEM)
• 1.4.2.1. PPC (Pay Per Click) – Trả tiền trên mỗi cú click chuột
• 1.4.2.2. SEO (Search Engine Optimization) - Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm
• 1.4.3. Social Media Marketing
• 1.4.3.1. Các loại hình Social Media Marketing thường gặp
• 1.4.3.2. Vai trò của Social Media Marketing
• 1.4.4. Chức năng của Email Marketing
• 1.4.4.1. Lợi ích của việc Marketing qua Email
• 1.4.5. Các hình thức Mobile Online Marketing
• 1.4.5.1. Vai trò của Mobile Online Marketing
• 1.4.6. Ưu và nhược điểm của Viral Marketing
• 1.4.7. Quảng cáo trực tuyến
• 1.4.7.1. Các hình thức quảng cáo trực tuyến thường thấy
• 1.5. Khách hàng của doanh nghiệp
• 1.5.1. Khái niệm khách hàng cá nhân
• 1.5.2. Khách hàng tổ chức
• 1.5.2.1. Phân loại và đặc điểm khách hàng tổ chức
• 1.5.2.2. Mô hình hành vi mua
• 1.5.2.3. Quá trình mua hàng của khách hàng tổ chức
• 1.5.2.4. Tác động của các công cụ Marketing Online đến ý định sử dụng dịch vụ của khách hàng
• 1.6. Mô hình về ý định mua hàng trực tuyến
• 1.6.1. Những công cụ Marketing Online tác động đến ý định sử dụng dịch vụ của Khách hàng
• 1.6.1.1. Yếu tố Website Marketing
• 1.6.1.2. Yếu tố Search Engine Marketing (SEM)
• 1.6.1.3. Yếu tố Social Media Marketing
• 1.6.1.4. Yếu tố Email Marketing
• 1.6.1.5. Yếu tố Chăm sóc khách hàng
• 1.7. Cơ sở lý luận cho mô hình nghiên cứu
• 1.7.1. Kiểm định thang đo
• 1.7.2. Kiểm định mô hình
• 2. CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING ONLINE CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ GTV SEO
• 2.1. Giới thiệu về công ty GTV SEO
• 2.1.1. Khái quát về công ty. Quá trình hình thành và phát triển của công ty GTV. Tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị cốt lõi của công ty GTV
• 2.1.2. Sơ đồ cơ cấu tổ chức và chức năng các phòng ban
• 2.1.2.1. Chức năng các phòng ban
• 2.1.3. Giới thiệu về lĩnh vực hoạt động của GTV
• 2.1.3.1. Lĩnh vực hoạt động của GTV
• 2.1.3.2. Khách hàng của GTV
• 2.1.3.3. Loại hình dịch vụ của GTV. Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty
• 2.2. Phân tích hoạt động Marketing Online của công ty TNHH Thương mại Dịch vụ GTV SEO
• 2.2.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động Marketing Online của công ty
• 2.2.1.1. Môi trường vĩ mô
• 2.2.1.2. Môi trường vi mô
• 2.2.2. Phân tích thực trạng hoạt động Marketing Online của công ty
• 2.2.2.1. Search Engine Optimization (SEO)
• 2.2.2.2. Social Media Marketing
• 2.2.3. Đánh giá ưu và nhược điểm của hoạt động Marketing Online trong công ty GTV SEO
• 2.2.3.1. Nhược điểm
• 2.3. Mô hình nghiên cứu
• 2.3.1. Giới thiệu mô hình
• 2.3.1.1. Bối cảnh vấn đề
• 2.3.1.2. Sự cần thiết của nghiên cứu
• 2.3.2. Mục tiêu và ý nghĩa nghiên cứu
• 2.3.2.1. Mục tiêu nghiên cứu
• 2.3.2.2. Ý nghĩa nghiên cứu
• 2.3.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 2.3.3.1. Đối tượng nghiên cứu
• 2.3.3.2. Phạm vi nghiên cứu
• 2.3.4. Mô tả mẫu nghiên cứu
• 2.3.5. Phương pháp nghiên cứu
• 2.3.6. Mô hình đề xuất
• 2.3.7. Thiết kế thang đo
• 2.4. Khảo sát phân tích và đánh giá
• 2.4.1. Phân tích mẫu
• 2.4.2. Kiểm định thang đo
• 2.4.3. Kiểm định mô hình nghiên cứu
• 3. CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING ONLINE TẠI CÔNG TY TNHH TM&DV GTV SEO
• 3.1. Cơ sở đề xuất giải pháp
• 3.2. Định hướng phát triển của công ty TNHH Thương mại Dịch vụ GTV SEO
• 3.3. Tóm tắt mô hình nghiên cứu
• 3.4. Mục tiêu chiến lược hoàn thiện hoạt động Marketing Online
• 3.5. Đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing Online cho công ty
• 3.5.1. Search Engine Marketing
• 3.5.2. Social Media Marketing
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về giải pháp tối ưu hóa marketing online cho GTV SEO

Trong bối cảnh thị trường ngày càng cạnh tranh, việc tối ưu hóa marketing online trở thành một yếu tố sống còn cho sự phát triển của doanh nghiệp. GTV SEO, với sứ mệnh cung cấp dịch vụ SEO chất lượng, cần áp dụng các giải pháp marketing online hiệu quả để nâng cao khả năng cạnh tranh và thu hút khách hàng. Bài viết này sẽ phân tích các giải pháp tối ưu hóa marketing online cho GTV SEO, từ đó giúp doanh nghiệp phát triển bền vững.

1.1. Định nghĩa và vai trò của marketing online trong doanh nghiệp

Marketing online là hình thức tiếp thị sử dụng các công cụ kỹ thuật số để quảng bá sản phẩm và dịch vụ. Vai trò của marketing online trong doanh nghiệp là rất quan trọng, giúp tăng cường sự hiện diện trên mạng, thu hút khách hàng và nâng cao doanh thu.

1.2. Tình hình hiện tại của marketing online tại GTV SEO

GTV SEO hiện đang áp dụng một số chiến lược marketing online, nhưng vẫn còn nhiều hạn chế. Việc phân tích tình hình hiện tại sẽ giúp xác định những điểm mạnh và điểm yếu trong hoạt động marketing của công ty.

II. Thách thức trong việc tối ưu hóa marketing online cho GTV SEO

Mặc dù có nhiều cơ hội, GTV SEO cũng phải đối mặt với nhiều thách thức trong việc tối ưu hóa marketing online. Những thách thức này bao gồm sự cạnh tranh gay gắt từ các đối thủ, sự thay đổi nhanh chóng của công nghệ và nhu cầu của khách hàng.

2.1. Cạnh tranh từ các đối thủ trong ngành

Sự gia tăng số lượng công ty cung cấp dịch vụ SEO đã tạo ra một môi trường cạnh tranh khốc liệt. GTV SEO cần phải tìm ra những điểm khác biệt để thu hút khách hàng.

2.2. Thay đổi trong hành vi của người tiêu dùng

Người tiêu dùng ngày càng thông minh và có nhiều lựa chọn hơn. GTV SEO cần phải nắm bắt được xu hướng và nhu cầu của khách hàng để điều chỉnh chiến lược marketing cho phù hợp.

III. Phương pháp tối ưu hóa SEO cho GTV SEO

Để tối ưu hóa marketing online, GTV SEO cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Các phương pháp này bao gồm tối ưu hóa nội dung, sử dụng công cụ phân tích từ khóa và cải thiện trải nghiệm người dùng.

3.1. Tối ưu hóa nội dung cho website

Nội dung chất lượng cao là yếu tố quan trọng trong SEO. GTV SEO cần tạo ra nội dung hấp dẫn, hữu ích và tối ưu hóa từ khóa để thu hút người dùng và cải thiện thứ hạng trên công cụ tìm kiếm.

3.2. Sử dụng công cụ phân tích từ khóa

Việc phân tích từ khóa giúp GTV SEO hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng và tối ưu hóa nội dung cho phù hợp. Công cụ như Google Keyword Planner có thể hỗ trợ trong việc này.

IV. Ứng dụng thực tiễn của các giải pháp marketing online tại GTV SEO

Các giải pháp marketing online không chỉ là lý thuyết mà còn cần được áp dụng thực tiễn. GTV SEO đã triển khai một số chiến dịch marketing online và đạt được những kết quả nhất định.

4.1. Kết quả từ các chiến dịch quảng cáo trực tuyến

GTV SEO đã thực hiện nhiều chiến dịch quảng cáo trực tuyến và nhận thấy sự gia tăng đáng kể trong lượng truy cập và khách hàng tiềm năng.

4.2. Phản hồi từ khách hàng về dịch vụ

Phản hồi từ khách hàng là một chỉ số quan trọng để đánh giá hiệu quả của các chiến dịch marketing. GTV SEO cần lắng nghe và cải thiện dịch vụ dựa trên phản hồi này.

V. Kết luận và hướng đi tương lai cho GTV SEO

Tối ưu hóa marketing online là một quá trình liên tục và cần sự đầu tư nghiêm túc. GTV SEO cần tiếp tục cải thiện các chiến lược marketing của mình để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường.

5.1. Tầm quan trọng của việc cập nhật công nghệ mới

Công nghệ luôn thay đổi, và GTV SEO cần phải cập nhật thường xuyên để không bị tụt lại phía sau trong cuộc đua cạnh tranh.

5.2. Định hướng phát triển bền vững

GTV SEO cần xây dựng một chiến lược phát triển bền vững, không chỉ tập trung vào lợi nhuận mà còn chú trọng đến sự hài lòng của khách hàng và giá trị thương hiệu.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh toàn cầu hóa và sự bùng nổ của công nghệ thông tin cùng mạng Internet, phương thức giao tiếp và hành vi tiếp cận thông tin của người tiêu dùng đã có sự thay đổi căn bản. Dẫn liệu thống kê năm 2019 cho thấy người dùng tại Việt Nam dành thời gian trung bình 6 giờ 42 phút mỗi ngày để tham gia các hoạt động trực tuyến; trong đó 94% người dùng truy cập Internet hàng ngày và 6% sử dụng tối thiểu một lần trong tuần. Trước áp lực cạnh tranh, các doanh nghiệp buộc phải tìm kiếm các giải pháp tiếp thị tối ưu chi phí nhằm tiếp cận khách hàng mục tiêu và nâng cao tỷ lệ chuyển đổi. Tiếp thị trực tuyến (Marketing Online) trở thành phương thức đáp ứng trực tiếp các yêu cầu này.

Khóa luận được thực hiện tại Công ty TNHH Thương mại Dịch vụ GTV SEO – một doanh nghiệp chuyên cung cấp giải pháp SEO và đào tạo tiếp thị trực tuyến, thành lập trong giai đoạn bùng nổ của thương mại số. Đề tài tập trung vào hai mục tiêu nghiên cứu cụ thể:

1. Đối với doanh nghiệp: Đánh giá thực trạng kết quả hoạt động Marketing Online của GTV SEO, chỉ ra các ưu điểm và hạn chế thực tế, từ đó đề xuất hệ thống giải pháp ứng dụng nhằm khắc phục vướng mắc và thúc đẩy hoạt động kinh doanh của đơn vị.
2. Đối với sinh viên: Vận dụng kiến thức chuyên ngành Quản trị kinh doanh để phân tích sâu sắc mô hình hoạt động tiếp thị trực tuyến và mối quan hệ giữa các công cụ truyền thông số với hành vi khách hàng.

Nhiệm vụ nghiên cứu trọng tâm là khảo sát và đo lường mức độ tác động của các công cụ Marketing Online đến ý định sử dụng dịch vụ của khách hàng, làm cơ sở xây dựng giải pháp hoàn thiện.

• Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động Marketing Online và ý định sử dụng dịch vụ tiếp thị của khách hàng tại Công ty TNHH Thương mại Dịch vụ GTV SEO.
• Phạm vi không gian: Công ty TNHH Thương mại Dịch vụ GTV SEO, địa chỉ tại Khu dân cư Cityland, số 91 đường 6, Phường 10, Quận Gò Vấp, Thành phố Hồ Chí Minh.
• Phạm vi thời gian: Nghiên cứu dữ liệu thứ cấp giai đoạn 2017 – 2019 và thực hiện khảo sát sơ cấp từ ngày 04/04/2020 đến ngày 07/06/2020.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khóa luận xây dựng hệ thống lý luận dựa trên các khái niệm chuẩn mực về Marketing Online từ Philip Kotler, Mark Sceats, Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ (AMA) và Tạp chí Marketing Online (2011). Tiếp thị trực tuyến được xác định là quá trình ứng dụng Internet và thiết bị điện tử nhằm thực hiện các mục tiêu tiếp thị và duy trì quan hệ khách hàng. Tác giả phân tích 5 đặc trưng cơ bản: không giới hạn không gian, không giới hạn thời gian (hoạt động liên tục 24/7/365), tính tương tác hai chiều cao, khả năng tùy chỉnh linh hoạt theo từng phân khúc và tính tự động hóa giao dịch. Hệ thống 7 công cụ tiếp thị trực tuyến được mổ xẻ gồm:

• Website Marketing: Nền tảng trung tâm đóng vai trò đại sứ thương hiệu và kênh bán hàng trực tuyến.
• Tiếp thị qua công cụ tìm kiếm (Search Engine Marketing - SEM): Gồm quảng cáo trả phí theo lượt nhấp chuột (PPC) và tối ưu hóa công cụ tìm kiếm (SEO) với các nhánh Technical SEO, On-Page SEO, Content SEO, Off-Page SEO, Local SEO, Mobile SEO và Ecommerce SEO.
• Tiếp thị qua mạng xã hội (Social Media Marketing): Phân loại theo Social News, Social Sharing, Social Networks, Social Bookmarking, Microblogging và diễn đàn (Comments Blog/Forum).
• Email Marketing, Mobile Marketing (WAP, công nghệ AMP, Video, APP), Tiếp thị lan truyền (Viral Marketing) và Quảng cáo trực tuyến (Banner, Textlink, Google Ads, Trả theo hành động, Google AdSense, Rich Media/Video).

Về hành vi khách hàng, tác giả vận dụng mô hình 5 giai đoạn quyết định mua của người tiêu dùng cá nhân theo Philip Kotler (Ý thức nhu cầu, Tìm kiếm thông tin, Đánh giá phương án, Quyết định mua sắm, Đánh giá sau mua) và mô hình hành vi mua của khách hàng tổ chức (B2B) qua 8 bước từ nhận thức vấn đề đến đánh giá kết quả thực hiện. Lý thuyết hành vi có hoạch định của Ajzen (1991) được sử dụng làm nền tảng giải thích ý định sử dụng dịch vụ dưới tác động của thái độ đối với các công cụ tiếp thị số.

Phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa định tính và định lượng:

• Nghiên cứu định tính: Thu thập và tổng hợp dữ liệu thứ cấp từ tài liệu quản trị nội bộ GTV SEO, các bài báo chuyên ngành và báo cáo phân tích thị trường.
• Nghiên cứu định lượng: Sử dụng số liệu tài chính do Phòng Tài chính Kế toán cung cấp; trích xuất dữ liệu kỹ thuật website qua công cụ Ahrefs và Google Analytics; triển khai bảng câu hỏi khảo sát thị trường đo lường 5 thang đo độc lập (Website Marketing, SEM/SEO, Social Media Marketing, Email Marketing, Bán hàng trực tuyến/Chăm sóc khách hàng) tác động đến biến phụ thuộc (Ý định sử dụng dịch vụ SEO).
• Kỹ thuật xử lý số liệu: Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (ngưỡng chấp nhận $\alpha \ge 0,6$ và tương quan biến - tổng $\ge 0,3$), phân tích nhân tố khám phá EFA (điều kiện $0,5 \le \text{KMO} \le 1$, Eigenvalues $\ge 1$, phương sai trích $\ge 50%$, Factor Loading $\ge 0,5$), phân tích tương quan Pearson và mô hình hồi quy tuyến tính đa biến OLS (kiểm định mức ý nghĩa Sig < 0,05, hiện tượng đa cộng tuyến với VIF < 2 và kiểm định Durbin-Watson).

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận

Chương này tập trung hệ thống hóa toàn bộ khung lý thuyết về Marketing Online, đặc trưng vận hành và vai trò kiểm soát ngân sách qua các chỉ số đo lường hiệu quả (KPIs như CPC - Cost Per Click, CPL - Cost Per Lead). Tác giả làm rõ ranh giới kỹ thuật giữa SEO và PPC, phân loại chi tiết các hình thức quảng cáo trực tuyến và các kênh mạng xã hội thông dụng.

Ở phần lý thuyết hành vi, chương 1 phân định sự khác biệt giữa khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức trong môi trường B2B (thị trường sản xuất, bán lại, chính quyền) với đặc thù cầu thứ phát, độ co giãn thấp và quyết định mua thông qua hội đồng mua sắm chuyên nghiệp. Khung lý thuyết của Ajzen (1991) được kết nối trực tiếp với 5 công cụ tiếp thị trực tuyến cốt lõi để xây dựng các giả thuyết nghiên cứu tác động đến ý định lựa chọn dịch vụ. Cuối chương là các tiêu chuẩn thống kê học cho quy trình kiểm định thang đo Cronbach's Alpha, EFA, phân tích tương quan Pearson và phương trình hồi quy tuyến tính đa biến:

$$Y = \beta_0 + \beta_1 X_1 + \beta_2 X_2 + \dots + \beta_i X_i$$

Chương 2: Phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động Marketing Online của Công ty TNHH Thương mại Dịch vụ GTV SEO

Chương 2 trình bày bức tranh toàn diện về đơn vị nghiên cứu. Công ty TNHH Thương mại Dịch vụ GTV SEO được thành lập ngày 30/11/2016 bởi CEO Đỗ Anh Việt, định hướng phát triển từ lĩnh vực SEO và Inbound Marketing. Doanh nghiệp vận hành theo triết lý văn hóa 5 giá trị cốt lõi (Chịu trách nhiệm 100%; Thẳng thắn - lắng nghe - bao dung; Thử thách bản thân mỗi ngày; Đặt con người làm trọng tâm; v.v.) và quản trị chiến lược theo mô hình OKRs.

Cơ cấu tổ chức công ty gồm CEO và 6 phòng ban chức năng với tổng nhân sự là 70 người. Danh mục khách hàng doanh nghiệp tiêu biểu được ghi nhận gồm Bamboo Airways, Travelgear, BigBuy, Đồ Cúng Tâm Linh, Đá Mỹ Nghệ Ninh Bình, House Design, HD Films, Caraslens và Ifree Việt Nam. Lĩnh vực dịch vụ cốt lõi gồm Dịch vụ SEO TPHCM, Dịch vụ tư vấn SEO, Đào tạo Entity Mastermind và SEO Mastermind. Trong hơn 3 năm hoạt động, công ty đã tổ chức 7 sự kiện offline cho khoảng 25.000 người tham gia và sở hữu kênh YouTube hơn 18.000 người theo dõi, gắn liền với chuỗi sự kiện chuyên đề Entity Building (1.0, 2.0, 3.0, Entity Mastermind 2.0).

Về tài chính giai đoạn 2017 – 2019, kết quả kinh doanh ghi nhận sự tăng trưởng quy mô nhanh chóng:

Chỉ tiêu tài chính	Năm 2017	Năm 2018	Năm 2019	Tốc độ tăng 2018/2017	Tốc độ tăng 2019/2018
Doanh thu	2.032.xxx VNĐ	3.156.xxx VNĐ	Tăng trưởng mạnh	Tăng 77,0%	Tăng 192,7%
Chi phí	1.299.xxx VNĐ	2.801.xxx VNĐ	Mở rộng quy mô	Tăng 65,0%	Tăng 203,0%

Phân tích hoạt động chuyên môn ghi nhận GTV SEO chú trọng triển khai SEO On-Page, Off-Page, Entity và quản trị hệ thống liên kết qua các chỉ số phân tích từ Ahrefs (Organic Keywords, Organic Traffic, Backlinks, Lost Link, Broken Link, UR, DR) cùng Google My Business và Google Analytics. Đồng thời, chương 2 thiết lập mô hình nghiên cứu gồm 5 biến độc lập (Website Marketing, Social Media Marketing, Search Engine Optimization, Email Marketing, Chăm sóc khách hàng) tác động tới Ý định sử dụng dịch vụ SEO của khách hàng. Tác giả tiến hành phân tích mẫu khảo sát, kiểm định hệ số tin cậy thang đo Cronbach's Alpha (loại các biến không đạt yêu cầu và chạy lại thang đo), phân tích nhân tố khám phá EFA, ma trận tương quan và kiểm định mô hình hồi quy đa biến qua bảng phân tích ANOVA và hệ số hồi quy.

Chương 3: Đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing Online tại Công ty TNHH TM&DV GTV SEO

Dựa trên kết quả phân tích định lượng và đánh giá môi trường vĩ mô, vi mô, chương 3 vạch ra hệ thống giải pháp ứng dụng bám sát mục tiêu chiến lược của doanh nghiệp:

• Căn cứ đề xuất: Định hướng phát triển dịch vụ SEO và đào tạo của GTV SEO, kết hợp kết quả đo lường mức độ tác động từ các biến độc lập trong mô hình hồi quy đến ý định mua của khách hàng.
• Nhóm giải pháp hoàn thiện công cụ tìm kiếm (Search Engine Marketing): Tập trung tối ưu hóa chuyên sâu SEO (khắc phục liên kết gãy, nâng cao chất lượng thực thể Entity, duy trì thứ hạng Organic Keywords nhóm Top 3 - Top 5) và kết hợp chạy quảng cáo từ khóa PPC có chọn lọc nhằm gia tăng khả năng hiển thị thương hiệu.
• Nhóm giải pháp truyền thông mạng xã hội (Social Media Marketing): Nâng cao tần suất và chất lượng chia sẻ nội dung chuyên môn trên Fanpage Facebook và kênh YouTube, tăng cường tính tương tác hai chiều với cộng đồng tiếp thị.
• Các giải pháp hỗ trợ đồng bộ: Tối ưu hóa giao diện và tốc độ tải trang của hệ thống Website, chuẩn hóa kịch bản tự động hóa Email Marketing theo phân khúc dữ liệu người dùng, nâng cao năng lực tư vấn chuyên môn và nghiệp vụ phản hồi của bộ phận chăm sóc khách hàng trực tuyến (CSKH).

Kết quả và đóng góp của nghiên cứu

Khóa luận đã lượng hóa được thực trạng nguồn lực và cơ cấu tổ chức nội bộ của Công ty TNHH Thương mại Dịch vụ GTV SEO vào thời điểm nghiên cứu:

Bộ phận / Phòng ban	Số lượng nhân sự	Tỷ trọng nhân sự (%)	Chức năng nhiệm vụ chính trong hệ thống
Phòng Sản Phẩm	49	70,0%	Phụ trách kỹ thuật, triển khai dự án SEO và chất lượng dịch vụ
Phòng Tăng Trưởng	10	14,3%	Đảm nhiệm Content, Marketing, tìm kiếm khách hàng, hỗ trợ doanh thu
Phòng ESS	4	5,7%	Hỗ trợ lập trình, tinh chỉnh kỹ thuật giao diện và ứng dụng website
Phòng R&D	3	4,3%	Nghiên cứu kỹ thuật SEO mới, công cụ mới và phân tích thị trường
Phòng Hành chính – Nhân sự	2	2,9%	Tuyển dụng, đào tạo, quản lý quy trình và đánh giá nhân sự
Phòng Tài chính – Kế Toán	1	1,4%	Quản lý thu chi, lập chứng từ và báo cáo tài chính doanh nghiệp
Lãnh đạo (CEO)	1	1,4%	Hoạch định chiến lược tổng thể theo phương pháp OKRs
Tổng cộng	70	100,0%	Toàn bộ cơ cấu nhân sự vận hành của GTV SEO

Đóng góp thực tiễn của đề tài:

• Phản ánh tốc độ tăng trưởng doanh thu vượt bậc của GTV SEO (năm 2018 tăng 77% so với 2017; năm 2019 tăng 192,7% so với 2018) đi đôi với sự gia tăng chi phí quản lý doanh nghiệp (năm 2019 tăng 203%).
• Xác định mô hình định lượng đánh giá mức độ ảnh hưởng của 5 kênh tiếp thị trực tuyến đến quyết định sử dụng dịch vụ trong lĩnh vực B2B dịch vụ SEO, giúp doanh nghiệp nhận diện trọng số ưu tiên khi phân bổ ngân sách.
• Đề xuất hệ thống giải pháp hoàn thiện các kênh SEO, SEM, Social Media, Website và CSKH dựa trên các công cụ kiểm tra thực tế (Ahrefs, Google Analytics).

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo

• Hạn chế: Khóa luận được thực hiện trong khung thời gian giới hạn (từ ngày 04/04/2020 đến ngày 07/06/2020) và tập trung khảo sát phạm vi khách hàng trong mạng lưới tiếp cận của một doanh nghiệp đơn lẻ (GTV SEO) tại khu vực Thành phố Hồ Chí Minh. Do đó, tính đại diện cho toàn bộ thị trường dịch vụ tiếp thị số tại Việt Nam chưa bao quát hết các nhóm đối tượng khách hàng tiềm năng ở các vùng địa lý khác.
• Hướng nghiên cứu tiếp theo: Mở rộng cỡ mẫu điều tra trên phạm vi toàn quốc, kéo dài chu kỳ theo dõi dữ liệu và bổ sung các biến số trung gian như niềm tin thương hiệu trực tuyến hoặc rủi ro cảm nhận khi thuê ngoài dịch vụ tiếp thị số.

Giá trị tham khảo

Tài liệu là nguồn tham khảo hữu ích cho sinh viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Marketing, Thương mại điện tử và các nhà quản trị doanh nghiệp dịch vụ tiếp thị số:

• Đối với sinh viên và người làm nghiên cứu: Cung cấp khung phương pháp luận kết hợp giữa lý thuyết hành vi mua B2B, mô hình Ajzen và quy trình kiểm định mô hình hồi quy đa biến trên phần mềm SPSS (kiểm định thang đo Cronbach's Alpha, EFA, ANOVA, kiểm định đa cộng tuyến).
• Đối với các doanh nghiệp tiếp thị số (Agency): Cung cấp góc nhìn thực tiễn về cấu trúc phòng ban chuyên trách, cơ cấu nhân sự tập trung 70% vào chất lượng kỹ thuật, cùng kinh nghiệm xây dựng thương hiệu thông qua chiến lược chia sẻ tri thức cộng đồng (Inbound Marketing, Entity Building, chuỗi hội thảo chuyên đề).

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận nghiên cứu tại doanh nghiệp nào và cơ cấu nhân sự ra sao?
Nghiên cứu được thực hiện tại Công ty TNHH Thương mại Dịch vụ GTV SEO (thành lập ngày 30/11/2016 bởi CEO Đỗ Anh Việt, trụ sở tại Gò Vấp, TP.HCM). Tại thời điểm nghiên cứu, công ty có 70 nhân sự gồm 1 CEO và 6 phòng ban, trong đó Phòng Sản phẩm chiếm tỷ trọng lớn nhất với 49 người (70%), tiếp theo là Phòng Tăng trưởng với 10 người (14,3%), ESS 4 người (5,7%), R&D 3 người (4,3%), Hành chính - Nhân sự 2 người (2,9%) và Tài chính - Kế toán 1 người (1,4%).

2. Tình hình tăng trưởng tài chính của GTV SEO giai đoạn 2017 – 2019 diễn biến như thế nào?
Tổng doanh thu có xu hướng tăng liên tục: năm 2018 tăng 77% so với năm 2017 (từ mức 2.032.xxx VNĐ), năm 2019 tăng 192,7% so với năm 2018 (từ mức 3.156.xxx VNĐ) nhờ đổi mới cơ cấu tổ chức và gia tăng giá trị các hợp đồng dịch vụ SEO. Song song đó, chi phí quản lý và giá vốn năm 2018 tăng 65% so với 2017 (từ mức 1.299.xxx VNĐ) và năm 2019 tăng 203% so với 2018 (từ mức 2.801.xxx VNĐ) do mở rộng quy mô bộ máy.

3. Mô hình nghiên cứu định lượng kiểm định những nhân tố nào tác động đến ý định của khách hàng?
Mô hình nghiên cứu đề xuất và kiểm định 5 biến độc lập gồm: Website Marketing, Social Media Marketing, Search Engine Optimization (SEO), Email Marketing và Bán hàng trực tuyến / Chăm sóc khách hàng (CSKH). Biến phụ thuộc là Ý định sử dụng dịch vụ SEO của khách hàng.

4. Danh mục sản phẩm và khách hàng thực tế của GTV SEO trong văn bản gồm những gì?
Các dịch vụ chính gồm: Dịch vụ SEO TPHCM, Dịch vụ tư vấn SEO, khóa đào tạo Entity Mastermind và SEO Mastermind. Doanh nghiệp từng triển khai dịch vụ cho các khách hàng như Bamboo Airways, Asia Outdoor Sport Travel Gear, BigBuy, Đồ Cúng Tâm Linh, Đá Mỹ Nghệ Ninh Bình, House Design, HD Films, Camino (Caraslens) và Ifree Việt Nam.

5. GTV SEO áp dụng phương pháp quản trị mục tiêu nào và hệ thống giá trị cốt lõi gồm những nguyên tắc gì?
GTV SEO áp dụng phương pháp quản trị mục tiêu và kết quả then chốt OKRs (Objective Key Results). Giá trị cốt lõi của công ty được xây dựng trên 5 nguyên tắc văn hóa doanh nghiệp: Chịu trách nhiệm 100%; Thẳng thắn – lắng nghe – bao dung; Thử thách bản thân mỗi ngày; Đặt con người làm trọng tâm; cùng định hướng nâng tầm bản thân và tư duy đổi mới.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Phạm Thị Bảo Linh đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về Marketing Online và ứng dụng thành công mô hình hành vi người tiêu dùng vào bối cảnh doanh nghiệp dịch vụ tiếp thị số. Công trình phản ánh chân thực thực trạng kinh doanh, cơ cấu tổ chức và hiệu quả các kênh tiếp thị của Công ty TNHH Thương mại Dịch vụ GTV SEO trong giai đoạn 2017 – 2019. Thông qua việc phân tích thực trạng và kiểm định mô hình tác động đến ý định sử dụng dịch vụ của khách hàng, khóa luận đã đề xuất hệ thống giải pháp hoàn thiện các công cụ tiếp thị trực tuyến có giá trị ứng dụng thực tiễn cao cho doanh nghiệp.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN Tiếp cận người dùng mọi lúc mọi nơi Tiếp cận người dùng với tối đa thời gian là mục tiêu lớn nhất cho mọi chiến lược Marketing. Các nhà Marketing muốn tìm kiếm khách hàng trong thời gian ngắn nhất với số lượng nhiều nhất có thể và hiển thị truyền thông quảng cáo nhiều nhất. Và các nhà Marketing nhận thấy rằng, trong thời đại ngày nay thì mobile ads chính là công cụ tuyệt vời nhất để làm điều đó. Đo lường kết quả chiến dịch chính xác Việc tập trung CSKH là chiến lược đúng đắn tại thời điểm này.

Vì vậy hỗ trợ di động không còn bị xem nhẹ: nó đã trở thành công cụ marketing quan hệ gần gũi nhất giữa người sử dụng/người tiêu dùng và cũng là sự phát triển được mong chờ của các công cụ hệ thống thông tin. Vì vậy, việc tập trung phát triển tính tiện dụng và thiết kế của các ứng dụng để không gây ảnh hưởng đến hình ảnh của thương hiệu hay gây ấn tượng xấu với người sử dụng ngay lần kết nối đầu tiên là rất cần thiết. Các thiết bị đầu cuối di động (iOS, Android, Windows phone, Blackberry…) Theo sát bám đuổi người dùng mọi lúc mọi nơi Remarketing trên mobile không thể thiếu trong hầu hết các chiến dịch của một chiến lược marketing online, việc này giúp lan rộng thông điệp quảng cáo, đẩy mạnh mức độ nhận diện thương hiệu, tiếp cận nhóm các đối tượng khách hàng tiềm năng thêm một lần nữa, khuyến khích khách hàng quay lại website và tiến hành mua hàng. Một số người có thói quen sử dụng những hình ảnh quảng cáo mang tính gợi nhắc tới thương hiệu.

Do đó chúng ta thường thiết lập những quảng cáo đơn giản chỉ với mục đích nhắc tới thương hiệu và hy vọng rằng nó gây ấn tượng với người dùng.1 Định nghĩa Viral Marketing là mô tả chiến thuật khuyến khích một cá nhân nào đó lan truyền một nội dung tiếp thị, quảng cáo đến những người khác, tạo ra một tiềm năng phát triển theo hàm mũ sự lan truyền và ảnh hưởng của một thông điệp như những con virus. Viral marketing mô tả bất kì chiến lược khuyến khích cá nhân chia sẻ các thông điệp marketing đến những người khác, tạo ra tiềm năng cho sự tăng trưởng theo cấp số nhân thông qua các kênh marketing. Giống như virus, viral marketing tận dụng lợi thế của sự nhân rộng nhanh chóng để tạo sự bùng nổ thông điệp đến hàng ngàn, hàng triệu người. Nếu không có internet thì viral marketing được gọi là “word of mouth” (lan truyền bằng miệng), “tạo buzz”, “tận dụng các phương tiện truyền thông”, “mạng lưới tiếp thị”.

SVTH: PHẠM THỊ BẢO LINH – N16DCMR026 13 KHÓA LUẬN TN ĐẠI HỌC CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.2 Ưu và nhược điểm của Viral Marketing Ưu điểm  Tiết kiệm chi phí Viral marketing không tiêu tốn nhiều chi phí để tạo ra content viral. Đôi khi đó chỉ là những ý tưởng đơn giản nhưng lại tạo được tiếng vang lớn. Và khi được thực hiện một cách đúng đắn, chắc chắn nó sẽ mang lại hiệu quả vô cùng lớn. Bên cạnh đó, một điểm đặc biệt của chiến dịch viral marketing đó chính là người dùng đã thực hiện phần công việc quan trọng nhất: lan truyền nội dung! Điều này giúp các marketer giảm được chi phí đáng kể trong việc chạy quảng cáo để phát tán thông điệp trên các kênh truyền thông!  Xây dựng thương hiệu doanh nghiệp Khi tạo ra content đáng kinh ngạc đến mức được mọi người chia sẻ nó rộng rãi, đồng thời xây dựng được một sợi dây liên kết khắng khít mang tính cá nhân hóa giữa doanh nghiệp và người dùng.

Trong trường hợp này, viral marketing đóng vai trò là một công cụ mạnh mẽ giúp xây dựng và phát triển nhận thức của người dùng về thương hiệu (brand awareness)  Phạm vi tiếp cận (reach) lớn Viral marketing có thể phát tán, lan truyền thương hiệu xa hơn rất nhiều so với những gì mong đợi. Hãy tưởng tượng một video upload lên youtube có khả năng tiếp cận đến người dùng trên toàn thế giới mà không cần phải bỏ ra quá nhiều chi phí để marketing cho chúng. Nhược điểm  Tai tiếng Mọi thứ đều có tính 2 mặt, viral marketing cũng có ưu – khuyết điểm của riêng mình. Một chiến dịch viral marketing tốt có thể mang lại cho doanh nghiệp nhận thức lớn về thương hiệu đồng thời tiết kiệm chi phí.

Tuy nhiên, trong một số trường hợp, chiến dịch viral marketing có thể gây ra những tai tiếng tiêu cực cho sản phẩm và thương hiệu. Tính viral dựa trên nguyên lý mọi người chia sẻ nội dung đến bạn bè của họ. Tuy nhiên, một số người không làm vậy vì họ sợ rằng doanh nghiệp đang cố gắng thu thập bằng được thông tin cá nhân từ họ, hay đơn giản là thêm bạn bè của họ vào danh sách để spam thư rác.  Khó xây dựng được lượng khách hàng trung thành SVTH: PHẠM THỊ BẢO LINH – N16DCMR026 14 KHÓA LUẬN TN ĐẠI HỌC CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN Ngoài ra, việc lan truyền nhanh có thể dẫn đến một lượng lớn người dùng mới đột nhiên biến mất sau khi tương tác với nội dung marketing của doanh nghiệp.7 Quảng cáo trực tuyến 1.1 Định nghĩa Quảng cáo trực tuyến cũng là một loại hình quảng cáo như rất nhiều quảng cáo khác đều có một nhiệm vụ chính đó là cung cấp thông tin và đẩy nhanh tiến độ giao dịch giữa người mua và người bán.

Tuy nhiên, điểm khác biệt giữa quảng cáo này với các quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng khác là nó cho phép người tiêu dùng có thể trực tiếp tương tác với quảng cáo. Với phương pháp quảng cáo này, khách có thể vừa xem thông tin hoặc vừa mua sản phẩm được quảng cáo, thậm chí họ còn có thể mua cả các sản phẩm khác từ các quảng cáo online trên website. Quảng cáo trực tuyến cung cấp giải pháp marketing và quảng cáo hiệu quả trên mạng tìm kiếm Google, mạng hiển thị Google (GDN-bám đuổi khách hàng), mạng chia sẻ video YouTube, mạng xã hội Google+, Google Maps, mạng xã hội Facebook, mạng xã hội nghề nghiệp linkedin,… Hiện nay giải pháp này đang được đón nhận mạnh mẽ để thay cho ngành quảng cáo truyền thống đang dần ít đi.2 Các hình thức quảng cáo trực tuyến thường thấy Về cơ bản, có 7 loại quảng cáo trực tuyến được các chủ kinh doanh, doanh nghiệp và tổ chức sử dụng phổ biến nhất, bao gồm: Quảng cáo banner-logo thương hiệu Khi truy cập vào các website có lượng người truy cập cao hoặc có thứ hạng cao trên Google, có thể dễ dàng thấy các banner-logo quảng cáo được treo dọc 2 bên sidebar hoặc trên header,… của website. Đây là phương pháp quảng cáo mang lại nhiều hiệu quả và được sử dụng phổ biến nhất giúp các công ty quảng bá thương hiệu, dịch vụ, sản phẩm của mình.

Đồng thời lại nhắm đến đúng các đối tượng khách hàng tiềm năng trên internet. Quảng cáo Textlink/Trao đổi liên kết quảng cáo Đây là hình thức đặt quảng cáo bằng chữ có gắn một đường link dẫn về trang đích muốn quảng cáo. Khi người dùng truy cập vào các trang tìm kiếm, các textlink sẽ tự động cập nhật trang web lên danh mục được tìm kiếm. SVTH: PHẠM THỊ BẢO LINH – N16DCMR026 15 KHÓA LUẬN TN ĐẠI HỌC CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN Quảng cáo với từ khóa/Adword Hiện nay, có rất nhiều đơn vị cung cấp dịch vụ quảng cáo trực tuyến bằng từ khóa hay còn gọi là quảng cáo Adword bởi nhu cầu sử dụng dịch vụ quảng cáo này đang không ngừng tăng cao.

Với bất cứ từ khóa nào liên quan tới dịch vụ hay sản phẩm, các mẫu quảng cáo tương ứng sẽ được hiển thị tại bên phải, trên hoặc dưới cùng của màn hình ở các trang hiển thị kết quả tìm kiếm đầu tiên. Điều đó đồng nghĩa với việc khi khách hàng tìm kiếm một từ khóa bất kì, cỗ máy tìm kiếm sẽ trả về các kết quả tìm kiếm mà nhà tài trợ có liên quan đặt quảng cáo lên đầu kết quả tìm kiếm. Quảng cáo “trả theo hành động” Đây cũng là một hình thức quảng cáo mới và rất phổ biến hiện nay. Khi khác h hàng truy cập vào trang web và thực hiện hành động mua hàng hoặc điền phiếu thì các nhà cung cấp mới thu phí quảng cáo của đơn vị mua quảng cáo.

Quảng cáo Google Adsense Những ai sở hữu một trong web bất kì nào đều có thể tích hợp phần mềm này để hiển thị quảng cáo lên website. Các quảng cáo được hiển thị dưới các dạng như văn bản, hình ảnh hoặc cũng có thể là video. Quảng cáo sẽ được chính Google quản lý và tính giá với bên đặt quảng cáo theo hình thức tính trên mỗi lượt click hoặc 1000 click và gần đây nhất là tính chi phí theo mỗi hành động. Người sở hữu website đăng quảng cáo sẽ được chia hoa hồng theo tỷ lệ.

Quảng cáo Rich Media/Video Đây là hình thức quảng cáo rất tiềm năng và được các chuyên gia kinh tế đánh giá cao. Các công ty có thể thực hiện các quảng cáo trên các trang web chia sẻ video, nhạc hay trò chơi trực tuyến,… trong quảng cáo Rich Media/Video có các loại hình thức chính sau: – Video Cast – Video Demo Cast – Video Interview – Audio Cast – Audio Demo Cast trên Youtube – Audio Interview 1.3 Khách hàng của doanh nghiệp 1.1 Khái niệm khách hàng cá nhân Người tiêu dùng là người mua sắm hàng hoá dịch vụ để phục vụ cho nhu cầu tiêu dùng cá nhân hoặc một nhóm người vì nhu cầu sinh hoạt. SVTH: PHẠM THỊ BẢO LINH – N16DCMR026 16 KHÓA LUẬN TN ĐẠI HỌC CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN Hành vi của người tiêu dùng là quá trình khởi xướng từ cảm xúc là mong muốn sở hữu sản phẩm và dịch vụ, cảm xúc này dần tạo thành nhu cầu. Từ nhu cầu, con người truy tìm các thông tin sơ cấp để thoả mãn nhu cầu.

Nó có thể là thông tin từ ý thức có sẵn (kinh nghiệm học từ người khác), hoặc từ logic vấn đề hoặc bắt trước, nghe theo lời người khác khách quan với tư duy của mình. Quá trình quyết định mua hàng của người tiêu dùng Theo ông tổ ngành Marketing, nhà Marketing nổi tiếng Philip Kotler, quá trình quyết định mua hàng của người tiêu dùng thường sẽ trải qua 5 giai đoạn: Hình 1. 1 Quá trình quyết định mua hàng của người tiêu dùng (Nguồn: Wikipedia) Giai đoạn 1 – Ý thức nhu cầu Nhu cầu thường được xuất hiện khi một người ý thức được sự khác biệt giữa tình trạng thực tế và tình trạng mong muốn. Nhu cầu có tính chức năng hoặc tính cảm xúc, tâm lý.