CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ BÁN HÀNG TRỰC TUYẾN TRONG DOANH NGHIỆP 1. Tổng quan về bán hàng 1. Khái niệm về bán hàng Bán hàng là một khái niệm không còn xa lạ gì đối với mỗi người chúng ta. Nó xuất hiện và phát triển theo từng giai đoạn lịch sử.
Mỗi một giai đoạn, hoạt động bán hàng lại có một định nghĩa khác nhau để phù hợp với tình hình kinh tế và bối cảnh lịch sử lúc bấy giờ. Cụ thể, theo Thomas N. Ingram (2000), bán hàng cá nhân được chia ra làm 5 giai đoạn như sau: Thời trung cổ: Hoạt động bán hàng thời điểm này được thực hiện dưới hình thức giao tận cửa cho NTD. NBH sẽ thu mua các sản phẩm của nông dân thôn quê và đem rao bán tận nơi cho các dân cư của thành thị.
Thời cách mạng công nghiệp (từ giữa thế kỷ XVIII): NBH sẽ đại diện bán cho các nhà sản xuất. Họ sẽ cho NTD dùng thử và trải nghiệm về sản phẩm. Bằng hình thức này, cho dù khách hàng không mua thì họ vẫn sẽ thu nhận được các thông tin khảo sát về nhu cầu của NTD để gửi cho NSX. Thời hậu cách mạng công nghiệp (từ đầu những năm 1800): Bắt đầu từ thời kỳ này, bán hàng đã được chú trọng nhiều hơn và trở thành một nghề trong xã hội.
Đồng thời, quá trình bán hàng đã được lên kế hoạch cụ thể để đạt hiệu quả cao hơn. Thời chiến tranh thế giới và đại khủng hoảng kinh tế (từ năm 1915 đến năm 1945): Đây là giai đoạn mà số lượng hàng bán ra được chú trọng hơn cả. Do tình hình chính trị xã hội bất ổn nên việc phát triển và tìm hiểu các phương pháp bán hàng mới gặp khá nhiều khó khăn. Thời kỳ hiện đại (từ giữa những năm 1940): Cùng với sự phát triển của xã hội, hoạt động bán hàng đã trở nên chuyên nghiệp và có hiệu quả cao.
Những NBH giờ đây đã được đào tạo, định hướng, thiết lập lối suy nghĩ: bán hàng vì lợi ích của khách hàng, từ đó mang lại lợi ích cho doanh nghiệp. Việc xây dựng mối quan hệ Nguyễn Thanh Vân 3 K20QTMA Khóa luận tốt nghiệp Học viện ngân hàng lâu dài với khách hàng cũng được chú trọng. Ngoài ra, có một số khái niệm về bán hàng cá nhân từ một số chuyên gia, cụ thể dưới đây. Kotler (1994), “Bán hàng cá nhân là việc thuyết trình chào bán hàng mang tính chất cá nhân của lực lượng bán hàng của công ty với mục tiêu bán được hàng và xây dựng mối quan hệ với khách hàng”.
Commer (2005), “Bán hàng cá nhân là một quá trình trong đó người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và đáp ứng nhu cầu, ước muốn của người mua để đáp ứng quyền lợi thỏa đáng lâu dài của cả hai bên”. Tóm lại, bán hàng là một giao dịch giữa hai hoặc nhiều bên, trong đó NBH tìm hiểu mong muốn và làm phát sinh nhu cầu của người mua, đồng thời đáp ứng có khả năng đáp ứng được nhu cầu đó, đảm bảo lợi ích và xây dựng mối quan hệ lâu dài giữa các bên. Tùy vào từng thời kỳ, quan điểm về bán hàng có thể thay đổi để thích nghi với sự phát triển của nền kinh tế và xã hội. Bản chất của bán hàng Đầu tiên, bán hàng thực chất chính là quá trình mà NBH thực hiện giá trị và giá trị sử dụng của hàng hóa.
Trong đó, giá trị của hàng hóa là lao động hao phí của NSX để có thể sản xuất ra nó và được kết tinh trong hàng hóa. Còn giá trị sử dụng của hàng hóa có nghĩa là những lợi ích và công dụng mà hàng hóa đó có thể mang lại để thỏa mãn một nhu cầu nào đó cho sản xuất hoặc cho tiêu dùng cá nhân. Bán hàng sẽ giúp đưa hàng hóa từ nơi sản xuất đến NTD thông qua hoạt động mua và bán. Thứ hai, bán hàng là quá trình vận động từ vốn hàng hóa sang vốn bằng tiền và hình thành nên doanh thu.
Trong quá trình bán hàng, cả NBH và NTD đều phải có đủ năng lực để thực hiện giao dịch mua bán. Hàng hóa từ NBH được chuyển giao cho NTD, đồng thời NBH thu lại được tiền bán hàng từ NTD. Quá trình bán hàng sẽ hoàn tất khi hoạt động trên được thực hiện xong. Thứ ba, hoạt động bán hàng là một bộ phận cấu thành của hoạt động Marketing và có mối liên hệ phụ thuộc lẫn nhau.
Thay vì hoạt động một cách độc lập, thì bán hàng và Marketing sẽ cộng tác với nhau để có thể cải thiện hiệu quả của Nguyễn Thanh Vân 4 K20QTMA Khóa luận tốt nghiệp Học viện ngân hàng cả hai bên. Dưới góc độ của NBH, hoạt động Marketing sẽ giúp xây dựng những nhận thức của NTD về sản phẩm hay dịch vụ. Từ đó, nó sẽ giúp tạo ra một danh sách các khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp, đồng thời tăng cường kết nối giữa doanh nghiệp và NTD. Ngoài ra, hiệu quả của hoạt động Marketing tại thời điểm sau khi bán cũng ảnh hưởng đến hiệu quả của hoạt động bán hàng.
Nhờ hoạt động Marketing, NBH sẽ hoạch định, lên kế hoạch bán hàng một cách hiệu quả hơn. Ngược lại, nhìn từ góc độ của người làm Marketing, hoạt động bán hàng sẽ giúp tìm hiểu, theo dõi được mong muốn, nhu cầu của NTD. Đây là một trong những yếu tố quan trọng để hình thành nên chiến lược Marketing đặc trưng của doanh nghiệp. Cuối cùng, hoạt động bán hàng là tổng thể các cách thức khác nhau.
Ví dụ, nó có thể là hoạt động nghiên cứu thị trường để tìm ra giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp; là hoạt động giúp xác định chiến lược bán hàng hiệu quả, tổ chức các hoạt động hỗ trợ bán hiệu quả. Vai trò của hoạt động bán hàng a. Đối với nền kinh tế Bán hàng là một yếu tố vô cùng quan trọng cho sự phát triển thành công của nền kinh tế ở mọi quốc gia. Bán hàng giúp cho hàng hóa được lưu chuyển từ sản xuất đến tay người tiêu dùng.
Nếu không có bán hàng, hàng hóa sản xuất ra sẽ không được tiêu thụ. Điều này dẫn đến lượng hàng tồn kho sẽ cao, đi kèm với sự tăng lên của số lượng người thất nghiệp. Trong nền kinh tế thị trường, bán hàng đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp thời gian, đại điểm và sự sở hữu hàng hóa (bán đúng sản phẩm, tại đúng thời điểm và số lượng hàng hóa được đảm bảo đầy đủ). Bên cạnh đó, bán hàng giúp cho hàng hóa được luân chuyển từ nơi dư thừa sang nơi có nhu cầu.
Theo quy luật cung cầu, những nơi hàng hóa dư thừa thì giá hàng hóa sẽ thấp và ngược lại những nơi hàng hóa khan hiếm thì giá hàng hóa sẽ cao. Do vậy, khi bán hàng hóa ở những nơi hàng hóa bị thiếu hụt sẽ mang lại lợi nhuận cao hơn những nơi hàng hóa dư thừa. Ngoài ra, bán hàng còn giữ vai trò lưu thông tiền tệ trong nền kinh tế. Sau Nguyễn Thanh Vân 5 K20QTMA Khóa luận tốt nghiệp Học viện ngân hàng khi doanh nghiệp sản xuất ra hàng hóa hoặc dịch vụ, họ bán cho những nơi có nhu cầu và thu lại lợi nhuận.
Lợi nhuận này sẽ tiếp tục được đưa vào quá trình sản xuất để bán hàng hóa hay dịch vụ cho các lần tiếp theo. Có thể nói, đây là một vòng luân chuyển tiền tệ từ tay người mua sang người sang bán rồi lại quay về người mua một cách liên tục. Đối với doanh nghiệp Hoạt động bán hàng là cầu nối giữa doanh nghiệp với NTD. Thông qua hoạt động bán, NBH có thể tìm hiểu được khách hàng, thuyết phục họ mua sản phẩm của doanh nghiệp.
Thông qua quá trình trên, NBH sẽ thu thập thông tin về nhu cầu đặc biệt của từng khách hàng để doanh nghiệp điều chỉnh sản phẩm, dịch của mình phù hợp với thị trường NTD. Từ đó, doanh thu của doanh nghiệp sẽ tăng và mở rộng được thêm thị trường mới. Đặc biệt, các doanh nghiệp có thể phát triển lâu dài nếu như họ xây dựng được mối quan hệ chặt chẽ với NTD của mình. Qua đó, sức mạnh cạnh tranh của doanh nghiệp cũng sẽ tăng lên theo số lượng khách hàng trung thành của họ.
Bán hàng còn mang lại lợi ích cho cả người mua lẫn người bán. Đối với người mua, họ sẽ thu được lợi ích từ sản phẩm để phục vụ cho các mong muốn, nhu cầu của bản thân. Còn đối với người bán, sau khi bán được hàng hóa, họ sẽ thu lại được lợi nhuận để phát triển doanh nghiệp. Phẩm chất của người bán hàng 1.
Sự đồng cảm và quan tâm đến con người Đây là phẩm chất quan trọng đầu tiên giúp cho NBH có thể hiểu được nhu cầu của khách hàng một cách dễ dàng. Họ đặt mình vào vị trí của khách hàng và tìm hiểu tại sao khách hàng lại có cảm xúc, mong muốn và nhu cầu như vậy; những vấn đề nào mà khách hàng hay gặp phải cần được giải quyết. Khả năng giao tiếp và truyền thông Bên cạnh phẩm chất đầu tiên, khả năng giao tiếp giữa NBH và khách hàng của họ cũng là một yếu tố cần được chú ý. Trong khi hầu hết các hoạt động thúc đẩy bán hàng, ví dụ như quảng cáo, không thể hoàn toàn đảm bảo cho mọi khách hàng đều hiểu và nhận được thông điệp truyền thông của sản phẩm, hoạt động bán hàng Nguyễn Thanh Vân 6 K20QTMA Khóa luận tốt nghiệp Học viện ngân hàng là yếu tố góp phần làm tăng hiệu quả truyền thông tới khách hàng bằng việc hàng hóa và dịch vụ bán ra đều được giải thích và mô tả cụ thể cho người mua dưới hình thức “mặt đối mặt” một cách trực quan.
Tuy nhiên, NBH cần phải có khả năng diễn đạt để chạm vào nhu cầu, mong muốn của khách hàng, chứ không chỉ là một bài thuyết trình đơn giản, không có giá trị. Việc có khả năng diễn đạt tốt sẽ làm tăng khả năng chú ý của khách hàng đối với nội dung câu chuyện của người bán. Điều này sẽ khiến cho khách hàng dễ dàng nhận được toàn bộ thông điệp mà NBH muốn truyền đạt. Khả năng kiên quyết/ quyết định/ định dạng bán hàng NBH cần có khả năng nhận biết khi nào nên đồng ý, khi nào nên từ chối yêu cầu của khách hàng.
Họ không thể nào đồng ý trong mọi tình huống; có những trường hợp, đặc biệt trong đàm phán các thương vụ quan trọng, họ cần phải khéo léo nói “không” để đạt được lợi ích cao hơn cho doanh nghiệp mình.