Giải pháp phát triển dịch vụ mobile banking của ngân hàng Vietcombank chi nhánh Huế

• Tác giả: Đặng Thị Nhật Hương
• Người hướng dẫn: ThS. Phan Thị Thanh Thủy
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Marketing
• Đề tài: Giải Pháp Phát Triển Dịch Vụ Mobile Banking Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam - Chi Nhánh Huế
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2015
• Địa điểm: Huế

• LỜI CẢM ƠN
• 1. PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5. Kết cấu đề tài
• 2. PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 2. PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 2. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ DỊCH VỤ MOBILE BANKING
• 2.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ Mobile Banking
• 2.2. Ngân hàng thương mại
• 2.2.1. Khái niệm của Ngân hàng thương mại
• 2.2.2. Chức năng của Ngân hàng thương mại
• 2.2.3. Vai trò của ngân hàng thương mại trong nền kinh tế thị trường
• 2.3. Dịch vụ của ngân hàng thương mại
• 2.3.1. Khái niệm dịch vụ của ngân hàng thương mại
• 2.3.2. Các loại hình dịch vụ ngân hàng thương mại
• 2.4. Ngân hàng điện tử (E-banking)
• 2.4.1. Khái niệm ngân hàng điện tử (E-banking)
• 2.4.2. Các loại hình E-banking
• 2.5. Giới thiệu chung về dịch vụ Mobile-banking
• 2.6. Nội dung dịch vụ Mobile-banking
• 2.6.1. Đối tượng khách hàng
• 2.6.2. Tính năng dịch vụ
• 2.6.3. Quy trình đăng ký sử dụng dịch vụ
• 2.6.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ Mobile banking
• 2.7. Hạn chế của dịch vụ Mobile Banking
• 2.8. Những lợi ích mà Mobile banking mang lại
• 2.8.1. Đối với ngân hàng
• 2.8.2. Đối với khách hàng
• 2.9. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu
• 2.10. Thực trạng phát triển dịch vụ Mobile Banking tại Vietcombank – Huế
• 2.10.1. Đánh giá thực trạng qua số liệu của ngân hàng cung cấp
• 2.10.2. Đánh giá thực trạng thông qua khảo sát khách hàng
• 2.10.3. Đánh giá thực trạng thông qua so sánh với các sản phẩm của đối thủ
• 2.11. Đánh giá chất lượng dịch vụ
• 2.11.1. Mô hình SERVQUAL
• 2.11.2. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVPERF
• 2.12. Nguồn số liệu và phương pháp xử lý
• 2.13. Cơ sở thực tiễn
• 2.13.1. Tình hình phát triển dịch vụ Mobile Banking trên thế giới
• 2.13.2. Tình hình phát triển dịch vụ Mobile Banking ở Việt Nam
• 3. CHƯƠNG 2: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUẾ
• 3.1. Giới thiệu về Vietcombank – Huế
• 3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Vietcombank chi nhánh Huế
• 3.1.2. Cơ cấu tổ chức và quản lý hoạt động kinh doanh
• 3.1.3. Tình hình lao động
• 3.1.4. Tình hình tài sản, nguồn vốn và kết quả hoạt động kinh doanh
• 3.2. Thực trạng phát triển dịch vụ Mobile Banking tại Vietcombank – Huế
• 3.2.1. Giới thiệu dịch vụ Mobile Banking của Vietcombank
• 3.2.2. Đối tượng khách hàng
• 3.2.3. Tính năng sản phẩm
• 3.2.4. Phí dịch vụ
• 3.2.5. Đăng ký và sử dụng
• 3.2.6. Kết quả khảo sát khách hàng về dịch vụ Mobile Banking của Vietcombank
• 3.2.6.1. Đặc điểm đối tượng nghiên cứu
• 3.2.6.2. Thang đo chất lượng dịch vụ Mobile Banking
• 3.2.6.3. Độ tin cậy của thang đo
• 3.2.6.4. Phân tích nhân tố EFA
• 3.2.6.5. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Mobile Banking của Vietcombank chi nhánh Huế
• 3.2.6.5.1. Đánh giá của khách hàng về yếu tố cảm nhận độ đồng cảm
• 3.2.6.5.2. Đánh giá của khách hàng về yếu tố cảm nhận năng lực phục vụ
• 3.2.6.5.3. Đánh giá của khách hàng về yếu tố cảm nhận phương tiện hữu hình
• 3.2.6.5.4. Đánh giá của khách hàng về yếu tố cảm nhận khả năng đáp ứng
• 3.2.6.5.5. Đánh giá của khách hàng về yếu tố cảm nhận sự tin cậy
• 3.2.6.6. Phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ Mobile Banking của Vietcombank
• 4. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUẾ
• 4.1. Cơ hội và thách thức của Mobile Banking
• 4.1.1. Thách thức
• 4.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ Mobile Banking
• 4.2. Giải pháp phát triển dịch vụ Mobile Banking
• 4.2.1. Nhóm giải pháp cước phí dịch vụ
• 4.2.2. Nhóm giải pháp truyền thông quảng bá
• 4.2.3. Nhóm giải pháp phát triển và bổ sung tính năng dịch vụ
• 4.2.4. Nhóm giải pháp đăng kí sử dụng
• 4.2.5. Nhóm giải pháp phần mềm và bảo mật
• 4.2.6. Nhóm giải pháp chất lượng dịch vụ Mobile Banking
• 4.2.6.1. Giải pháp về mức độ đồng cảm
• 4.2.6.2. Giải pháp về phương tiện hữu hình
• 4.2.6.3. Giải pháp về khả năng đáp ứng và năng lực phục vụ
• 4.2.6.4. Giải pháp về sự tin cậy
• 4.2.7. Một số giải pháp khác
• 5. PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 5.1. Các hạn chế của đề tài
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

I. Tổng quan về dịch vụ mobile banking tại Vietcombank Huế

Dịch vụ mobile banking tại Vietcombank Huế đã trở thành một phần quan trọng trong hệ thống ngân hàng hiện đại. Với sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin, dịch vụ này không chỉ giúp khách hàng thực hiện giao dịch một cách nhanh chóng mà còn nâng cao trải nghiệm người dùng. Vietcombank đã đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ để cải thiện dịch vụ, từ đó thu hút nhiều khách hàng hơn.

1.1. Định nghĩa và lợi ích của dịch vụ mobile banking

Dịch vụ mobile banking cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng qua điện thoại di động. Lợi ích bao gồm tính tiện lợi, tiết kiệm thời gian và khả năng truy cập 24/7.

1.2. Tình hình phát triển dịch vụ mobile banking tại Vietcombank

Vietcombank đã triển khai nhiều tính năng mới cho dịch vụ mobile banking, từ thanh toán hóa đơn đến chuyển khoản nhanh. Điều này giúp ngân hàng nâng cao vị thế cạnh tranh trong thị trường.

II. Thách thức trong việc tối ưu hóa dịch vụ mobile banking tại Vietcombank Huế

Mặc dù dịch vụ mobile banking tại Vietcombank Huế đã có những bước tiến đáng kể, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Các vấn đề như bảo mật thông tin, sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác và sự chậm trễ trong việc cập nhật công nghệ là những yếu tố cần được giải quyết.

2.1. Vấn đề bảo mật trong dịch vụ mobile banking

Bảo mật là một trong những mối quan tâm hàng đầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ mobile banking. Vietcombank cần tăng cường các biện pháp bảo mật để đảm bảo an toàn cho thông tin khách hàng.

2.2. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác

Sự gia tăng của các ngân hàng mới và các dịch vụ mobile banking khác đã tạo ra áp lực lớn cho Vietcombank. Ngân hàng cần có chiến lược rõ ràng để giữ chân khách hàng.

III. Giải pháp phát triển dịch vụ mobile banking tại Vietcombank Huế

Để tối ưu hóa dịch vụ mobile banking, Vietcombank cần áp dụng một số giải pháp cụ thể. Những giải pháp này không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

3.1. Cải thiện tính năng và giao diện ứng dụng

Việc nâng cấp giao diện và tính năng của ứng dụng mobile banking sẽ giúp khách hàng dễ dàng sử dụng hơn. Cần lắng nghe phản hồi từ khách hàng để thực hiện các cải tiến cần thiết.

3.2. Tăng cường hoạt động truyền thông và quảng bá

Vietcombank cần đẩy mạnh các hoạt động truyền thông để nâng cao nhận thức của khách hàng về dịch vụ mobile banking. Các chương trình khuyến mãi có thể thu hút thêm người dùng mới.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu về dịch vụ mobile banking

Nghiên cứu cho thấy rằng dịch vụ mobile banking tại Vietcombank Huế đã có những cải thiện đáng kể trong thời gian qua. Khách hàng ngày càng hài lòng hơn với các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.

4.1. Đánh giá từ khách hàng về dịch vụ mobile banking

Khách hàng đánh giá cao tính tiện lợi và nhanh chóng của dịch vụ mobile banking. Tuy nhiên, vẫn còn một số ý kiến về việc cần cải thiện tính năng bảo mật.

4.2. Kết quả khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng

Kết quả khảo sát cho thấy khoảng 80% khách hàng hài lòng với dịch vụ mobile banking của Vietcombank, nhưng vẫn cần cải thiện một số khía cạnh để nâng cao trải nghiệm.

V. Kết luận và định hướng tương lai cho dịch vụ mobile banking tại Vietcombank Huế

Dịch vụ mobile banking tại Vietcombank Huế có tiềm năng phát triển lớn trong tương lai. Ngân hàng cần tiếp tục đầu tư vào công nghệ và cải thiện dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

5.1. Định hướng phát triển dịch vụ mobile banking

Vietcombank cần xác định rõ định hướng phát triển dịch vụ mobile banking trong những năm tới, bao gồm việc mở rộng tính năng và cải thiện trải nghiệm người dùng.

5.2. Tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ

Nâng cao chất lượng dịch vụ mobile banking không chỉ giúp Vietcombank giữ chân khách hàng mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững trong thị trường ngân hàng.