CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ KHÁCH HÀNG TIỀN GỬI CÁ NHÂN VÀ THU HÚT KHÁCH HÀNG TIỀN GỬI CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tiền gửi và khách hàng tiền gửi cá nhân tại ngân hàng thương mại 1.1 Tiền gửi tại NHTM 1.1 Khái niệm Tiền gửi hay còn gọi là nguồn vốn huy động là tài sản bằng tiền của các tổ chức và cá nhân mà ngân hàng đang tạm thời quản lý và sử dụng với trách nhiệm hoàn trả, tiền gửi là nguồn vốn chủ yếu, nguồn tài nguyên to lớn và quan trọng nhất của ngân hàng. Theo luật các TCTD Việt Nam số 47/2010/QH12 ngày 16/6/2010 có hiệu lực từ ngày 01/01/2011, tiền gửi của NHTM gồm các hình thức sau đây: - Nhận tiền gửi của các tổ chức, cá nhân và các TCTD khác dưới các hình thức: tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm và các loại tiền gửi khác; - Phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu để huy động vốn tiền trong và ngoài nước; 1.2 Đặc điểm tiền gửi tại NHTM - Tiền gửi huy động được của NHTM chiếm tỷ trọng lớn trong tổng nguồn vốn, các NHTM hoạt động được chủ yếu nhờ vào nguồn vốn này; - Về mặt lý thuyết nguồn vốn từ tiền gửi không ổn định, vì khách hàng có thể rút tiền của họ mà không bị ràng buộc. Vì vậy, các NHTM phải duy trì một khoản “dự trữ thanh toán” để sẵn sang đáp ứng nhu cầu rút tiền của khách hàng; - Có chi phí sử dụng vốn tương đối cao và chiếm tỷ trọng chi phí đầu vào rất lớn trong hoạt động kinh doanh của NHTM; - Là nguồn vốn có tính cạnh tranh gây gắt giữa các ngân hàng; - Tiền gửi chỉ được sử dụng trong các hoạt động tín dụng và bảo lãnh, các NHTM không được sử dụng vốn này để đầu tư. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.3 Các loại tiền gửi tại Ngân hàng thương mại NHTM huy động vốn dưới nhiều hình thức tiền gửi khác nhau, chủ yếu thông qua các loại sau: Tiền gửi thanh toán: Tiền gửi thanh toán là loại tiền gửi không kỳ hạn, trước hết được sử dụng cho mục đích thanh toán không dùng tiền mặt mà người gửi được sử dụng một cách chủ động và linh hoạt, sẵn sàng đáp ứng nhu cầu chi tiêu, chi trả, thanh toán hàng hóa, dịch vụ và các khoản phí phát sinh một cách an toàn, thuận lợi.
Với hình thức này, khách hàng có thể rút tiền bất cứ lúc nào mà không cần báo trước, ngân hàng rất khó trong việc lập kế hoạch cho việc sử dụng nguồn vốn này. Vì vậy, chi phí cho nguồn vốn huy động theo hình thức này rất rẻ (thậm chí ở nhiều nước, số dư tài khoản loại này ngân hàng không phải trả lãi). Do lãi suất thấp nên mỗi khách hàng thường duy trì số dư tài khoản TGTT không nhiều, nhưng với số lượng khách hàng đông giúp cho tổng nguồn vốn huy động qua TGTT trở nên đáng kể. Ngoài ra, việc thanh toán qua tài khoản tiền gửi này còn giúp tăng thu phí dịch vụ cho NHTM.
Vì vậy, để tăng trưởng nguồn vốn này, ngân hàng phải kết hợp chặt chẽ giữa các mặt: tổ chức mạng lưới phục vụ khách hàng, cung cấp đa dạng các dịch vụ thanh toán và ngày càng tăng chất lượng dịch vụ cũng như công tác phục vu, chăm sóc khách hàng. Tiền gửi có kỳ hạn: Tiền gửi có kỳ hạn là loại tiền gửi mà khách hàng gửi vào ngân hàng có sự thỏa thuận trước về lãi suất và thời hạn rút tiền, áp dụng cho đối tượng là TCKT. Đây là loại tiền gửi tương đối ổn định vì ngân hàng xác định được thời gian rút tiền của khách hàng nên có thể chủ động sử dụng số tiền gửi đó vào mục đích kinh doanh của ngân hàng trong thời gian ký kết. Tiền gửi có kỳ hạn tạo nguồn vốn tương đối ổn định cho ngân hàng, tuy nhiên nguồn vốn này là vốn tạm thời nhàn rỗi trong chu kỳ kinh doanh của doanh nghiệp nên LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 8 sẽ tạo sức ép cho các ngân hàng khi khách hàng rút tiền với số lượng lớn.
Tiền gửi tiết kiệm: Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền của cá nhân gửi vào ngân hàng, được xác nhận trên thẻ tiết kiệm, được hưởng lãi theo quy định của tổ chức nhận tiền gửi và được bảo hiểm của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi. Tài khoản tiền gửi tiết kiệm không được sử dụng để phát hành séc và thực hiện các giao dịch thanh toán. Thu hút nguồn tiền gửi từ dân cư là nghiệp vụ rất quan trọng của NHTM vì đây là nguồn vốn có tính ổn định rất cao, cho phép ngân hàng chủ động trong việc sử dụng vốn để cấp tín dụng. Tuy nhiên, lãi suất áp dụng cho các khoản tiền gửi tiết kiệm là cao nhất vì áp lực cạnh tranh giữ khách hàng của ngân hàng.
Để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng, các NHTM áp dụng nhiều hình thức huy động vốn phong phú với kỳ hạn và phương thức lĩnh lãi đa dạng, linh hoạt. Tiền gửi tiết kiệm có hai loại: o Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn: dành cho khách hàng cá nhân có tiền tạm thời nhàn rỗi muốn gửi ngân hàng vì mục tiêu an toàn và sinh lợi nhưng không thiết lập được kế hoạch sử dụng trong tương lai. Tuy nhiên, thời điểm hiện nay loại tiền gửi này ít được khách hàng sử dụng do lãi suất của nó ngang bằng tiền gửi thanh toán trong khi các tiện ích kèm theo không bằng. o Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn: dành cho khách hàng cá nhân có nhu cầu gửi tiền vì mục tiêu an toàn, sinh lợi và thiết lập được kế hoạch sử dụng vốn trong tương lai.
Đây là khoản tiền gửi có sự thỏa thuận giữa ngân hàng và khách hàng về thời gian gửi/rút tiền. Lãi suất trả cho tiền gửi tiết kiệm rất cao, theo sát giá thị trường do áp lực canh tranh cao và thay đổi tùy theo kỳ hạn gửi, hình thức trả lãi và loại tiền tệ. Phát hành giấy tờ có giá: Giấy tờ có giá là chứng nhận của TCTD phát hành để huy động vốn trong đó xác nhận nghĩa vụ trả nợ một khoản tiền gửi trong một thời hạn nhất định, điều kiện và LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 9 các điều khoản cam kết khác giữa TCTD và người mua GTCG. GTCG gồm các loại: GTCG ghi danh, GTCG vô danh, GTCG ngắn hạn, GTCG dài hạn.
Huy động vốn qua phát hành GTCG của NHTM được thực hiện tập trung theo từng đợt, phục vụ nhu cầu vốn theo mục tiêu của ngân hàng, ổn định hơn so với nguồn vốn huy động dưới các hình thức tiền gửi khác. Tuy nhiên, hình thức huy động vốn này thường có lãi suất và chi phí phát hành cao, phải được sự chấp thuận của NHNN. Các hình thức khác: o Phát triển tài khoản hỗn hợp: Là một dạng tài khoản tiền gửi hoặc phi tiền gửi cho phép kết hợp thực hiện các dịch vụ thanh toán, tiết kiệm, môi giới đầu tư, tín dụng. Chủ tài khoản sẽ ủy thác dịch vụ trọn gói cho ngân hàng.
Những đặc điểm thu hút khách hàng của loại tài khoản này là tốc độ thanh toán cùng với những tiện ích dịch vụ. o Vốn chiếm dụng: Ngân hàng sử dụng tiền gửi nghĩa vụ của khách hàng trong quá trình thanh toán không dùng tiền mặt (các khoản tiền khách hàng ký quỹ để bảo chi séc, mở thư tín dụng, bảo lãnh ngân hàng,…) để tạm thời đáp ứng nhu cầu vốn.2 Khách hàng tiền gửi cá nhân 1.1 Khái niệm Theo bách khoa toàn thư, khách hàng là người mua hoặc theo dõi một loại hàng hóa, dịch vụ nào đó mà sự quan tâm này có thể dẫn đến hành động mua. Khách hàng được phân thành hai loại: Khách hàng bên trong: là những người làm việc tại các Phòng, bộ phận của chính tổ chức đó hoặc làm việc tại các chi nhánh khác nhau của tổ chức đó. Khách hàng bên ngoài: là tổ chức, cá nhân bên ngoài không thuộc đối tượng khách hàng bên trong.
Vậy có thể khái niệm khách hàng tiền gửi cá nhân của ngân hàng như sau: khách hàng tiền gửi cá nhân là cá nhân đã sử dụng các sản phẩm tiền gửi của ngân LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 10 hàng hoặc có quan tâm và sẻ sử dụng các sản phẩm tiền gửi của ngân hàng trong tương lai.2 Phân loại khách hàng tiền gửi cá nhân Phân theo nguồn gốc - Khách hàng nội bộ: gồm các cá nhân làm việc tại ngân hàng hoặc tại các chi nhánh trong cùng hệ thống; các Công ty trực thuộc của ngân hàng. - Khách hàng bên ngoài: là các cá nhân khác không thuộc khách hàng nội bộ. Nhằm mục đích thu phí như: chuyển tiền khách hàng vãng lai, giữ hộ tài sản, … Phân theo mức độ sử dụng sản phẩm, dịch vụ: - Khách hàng truyền thống: là khách hàng đã sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. - Khách hàng tiềm năng: là những khách hàng chưa từng sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, nhưng có sự quan tâm và có khả năng giao dịch với ngân hàng trong tương lai.2 Thu hút khách hàng tiền gửi cá nhân 1.1 Khái niệm Là việc thực hiện các giải pháp của NHTM trong công tác huy động vốn như: giải pháp về công nghệ, lãi suất, sản phẩm tiền gửi, phong cách giao dịch,….
với mong muốn đem đến cho khách hàng sự thỏa mãn, hài lòng cao nhất khi gửi tiền tại ngân hàng, từ đó thu hút được khách hàng, giúp duy trì và tăng trưởng nguồn vốn huy động nhưng vẫn bảo đảm lợi ích và đúng theo quy định của Nhà nước 1.2 Tầm quan trọng của việc thu hút khách hàng tiền gửi Đối với Ngân hàng thương mại: Duy trì và tăng trưởng khách hàng tiền gửi là trọng tâm hàng đầu trong chiến lược hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thương mại, bởi khách hàng tiền gửi gắn liền với tính sống còn của các NHTM, việc duy trì và mở rộng khách hàng tiền gửi, tăng trưởng nguồn vốn là thành công lớn của các ngân hàng hiện nay. Đặc biệt khi hiện LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 11 nay, phần lớn vốn cho vay của các ngân hàng nằm trong lĩnh vực bất động sản (dư nợ bất động sản chiếm khoảng 20%), thời hạn cho vay có kỳ hạn chủ yếu từ 12 tháng trở lên trong khi vốn huy động rất ngắn, chủ yếu kỳ hạn dưới 6 tháng (chiếm tỷ trọng hơn 75% trong tổng nguồn), nếu không có giải pháp thu hút khách hàng hợp lý và chăm sóc tốt khách hàng, dễ dẫn đến khách hàng rút tiền hàng loạt, tạo ra rủi ro thanh khoản.