PHẦN MỞ ĐẦU Lý do chọn đề tài: Xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế đã làm ảnh hƣởng nhiều tới môi trƣờng kinh doanh của các doanh nghiệp, sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ, gay gắt không chỉ ở tầm quốc gia mà còn trong khu vực và trên thế giới. Đặc biệt, khi Việt Nam gia nhập vào nhiều Tổ chức và Hiệp hội kinh tế trên thế giới, đã mang lại nhiều cơ hội và thách thức đối với hệ thống ngân hàng. Sự xuất hiện ngày càng nhiều của các ngân hàng thƣơng mại trong nƣớc và sự gia nhập của các ngân hàng nƣớc ngoài cũng nhƣ các ngân hàng liên doanh quốc tế đã làm cho môi trƣờng kinh doanh của hệ thống ngân hàng nƣớc ta ngày càng sôi nổi và thị phần của các ngân hàng ngày càng thu hẹp lại. Ngoài ra, vấn đề trọng tâm mà các ngân hàng ngày nay gặp phải không chỉ là sự cạnh tranh của các đối thủ trong nƣớc, ngoài nƣớc mà còn là sự khan hiếm khách hàng.
Bên cạnh đó là sự yếu kém về mặt kinh doanh, các chính sách không đồng bộ và còn nhiều bất cập đã gây nên tình trạng thất thoát vốn, nợ xấu tăng cao. Do đó, để giải quyết khó khăn này và đƣa quá trình hoạt động của ngân hàng thoát khỏi tình trạng trì trệ, yếu kém, nâng cao năng lực cạnh tranh thì các nhà quản trị ngân hàng đã nhận ra tầm quan trọng của marketing. Từ đó, từng bƣớc áp dụng các triết lí marketing vào hoạt động kinh doanh của mình. Tuy nhiên, để có thể làm tốt điều này thì đòi hỏi các ngân hàng phải tự thân vận động phát triển và không ngừng đổi mới phƣơng thức cũng nhƣ qui trình cung cấp sản phẩm, dịch vụ của mình.
Tất cả những điều này đã tạo ra nhiều cơ hội và thách thức đối với ngành ngân hàng thƣơng mại, nhiều ngân hàng lựa chọn giải pháp và nổ lực hết sức trong chiến lƣợc marketing của mình để nâng cao chất lƣợng và không ngừng đổi mới sản phẩm – dịch vụ, thu hút thật nhiều khách hàng. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2 Với sinh viên chuyên ngành Quản trị Marketing, nhận thức đƣợc tầm quan trọng của việc áp dụng triết lí marketing vào hoạt động kinh doanh của ngân hàng nhằm mục đích thu hút khách hàng mới, giữ chân khách hàng cũ, tạo niềm tin ở khách hàng trung thành là rất cần thiết và vô cùng quan trọng đối với Sacombank. Song song đó, việc vận dụng những kiến thức đã học về marketing cùng những kinh nghiệm mà các thầy cô đã truyền đạt trong quá trình làm luận văn này để phân tích, đánh giá vấn đề. Từ đó, đề xuất những giải pháp có thể giúp Sacombank CN Long An tham khảo và vận dụng.
Với những mong muố n đ ó cùng sự hƣớng dẫn nhiệt tình của Tiến Sĩ Nguyễn Ngọc Dƣơng và các thầy cô của khoa Quản trị kinh doanh, tên đề tài nghiên cứu là: “ Đề xu ất g iả i p há p t hu h út kh ác h hà ng tạ i Ng ân Hà n g Sài G òn Thƣơ ng T ín Ch i N há nh L o ng A n”. Mục đích nghiên cứu: Nghiên cứu áp dụng lý thuyết Marketing Mix 7P; Khảo sát và phân tích thực trạng áp dụng Marketing Mix 7P tại Sacombank Chi Nhánh Long An; Kiến nghị và đề xuất giải pháp. Đối tƣợng nghiên cứu: Thu hút khách hàng thông qua Marketing Mix 7P tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín (Sacombank) - Chi Nhánh Long An. Phạm vi nghiên cứu: Trong vòng 8 tuần, nghiên cứu các vấn đề về chính sách marketing thu hút khách hàng tại Sacombank Chi Nhánh Long An.
Do hạn chế về mặt thời gian và chi phí nên kết quả khảo sát chỉ mang tính chất tham khảo. Phƣơng pháp nghiên cứu: Báo cáo chủ yếu áp dụng phƣơng pháp nghiên cứu định tính. Báo cáo áp dụng lý thuyết về marketing dịch vụ để nghiên cứu và phân tích các chiến lƣợc trong chính sách thu hút khách hàng mới tại Sacombank Chi Nhánh Long An. Phƣơng pháp so sánh, tổng hợp.
LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3 Tiến hành phỏng vấn và khảo sát khách hàng nội bộ của ngân hàng nhằm mục đích thăm dò, tính toán mức độ hài lòng của nhân viên đối với các chính sách và dịch vụ mà Sacombank cung cấp. Đánh giá, đƣa ra những kết luận và đề xuất những giải pháp mang tính hệ thống để thu hút khách hàng tiềm năng và giữ chân khách hàng trung thành tại Sacombank Chi Nhánh Long An. Kết cấu báo cáo: Báo cáo đƣợc kết cấu thành ba chƣơng: CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI, KHÁCH HÀNG, CHÍNH SÁCH THU HÚT KHÁCH HÀNG VÀ CHIẾN LƢỢC MARKETING MIX 7P. CHƢƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ ĐƠN VỊ VÀ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX 7P TRONG CHÍNH SÁCH THU HÚT KHÁCH HÀNG CỦA SACOMBANK CHI NHÁNH LONG AN.
CHƢƠNG 3: PHƢƠNG HƢỚNG, MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN VÀ ĐỀ XUẤT NHỮNG GIẢI PHÁP TRONG VIỆC NÂNG CAO CHIẾN LƢỢC THU HÚT KHÁCH HÀNG TẠI SACOMBANK CHI NHÁNH LONG AN. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 4 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI, KHÁCH HÀNG, CHÍNH SÁCH THU HÖT KHÁCH HÀNG VÀ CHIẾN LƢỢC MARKETING MIX 7P.1 Ngân hàng thƣơng mại: 1.1 Khái niệm: Ngân hàng thƣơng mại là một tổ chức kinh tế, hoạt động kinh doanh trên lĩnh vực tiền tệ, tín dụng, nó cung cấp một số dịch vụ cho khách hàng và ngƣợc lại nó nhận tiền gửi của khách hàng với các hình thức khác nhau. Hay nói cách khác, NHTM là một tổ chức tài chính chuyên cung cấp các dịch vụ tài chính đa dạng và phong phú, đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm tiền gửi, cho vay và một số dịch vụ thanh toàn ủy thác khác. Ở một khía cạnh khác, NHTM là một tổ chức kinh tế có chức năng chuyên nhận tiền gửi của khách hàng và mang số tiền đó cho ngƣời khác vay lại.
Mặt khác, hàng hóa mà các ngân hàng kinh doanh là một loại hàng hóa đặc biệt, nó rất nhạy cảm với sự biến đổi của thị trƣờng và tình hình kinh tế xã hội. Có thể nói, nghiệp vụ kinh doanh của ngân hàng thƣơng mại rất phong phú và đa dạng do sự phát triển của khoa học kỹ thuật cùng với sự thay đổi trong thị hiếu của ngƣời tiêu dùng nên NHTM luôn luôn đổi mới và cho ra nhiều danh mục sản phẩm – dịch vụ khác nhau, nhƣng cơ bản thì các nghiệp vụ kinh doanh của NHTM không thay đổi là nhận tiền gửi và hoạt động cho vay, đầu tƣ. Qua ngân hàng thƣơng mại, NHNN có thể điều hành chính sách tiền tệ của quốc gia, đƣa ra khung lãi suất cho các NHTM kinh doanh trong khuôn khổ cạnh tranh lành mạnh.2 Phân loại: Theo hình thức sở hữu: Ngân hàng sở hữu tƣ nhân, Ngân hàng thƣơng mại cổ phần, Ngân hàng liên doanh, Ngân hàng nhà nƣớc. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 5 Theo tính chất hoạt động: Ngân hàng chuyên doanh và đa năng, Ngân hàng bán buôn và bán lẻ.3 Chức năng: Chức năng trung gian tín dụng: Khi thực hiện chức năng trung gian tín dụng, ngân hàng thƣơng mại đóng vai trò là cầu nối giữa ngƣời thừa vốn và ngƣời có nhu cầu về vốn.
Với chức năng này, NHTM huy động và tập trung mọi nguồn vốn từ trong dân cƣ, các tổ chức kinh tế, sản xuất để lấy khoản vốn này cho các doanh nghiệp, công ty, cá nhân, hộ gia đình có nhu cầu về vốn để sản xuất, kinh doanh hay tiêu dùng vay lại. Do đó, NHTM vừa đóng vai trò là ngƣời đi vay và cũng là ngƣời cho ngƣời khác vay lại, “vay để cho ngƣời khác vay” là một trong những nghiệp vụ kinh doanh cơ bản của NHTM. Đối với ngƣời gửi tiền, họ nhận đƣợc khoản tiền lãi từ khoản vốn gửi ngân hàng, vừa đảm bảo an toàn vừa sinh lợi. Đối với ngƣời đi vay, họ sẽ đƣợc cấp vốn để kinh doanh sản xuất, đầu tƣ, tiêu dùng cá nhân hay thanh toán các khoản phí sinh hoạt mà không tốn nhiều thời gian, chi phí nhiều cho việc tìm kiếm những nơi cung ứng vốn riêng lẻ, không an toàn.
Chức năng tạo tiền: Các ngân hàng thƣơng mại trong quá trình thực hiện các chức năng của mình vẫn có khả năng tạo ra tiền tín dụng (hay tiền ghi sổ) thể hiện trên tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng tại ngân hàng thƣơng mại. Đây chính là một bộ phận của lƣợng tiền đƣợc sử dụng trong các giao dịch. Từ khoản tích trữ ban đầu, thông qua hành vi cho vay bằng chuyển khoản, hệ thống ngân hàng thƣơng mại có khả năng tạo nên số tiền gửi (tức tiền tín dụng) gấp nhiều lần số dự trữ tăng thêm ban đầu. Mức mở LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 6 rộng tiền gửi phụ thuộc vào hệ số mở rộng tiền gửi.
Hệ số này đến lƣợt nó chịu tác động bởi các yếu tố: tỷ lệ dự trữ bắt buộc, tỷ lệ dự trữ vƣợt mức và tỷ lệ giữ tiền mặt so với tiền gửi thanh toán của công chúng. Có thể nói, tiền hay tiền trong giao dịch ở các ngân hàng không chỉ là tiền giấy do NHTW phát hành mà nó còn là tiền ghi sổ do các ngân hàng thƣơng mại tạo ra, do đó NHTM cũng là một công cụ để tạo tiền, tăng lƣợng tiền trong cung ứng. Chức năng trung gian thanh toán: Ở đây ngân hàng thƣơng mại đóng vai trò là thủ quỹ cho các doanh nghiệp và cá nhân. Thực hiện chức năng này có nghĩa là NHTM làm theo yêu cầu của khách hàng là thanh toán hộ, trích số tiền gửi trên tài khoản của họ để thanh toán hàng hóa, dịch vụ.
Nhờ vào đó, các chủ thể kinh tế sẽ tiết kiệm đƣợc nhiều thời gian và chi phí để gặp chủ nợ giao dịch trực tiếp, mặc khác quá trình giao dịch rất an toàn so với phƣơng thức mặt đối mặt. Việc thanh toán không dùng tới tiền mặt qua ngân hàng sẽ giảm bớt lƣợng tiền giấy trong lƣu thông, giúp tiết kiệm đƣợc chi phí ấn, đếm nhận và bảo quản tiền. Ngân hàng thƣơng mại thu phí thanh toán. Thêm nữa, nó lại làm tăng nguồn vốn cho vạy của ngân hàng thể hiện trên số dƣ có trong tài khoản tiền gửi của khách hàng.4 Vai trò: Là nơi cấp vốn cho nền kinh tế: Bằng vốn huy động đƣợc thông qua hoạt động tín dụng, NHTM đã cấp vốn cho nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu vốn một cách kịp thời cho quá trình sản xuất.