Nâng Cao Vai Trò Của Marketing Mạng Xã Hội Trong Ngành Ngân Hàng: Nghiên Cứu Tại BIDV

Luận văn thạc sĩ kinh tế phân tích nâng cao vai trò của marketing mạng xã hội trong lĩnh vực ngân hàng nghiên cứu cụ thể tại bidv, đánh giá thực trạng, chỉ ra hạn chế, đề xuất

• Tác giả: Lê Thúy Ngân
• Người hướng dẫn: PGS. Nguyễn Việt Khôi
• Trường học: Đại Học Quốc Gia Hà Nội
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Nâng Cao Vai Trò Marketing Mạng Xã Hội Trong Ngành Ngân Hàng: Nghiên Cứu Tại BIDV
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• DECLARATION
• ACKNOWLEDGEMENT
• ABBREVIATIONS
• LIST OF TABLES
• LIST OF FIGURES
• 1. CHƯƠNG 1: THE THEORETICAL FRAMEWORK OF SOCIAL MEDIA MARKETING - THE UPDATED TREND AND APPLICATIONS IN BANKING INDUSTRY
• 1.1. Overview of social media marketing
• 1.2. Social media marketing channels
• 1.2.1. Social media marketing channels in banking sector
• 1.2.2. The social media channel used popularly in banks
• 1.2.3. The social media channels in Vietnamese Banking Industry
• 2. CHƯƠNG 2: RESEARCH METHODOLOGY AND DATA ANALYSIS
• 2.1. Methodology and research methods
• 2.2. Users of Social Media
• 2.3. Purpose of using Social Media
• 2.4. The popular Social Media Sites
• 2.5. Time used for Social Media
• 2.6. Banks should use Social Media Sites or not
• 2.7. Which activities Bank use Social Media for
• 2.7.1. Which of the following social media platforms does your bank use for marketing purpose
• 2.7.2. Social Media Marketing in Sale
• 2.7.3. Social Media Marketing in Customer Service
• 2.7.4. Social Media Marketing in Customer Relation
• 2.7.5. Social Media Marketing in Recruitment
• 2.7.6. Social Media Marketing in Branding
• 3. CHƯƠNG 3: VALUATING THE EFFICIENCY OF USING SOCIAL MEDIA MARKETING CHANNELS IN BIDV
• 3.1. Introduction about BIDV
• 3.1.1. Summary about BIDV foundation and development
• 3.1.2. Organizational and Governance Structure
• 3.1.3. BIDV Main Products and Services
• 3.1.4. Key financial indicators
• 3.2. Analyze the current application of social media marketing channels in BIDV
• 3.2.1. Analyze factors affecting to BIDV and BIDV's social media marketing
• 3.2.2. BIDV's social media marketing
• 3.2.2.1. BIDV Social Media Marketing in Sales
• 3.2.2.2. BIDV Social Media Marketing in Branding
• 3.2.2.3. BIDV Social Media Marketing in Customer Service
• 3.2.2.4. BIDV Social Media Marketing in Competitor Analysis
• 3.2.2.5. BIDV Social Media Marketing in Recruitment
• 3.3. The advantages and disadvantages of using social media marketing tools in BIDV
• 4. CHƯƠNG 4: FINDINGS AND RECOMMENDATIONS FOR IMPROVING THE ROLE OF SOCIAL MEDIA MARKETING IN BIDV
• 4.1. Development orientation of BIDV
• 4.2. Solutions to enhance the importance of social media marketing in BIDV
• APPENDIX 1: QUESTIONNAIRE IN ONLINE SURVEY

Tóm tắt

I. Tổng Quan Marketing Mạng Xã Hội Ngân Hàng Xu Hướng Mới

Marketing đã phát triển vượt bậc, không còn giới hạn ở các phương pháp truyền thống. Ngày nay, marketing mạng xã hội đóng vai trò then chốt trong việc xây dựng thương hiệu, tương tác với khách hàng và thúc đẩy doanh số, đặc biệt trong ngành ngân hàng. Sự ra đời của Web 2.0 đã tạo nên một cuộc cách mạng trong giao tiếp trực tuyến, cho phép chia sẻ nội dung và kết nối mọi người dễ dàng hơn. Các ngân hàng không thể bỏ qua tiềm năng to lớn này. Social media marketing ngân hàng không chỉ là một kênh quảng bá, mà còn là công cụ để lắng nghe, thấu hiểu và đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Theo Constantinides và Fountain (2008), Web 2.0 đã nâng tầm giao tiếp trực tuyến lên một cấp độ mới. Các hành động marketing đều được thực hiện trên Internet.

1.1. Lợi ích cốt lõi của Social Media Marketing ngân hàng

Social media marketing mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng, bao gồm tăng cường nhận diện thương hiệu, thu hút khách hàng mới, cải thiện dịch vụ khách hàng và nâng cao hiệu quả hoạt động. Theo nghiên cứu của Alterian, 30.1% doanh nghiệp sử dụng mạng xã hội để thu hút khách hàng, và 26.5% để tăng cường nhận diện thương hiệu. Việc phối hợp social media marketing vào chiến lược tổng thể là rất quan trọng. Sử dụng mạng xã hội đúng cách giúp ngân hàng xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng, tạo lợi thế cạnh tranh và đạt được mục tiêu kinh doanh.

1.2. Các kênh Social Media phổ biến trong ngành ngân hàng

Các kênh social media như Facebook, Instagram, LinkedIn, và YouTube cung cấp nhiều cơ hội khác nhau cho ngân hàng tiếp cận khách hàng. Mỗi kênh có đặc điểm và đối tượng riêng, vì vậy ngân hàng cần lựa chọn kênh phù hợp với mục tiêu và nguồn lực của mình. Marketing trên Facebook cho ngân hàng là một lựa chọn phổ biến, đặc biệt tại Việt Nam, nơi có số lượng người dùng lớn. Theo Nielsen Vietnam, người Việt Nam dành trung bình 24,7 giờ mỗi tuần cho các hoạt động trực tuyến. Điều này cho thấy tiềm năng lớn của marketing trên mạng xã hội.

II. Thách Thức Vấn Đề Với Marketing Mạng Xã Hội tại BIDV

Mặc dù BIDV đã nhận thức được tầm quan trọng của marketing mạng xã hội và thành lập Trung Tâm Điều Hành Mạng Xã Hội (SMCC) vào năm 2015, nhưng hoạt động này vẫn còn nhiều hạn chế. SMCC chủ yếu tập trung vào quảng cáo và chưa khai thác tối đa tiềm năng của mạng xã hội trong việc thu thập thông tin, phân tích dữ liệu và tương tác với khách hàng. BIDV marketing cần chuyển đổi từ quảng bá đơn thuần sang xây dựng mối quan hệ và cung cấp giá trị thực sự cho khách hàng. Theo thông tin từ lãnh đạo SMCC BIDV, chưa có khảo sát chính thức về hiệu quả tương tác và mức độ lan tỏa thương hiệu qua social media.

2.1. Phân Tích Hạn Chế trong Hoạt Động Marketing Mạng Xã Hội của BIDV

Hoạt động marketing mạng xã hội của BIDV còn thiếu chiến lược rõ ràng, chưa tận dụng tối đa các tính năng và công cụ của mạng xã hội. Việc thiếu phân tích dữ liệu khách hàng cũng là một hạn chế lớn, khiến BIDV khó khăn trong việc hiểu rõ nhu cầu và hành vi của khách hàng. Cần có sự đầu tư hơn vào content marketing ngân hàng và quản lý mạng xã hội ngân hàng để tạo ra nội dung hấp dẫn và tương tác hiệu quả với khách hàng. Sự thiếu hụt này đang làm giảm hiệu quả marketing mạng xã hội ngân hàng.

2.2. Thiếu Đo Lường Đánh Giá Hiệu Quả Chiến Dịch Social Media

Việc đo lường và đánh giá hiệu quả các chiến dịch social media marketing là rất quan trọng để BIDV có thể cải thiện và tối ưu hóa hoạt động của mình. Tuy nhiên, hiện tại, BIDV chưa có hệ thống đo lường và đánh giá hiệu quả một cách bài bản. Điều này gây khó khăn trong việc xác định ROI (Return on Investment) của các chiến dịch và đưa ra quyết định đầu tư hiệu quả. Cần thiết lập các chỉ số KPI (Key Performance Indicator) rõ ràng để theo dõi và đánh giá hiệu quả marketing trên mạng xã hội.

III. Giải Pháp Nâng Cao Vai Trò Marketing Mạng Xã Hội tại BIDV

Để nâng cao vai trò marketing mạng xã hội tại BIDV, cần có một chiến lược toàn diện, bao gồm việc xác định mục tiêu rõ ràng, lựa chọn kênh phù hợp, tạo nội dung hấp dẫn, tương tác tích cực với khách hàng và đo lường hiệu quả thường xuyên. Chiến lược marketing mạng xã hội ngân hàng cần phù hợp với mục tiêu kinh doanh và định vị thương hiệu của BIDV. Cần chú trọng đến việc xây dựng cộng đồng trực tuyến, tạo ra các chương trình khuyến mãi hấp dẫn và cung cấp dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp trên mạng xã hội.

3.1. Tối Ưu Hóa Nội Dung Tương Tác Khách Hàng trên Mạng Xã Hội

Content marketing ngân hàng cần tập trung vào việc cung cấp thông tin hữu ích, giải đáp thắc mắc và tạo ra các cuộc trò chuyện có giá trị với khách hàng. Cần sử dụng các hình thức nội dung đa dạng như bài viết, video, infographic và livestream để thu hút sự chú ý của khách hàng. Customer engagement ngân hàng trên mạng xã hội cần được đẩy mạnh thông qua việc trả lời nhanh chóng các câu hỏi, giải quyết khiếu nại và tổ chức các hoạt động tương tác như minigame, khảo sát và cuộc thi.

3.2. Ứng Dụng Social Listening Phân Tích Dữ Liệu Khách Hàng

Social listening ngân hàng là quá trình theo dõi và phân tích các cuộc trò chuyện trên mạng xã hội liên quan đến BIDV và đối thủ cạnh tranh. Thông tin này giúp BIDV hiểu rõ hơn về nhu cầu, mong muốn và phản hồi của khách hàng, từ đó cải thiện sản phẩm, dịch vụ và chiến lược marketing. Phân tích hiệu quả marketing trên mạng xã hội giúp BIDV xác định các kênh, nội dung và chiến dịch hiệu quả nhất, từ đó tối ưu hóa chi phí và nâng cao ROI.

3.3. Xây Dựng Cộng Đồng Thương Hiệu Tăng Cường Tương Tác Hai Chiều

Việc xây dựng cộng đồng trực tuyến giúp tạo ra một môi trường tương tác tích cực giữa BIDV và khách hàng, cũng như giữa các khách hàng với nhau. BIDV có thể tổ chức các sự kiện trực tuyến, tạo ra các nhóm thảo luận và khuyến khích khách hàng chia sẻ ý kiến và kinh nghiệm của mình. Tăng cường tương tác hai chiều giúp BIDV xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng và tạo ra lòng trung thành với thương hiệu.

IV. Nghiên Cứu Thực Tiễn Đo Lường Hiệu Quả tại BIDV Đề Xuất

Nghiên cứu thực tế tại BIDV sẽ tập trung vào việc đánh giá hiệu quả các chiến dịch social media marketing hiện tại, phân tích dữ liệu khách hàng và thu thập ý kiến phản hồi từ khách hàng. Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp cơ sở thực tiễn để đề xuất các giải pháp cải thiện hoạt động marketing mạng xã hội tại BIDV. Nghiên cứu cũng sẽ xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả marketing, như ngân sách, nguồn lực, kỹ năng của nhân viên và sự thay đổi của thị trường.

4.1. Phân tích dữ liệu thu thập từ các kênh Social Media của BIDV

Việc phân tích dữ liệu thu thập từ các kênh social media của BIDV (ví dụ: Facebook Insights, Google Analytics) cho phép đánh giá hiệu quả của các chiến dịch marketing, xác định xu hướng và hành vi của khách hàng, và tối ưu hóa nội dung và chiến lược tương tác. Dữ liệu cần phân tích bao gồm số lượng người theo dõi, mức độ tương tác (like, comment, share), phạm vi tiếp cận, tỷ lệ chuyển đổi và chi phí quảng cáo.

4.2. Đánh giá tác động của Social Media Marketing đến nhận diện thương hiệu BIDV

Đánh giá tác động của social media marketing đến nhận diện thương hiệu BIDV có thể thực hiện thông qua khảo sát ý kiến khách hàng, phân tích số liệu về lượt tìm kiếm thương hiệu trên Google, và theo dõi số lượng bài viết, bình luận và đánh giá về BIDV trên mạng xã hội. Cần so sánh kết quả trước và sau khi triển khai các chiến dịch marketing mạng xã hội để đánh giá mức độ cải thiện nhận diện thương hiệu.

4.3. Khảo sát sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ trên kênh Social Media

Việc khảo sát sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ trên kênh social media giúp BIDV hiểu rõ hơn về trải nghiệm của khách hàng, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường sự gắn kết với khách hàng. Khảo sát cần tập trung vào các yếu tố như thời gian phản hồi, tính hữu ích của thông tin cung cấp, thái độ phục vụ của nhân viên và khả năng giải quyết vấn đề.

V. Xu Hướng Mới Tương Lai Của Social Media Marketing Ngân Hàng

Ngành marketing mạng xã hội ngân hàng đang phát triển nhanh chóng với nhiều xu hướng mới nổi lên. Chuyển đổi số ngành ngân hàng đang diễn ra mạnh mẽ, đòi hỏi các ngân hàng phải liên tục cập nhật và thích ứng với những thay đổi trong công nghệ và hành vi của khách hàng. Các xu hướng như trí tuệ nhân tạo (AI), thực tế ảo (VR), thực tế tăng cường (AR) và chatbot đang mở ra những cơ hội mới cho marketing.

5.1. Ứng Dụng AI Chatbot Để Cải Thiện Dịch Vụ Khách Hàng Tự Động

Ứng dụng AI và chatbot giúp ngân hàng cung cấp dịch vụ khách hàng tự động 24/7, giải đáp nhanh chóng các câu hỏi thường gặp, hướng dẫn khách hàng thực hiện các giao dịch và hỗ trợ giải quyết các vấn đề đơn giản. Điều này giúp giảm tải cho nhân viên, nâng cao hiệu quả hoạt động và cải thiện trải nghiệm khách hàng ngân hàng trên mạng xã hội. Các chatbot thông minh có thể học hỏi từ dữ liệu và tương tác, từ đó ngày càng trở nên hiệu quả hơn trong việc phục vụ khách hàng.

5.2. Tận Dụng VR AR Để Tạo Trải Nghiệm Khách Hàng Độc Đáo Ấn Tượng

Công nghệ VR/AR cho phép ngân hàng tạo ra các trải nghiệm khách hàng độc đáo và ấn tượng, ví dụ như tham quan chi nhánh ảo, trải nghiệm các sản phẩm và dịch vụ mới, hoặc tương tác với các trò chơi và hoạt động giải trí trên mạng xã hội. Điều này giúp ngân hàng thu hút sự chú ý của khách hàng, tạo sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh và xây dựng hình ảnh thương hiệu sáng tạo và hiện đại. Việc này cũng giúp nâng cao customer engagement ngân hàng trên mạng xã hội.

VI. Kết Luận Tối Ưu Hóa Marketing Mạng Xã Hội Cho BIDV Thành Công

Marketing mạng xã hội đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của BIDV. Bằng cách áp dụng các giải pháp và đề xuất trong nghiên cứu này, BIDV có thể nâng cao hiệu quả hoạt động marketing mạng xã hội, xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng và đạt được mục tiêu kinh doanh. Cần có sự cam kết từ lãnh đạo, sự phối hợp giữa các bộ phận và sự đầu tư vào công nghệ và nhân lực để marketing mạng xã hội thực sự trở thành một động lực tăng trưởng cho BIDV.

6.1. Tổng kết các giải pháp then chốt cho BIDV Marketing hiệu quả

Các giải pháp then chốt bao gồm: xây dựng chiến lược marketing mạng xã hội toàn diện, tối ưu hóa nội dung và tương tác khách hàng, ứng dụng social listening và phân tích dữ liệu, xây dựng cộng đồng thương hiệu, tận dụng các xu hướng mới và liên tục đo lường và đánh giá hiệu quả. Việc thực hiện đồng bộ các giải pháp này sẽ giúp BIDV khai thác tối đa tiềm năng của mạng xã hội.

6.2. Hướng phát triển và nghiên cứu tiếp theo cho Social Media Banking

Hướng phát triển và nghiên cứu tiếp theo có thể tập trung vào việc đánh giá tác động của marketing mạng xã hội đến kết quả kinh doanh, nghiên cứu hành vi của khách hàng trên mạng xã hội, phát triển các mô hình dự đoán hiệu quả marketing và khám phá các ứng dụng mới của công nghệ trong marketing mạng xã hội. Cần có sự hợp tác giữa các nhà nghiên cứu, chuyên gia marketing và ngân hàng để thúc đẩy sự phát triển của social media marketing ngân hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI KHOA QUẢN TRỊ VÀ KINH DOANH --------------------- LÊ THÚY NGÂN IMPROVE THE ROLE OF SOCIAL MEDIA MARKETING IN BANKING SECTOR – THE CASE STUDY OF BIDV NÂNG CAO VAI TRÒ CỦA MARKETING MẠNG XÃ HỘI TRONG LĨNH VỰC NGÂN HÀNG. NGHIÊN CỨU CỤ THỂ TẠI BIDV LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI - 2020 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI KHOA QUẢN TRỊ VÀ KINH DOANH --------------------- LÊ THÚY NGÂN IMPROVE THE ROLE OF SOCIAL MEDIA MARKETING IN BANKING SECTOR – THE CASE STUDY OF BIDV NÂNG CAO VAI TRÒ CỦA MARKETING MẠNG XÃ HỘI TRONG LĨNH VỰC NGÂN HÀNG. NGHIÊN CỨU CỤ THỂ TẠI BIDV Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. NGUYỄN VIỆT KHÔI HÀ NỘI - 2020 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] DECLARATION The author confirms that the research outcome in the thesis is the result of author‟s independent work during study and research period and it is not yet published in other‟s research and article.

The other‟s research result and documentation (extraction, table, figure, formula, and other document) used in the thesis are cited properly and the permission (if required) is given. The author is responsible in front of the Thesis Assessment Committee, Hanoi School of Business, and the laws for above-mentioned declaration. Hanoi, date of …… / …… /……. Le Thuy Ngan i TIEU LUAN MOI download : [e-mail] ACKNOWLEDGEMENT I have gained huge knowledge, skill and insights from my MBA course.

The course raises my capacity of administration and management up to the next level. I declare that this is a true copy of my thesis. The content of this thesis has been approved by the committee of Vietnam National University, Hanoi – Hanoi School of Business and Management (HSB). This thesis has not been submitted for a higher degree to any other University or Institution.

In order to finish this project successfully, I have received many helps, supports and guidance from many people who I would like to thank sincerely. First of all, I would like to thank all the professors of MBA program, especially Assoc. Dr Nguyen Viet Khoi – my supervisor. Then I would like to thank deeply to respondents and interviewees who allowed me to gather enough data for this research.

Finally, I would like to express my thanks to my husband, my family, my colleagues and my fellow friends who always stand by me during the past two years and encourages me to keep moving from the beginning of my study. Hanoi, date of …… / …… /……. Le Thuy Ngan ii TIEU LUAN MOI download : [e-mail] TABEL OF CONTENTS DECLARATION. ii TABEL OF CONTENTS.

v LIST OF TABLE. vi LIST OF FIGURES. THE THEORETICAL FRAMEWORK OF SOCIAL MEDIA MARKETING - THE UPDATED TREND AND APPLICATIONS IN BANKING INDUSTRY .Overview of social media marketing .Social media marketing channels: .Social media marketing channels in banking sector:. The social media channel used popularly in banks:.

The social media channels in Vietnamese Banking Industry:. RESEARCH METHODOLOGY AND DATA ANALYSIS. Methodology and research methods. Methodology and research methods .Users of Social Media: .Purpose of using Social Media .The popular Social Media Sites .Time used for Social Media .Banks should use Social Media Sites or not .Which activities Bank use Social Media for .Which of the following social media platforms does your bank use for marketing purpose: .Social Media Marketing in Sale .Social Media Marketing in Customer Service .Social Media Marketing in Customer Relation.

Social Media Marketing in Recruitment .Social Media Marketing in Branding. 42 iii TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail. VALUATING THE EFFICIENCY OF USING SOCIAL MEDIA MARKETING CHANNELS IN BIDV .Introduction about BIDV .Summary about BIDV foundation and development: .Organiz ational and Governance Structure .BIDV Main Products and Services: .Key financial indicators .Analyze the current application of social media marketing channels in BIDV .Analyze factors affecting to BIDV and BIDV‟s social media marketing .BIDV‟s social media marketing .BIDV Social Media Marketing in Sales .BIDV Social Media Marketing in Branding.BIDV Social Media Marketing in Customer Service .BIDV Social Media Marketing in Competitor Analysis .BIDV Social Media Marketing in Recruitment .The advantages and disadvantages of using social media marketing tools in BIDV. FINDINGS AND RECOMMENDATIONS FOR IMPROVING THE ROLE OF SOCIAL MEDIA MARKETING IN BIDV.Development orientation of BIDV.Solutions to enhance the importance of social media marketing in BIDV.

77 APPENDIX 1 QUESTIONNAIRE IN ONLINE SURVEY. 83 iv TIEU LUAN MOI download : [e-mail] ABBREVIATION BIDV Bank for Investment and Development of Vietnam SMCC Social Media Contacting Center AMA American Marketing Association IVR Interactive Voice Response CRM Customer Relationship Management (LUAN.BIDV v TIEU LUAN MOI download : [e-mail] LIST OF TABLE Table 1: The Social Media channels and their business characteristics:. 11 Table 2: The participants of the discussion. 21 Table 3: Summary of the benefits of Social Media Marketing for banking businesses.

27 Table 4: Time used for social media. 33 Table 5: Should banks have their own social network. 35 Table 6: BIDV fund mobilization 2013-2017. 51 Table 8: Financial performance 2015-2017.

54 Table 9: Business result 2014-2017.BIDV vi TIEU LUAN MOI download : [e-mail] LIST OF FIGURES Figure 1: Average hours/week spent on online activities worldwide. 2 Figure 2: Benefits of Social Media Marketing:. 5 Figure 3: The Social Media Landscape 2008, by Fred Cavazza. 6 Figure 4: The Social Media Landscape 2009, by Fred Cavazza.

7 Figure 5: The Social Media Landscape 2011, by Fred Cavazza. 7 Figure 6: The Social Media Landscape 2012, by Fred Cavazza. 9 Figure 7: Social Media Universe for businesses. 10 Figure 8: Banks‟ top preferred social media platforms in America.

14 Figure 9: Number of comments about bank on social media the first 4 months 2014. 17 Figure 10: Number of Internet/ social media users around the world 2018. 28 Figure 11: Most popular messaging app. 29 Figure 12: Social media service popularity.

29 Figure 13: Top 10 reasons for social media usage. 30 Figure 14: Social media users, classified by app. 32 Figure 15: Which activities American Bank use Social media for. 36 Figure 16 : Organizational Structure.

48 Figure 17: BIDV Governance Structure. 49 Figure 18: Net service income 2015-2017 .BIDV vii TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail. Rationale: Marketing is the activity, set of institutions, and processes for creating, communicating, delivering, and exchanging offerings that have value for customers, clients, partners, and society at large (Approved July 2013 by AMA1 ). Launched in the early 2000s in the form of innovative online applications that facilitate online content sharing, Web 2.0 rapidly evolved into a phenomenon elevating online communications to a new level (Constantinides and Fountain, 2008).

All actions of marketing from creating demand to take it in products and deliver, exchange value for customers are implemented on Internet. What began as an array of platforms for online interactions with focus on entertainment quickly escalated into a global phenomenon where connectedness to the online networks is everything and the aptitude to “follow,” “like” or “share” means power. The astonishing popularity and the fast rate of adoption of social media lead enthusiasts to speculate on the potential goldmine for marketing that lies within the complex web of user commentaries, testimonials and communities, linking consumers with products and brands (Beer, 2008; Eccleston and Griseri, 2008; Hardey, 2009). So that businesses are no longer dismissive the role of Digital Marketing in reaching the target customers as well as building brand for products and their own businesses.

According to a research statistic, Internet advertising gains 33% of the cost for advertising US companies in early 2012. That same year was the birth and development of the powerful Social networking sites like Facebook, MySpace, Pinterest. By the preeminent features, Social networking has attracted millions of people with various ages, geographic areas and different interests participating in. That makes up a plus the great pile.

Only a short time ago, many marketers said that social networking is not suitable for brands. However, the trend has changed. The result in recent survey indicates that many brands, including high-class brands, such as Mercedes, Burberry., also actively invest in Social Media Marketing like Facebook, Twitter, YouTube.to launch mass marketing and enhance interaction with users. According to a survey from Alterian2, many company is using social networking to attract new customers and raise awareness about brand.

This survey polls 400 senior marketing executives from the big brands and gets 1 American Marketing Association 2 (Big US company in collecting and analyzing datas) (LUAN.BIDV viii TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.1% said that attracting customers is the most important goal in social media marketing; 26.5% to strengthen brand awareness. Up to 90% agree that should coordinate Social Media Marketing in overall marketing strategy of company at present period. A recent study by Exact Taget2 also showed that digital devices revolutionize the purchasing decision; More than 90% customers believe in online reviews of products, and 18% customers are at least affected by an online ad last 12 months. In Vietnam, the development of advertising through social networking is no longer new to businesses as well as individuals self-employed.

The benefits, interaction ability and high orientation help social media marketing beginning to be used like an extremely effective communication tool. The more and more people read, watch, search information, news or reports through internet than other tradition way. Figure 1: The increasing of internet users Figure 2: The increasing of users on digital platforms Follow Viet Nam Chamber of Commerce and Industry (VCCI) 09/04/2015 3. Digital Marketing Agency in Indianapolis USA (LUAN.BIDV ix TIEU LUAN MOI download : [e-mail] If Twitter is the most popular social networking site in the US, Facebook is not only successful in the world but also the most powerful advertising method in Vietnam.

Currently, there‟re about 42 millions Facebook user in Vietnam (statistics in 2016) compared with Vietnamese population 93 millions (45%). That‟s an impressive figure. According to Nielsen Vietnam Cross-Platform Insights Report 2015, Vietnamese used average 24,7 hours per week to online, increasing 9 hours than 2014. Figure 3: The average online hours per week Understanding the importance and impact of social networking to business in general and finance/ banking in particular, on 08/04/2015 BIDV launched SMCC Social Media Command Center.

Although the activities of SMCC are quite basic and achieved some certain success but so far SMCC is still just stop in advertising to complement the main activities of the bank. That doesn‟t take full advantage of social networking brings. In addition to the role of marketing to customers preferential programs or attractive products/ services of bank, BIDV has not collected data to analyze and research the demand and behavior as well as capture the new trend of the bank‟s customers now. According to information from the leader of the BIDV SMCC, the center has not officially conducted a survey on the effectiveness of interaction, the extent of the brand spread through the social media marketing tool.

Therefore, by this research, we will evaluate the results of the social media tool at BIDV and then propose a solution to improve the strategy to promote the role of social media at BIDV. Literature review (LUAN.BIDV x TIEU LUAN MOI download : [e-mail] After more than 10 years – developing in the international market, Digital Marketing has attracted the attention of many researchers. Kotler (2003) argues that digital marketing is part of internet marketing, which focuses on product planning, pricing policy and distribution in the marketplace through electronic tools. In this sense, the concept of digital marketing is ambiguous, and may coincide with internet marketing.