Luận văn thạc sĩ về giải pháp thu hút khách du lịch nước ngoài quay trở lại Sapa

Luận văn thạc sĩ kinh tế phân tích kinh doanh giải pháp thu hút khách du lịch nước ngoài quay trở lại việt nam trường hợp nghiên cứu, đánh giá thực trạng, chỉ ra hạn chế, đề xuất

• Tác giả: Lê Lan Linh
• Người hướng dẫn: Ts. Nguyễn Hải Ninh
• Trường học: Trường Đại học Ngoại thương
• Chuyên ngành: Kinh doanh
• Đề tài: Giải pháp thu hút khách du lịch nước ngoài quay trở lại Việt Nam (trường hợp nghiên cứu khu du lịch Sapa)
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Hà Nội

Tóm tắt

I. Tổng quan về giải pháp thu hút khách du lịch nước ngoài quay trở lại Sapa

Sapa, một trong những điểm đến du lịch nổi tiếng tại Việt Nam, đang đối mặt với thách thức trong việc thu hút khách du lịch nước ngoài quay trở lại. Với cảnh quan thiên nhiên hùng vĩ và nền văn hóa đa dạng, Sapa có tiềm năng lớn để phát triển du lịch. Tuy nhiên, sự hài lòng của khách du lịch nước ngoài vẫn chưa đạt yêu cầu, dẫn đến việc họ không quay lại. Việc tìm ra các giải pháp hiệu quả để thu hút khách du lịch nước ngoài quay trở lại Sapa là rất cần thiết.

1.1. Đặc điểm du lịch Sapa và tiềm năng phát triển

Sapa nổi bật với khí hậu ôn đới, cảnh quan thiên nhiên tuyệt đẹp và văn hóa phong phú của các dân tộc thiểu số. Những điểm đến như đỉnh Fansipan, bản Cát Cát và các khu chợ địa phương thu hút đông đảo khách du lịch. Tuy nhiên, để phát huy tiềm năng này, cần cải thiện chất lượng dịch vụ và trải nghiệm du lịch.

1.2. Tình hình hiện tại của khách du lịch nước ngoài tại Sapa

Theo thống kê, lượng khách du lịch nước ngoài đến Sapa đã giảm trong những năm gần đây. Nhiều du khách đã bày tỏ sự không hài lòng về dịch vụ, vệ sinh và giá cả. Điều này ảnh hưởng lớn đến quyết định quay trở lại của họ. Cần có những biện pháp cụ thể để cải thiện tình hình này.

II. Những thách thức trong việc thu hút khách du lịch nước ngoài quay trở lại Sapa

Mặc dù Sapa có nhiều lợi thế, nhưng vẫn tồn tại nhiều thách thức trong việc thu hút khách du lịch nước ngoài. Các vấn đề như chất lượng dịch vụ, sự cạnh tranh từ các điểm đến khác và sự thiếu hụt thông tin quảng bá là những yếu tố cần được giải quyết.

2.1. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách du lịch

Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định đến sự hài lòng của khách du lịch. Nhiều du khách đã phản ánh về tình trạng vệ sinh kém, dịch vụ không chuyên nghiệp và giá cả không hợp lý. Cần có các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ để tạo ấn tượng tốt cho khách du lịch.

2.2. Cạnh tranh từ các điểm đến khác

Sự cạnh tranh từ các điểm đến du lịch khác trong và ngoài nước ngày càng gia tăng. Các điểm đến như Đà Nẵng, Nha Trang hay các quốc gia lân cận như Thái Lan, Malaysia đang thu hút khách du lịch với các dịch vụ tốt hơn. Sapa cần có những chiến lược riêng để nổi bật hơn trong mắt du khách.

III. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại Sapa

Để thu hút khách du lịch nước ngoài quay trở lại, Sapa cần tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Các giải pháp có thể bao gồm đào tạo nhân viên, cải thiện cơ sở hạ tầng và tăng cường vệ sinh an toàn thực phẩm.

3.1. Đào tạo và nâng cao kỹ năng cho nhân viên

Đào tạo nhân viên là một trong những giải pháp quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên cần được trang bị kiến thức về văn hóa, lịch sử và kỹ năng giao tiếp với khách du lịch nước ngoài. Điều này sẽ giúp tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho du khách.

3.2. Cải thiện cơ sở hạ tầng và dịch vụ

Cần đầu tư vào cơ sở hạ tầng như đường xá, hệ thống giao thông công cộng và các dịch vụ tiện ích khác. Việc cải thiện cơ sở hạ tầng sẽ giúp du khách dễ dàng di chuyển và trải nghiệm Sapa một cách thuận lợi hơn.

IV. Chiến lược quảng bá hình ảnh Sapa đến khách du lịch nước ngoài

Quảng bá hình ảnh Sapa là một yếu tố quan trọng trong việc thu hút khách du lịch nước ngoài. Cần có các chiến dịch truyền thông hiệu quả để giới thiệu vẻ đẹp và văn hóa của Sapa đến với du khách quốc tế.

4.1. Sử dụng mạng xã hội và các nền tảng trực tuyến

Mạng xã hội là công cụ mạnh mẽ để quảng bá hình ảnh Sapa. Cần tạo ra các nội dung hấp dẫn, hình ảnh đẹp và thông tin hữu ích để thu hút sự chú ý của du khách. Các nền tảng như Facebook, Instagram hay YouTube có thể được sử dụng để tiếp cận đối tượng khách hàng rộng rãi.

4.2. Tổ chức các sự kiện văn hóa và du lịch

Tổ chức các sự kiện văn hóa, lễ hội và hoạt động du lịch sẽ giúp thu hút sự chú ý của du khách. Những sự kiện này không chỉ tạo cơ hội cho du khách trải nghiệm văn hóa địa phương mà còn giúp quảng bá hình ảnh Sapa một cách hiệu quả.

V. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn tại Sapa

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ và quảng bá hình ảnh Sapa là những yếu tố quan trọng trong việc thu hút khách du lịch nước ngoài quay trở lại. Các giải pháp đề xuất cần được áp dụng một cách đồng bộ để đạt được hiệu quả cao nhất.

5.1. Đánh giá sự hài lòng của khách du lịch

Cần thực hiện các khảo sát để đánh giá mức độ hài lòng của khách du lịch nước ngoài. Những thông tin này sẽ giúp các nhà quản lý điều chỉnh và cải thiện dịch vụ một cách kịp thời.

5.2. Theo dõi và điều chỉnh chiến lược

Cần có hệ thống theo dõi và đánh giá hiệu quả của các chiến lược đã triển khai. Việc điều chỉnh kịp thời sẽ giúp Sapa duy trì và phát triển vị thế của mình trong ngành du lịch.

VI. Kết luận và triển vọng tương lai cho du lịch Sapa

Sapa có tiềm năng lớn để phát triển du lịch, nhưng cần có những giải pháp cụ thể để thu hút khách du lịch nước ngoài quay trở lại. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ, quảng bá hình ảnh và tổ chức các sự kiện văn hóa sẽ là những yếu tố quyết định cho sự thành công trong tương lai.

6.1. Tương lai của du lịch Sapa

Với những nỗ lực cải thiện chất lượng dịch vụ và quảng bá hình ảnh, Sapa có thể trở thành một trong những điểm đến hàng đầu cho khách du lịch nước ngoài. Cần tiếp tục đầu tư và phát triển bền vững để giữ vững vị thế này.

6.2. Khuyến nghị cho các nhà quản lý

Các nhà quản lý cần chú trọng đến việc lắng nghe ý kiến của khách du lịch và điều chỉnh các dịch vụ phù hợp. Việc tạo ra một môi trường du lịch thân thiện và chuyên nghiệp sẽ giúp Sapa thu hút nhiều khách du lịch hơn trong tương lai.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Cơ sở lý luận của Dự định quay trở lại của khách du lịch. - Chương 2: Đánh giá thực trạng Dự định quay trở lại Sa Pa của khách du lịch nước ngoài. - Chương 3: Đề xuất và kiến nghị giải pháp thúc đẩy Dự định quay trở lại Sa Pa của khách du lịch nước ngoài. 8 CHƢƠNG 1 HỆ THỐNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỰ ĐỊNH QUAY TRỞ LẠI CỦA KHÁCH DU LỊCH 1.

Hành vi mua lặp lại Ngày nay, ngoài việc nghiên cứu hành vi mua của khách hàng đối với các sản phẩm, dịch vụ thì hành vi mua lặp lại cũng thu hút nhiều tác giả muốn đi sâu tìm hiểu nhằm mục đích đưa ra giải pháp duy trì lòng trung thành và thúc đẩy khách hàng tiếp tục tiêu dùng sản phẩm hay dịch vụ đã từng sử dụng. Nhiều nghiên cứu đã đưa ra khái niệm ở mỗi góc độ tiếp cận khác nhau, qua quá trình tìm đọc, luận văn lưa chọn ba khái niệm tại nhiều thời điểm, từ đó tổng hợp và trình bày những ý hiểu cơ bản về hành vi mua lặp lại này. Đó là khái niệm của Peyrot - Van Doren năm 1994, M.Soderlund – Vilgon năm 1999, Hellier và cộng sự năm 2003, cuối cùng là Seiders và cộng sự năm 2005. Đây là những khái niệm đã có sự bổ sung, điều chỉnh cho nhau qua từng thời điểm để mang tính phù hợp với tình hình thực tế: Peyrot - Van Doren (1994) định nghĩa về hành vi mua lặp lại như sau: “Hành vi mua lặp lại là hành vi thực tế của khách hàng, dẫn đến việc mua cùng một sản phẩm hoặc dịch vụ trong nhiều lần.

Phần lớn các giao dịch mua của khách hàng là các giao dịch mua lặp lại tiềm năng”.1 (Nguồn: Peyrot - Van Doren 1994) Đây là khái niệm tiếp cận từ góc độ bán hàng thể hiện định nghĩa cơ bản nhất về hành vi mua lặp lại. Khái niệm cho thấy đây là hành động mua được khách hàng lặp đi lặp lại và chỉ khi thực hiện nhiều lần với cùng một sản phẩm hoặc dịch vụ mới được coi là hành vi mua lặp lại. Bên cạnh đó, khái niệm đề cập đến góc nhìn kinh doanh thể hiện kỳ vọng vào cơ hội bán hàng lần tiếp theo của doanh nghiệp cho cùng một đối tượng khách hàng đó, coi rằng thực hiện giao dịch lần đầu sẽ có thể dấn đến những giao dịch 1 Repurchase is defined as consumer’s actual behavior resulting in purchasing the same product or service on more than one occasion. The majority of customer’s purchases are potential repeat purchases.

9 mua tiềm năng, tuy rằng không đề cập đến yếu tố không gian và thời gian thực hiện. Khái niệm từ những năm 90 của Peyrot - Van Doren dù chưa mang đến cái nhìn chi tiết nhưng cũng giúp người đọc xác định được hành vi mua lặp lại là gì và phân biệt được với các hành vi tiêu dùng khác. Khái niệm của Soderlund – Vilgon (1999) được nhìn dưới góc độ kinh doanh cho thấy lợi ích của hành vi mua lặp lại đối với các doanh nghiệp. Khách hàng cho thấy sự thỏa mãn trong khi tiêu dùng một loại sản phẩm, dịch vụ do một thương hiệu hay một doanh nghiệp cung cấp.

Điều đó được thể hiện qua ý định và hành vi mua lặp lại, thậm chí, khách hàng sẵn sàng bỏ ra khoản phí cao hơn để để tiếp tục tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ đó. Đây chính là nguồn doanh thu ổn định, giảm thiểu chi phí tìm kiếm và quảng cáo với nhóm khách hàng mới góp phần gia tăng lợi nhuận và tạo đà tăng trường phát triển của doanh nghiệp. Soderlund – Vilgon (1999) đưa ra định nghĩa vào giai đoạn nền kinh tế toàn cầu không đạt ngưỡng phát triển hiện tại, tuy nhiên khái niệm này vẫn là một quan điểm phù hợp về lợi ích của hành vi mua lặp lại đối với các doanh nghiệp. Khái niệm như sau: “Hành vi mua lặp lại của khách hàng là sự gia tăng về lợi nhuận của công ty, tăng trưởng, giảm chi phí marketing và người tiêu dùng sẵn sàng chi trả mức giá cao hơn”.1 (Nguồn: Soderlund – Vilgon 1999) Từ góc tiếp cận mang nhiều tính kinh tế hơn, Hellier và cộng sự (2003) cùng nhau thể hiện rõ sự hài lòng của khách hàng để sẵn sằng cho hành vi mua lặp lại.

Như phân tích ở khái niệm của Soderlund – Vilgon (1999), dù không đề cập trực tiếp trên câu chữ nhưng người đọc hoàn toàn có thể thấy rằng sự hài lòng sẽ khiến khách hàng không ngại chi trả mức giá cao hơn để tiếp tục tiêu dùng. Tại khái niệm của Hellier và cộng sự (2003), sự hài lòng đã được thể hiện trực tiếp, cụ thể qua việc tâm lý sẵn sàng hành vi mua tiếp theo của khách hàng, nhưng là xác suất nếu cân nhắc vào thời điểm hiện tại khách hàng chưa có khả năng chi trả. Đứng trên góc độ của khách hàng, Hellier và cộng sự đã mở rộng đến khả năng chi trả tại thời điểm muốn tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ đó của khách hàng. Đồng thời, hành vi mua 1 The increase in consumer’s repurchase rate leads to the company’s profit, growth, the reduction in marketing costs, and the consumer’s willingness to pay higher premiums.

10 được coi là lặp lại ngay từ khi kết thúc lần mua đầu tiên và tiến hành lần mua thứ hai, điều này đã được khẳng định trong khái niệm. Có thể coi khái niệm hành vi mua lặp lại của Hellier và cộng sự (2003) là sự tổng hòa trong khái niệm của Peyrot - Van Doren (1994) và Soderlund – Vilgon (1999). Khái niệm được phát biểu: “Hành vi mua lặp lại là xác suất hoặc sự sẵn lòng của khách hàng người đã hoàn thành giao dịch mua ban đầu và tiếp tục sử dụng và mua từ cùng một trang web hoặc công ty sau khi cân nhắc đến hiện tại và khả năng thực tế”.1 (Nguồn: Hellier và cộng sự 2003) Tóm lại, dù hai khái niệm trên có sự khác biệt về câu chữ cũng như góc độ và thời điểm tiếp cận, nhưng tựu chung lại Hành vi mua lặp lại bao gồm bốn nội dung chính: - Hành vi mua lặp lại là hành vi mua một sản phẩm hoặc một dịch vụ từ hai lần trở lên từ cùng một thương hiệu hay một đơn vị cung cấp. - Hành vi mua lặp lại thể hiện sự hài lòng của khách hàng đối với một sản phẩm, dịch vụ và sẵn sàng mua lại, thậm chí, chi trả mức giá cao hơn cho lần tiêu dùng tiếp theo.

- Hành vi mua lặp lại có xác suất xảy ra phụ thuộc vào tình hình hiện tại và khả năng chi trả thực tế của khách hàng. - Hành vi mua lặp lại là hoạt động đem lại lợi nhuận, duy trì sự ổn định và làm nền móng tăng trưởng cho doanh nghiệp. Hoạt động du lịch và khách du lịch Hoạt động dịch vụ liên quan đến chất lượng dịch vụ du lịch bao gồm chất lượng của các nhân tố thuộc tính của điểm đến như phương tiện di chuyển, lưu trú, ẩm thực địa phương, sự kiện giải trí, các dịch vụ tour, dịch vụ hỗ trợ tìm kiếm thông tin,… Sự cạnh tranh giữa các điểm đến du lịch cùng với các tác động của khủng hoảng kinh tế đòi hỏi các doanh nghiệp phải liên tục đổi mới và nâng cao chất lượng liên tục để tồn tại và phát triển bền vững. 1 Repurchase intention refers to the probability or willingness of consumers who already completed an initial purchase and continues to use and buy from same website or company at a later time under consideration of present and possible situations.

11 Trong những năm gần đây, nhu cầu du lịch ngày một gia tăng với số lượng khách du lịch tăng trưởng mạnh mẽ. Đây được coi là cơ hội kinh doanh và tiềm năng phát triển cho các doanh nghiệp kinh doanh, có ý nghĩa sống còn trong ngành du lịch. Tuy nhiên, hầu hết khách du lịch có xu hướng một đi không trở lại do mong muốn khám phá tại các địa điểm mới lạ khác hay do chính nhận thức và cảm xúc không hài lòng trong và sau khi du lịch tại điểm đến đó. Trước khi đến với vấn đề lý thuyết dự định quay trở lại, nghiên cứu tập trung làm rõ khái niệm của khách du lịch, qua đó thấy rõ được vai trò của khách du lịch trong việc thúc đẩy dự định quay trở lại một điểm đến của họ.

Khái niệm chất lƣợng dịch vụ du lịch Theo Baker & Crompton (2000), lý thuyết liên quan đến chất lượng trong ngành du lịch và giải trí bắt nguồn từ đầu những năm 1960. Các tài liệu về du lịch đã cho thấy rất nhiều các nỗ lực khác nhau nhằm làm rõ cách thức khách du lịch đánh giá chất lượng dịch vụ mà họ nhận được kỳ nghỉ, chất lượng của đại lý du lịch, chất lượng của khách sạn, vân vân. Tuy nhiên, Frochot (2004) chỉ ra rằng bản chất của dịch vụ du lịch phần lớn dựa vào việc bán các dịch vụ tiện ích như là việc cung cấp dịch vụ mà thông qua đó, người tiêu dùng có thể đạt được nhu cầu một cách toàn diện. Hudson và Shephard (1998) đã lập luận rằng chất lượng dịch vụ ngày càng được xác định là một yếu tố quan trọng trong việc phân biệt các sản phẩm dịch vụ và giúp xây dựng lợi thế cạnh tranh trong du lịch.

Các nhà quản lý trong ngành du lịch cố gắng nâng cao chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng với niềm tin rằng nỗ lực này sẽ tạo ra những khách hàng trung thành. Những du khách trung thành sẽ quay trở lại điểm đến và giới thiệu nó với những người khác (Tian- Cole & Cromption, 2003). Sparks - Westgate (2002) chỉ ra rằng thất bại dịch vụ có thể gây ra những ảnh hưởng tồi tệ cho một tổ chức bởi điều này sẽ khiến khách hàng trung thành chuyển sang sử dụng dịch vụ từ một nhà cung cấp khác. Tuy nhiên, trong số khách hàng gặp các vấn đề về dịch vụ, những người được giải quyết thỏa đáng có nhiều khả năng vẫn trung thành với nhà cung cấp dịch vụ.

Các đặc trƣng của dịch vụ du lịch 1. Tính thời vụ Đặc điểm nổi bật của hoạt động du lịch là tính thời vụ. Tính thời vụ được hiểu là những biến động lặp đi lặp lại hàng năm của cung và cầu các dịch vụ và hàng hóa du lịch dưới sự tác động của một số nhân tố xác định. Thời vụ du lịch là khoảng thời gian của một chu kỳ kinh doanh, mà tại đó có sự tập trung cao nhất của cung và cầu du lịch.