BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Tp. HCM PHÙNG HẢI YẾN GIẢI PHÁP TĂNG THU NHẬP TỪ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM- CHI NHÁNH 7 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh – Năm 2013 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Tp. HCM PHÙNG HẢI YẾN GIẢI PHÁP TĂNG THU NHẬP TỪ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM- CHI NHÁNH 7 Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. TRẦN HUY HOÀNG TP. Hồ Chí Minh – Năm 2013 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế này do chính tôi nghiên cứu và thực hiện với sự hƣớng dẫn của PGS. Trần Huy Hoàng. Các nội dung nghiên cứu và kết quả trong đề tài này là trung thực và chƣa từng đƣợc công bố trong bất cứ công trình nào. Những số liệu trong các bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá đƣợc chính tác giả thu thập từ các nguồn khác nhau có ghi trong phần tài liệu tham khảo. Học viên Phùng Hải Yến LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU .1 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG VÀ THU NHẬP TỪ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI . Khái niệm về dịch vụ phi tín dụng . Các loại hình dịch vụ phi tín dụng . Thu nhập từ hoạt động dịch vụ của NHTM . Cơ cấu thu nhập từ hoạt động dịch vụ của NHTM . Thu nhập từ hoạt động dịch vụ tín dụng . Thu nhập từ hoạt động dịch vụ phi tín dụng . Sự cần thiết của việc tăng thu từ dịch vụ phi tín dụng . Cơ cấu hợp lý trong thu nhập từ hoạt động dịch vụ của NHTM . Các nhân tố ảnh hƣởng đến thu nhập từ hoạt động dịch vụ phi tín dụng của NHTM . Phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ phi tín dụng của NHTM . Quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng . Các mô hình nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ trong ngân hàng thƣơng mại . Kinh nghiệm phát triển dịch vụ phi tín dụng của một số NHTM . Kinh nghiệm của Ngân hàng Bangkok – Thái Lan . Kinh nghiệm của Citibank tại Nhật Bản .27 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG VÀ CƠ CẤU THU NHẬP CỦA NGÂN HÀNG No&PTNT VIỆT NAM - CHI NHÁNH 7 . Giới thiệu chung .30 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Sơ lƣợc về vị trí địa lý, đặc điểm kinh tế của quận 7- Thành phố Hồ Chí Minh . Giới thiệu sơ lƣợc về ngân hàng No&PTNT VN- Chi nhánh 7 . Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng No & PTNT Chi nhánh 7 giai đoạn 2009-2012 . Dịch vụ thanh toán . Kinh doanh ngoại tệ . Dịch vụ thanh toán và phát hành thẻ . Dịch vụ kiều hối . Cơ cấu thu nhập của Ngân hàng No&PTNT Chi nhánh 7 . Hạn chế trong cơ cấu thu nhập của Ngân hàng No&PTNT Chi nhánh 7 . Nguyên nhân của những tồn tại trong quá trình phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng No&PTNT Chi nhánh 7 . Nguyên nhân từ Ngân hàng No&PTNT Việt Nam . Nguyên nhân từ Chi nhánh 7 . Mô hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ phi tín dụng tại Agribank Chi nhánh 7 . Mô hình nghiên cứu . Phƣơng pháp nghiên cứu. Nghiên cứu định tính . Nghiên cứu định lƣợng . Một số phƣơng pháp phân tích đƣợc sử dụng trong nghiên cứu . Kết quả nghiên cứu . Thông tin chung về mẫu nghiên cứu . Xác định nhu cầu của khách hàng . Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha . Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA . Mô hình hiệu chỉnh . Xây dựng mô hình .63 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Kết quả nghiên cứu .67 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP TĂNG THU NHẬP TỪ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH 7 . Một số đề xuất để tăng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng No&PTNT Việt Nam- Chi nhánh 7 . Xây dựng kế hoạch phát triển dịch vụ phi tín dụng . Chú trọng xây dựng chiến lƣợc Marketing . Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực. Hoàn thiện dữ liệu khách hàng, tăng cƣờng công tác quản lý, chăm sóc khách hàng. Hoàn thiện các dịch vụ phi tín dụng đang cung cấp . Phát triển thêm các dịch vụ phi tín dụng mới . Hạn chế và các nghiên cứu tiếp theo .85 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT AGRIBANK: Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam ATM: Máy rút tiền tự động KH: Khách hàng L/C: Thƣ tín dụng chứng từ NHNN: Ngân hàng Nhà nƣớc NHTM: Ngân hàng thƣơng mại NH : Ngân hàng No&PTNT: Nông nghiệp và phát triển nông thôn POS: (Point of Sale) Điểm bán hàng có chấp nhận thẻ TTQT: Thanh toán quốc tế TK: Tài khoản USD: Đồng Đô la Mỹ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU Bảng 1.1: Khái niệm 5 tiêu chí của thang đo Servqual Bảng 1.2: Các mục của thang đo Servqual Bảng 2.1: Thu nhập từ dịch vụ thanh toán trong nƣớc giai đoạn 2008-2012 Bảng 2.2: Thu nhập từ dịch vụ thanh toán quốc tế giai đoạn 2008-2012 Bảng 2.3: Lợi nhuân từ hoạt động kinh doanh ngoại tệ giai đoạn 2008-2012 Bảng 2.4: Thu nhập từ dịch vụ thanh toán và phát hành thẻ giai đoạn 2008-2012 Bảng 2.5: Thu nhập từ dịch vụ chi trả kiều hối giai đoạn 2008-2012 Bảng 2.6: Mã hóa các thang đo chất lƣợng dịch vụ phi tín dụng Bảng 2.7: Mẫu phân bổ theo đối tƣợng phỏng vấn Bảng 2.8: Thống kê mô tả các mong đợi của khách hàng Bảng 2.9: Hệ số Cronbach alpha của các thành phần thang đo Bảng 2.10: Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần 4 Bảng 2.11: Ma trận tƣơng quan giữa các biến Bảng 2.12: Đánh giá độ phù hợp của mô hình qua bảng Model Summary Bảng 2.13: Bảng phân tích ANOVAc Bảng 2.14: Các thông số thống kê của từng biến trong phƣơng trình Bảng 2.15: Thống kê mô tả giá trị trung bình của các nhân tố Bảng 2.16: Giá trị trung bình các biến quan sát thuộc thành phần chất lƣợng chức năng Bảng 2.17: Giá trị trung bình các biến quan sát thuộc thành phần chất lƣợng kỹ thuật LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 1.1: Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Grongroos, 1984 Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng Hình 2.2: Quy trình thực hiện nghiên cứu DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Thu nhập ròng từ dịch vụ phi tín dụng giai đoạn 2008 -2012 Biểu đồ 2.2: Doanh số dịch vụ thanh toán trong nƣớc giai đoạn 2008-2012 Biểu đồ 2.3: Doanh số dịch vụ thanh toán quốc tế giai đoạn 2008-2012 Biểu đồ 2.4: Doanh số kinh doanh ngoại tệ giai đoạn 2008-2012 Biểu đồ 2.5: Doanh số chi trả kiều hối giai đoạn 2008-2012: Biểu đồ 2.6: Cơ cấu thu nhập của Chi nhánh 7 giai đoạn 2008-2012 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 1 LỜI MỞ ĐẦU Lợi nhuận của các ngân hàng thƣơng mại đa số có nguồn gốc từ thu dịch vụ cấp tín dụng. Đây là nguồn mang lại lợi nhuận lớn và nhanh chóng. Tuy nhiên dịch vụ cấp tín dụng lại ẩn chứa rất nhiều rủi ro, trong đó rủi ro lớn nhất là không thu đủ vốn dẫn đến mất vốn. Để phân tán rủi ro và đảm bảo duy trì đƣợc hoạt động của ngân hàng khi ngân hàng gặp khó khăn, các ngân hàng thƣơng mại lớn luôn chú trọng đến việc phát triển các dịch vụ phi tín dụng. Các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng luôn là nguồn thu an toàn và ổn định mà các ngân hàng thƣơng mại muốn hƣớng đến. Ngân hàng No&PTNT Việt Nam- Chi nhánh 7 là một chi nhánh của ngân hàng No&PTNT Việt Nam, tuy mới thành lập nhƣng cũng rơi vào lối mòn chỉ chú trọng phát triển dịch vụ tín dụng mà không quan tâm nhiều đến các dịch vụ phi tín dụng. Hậu quả là chi nhánh đã rất vất vả trong việc giải quyết nợ quá hạn và tìm kiếm nguồn thu thay thế dịch vụ tín dụng đang bị thu hẹp. Với mong muốn tìm một hƣớng đi đúng đắn cho chi nhánh để giải quyết vấn đề tăng thu nhập trong dài hạn, tác giả đề xuất đến vấn đề phát triển dịch vụ phi tín dụng. Từ những yêu cầu đó, tác giả đã chọn đề tài “Giải pháp tăng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam- Chi nhánh 7” để nghiên cứu. Mục tiêu nghiên cứu: Căn cứ vào tình hình hoạt động của ngân hàng No&PTNT Việt Nam- Chi nhánh 7, đề tài xây dựng những mục tiêu nghiên cứu sau: - Xác định các mong muốn của khách hàng đối với các dịch vụ phi tín dụng. - Xây dựng mô hình nghiên cứu đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng dựa trên việc tìm hiểu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ phi tín dụng. - Kiến nghị một số biện pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ phi tín dụng, từ đó tăng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam- Chi nhánh 7. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2 Đối tƣợng, phƣơng pháp và phạm vi nghiên cứu: - Đối tƣợng nghiên cứu: Nhóm khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng. - Phạm vi nghiên cứu: Các khách hàng đang sử dụng dịch vụ phi tín dụng tại NH No&PTNT Chi nhánh 7 - Phƣơng pháp nghiên cứu: + Đề tài áp dụng phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng để đánh giá các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ phi tín dụng thông qua nghiên cứu. + Đánh giá tình hình hoạt động chung, tình hình triển khai các sản phẩm - dịch vụ, cơ cấu thu nhập, thực trạng và định hƣớng phát triển của chi nhánh trong giai đoạn phát triển. + Tham khảo một số nghiên cứu của các tác giả khác để làm rõ vấn đề nghiên cứu.
Giải pháp tăng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông ...
Luận văn thạc sĩ UEH phân tích giải pháp tăng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh 7.
Trường đại học
Trường Đại học Kinh tế Tp. Hồ Chí MinhChuyên ngành
Tài chính – Ngân hàngNgười đăng
Ẩn danhThể loại
Luận văn thạc sĩPhí lưu trữ
35 PointMục lục chi tiết
THÔNG TIN CHI TIẾT
Tác giả: Phùng Hải Yến
Người hướng dẫn: PGS. Trần Huy Hoàng
Trường học: Trường Đại học Kinh tế Tp. Hồ Chí Minh
Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Đề tài: Giải pháp tăng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam- Chi nhánh 7
Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
Năm xuất bản: 2013
Địa điểm: Tp. Hồ Chí Minh
Trích đoạn nội dung tài liệu
Nội dung được bảo vệ bản quyền — Tải xuống đầy đủ