Giải pháp duy trì lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Á Châu ACB

• Tác giả: Nguyễn Viên Như
• Người hướng dẫn: TS. Trần Mạnh Hà
• Trường học: Học viện Ngân hàng
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Giải pháp duy trì lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Á Châu ACB – Phòng Giao dịch Đống Đa
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Hà Nội

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• MỤC LỤC
• PHẦN MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng
• 1.1.1. Các nghiên cứu quốc tế
• 1.1.2. Các nghiên cứu trong nước
• 1.1.3. Điểm khác biệt của đề tài
• 1.2. Tổng quan về Ngân hàng thương mại
• 1.2.1. Khái niệm Ngân hàng thương mại
• 1.2.2. Vai trò Ngân hàng thương mại. Chức năng Ngân hàng thương mại
• 1.3. Khái quát về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng
• 1.4. Tổng quan về lòng trung thành của khách hàng cá nhân
• 1.4.1. Khái niệm khách hàng cá nhân
• 1.4.2. Khái niệm lòng trung thành của khách hàng
• 1.4.3. Lợi ích của việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng đối với lĩnh vực ngân hàng
• 1.5. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết
• 1.5.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 1.5.2. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.5.3. Giả thuyết nghiên cứu
• 1.6. KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU TẠI ĐƠN VỊ THỰC TẬP
• 2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Á Châu
• 2.1.1. Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Á Châu
• 2.1.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của ACB giai đoạn 2017 – 2021
• 2.1.3. Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Á Châu – PGD Đống Đa
• 2.1.3.1. Thông tin chung
• 2.1.3.2. Cơ cấu tổ chức
• 2.1.3.3. Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Á Châu – PGD Đống Đa
• 2.2. Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Á Châu – PGD Đống Đa
• 2.3. Đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành
• 2.3.1. Phương pháp nghiên cứu
• 2.3.1.1. Phương pháp nghiên cứu định lượng
• 2.3.1.2. Xây dựng thang đo
• 2.3.1.3. Quy trình nghiên cứu
• 2.3.1.4. Phương pháp lấy mẫu và kích thước mẫu
• 2.3.1.5. Kỹ thuật phân tích dữ liệu
• 2.4. KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
• 3.1. Thống kê mô tả mẫu
• 3.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha
• 3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 3.3.1. Biến độc lập
• 3.3.2. Biến phụ thuộc
• 3.4. Phân tích tương quan và hồi quy
• 3.4.1. Tương quan Pearson
• 3.4.2. Xây dựng phương trình hồi quy
• 3.5. Kiểm định các giả thuyết và mô hình nghiên cứu
• 3.5.1. Phân tích mức độ phù hợp của mô hình
• 3.5.2. Kiểm định tác động của đặc điểm cá nhân
• 3.5.2.1. Thu nhập trung bình
• 3.5.2.2. Thời gian giao dịch
• 3.6. Thảo luận nghiên cứu
• 3.7. KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
• 4. CHƯƠNG 4: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ GIÚP NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI SẢN PHẨM TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU – PGD ĐỐNG ĐA
• 4.1. Định hướng phát triển sản phẩm tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Á Châu
• 4.2. Dự đoán tương lai về lòng trung thành của khách hàng đối với sản phẩm tiền gửi tiết kiệm
• 4.3. Đề xuất giải pháp nâng cao lòng trung thành của khách hàng đối với sản phẩm tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Á Châu – PGD Đống Đa
• 4.3.1. Đối với Chất lượng dịch vụ
• 4.3.2. Đối với Sự hài lòng
• 4.3.3. Thói quen sử dụng
• 4.3.4. Rào cản chuyển đổi
• 4.4. KẾT LUẬN CHƯƠNG 4
• KẾT LUẬN CHUNG
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Tổng quan về lòng trung thành của khách hàng cá nhân với sản phẩm tiền gửi tiết kiệm tại ACB

Lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) là một yếu tố quan trọng trong việc duy trì và phát triển thị trường ngân hàng. Sự cạnh tranh ngày càng gia tăng trong ngành ngân hàng đòi hỏi ACB phải có những chiến lược hiệu quả để giữ chân khách hàng. Việc hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành sẽ giúp ngân hàng xây dựng các chương trình khuyến mãi và dịch vụ tốt hơn.

1.1. Khái niệm lòng trung thành của khách hàng trong ngành ngân hàng

Lòng trung thành của khách hàng được định nghĩa là sự cam kết của khách hàng đối với một thương hiệu hoặc sản phẩm cụ thể. Trong ngành ngân hàng, lòng trung thành không chỉ thể hiện qua việc khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ mà còn qua việc họ giới thiệu ngân hàng cho người khác.

1.2. Tầm quan trọng của lòng trung thành trong dịch vụ tiền gửi tiết kiệm

Lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm tiền gửi tiết kiệm không chỉ giúp ngân hàng duy trì nguồn vốn ổn định mà còn tạo ra lợi nhuận bền vững. Khách hàng trung thành có xu hướng gửi tiền với số lượng lớn và lâu dài, từ đó giảm chi phí huy động vốn cho ngân hàng.

II. Vấn đề và thách thức trong việc duy trì lòng trung thành của khách hàng tại ACB

Mặc dù ACB đã có nhiều nỗ lực trong việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng, nhưng vẫn tồn tại nhiều thách thức. Sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác, sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng và các yếu tố kinh tế vĩ mô đều ảnh hưởng đến lòng trung thành. Việc nhận diện và giải quyết những vấn đề này là rất cần thiết.

2.1. Sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng khác

Sự gia tăng số lượng ngân hàng thương mại cổ phần tại Việt Nam đã tạo ra một môi trường cạnh tranh khốc liệt. Các ngân hàng khác cũng đưa ra nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn nhằm thu hút khách hàng, điều này khiến ACB phải liên tục cải tiến dịch vụ.

2.2. Thay đổi trong nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng

Khách hàng ngày càng có nhiều lựa chọn và yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ. Việc không đáp ứng kịp thời những thay đổi này có thể dẫn đến việc khách hàng chuyển sang ngân hàng khác.

III. Phương pháp nâng cao lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại ACB

Để tăng cường lòng trung thành của khách hàng cá nhân, ACB cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Những giải pháp này không chỉ giúp cải thiện dịch vụ mà còn tạo ra giá trị gia tăng cho khách hàng.

3.1. Cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng

Chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt trong việc duy trì lòng trung thành. ACB cần đào tạo nhân viên để nâng cao kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng, từ đó tạo ra trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.

3.2. Xây dựng chương trình khuyến mãi hấp dẫn

Các chương trình khuyến mãi như lãi suất ưu đãi, quà tặng cho khách hàng gửi tiền tiết kiệm có thể thu hút và giữ chân khách hàng. ACB cần thường xuyên cập nhật và điều chỉnh các chương trình này để phù hợp với nhu cầu của thị trường.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại ACB

Việc áp dụng các giải pháp nâng cao lòng trung thành đã mang lại những kết quả tích cực cho ACB. Nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng tăng lên đáng kể sau khi thực hiện các cải tiến trong dịch vụ và chương trình khuyến mãi.

4.1. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sau khi áp dụng giải pháp

Khảo sát cho thấy tỷ lệ khách hàng hài lòng với dịch vụ của ACB đã tăng lên 20% sau khi thực hiện các cải tiến. Điều này cho thấy rằng các giải pháp đã được áp dụng hiệu quả.

4.2. Tác động của lòng trung thành đến doanh thu của ACB

Lòng trung thành của khách hàng không chỉ giúp ACB duy trì nguồn vốn mà còn tăng doanh thu từ các dịch vụ khác. Khách hàng trung thành có xu hướng sử dụng nhiều dịch vụ hơn, từ đó tạo ra nguồn thu ổn định cho ngân hàng.

V. Kết luận và triển vọng tương lai của lòng trung thành khách hàng tại ACB

Lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm tiền gửi tiết kiệm tại ACB là một yếu tố quan trọng trong chiến lược phát triển bền vững của ngân hàng. Việc duy trì và nâng cao lòng trung thành sẽ giúp ACB khẳng định vị thế trên thị trường.

5.1. Tương lai của lòng trung thành khách hàng tại ACB

Với những giải pháp đã được triển khai, ACB có thể kỳ vọng vào sự gia tăng lòng trung thành của khách hàng trong tương lai. Ngân hàng cần tiếp tục theo dõi và điều chỉnh chiến lược để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

5.2. Đề xuất hướng đi mới cho ACB

ACB nên xem xét việc áp dụng công nghệ mới trong dịch vụ ngân hàng để nâng cao trải nghiệm khách hàng. Việc đầu tư vào công nghệ sẽ giúp ngân hàng cải thiện hiệu quả hoạt động và thu hút thêm khách hàng.