Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu
Lý do chọn đề tài và bối cảnh thực tiễn
Trong bối cảnh nền kinh tế thị trường và quá trình hội nhập quốc tế ngày càng sâu rộng, các doanh nghiệp tham gia cung cấp sản phẩm và dịch vụ công nghệ thông tin ngày càng gia tăng, tạo ra áp lực cạnh tranh gay gắt. Để thu hút khách hàng, mở rộng thị phần và khẳng định vị thế, các doanh nghiệp buộc phải không ngừng cải tiến chất lượng sản phẩm, dịch vụ và hoàn thiện mạng lưới bán hàng.
Đối với các sản phẩm phần mềm quản lý – một loại hàng hóa vô hình mang tính trí tuệ và có độ phức tạp cao về mặt kỹ thuật – hoạt động bán hàng không thể chỉ dựa vào các kênh quảng bá đại trà mà phụ thuộc trực tiếp vào đội ngũ bán hàng cá nhân. Nhân viên kinh doanh đóng vai trò là cầu nối tương tác trực tiếp với khách hàng tiềm năng, thực hiện việc khảo sát nhu cầu, trình diễn (demo) giải pháp, báo giá, đàm phán và giải quyết các vướng mắc nghiệp vụ. Công ty Cổ phần MISA là một trong những đơn vị phát triển và cung cấp phần mềm quản lý tại Việt Nam, trong đó sản phẩm phần mềm quản lý nhà hàng CUKCUK.VN hướng tới đối tượng ngành dịch vụ ăn uống (F&B). Nhận thức được tầm quan trọng của việc hoàn thiện quy trình tiếp cận và chăm sóc khách hàng đối với dòng sản phẩm này, tác giả đã lựa chọn đề tài nghiên cứu về thực trạng và giải pháp tăng cường hoạt động bán hàng cá nhân cho phần mềm CUKCUK tại Công ty Cổ phần MISA.
Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
- Mục tiêu chung: Nghiên cứu hoạt động bán hàng cá nhân trong kinh doanh phần mềm quản lý CUKCUK của Công ty Cổ phần MISA nhằm đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng cá nhân cho doanh nghiệp.
- Nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể:
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về hoạt động bán hàng cá nhân, vai trò và quy trình bán hàng cá nhân trong doanh nghiệp thương mại.
- Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động bán hàng cá nhân trong kinh doanh phần mềm quản lý CUKCUK tại Công ty Cổ phần MISA; chỉ rõ những kết quả đạt được, các hạn chế còn tồn tại cùng nguyên nhân cụ thể.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm tăng cường và hoàn thiện các khâu trong hoạt động bán hàng cá nhân đối với sản phẩm phần mềm CUKCUK của Công ty Cổ phần MISA.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động bán hàng cá nhân trong kinh doanh sản phẩm phần mềm quản lý CUKCUK.
- Phạm vi không gian: Hoạt động bán hàng cá nhân tại Công ty Cổ phần MISA, tập trung khảo sát tập khách hàng sử dụng phần mềm CUKCUK trên địa bàn thành phố Hà Nội do Văn phòng MISA Hà Nội phụ trách.
- Phạm vi thời gian: Số liệu hoạt động sản xuất kinh doanh thứ cấp của công ty được thu thập trong giai đoạn 2015–2019; dữ liệu khảo sát sơ cấp được thực hiện trong thời gian từ ngày 05/04/2021 đến ngày 11/04/2021; thời điểm hoàn thành khóa luận là tháng 06/2021.
Cơ sở lý thuyết và phương pháp
Khung lý thuyết và khái niệm áp dụng
Khóa luận tiếp cận hoạt động bán hàng dưới góc độ kinh doanh thương mại và quản trị bán hàng:
- Kinh doanh thương mại và bán hàng: Bán hàng được xác định là khâu quyết định trong hoạt động kinh doanh, thực hiện chức năng chuyển hóa hình thái giá trị của sản phẩm từ hàng sang tiền, hoàn thành vòng chu chuyển vốn và phản ánh hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp.
- Định nghĩa bán hàng cá nhân: Tác giả dẫn định nghĩa theo Zig Ziglar (1984): Bán hàng cá nhân là quá trình người bán tương tác trực tiếp với một hoặc nhiều người mua nhằm tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và đáp ứng nhu cầu của người mua để bảo đảm quyền lợi thỏa đáng, lâu dài của cả hai bên.
- Chức năng của lực lượng bán hàng cá nhân: Được phân định thành 4 nhóm chức năng cốt lõi: (1) Bán hàng; (2) Quản lý điều hành (lập kế hoạch, lập dự báo, đào tạo nhân viên mới, giải quyết vấn đề khách hàng, quản lý tài chính/khoản phải thu); (3) Nhiệm vụ marketing (thực hiện chương trình xúc tiến, thu thập thông tin phản hồi từ thị trường).
- Quy trình bán hàng cá nhân: Gồm 3 giai đoạn:
- Trước khi bán hàng: Chuẩn bị tạo cơ hội (tìm kiếm và đánh giá khách hàng tiềm năng qua website, khảo sát thị trường thực tế, mạng xã hội, khách hàng hiện tại; chuẩn bị kiến thức về khách hàng, sản phẩm, xu hướng ngành F&B); Tìm kiếm và tiếp cận (thiết lập cuộc hẹn qua điện thoại/email, sử dụng kịch bản tiếp cận và áp dụng Thẻ đánh giá chất lượng thông tin khách hàng).
- Thực hiện bán hàng: Demo trực tiếp và đánh giá; Báo giá và thương lượng (xử lý các ý kiến phản đối); Chốt hợp đồng và bàn giao phần mềm.
- Sau khi bán hàng: Chăm sóc khách hàng, hỗ trợ kỹ thuật và dịch vụ hậu mãi nhằm duy trì sự gắn kết và khai thác hiệu ứng truyền miệng.
- Các yếu tố tác động: Phân tích hệ thống yếu tố khách quan (môi trường văn hóa - xã hội, chính trị - pháp luật, kinh tế, quan hệ cung - cầu, đối thủ cạnh tranh) và yếu tố chủ quan (tiềm lực tài chính, nguồn nhân lực, công tác xúc tiến, chất lượng phần mềm, phương thức bán hàng, năng lực quản lý bán hàng).
Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Dữ liệu nội bộ được trích xuất từ các báo cáo kết quả kinh doanh của bộ phận kinh doanh và Báo cáo thường niên (giai đoạn 2015–2019) của Công ty Cổ phần MISA; kết hợp thông tin công bố trên cổng thông tin chính thức của doanh nghiệp, các tài liệu chuyên đề, luận văn học thuật có liên quan.
- Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp:
- Thiết kế công cụ: Sử dụng bảng hỏi khảo sát gồm 3 phần với 14 câu hỏi (11 câu hỏi khảo sát nhận định, cảm nhận của khách hàng về các khâu trong quy trình bán hàng cá nhân; 3 câu hỏi thu thập thông tin định danh người trả lời). Bảng hỏi kết hợp dạng câu hỏi đóng và câu hỏi mở, vận dụng thang đo khoảng cách (đánh giá mức độ đồng ý/chất lượng dịch vụ) và thang đo biểu danh.
- Phương pháp chọn mẫu: Áp dụng kỹ thuật chọn mẫu phi ngẫu nhiên phân tầng theo hình thức vận hành của 4 nhóm khách hàng ngành F&B tại Hà Nội. Quy mô mẫu khảo sát gồm $n = 60$ khách hàng, chia đều theo 4 nhóm: 15 khách hàng mô hình phục vụ tại bàn, 15 khách hàng phục vụ nhanh, 15 khách hàng tự chọn (buffet) và 15 khách hàng phục vụ tiệc.
- Tiến hành khảo sát: Khảo sát thu thập ý kiến qua phỏng vấn điện thoại và gửi biểu mẫu qua thư điện tử (email) từ ngày 05/04/2021 đến ngày 11/04/2021, thu về 60 phiếu hợp lệ (đạt tỷ lệ 100%).
- Phương pháp xử lý dữ liệu: Ứng dụng các phương pháp thống kê mô tả, tổng hợp dữ liệu, tính toán tỷ trọng phần trăm và so sánh đối chiếu nhằm làm rõ thực trạng hoạt động bán hàng.
Nội dung chính theo từng chương
CHƯƠNG 1: Cơ sở lý luận về hoạt động bán hàng cá nhân trong kinh doanh
Chương 1 thiết lập hệ thống khái niệm nền tảng về bản chất của kinh doanh thương mại, vai trò của bán hàng cá nhân trong chiến lược xúc tiến hỗn hợp (chiêu thị) đối với thị trường công nghiệp và sản phẩm công nghệ.
Tác giả phân tích cấu trúc quy trình bán hàng cá nhân và lượng hóa công tác chuẩn bị trước bán hàng qua việc phân loại nhu cầu các chủ thể tham gia quyết định mua hàng trong doanh nghiệp F&B:
| Đối tượng |
Nhiệm vụ chính |
Vấn đề thường gặp phải |
| Chủ quán / Nhà hàng |
- Gia tăng doanh thu, tối ưu hóa lợi nhuận.
- Phát triển thương hiệu và mở rộng quy mô. |
- Không nắm bắt tức thời doanh thu, chi phí, lãi lỗ.
- Thẻ thành viên phát hành chưa hiệu quả.
- Thất thoát nguyên vật liệu so với định mức. |
| Quản lý |
- Điều hành hoạt động thường nhật của cơ sở.
- Báo cáo, tham mưu cho chủ quán.
- Chăm sóc khách hàng, quản lý kho. |
- Không kiểm soát được tình trạng hủy món, hủy order.
- Thiếu kiểm soát đối chiếu giữa order, bếp và hóa đơn.
- Khó kiểm soát doanh thu chặt chẽ theo từng ca làm việc. |
| Kế toán |
- Lập báo cáo tài chính - kinh doanh định kỳ.
- Quản lý thu chi, công nợ, kiểm kê định mức tồn kho. |
- Thất thoát số lượng nguyên vật liệu xuất dùng thực tế.
- Tốn nhiều thời gian và công sức tổng hợp báo cáo thủ công. |
Tác giả trình bày công cụ Thẻ đánh giá chất lượng thông tin khách hàng bao gồm 9 tiêu chí chấm điểm (thang điểm 0–2 cho mỗi tiêu chí): mức độ phù hợp của khách hàng; lịch sử sử dụng phần mềm; vướng mắc trong giải pháp hiện tại; mức độ hiểu nhu cầu; khả năng mua hàng trong vòng 45 ngày; khả năng ngân sách; quy trình mua hàng; người có thẩm quyền quyết định; động cơ thúc đẩy quyết định mua. Tổng điểm được phân hạng thành: Tốt (từ 15 điểm trở lên), Đạt (từ 10 đến 14 điểm), và Dưới trung bình (dưới 10 điểm).
Bên cạnh đó, chương này phân tích các xu hướng chuyển đổi số của ngành F&B (ứng dụng CNTT vào điều hành, tích hợp giao hàng nhanh, quản lý thẻ thành viên điện tử, tiếp thị mạng xã hội và giải pháp bán hàng số tích hợp trí tuệ nhân tạo), đồng thời tổng hợp các nguồn tuyển dụng nhân viên bán hàng cùng ưu, nhược điểm của hình thức bán hàng cá nhân.
CHƯƠNG 2: Thực trạng hoạt động bán hàng cá nhân trong kinh doanh phần mềm quản lý CUKCUK của Công ty Cổ phần MISA
Chương 2 tập trung giới thiệu lịch sử hình thành, cơ cấu tổ chức của Công ty Cổ phần MISA (thành lập ngày 25/12/1994, vốn điều lệ 50 tỷ đồng, mạng lưới gồm 1 Trung tâm phát triển phần mềm và 5 văn phòng đại diện tại Hà Nội, TP.HCM, Đà Nẵng, Buôn Ma Thuột, Cần Thơ). Tại Văn phòng MISA Hà Nội (thành lập năm 2007), Phòng Kinh doanh Hộ cá thể trực tiếp đảm nhiệm công tác tiếp thị và bán phần mềm CUKCUK.VN và MShopKeeper.
Kết quả hoạt động kinh doanh của MISA giai đoạn 2015–2019
| Chỉ tiêu (Đơn vị: Tỷ đồng) |
Năm 2015 |
Năm 2016 |
Năm 2017 |
Năm 2018 |
Năm 2019 |
| Doanh thu |
341,1 |
422,9 |
677,8 |
799,3 |
644,3 |
| Tốc độ tăng trưởng doanh thu |
- |
+23,98% |
+60,27% |
+17,93% |
-19,39% |
| Lợi nhuận |
89,5 |
110,3 |
185,1 |
195,2 |
46,7 |
| Tốc độ tăng trưởng lợi nhuận |
- |
+23,24% |
+67,82% |
+5,46% |
-76,08% |
(Giai đoạn 2015–2018 ghi nhận sự tăng trưởng mạnh mẽ; năm 2019 doanh thu và lợi nhuận giảm do doanh nghiệp tập trung nguồn lực tài chính đầu tư phát triển nền tảng số và ứng dụng trí tuệ nhân tạo).
Cơ cấu sản phẩm và báo giá phần mềm CUKCUK.VN
Phần mềm CUKCUK.VN được MISA phân phối với 4 gói sản phẩm chính:
- Gói Starter: 99.000 VNĐ/tháng (1 người sử dụng, nghiệp vụ bán hàng cơ bản, báo cáo trên điện thoại, phù hợp quán trà sữa, giải khát quy mô nhỏ).
- Gói Standard: Phù hợp quán ăn, quán cà phê, Pub/Bar, hỗ trợ không giới hạn người dùng và 20 biểu đồ báo cáo.
- Gói Pro: Phù hợp nhà hàng thức ăn nhanh, lẩu nướng, đặc sản, cung cấp 48 báo cáo quản trị chuyên sâu.
- Gói Enterprise: 299.000 VNĐ/tháng (đầy đủ tính năng quản lý chuỗi, 49 báo cáo số liệu).
- Các gói dịch vụ đi kèm: Đào tạo trực tuyến tập trung (950.000 VNĐ/người/khóa); Đào tạo trực tuyến 1 kèm 1 (3.000.000 VNĐ/người/khóa); Tư vấn triển khai trực tiếp tại nhà hàng (11.000.000 VNĐ/gói 2 ngày).
Kết quả khảo sát thực trạng hoạt động bán hàng cá nhân (Quy mô mẫu: $n = 60$)
Số liệu khảo sát 60 khách hàng F&B tại Hà Nội phản ánh các khía cạnh nghiệp vụ của nhân viên kinh doanh CUKCUK:
| Tiêu chí khảo sát |
Rất tốt / Hoàn toàn đồng ý |
Tốt / Đồng ý |
Bình thường |
Không tốt / Không đồng ý |
| Ấn tượng ban đầu của khách hàng |
26 người (43,3%) |
34 người (56,7%) |
0 người (0,0%) |
0 người (0,0%) |
| Thái độ phục vụ niềm nở, thân thiện |
29 người (48,4%) |
26 người (43,3%) |
5 người (8,3%) |
0 người (0,0%) |
| Kỹ năng lắng nghe nhu cầu khách hàng |
32 người (53,4%) |
17 người (28,3%) |
9 người (15,0%) |
2 người (3,3%) |
| Ngôn ngữ, cử chỉ giao tiếp chuẩn mực |
30 người (50,0%) |
20 người (33,3%) |
10 người (16,7%) |
0 người (0,0%) |
| Năng lực và trình độ chuyên môn |
34 người (56,7%) |
26 người (43,3%) |
0 người (0,0%) |
0 người (0,0%) |
| Mức độ rõ ràng của thông tin cung cấp |
37 người (61,7%) |
23 người (38,3%) |
0 người (0,0%) |
0 người (0,0%) |
| Thời gian giải đáp thắc mắc (Tốc độ) |
18 người (30,0%) |
38 người (63,3%) |
4 người (6,7%) |
0 người (0,0%) |
| Giải quyết thắc mắc và xử lý phản đối |
13 người (21,7%) |
19 người (31,7%) |
18 người (30,0%) |
10 người (16,6%) |
Đánh giá chung về thành công, hạn chế và nguyên nhân
- Thành công: Nhân viên tư vấn tạo dựng được hình ảnh ban đầu chuyên nghiệp; 100% khách hàng đánh giá kiến thức chuyên môn và độ rõ ràng thông tin ở mức Tốt và Rất tốt; tốc độ phản hồi nhanh chóng (93,3% đánh giá nhanh và rất nhanh). Quy trình demo sản phẩm trực tiếp và qua TeamViewer được chuẩn hóa.
- Hạn chế: Khâu xử lý các phản đối từ chối của khách hàng còn yếu (có 30,0% đánh giá bình thường và 16,6% đánh giá không tốt); còn tồn tại trường hợp thiếu sâu sát khi tiếp xúc khách hàng vào khung giờ cao điểm; nguồn dữ liệu khách hàng tìm kiếm qua mạng xã hội/Google Map có tỷ lệ thông tin ảo, sai lệch cao.
- Nguyên nhân: Nhân viên tư vấn bán hàng vận dụng kịch bản xử lý phản đối một cách máy móc, dập khuôn, thiếu sự linh hoạt và chưa thấu hiểu sâu tâm lý ngại thay đổi phần mềm cũ của chủ cơ sở kinh doanh F&B; áp lực chỉ tiêu và kỹ năng nắm bắt tâm lý khách hàng chưa đồng đều giữa các nhóm nhân sự.
CHƯƠNG 3: Giải pháp tăng cường hoạt động bán hàng cá nhân trong kinh doanh phần mềm quản lý CUKCUK của Công ty Cổ phần MISA
Trên cơ sở phân tích thực trạng và định hướng chiến lược phát triển nền tảng công nghệ của MISA, tác giả đề xuất 4 nhóm giải pháp:
- Giải pháp hoàn thiện khâu chuẩn bị trước khi bán hàng:
- Tối ưu hóa công tác sàng lọc thông tin khách hàng tiềm năng; áp dụng triệt để Thẻ đánh giá chất lượng thông tin khách hàng để giảm tỷ lệ data không chính xác từ các kênh mạng xã hội.
- Nâng cao nhận thức của nhân viên về đặc thù vận hành của từng nhóm khách hàng (phục vụ bàn, phục vụ nhanh, buffet, tiệc) trước khi liên hệ đặt lịch hẹn.
- Giải pháp hoàn thiện khâu thực hiện bán hàng:
- Đổi mới phương thức demo giải pháp: Kết hợp mô phỏng thao tác thực tế theo đúng loại hình của quán; chuẩn bị sẵn các tình huống đối sánh lợi ích - chi phí nhằm làm nổi bật ưu thế của CUKCUK so với phương thức quản lý thủ công hoặc phần mềm đối thủ.
- Đào tạo nâng cao nghệ thuật xử lý phản đối: Xây dựng các kịch bản mẫu linh hoạt để nhân viên ứng biến khi khách hàng so sánh giá hoặc e ngại chi phí chuyển đổi dữ liệu; chuyển hóa các ý kiến từ chối thành cơ hội khai thác thêm thông tin nhu cầu.
- Giải pháp hoàn thiện khâu kết thúc bán hàng và sau bán hàng:
- Nhận diện chính xác các tín hiệu kết thúc bán hàng để đề xuất ký kết hợp đồng kịp thời; rút ngắn thời gian hoàn thiện thủ tục hành chính, lắp đặt và bàn giao phần mềm.
- Tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng sau bán qua hệ thống hỗ trợ trực tuyến và tổng đài, biến tệp khách hàng hiện tại thành kênh tiếp thị truyền miệng uy tín.
- Các giải pháp và kiến nghị bổ trợ:
- Hoàn thiện quy trình tuyển dụng nhân viên kinh doanh từ các cơ sở giáo dục chuyên ngành kinh tế, CNTT; tổ chức các chương trình đào tạo kỹ năng mềm và nâng cao chính sách đãi ngộ, hoa hồng bán hàng nhằm tạo động lực làm việc.
Kết quả và đóng góp
Kết quả nghiên cứu chính
- Hệ thống hóa số liệu thực nghiệm: Khóa luận đã thu thập và xử lý toàn diện dữ liệu khảo sát từ 60 khách hàng F&B tại Hà Nội, cung cấp các bằng chứng định lượng cụ thể về mức độ tiếp nhận và đánh giá của thị trường đối với hoạt động bán hàng cá nhân của MISA.
- Xác định điểm nghẽn trong quy trình bán hàng: Nghiên cứu đã làm rõ sự tương phản giữa năng lực chuyên môn/thái độ phục vụ (được 90–100% khách hàng đánh giá tích cực) với kỹ năng xử lý phản đối/thương lượng giá (có tới 46,6% khách hàng đánh giá ở mức trung bình hoặc không tốt).
- Bức tranh tài chính doanh nghiệp: Phản ánh dữ liệu kinh doanh giai đoạn 2015–2019 của MISA với sự gia tăng quy mô doanh thu (đạt đỉnh 799,3 tỷ đồng năm 2018) và lý giải nguyên nhân sụt giảm lợi nhuận năm 2019 (còn 46,7 tỷ đồng) do chiến lược chuyển dịch đầu tư công nghệ 4.0 và trí tuệ nhân tạo.
Đóng góp của đề tài
- Khóa luận vận dụng lý thuyết bán hàng cá nhân tổng quát vào một trường hợp cụ thể: phân phối sản phẩm phần mềm quản lý theo mô hình SaaS (Software as a Service) cho phân khúc khách hàng chuyên biệt là hộ kinh doanh cá thể ngành F&B.
- Hệ thống hóa các công cụ quản trị bán hàng thực tế tại MISA như Bảng phân tích nhiệm vụ - vấn đề của khách hàng và Thẻ đánh giá chất lượng thông tin khách hàng làm tài liệu tham khảo cho công tác quản trị bán hàng.
Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp
Hạn chế của nghiên cứu
- Quy mô và phương pháp chọn mẫu: Dung lượng mẫu khảo sát còn nhỏ ($n = 60$), áp dụng kỹ thuật chọn mẫu phi ngẫu nhiên nên mức độ đại diện cho tổng thể khách hàng toàn quốc của MISA còn hạn chế.
- Phạm vi không gian: Khảo sát chỉ được thực hiện trên địa bàn thành phố Hà Nội dưới sự quản lý của Văn phòng MISA Hà Nội, chưa bao quát các thị trường trọng điểm khác như TP. Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Cần Thơ hay Buôn Ma Thuột.
- Thời gian nghiên cứu: Dữ liệu khảo sát sơ cấp được thu thập trong thời gian ngắn (7 ngày trong tháng 4/2021), chưa theo dõi được biến động hành vi khách hàng theo chu kỳ dài hạn.
Hướng nghiên cứu mở rộng
- Mở rộng quy mô khảo sát với cỡ mẫu lớn hơn và áp dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên xác suất trên nhiều địa bàn tỉnh/thành phố khác nhau nhằm gia tăng tính khái quát của kết quả nghiên cứu.
- Nghiên cứu tích hợp mô hình bán hàng cá nhân truyền thống với các công cụ bán hàng kỹ thuật số (Digital Sales, AI Chatbot, tự động hóa phễu bán hàng) trong bối cảnh MISA đẩy mạnh chiến lược chuyển đổi số toàn diện.
Giá trị tham khảo
Đối tượng sử dụng tài liệu
- Sinh viên và học viên: Là tài liệu tham khảo phù hợp cho sinh viên các chuyên ngành Kế hoạch phát triển, Kinh tế phát triển, Quản trị kinh doanh, Marketing thương mại khi thực hiện khóa luận tốt nghiệp về đề tài quản trị bán hàng, bán hàng cá nhân hoặc thương mại hóa sản phẩm dịch vụ.
- Nhà quản trị và nhân viên kinh doanh: Cung cấp tài liệu thực tiễn cho các nhà quản lý bộ phận kinh doanh và nhân viên tư vấn giải pháp phần mềm tại các doanh nghiệp công nghệ thông tin đang triển khai kinh doanh phần mềm B2B/B2C.
Nội dung có giá trị tham khảo chuyên sâu
- Khung cấu trúc bảng hỏi khảo sát thực trạng bán hàng cá nhân (14 câu hỏi với thang đo khoảng cách và biểu danh).
- Khung tiêu chí và bảng điểm của Thẻ đánh giá chất lượng thông tin khách hàng (Bảng 1.3 trong văn bản) áp dụng cho việc sàng lọc dữ liệu bán hàng.
- Bảng phân tích cấu trúc nhu cầu và rào cản tâm lý của 3 nhóm nhân sự khách hàng F&B: Chủ cơ sở, Quản lý và Kế toán (Bảng 1.1 trong văn bản).
Câu hỏi thường gặp
1. Sản phẩm phần mềm CUKCUK.VN của Công ty MISA hướng tới đối tượng nào và có những gói giá cơ bản nào?
Phần mềm CUKCUK.VN được thiết kế để phục vụ công tác quản lý và vận hành bán hàng cho các nhà hàng, quán ăn, quán cà phê, quán bar từ quy mô đơn lẻ đến hệ thống chuỗi. MISA cung cấp 4 gói phần mềm chính gồm: Gói Starter (99.000 VNĐ/tháng cho 1 người dùng, đáp ứng nghiệp vụ bán hàng cơ bản), Gói Standard, Gói Pro, và Gói Enterprise (299.000 VNĐ/tháng, không giới hạn người dùng, quản lý chuỗi chuyên sâu). Ngoài ra, công ty cung cấp các gói dịch vụ đào tạo trực tuyến (từ 950.000 VNĐ đến 3.000.000 VNĐ/người) và tư vấn triển khai tận nơi (11.000.000 VNĐ/gói).
2. Mẫu khảo sát thực trạng bán hàng cá nhân trong khóa luận được thiết kế và thực hiện như thế nào?
Tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu phi ngẫu nhiên phân tầng với tổng kích thước mẫu là 60 khách hàng đang sử dụng phần mềm CUKCUK tại Hà Nội. Mẫu được chia đều thành 4 nhóm hình thức phục vụ (mỗi nhóm 15 khách hàng): phục vụ tại bàn, phục vụ nhanh, tự chọn (buffet) và phục vụ tiệc. Cuộc khảo sát được tiến hành qua phỏng vấn điện thoại và gửi email trong 7 ngày (từ ngày 05/04/2021 đến ngày 11/04/2021), thu về 60 phiếu trả lời hợp lệ.
3. Kết quả khảo sát chỉ ra hạn chế lớn nhất trong kỹ năng của nhân viên bán hàng MISA là gì?
Hạn chế lớn nhất nằm ở khâu giải quyết thắc mắc và xử lý phản đối của khách hàng trong quá trình báo giá và thương lượng. Có 30,0% khách hàng khảo sát đánh giá ở mức "bình thường" và 16,6% đánh giá "không tốt". Nguyên nhân chủ yếu là do nhân viên tư vấn áp dụng kịch bản xử lý từ chối một cách dập khuôn, máy móc, chưa linh hoạt tháo gỡ tâm lý e ngại về giá hoặc sự phân vân của khách hàng khi phải chuyển đổi từ phần mềm cũ sang CUKCUK.
4. Tình hình tài chính (doanh thu, lợi nhuận) của Công ty MISA trong giai đoạn 2015–2019 biến động ra sao?
Theo số liệu Báo cáo thường niên của MISA, doanh thu tăng trưởng liên tục từ 341,1 tỷ đồng (năm 2015) lên 422,9 tỷ đồng (năm 2016), đạt 677,8 tỷ đồng (năm 2017) và chạm mức đỉnh 799,3 tỷ đồng (năm 2018). Năm 2019, doanh thu giảm xuống còn 644,3 tỷ đồng. Lợi nhuận doanh nghiệp tăng từ 89,5 tỷ đồng (năm 2015) lên mức cao nhất 195,2 tỷ đồng (năm 2018), nhưng giảm mạnh xuống 46,7 tỷ đồng vào năm 2019 do công ty tập trung đẩy mạnh chi phí cho công cuộc chuyển đổi số và đầu tư công nghệ trí tuệ nhân tạo.
5. Thẻ đánh giá chất lượng thông tin khách hàng của MISA gồm những tiêu chí đánh giá cốt lõi nào?
Thẻ đánh giá chất lượng thông tin gồm 9 tiêu chí chấm điểm (thang điểm 0–2): (1) Độ phù hợp của khách hàng tiềm năng; (2) Lịch sử sử dụng phần mềm trước đó; (3) Khó khăn trong giải pháp hiện tại; (4) Mức độ thấu hiểu nhu cầu, mong muốn; (5) Khả năng mua hàng trong vòng 45 ngày; (6) Ngân sách dự kiến; (7) Quy trình mua hàng; (8) Nhận diện người tham gia và người ra quyết định; (9) Động cơ thúc đẩy quyết định mua sớm. Điểm số được xếp loại thành Tốt (từ 15 điểm trở lên), Đạt (10–14 điểm) và Dưới trung bình (dưới 10 điểm).
Kết luận
Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Trần Thu Thảo đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về bán hàng cá nhân và phân tích chi tiết thực trạng triển khai hoạt động này đối với sản phẩm phần mềm quản lý CUKCUK tại Công ty Cổ phần MISA. Thông qua việc phân tích dữ liệu hoạt động kinh doanh 2015–2019 và kết quả điều tra 60 khách hàng F&B trên địa bàn Hà Nội, tác giả đã chỉ rõ các điểm mạnh về chuyên môn, thái độ phục vụ của nhân viên kinh doanh cũng như nhận diện hạn chế trong khâu xử lý phản đối và khai thác nguồn dữ liệu khách hàng. Hệ thống giải pháp được đề xuất mang tính đồng bộ từ khâu chuẩn bị, tiếp cận, demo giải pháp đến kết thúc bán hàng và hậu mãi, cung cấp luận cứ thực tiễn phục vụ công tác hoàn thiện hoạt động bán hàng cá nhân cho doanh nghiệp.
