CHƯƠNG I: TỔNG QUAN QUẢN LÝ QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ (BPM) 1.1 Tổng quan về quản lý quy trình nghiệp vụ BPM.1 Nhu cầu thực tiễn. Mỗi cơ quan, tổ chức hay doanh nghiệp đều thực hiện một số hoạt động nhằm cung cấp các sản phầm, dịch vụ cho thị trường. Trong mỗi từng lĩnh vực khác nhau sẽ cần có các hoạt động đặc trưng sao cho phù hợp với đặc điểm của lĩnh vực đó, nhằm mang lại hiệu quả cao nhất cho tổ chức và doanh nghiệp. Các hoạt động đó tạo nên quy trình nghiệp vụ, mô tả cụ thể từng cách thức sản suất hay cung cấp mang lại sản phẩm, dịch vụ cuối cùng cho người tiêu dùng.
Ví dụ như quy trình bán hàng qua Website: Hình 1.1: Quy trình sơ lược bán hàng. Với mỗi hoạt động trong quy trình được thực hiện bởi những đối tượng và các hành động khác nhau: - Nhận đơn mua hàng: thông quan Website bán hàng của cửa hàng, khách hàng tạo đơn mua hàng và gửi lại cho cửa hàng. Khi đó, nhân viên quản lý Web sẽ nhận đơn hàng và kiểm tra mặt hàng có trong đơn của khách hàng. - Kiểm tra hàng tồn kho: sau khi xác định được các loại hàng hóa khách hàng cần mua có trong đơn mua hàng, nhân viên sẽ kiểm tra hàng tồn trong kho để xác định loại hàng trong đơn hàng còn không.
- Giao hàng: sau khi kiểm tra xem mặt hàng khách hàng yêu cầu còn trong kho, nhân viên thực hiện giao hàng cho khách. - Thanh toán: sau khi hàng hóa đã được giao, khách hàng sẽ thanh toán cho nhân viên cửa hàng. Từ ví dụ trên, chúng ta có thể thấy quy trình nghiệp vụ là tất cả các hoạt động nhằm cung cấp sản phẩm hay dịch vụ cho khách hàng. Các quy trình nghiệp vụ của mỗi cơ quan, tổ chức hay doanh nghiệp được thiết kế cụ thể nhằm mục đích mang lại hiệu quả cao nhất về doanh thu, chi phí và thời gian thực hiện.
Khi quy trình hiện tại không mang lại hiệu quả cao thì việc thay đổi, cải tiến quy trình nghiệp vụ để nâng cao năng suất và hiệu quả làm việc là vấn đề cấp bách đối với mỗi tổ chức và doanh nghiệp trên thị trường hiện nay. Nguyễn Thị Ngọc- K16HTTTB 3 Khóa luận tốt nghiệp Ứng dụng giải pháp quản lý quy trình nghiệp vụ (BPM – Business Process Management) trong việc đánh giá và nâng cao hiệu quả quản lý quy trình kiểm thử tại công ty TNHH phần mềm FPT – FPT Software” Như với ví dụ trên, quy trình bán hàng còn khá đơn giản và chưa bao quát hết các khả năng cũng như tình huống có thể xảy ra. Nếu như xuất hiện tình trạng hết mặt hàng khách đặt thì khi đó cửa hàng sẽ giải quyết như thế nào?. Hàng loạt các vấn đề phức tạp có thể xảy ra trong thực tế theo thời gian.
Khi đó cửa hàng phải tìm cách để khắc phục các tình hướng phát sinh trong quá trình kinh doanh bằng việc phân tích, đánh giá quy trình đang áp dụng để tìm được điểm yếu, lỗi logic từ đó thiết kế, xây dựng và thử nghiệm quy trình mới. Qua mỗi lần cải tiến, chúng ta có thể rút ra kinh nghiệm và hoàn thiện quy trình kinh doanh sao cho phù hợp và hiệu quả nhất. Quy trình cải tiến: Hình 1.2: Quy trình bán hàng cải tiến. Trên đây là quy trình bán hàng cải tiến khi xuất hiện trường hợp trong kho tại cửa hàng không còn mặt hàng khách muốn mua.
Khi đó, nhân viên hoặc người quản lý cửa hàng sẽ phải liên hệ với chi nhánh, đơn vị hợp tác khác của cửa hàng để kiểm tra xem còn loại hàng đó không. Nếu có thì tiếp tục giao hàng cho khách, nếu không thì sẽ thông báo hết hàng với khách hàng. Có thể thấy các hoạt động của quy trình luôn luôn thay đổi để phù hợp với yêu cầu của thị trường. Vì vậy, để không bị thụt lùi so với sự phát triển của toàn thị trường, việc cải tiến quy trình nghiệp vụ là điều cần thiết giúp mang lại hiệu quả cao cho doanh nghiệp thông qua quá trình nâng cao hiệu suất làm việc và giảm thiểu chi phí, tạo dựng thành tích tốt trong kinh doanh.
Đây là yếu tố quan trọng trong chiến lược phát triển của các tổ chức, doanh nghiệp. Kết quả khảo sát và nghiên cứu của tổ chức BPTrends suốt những năm 2005 – 2015 cũng đưa ra xu hướng quản lý và cải tiến quy trình nghiệp vụ của các tổ chức, doanh nghiệp trên toàn thế giới. Kết quả được thể hiện rõ nét ở hình dưới đây: Nguyễn Thị Ngọc- K16HTTTB 4 Khóa luận tốt nghiệp Ứng dụng giải pháp quản lý quy trình nghiệp vụ (BPM – Business Process Management) trong việc đánh giá và nâng cao hiệu quả quản lý quy trình kiểm thử tại công ty TNHH phần mềm FPT – FPT Software” Hình 1.3: Bảng khảo sát nhu cầu của các doanh nghiệp. [3] Từ những số liệu trên có thể thấy rằng các doanh nghiệp hiện nay rất quan tâm đến vấn đề tiết kiệm chi phí kinh doanh, đồng thời nâng cao năng suất làm việc.
Điều này mang lại kết quả tốt đối với hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Nhưng để đạt được kết quả đó, đòi hỏi tổ chức, doanh nghiệp cần có tầm nhìn để quản lý quy trình hiệu quả để có thể giúp doanh nghiệp phát triển. Tuy nhiên, cải tiến quy trình nghiệp vụ là hoạt động khó khăn, không thể dựa vào ý kiến chủ quan của nhà quản lý mà cần có sự hỗ trợ của các công cụ, phần mềm khoa học kĩ thuật giúp phân tích và đánh giá chính xác thực trạng của quy trình hiện tại để từ đó có thể đề xuất các phương pháp cải tiến cho phù hợp cho từng doanh nghiệp. Việc này cần đòi hỏi thời gian quan sát, đánh giá và đề xuất phương pháp cải tiến phù hợp cho mỗi tổ chức, doanh nghiệp.
Vì vậy, quản lý quy trình nghiệp vụ trở thành hoạt động không thể thiếu, tạo nền tảng cho việc cải tiến quy trình nghiệp vụ. Kết luận: Quản lý quy trình nghiệp vụ là điều cần thiết để giúp tổ chức, doanh nghiệp có thể thực hiện tốt công tác quản lý, đóng vai trò quan trọng trong việc thực hiện các hoạt động kinh doanh như cung cấp sản phẩm, dịch vụ… nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh, mang lại lợi ích cao nhất cho cơ quan, tổ chức và doanh nghiệp.2 Quy trình nghiệp vụ và quản lý quy trình nghiệp vụ.a Quy trình nghiệp vụ Mỗi tổ chức, doanh nghiệp đều có quy trình nghiệp vụ riêng nhằm cung cấp sản phẩm, dịch tới tới cho khách hàng. Các quy trình nghiệp vụ bao gồm một chuỗi các Nguyễn Thị Ngọc- K16HTTTB 5 Khóa luận tốt nghiệp Ứng dụng giải pháp quản lý quy trình nghiệp vụ (BPM – Business Process Management) trong việc đánh giá và nâng cao hiệu quả quản lý quy trình kiểm thử tại công ty TNHH phần mềm FPT – FPT Software” hoạt động, sự kiện được thực hiện theo một trình tự rõ ràng trong môi trường tổ chức, phối hợp chặt chẽ với nhau để đạt được mục đích cuối cùng cho doanh nghiệp. Theo cuốn sách Fundamentals of Business Process Management [4], các thành phần của quy trình nghiệp vụ và mối quan hệ giữa chúng được thể hiện cụ thể qua hình vẽ dưới đây: Hình 1.4: Các thành phần của quy trình nghiệp vụ.
[4] - Sự kiện, hoạt động: là yếu tố quan trọng xuyên suốt quy trình nghiệp vụ, các hoạt động đầu vào của quy trình nghiệp vụ quyết định kết quả đầu ra. Trong ví dụ ở phần trên, việc khách hàng đặt hàng được coi là một sự kiện, nó bao gồm nhiều hoạt động nhỏ bên trong như: truy cập Website, điền thông tin đơn đặt hàng, gửi đơn đặt hàng. - Điểm quyết định: các điểm lựa chọn kết quả của hoạt động diễn ra trong quy trình nghiệp vụ, ảnh hưởng tới kết quả các hoạt động tiếp theo của quy trình. - Tác nhân: mỗi sự kiện hay hoạt động xảy ra trong quy trình nghiệp vụ đều do một tác nhân cụ thể tạo nên.
Tác nhân có thể là con người, tổ chức, hệ thống hoặc các tác nhân vậ lý tham gia vào quá trình cung cấp sản phầm dịch vụ. Vẫn với ví dụ trên: tác nhân tạo đơn đặt hàng chính là khách hàng, đơn đặt hàng được gửi thông qua hệ thống Website của của hàng, cuối cùng người nhận đơn và thực hiện giao hàng là nhân viên cửa hàng… - Kết quả: đạt được khi kết thúc một quy trình nghiệp vụ, với mục đích mang lại lợi ích cho đối tượng nào đó hay có thể chính là các tác nhân tham gia. Ví dụ: khách hàng sẽ nhận được mặt hàng đã đặt và cửa hàng nhận được doanh thu. Tóm lại, quy trình nghiệp vụ là tổng hợp các hoạt động, sự kiện được thực hiện do một hoặc nhiều tác nhân cụ thể để mang lại kết quả.
Vì vậy, để các nghiệp vụ đạt được hiệu quả cao nhất thì việc quản lý quy trình nghiệp vụ là điều cần thiết để có thể quản lý, đánh giá và cải tiến các hoạt động giúp nâng cao hiệu quả sử dụng quy trình nghiệp vụ. Do đó, các cơ quan, tổ chức và doanh nghiệp cần có kế hoạch và phương pháp sử dụng công cụ quản lý quy trình nghiệp vụ cho chính đơn vị của mình.b Quản lý quy trình nghiệp vụ (BPM – Business process management) Nguyễn Thị Ngọc- K16HTTTB 6 Khóa luận tốt nghiệp Ứng dụng giải pháp quản lý quy trình nghiệp vụ (BPM – Business Process Management) trong việc đánh giá và nâng cao hiệu quả quản lý quy trình kiểm thử tại công ty TNHH phần mềm FPT – FPT Software” Theo Wikipedia, có thể hiểu một cách đơn giản, quản lý quy trình nghiệp vụ - BPM là một lĩnh vực quản lý các quy trình hoạt động, tập trung vào việc cải thiện và nâng cao hiệu suất của doanh nghiệp bằng cách tối ưu hóa quy trình kinh doanh, từ đó tạo ra các lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp. [5] BPM là một giải pháp mô hình hóa, tự động hóa, kiểm soát, quản lý và tối ưu hóa quy trình nghiệp vụ nhằm hỗ trợ thực hiện các mục tiêu, đem lại lợi ích lớn nhất cho một tổ chức hay doanh nghiệp. Lợi ích của BPM: BPM là một giải pháp công nghệ quản lý quy trình nghiệp vụ, giúp hỗ trợ việc thiết kế, quản lý, cấu hình, thực thi và phân tích các quy trình kinh doanh tạo nên sự phối hợp nhịp nhàng giữa các hoạt động.
Từ đó giúp nâng cao hiệu năng của doanh nghiệp đồng thời hỗ trợ việc kiểm soát các hoạt động và quy trình nói chung. - BPM nâng cao hiệu quả làm việc, giảm thiểu điểm yếu và các xung đột trong quy trình kinh doanh.