CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN LIÊN QUAN ĐẾN QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC CỦA NHÀ HÀNG 1. Lý thuyết tổng quan về khách sạn: 1.Khách sạn: 1. Khái niệm khách sạn: Khách sạn là cơ sở phục vụ lưu trú phổ biến đối với du khách. Khách sạn là cơ sở lưu trú có đầy đủ tiện nghi phục vụ các nhu cầu của khách du lịch như ăn, nghỉ, vui chơi giải trí.
Tùy theo mức độ sang trọng của cơ sở vật chất, trang thiết bị và chế độ phục vụ… mà các khách sạn được phân hạng khác nhau, và giá cả cũng tương ứng với từng đẳng cấp. Phân loại khách sạn: Theo vị trí: - Trung tâm thành phố - Sân bay - Ngoại ô - Quốc lộ - Nghỉ dưỡng Theo thông tư 01/2001/TT-TCDL (Thông tư -Tổng cục du lịch) thì có thêm: - Khách sạn nổi Theo hạng: Hạng là một tiêu chuẩn đo lường: - Mức độ các tiện nghi: Kích thước phòng; có điểm kinh doanh ẩm thực, hồ bơi; giờ hoạt động của các điểm kinh doanh. - Mức độ dịch vụ: Sự sạch sẽ, sự lịch thiệp của nhân viên, chất lượng phục vụ, thay đổi đồ vải. Các cách phân loại theo hạng khác nhau: - Rẻ tiền, vừa phải, trung bình và hạng sang.
2 - Hạng sang, hạng nhất, hạng du lịch, hạng ba và hạng tư. - Hệ thống xếp loại sao. Theo quy mô: Căn cứ vào số lượng phòng khách của khách sạn: - Khách sạn nhỏ: 5-40 phòng. - Khách sạn vừa: 40-150 phòng.
- Khách sạn lớn: trên 150 phòng. Các lý do để phân loại khách sạn theo quy mô: - Cho mục đích thống kê. - Thanh toán lệ phí học viên. - Báo cáo tài chính.
Theo sở hữu và quản lý: Hai cấu trúc cơ bản: - Khách sạn độc lập: Hoạt động tự trị. Không cần tuân theo bất cứ các chính sách hoặc thủ tục nào của công ty. Có thể hoạt động như là: hình thức độc quyền duy nhất; sự cộng tác; được thành lập như một công ty tư nhân hoặc công ty trách nhiệm hữu hạn. - Khách sạn trực thuộc: Mạng lưới áp đặt các tiêu chuẩn, luật lệ, chính sách và các thủ tục lên các thành viên.
Có thể hoạt động dưới các hình thức: công ty mẹ; hợp đồng quản lý; đặc quyền kinh doanh. Theo mức cung cấp dịch vụ: - Khách sạn sang trọng (Luxury Hotel) - Khách sạn với dịch vụ đầy đủ (Full-Service Hotel) - Khách sạn với dịch vụ hạn chế (Limited-Service Hotel) 3 - Khách sạn bình dân (Economy Hotel) 1. Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn: Vị trí, kiến trúc: - Thuận lợi, dễ tiếp cận, môi trường cảnh quan đảm bảo vệ sinh, an toàn. - Thiết kế kiến trúc phù hợp với yêu cầu kinh doanh, các khu vực dịch vụ được bố trí hợp lý, thuận tiện.
- Nội ngoại thất thiết kế, bài trí, trang trí hợp lý. - Công trình xây dựng chất lượng tốt, an toàn. Trang thiết bị tiện nghi: - Trang thiết bị, tiện nghi các khu vực, dịch vụ đảm bảo đầy đủ, hoạt động tốt, chất lượng phù hợp với từng hạng. - Hệ thống điện chiếu sáng đảm bảo yêu cầu từng khu vực, cung cấp điện 24/24 giờ, có hệ thống điện dự phòng.
- Hệ thống nước cung cấp đủ nước sạch và nước cho chữa cháy, có hệ thống dự trữ nước, hệ thống thoát nước đảm bảo vệ sinh môi trường. - Hệ thống thông gió hoạt động tốt. - Hệ thống phương tiện thông tin liên lạc đầy đủ và hoạt động tốt. - Trang thiết bị phòng chống cháy nổ theo quy định của cơ quan có thẩm quyền.
Dịch vụ và chất lượng phục vụ: Dịch vụ và chất lượng phục vụ theo quy định đối với từng hạng tương ứng. Người quản lý và nhân viên phục vụ: - Được đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ, ngoại ngữ, vi tính phù hợp với vị trí công việc và loại hạng khách sạn. - Có sức khỏe phù hợp với yêu cầu công việc, được kiểm tra định kỳ một năm một lần (có giấy chứng nhận của y tế) - Mặc trang phục đúng quy định của khách sạn, có phù hiệu tên trên áo. 4 Bảo vệ môi trường, an ninh, an toàn, phòng chống cháy nổ và chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm: Thực hiện tốt các quy định về bảo vệ môi trường, an ninh, an toàn, phòng chống cháy nổ và chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm của cơ quan có thẩm quyền.
Sản phẩm khách sạn: 1. Khái niệm sản phẩm khách sạn: Sản phẩm của khách sạn thực chất là một quá trình tổng hợp các hoạt động từ khi nghe lời yêu cầu của khách cho đến khi khách rời khỏi khách sạn: - Hoạt động bảo đảm nhu cầu sinh hoạt bình thường của khách: ăn ở, sinh hoạt, đi lại, tắm rửa… - Hoạt động bảo đảm mục đích chuyến đi – Sản phẩm khách sạn rất đa dạng, tổng hợp bao gồm vật chất và phi vật chất, có thứ do khách sạn tạo ra, có thứ do ngành khác tạo ra nhưng khách sạn là khâu phục vụ trực tiếp, là điểm kết quả của quá trình du lịch. Đặc điểm của sản phẩm khách sạn: Tính hữu hình và vô hình: - Sản phẩm vật chất là những sản phẩm hữu hình, có tính quy định, quy ước cao, được đem bán tại khách sạn trong thời gian khách lưu lại nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách như: món ăn, đồ uống, hàng lưu niệm, hàng hóa bán kèm. Những sản phẩm này có thể nhìn thấy, chạm, và đo đếm được theo thước đo vật lý hay hóa học - Sản phẩm phi vật chất như dịch vụ buồng ngủ, dịch vụ ăn uống, dịch vụ giải trí, dịch vụ bổ sung.
Những sản phẩm này mang tính vô hình, không thể nhìn thấy hay sờ được, không có thước đo cụ thể vì thế rất khó lượng hóa khi đánh giá. Chúng ta chỉ có thể đánh giá nó dựa vào cảm nhận của người tiêu dùng. Tuy nhiên sự cảm nhận của người tiêu dùng lại là một phạm trù tâm lý nên nó phụ thuộc vào trạng thái tâm lý, tình trạng sức khỏe, nguồn gốc dân tộc,… của mỗi người tiêu dùng khác nhau, và những yếu tố này luôn thay đổi theo thời gian. 5 Tính bất khả phân: Sản phẩm khách sạn không thể phân chia vì mang tính vô hình và bổ sung cho nhau, và vì nó là một quá trình tổng hợp chung các hoạt động tạo nên một sản phẩm thống nhất phục vụ khách hàng.
Tính khả biến: Sản phẩm khách sạn không đồng nhất với nhau, có thể biến đổi theo thời gian vì phụ thuộc nhiều yếu tố khác nhau như tính mùa vụ, sự thay đổi của nền kinh tế thị trường… Tính dễ phân hủy: Sản phẩm khách sạn chủ yếu là dịch vụ lưu trú, dịch vụ vận chuyển, dịch vụ ăn uống… Do đó về cơ bản, sản phẩm khách sạn không thể lưu kho và rất dễ hư hỏng. Một ngày, phòng không được tiêu thụ là một khoản thu nhập bị mất không thu lại được, cũng như dịch vụ ăn uống qua ngày không sử dụng cũng phải đem bỏ. Tính không đồng nhất: Do sản phẩm chủ yếu là dịch vụ nên khách hàng không thể kiểm tra chất lượng sản phẩm trước khi mua gây khó khăn cho việc lựa chọn. Do đó, vấn đề quảng bá rất quan trọng.
Tính không có quyền sở hữu: Vì về cơ bản, sản phẩm khách sạn là vô hình, không cụ thể nên dễ dàng bị sao chép, bắt chước như cách trang trí phòng, những tour trọn gói,… 1. Một số vấn đề chung về quản lý khách sạn: 1. Khái niệm quản lý khách sạn: Mối bận tâm lớn nhất hiện nay của các nhà quản lý khách sạn ở Việt Nam khi khởi sự kinh doanh không phải nguồn vốn, cũng không phải là công nghệ mà chính là nhân sự, đặc biệt là đội ngũ quản lý. Do sự chênh lệch quá lớn về cung cầu lao động chất lượng cao trong ngành nên các nhà quản lý có năng lực về đầu quân.
6 Vì trong ngành này, có những nhà quản lý giỏi đồng nghĩa với việc khách sạn đã đi được hơn nửa chặng đường để đạt đến thành công. Quản lý khách sạn là công việc tổ chức và điều hành các hoạt động của khách sạn một cách hiệu quả và hợp lý. Người quản lý phải lập các báo cáo kết quả tài chính, các bản thu – chi, lập ra quy tắc trong việc quản lý nhân sự, quản lý tỷ lệ phòng bán ra và phòng còn trống, quản lý việc chế biến thực phẩm,… 1. Những đặc điểm của quản lý khách sạn: Khách sạn là môi trường làm việc nhiều áp lực Trong khách sạn, thời gian làm việc hết sức căng thẳng về mặt tinh thần, nhân viên làm việc 24/24 giờ trong ngày, lại mang tính chuyên môn hóa và khách sạn cũng là ngành có mức đào thải cao.
Tuy cường độ lao động không nhiều nhưng nhân viên luôn phải chịu đựng tâm lý và môi trường lao động phức tạp. Đặc điểm này thể hiện rõ nét ở các bộ phận trực tiếp tiếp xúc với khách như bộ phận quản gia, bộ phận ẩm thực, bộ phận tiền sảnh, nhân viên phải trực tiếp tiếp xúc với nhiều đối tượng khách du lịch mà khách du lịch lại có những đặc điểm tâm lý xã hội rất khác nhau. Quản lý khách sạn là nghề đòi hỏi nhiều tố chất Có tố chất quản lý và tổ chức tốt. Nhà quản lý khách sạn phải biết lên kế hoạch, phân công và đôn đốc nhân viên làm việc, triển khai những kế hoạch cụ thể cho từng bộ phận, đem lại hiệu quả cho khách sạn.
Chính vì vậy, nghề này sẽ rất thích hợp cho những người có năng khiếu quản lý nhóm, câu lạc bộ, các hoạt động Đoàn – Hội,… Làm việc trong ngành khách sạn là làm việc giữa con người với con người, kinh doanh dịch vụ phục vụ cho ăn ở, sinh hoạt của khách hàng nên khả năng giao tiếp là một khả năng rất cần thiết cho nghề này. Có kiến thức thực tế, am hiểu xã hội và các vấn đề liên quan đến ngành nghề và công việc của mình. Chỉ như thế mới có thể hoàn thành tốt công việc của mình và trở thành nhà quản lý khách sạn xuất sắc. 7 Vốn ngoại ngữ là một yếu tố không thể thiếu khi làm quản lý khách sạn.
Làm việc trong môi trường khách sạn, tiếp xúc với nhiều người đặc biệt là khách nước ngoài, cho nên điều này là thực sự cần thiết. Với vốn ngoại ngữ này, ta có thể tiếp thu được nhiều kiến thức hiện đại và có thể giao lưu dễ dàng với bạn bè thế giới để học hỏi thêm kinh nghiệm, tạo mối làm ăn lâu dài. Lý thuyết tổng quan về nhà hàng: 1.