Luận văn: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Sở Giao dịch 1

Luận văn phân tích thực trạng, đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV).

• Tác giả: Đinh Thị Huyền Trang
• Người hướng dẫn: TS. Bùi Khắc Sơn
• Trường học: Học Viện Ngân Hàng
• Chuyên ngành: Kinh Tế Tài Chính - Ngân Hàng
• Đề tài: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Sở Giao Dịch 1
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sỹ
• Năm xuất bản: 2011
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
• 1.1. KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
• 1.1.2. Các hoạt động chính của Ngân hàng thương mại
• 1.2. DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.2.3. Các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.2.4. Vai trò và xu hướng phát triển của dịch vụ bán lẻ trong các ngân hàng thương mại hiện nay
• 1.3. CÁC CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.3.1. Chỉ tiêu định lượng
• 1.3.2. Các chỉ tiêu định tính
• 1.4. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.4.1. Nhân tố khách quan
• 1.4.2. Nhân tố chủ quan
• 1.5. KINH NGHIỆM VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ Ở MỘT SỐ NƯỚC VÀ BÀI HỌC CHO VIỆT NAM
• 1.5.1. Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở một số nước
• 1.5.2. Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 1
• 2.1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 1
• 2.1.1. Vài nét khái quát về ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam
• 2.1.2. Khái quát về chi nhánh Sở giao dịch 1
• 2.2. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV
• 2.2.1. Nhân tố khách quan
• 2.2.2. Nhân tố chủ quan
• 2.3. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 1
• 2.3.1. Về số lượng các loại hình dịch vụ
• 2.3.2. Về chất lượng các loại hình dịch vụ
• 2.3.3. Hiệu quả tài chính
• 2.4. ĐÁNH GIÁ TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV, CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 1
• 2.4.1. Đánh giá tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV
• 2.4.2. Đánh giá tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Sở giao dịch 1
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 1
• 3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV
• 3.2. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV
• 3.2.1. Đa dạng hóa và phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 3.2.2. Tăng cường công tác marketing ngân hàng tới khách hàng
• 3.2.3. Cải tạo cơ sở hạ tầng, hiện đại hóa công nghệ
• 3.2.4. Nâng cao trình độ cán bộ theo hướng chuyên nghiệp
• 3.2.5. Đa dạng kênh phân phối và thực hiện phân phối hiệu quả
• 3.2.6. Xây dựng mô hình bán lẻ hoạt động hiệu quả
• 3.2.7. Xây dựng một chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đồng bộ
• 3.3. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ĐỐI VỚI BIDV CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 1
• 3.3.1. Giải pháp chung
• 3.3.2. Giải pháp cụ thể đối với các sản phẩm
• 3.3.3. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước
• 3.3.4. Kiến nghị với Chính phủ
• DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG BIỂU

Tóm tắt

I. Tổng quan chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ tại BIDV

Ngân hàng bán lẻ (Retail Banking) là xu hướng phát triển tất yếu của các ngân hàng thương mại hiện đại, và Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) không phải ngoại lệ. Việc tập trung vào mảng bán lẻ không chỉ giúp đa dạng hóa nguồn thu, giảm thiểu rủi ro khi phụ thuộc vào khách hàng doanh nghiệp lớn, mà còn xây dựng một nền tảng khách hàng trung thành và bền vững. Một giải pháp phát triển ngân hàng bán lẻ tại BIDV hiệu quả cần dựa trên sự thấu hiểu sâu sắc về thị trường, đối thủ cạnh tranh và năng lực nội tại. Luận văn nghiên cứu giai đoạn 2006-2010 của tác giả Đinh Thị Huyền Trang đã chỉ ra rằng, để thành công, BIDV cần một chiến lược đồng bộ, kết hợp giữa việc hoàn thiện các sản phẩm truyền thống và tiên phong ứng dụng công nghệ mới. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ cốt lõi bao gồm huy động vốn, cho vay tiêu dùng, dịch vụ thẻ và ngân hàng điện tử, là những trụ cột chính quyết định sự thành công. Tuy nhiên, sự phát triển này không diễn ra trong chân không. Nó chịu tác động mạnh mẽ từ các yếu tố vĩ mô như chính sách tiền tệ của Ngân hàng Nhà nước, tốc độ tăng trưởng kinh tế, và đặc biệt là áp lực cạnh tranh từ các ngân hàng nước ngoài sau khi Việt Nam gia nhập WTO. Về mặt chủ quan, năng lực tài chính, chất lượng nguồn nhân lực, và hạ tầng công nghệ là những yếu an tố quyết định khả năng triển khai các giải pháp. Do đó, việc phân tích toàn diện các yếu tố này là bước đi đầu tiên và quan trọng nhất trong việc xây dựng một chiến lược phát triển BIDV toàn diện, hướng tới mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam. Việc xây dựng một mô hình kinh doanh ngân hàng bán lẻ linh hoạt, lấy khách hàng làm trung tâm là chìa khóa để hiện thực hóa tầm nhìn này.

1.1. Vai trò cốt lõi của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ đóng vai trò là xương sống của mọi chiến lược kinh doanh. Đây là điểm chạm trực tiếp và thường xuyên nhất giữa ngân hàng và khách hàng cá nhân. Các sản phẩm chính bao gồm: huy động vốn (tiền gửi thanh toán, tiết kiệm), tín dụng bán lẻ (cho vay mua nhà, mua xe, tiêu dùng), dịch vụ thẻ (ghi nợ, tín dụng), và các dịch vụ thanh toán, chuyển tiền. Sự đa dạng và chất lượng của các sản phẩm này quyết định khả năng thu hút và giữ chân khách hàng. Một sản phẩm tốt không chỉ đáp ứng nhu cầu tài chính mà còn phải mang lại trải nghiệm thuận tiện, nhanh chóng và an toàn.

1.2. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mô hình kinh doanh bán lẻ

Sự thành công của mô hình kinh doanh ngân hàng bán lẻ phụ thuộc vào nhiều nhân tố. Về khách quan, môi trường pháp lý, sự ổn định kinh tế vĩ mô và xu hướng tiêu dùng của xã hội tạo ra cơ hội và thách thức. Về chủ quan, năng lực tài chính, trình độ công nghệ, chất lượng nguồn nhân lực và hiệu quả của mạng lưới phân phối là các yếu tố nội tại quyết định. Đặc biệt, sự phát triển của Fintech và Ngân hàng số (Digital Banking) đang định hình lại hoàn toàn cách thức ngân hàng tương tác với khách hàng, đòi hỏi sự thay đổi và thích ứng liên tục.

II. Phân tích thực trạng và thách thức ngân hàng bán lẻ BIDV

Để đưa ra giải pháp phát triển ngân hàng bán lẻ tại BIDV, việc nhìn nhận đúng thực trạng hoạt động ngân hàng bán lẻ là vô cùng cần thiết. Dựa trên phân tích giai đoạn 2006-2010, BIDV đã có những bước đi ban đầu trong việc xác định bán lẻ là hướng đi chiến lược. Ngân hàng đã triển khai các sản phẩm cơ bản như huy động vốn, cho vay cá nhân và phát hành thẻ ATM. Tuy nhiên, các sản phẩm này còn chưa thực sự đa dạng và thiếu sự khác biệt so với đối thủ. Một trong những thách thức lớn nhất là áp lực cạnh tranh gay gắt. Các ngân hàng thương mại cổ phần trong nước tỏ ra năng động hơn trong việc đổi mới sản phẩm, trong khi các ngân hàng nước ngoài với lợi thế về công nghệ và kinh nghiệm quốc tế bắt đầu chiếm lĩnh phân khúc khách hàng cao cấp. Chất lượng dịch vụ khách hàng tại nhiều điểm giao dịch chưa đồng đều và quy trình thủ tục còn phức tạp, ảnh hưởng đến trải nghiệm người dùng. Hơn nữa, hệ thống công nghệ thông tin tại thời điểm đó chưa đủ mạnh để hỗ trợ các dịch vụ ngân hàng số phức tạp, làm hạn chế khả năng mở rộng kênh phân phối hiện đại. Những hạn chế này đã ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả kinh doanh BIDV trong mảng bán lẻ và khả năng nâng cao năng lực cạnh tranh. Việc nhận diện rõ những điểm yếu này là tiền đề quan trọng để xây dựng các giải pháp cải thiện mang tính đột phá, từ đó giúp BIDV bứt phá trong cuộc đua giành thị phần bán lẻ, đặc biệt là trong bối cảnh chuyển đổi số trong ngân hàng đang diễn ra mạnh mẽ.

2.1. Đánh giá thực trạng hoạt động ngân hàng bán lẻ giai đoạn đầu

Giai đoạn 2006-2010 ghi nhận những nỗ lực đầu tiên của BIDV trong mảng bán lẻ. Các chỉ số về huy động vốn từ dân cư và tăng trưởng tín dụng bán lẻ có sự gia tăng, cho thấy tiềm năng lớn của thị trường. Tuy nhiên, theo tài liệu nghiên cứu, tỷ trọng thu nhập từ hoạt động bán lẻ trong tổng thu nhập của ngân hàng vẫn còn khiêm tốn. Các dịch vụ chủ yếu vẫn là truyền thống, chưa có nhiều sản phẩm đột phá và mang tính cá nhân hóa cao. Mạng lưới ATM và POS đã được thiết lập nhưng độ phủ và tiện ích còn hạn chế so với nhu cầu thực tế.

2.2. Những rào cản chính trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh

Rào cản lớn nhất để nâng cao năng lực cạnh tranh cho BIDV đến từ cả bên trong và bên ngoài. Bên ngoài là sự trỗi dậy mạnh mẽ của các đối thủ cạnh tranh, đặc biệt là các ngân hàng có vốn đầu tư nước ngoài. Bên trong là hệ thống công nghệ chưa được đầu tư tương xứng, quy trình nghiệp vụ còn nặng về giấy tờ, và tư duy phục vụ khách hàng chưa thực sự chuyển đổi theo hướng lấy khách hàng làm trung tâm. Việc thiếu một chiến lược marketing bài bản và chuyên nghiệp cũng là một điểm yếu khiến các sản phẩm tốt chưa tiếp cận được đông đảo khách hàng mục tiêu.

III. Top 3 giải pháp cốt lõi phát triển ngân hàng bán lẻ BIDV

Từ việc phân tích thực trạng, luận văn đã đề xuất một hệ thống các giải pháp phát triển ngân hàng bán lẻ tại BIDV. Trong đó, ba nhóm giải pháp cốt lõi được xem là nền tảng, có khả năng tạo ra tác động mạnh mẽ nhất. Thứ nhất, đó là giải pháp về sản phẩm và marketing. BIDV cần liên tục đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, không chỉ dừng lại ở các sản phẩm cơ bản mà cần phát triển các gói sản phẩm tích hợp, được cá nhân hóa theo từng phân khúc khách hàng. Song song với đó là đẩy mạnh hoạt động marketing chuyên nghiệp, xây dựng thương hiệu ngân hàng bán lẻ thân thiện và hiện đại. Thứ hai, giải pháp về kênh phân phối và chất lượng dịch vụ. Cần kết hợp hài hòa giữa kênh truyền thống (chi nhánh, phòng giao dịch) và kênh hiện đại (Internet Banking, Mobile Banking). Việc tối ưu hóa quy trình, rút ngắn thời gian giao dịch và nâng cao thái độ phục vụ của nhân viên là yếu tố sống còn để cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng. Thứ ba, giải pháp về nguồn nhân lực. Con người là trung tâm của mọi hoạt động dịch vụ. Do đó, cần xây dựng một đội ngũ nhân viên bán lẻ chuyên nghiệp, được đào tạo bài bản về sản phẩm, kỹ năng bán hàng và chăm sóc khách hàng. Các giải pháp này khi được triển khai đồng bộ sẽ tạo ra một sức mạnh tổng hợp, giúp BIDV không chỉ phát triển khách hàng cá nhân mới mà còn giữ chân được lượng khách hàng hiện hữu.

3.1. Đa dạng hóa sản phẩm và chiến lược marketing hiệu quả

Để tạo sự khác biệt, BIDV cần vượt ra khỏi các sản phẩm truyền thống. Cần nghiên cứu và phát triển các sản phẩm tài chính phức hợp như các gói vay linh hoạt, sản phẩm đầu tư cho khách hàng cá nhân, và các loại thẻ tín dụng liên kết với nhiều ưu đãi hấp dẫn. Một chiến lược phát triển BIDV hiệu quả phải đi kèm với hoạt động marketing mạnh mẽ. Việc truyền thông đúng thông điệp, đúng kênh và đúng đối tượng sẽ giúp nâng cao nhận diện thương hiệu và thúc đẩy doanh số bán hàng.

3.2. Mở rộng kênh phân phối và cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng

Kênh phân phối hiện đại là xu thế không thể đảo ngược. Đầu tư mạnh mẽ vào nền tảng Ngân hàng số (Digital Banking), phát triển ứng dụng di động với đầy đủ tính năng là yêu cầu cấp thiết. Đồng thời, không thể bỏ qua kênh vật lý. Các chi nhánh cần được cải tạo theo mô hình không gian mở, thân thiện hơn. Yếu tố quyết định sự hài lòng chính là chất lượng dịch vụ khách hàng. Việc chuẩn hóa quy trình, đào tạo kỹ năng mềm cho giao dịch viên và xây dựng hệ thống ghi nhận phản hồi của khách hàng là cực kỳ quan trọng.

IV. Bí quyết chuyển đổi số để phát triển ngân hàng bán lẻ BIDV

Trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0, chuyển đổi số trong ngân hàng không còn là lựa chọn mà là yêu cầu bắt buộc. Đây chính là giải pháp phát triển ngân hàng bán lẻ tại BIDV mang tính đột phá nhất. Chuyển đổi số không chỉ là việc hiện đại hóa công nghệ mà là sự thay đổi toàn diện về tư duy, mô hình kinh doanh và văn hóa doanh nghiệp. Việc ứng dụng các công nghệ mới như Trí tuệ nhân tạo (AI), Dữ liệu lớn (Big Data) và Điện toán đám mây (Cloud Computing) sẽ giúp BIDV tối ưu hóa vận hành, giảm chi phí và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Cụ thể, Big Data giúp phân tích hành vi khách hàng để đưa ra các sản phẩm phù hợp. AI có thể được ứng dụng trong chatbot tư vấn 24/7, hệ thống chấm điểm tín dụng tự động, và phát hiện gian lận. Hợp tác với các công ty Fintech cũng là một hướng đi chiến lược, giúp ngân hàng nhanh chóng tích hợp các giải pháp sáng tạo mà không cần tự phát triển từ đầu. Việc đầu tư mạnh mẽ vào Ngân hàng số (Digital Banking) sẽ tạo ra một hệ sinh thái dịch vụ liền mạch, nơi khách hàng có thể thực hiện mọi giao dịch mọi lúc, mọi nơi. Quá trình này sẽ trực tiếp nâng cao hiệu quả kinh doanh BIDV và tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững trong dài hạn.

4.1. Vai trò của Fintech và ứng dụng Ngân hàng số Digital Banking

Fintech và Ngân hàng số là hai động lực chính của quá trình chuyển đổi. BIDV cần xây dựng một nền tảng ngân hàng mở (Open Banking), cho phép kết nối dễ dàng với các đối tác Fintech để cung cấp một hệ sinh thái dịch vụ đa dạng từ tài chính, bảo hiểm đến mua sắm, giải trí. Phát triển một siêu ứng dụng (Super App) là mục tiêu cuối cùng, nơi khách hàng có thể quản lý mọi khía cạnh của cuộc sống tài chính chỉ trên một nền tảng duy nhất, mang lại sự tiện lợi tối đa.

4.2. Hiện đại hóa công nghệ nhằm tối ưu hiệu quả kinh doanh BIDV

Để hỗ trợ chuyển đổi số, việc nâng cấp hạ tầng công nghệ lõi (Core Banking) là bắt buộc. Một hệ thống Core Banking hiện đại, linh hoạt sẽ cho phép ngân hàng triển khai sản phẩm mới nhanh hơn, xử lý giao dịch với tốc độ cao và đảm bảo an toàn bảo mật. Tự động hóa quy trình bằng robot (RPA) cũng giúp giải phóng nguồn nhân lực khỏi các tác vụ lặp đi lặp lại, để họ tập trung vào các công việc có giá trị cao hơn như tư vấn và chăm sóc khách hàng, từ đó cải thiện hiệu quả kinh doanh BIDV một cách rõ rệt.

V. Hướng dẫn quản trị rủi ro cho ngân hàng bán lẻ tại BIDV

Phát triển nhanh chóng luôn đi kèm với rủi ro gia tăng. Do đó, một giải pháp phát triển ngân hàng bán lẻ tại BIDV không thể thiếu cấu phần về quản trị rủi ro. Hoạt động bán lẻ có những đặc thù rủi ro riêng, chủ yếu là rủi ro tín dụng từ các khoản vay nhỏ lẻ và rủi ro hoạt động do số lượng giao dịch khổng lồ. Để quản lý hiệu quả, BIDV cần xây dựng một hệ thống quản trị rủi ro ngân hàng bán lẻ chuyên biệt. Điều này bao gồm việc thiết lập các mô hình chấm điểm tín dụng (credit scoring) tự động và chính xác cho khách hàng cá nhân, giúp ra quyết định cho vay nhanh chóng nhưng vẫn đảm bảo an toàn. Đối với rủi ro hoạt động, cần chuẩn hóa và tự động hóa các quy trình nghiệp vụ để giảm thiểu sai sót do con người. An ninh mạng cũng là một ưu tiên hàng đầu, đặc biệt khi các dịch vụ ngân hàng số ngày càng phổ biến. Việc đầu tư vào các giải pháp bảo mật đa lớp, thường xuyên kiểm tra và đánh giá lỗ hổng hệ thống là bắt buộc để bảo vệ tài sản và dữ liệu của khách hàng. Việc quản trị tốt rủi ro không chỉ giúp ngân hàng hoạt động an toàn, bền vững mà còn củng cố niềm tin của khách hàng, một yếu tố then chốt cho sự thành công của mảng bán lẻ. Một hệ thống quản trị rủi ro vững chắc sẽ đảm bảo cho tăng trưởng tín dụng bán lẻ được bền vững và an toàn.

5.1. Nhận diện rủi ro trong hoạt động huy động vốn và tín dụng

Trong hoạt động huy động vốn, rủi ro chính là rủi ro thanh khoản khi có biến động lớn về lượng tiền gửi. Đối với hoạt động tín dụng, rủi ro nợ xấu từ các khoản vay tiêu dùng là lớn nhất. Việc phân tích và phân loại khách hàng, áp dụng các chính sách lãi suất và hạn mức phù hợp với từng nhóm rủi ro là biện pháp kiểm soát hiệu quả. Đồng thời, cần có quy trình thu hồi nợ chuyên nghiệp để xử lý các khoản vay quá hạn.

5.2. Xây dựng mô hình quản trị rủi ro ngân hàng bán lẻ chuyên nghiệp

Một mô hình kinh doanh ngân hàng bán lẻ hiện đại đòi hỏi một khung quản trị rủi ro tương xứng. BIDV cần áp dụng các chuẩn mực quốc tế như Basel II, Basel III vào hoạt động. Cần thành lập bộ phận chuyên trách về quản trị rủi ro ngân hàng bán lẻ, độc lập với khối kinh doanh. Việc xây dựng một văn hóa rủi ro trong toàn tổ chức, nơi mỗi nhân viên đều ý thức được vai trò của mình trong việc kiểm soát rủi ro, là yếu tố nền tảng cho sự thành công.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1. KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Lịch sử hình thành và phát triển Ngân hàng thương mại đã hình thành và phát triển hàng trăm năm gắn với sự phát triển của kinh tế hàng hoá. Hệ thống Ngân hàng thương mại có tác động rất lớn đến quá trình phát triển kinh tế hàng hoá; ngược lại kinh tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao nhất là nền kinh tế thị trường thì hệ thống ngân hàng thương mại cũng được hoàn thiện và trở thành những định chế tài chính lớn mạnh.

Luật các tổ chức tín dụng Việt Nam khoản 2 điều 20: “Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động của ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan”. Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân hàng gồm ngân hàng thương mại, ngân hàng phát triển, ngân hàng đầu tư, ngân hàng chính sách, ngân hàng hợp tác và các loại hình ngân hàng khác”. Đạo luật ngân hàng của Pháp (1941) đã định nghĩa: “Ngân hàng thương mại là những xí nghiệp hay cơ sở nghề nghiệp thường xuyên nhận tiền bạc của công chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức khác và sử dụng tài sản đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính” Từ những định nghĩa trên, có thể rút ra được ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng giao dịch trực tiếp với các doanh nghiệp, tổ chức kinh tế và cá nhân thông qua nghiệp vụ tiền gửi, rồi sử dụng số vốn đó để cho vay, chiết khấu, cung cấp các phương tiện thanh toán và cung ứng các dịch vụ ngân hàng khác. Các hoạt động chính của Ngân hàng thương mại 5 các dịch vụ tài chính mà xã hội có nhu cầu, thực hiện các dịch vụ đó một cách có hiệu quả.

Hoạt động huy động vốn Ngoài nguồn vốn tự có, hoạt động huy động vốn có ý nghĩa quan trọng đối với ngân hàng thương mại trong việc tạo lập nguồn vốn để hoạt động kinh doanh. Trong hoạt động này ngân hàng thương mại được sử dụng các công cụ và biện pháp mà pháp luật cho phép để huy động các nguồn vốn nhàn rỗi trong xã hội làm nguồn vốn tín dụng cho vay đáp ứng nhu cầu của nền kinh tế. Hoạt động huy động vốn của ngân hàng thương mại bao gồm: - Nhận tiền gửi và phát hành giấy tờ có giá. - Vay vốn - Huy động vốn khác.

Hoạt động tín dụng Hoạt động tín dụng là hoạt động cấu thành nên tài sản có và có ý nghĩa quan trọng đối với khả năng tồn tại và phát triển của mỗi ngân hàng. Ngân hàng thương mại được cấp tín dụng cho tổ chức và cá nhân dưới hình thức cho vay, chiết khấu, tái chiết khấu, cầm cố giấy tờ có giá, bảo lãnh, cho thuê tài chính và các hình thức khác theo quy định của pháp luật. Hoạt động tín dụng của ngân hàng thương mại bao gồm: - Cho vay - Chiết khấu, tái chiết khấu, cầm cố thương phiếu và các giấy tờ có giá. - Bảo lãnh ngân hàng - Cho thuê tài chính.

Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ - Dịch vụ cung ứng các phương tiện thanh toán - Dịch vụ thanh toán trong nước cho khách hàng - Dịch vụ thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc, đá quý. 6 - Thực hiện dịch vụ thu hộ, chi hộ các các tổ chức và cá nhân. - Phát triển các sản phẩm ngân hàng điện tử - Các sản phẩm khác như tư vấn tài chính, giữ hộ tài sản, thanh toán séc. Các hoạt động khác - Góp vốn đầu tư, mua cổ phần của doanh nghiệp, tổ chức tín dụng khác từ nguồn vốn tự có để đa dạng hoá danh mục đầu tư, hạn chế rủi ro và nâng cao hiệu quả kinh doanh.

- Tham gia thị trường tiền tệ: Thị trường đấu giá tín phiếu kho bạc, thị trường nội tệ và ngoại tệ liên ngân hàng, thị trường giấy tờ có giá ngắn hạn khác theo quy định của ngân hàng nhà nước. - Hoạt động uỷ thác và đại lý liên quan đến hoạt động ngân hàng, kể cả việc quản lý tài sản, vốn đầu tư của các tổ chức, cá nhân theo hợp đồng. - Hoạt động kinh doanh bảo hiểm. - Hoạt động dịch vụ chứng khoán - Các hoạt động khác như bảo quản vật quý hiếm, giấy tờ có giá, cho thuê két, dịch vụ cầm đồ và các dịch vụ khác theo quy định của Pháp luật 1.

DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Thuật ngữ “ngân hàng bán lẻ”, có từ gốc tiếng Anh là ‘ ‘Retail banking”. Theo nghĩa đen trong việc cung cấp các hàng hoá, dịch vụ bình thường, bán lẻ là bán trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng từng cái, từng ít một. Nó khác với bán buôn là bán cho người trung gian, cho nhà phân phối của hàng hóa đó.

Trong lĩnh vực ngân hàng, định nghĩa về bán lẻ có hơi khác một chút. Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á - AIT thì ngân hàng bán lẻ là việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm, dịch vụ 7 ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông. Trong cuốn Từ điển Ngân hàng và Tin học thì Retail banking - hoạt động ngân hàng bán lẻ - nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ - dịch vụ ngân hàng bán lẻ - là dịch vụ ngân hàng dành cho quảng đại quần chúng, thường là một nhóm các dịch vụ tài chính gồm cho vay trả dần, vay thế chấp, tín dụng chứng khoán, nhận tiền gửi và các tài khoản các nhân.1 Theo Ngân hàng thương mại - Quản trị nghiệp vụ thì thuật ngữ “ngân hàng bán lẻ ” được đề cập tới như là một loại hình ngân hàng chia theo tính chất hoạt động mà loại hình đó chủ yếu cung cấp các dịch vụ trực tiếp cho doanh nghiệp, hộ gia đình và các cá nhân với các khoản tín dụng nhỏ.2 Thị trường bán lẻ là một cách nhìn hoàn toàn mới về thị trường tài chính. Qua đó phần đông những người lao động nhỏ lẻ sẽ được tiếp cận với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tạo ra một thị trường tiềm năng đa dạng và năng động.

Hiện nay có nhiều khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo nhiều cách tiếp cận khác nhau. Ngân hàng bán lẻ thực ra là hoạt động bao trùm tất cả các mặt tác nghiệp của Ngân hàng thương mại như tín dụng, dịch vụ ngân hàng.chứ không chỉ là dịch vụ ngân hàng. Theo khái niệm của Tổ chức thương mại Thế giới (WTO ) thì dịch vụ ngân hàng bán lẻ là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng nơi mà khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại những chi nhánh (phòng giao dịch ) của các ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: gửi tiền tiết kiệm và kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và một số các dịch vụ khác đi kèm. Như vậy, theo khái niệm trên thì có thể nhận thấy rằng: dịch vụ ngân hàng bán lẻ là loại hình dịch vụ mang tính điển hình và phổ biến của một 1 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (1996), Từ điển Ngân hàng và Tin học, NXB Chính trị quốc gia, Hà Nội.

2 Đại học Kinh tế quốc dân (2002), Ngân hàng thương mại - quản trị và nghiệp vụ, NXB Thống kê, Hà Nội. 8 ngân hàng thương mại và dịch vụ ngân hàng bán lẻ được xem là một bộ phận cấu thành sản phẩm dịch vụ của một ngân hàng thương mại đơn giản đến ngân hàng đa năng (bao gồm cả ngân hàng đầu tư). Mặt khác, theo khái niệm trên thì đối tượng chủ yếu của ngân hàng bán lẻ nhằm đến là khách hàng cá nhân nên các dịch vụ thường mang tính giản đơn, dễ thực hiện và thường xuyên nên đây cũng là điều kiện thuận lợi căn bản để dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển. Bên cạnh đó, nhu cầu của nhóm khách hàng này chủ yếu tập trung vào một số sản phẩm dịch vụ như: tiền gửi và tài khoản, vay vốn, mở thẻ tín dụng.nên các ngân hàng thương mại dễ thực hiện và có tiềm năng phát triển.

Như vậy, có thể đi đến một định nghĩa thống nhất và khái quát về dịch vụ ngân hàng bán lẻ là: iiDich vụ ngân hàng bán lẻ là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng nơi mà khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại những chi nhánh (phòng giao dịch) của các ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: gửi tiền, vấn tin tài khoản, thế chấp vay vốn, chuyển tiền, thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và một số các dịch vụ khác đi kèm. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Số lượng khách hàng lớn Ngân hàng là ngành cung ứng dịch vụ đặc biệt đối với dân cư và nền kinh tế. Trong điều kiện nền kinh tế mở, tự do hóa tài chính như hiện nay, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ sẽ ngày càng phát triển vì NHBL là việc cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ và đang trở thành nhu cầu cấp thiết trong cuộc sống hiện đại nên số lượng khách hàng tìm đến dịch vụ là vô cùng lớn. - Giá trị của các khoản vay nhỏ Sản phẩm chủ yếu của dịch vụ NHBL không phải dùng để phục vụ cho các doanh nghiệp, tổ chức tài chính mà đối tượng họ nhắm tới là các khách hàng cá 9 nhân, nhằm thỏa mãn nhu cầu chi tiêu của họ trong cuộc sống.

Khách hàng cần phải lựa chọn cách thức để thỏa mãn một cách tốt nhất các nhu cầu này nhưng phải trong mức độ tài chính được cho phép. Các khoản vay có giá trị nhỏ là cách hợp lý nhất bởi vì nó đủ để thỏa mãn các nhu cầu nhất định trong cuộc sống nhưng lại không làm gia tăng sức ép phải trả nợ, giúp nâng cao được chất lượng cuộc sống khiến họ có cơ hội nâng cao trình độ và gia tăng thu nhập. - Nhu cầu khách hàng mang tính thời điểm Mong muốn của con người là rất phong phú, đa dạng, thay đổi nhanh, tuy nhiên không phải lúc nào nhu cầu về một mặt hàng cũng xuất hiện với tần suất cao và liên tục.