Đề xuất một số giải pháp thực hành nguyên tắc phát triển du lịch có trách nhiệm tại nhà hàng el patio khách sạn melia hanoi

Phát triển du lịch có trách nhiệm là một khái niệm quan trọng trong ngành du lịch hiện đại. 75 trang · Viện Đại Học Mở Hà Nội · 2015.

• Tác giả: Trần Thị Hiến
• Người hướng dẫn: Thầy Vũ Quốc Trí - Giám đốc dự án
• Trường học: Viện Đại Học Mở Hà Nội
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh (Du Lịch)
• Đề tài: Đề Xuất Một Số Giải Pháp Thực Hành Nguyên Tắc Phát Triển Du Lịch Có Trách Nhiệm Tại Nhà Hàng El Patio, Khách Sạn Meliã Hà Nội
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2015
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGUYÊN TẮC PHÁT TRIỂN DU LỊCH CÓ TRÁCH NHIỆM TRONG LĨNH VỰC PHỤC VỤ NHÀ HÀNG
• 1.1. Khái niệm về nhà hàng
• 1.2. Đặc điểm kinh doanh của nhà hàng
• 1.3. Mối liên hệ giữa nhà hàng với môi trường và xã hội
• 1.3.1. Mối liên hệ giữa nhà hàng với môi trường
• 1.3.2. Mối liên hệ giữa nhà hàng với xã hội
• 1.4. Du lịch có trách nhiệm
• 1.4.1. Khái niệm và đặc điểm của du lịch có trách nhiệm
• 1.4.2. Các nguyên tắc về phát triển du lịch có trách nhiệm
• 1.4.3. Nguyên tắc phát triển du lịch có trách nhiệm trong nhà hàng
• 1.4.3.1. Nguyên tắc phát triển du lịch có trách nhiệm trong lĩnh vực phục vụ nhà hàng
• 1.4.3.2. Ý nghĩa việc áp dụng nguyên tắc phát triển du lịch có trách nhiệm trong lĩnh vực nhà hàng
• 1.5. Kết luận chương 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA NHÀ HÀNG EL PATIO KHÁCH SẠN MELIÃ HANOI
• 2.1. Giới thiệu chung về khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn
• 2.1.1. Giới thiệu chung về khách sạn
• 2.1.2. Hoạt động kinh doanh của khách sạn
• 2.1.3. Thống kê tình hình kinh doanh khách sạn Meliã Hanoi năm 2014
• 2.2. Thực trạng kinh doanh nhà hàng của khách sạn
• 2.3. Thực trạng hoạt động triển khai phát triển du lịch có trách nhiệm tại nhà hàng El Patio
• 2.4. Đánh giá việc triển khai hoạt động
• 3. CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP THỰC HÀNH NGUYÊN TẮC PHÁT TRIỂN DU LỊCH CÓ TRÁCH NHIỆM TẠI NHÀ HÀNG EL PATIO KHÁCH SẠN MELIÃ HANOI
• 3.1. Mục tiêu thực hành nguyên tắc phát triển du lịch có trách nhiệm tại nhà hàng El Patio khách sạn Meliã Hanoi
• 3.2. Đề xuất các giải pháp thực hành
• 3.2.1. Nhóm giải pháp về kinh tế
• 3.2.2. Nhóm giải pháp về môi trường
• 3.2.3. Nhóm giải pháp về xã hội
• 3.3. Dự kiến kết quả thực hành
• 3.4. Kết luận chương 3
• KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về phát triển du lịch có trách nhiệm tại nhà hàng El Patio

Phát triển du lịch có trách nhiệm là một khái niệm quan trọng trong ngành du lịch hiện đại. Tại nhà hàng El Patio, khách sạn Meliã Hà Nội, việc áp dụng các nguyên tắc này không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn bảo vệ môi trường và văn hóa địa phương. Điều này đặc biệt quan trọng trong bối cảnh du lịch ngày càng phát triển mạnh mẽ tại Việt Nam.

1.1. Khái niệm du lịch có trách nhiệm và ý nghĩa

Du lịch có trách nhiệm không chỉ là việc cung cấp dịch vụ chất lượng mà còn là việc bảo vệ môi trường và văn hóa địa phương. Điều này giúp tạo ra trải nghiệm du lịch bền vững cho khách hàng.

1.2. Vai trò của nhà hàng El Patio trong phát triển du lịch

Nhà hàng El Patio đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp trải nghiệm ẩm thực độc đáo, đồng thời góp phần vào việc bảo tồn văn hóa ẩm thực Việt Nam.

II. Thách thức trong phát triển du lịch có trách nhiệm tại El Patio

Mặc dù có nhiều cơ hội, nhà hàng El Patio cũng phải đối mặt với nhiều thách thức trong việc phát triển du lịch có trách nhiệm. Những thách thức này bao gồm việc quản lý rác thải, bảo vệ môi trường và duy trì chất lượng dịch vụ.

2.1. Vấn đề rác thải và bảo vệ môi trường

Nhà hàng cần có các biện pháp hiệu quả để giảm thiểu rác thải và bảo vệ môi trường, từ việc sử dụng nguyên liệu địa phương đến việc xử lý rác thải đúng cách.

2.2. Duy trì chất lượng dịch vụ trong bối cảnh cạnh tranh

Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, nhà hàng cần đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt nhất để thu hút khách hàng và giữ chân họ.

III. Phương pháp phát triển du lịch có trách nhiệm tại El Patio

Để phát triển du lịch có trách nhiệm, nhà hàng El Patio cần áp dụng một số phương pháp cụ thể. Những phương pháp này không chỉ giúp nâng cao hiệu quả kinh doanh mà còn bảo vệ môi trường và văn hóa địa phương.

3.1. Giải pháp kinh tế cho phát triển bền vững

Nhà hàng có thể áp dụng các giải pháp kinh tế như sử dụng nguyên liệu địa phương và giảm thiểu chi phí vận chuyển để tăng cường tính bền vững.

3.2. Giải pháp môi trường trong hoạt động kinh doanh

Việc áp dụng các biện pháp bảo vệ môi trường như tiết kiệm năng lượng và nước sẽ giúp nhà hàng giảm thiểu tác động tiêu cực đến môi trường.

3.3. Giải pháp xã hội và văn hóa

Nhà hàng cần tổ chức các hoạt động văn hóa để giới thiệu ẩm thực Việt Nam, từ đó nâng cao nhận thức của khách hàng về văn hóa địa phương.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại El Patio

Việc áp dụng các giải pháp phát triển du lịch có trách nhiệm tại nhà hàng El Patio đã mang lại nhiều kết quả tích cực. Những kết quả này không chỉ thể hiện qua doanh thu mà còn qua sự hài lòng của khách hàng.

4.1. Kết quả kinh doanh sau khi áp dụng giải pháp

Doanh thu của nhà hàng đã tăng lên đáng kể nhờ vào việc áp dụng các nguyên tắc phát triển du lịch có trách nhiệm.

4.2. Phản hồi từ khách hàng về dịch vụ

Khách hàng đã có những phản hồi tích cực về chất lượng dịch vụ và sự chú trọng đến bảo vệ môi trường của nhà hàng.

V. Kết luận và tương lai của du lịch có trách nhiệm tại El Patio

Tương lai của du lịch có trách nhiệm tại nhà hàng El Patio phụ thuộc vào việc tiếp tục áp dụng các nguyên tắc bền vững. Điều này không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn bảo vệ môi trường và văn hóa địa phương.

5.1. Tầm nhìn dài hạn cho phát triển bền vững

Nhà hàng cần có một tầm nhìn dài hạn để phát triển bền vững, từ đó tạo ra những giá trị lâu dài cho cả khách hàng và cộng đồng.

5.2. Khuyến nghị cho các nhà hàng khác

Các nhà hàng khác cũng nên học hỏi từ kinh nghiệm của El Patio để áp dụng các nguyên tắc phát triển du lịch có trách nhiệm trong hoạt động kinh doanh của mình.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp đại học chuyên ngành Quản trị Du lịch, Khách sạn (ngành Quản trị Kinh doanh, mã ngành 52340101) của sinh viên Trần Thị Hiến (lớp A3K19, Khoa Du lịch, Viện Đại học Mở Hà Nội), thực hiện vào tháng 6 năm 2015 dưới sự hướng dẫn chuyên môn của Thầy Vũ Quốc Trí – Giám đốc dự án “Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có Trách nhiệm với Môi trường và Xã hội” (Dự án do Liên minh Châu Âu tài trợ).

Về bối cảnh thực tiễn, tác giả nêu rõ ngành du lịch Việt Nam trong giai đoạn 2012–2014 duy trì tốc độ phát triển nhanh, đóng góp tích cực vào tăng trưởng kinh tế quốc gia, với dự kiến năm 2015 thu hút 8,5 triệu lượt khách quốc tế và 41 triệu lượt khách nội địa. Cùng với sự gia tăng khách du lịch, số lượng cơ sở lưu trú tăng trưởng mạnh mẽ; riêng tại địa bàn thành phố Hà Nội, tính đến tháng 12 năm 2014 đã có 63 khách sạn đạt chuẩn từ 3 đến 5 sao. Sự phát triển này thúc đẩy cạnh tranh gay gắt, đặt ra đòi hỏi các doanh nghiệp lưu trú không chỉ chú trọng mục tiêu chất lượng dịch vụ và doanh thu mà còn phải quan tâm đến đạo đức kinh doanh, bảo vệ môi trường và giải quyết các vấn đề xã hội. Khách sạn Meliã Hanoi là cơ sở lưu trú 5 sao quốc tế có vị thế lớn tại thủ đô nhưng cũng đứng trước áp lực phải tạo ra lợi thế cạnh tranh khác biệt, đổi mới phương thức quản lý để duy trì thị phần và thu hút nguồn khách mới.

Từ cơ hội tiếp cận nội dung dự án phát triển du lịch có trách nhiệm của Liên minh Châu Âu và trải nghiệm thực tế công việc tại bộ phận ẩm thực của khách sạn, tác giả xác định mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu:

• Mục tiêu nghiên cứu (được tác giả đánh số theo văn bản):
  1. Thứ nhất: Hệ thống hóa những kiến thức cơ bản về hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống của nhà hàng trong khách sạn, cách thức tổ chức và quy trình phục vụ.
  2. Thứ hai: Nghiên cứu nhằm tìm ra thực trạng tình hình hoạt động kinh doanh của nhà hàng El Patio khách sạn Meliã Hanoi.
  3. Thứ ba: Nghiên cứu đề xuất thực hành một số giải pháp nguyên tắc phát triển du lịch có trách nhiệm với môi trường và xã hội nhằm tối thiểu chi phí và nâng cao hiệu quả kinh doanh cho nhà hàng El Patio khách sạn Meliã Hanoi với mong muốn ứng dụng rộng rãi các nguyên tắc này đối với tất cả cơ sở kinh doanh ăn uống.
• Nhiệm vụ nghiên cứu: Bài khóa luận tập trung nghiên cứu những thành công và hạn chế mà nhà hàng El Patio đã và có khả năng đạt được để thực hành các nguyên tắc phát triển du lịch có trách nhiệm với môi trường trong lĩnh vực nhà hàng.
• Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
  • Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động kinh doanh và việc thực hành các nguyên tắc phát triển du lịch có trách nhiệm trong lĩnh vực phục vụ nhà hàng.
  • Phạm vi không gian: Khách sạn Meliã Hanoi, tập trung khảo sát trực tiếp tại nhà hàng El Patio.
  • Phạm vi thời gian: Khảo sát và thực tập trong khoảng thời gian từ ngày 05/01/2015 đến ngày 14/03/2015; dữ liệu tài chính, kinh doanh được thu thập cho các năm 2013, 2014 và các mốc thời gian liên quan.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận thiết lập nền tảng lý luận dựa trên các quy định chuyên môn của ngành du lịch và khung hướng dẫn quốc tế về phát triển bền vững:

• Khung khái niệm và văn bản định hướng:
  • Khái niệm nhà hàng: Tiếp cận định nghĩa của Tổng cục Du lịch Việt Nam, xác định nhà hàng là nơi cung cấp món ăn, đồ uống và các dịch vụ bổ sung với chất lượng cao; phân tích vai trò của bộ phận ẩm thực (Food & Beverage - F&B) trong cơ cấu cơ sở lưu trú.
  • Khung chính sách du lịch có trách nhiệm: Dựa trên các nguyên tắc của Tuyên bố Cape Town năm 2002 về Du lịch có trách nhiệm tại các điểm đến; định hướng ba trụ cột phát triển bền vững (kinh tế, xã hội, môi trường) do Chương trình Môi trường Liên Hợp Quốc (UNEP) và Tổ chức Du lịch Thế giới (UNWTO) xác lập.
  • Nội dung Dự án EU (2011–2015): Áp dụng khung chính sách du lịch có trách nhiệm Việt Nam gồm 6 lĩnh vực chính (quản lý ngành; hiệu quả kinh doanh và phát triển thị trường; thúc đẩy kinh tế - xã hội; nhận thức và hiểu biết; phát triển nguồn nhân lực; bảo tồn và nâng cao hiệu quả sử dụng tài nguyên văn hóa và tự nhiên).
  • Ba nguyên tắc cốt lõi trong phục vụ nhà hàng: Quản lý nguồn lực hiệu quả (năng lượng, nước, chất thải theo nghiên cứu của tổ chức Carbon Trust); lựa chọn nguồn thực phẩm có trách nhiệm (chuỗi cung ứng bền vững, thương mại công bằng, sản phẩm địa phương theo mùa, dinh dưỡng lành mạnh theo cảnh báo của Tổ chức Y tế Thế giới - WHO); chăm sóc khách hàng và cộng đồng (vệ sinh an toàn thực phẩm, an toàn lao động, gắn kết xã hội).
• Phương pháp nghiên cứu:
  • Phương pháp nghiên cứu tài liệu: Thu thập, hệ thống hóa các giáo trình quản trị nhà hàng, tài liệu tập huấn chuyên ngành của Dự án EU, các báo cáo ngành của Tổng cục Du lịch.
  • Phương pháp phân tích tư liệu và tổng hợp kết quả: Xử lý các báo cáo hoạt động kinh doanh, dữ liệu doanh thu, chi phí của khách sạn Meliã Hanoi và nhà hàng El Patio.
  • Phương pháp khảo sát thực tế: Quan sát, ghi nhận thực tế quy trình phục vụ bàn, pha chế, chế biến tại bếp, công tác phân loại rác thải và quy trình vệ sinh tại nhà hàng trong thời gian 3 tháng thực tập.
  • Phương pháp thống kê, so sánh, đối chiếu: Xử lý số liệu biến động doanh thu, lợi nhuận F&B qua các năm 2013–2014 và đối chiếu các chỉ số kinh doanh phòng (Occupancy rate, RevPAR, Room revenue) với các khách sạn 5 sao cạnh tranh trên địa bàn Hà Nội.
• Nguồn dữ liệu:
  • Dữ liệu thứ cấp: Báo cáo tài chính năm 2013–2014 của Khách sạn Meliã Hanoi; Báo cáo bộ chỉ số cạnh tranh tháng 9/2014 (Competitive set – September 2014 YTD, real available rooms 211 report); số liệu thống kê của Tổng cục Du lịch Việt Nam giai đoạn 2012–2014; tài liệu kỹ thuật của Diversey Corporation.
  • Dữ liệu sơ cấp: Nhật ký công việc thực tập, các ghi nhận quan sát tại chỗ về cơ cấu tổ chức ca kíp, quy trình phục vụ bàn 8 bước, quy định quản lý chất tẩy rửa và hiện trạng sử dụng năng lượng tại nhà hàng El Patio.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận về nguyên tắc phát triển du lịch có trách nhiệm trong lĩnh vực phục vụ nhà hàng

Tác giả phân tích tổng quan hoạt động dịch vụ ăn uống trong cơ sở lưu trú và xác lập luận cứ cho việc áp dụng các nguyên tắc du lịch có trách nhiệm:

• Khái niệm và đặc điểm kinh doanh nhà hàng: Phân loại nhà hàng độc lập và bộ phận ăn uống trong khách sạn (gồm nhà hàng, bộ phận tiệc - hội nghị, quầy bar, quán cà phê, dịch vụ phục vụ tại phòng - room service). Cơ cấu nhân sự bộ phận F&B được chuẩn hóa qua các vị trí: Giám đốc F&B, Bếp trưởng, Bếp phó, các trưởng ca chuyên trách (Saucier, Patissier, Garde-manager, Rotisseur), nhân viên đón tiếp (hosts), nhân viên phục vụ (foodservers), nhân viên trợ giúp (buspersons), nhân viên pha chế (bartenders) và nhân viên phục vụ đồ uống (beverage servers).
• Quy trình phục vụ chuẩn: Chuẩn hóa quy trình 3 giai đoạn: chuẩn bị trước phục vụ (dọn dẹp, bày bàn, họp đầu ca); quy trình đón tiếp và phục vụ tại bàn gồm 8 bước (chào đón khách từ khoảng cách 10m và 3m, xếp chỗ, mở khăn ăn, rót nước 3/4 ly, trình thực đơn và danh mục đồ uống, mở thử rượu vang, phục vụ món ăn theo trình tự, thanh toán hóa đơn, tiễn khách); và các công tác dọn dẹp, vệ sinh, ghi sổ giao ca kết thúc ngày.
• Mối liên hệ giữa nhà hàng với môi trường và xã hội: Kinh doanh nhà hàng tác động tiêu cực đến môi trường thông qua phát sinh rác thải chế biến, thức ăn thừa và lượng tiêu thụ điện, nước, khí đốt. Về xã hội, nhà hàng góp phần lưu giữ và quảng bá văn hóa ẩm thực ba miền, giải quyết việc làm (dẫn số liệu ước tính toàn ngành du lịch năm 2015 cần 620.000 lao động và năm 2020 cần 3 triệu lao động; tính đến tháng 6/2014 cả nước có hơn 15.000 cơ sở lưu trú) và đóng góp vào GDP (ngành dịch vụ ăn uống đóng góp 5% GDP năm 2012 và 6% GDP năm 2013).
• Hệ thống nguyên tắc du lịch có trách nhiệm: Phân tích định hướng của Tuyên bố Cape Town 2002 và Dự án EU. Khẳng định ba trọng tâm hành động trong nhà hàng: quản lý nguồn lực (tiết kiệm điện theo khuyến nghị Carbon Trust khi năng lượng chiếm 4–6% chi phí hoạt động và có thể giảm 15%; sử dụng nước thông minh; giảm chất thải); chuỗi cung ứng thực phẩm bền vững (thương mại công bằng, ưu tiên hàng địa phương theo mùa, kiên quyết không tiêu thụ động vật hoang dã nguy cấp); và gắn kết cộng đồng thông qua việc làm công bằng, bảo đảm vệ sinh an toàn thực phẩm.

Chương 2: Thực trạng hoạt động của nhà hàng El Patio khách sạn Meliã Hanoi

Chương này tập trung phản ánh hiện trạng kinh doanh và việc triển khai các nguyên tắc có trách nhiệm tại đơn vị thực tập:

• Khái quát Khách sạn Meliã Hanoi: Khai trương tháng 1/1999, là liên doanh giữa Công ty Cổ phần Chế tạo điện cơ Hà Nội (HEM) và SAS Trading Ltd (Thái Lan), thuộc tập đoàn Meliã Hotels International. Khách sạn cao 22 tầng, quy mô 306 phòng nghỉ từ tầng 4 đến tầng 22 (Presidential Suite: 1 phòng 165m², Grand Suite: 1 phòng 135m², Executive Suite: 66 phòng 68m², Deluxe King: 97 phòng 30m², Deluxe Twin: 141 phòng 30m²). Khách sạn sở hữu hệ thống hội nghị hàng đầu với Grand Ballroom (sức chứa tối đa 1.500 khách tại tầng 1), Thăng Long Ballroom (750 khách tại tầng 7), 8 phòng họp chức năng, Executive Room và các dịch vụ bổ trợ (bể bơi tầng 3, Marquee Bar, Oasis Spa, Meliá Deli, Cava Lounge).
• Cơ cấu thị trường khách (số liệu 9 tháng đầu năm 2014): Nguồn khách quốc tế chiếm ưu thế tuyệt đối, chủ yếu là khách công vụ (MICE) và khách đoàn.

Thị trường khu vực	Tỷ lệ (%)	Các quốc gia / vùng lãnh thổ chính
Châu Á & Trung Đông	53%	Nhật Bản (34%), Đài Loan (10%), Thái Lan (6%), Ấn Độ (6%), Việt Nam (4%), Singapore (4%), Malaysia (4%), Indonesia (4%), Hàn Quốc (3%), Trung Quốc (2%), Israel (2%), Campuchia (1%), Lào (1%), Philippines (1%), khác (18%)
Châu Âu	29%	Các nước thuộc thị trường truyền thống
Châu Mỹ	11%	Khách Hoa Kỳ và các nước châu Mỹ
Châu Đại Dương	6%	Khách Úc và khu vực lân cận
Châu Phi	1%	Khách công vụ và thương mại

• Kết quả hoạt động kinh doanh khách sạn và bộ phận F&B giai đoạn 2013–2014:

Chỉ tiêu tài chính	Năm 2013	Năm 2014
Doanh thu bộ phận phòng (USD)	6.434.706	5.580.859
Tỷ lệ lợi nhuận phòng (%)	79%	76%
Doanh thu bộ phận F&B (USD)	8.896.208	7.865.754
Tỷ lệ lợi nhuận F&B (%)	48%	46%
Lợi nhuận gộp F&B quy đổi (USD)	4.270.179	3.618.246
Doanh thu các dịch vụ khác (USD)	1.726.302	1.341.255
Tổng doanh thu khách sạn (USD)	17.057.216	14.787.868

Tính đến tháng 9/2014, công suất sử dụng phòng đạt 72,99%, giá phòng bình quân là 95,69 USD, doanh thu phòng đạt 4.013.227 USD, chỉ số RevPAR xếp thứ 3 trong nhóm 10 khách sạn 5 sao cạnh tranh trực tiếp tại Hà Nội (sau Sofitel Legend Metropole với 12.527.179 USD và InterContinental Hanoi Westlake với 7.095.700 USD).

• Hoạt động kinh doanh tại Nhà hàng El Patio: Nhà hàng El Patio đặt tại tầng trệt, phong cách Địa Trung Hải, phục vụ buffet sáng, trưa, tối và thực đơn A la carte kết hợp các tuần lễ ẩm thực chuyên đề (Mother's Day Lunch giá 905.000++ VNĐ/người lớn, Easter Sunday Lunch giá 905.000++ VNĐ/người lớn). Năm 2014, doanh thu của riêng El Patio đạt 1.704.028 USD (doanh thu món ăn đạt 1.548.537 USD, đồ uống đạt 155.491 USD), đóng góp 47,09% vào cơ cấu lợi nhuận bộ phận F&B của khách sạn.
• Thực trạng triển khai du lịch có trách nhiệm tại El Patio:
  • Quản lý nguồn lực và chất thải: Tận dụng ánh sáng tự nhiên qua tường kính khu A, B; đóng cửa ngắt điện khu C khi vắng khách. Sử dụng nước uống tinh khiết chở đến theo lô và nước ngầm qua hệ thống lọc phục vụ sơ chế, tẩy rửa. Rác thải vận chuyển 3 lần/ngày ra trạm trung chuyển, phân thành 3 nhóm: phế liệu nhựa/lon do bộ phận Steward thu gom bán nộp ngân sách khách sạn; thức ăn thừa chuyển cho các hộ chăn nuôi gia súc; các món ăn chế biến trong ngày không bán hết được chuyển tặng Nhà trẻ Hoa Sữa (nơi nuôi dưỡng trẻ em khuyết tật, mồ côi). Dán quy định tiết kiệm giấy ăn (tối đa 3 tờ/người) và thức ăn tại căng tin nhân viên.
  • Chuỗi cung ứng thực phẩm: Hợp tác lâu năm với các đơn vị phân phối: Siêu thị Metro Hoàng Mai (bơ, phô mai, ngũ cốc, rượu), Công ty Chung Thảo (cung cấp thịt), Công ty Trung Bình (cung cấp hoa quả), Công ty Thiên Anh (cung cấp nước ngọt).
  • Vệ sinh thực phẩm và quản lý hóa chất tẩy rửa: Áp dụng giải pháp vệ sinh công nghiệp chuyên nghiệp theo tiêu chuẩn của hãng Diversey Corporation:

Công việc vệ sinh	Tên sản phẩm hóa chất	Tỷ lệ pha chế quy chuẩn
Ngâm rửa rau, củ, quả	DIVOSAN ACTIVE	1 : 333
Khử mùi hôi cống rãnh	SPECTRUM DC	1 : 15
Tẩy chất vàng ố đồ sành, sứ	DUAL DIP	6 – 10 gram / lít nước
Tẩy dầu mỡ trên sàn bếp	OXOFOAM	1 : 50
Lau sàn diệt khuẩn	FORWARD DC	1 : 60

Nhân viên tuân thủ nghiêm ngặt quy định bảo hộ (nhân viên phục vụ tắm trước và sau ca, búi tóc gọn gàng; nhân viên bếp đeo khẩu trang, găng tay, mũ trùm tóc; nhân viên Steward đi ủng và găng tay cao su khi xử lý hóa chất). * Trách nhiệm xã hội: Đặt thùng quyên góp từ thiện tại sảnh chính; trích 20.000 VNĐ cho mỗi đêm lưu trú đầu tiên của khách vào quỹ ủng hộ trẻ em nghèo; hỗ trợ thực phẩm hàng ngày cho Nhà trẻ Hoa Sữa.

• Đánh giá hạn chế của nhà hàng: Khách sạn chưa có chiến lược kiểm toán năng lượng bài bản, hoạt động tiết kiệm phụ thuộc vào ý thức tự phát của nhân viên; chưa có tiêu chí thu mua thực phẩm theo chuẩn thương mại công bằng và tính bền vững sinh thái; hoạt động xã hội còn mang tính tiếp nhận thụ động, chưa chủ động truyền thông thông điệp du lịch có trách nhiệm đến thực khách.

Chương 3: Đề xuất một số giải pháp thực hành nguyên tắc phát triển du lịch có trách nhiệm tại nhà hàng El Patio khách sạn Meliã Hanoi

Trên cơ sở nhận diện hạn chế tại Chương 2, tác giả xây dựng định hướng và hệ thống giải pháp hoàn thiện (được khái quát qua cấu trúc nội dung và định hướng đề xuất):

• Mục tiêu thực hành: Cắt giảm chi phí vận hành thông qua giảm hao phí điện, nước và rác thải; nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống; xây dựng hình ảnh thương hiệu nhà hàng chuẩn mực về trách nhiệm xã hội và môi trường; bảo đảm tính khả thi trong việc nhân rộng mô hình cho các cơ sở ẩm thực khác.
• Nhóm giải pháp về kinh tế: Tối ưu hóa định mức tiêu hao nguyên vật liệu trong chế biến; ứng dụng phần mềm quản lý nhà hàng để phân tích chính xác vòng quay món ăn, loại bỏ các món có tỷ lệ gọi thấp nhằm giảm tồn kho và lãng phí; đa dạng hóa các gói sản phẩm buffet và A la carte chuyên đề nhằm thúc đẩy doanh thu bù đắp chi phí cải tạo kỹ thuật.
• Nhóm giải pháp về môi trường:
  • Tiết kiệm năng lượng: Khảo sát và thay thế hệ thống chiếu sáng bằng bóng đèn LED tiết kiệm điện tại các khu vực phục vụ và phụ trợ; phân bố lại công suất điều hòa nhiệt độ phù hợp với diện tích từng phòng ăn; ban hành quy định tắt bật thiết bị điện nghiêm ngặt theo giờ cao điểm và thấp điểm.
  • Tiết kiệm nước: Lắp đặt đầu điều tiết lưu lượng dòng chảy tại các bồn rửa bát đĩa và vòi sơ chế trong khu vực bếp nhằm hạn chế lượng nước lãng phí.
  • Cải tiến quản lý chất thải: Tăng cường kiểm soát định mức chế biến để giảm phát sinh rác thải hữu cơ; hoàn thiện quy trình phân loại rác tại nguồn nhằm nâng cao tỷ lệ tái chế phế liệu.
• Nhóm giải pháp về xã hội:
  • Thu mua thực phẩm có trách nhiệm: Đưa các tiêu chuẩn thương mại công bằng, nguồn gốc địa phương và tính mùa vụ vào tiêu chí chấm điểm nhà cung cấp; ưu tiên sản phẩm nông nghiệp sạch, giảm thiểu lượng khí thải từ vận chuyển đường dài.
  • Đào tạo nhân lực: Tổ chức các khóa đào tạo nội bộ về thực hành du lịch có trách nhiệm cho đội ngũ nhân viên F&B; gắn chỉ tiêu tiết kiệm và giữ gìn vệ sinh vào đánh giá thi đua.
  • Truyền thông và gắn kết cộng đồng: Chủ động thiết kế các ấn phẩm, bảng thông tin giới thiệu nguồn gốc thực phẩm sạch và hành động bảo vệ môi trường đến thực khách; duy trì và nâng tầm các chương trình từ thiện hỗ trợ cộng đồng yếu thế.
• Dự kiến kết quả: Giúp nhà hàng tiết kiệm trực tiếp chi phí vận hành hàng tháng, củng cố sự hài lòng của thực khách quốc tế và tạo lập lợi thế cạnh tranh bền vững trong khối khách sạn 5 sao tại Hà Nội.

Kết quả và đóng góp

• Kết quả dữ liệu cụ thể: Khóa luận đã phản ánh chi tiết bức tranh tài chính và vận hành thực tế của một khách sạn 5 sao quốc tế tại Việt Nam:
  • Cung cấp dữ liệu doanh thu bộ phận F&B đạt 8.896.208 USD (2013) và 7.865.754 USD (2014); xác định doanh thu nhà hàng El Patio năm 2014 đạt 1.704.028 USD, đóng góp 47,09% lợi nhuận F&B toàn khách sạn.
  • Ghi nhận chi tiết cơ cấu nguồn khách quốc tế với sự áp đảo của thị trường Châu Á & Trung Đông (53%, dẫn đầu là Nhật Bản với 34%) và Châu Âu (29%).
  • Chuẩn hóa bảng danh mục và định lượng sử dụng 5 loại hóa chất tẩy rửa công nghiệp của hãng Diversey Corporation trong quy trình vận hành nhà bếp và dịch vụ bàn.
• Giải pháp đề xuất: Xây dựng hệ thống giải pháp đồng bộ trên cả 3 khía cạnh: kinh tế (kiểm soát chi phí món ăn, tối ưu thực đơn), môi trường (tiết kiệm điện chiếu sáng, điều hòa, giảm lưu lượng nước, quản lý rác thải hữu cơ), và xã hội (chuỗi cung ứng thực phẩm bền vững, nâng cao nhận thức nhân viên và thực khách).
• Đóng góp học thuật và thực tiễn: Khóa luận là một trong những công trình nghiên cứu sớm ở cấp độ đại học tiến hành cụ thể hóa các nguyên tắc chung của Tuyên bố Cape Town 2002 và “Khung chính sách du lịch có trách nhiệm” của Dự án EU tài trợ vào phạm vi vận hành tác nghiệp của một nhà hàng khách sạn 5 sao cụ thể tại Hà Nội. Nghiên cứu đã chứng minh phát triển có trách nhiệm không đối lập với lợi ích kinh tế mà là phương thức giúp tối ưu hóa chi phí và tạo dựng giá trị thương hiệu bền vững.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

• Hạn chế của nghiên cứu:
  • Dữ liệu sơ cấp và khảo sát thực tế bị giới hạn trong khoảng thời gian thực tập 3 tháng (từ 05/01/2015 đến 14/03/2015), chưa bao quát hết biến động mùa vụ của toàn bộ năm kinh doanh.
  • Số liệu tài chính dừng lại ở năm 2014 và quý 3/2014, chưa có điều kiện cập nhật các biến động thị trường trong giai đoạn tiếp theo.
  • Nhà hàng El Patio dùng chung hệ thống điện, nước và đồng hồ đo tổng của khách sạn Meliã Hanoi, do đó tác giả chưa thể thực hiện kiểm toán năng lượng độc lập để bóc tách chính xác số kWh điện và m³ nước tiêu thụ riêng của nhà hàng.
  • Chưa tiến hành khảo sát xã hội học bằng bảng hỏi định lượng đối với thực khách để đo lường mức độ sẵn sàng chi trả cho các sản phẩm thực phẩm có trách nhiệm.
• Hướng nghiên cứu tiếp:
  • Thực hiện kiểm toán năng lượng chi tiết (energy audit) với các thiết bị đo đếm riêng biệt cho từng khu vực bếp, quầy bar và phòng ăn.
  • Nghiên cứu xây dựng bộ tiêu chí mua hàng xanh (green procurement guidelines) cụ thể cho chuỗi cung ứng thực phẩm của hệ thống nhà hàng khách sạn cao cấp.
  • Khảo sát định lượng ý kiến khách hàng về nhận thức và mức độ hài lòng đối với các cam kết phát triển bền vững của doanh nghiệp lưu trú.

Giá trị tham khảo

Khóa luận có giá trị tham khảo thiết thực cho các đối tượng chuyên môn:

• Đối tượng hưởng lợi: Sinh viên, học viên chuyên ngành Quản trị Khách sạn, Quản trị Nhà hàng và Dịch vụ Ăn uống, Quản trị Kinh doanh Du lịch; cán bộ quản lý bộ phận F&B, giám sát nhà hàng tại các cơ sở lưu trú từ 3 đến 5 sao; các chuyên viên nghiên cứu về phát triển du lịch bền vững.
• Các phần nội dung đáng tham khảo:
  • Quy trình phục vụ bàn chuẩn 8 bước: Cung cấp hướng dẫn chi tiết từ cự ly giao tiếp đón khách, thao tác trải khăn ăn, rót nước, mở và thử rượu vang đến quy trình dọn bàn và đóng ca làm việc.
  • Dữ liệu vận hành thực tế của khách sạn 5 sao: Các chỉ số tài chính F&B, cơ cấu thị trường khách quốc tế, chỉ số cạnh tranh RevPAR tại thị trường Hà Nội năm 2014.
  • Quy trình quản lý hóa chất tẩy rửa Diversey: Bảng tỷ lệ pha chế quy chuẩn cho từng nhiệm vụ làm sạch sàn, khử mùi, tẩy ố đồ sứ và ngâm rửa rau quả, bảo đảm vệ sinh an toàn thực phẩm.
  • Mô hình xử lý chất thải hữu cơ và kết nối từ thiện: Kinh nghiệm phân luồng phế liệu bán gây quỹ, thức ăn thừa cho chăn nuôi và hỗ trợ thức ăn trong ngày cho cơ sở nuôi dạy trẻ em khó khăn.

Câu hỏi thường gặp

1. Cơ cấu doanh thu và lợi nhuận của bộ phận F&B tại Khách sạn Meliã Hanoi giai đoạn 2013–2014 đạt bao nhiêu?

Theo báo cáo tài chính của khách sạn, năm 2013 doanh thu F&B đạt 8.896.208 USD với tỷ lệ lợi nhuận 48% (tương đương 4.270.179 USD). Năm 2014, doanh thu F&B đạt 7.865.754 USD với tỷ lệ lợi nhuận 46% (tương đương 3.618.246 USD). Trong năm 2014, riêng nhà hàng El Patio đạt doanh thu 1.704.028 USD (doanh thu món ăn là 1.548.537 USD, đồ uống là 155.491 USD), đóng góp 47,09% vào cơ cấu lợi nhuận của bộ phận F&B toàn khách sạn.

2. Quy trình xử lý rác thải và thức ăn thừa tại nhà hàng El Patio được thực hiện như thế nào?

Rác thải từ nhà bếp và bàn ăn được thu gom vào các thùng lớn đặt phía sau bếp và vận chuyển khoảng 3 lần/ngày ra khu tập kết chung của khách sạn. Tại đây, rác được phân chia thành 3 nguồn riêng biệt: rác tái chế (vỏ chai nhựa, đồ nhựa) do bộ phận Steward thu gom và bán để bổ sung vào quỹ khách sạn; thức ăn thừa dùng cho các hộ chăn nuôi gia súc; các món ăn chế biến trong ngày không thể lưu kho qua đêm nhưng vẫn bảo đảm chất lượng được chuyển tặng trực tiếp cho Nhà trẻ Hoa Sữa (cơ sở chăm sóc trẻ khuyết tật, mồ côi).

3. Khách sạn Meliã Hanoi và nhà hàng El Patio sử dụng các loại hóa chất tẩy rửa nào và định lượng sử dụng ra sao?

Nhà hàng tuân thủ hướng dẫn kỹ thuật của thương hiệu Diversey Corporation với 5 sản phẩm chuyên dụng: Divosan Active dùng ngâm rau, củ, quả với tỷ lệ pha 1:333; Spectrum DC khử mùi hôi cống rãnh với tỷ lệ 1:15; Dual Dip tẩy chất vàng ố đồ sành sứ với định lượng 6–10 gram/lít nước; Oxofoam tẩy dầu mỡ sàn bếp với tỷ lệ 1:50; và Forward DC dùng lau sàn diệt khuẩn với tỷ lệ 1:60.

4. Tình hình thị trường khách quốc tế của Khách sạn Meliã Hanoi ghi nhận đặc điểm gì nổi bật tính đến tháng 9/2014?

Thị trường khách của khách sạn phân bổ trên 5 châu lục, trong đó thị trường Châu Á & Trung Đông chiếm tỷ trọng cao nhất với 53% (riêng khách Nhật Bản chiếm 34%, Đài Loan 10%, Thái Lan 6%, Ấn Độ 6%). Thị trường Châu Âu chiếm vị trí thứ hai với 29%, tiếp theo là Châu Mỹ (11%), Châu Đại Dương (6%) và Châu Phi (1%). Khách hàng chủ yếu là khách công vụ (MICE) và khách đoàn có khả năng chi trả cao.

5. Tác giả chỉ ra những rào cản căn bản nào trong việc thực hành du lịch có trách nhiệm tại nhà hàng El Patio?

Tác giả xác định 3 hạn chế lớn: thứ nhất, khách sạn chưa có chiến lược kiểm toán và chỉ tiêu tiết kiệm năng lượng, nước cụ thể mà chỉ dựa vào ý thức tự giác của nhân viên; thứ hai, công tác lựa chọn nhà cung cấp thực phẩm tuy đảm bảo nguồn gốc nhưng chưa áp dụng các tiêu chí thương mại công bằng và nguồn cung ứng bền vững theo mùa; thứ ba, hoạt động trách nhiệm xã hội còn mang tính thụ động, chưa chủ động tuyên truyền thông điệp du lịch có trách nhiệm đến thực khách.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Trần Thị Hiến đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về du lịch có trách nhiệm trong lĩnh vực kinh doanh nhà hàng dựa trên khung chính sách của Dự án EU tài trợ. Công trình phản ánh trung thực thực trạng vận hành, bức tranh tài chính F&B và hiện trạng quản lý nguồn lực, vệ sinh, rác thải tại nhà hàng El Patio khách sạn Meliã Hanoi giai đoạn 2014–2015. Trên cơ sở nhận diện các điểm nghẽn về tính tự phát trong sử dụng năng lượng và chuỗi cung ứng, tác giả đã đề xuất hệ thống giải pháp đồng bộ về kinh tế, môi trường và xã hội có giá trị ứng dụng thực tiễn cao cho công tác quản trị dịch vụ ăn uống trong khách sạn cao cấp.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Cơ sở lý luận về nguyên tắc phát triển du lịch có trách nhiệm trong lĩnh vực phục vụ nhà hàng. Chương 2: Thực trạng hoạt động của nhà hàng El Patio khách sạn Meliã Hanoi Chương 3: Đề xuất một số giải pháp thực hành nguyên tắc phát triển du lịch có trách nhiệm tại nhà hàng. Trần Thị Hiến- A3K19 9 VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI Khóa luận tốt nghiệp PHẦN NỘI DUNG CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGUYÊN TẮC PHÁT TRIỂN DU LỊCH CÓ TRÁCH NHIỆM TRONG LĨNH VỰC PHỤC VỤ NHÀ HÀNG 1.1 Khái niệm về nhà hàng 1.1 Đặc điểm kinh doanh của nhà hàng 1.1 Khái niệm nhà hàng: Theo tổng cục du lịch Việt Nam,“Nhà hàng là nơi cung cấp các món ăn đồ uống và các dịch vụ bổ sung với mức chất lượng cao” [ 8 ]. Nhà hàng phục vụ nhiều đối tượng khách khác nhau có thể là khách tại chỗ hay khách địa phương, khách từ nơi khác đến hay là khách du lịch, khách vãng lai, đối tượng phục vụ đa dạng và phong phú, tùy theo khả năng, tùy theo mục đích kinh doanh doanh nghiệp sẽ thiết lập mục tiêu kinh doanh và phục vụ đối tượng khách đó.

Chính vì vậy, nhà hàng có thể là đơn vị kinh doanh độc lập hoặc một bộ phận của khách sạn. Đối với cơ sở lưu trú du lịch, kinh doanh dịch vụ ăn uống là một bộ phận mang lại nguồn thu lớn trong hoạt động kinh doanh khách sạn, là một trong những dịch vụ thiết yếu đi cùng với dịch vụ lưu trú trong khách sạn. Thông thường thì bộ phận kinh doanh ăn uống trong khách sạn thường có các cơ sở phục vụ ăn uống như : - Nhà hàng - Bộ phận tiêc – hội nghị hội thảo - Quầy bar. - Café - Bộ phận phục vụ tại phòng ( room service) 1.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của nhà hàng Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận phục vụ ăn uống trong khách sạn lớn như sau: Sơ đồ 1.2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận phục vụ ăn uống trong khách sạn [ 10, 89 - 122 ].

Trần Thị Hiến- A3K19 10 VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI Khóa luận tốt nghiệp Giám đốc bộ phận F & B Trợ lý giám đốc bộ phận Giám đốc Bếp trưởng Giám đốc bộ Giám đốc bar Phục vụ tại nhà hàng phận tiệc phòng Nhân viên Bếp phó Trợ lý giám Nhân viên Nhân viên đón tiếp đốc tiệc pha chế trực điện ththoat Bồi bàn Saucier Nhân viên bar hoại Nhân viên phục vụ Nhân viên Patissier trợ giúp Garde- manager Rotisseur Nhân viên rửa bát 1.3 Chức năng cơ bản của một số vị trí trong khách sạn: Nhân viên tiếp đón ( hosts): Nhiệm vụ chào đón và bố trí chỗ ngồi cho khách Nhân viên phục vụ( Foodservers):Nhiệm vụ giới thiệu các món ăn trong thực đơn cho khách, lấy yêu cầu( orders), lấy đồ ăn từ bếp và mang đến bàn cho khách Nhân viên trợ giúp( Buspersons): Trợ giúp nhân viên phục vụ trong việc bầy( set up) và dọn bàn. Ngoài ra nhân viên này còn phải thực hiện có thể bao gồm bổ sung thêm các thiết bị và dụng cụ vào tủ dụng cụ tại phòng ăn. Nhân viên pha chế đồ uống( Bartenders): Pha chế các loại đồ uống cho khách và phục vụ trực tiếp cho khách hay thông qua nhân viên phục vụ đồ uống. Nhân viên phục vụ đồ uống(Beverage servers): Chịu trách nhiệm phục vụ đồ uống và thường là kèm thêm phục vụ đồ ăn cho khách.

Trần Thị Hiến- A3K19 11 VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI Khóa luận tốt nghiệp Đầu bếp:Tùy theo quy mô của nhà hàng mà đầu bếp phụ trách từng mảng dồ ăn riêng biệt hoặc tất cả các món ăn: Đầu bếp phu trách món nguội (cold-foods chef), món nóng (Sauté Chef- Món áp chảo, Fish Chef- Món cá, Roast Chef- món nướng lò, Grill chef- Món nướng vỉ), món bánh ( Pastry Chef) [ 10, 89 - 122 ].4 Một số quy trình phục vụ trong nhà hàng: Quy trình phục vụ trong nhà hàng gồm [ 10, 89 - 122 ]: 1. Chuẩn bị trƣớc khi phục vụ:  Dọn dẹp và trang trí nhà hàng  Chuẩn bị khu vực làm việc  Bày bàn  Họp ngắn đầu ca 2. Phục vụ khi khách tới:  Đón khách và dẫn khách về chỗ  Dọn những dụng cụ thừa trên bàn  Lấy yêu cầu (order) về đồ uống của khách  Phục vụ đồ uống  Lấy yêu cầu (order) về đồ ăn của khách  Phục vụ món ăn theo trình tự bữa ăn  Mang hóa đơn ra cho khách khi khách đã kết thúc 2.1 Đón khách và dẫn khách về chỗ Bước 1: Chào khách Chuẩn bị đón khách từ khoảng cách 10 mét (bằng ngôn ngữ cơ thể). Khi khách đến khoảng 3 mét nên chủ động chào đón khách và nên giữ khoảng cách 2 bước chân khi nói chuyện với khách.

Nhân viên khi giao tiếp với khách phải nói trọn câu và tỏ ra lịch sự. Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu của khách Xác nhận xem khách có đặt bàn trước hay không? + Nếu khách đã đặt trước thì nhân viên hỏi tên người đặt và khảng định lại thông tin. Sau đó dẫn khách về bàn đã đặt trước. + Nếu khách không có đặt số bàn trước thì nhân viên cần hỏi số người đi cùng và những yêu cầu đặc biệt (vị trí bàn, khu vực hút thuốc hay không hút Trần Thị Hiến- A3K19 12 VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI Khóa luận tốt nghiệp thuốc,….

căn cứ vào tình trạng bàn thời điểm đó để nhân viên bố trí cho phù hợp. Bước 3: Mời khách ngồi - Kéo ghế: Đứng nghiêng một góc 45 độ về bên trái , đưa chân phải lên phía sau thành ghế và kéo ghế ra khoảng một gang tay tính từ mép bàn đến mép ghế ngồi, tránh tạo ra tiếng ồn khi kéo. - Mời khách ngồi theo thứ tự : nữ lớn tuổi, nữ trẻ, nam lớn tuổi, nam trẻ cuối cùng là chủ tiệc.2 Lấy yêu cầu về đồ uống của khách Bước 1: Chào khách Đến bàn và giới thiệu mình là phục vụ bàn cho khách. Bước 2: Trải khăn ăn cho khách Đứng bên phải và dùng tay phải mở khăn ăn ra và tiến hành trải từ ngoài vào và đặt lên đùi khách.

Nếu không thuận tiện thì có thể đứng bên trái và dùng tay trái. Bước 3: Phục vụ nước chào mừng khách Tiến hành rót nước cho khách. Tiến hành rót khoảng ¾ ly sau đó mời khách uống. Luôn theo dõi và rót thêm nước cho khách, luôn giữ ly nước của khách đầy ¾ ly.

Bước 4: Trình danh mục đồ uống Danh mục đồ uống thường đi kèm với danh mục đồ ăn, nhân viên phục vụ có thể kẹp danh mục đồ uống phía sau danh mục món ăn.và đặt trên bàn cùng một lúc.3 Quy trình phục vụ đồ uống Bước 1: Trình chai rượu trước mặt khách Đọc những thông tin trên trai rượu như: tên rượu. giống nho, năm thu hoạch, vùng sản xuất rượu,…. Nếu khách đồng ý và xác nhận đúng chai rượu khách yêu cầu thì tiến hành hỏi khách để mở chai rượu. Bước 2: Mở chai rượu Dùng dụng cụ mở chai rượu trước mặt khách Bước 3: Thử rượu Chỉ thử với rượu vang, không thử champagne và các loại rượi mạnh, rượu mùi.

Rót ra khoảng một ngụm cho khách thử. Nếu khách đồng ý chất lượng rượu thì phục vụ cho nữ trước, nam sau, người thử rượu sau cùng. Nếu khách không đồng ý Trần Thị Hiến- A3K19 13 VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI Khóa luận tốt nghiệp do rượu hỏng thì phải đổi chai khác ngay lập tức, những lý do khác khách từ chối chai rượu thì tùy tình huống giải quyết.4 Lấy yêu cầu về đồ ăn của khách: Thường có 3 cách trình thực đơn cho khách như sau: - Gấp thực đơn lại sau đó đặt vào giữa khu vực bộ đồ ăn của khách trên bàn. - Mở sẵn ở trang “món khai vị” rồi đưa thực đơn cho khách - Nếu khách yêu cầu món gì trước mở ra đúng trang đó và trình khách.

=> Tiến hành ghi order về đồ ăn của khách 2.5 Phục vụ món ăn theo trình tự bữa ăn  Phục vụ món thứ nhất  Dọn món thứ nhất khi khách đã ăn xong  Bổ sung tất cả các loại gia vị, dao thìa dĩa cho món thứ hai trước khi bê món thứ hai ra cho khách.  Tiếp tục cho tới món tráng miệng  Dọn toàn bộ bàn trước khi mang món tráng miệng ra.6 Mang hóa đơn ra cho khách khi đã kết thúc bữa ăn Bước 1: Hỏi xem khách muốn thanh toán từng người hay trả cho tất cả. Bước 2: Lấy hóa đơn từ nhân viên thu ngân, thu ngân có nhiệm vụ kiểm tra các thông tin trên hóa đơn trước khi trình ra cho khách. Bước 3: Nhân viên phục vụ kiểm tra hóa đơn trước khi đưa cho khách.

Bước 4: Nhận thanh toán của khách. Bước 5: Cám ơn khách.7 Tiễn khách ra về 2.8 Dọn dẹp bàn chuẩn bị bàn cho khách mới 3. Các công việc kết thúc ca làm việc Khi kết thúc ca làm việc nhưng còn ca tiếp theo thì các công việc cần chuẩn bị cho ca tiếp theo như sau: - Đồ trang trí nội thất: vệ sinh và sắp xếp bàn ghế cho ngay ngắn. - Dụng cụ phục vụ ăn uống: lau bóng sạch sẽ, đặt đúng chỗ và đủ sử dụng.

- Đồ vải: sạch và đủ sử dụng. - Các lọ gia vị: Phải được bổ sung thêm hoặc thay mới khi cần. Trần Thị Hiến- A3K19 14 VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI Khóa luận tốt nghiệp - Thùng và bao rác: rác phải được đổ và thùng rác phải được vệ sinh đúng quy định của nhà hàng. Khi kết thúc ca làm việc cuối ngày: các công việc cụ thể vào cuối ca làm việc có sự khác nhau tùy thuộc vào từng nhà hàng và từng khu vực thuộc bộ phận ăn uống, có thể là:  Kéo rèm, khóa cửa sổ  Tắt tất cả các thiết bị điện  Ghi vào sổ giao ca 1.5 Đặc điểm kinh doanh của nhà hàng: - Đặc điểm về kinh doanh: Cơ sở vật chất kĩ thuật đồng bộ, hiện đại, được bố trí hợp lý với các quy trình công nghệ nhất định.

- Đặc điểm về lao động: Lao động trong nhà hàng chủ yếu là người trẻ tuổi, có kĩ năng chuyên môn nghiệp vụ với số lượng lớn. Nhân viên làm việc trong nhà hàng phải là người được đào tạo về chuyên môn, hiểu biết các quy trình và kĩ năng nghiệp vụ. Số lượng nhân viên được phân chia theo từng vị trí công việc khác nhau tùy thuộc vào quy mô của nhà hàng.