Giải Pháp Phát Triển Dịch Vụ Phi Tín Dụng Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu

Khóa luận tốt nghiệp nghiên cứu tốt nghiệp tài chính ngân hàng giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng thương mại, vận dụng lý thuyết vào thực tế, đề xuất giải

• Tác giả: Dương Thị Mai Hương
• Người hướng dẫn: PGS. Lê Văn Luyện
• Trường học: Học viện Ngân hàng
• Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
• Đề tài: Giải Pháp Phát Triển Dịch Vụ Phi Tín Dụng Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG BIỂU SƠ ĐỒ
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. Ngân hàng thương mại và các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại
• 1.1.1. Ngân hàng thương mại và chức năng của ngân hàng thương mại
• 1.1.2. Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại
• 1.2. Phát triển dịch vụ phi tín dụng của NHTM
• 1.2.1. Quan điểm về phát triển dịch vụ phi tín dụng và vai trò của phát triển dịch vụ phi tín dụng
• 1.2.2. Các tiêu chí đo lường sự phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng
• 1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến quá trình phát triển dịch vụ phi tín dụng
• 1.3. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ phi tín dụng của các NHTM trên thế giới và bài học cho các NHTM Việt Nam
• 1.3.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ phi tín dụng của các NHTM trên thế giới
• 1.3.2. Bài học kinh nghiệm cho các NHTM Việt Nam
• KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NHTMCP Á CHÂU - CHI NHÁNH THĂNG LONG
• 2.1. Khái quát về NHTMCP Á Châu chi nhánh Thăng Long
• 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển, đặc trưng hoạt động của ACB
• 2.1.2. Những kết quả về hoạt động kinh doanh của NH TMCP Á Châu - chi nhánh Thăng Long giai đoạn 2015 - 2017
• 2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại NH TMCP Á Châu - chi nhánh Thăng Long
• 2.2.1. Tổng quan sản phẩm dịch vụ phi tín dụng đang được cung cấp tại ACB chi nhánh Thăng Long
• 2.2.2. Các biện pháp đã thực hiện nhằm phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ACB - chi nhánh Thăng Long
• 2.2.3. Đánh giá về việc phát triển dịch vụ phi tín dụng của ACB - CN Thăng Long
• 2.3. Nhận xét về tình hình phát triển sản phẩm dịch vụ phi tín dụng của NH TMCP Á Châu - chi nhánh Thăng Long giai đoạn 2015 - 2017
• 2.3.1. Kết quả đạt được
• 2.3.2. Nguyên nhân của các tồn tại
• KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU - CHI NHÁNH THĂNG LONG
• 3.1. Căn cứ đề xuất giải pháp
• 3.1.1. Mục tiêu và định hướng phát triển kinh doanh của NH TMCP Á Châu đến 2020
• 3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ACB đến năm 2020
• 3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ACB - chi nhánh Thăng Long
• 3.2.1. Giải pháp nâng cao năng lực tài chính của NH
• 3.2.2. Giải pháp hoàn thiện mô hình tổ chức quản lý và kinh doanh DVPTD
• 3.2.3. Giải pháp quảng bá hình ảnh và hoạt động truyền thông, phát triển thương hiệu
• 3.2.4. Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
• 3.2.5. Giải pháp nâng cao chất lượng cơ sở vật chất, môi trường giao dịch
• 3.2.6. Tham mưu và đề xuất với NH nghiên cứu và phát triển các sản phẩm DVPTD
• 3.2.7. Một số giải pháp hỗ trợ khác
• 3.3. Kiến nghị các điều kiện để thực hiện giải pháp
• 3.3.1. Kiến nghị đối với nhà nước
• 3.3.2. Kiến nghị đối với NH nhà nước
• 3.3.3. Kiến nghị đối với NH thương mại cổ phần Á Châu
• KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
• KẾT LUẬN CHUNG
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Dịch Vụ Phi Tín Dụng Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu

Dịch vụ phi tín dụng đang ngày càng trở thành một phần quan trọng trong hoạt động của các ngân hàng thương mại. Tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu (ACB), dịch vụ này không chỉ giúp gia tăng doanh thu mà còn giảm thiểu rủi ro từ hoạt động tín dụng. Việc phát triển dịch vụ phi tín dụng là một chiến lược cần thiết để nâng cao năng lực cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

1.1. Khái Niệm Dịch Vụ Phi Tín Dụng

Dịch vụ phi tín dụng bao gồm các sản phẩm tài chính không liên quan đến việc cho vay hoặc nhận tiền gửi. Các dịch vụ này có thể bao gồm thanh toán, bảo hiểm, và các dịch vụ tài chính khác. Chúng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra nguồn thu ổn định cho ngân hàng.

1.2. Vai Trò Của Dịch Vụ Phi Tín Dụng Trong Ngân Hàng

Dịch vụ phi tín dụng giúp ngân hàng đa dạng hóa nguồn thu nhập, giảm thiểu rủi ro từ hoạt động tín dụng. Điều này đặc biệt quan trọng trong bối cảnh nền kinh tế biến động và cạnh tranh ngày càng gay gắt.

II. Thách Thức Trong Phát Triển Dịch Vụ Phi Tín Dụng Tại ACB

Mặc dù dịch vụ phi tín dụng có tiềm năng lớn, nhưng ACB cũng phải đối mặt với nhiều thách thức trong quá trình phát triển. Các yếu tố như sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác và sự xuất hiện của các công ty Fintech đang tạo ra áp lực lớn lên ACB.

2.1. Cạnh Tranh Từ Các Ngân Hàng Khác

Sự cạnh tranh từ các ngân hàng thương mại khác đang gia tăng, đặc biệt là trong lĩnh vực dịch vụ phi tín dụng. ACB cần có những chiến lược phù hợp để giữ vững thị phần.

2.2. Ảnh Hưởng Của Công Nghệ Mới

Sự phát triển của công nghệ tài chính (Fintech) đang thay đổi cách thức cung cấp dịch vụ tài chính. ACB cần phải nhanh chóng thích nghi với những thay đổi này để không bị tụt lại phía sau.

III. Giải Pháp Nâng Cao Dịch Vụ Phi Tín Dụng Tại ACB

Để phát triển dịch vụ phi tín dụng, ACB cần áp dụng một số giải pháp chiến lược. Những giải pháp này không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn gia tăng sự hài lòng của khách hàng.

3.1. Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ

Cải thiện chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt để thu hút và giữ chân khách hàng. ACB cần đầu tư vào đào tạo nhân viên và cải tiến quy trình phục vụ.

3.2. Tăng Cường Quảng Bá Hình Ảnh Ngân Hàng

Quảng bá hình ảnh và thương hiệu của ACB thông qua các chiến dịch truyền thông hiệu quả sẽ giúp nâng cao nhận thức của khách hàng về dịch vụ phi tín dụng.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Của Dịch Vụ Phi Tín Dụng Tại ACB

Việc áp dụng dịch vụ phi tín dụng tại ACB đã mang lại nhiều kết quả tích cực. Các sản phẩm dịch vụ này không chỉ giúp gia tăng doanh thu mà còn nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

4.1. Kết Quả Kinh Doanh Từ Dịch Vụ Phi Tín Dụng

Doanh thu từ dịch vụ phi tín dụng đã tăng trưởng đáng kể trong những năm qua, cho thấy sự thành công của ACB trong việc phát triển các sản phẩm này.

4.2. Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Khách hàng ngày càng hài lòng hơn với các dịch vụ phi tín dụng của ACB, điều này được thể hiện qua các khảo sát và phản hồi tích cực từ khách hàng.

V. Kết Luận Về Phát Triển Dịch Vụ Phi Tín Dụng Tại ACB

Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ACB là một chiến lược quan trọng để nâng cao năng lực cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Những giải pháp đã được đề xuất sẽ giúp ACB phát triển bền vững trong tương lai.

5.1. Tương Lai Của Dịch Vụ Phi Tín Dụng

Dịch vụ phi tín dụng sẽ tiếp tục phát triển mạnh mẽ trong tương lai, đặc biệt là khi nhu cầu của khách hàng ngày càng tăng cao.

5.2. Định Hướng Phát Triển Của ACB

ACB cần có những định hướng rõ ràng và chiến lược cụ thể để phát triển dịch vụ phi tín dụng, từ đó nâng cao vị thế trên thị trường.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong hệ thống ngân hàng thương mại (NHTM), hoạt động tín dụng truyền thống đóng vai trò tạo nguồn thu chủ đạo nhưng luôn tiềm ẩn rủi ro tín dụng cao trước những biến động của thị trường. Việc phát triển các dịch vụ phi tín dụng (DVPTD) giúp các ngân hàng đa dạng hóa nguồn thu, giảm thiểu sự phụ thuộc vào chênh lệch lãi suất cho vay - huy động, đồng thời nâng cao tính thanh khoản và hạn chế rủi ro hoạt động. Tại Việt Nam, định hướng cơ cấu lại hệ thống các tổ chức tín dụng của Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước (NHNN) đặt ra yêu cầu từng bước chuyển dịch mô hình kinh doanh theo hướng gia tăng tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng. Sau giai đoạn tái cấu trúc, Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) nói chung và Chi nhánh Thăng Long nói riêng đã đẩy mạnh hoạt động bán lẻ và phát triển các sản phẩm dịch vụ tiện ích nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh.

Mục tiêu nghiên cứu tổng quát của khóa luận là nghiên cứu thực trạng và đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng tại NHTMCP Á Châu - Chi nhánh Thăng Long. Để đạt được mục tiêu tổng quát, tác giả xác định 3 mục tiêu cụ thể:

1. Hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản về sản phẩm dịch vụ phi tín dụng và sự phát triển dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại.
2. Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh và tình hình phát triển dịch vụ phi tín dụng tại NHTMCP Á Châu - Chi nhánh Thăng Long giai đoạn 2015 - 2017, làm rõ những kết quả đạt được, hạn chế và nguyên nhân.
3. Đề xuất hệ thống giải pháp và kiến nghị nhằm đẩy mạnh phát triển dịch vụ phi tín dụng tại NHTMCP Á Châu - Chi nhánh Thăng Long định hướng đến năm 2020.

Đối tượng nghiên cứu của khóa luận là hoạt động phát triển dịch vụ phi tín dụng của NHTMCP Á Châu - Chi nhánh Thăng Long.

Phạm vi nghiên cứu được xác định cụ thể:

• Về không gian: Nghiên cứu tiếp cận dưới góc độ NHTM là chủ thể cung ứng dịch vụ, tập trung khảo sát các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng tại ACB - Chi nhánh Thăng Long (bao gồm dịch vụ tài khoản, dịch vụ thanh toán trong nước và quốc tế, dịch vụ ngân quỹ, dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ thẻ, dịch vụ bảo hiểm liên kết, kinh doanh ngoại hối). Hoạt động huy động vốn chỉ được xem xét ở khía cạnh tiện ích dịch vụ tài khoản, không đi sâu vào phân tích nguồn vốn.
• Về thời gian: Dữ liệu thứ cấp phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh được thu thập trong giai đoạn 2015 - 2017. Khảo sát thực tế được thực hiện từ tháng 01/2018 đến tháng 05/2018. Các giải pháp và kiến nghị được đề xuất có giá trị áp dụng đến năm 2020.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng nền tảng lý luận dựa trên các quy định pháp luật và tài liệu học thuật chuyên ngành:

• Khái niệm NHTM và hoạt động ngân hàng căn cứ theo Luật Các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12; khái niệm dịch vụ theo Luật Giá năm 2013, Luật Thương mại năm 2005 và Từ điển Tiếng Việt (NXB Đà Nẵng, 2004).
• Lý thuyết quản trị và nghiệp vụ ngân hàng từ các giáo trình: "Quản trị ngân hàng thương mại" (Peter S. Rose, NXB Tài chính, 2001), "Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại" (Nguyễn Minh Kiều, NXB Thống kê, 2007), "Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại" (David Cox, NXB Chính trị Quốc gia).
• Hệ thống tiêu chí đo lường sự phát triển DVPTD bao gồm:
  • Nhóm tiêu chí định lượng: Quy mô và tốc độ tăng trưởng số lượng khách hàng; thị phần DVPTD; tính đa dạng của danh mục sản phẩm; mức độ đa dạng và tốc độ tăng trưởng mạng lưới kênh phân phối (kênh truyền thống: chi nhánh, phòng giao dịch, ngân hàng đại lý; kênh hiện đại: ATM, POS, Internet Banking, Mobile Banking, Call Center, mạng lưới cộng tác viên); nhóm chỉ tiêu sinh lời (doanh số giao dịch, tốc độ tăng thu nhập từ DVPTD, tỷ trọng thu DVPTD trên tổng thu nhập, tỷ lệ chi phí trên doanh thu DVPTD); nhóm chỉ tiêu an toàn (tỷ lệ giao dịch lỗi, số vụ rủi ro phát sinh, mức độ thiệt hại tài chính).
  • Nhóm tiêu chí định tính: Tính tiện ích của sản phẩm dịch vụ (đánh giá qua quy trình giao dịch, tốc độ xử lý, tính chuẩn xác); mức độ hài lòng của khách hàng; chất lượng và độ ổn định của các kênh phân phối.

Phương pháp nghiên cứu được triển khai dựa trên phương pháp luận duy vật biện chứng và duy vật lịch sử, kết hợp các phương pháp cụ thể:

• Phương pháp thu thập dữ liệu: Thu thập số liệu thứ cấp từ các báo cáo tài chính thường niên của ACB (2011 - 2017) và báo cáo tổng kết kết quả hoạt động kinh doanh của Phòng Tổng hợp ACB Chi nhánh Thăng Long (2015 - 2017); thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua bảng hỏi khảo sát khách hàng cá nhân và doanh nghiệp tại sàn giao dịch Chi nhánh Thăng Long và Phòng giao dịch Cửa Bắc từ tháng 01/2018 đến tháng 05/2018.
• Phương pháp thống kê, so sánh: Sử dụng các đại lượng số tuyệt đối, số tương đối, tỷ trọng cơ cấu và tỷ lệ tăng trưởng liên hoàn để đối chiếu giữa lý luận với thực tế hoạt động của ACB Thăng Long, so sánh kết quả giữa các năm và đối chiếu tương quan với một số NHTM trên thị trường.
• Phương pháp phân tích, tổng hợp: Tổng hợp số liệu định lượng thành các bảng biểu, biểu đồ nhằm phân tích các mặt hoạt động, đánh giá các nhân tố ảnh hưởng từ bên trong (tài chính, công nghệ, nhân sự, marketing, thương hiệu) và môi trường bên ngoài (kinh tế vĩ mô, pháp lý, thói quen tiền mặt, cạnh tranh và sự xuất hiện của các tổ chức Fintech).

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại

Chương 1 hệ thống hóa khung lý thuyết tổng quan về NHTM với ba chức năng cốt lõi: trung gian tín dụng, trung gian thanh toán và tạo tiền. Tác giả phân tích các đặc điểm của sản phẩm dịch vụ ngân hàng (tính vô hình, tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng, tính không đồng nhất, phụ thuộc vào công nghệ và môi trường kinh doanh). Hoạt động DVPTD được phân định là các dịch vụ không phát sinh rủi ro tín dụng trực tiếp và thường gắn với nghiệp vụ ngoại bảng.

Danh mục DVPTD của NHTM được phân loại và mô tả chi tiết:

• Dịch vụ thanh toán: Thanh toán trong nước (séc, ủy nhiệm thu/nhờ thu, ủy nhiệm chi/lệnh chi) và thanh toán quốc tế (chuyển tiền quốc tế, nhờ thu chứng từ, tín dụng chứng từ L/C, sử dụng hối phiếu và séc quốc tế).
• Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ: Giao dịch hối đoái giao ngay (Spot), giao dịch kỳ hạn (Forward), giao dịch quyền chọn mua/bán (Option Call/Put).
• Dịch vụ thẻ ngân hàng: Phân theo tính chất nguồn tiền (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, thẻ trả trước) và phạm vi lãnh thổ (thẻ nội địa, thẻ quốc tế).
• Dịch vụ chi lương tự động qua tài khoản thanh toán và hệ thống ATM.
• Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking): Call Center, SMS Banking, Internet Banking, Mobile Banking.
• Các dịch vụ bổ trợ khác: Cho thuê tủ sắt; bảo hiểm liên kết ngân hàng (Bancassurance); dịch vụ chứng khoán (môi giới, lưu ký, tư vấn niêm yết, đại lý phát hành); tư vấn đầu tư và dịch vụ chi trả kiều hối (hợp tác với Western Union, Moneygram).

Chương 1 cũng phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển DVPTD và tác động của Cách mạng Công nghiệp 4.0 với sự xuất hiện của các công ty Fintech. Khi NHNN cấp giấy phép cho 16 tổ chức trung gian thanh toán, các ngân hàng đứng trước cơ hội liên kết nhưng cũng đối mặt với rủi ro pháp lý, rủi ro từ nhà cung cấp thứ ba và rủi ro quản lý dự án công nghệ (trích dẫn nhận định của Jan Bellens - Phó Tổng giám đốc EY về tỷ lệ thất bại dự án chuyển đổi có thể lên đến 50%).

Phần cuối chương phân tích kinh nghiệm quốc tế:

• Ngân hàng HSBC: Mô hình "Ngân hàng toàn cầu am hiểu địa phương", quy mô tổng tài sản đạt 2.570 tỷ USD tính đến ngày 25/07/2017; phát triển gói sản phẩm cao cấp HSBC Premier (từ tháng 05/2010, áp dụng cho khách hàng có số dư bình quân từ 1 tỷ đồng); liên kết mạng lưới bưu cục VNPOST mở rộng 2.000 điểm thanh toán thẻ tín dụng tại Việt Nam.
• Ngân hàng Shinhan (Hàn Quốc): Tổng tài sản 198.6996 nghìn tỷ won (năm 2007), phân loại 7 phân khúc khách hàng chuyên biệt; chi nhánh Shinhan Việt Nam đạt tỷ trọng 90% giao dịch phi tiền mặt qua kênh trực tuyến và số lượng khách hàng tăng trưởng 80% nhờ chính sách miễn giảm phí và ưu đãi lãi suất trực tuyến.
• Rút ra 6 bài học kinh nghiệm cho các NHTM Việt Nam về đa dạng hóa danh mục, hiện đại hóa công nghệ, đẩy mạnh tiếp thị, đào tạo nhân sự, mở rộng kênh phân phối và tăng cường kiểm soát rủi ro.

Chương 2: Thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ phi tín dụng tại NHTMCP Á Châu - Chi nhánh Thăng Long

Chương 2 trình bày quá trình phát triển của ACB từ khi thành lập ngày 13/05/1993 (cấp phép ngày 24/04/1993, vốn điều lệ ban đầu 20 tỷ đồng) qua các mốc chuyển đổi công nghệ: triển khai core banking TCBS (2001), nâng cấp lên hệ thống DNA (2014); thành lập các công ty con ACBS (2000), ACBA (2004), ACBL (2006). Tác giả tổng hợp số liệu quy mô tổng tài sản toàn hàng ACB qua giai đoạn biến động sau sự cố tháng 08/2012 (tổng tài sản giảm từ 256.000 tỷ đồng vào ngày 30/06/2012 xuống 214.000 tỷ đồng ngày 30/09/2012 và 166.599 tỷ đồng cuối năm 2013 do dừng huy động vàng và lỗ hơn 1.700 tỷ đồng trong quý 4/2012) và giai đoạn phục hồi đạt 265.842 tỷ đồng vào cuối năm 2017. Lợi nhuận trước thuế toàn hàng năm 2016 đạt 1.667 tỷ đồng (tăng 27% so với 2015), tỷ lệ nợ xấu giảm xuống 0,88% và tỷ lệ trích lập dự phòng rủi ro đạt 127% quy mô nợ xấu.

ACB Chi nhánh Thăng Long được thành lập ngày 22/08/2007 tại số 10 Phan Chu Trinh, Hoàn Kiếm, Hà Nội (Mã số thuế: 0301452948-030). Kết quả hoạt động kinh doanh tổng hợp giai đoạn 2015 - 2017 được thể hiện qua bảng sau:

Chỉ tiêu	Năm 2015	Năm 2016	Năm 2017	Tăng trưởng 2016/2015	Tăng trưởng 2017/2015
Vốn huy động (tỷ đồng)	1.110	Khoảng 1.810	Khoảng 2.110	+33% (+700 tỷ đồng)	+66% (+1.000 tỷ đồng)
Dư nợ cho vay (tỷ đồng)	972	Khoảng 1.530	Khoảng 1.847	+57% (+558 tỷ đồng)	+90%
Lợi nhuận trước thuế (tỷ đồng)	22,0	—	34,5	—	+57% (+12,5 tỷ đồng)

Năm 2017, Chi nhánh Thăng Long nằm trong top 5 chi nhánh có quy mô dư nợ tín dụng khách hàng cá nhân lớn nhất toàn hệ thống ACB (đạt trên 900 tỷ đồng), tỷ lệ nợ xấu được kiểm soát dưới mức 3%.

Về thực trạng cung ứng DVPTD tại chi nhánh:

• Cơ cấu danh mục sản phẩm: Cung cấp đầy đủ các nhóm dịch vụ tài khoản thanh toán, chuyển tiền trong nước/quốc tế qua Swift/Western Union, phát hành thẻ nội địa và thẻ quốc tế Visa/MasterCard, dịch vụ thu hộ/chi hộ lương, dịch vụ ngân hàng trực tuyến (ACB Online, Mobile Banking), đại lý bảo hiểm nhân thọ và phi nhân thọ, mua bán ngoại tệ giao ngay.
• Kênh phân phối: Kết hợp mạng lưới quầy giao dịch truyền thống tại trụ sở chi nhánh và PGD Cửa Bắc với kênh phân phối hiện đại (máy ATM, POS, kênh cộng tác viên bán hàng).
• Đánh giá chất lượng qua điều tra khảo sát khách hàng: Khóa luận tiến hành khảo sát và đánh giá 3 nhóm chỉ tiêu chất lượng gồm: cơ sở vật chất và môi trường giao dịch tại quầy; mức độ tiện ích và tính ổn định của các sản phẩm DVPTD; mức độ hài lòng về tác phong, thái độ và kỹ năng tư vấn của đội ngũ nhân viên.
• Nhận xét đánh giá: Hoạt động DVPTD đã có sự tăng trưởng về số lượng khách hàng mở tài khoản thanh toán và phát hành thẻ mới, lợi nhuận DVPTD đóng góp tích cực vào cơ cấu thu nhập. Tuy nhiên, tỷ trọng thu DVPTD trên tổng lợi nhuận còn khiêm tốn so với tiềm năng; công tác tiếp thị sản phẩm dịch vụ mới chưa đồng đều; chất lượng đường truyền giao dịch điện tử đôi lúc còn chậm trong giờ cao điểm; mức độ cạnh tranh trên địa bàn các quận trung tâm Hà Nội rất gay gắt trước sự mở rộng của các NHTM lớn (Vietcombank, Techcombank, MB) và các ứng dụng ví điện tử Fintech.

Chương 3: Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Thăng Long

Chương 3 xây dựng hệ thống giải pháp dựa trên định hướng phát triển của ACB đến năm 2020 (kế hoạch năm 2018 đặt mục tiêu tổng tài sản đạt 334.409 tỷ đồng, tăng trưởng 18%; dư nợ tín dụng tăng 15%; vốn huy động tăng 18%; lợi nhuận trước thuế tập đoàn đạt 5.699 tỷ đồng; nợ xấu dưới 2%; triển khai Digicard, nâng cấp ứng dụng ACB Mobile App và website).

Các nhóm giải pháp cụ thể cho ACB Chi nhánh Thăng Long gồm:

1. Nâng cao năng lực tài chính: Quản lý chi phí hoạt động chặt chẽ, tối ưu hóa nguồn vốn huy động không kỳ hạn từ tài khoản thanh toán để giảm chi phí vốn, tạo nguồn lực tài chính mở rộng đầu tư hạ tầng dịch vụ.
2. Hoàn thiện mô hình tổ chức quản lý và kinh doanh DVPTD: Tách bạch rõ ràng chức năng giữa bộ phận tác nghiệp giao dịch và bộ phận kiểm soát rủi ro; thiết lập chỉ tiêu KPI kinh doanh dịch vụ phi tín dụng cụ thể cho từng vị trí nhân viên tín dụng và giao dịch viên.
3. Đẩy mạnh hoạt động quảng bá, truyền thông và phát triển thương hiệu: Tăng cường tiếp thị các gói sản phẩm DVPTD trọn gói dành cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ trên địa bàn; thực hiện các chương trình ưu đãi phí giao dịch điện tử.
4. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực: Đào tạo định kỳ kỹ năng tư vấn bán chéo sản phẩm (cross-selling), nâng cao trình độ chuyên môn về thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ, chuẩn hóa văn hóa giao tiếp và chăm sóc khách hàng.
5. Nâng cấp cơ sở vật chất, môi trường giao dịch và hạ tầng công nghệ: Bố trí lại không gian quầy giao dịch khoa học, bảo trì thường xuyên hệ thống máy ATM, kiến nghị Hội sở nâng cấp băng thông máy chủ nhằm hạn chế lỗi giao dịch trực tuyến.
6. Tham mưu, đề xuất với Hội sở nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới: Thiết kế các gói tài khoản chuyên biệt cho từng nhóm đối tượng khách hàng, mở rộng tiện ích thanh toán hóa đơn tự động và nghiên cứu cơ chế liên kết với các đơn vị cung cấp giải pháp thanh toán điện tử.
7. Nhóm giải pháp hỗ trợ khác: Hoàn thiện quy trình tra soát khiếu nại của khách hàng sử dụng thẻ và ngân hàng điện tử, rút ngắn thời gian xử lý sự cố.

Phần kiến nghị điều kiện thực hiện:

• Đối với Chính phủ và các bộ ngành: Hoàn thiện hành lang pháp lý về thương mại điện tử, bảo mật thông tin tài chính và thanh toán không dùng tiền mặt; đẩy mạnh thanh toán dịch vụ công qua ngân hàng.
• Đối với Ngân hàng Nhà nước: Hoàn thiện khuôn khổ pháp lý quản lý hoạt động trung gian thanh toán và Fintech; nâng cấp hạ tầng hệ thống thanh toán bù trừ điện tử tự động (ACH).
• Đối với Hội sở ACB: Tăng cường phân cấp thẩm quyền linh hoạt cho chi nhánh về hạn mức biểu phí dịch vụ; tiếp tục đầu tư hoàn thiện hệ thống ngân hàng lõi DNA và hạ tầng công nghệ thông tin phục vụ dịch vụ bán lẻ.

Kết quả và đóng góp

• Kết quả số liệu: Khóa luận phản ánh bức tranh tài chính của ACB Thăng Long giai đoạn 2015 - 2017 với mức tăng trưởng vốn huy động đạt 66% (từ 1.110 tỷ đồng lên khoảng 2.110 tỷ đồng), dư nợ tín dụng tăng 90% (từ 972 tỷ đồng lên khoảng 1.847 tỷ đồng), lợi nhuận trước thuế tăng 57% (từ 22 tỷ đồng lên 34,5 tỷ đồng); phản ánh sự phục hồi quy mô tài sản toàn hàng ACB sau khủng hoảng 2012 đạt 265.842 tỷ đồng vào năm 2017 và kiểm soát nợ xấu ở mức 0,88% vào năm 2016.
• Đóng góp về mặt học thuật và thực tiễn: Khóa luận tổng hợp hệ thống chỉ tiêu đo lường phát triển DVPTD toàn diện (kết hợp cả định lượng và định tính), bổ sung góc nhìn thực tiễn về tác động của làn sóng Fintech đối với hệ thống ngân hàng tại Việt Nam, đồng thời đưa ra 7 nhóm giải pháp và 3 nhóm kiến nghị có tính ứng dụng trực tiếp tại ACB Chi nhánh Thăng Long.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

• Hạn chế: Nghiên cứu tiếp cận chủ yếu dưới góc độ ngân hàng là chủ thể cung ứng dịch vụ tại phạm vi một chi nhánh cụ thể (ACB Thăng Long và PGD Cửa Bắc) trên địa bàn Hà Nội; dữ liệu khảo sát khách hàng được thu thập trong thời gian ngắn (từ tháng 01/2018 đến tháng 05/2018) với quy mô mẫu giới hạn tại quầy giao dịch; chưa lượng hóa chi tiết mức độ tác động của các yếu tố rủi ro công nghệ bằng mô hình hồi quy kinh tế lượng.
• Hướng nghiên cứu tiếp: Mở rộng khảo sát đa chi nhánh trên toàn hệ thống ACB tại các vùng kinh tế trọng điểm; áp dụng mô hình định lượng đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng DVPTD của khách hàng; nghiên cứu sâu mô hình hợp tác kỹ thuật số giữa NHTM và các tổ chức trung gian thanh toán Fintech.

Giá trị tham khảo

Khóa luận là tài liệu tham khảo phù hợp cho sinh viên chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng, Quản trị Ngân hàng thương mại trong việc tìm hiểu quy trình phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và phương pháp thiết kế bảng hỏi khảo sát chất lượng dịch vụ. Tài liệu cũng cung cấp dữ liệu tham khảo hữu ích cho cán bộ quản lý tại các chi nhánh NHTM trong công tác đánh giá kết quả kinh doanh và hoạch định chiến lược phát triển dịch vụ phi tín dụng tại địa bàn đô thị.

Câu hỏi thường gặp

1. Biến cố tháng 08/2012 đã tác động cụ thể như thế nào đến tình hình tài chính của ACB?
   Biến cố năm 2012 làm tổng tài sản của ACB sụt giảm từ 256.000 tỷ đồng (ngày 30/06/2012) xuống 214.000 tỷ đồng (ngày 30/09/2012) và còn 166.599 tỷ đồng vào cuối năm 2013 do khách hàng rút tiền và ngân hàng phải tất toán hoạt động huy động/kinh doanh vàng theo quy định của NHNN, dẫn đến khoản lỗ hơn 1.700 tỷ đồng trong quý 4/2012.

2. Kết quả hoạt động của ACB Chi nhánh Thăng Long trong giai đoạn 2015 - 2017 có điểm gì nổi bật?
   Giai đoạn 2015 - 2017, vốn huy động của chi nhánh tăng từ 1.110 tỷ đồng lên khoảng 2.110 tỷ đồng (+66%), dư nợ cho vay tăng từ 972 tỷ đồng lên khoảng 1.847 tỷ đồng (+90%), lợi nhuận trước thuế tăng từ 22,0 tỷ đồng lên 34,5 tỷ đồng (+57%). Năm 2017, chi nhánh nằm trong top 5 chi nhánh có dư nợ tín dụng khách hàng cá nhân lớn nhất toàn hệ thống ACB (đạt trên 900 tỷ đồng).

3. Bài học kinh nghiệm từ ngân hàng quốc tế nào được tác giả sử dụng để liên hệ với NHTM Việt Nam?
   Tác giả nghiên cứu kinh nghiệm của ngân hàng HSBC (gói dịch vụ HSBC Premier dành cho khách hàng có số dư từ 1 tỷ đồng và việc hợp tác mở rộng 2.000 điểm thanh toán qua bưu cục VNPOST) và Ngân hàng Shinhan Hàn Quốc (phân chia 7 nhóm khách hàng chuyên biệt và chuyển đổi 90% giao dịch phi tiền mặt qua kênh trực tuyến tại Shinhan Việt Nam).

4. Khóa luận chỉ ra những rủi ro nào khi ngân hàng thương mại hợp tác với các công ty Fintech?
   Tác giả phân tích 3 rủi ro chính: rủi ro pháp lý do các quy định quản lý dịch vụ mới chưa hoàn thiện; rủi ro từ đơn vị cung cấp công nghệ thứ ba khi ngân hàng phải chịu trách nhiệm pháp lý với khách hàng; và rủi ro thất bại của các dự án chuyển đổi công nghệ (với tỷ lệ thất bại ước tính có thể lên tới 50% theo nghiên cứu của Jan Bellens - EY).

5. Bộ tiêu chí định lượng đo lường sự phát triển DVPTD trong khóa luận gồm những nhóm nào?
   Bao gồm 4 nhóm chỉ tiêu: nhóm quy mô và cơ cấu khách hàng; nhóm thị phần và tính đa dạng danh mục sản phẩm/kênh phân phối; nhóm chỉ tiêu sinh lời (doanh số giao dịch, tốc độ tăng thu nhập, tỷ trọng thu DVPTD/tổng thu nhập, tỷ lệ chi phí/doanh thu DVPTD); và nhóm chỉ tiêu mức độ an toàn (tỷ lệ giao dịch lỗi, số vụ rủi ro và giá trị thiệt hại tài chính).

Kết luận

Khóa luận của tác giả Dương Thị Mai Hương đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ phi tín dụng và phân tích toàn diện thực trạng phát triển DVPTD tại NHTMCP Á Châu - Chi nhánh Thăng Long giai đoạn 2015 - 2017. Nghiên cứu phản ánh bức tranh chuyển dịch cơ cấu thu nhập, đánh giá ưu điểm và hạn chế dựa trên dữ liệu thứ cấp và khảo sát thực tế tại sàn giao dịch. Các giải pháp và kiến nghị được xây dựng cụ thể, bám sát định hướng phát triển ngân hàng bán lẻ của ACB đến năm 2020 và xu hướng công nghệ tài chính trong giai đoạn mới.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ phi tín dụng của NHTM. Chương 2: Thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ phi tín dụng tại NHTMCP Á Châu - chi nhánh Thăng Long. Chương 3: Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ phi tín dụng tại NHTMCP Á Châu - chi nhánh Thăng Long. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Ngân hàng thương mại và chức năng của ngân hàng thương mại 1. Khái niệm ngân hàng thương mại Cho đến thời điểm hiện nay có rất nhiều khái niệm về NHTM, trong khuôn khổ nghiên cứu của khóa luận này, khái niệm NHTM được xây dựng theo cách tiếp cận truyền thống qua chức năng và hoạt động cơ bản của nó. Cụ thể, áp dụng theo luật các tổ chức tín dụng số: 47/2010/QH12, NHTM là loại hình NH được thực hiện tất cả các hoạt động NH và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận.

Trong đó, hoạt động NH và việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số nghiệp vụ: nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản. Từ khái niệm trên có thể thấy NHTM là một trong những định chế tài chính mà đặc trưng là cung cấp đa dạng các dịch vụ thanh toán. Ngoài ra, NHTM còn cung cấp nhiều dịch vụ khác nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của xã hội. Chức năng của ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại ngày nay có 3 chức năng chính là : trung gian tín dụng, trung gian thanh toán và chức năng tạo tiền.

Thứ nhất, NHTM có chức năng trung gian tín dụng, đây được xem là chức năng quan trọng nhất của NHTM. Khi thực hiện chức năng trung gian tín dụng, NHTM đóng vai trò là cầu nối giữa người thừa vốn và người có nhu cầu về vốn. Với chức năng này, NHTM vừa đóng vai trò là người cho vay và hưởng lợi nhuận là khoản chênh lệch giữa lãi suất nhận gửi và lãi suất cho vay. Đây là khoản lợi nhuận chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng lợi nhuận kinh doanh của NHTM.

Thứ hai, NHTM đóng vai trò là trung gian thanh toán. Ở đây, NHTM có vai trò như là thủ quỹ có các doanh nghiệp và cá nhân, thực hiện các thanh toán theo yêu cầu của KH như trích tiền từ TKTG của họ để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc nhập vào TKTG của KH thu tiền bán hàng và các khoản thu khác theo lệnh của họ. Hiện nay, các NHTM cung cấp cho KH nhiều phương tiện thanh toán tiện lợi như séc, ủy nhiệm chi, 5 ủy nhiệm thu, thẻ,…Những sản phẩm này sẽ được nêu cụ thể hơn trong phần các sản phẩm DVPTD của NHTM được đề cập phía sau trong khóa luận này. Thứ ba, chức năng của NHTM là tạo tiền.

Tạo tiền là một chức năng quan trọng, phản ánh rõ bản chất của NHTM. Chức năng này được thực thi trên cơ sở hai chức năng khác của NHTM là chức năng tín dụng và chức năng thanh toán. Thông qua chức năng trung gian tín dụng, NH sử dụng số vốn huy động được để cho vay, số tiền cho vay ra lại được KH sử dụng để mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ trong khi số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán của KH vẫn được coi là một bộ phận của tiền giao dịch, được họ sử dụng để mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ…Với chức năng này, hệ thống NHTM đã làm tăng tổng phương tiện thanh toán trong nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu thanh toán, chi trả của xã hội.