Chương 1: Tổng quan nghiên cứu và cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ phi tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại. Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam. Chương 3: Giải pháp phát triển các dịch vụ phi tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam. 5 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.
Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ phi tín dụng bán lẻ tại ngân hàng thƣơng mại 1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng Hiện nay, tại mỗi quốc gia lại có cách hiểu riêng về dịch vụ mà chƣa có sự thống nhất trong định nghĩa. Trong đó, dịch vụ đƣợc phân chia thành 12 ngành lớn1 và dịch vụ ngân hàng nằm trong nhóm dịch vụ tài chính. Còn trong cuốn “Quản trị ngân hàng” của mình, Peter.Rose cho rằng “Ngân hàng là loại hình tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất - đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán - và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế”.
Nhƣ vậy đối với nền kinh tế, bản thân hoạt động của ngân hàng đã đƣợc coi là một ngành dịch vụ. Tại Việt Nam, Luật Tổ chức tín dụng 2010 đã quy định rõ Hoạt động ngân hàng2 là việc kinh doanh, cung ứng thƣờng xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau đây: nhận tiền gửi; cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán. Nói cách khác, với vai trò của mình, các ngân hàng thƣơng mại cần đáp ứng tất cả các nhu cầu của khách hàng có liên quan đến hoạt động ngân hàng. Đó chính là việc cung ứng các dịch vụ ngân hàng.
Tóm lại, nói đến dịch vụ ngân hàng chúng ta thƣờng gắn nó với hai đặc điểm chính: Thứ nhất đó là các dịch vụ chỉ có các ngân hàng với những ƣu thế của nó mới có thể thực hiện một cách trọn vẹn và đầy đủ. Ƣu thế của các NHTM đƣợc thể hiện qua các điểm sau đây: - Có hệ thống mạng lƣới chi nhánh rộng khắp, không những ở trong nƣớc mà còn ở các nƣớc 1 Theo Hiệp định chung về thƣơng mại (GATS) của WTO 2 Khoản 12, Điều 4 Luật TCTD 2010 6 - Có quan hệ với nhiều công ty, tổ chức kinh tế,… do đó nắm bắt đƣợc tình hình sản xuất kinh doanh, tình hình tài chính của khách hàng một cách cụ thể sâu sắc, biết đƣợc những điểm mạnh và điểm yếu của từng khách hàng. - Có trang bị hệ thống thông tin hiện đại đồng thời nhận và nắm bắt đƣợc nhiều thông tin về tình hình kinh tế, tài chính, tình hình tiền tệ, tỷ giá,… và diễn biến của nó trên thị trƣờng trong nƣớc và quốc tế. Thứ hai đó là các dịch vụ gắn liền với hoạt động ngân hàng, không những cho phép các NHTM thực hiện tốt yêu cầu của khách hàng mà còn hỗ trợ tích cực để NHTM thực hiện tốt hơn chức năng trung gian tín dụng và trung gian thanh toán.
Dịch vụ ngân hàng mà NHTM cung cấp cho khách hàng không chỉ thuần túy để hƣởng hoa hồng và phí dịch vụ (yếu tố làm tăng doanh thu và lợi nhuận cho ngân hàng) mà dịch vụ ngân hàng cũng có tác dụng hỗ trợ các mặt hoạt động chính của NHTM mà trƣớc hết là hoạt động tín dụng. Khái niệm, đặc điểm của dịch vụ phi tín dụng bán lẻ tại NHTM 1. Khái niệm Dịch vụ phi tín dụng bán lẻ nằm trong các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thƣơng mại. Vì vậy, trƣớc hết tác giả đƣa ra một cách khái quát về khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhƣ sau: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng cung ứng các sản phẩm dịch vụ tài chính tới từng cá nhân riêng lẻ, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lƣới chi nhánh, hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua phƣơng tiện thông tin, điện tử viễn thông.
Bên cạnh đó, dịch vụ ngân hàng còn đƣợc phân chia thành dịch vụ tín dụng (là việc thỏa thuận để khách hàng sử dụng một khoản tiền hoặc cam kết cho phép sử dụng một khoản tiền theo nguyên tắc có hoàn trả bằng nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, .) và dịch vụ phi tín dụng. Dịch vụ phi tín dụng là dịch vụ gắn liền với việc thu phí do các NHTM thực hiện thông qua việc cung cấp dịch vụ ngân hàng. Dịch vụ phi tín dụng tiêu biểu nhất trong các dịch vụ truyền thống của 7 ngân hàng thƣơng mại là dịch vụ thanh toán. Đây cũng là cơ sở để NHTM huy động vốn thông qua hình thức gửi tiền vào ngân hàng với tiện ích ngày càng cao.
Các dịch vụ phi tín dụng khác của NHTM đều hƣớng tới mục tiêu là ngày càng nâng cao tính tiện ích của dịch vụ và sử dụng hiệu quả thu nhập của khách hàng. Dịch vụ phi tín dụng có thể phát sinh đồng thời với đồng thời với hoạt động của dịch vụ tín dụng của ngân hàng (huy động vốn, chi tiêu thẻ tín dụng,…) hoặc hoạt động độc lập với các dịch vụ tín dụng nhƣ: chuyển tiền lƣơng qua tài khoản, chuyển tiền thanh toán, nộp thuế cho khách hàng, bảo hiểm, sản phẩm về kiều hối và ngoại hối,… Từ những phân tích trên, tác giả đƣa ra quan điểm về dịch vụ phi tín dụng bán lẻ nhƣ sau: “Dịch vụ phi tín dụng bán lẻ của ngân hàng thƣơng mại là dịch vụ đƣợc ngân hàng cung cấp tới khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ để đáp ứng nhu cầu về tài chính, tiền tệ của khách hàng nhằm trực tiếp hoặc gián tiếp đem lại cho ngân hàng khoản thu nhập thông qua việc thu phí, hoa hồng dịch vụ trong đó không bao gồm dịch vụ tín dụng” 1. Đặc điểm Thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng bán lẻ là thu nhập ngoài lãi Khi khách hàng giao dịch với ngân hàng thì khách hàng phải chi trả một khoản phí khi NH thực hiện cung ứng các dịch vụ cho khách hàng. Thu nhập của ngân hàng lúc này đƣợc thực hiện dƣới dạng thu phí chứ không phải thực hiện dƣới dạng thu lãi nhƣ dịch vụ tín dụng.
Số lượng khách hàng lớn Đối tƣợng phục vụ là khách hàng cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ nên số lƣợng rất lớn và đa dạng về hình thức phục vụ. Cùng với sự phát triển kinh tế - xã hội, quy mô, thu nhập và trình độ của dân cƣ tăng lên dẫn tới nhu cầu của ngƣời tiêu dùng ngày càng nhiều hơn. Vì vậy, đối tƣợng khách hàng của dịch vụ phi tín dụng bán lẻ cũng ngày càng đƣợc mở rộng. Mạng lưới phân phối rộng, sản phẩm đa dạng 8 Vì tiềm năng phát triển cao và đối tƣợng khách hàng rất rộng nên việc mở thêm các chi nhánh, các phòng giao dịch cùng với xây dựng đội ngũ nhân viên nhiệt tình, am hiểu địa bàn là điều cần thiết đối với ngân hàng.
Bên cạnh đó, ngân hàng cần phải có một danh mục sản phẩm đa dạng, đáp ứng đƣợc mọi nhu cầu khác nhau của mọi đối tƣợng khách hàng, hoặc cần phải xác định rõ phân đoạn thị trƣờng mục tiêu của mình là gì để phát triển mạnh loại hình dịch vụ này dành cho đối tƣợng đó. Phát triển trên nền tảng công nghệ cao Hiện nay với sự phát triển không ngừng của công nghệ thông tin và yêu cầu ngày càng đa dạng của khối khách hàng thì công nghệ cao đóng vai trò hết sức quan trọng đối với ngân hàng nói chung và mảng dịch vụ phi tín dụng bán lẻ nói riêng, đó là: Công nghệ thông tin là tiền đề quan trọng để lƣu trữ và xử lý dữ liệu tập trung, cho phép các giao dịch trực tuyến đƣợc thực hiện. Công nghệ thông tin hỗ trợ triển khai các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng bán lẻ của ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng điện tử. Công nghệ thông tin góp phần nâng cao hiệu quả của công tác quan trị ngân hàng do khả năng trao đổi thông tin tức thời Khách hàng nhạy cảm với các chính sách marketing của ngân hàng Có thể thấy rằng đặc trƣng của khách hàng cá nhân là rất nhạy cảm với các chính sách marketing, nên họ dễ thay đổi nhà cung cấp dịch vụ khi các sản phẩm cung cấp không tạo sự khác biệt có tính cạnh tranh cao.
Điều đó cho thấy mức độ trung thành của họ không cao, do đó marketing đóng vai trò quan trọng trong việc thắt chặt mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng, duy trì và phát triển lòng trung thành của khách hàng với dịch vụ phi tín dụng bán lẻ của ngân hàng. Các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng bán lẻ tại ngân hàng thƣơng mại 1. Dịch vụ thanh toán Ngày nay có thể nói dịch vụ thanh toán chiếm vị trí quan trọng trong hoạt động của các ngân hàng, nó tạo điều kiện cho nhiều dịch vụ khác của ngân hàng 9 phát triển, đồng thời nó là cơ sở để thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế. Nhìn vào hệ thống thanh toán của một ngân hàng, ngƣời ta có thể đánh giá đƣợc hoạt động của ngân hàng đó có hiệu quả hay không, do vậy dịch vụ thanh toán của NHTM luôn đƣợc cải tiến và áp dụng công nghệ mới nhất.
Dịch vụ này bao gồm: * Thanh toán chuyển tiền trong nước: Thanh toán trong nƣớc là một sản phẩm dịch vụ mà NHTM thực hiện theo lệnh của khách hàng, chuyển tiền cho một ngƣời thụ hƣởng nhất định, hay NHTM trích một khoản tiền từ tài khoản theo lệnh của khách hàng, để ghi có cho tài khoản của ngƣời khác và NHTM thu đƣợc một khoản phí nhất định. Để thực hiện yêu cầu thanh toán của khách hàng, NHTM sử dụng các phƣơng thức thanh toán giữa các ngân hàng nhƣ thanh toán bù trừ giữa các ngân hàng; thanh toán qua tài khoản tiền gửi tại Ngân hàng Nhà nƣớc; thanh toán thu hộ, chi hộ giữa các ngân hàng; thanh toán điện tử liên ngân hàng; thanh toán qua tài khoản tiền gửi tại các NHTM khác. với các công cụ thanh toán khong dùng tiền mặt nhƣ séc, uy nhiệm chi, thẻ thanh toán.