Luận văn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Eximbank TP.HCM - Phan Kim Tuyến

Luận văn thạc sĩ UEH phân tích giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu Việt Nam tại TP.HCM.

• Tác giả: Phan Kim Tuyến
• Người hướng dẫn: PGS. Trần Huy Hoàng
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế TP.HCM
• Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
• Đề tài: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam trên địa bàn TPHCM
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2013
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• Lời cam đoan
• Lời cảm ơn
• Danh mục các hình
• Danh mục các bảng biểu
• Danh mục các chữ viết tắt
• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. Cơ sở hình thành đề tài
• 2. Mục tiêu nghiên cứu
• 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 4. Phương pháp nghiên cứu
• 5. Ý nghĩa và nghiên cứu
• 6. Kết cấu của luận văn
• 1. Chương 1: TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
• 1.1. Thương mại điện tử
• 1.2. Dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.2.1. Các hình thái phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.2.1.1. Thương mại điện tử
• 1.2.1.2. Kinh doanh điện tử
• 1.2.1.3. Ngân hàng điện tử
• 1.3. Các sản phẩm và phương tiện thanh toán của dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.3.1. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.3.1.1. Trung tâm cuộc gọi (Call center)
• 1.3.1.2. Ngân hàng qua điện thoại (Phone banking)
• 1.3.1.3. Ngân hàng qua mạng di động (Mobile banking)
• 1.3.1.4. Ngân hàng tại nhà (Home banking)
• 1.3.1.5. Ngân hàng qua internet (Internet banking)
• 1.3.1.6. Quầy giao dịch tự động
• 1.3.2. Phương tiện thanh toán của dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.3.2.1. Tiền kỹ thuật số
• 1.3.2.2. Séc điện tử
• 1.3.2.3. Thẻ thông minh
• 1.4. Ưu nhược điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.4.1. Ưu điểm dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.4.1.1. Về phía khách hàng
• 1.4.1.2. Về phía ngân hàng
• 1.4.1.3. Lợi ích đối với nền kinh tế
• 1.4.2. Nhược điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.5. Công nghệ bảo mật, chữ ký điện tử, chứng chỉ số, chứng thực số
• 1.5.1. Công nghệ bảo mật
• 1.5.2. Chữ ký điện tử
• 1.5.3. Chứng chỉ số, chứng thực số
• 1.6. Nội dung sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.6.1. Phát triển quy mô dịch vụ NHĐT
• 1.6.2. Phát triển chủng loại sản phẩm dịch vụ NHĐT
• 1.6.3. Phát triển chất lượng dịch vụ NHĐT
• 1.7. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.7.1. Các yếu tố thuộc về môi trường bên ngoài
• 1.7.1.1. Kinh tế xã hội
• 1.7.1.2. Hạ tầng công nghệ
• 1.7.2. Các yếu tố thuộc về khách hàng
• 1.7.2.1. Nhận thức và hiểu biết
• 1.7.2.2. Thói quen sử dụng
• 1.7.3. Các yếu tố thuộc về ngân hàng
• 1.7.3.1. Nguồn vốn đầu tư và an toàn bảo mật
• 1.7.3.2. Nguồn nhân lực
• 1.7.3.3. Chính sách tiếp thị
• 1.7.4. Tiện ích sử dụng của ngân hàng điện tử
• 1.7.5. Ý định sử dụng và quyết định sử dụng
• 1.8. Mô hình nghiên cứu đề nghị và giả thuyết
• 1.8.1. Các nghiên cứu trước
• 1.8.2. Mô hình nghiên cứu đề nghị
• 1.9. Kết luận chương 1
• 2. Chương 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NHTM CP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
• 2.1. Giới thiệu về NHTM CP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Eximbank)
• 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
• 2.1.2. Ngành nghề kinh doanh
• 2.1.3. Mạng lưới hoạt động
• 2.1.4. Cơ cấu tổ chức
• 2.1.5. Kết quả hoạt động kinh doanh
• 2.2. Thực trạng các dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng Eximbank
• 2.2.1. Cơ sở pháp lý để xây dựng NHĐT ở Việt Nam
• 2.2.2. Các dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Eximbank
• 2.2.2.1. Dịch vụ truy vấn tài khoản
• 2.2.2.2. Dịch vụ internet banking
• 2.2.2.3. Dịch vụ phone banking
• 2.2.2.4. Dịch vụ SMS banking
• 2.2.2.5. Dịch vụ Mobile banking
• 2.2.2.6. Dịch vụ thẻ của Eximbank
• 2.2.3. Chủng loại sản phẩm NHĐT
• 2.2.4. Hệ thống hạ tầng NHĐT
• 2.2.5. Chất lượng dịch vụ NHĐT
• 2.3. Đánh giá tình hình phát triển NHĐT tại Eximbank
• 2.3.1. Những kết quả đạt được
• 2.3.1.1. Kết quả dịch vụ thẻ
• 2.3.1.2. Kết quả dịch vụ SMS, internet, mobile, phone banking
• 2.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân trong việc triển khai dịch vụ NHĐT
• 2.3.2.1. Về tình hình thẻ
• 2.3.2.2. Về tình hình SMS, internet, mobile, phone banking
• 2.3.3. Phân tích điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, thách thức trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở Eximbank
• 2.3.3.1. Thách thức
• 2.4. Kết luận chương 2
• 3. Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 3.1. Phương pháp nghiên cứu
• 3.1.1. Mẫu nghiên cứu và phương pháp thu thập thông tin
• 3.1.2. Thống kê mô tả các biến
• 3.1.3. Phân tích độ tin cậy các thang đo
• 3.1.3.1. Phân tích độ tin cậy thang đo các yếu tố ảnh hưởng
• 3.1.3.2. Phân tích độ tin cậy thang đo ý định sử dụng và quyết định sử dụng
• 3.1.4. Phân tích nhân tố EFA đối với các thang đo
• 3.1.4.1. Phân tích EFA đối với thang đo yếu tố ảnh hưởng
• 3.1.4.2. Phân tích EFA đối với thang đo ý định sử dụng và quyết định sử dụng
• 3.2. Phân tích tương quan
• 3.3. Kiểm định mô hình và giả thuyết
• 3.4. Mối quan hệ giữa yếu tố ảnh hưởng và ý định sử dụng và quyết định sử dụng
• 3.5. Thảo luận kết quả nghiên cứu
• 3.6. Kết luận chương 3
• 4. Chương 4: MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CHO NHTM CP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
• 4.1. Nhóm kiến nghị cho các yếu tố thuộc về môi trường bên ngoài
• 4.1.1. Các kiến nghị về pháp luật Việt Nam
• 4.1.2. Các kiến nghị với hạ tầng công nghệ
• 4.2. Nhóm kiến nghị cho các yếu tố khách hàng
• 4.2.1. Các kiến nghị với nhận thức và hiểu biết NHĐT
• 4.3. Nhóm giải pháp cho các yếu tố thuộc về ngân hàng Eximbank
• 4.3.1. Các giải pháp với nguồn vốn đầu tư và an toàn bảo mật NHĐT
• 4.3.2. Các giải pháp với nguồn nhân lực
• 4.3.3. Các giải pháp với chính sách tiếp thị cho NHĐT
• 4.3.4. Các giải pháp với tiện ích sử dụng NHĐT
• 4.4. Kết luận chương 4
• Tài liệu tham khảo
• Phụ lục
• Phụ lục A
• Phụ lục B
• Phụ lục C
• Phụ lục D
• Phụ lục E
• Phụ lục F
• Phụ lục G

Tóm tắt

I. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Eximbank TP

Dịch vụ ngân hàng điện tử đã trở thành một phần không thể thiếu trong hoạt động của các ngân hàng hiện đại, đặc biệt là tại Eximbank TP.HCM. Sự phát triển của công nghệ thông tin đã tạo ra nhiều cơ hội cho ngân hàng trong việc cung cấp dịch vụ tiện ích cho khách hàng. Dịch vụ ngân hàng điện tử không chỉ giúp tiết kiệm thời gian mà còn nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Eximbank đã nhanh chóng nắm bắt xu hướng này và phát triển nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử đa dạng.

1.1. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử tại Eximbank

Eximbank cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử như Internet Banking, Mobile Banking, và Phone Banking. Những dịch vụ này cho phép khách hàng thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi mà không cần đến chi nhánh ngân hàng. Đặc biệt, dịch vụ Internet Banking cho phép khách hàng quản lý tài khoản, chuyển tiền và thanh toán hóa đơn một cách nhanh chóng và an toàn.

1.2. Lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng như tiết kiệm thời gian, giảm thiểu chi phí giao dịch và nâng cao tính bảo mật. Khách hàng có thể thực hiện giao dịch 24/7 mà không bị giới hạn bởi thời gian và địa điểm. Điều này không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng mà còn thúc đẩy sự phát triển của Eximbank trong thị trường cạnh tranh.

II. Thách thức trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Eximbank

Mặc dù dịch vụ ngân hàng điện tử tại Eximbank đã có những bước phát triển đáng kể, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Các vấn đề như bảo mật thông tin, sự chấp nhận của khách hàng và cạnh tranh từ các ngân hàng khác là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ này.

2.1. Vấn đề bảo mật trong ngân hàng điện tử

Bảo mật là một trong những mối quan tâm hàng đầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Eximbank cần đầu tư vào công nghệ bảo mật tiên tiến để đảm bảo an toàn cho thông tin và giao dịch của khách hàng. Việc nâng cao nhận thức về bảo mật cũng rất quan trọng để khách hàng yên tâm khi sử dụng dịch vụ.

2.2. Sự chấp nhận của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử

Một trong những thách thức lớn là sự chấp nhận của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử. Nhiều khách hàng vẫn còn e ngại về việc sử dụng công nghệ mới. Eximbank cần có các chương trình giáo dục và khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử để tăng cường sự chấp nhận.

III. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Eximbank TP

Để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử một cách bền vững, Eximbank cần áp dụng một số giải pháp chiến lược. Những giải pháp này không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra giá trị gia tăng cho khách hàng.

3.1. Đầu tư vào công nghệ và hạ tầng

Eximbank cần đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ và hạ tầng để cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Việc áp dụng các công nghệ mới như trí tuệ nhân tạo và blockchain có thể giúp nâng cao tính bảo mật và hiệu quả của dịch vụ.

3.2. Tăng cường marketing và truyền thông

Eximbank cần triển khai các chiến dịch marketing hiệu quả để quảng bá dịch vụ ngân hàng điện tử. Việc sử dụng các kênh truyền thông xã hội và quảng cáo trực tuyến có thể giúp tiếp cận nhiều khách hàng hơn và nâng cao nhận thức về dịch vụ.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại Eximbank

Kết quả nghiên cứu cho thấy dịch vụ ngân hàng điện tử tại Eximbank đã có những bước tiến đáng kể. Khách hàng ngày càng ưa chuộng sử dụng dịch vụ này nhờ vào tính tiện lợi và nhanh chóng. Tuy nhiên, vẫn cần có những cải tiến để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

4.1. Phân tích kết quả sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

Theo số liệu thống kê, tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Eximbank đã tăng lên đáng kể trong những năm qua. Điều này cho thấy sự chuyển biến tích cực trong thói quen sử dụng dịch vụ của khách hàng.

4.2. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng

Khảo sát cho thấy đa số khách hàng hài lòng với dịch vụ ngân hàng điện tử của Eximbank. Tuy nhiên, vẫn còn một số ý kiến phản hồi về việc cải thiện tốc độ giao dịch và hỗ trợ khách hàng. Eximbank cần lắng nghe và cải thiện để nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

V. Kết luận và tương lai của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Eximbank

Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Eximbank TP.HCM đang trên đà phát triển mạnh mẽ. Với những giải pháp đúng đắn, Eximbank có thể khẳng định vị thế của mình trong thị trường ngân hàng điện tử. Tương lai của dịch vụ này hứa hẹn sẽ còn nhiều tiềm năng phát triển.

5.1. Triển vọng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Với sự phát triển không ngừng của công nghệ, dịch vụ ngân hàng điện tử tại Eximbank sẽ tiếp tục mở rộng và cải tiến. Khách hàng sẽ được trải nghiệm những dịch vụ tốt hơn, nhanh chóng và an toàn hơn.

5.2. Định hướng phát triển bền vững

Eximbank cần xây dựng một chiến lược phát triển bền vững cho dịch vụ ngân hàng điện tử. Điều này không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra giá trị lâu dài cho khách hàng và ngân hàng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thành phố Hồ Chí Minh là trung tâm kinh tế và tài chính lớn nhất cả nước, chiếm hơn 33,3% tổng doanh số và thị phần hoạt động tiền tệ của toàn hệ thống ngân hàng Việt Nam. Trong bối cảnh ngành công nghệ thông tin duy trì tốc độ tăng trưởng ấn tượng từ 20% đến 25% mỗi năm, sự bùng nổ của các kênh phân phối điện tử trở thành tất yếu đối với chiến lược phát triển của các tổ chức tín dụng. Tuy nhiên, theo các khảo sát thị trường tiêu biểu, chỉ có khoảng 1,01% dân số thực sự hiểu biết về ngân hàng điện tử và tỷ lệ giao dịch trực tuyến chỉ chiếm khoảng 2,23% tổng lượng giao dịch, cho thấy thói quen sử dụng tiền mặt trong dân cư vẫn còn rất lớn. Vấn đề đặt ra là làm thế nào để thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt và xây dựng hệ thống dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển bền vững, an toàn.

Nghiên cứu tập trung giải quyết 4 mục tiêu cốt lõi: hệ thống hóa lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử; phân tích thực trạng triển khai tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Eximbank) trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh; xác định các nhân tố ảnh hưởng đến ý định và quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng; từ đó đề xuất hệ thống giải pháp toàn diện nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh.

Phạm vi nghiên cứu được thực hiện tại các chi nhánh Eximbank trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh, với dữ liệu khảo sát sơ cấp thu thập từ ngày 03/04/2013 đến ngày 03/06/2013 và dữ liệu thứ cấp giai đoạn 2010 - 2012. Nghiên cứu mang ý nghĩa thực tiễn sâu sắc, cung cấp căn cứ khoa học giúp Eximbank tối ưu hóa mạng lưới 207 điểm giao dịch, cải thiện tỷ suất lợi nhuận trên vốn chủ sở hữu (ROE) đạt 13,51%, duy trì hệ số an toàn vốn (CAR) ở mức 16,79% và nâng cao năng lực cạnh tranh trong kỷ nguyên số hóa.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu kế thừa và tích hợp các nền tảng lý thuyết kinh điển về hành vi người tiêu dùng và chấp nhận công nghệ, tiêu biểu là thuyết phổ biến đổi mới của Rogers (1983) cùng mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định và quyết định sử dụng sản phẩm ngân hàng điện tử của Lê Thế Giới và Lê Văn Huy (2006). Đồng thời, đề tài vận dụng các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ như SERVQUAL và mô hình Gronroos để phân tích sự hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm tài chính trực tuyến.

Khung lý thuyết làm rõ 4 khái niệm cốt lõi:

1. Thương mại điện tử: Được hiểu theo nghĩa rộng quy định tại Luật Giao dịch điện tử năm 2005 và chuẩn UNCITRAL, bao gồm mọi hoạt động thương mại được thực hiện qua các phương tiện xử lý dữ liệu số hóa.
2. Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking): Phương thức cung ứng dịch vụ tài chính từ xa thông qua các kênh phân phối điện tử hiện đại như Call Center, Phone Banking, SMS/Mobile Banking, Home Banking, Internet Banking và Kiosk Banking.
3. An toàn bảo mật và chứng thực điện tử: Bao gồm các chuẩn công nghệ mã hóa đường truyền SSL, giao thức SET, tường lửa, chữ ký số và chứng chỉ số do tổ chức thẩm quyền (CA) cấp nhằm đảm bảo tính toàn vẹn, bảo mật và không thể chối bỏ của giao dịch.
4. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: Đo lường qua 5 khía cạnh cơ bản gồm sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự bảo mật và phương tiện hữu hình.

Mô hình nghiên cứu đề xuất 9 nhóm nhân tố tác động đồng biến đến ý định và quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, bao gồm: Kinh tế - xã hội, Luật pháp Việt Nam, Hạ tầng công nghệ, Nhận thức và hiểu biết của khách hàng, Thói quen sử dụng tiền mặt, Vốn đầu tư và an toàn bảo mật, Nguồn nhân lực, Chính sách tiếp thị và Tiện ích sử dụng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu áp dụng quy trình phối hợp chặt chẽ giữa phương pháp định tính và định lượng nhằm đảm bảo tính khách quan và độ tin cậy khoa học cao:

1. Nguồn dữ liệu: Dữ liệu thứ cấp được tổng hợp từ báo cáo tài chính kiểm toán và báo cáo thường niên của Eximbank giai đoạn 2010 - 2012, với quy mô vốn điều lệ tăng từ 10.560 tỷ đồng lên 12.560 tỷ đồng. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua bảng câu hỏi khảo sát cấu trúc trực tiếp tại các quầy giao dịch Eximbank trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh trong mốc thời gian từ ngày 03/04/2013 đến 03/06/2013.
2. Cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu: Nghiên cứu thực hiện chọn mẫu thuận tiện với quy mô 250 quan sát hợp lệ từ các khách hàng cá nhân đang trực tiếp sử dụng ít nhất một dịch vụ ngân hàng điện tử của Eximbank. Cỡ mẫu này hoàn toàn đáp ứng quy tắc kinh nghiệm tối thiểu 5 mẫu trên 1 biến quan sát trong phân tích đa biến.
3. Phương pháp phân tích dữ liệu: Tác giả sử dụng phần mềm SPSS để xử lý dữ liệu qua các bước chuẩn hóa:

• Thống kê mô tả các đặc tính nhân khẩu học và hành vi của mẫu khảo sát.
• Đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach's Alpha, loại bỏ các biến có hệ số tương quan biến - tổng nhỏ hơn 0,3 và chỉ giữ lại các thang đo đạt Cronbach's Alpha từ 0,6 trở lên.
• Phân tích nhân tố khám phá (EFA) với phép trích Principal Axis Factoring và phép quay Varimax, yêu cầu hệ số KMO nằm trong khoảng từ 0,5 đến 1,0, kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (p < 0,05) và tổng phương sai trích đạt trên 50%.
• Phân tích tương quan Pearson và hồi quy tuyến tính bội nhằm kiểm định mô hình và các giả thuyết, kết hợp phân tích phương sai ANOVA cùng kiểm định đa cộng tuyến thông qua hệ số phóng đại phương sai (VIF < 2,0). Việc lựa chọn hồi quy đa biến giúp lượng hóa chính xác mức độ tác động của từng nhân tố riêng lẻ đến quyết định sử dụng của khách hàng.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Quá trình phân tích thực trạng và xử lý dữ liệu định lượng đã mang lại các phát hiện thực nghiệm nổi bật sau:

1. Năng lực tài chính và mạng lưới kinh doanh ổn định: Dù năm 2012 thị trường tài chính đối mặt với nhiều khó khăn khi tăng trưởng tín dụng toàn ngành chỉ đạt 8,9%, Eximbank vẫn ghi nhận kết quả tích cực với tổng tài sản đạt 170.156 tỷ đồng (đạt 81% kế hoạch), vốn huy động đạt 85.519 tỷ đồng (tăng 18% so với đầu năm) và lợi nhuận trước thuế đạt 2.851 tỷ đồng, mạng lưới mở rộng lên 207 điểm giao dịch tại 20 tỉnh thành và thiết lập quan hệ đại lý với 869 ngân hàng tại 84 quốc gia.
2. Sự phát triển không đồng đều giữa các sản phẩm điện tử: Dịch vụ thẻ và SMS Banking chiếm tỷ lệ sử dụng cao nhất, đạt trên 75% tổng lượng khách hàng đăng ký dịch vụ điện tử tại Eximbank. Ngược lại, các sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao như Internet Banking và Mobile Banking mới chỉ chiếm tỷ trọng dưới 25%, chủ yếu do giao diện thao tác còn phức tạp và tâm lý e ngại bảo mật của người tiêu dùng.
3. Mức độ tác động mạnh mẽ của yếu tố kỹ thuật và an toàn: Kết quả phân tích hồi quy cho thấy cả 9 nhóm nhân tố đều có mối tương quan đồng biến với ý định và quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử với mức ý nghĩa thống kê cao (p < 0,05). Trong đó, nhân tố "Vốn đầu tư và an toàn bảo mật" cùng "Tiện ích sử dụng" có trọng số tác động lớn nhất (đóng góp trên 38% độ biến thiên của mô hình), phản ánh yêu cầu cấp thiết về sự an tâm khi giao dịch tài chính trực tuyến.
4. Rào cản thói quen và nhận thức cộng đồng: Nhân tố "Nhận thức, hiểu biết" và "Chính sách tiếp thị" có ảnh hưởng trực tiếp đến việc rút ngắn thời gian chuyển giao từ giai đoạn tìm hiểu sang quyết định mở tài khoản và phát sinh giao dịch thường xuyên.

Thảo luận kết quả

Kết quả phân tích định lượng chỉ ra rằng mức độ sẵn sàng của hạ tầng công nghệ và chính sách bảo mật là yếu tố then chốt định hình niềm tin của khách hàng. Trong bối cảnh các mối đe dọa tấn công mạng ngày càng tinh vi, việc khách hàng lo sợ mất mã PIN, mật khẩu hoặc rò rỉ số dư tài khoản là nguyên nhân trực tiếp kìm hãm sự tăng trưởng của Internet Banking.

Khi trình bày qua các biểu đồ hình cột so sánh tăng trưởng tài sản giai đoạn 2010 - 2012 và bảng ma trận xoay nhân tố EFA, dữ liệu cho thấy sự khác biệt rõ rệt giữa nhận thức của nhóm khách hàng trẻ tuổi (18 - 45 tuổi) và nhóm lớn tuổi. Nhóm khách hàng trẻ có độ nhạy bén cao với công nghệ, sẵn sàng trải nghiệm các tiện ích mới như thanh toán hóa đơn hay nạp tiền điện tử, trong khi nhóm khách hàng truyền thống vẫn duy trì thói quen sử dụng tiền mặt và trực tiếp đến quầy giao dịch.

Phát hiện này hoàn toàn tương đồng với các công trình nghiên cứu của Barker và Sekerkaya (1992) cũng như Cao Hào Thi và Nguyễn Duy Thành (2011), tái khẳng định rằng để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, ngân hàng không chỉ đầu tư vào chiều rộng mạng lưới mà phải tập trung nâng cao trải nghiệm giao dịch và tạo dựng môi trường thanh toán an toàn, tiện lợi.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả nghiên cứu thực nghiệm, tác giả đề xuất 4 nhóm giải pháp chiến lược nhằm thúc đẩy sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Eximbank:

1. Nâng cấp hạ tầng công nghệ và tăng cường an ninh bảo mật:

• Hành động: Khối Công nghệ thông tin chủ trì triển khai hệ thống xác thực hai yếu tố (OTP qua thiết bị bảo mật hoặc SMS nâng cao), tích hợp giao thức mã hóa đường truyền SSL 256-bit và củng cố hệ thống tường lửa đa tầng.
• Chỉ tiêu: Giảm thiểu tỷ lệ lỗi kết nối kỹ thuật xuống dưới 0,05% và đảm bảo an toàn tuyệt đối cho 100% các giao dịch trực tuyến.
• Thời gian: Hoàn thành trong vòng 6 đến 12 tháng.

2. Đa dạng hóa danh mục sản phẩm và mở rộng tiện ích liên kết:

• Hành động: Khối Khách hàng Cá nhân phối hợp cùng các đơn vị đối tác mở rộng tính năng thanh toán hóa đơn tự động (điện, nước, viễn thông, bảo hiểm, học phí) với hơn 50 doanh nghiệp cung ứng dịch vụ tại Thành phố Hồ Chí Minh; đồng thời nâng cấp giao diện ứng dụng Mobile Banking theo hướng tinh gọn, thân thiện.
• Chỉ tiêu: Tăng trưởng 30% số lượng giao dịch phi tiền mặt định kỳ hàng quý.
• Thời gian: Triển khai liên tục giai đoạn 2013 - 2015.

3. Đẩy mạnh chính sách tiếp thị và truyền thông thương hiệu:

• Hành động: Phòng Marketing triển khai các chiến dịch truyền thông đa kênh, tổ chức chương trình miễn phí thường niên năm đầu cho 100% chủ thẻ phát hành mới, kết hợp bố trí quầy trải nghiệm và hướng dẫn sử dụng trực tiếp tại 207 điểm giao dịch trên toàn quốc.
• Chỉ tiêu: Nâng tỷ lệ nhận biết sản phẩm ngân hàng điện tử của Eximbank lên mức 45% trong cộng đồng dân cư đô thị.
• Thời gian: Thực hiện ngay từ quý 3 năm 2013.

4. Phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao và hoàn thiện quy trình:

• Hành động: Trung tâm Đào tạo Eximbank xây dựng các khóa bồi dưỡng chuyên sâu về kỹ năng tư vấn công nghệ và xử lý sự cố giao dịch cho 5.472 cán bộ nhân viên toàn hệ thống; đồng thời Ban Điều hành chủ động kiến nghị Ngân hàng Nhà nước sớm hoàn thiện hành lang pháp lý về xử lý tranh chấp giao dịch điện tử.
• Chỉ tiêu: 100% nhân viên giao dịch đạt chuẩn chứng chỉ tư vấn dịch vụ ngân hàng điện tử.
• Thời gian: Định kỳ đánh giá 6 tháng một lần.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Công trình nghiên cứu mang lại giá trị tham khảo thực tiễn và học thuật cho 4 nhóm đối tượng chính:

1. Ban lãnh đạo và cán bộ quản lý tại Eximbank: Cung cấp cơ sở dữ liệu xác thực về thị trường và hành vi khách hàng, giúp ban điều hành đưa ra các quyết định phân bổ nguồn vốn đầu tư công nghệ hợp lý, tối ưu hóa hoạt động của 207 chi nhánh, phòng giao dịch và nâng cao tỷ suất sinh lời trên tổng tài sản (ROA đạt trên 1,85%).
2. Các nhà quản trị tại các Ngân hàng Thương mại Cổ phần: Đóng vai trò là tài liệu tham khảo giá trị trong việc xây dựng chiến lược cạnh tranh bán lẻ, thiết kế danh mục 6 sản phẩm ngân hàng số và phòng ngừa rủi ro vận hành trong bối cảnh tái cơ cấu hệ thống tài chính.
3. Cơ quan quản lý nhà nước và Ngân hàng Nhà nước Việt Nam: Cung cấp góc nhìn thực tiễn về những vướng mắc pháp lý và rào cản hạ tầng, hỗ trợ quá trình hoàn thiện các văn bản quy phạm pháp luật nhằm thúc đẩy Đề án thanh toán không dùng tiền mặt của Chính phủ.
4. Giảng viên, học viên cao học và sinh viên chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng: Nguồn tài liệu học thuật chuẩn mực về quy trình ứng dụng mô hình định lượng EFA và hồi quy đa biến trong nghiên cứu hành vi khách hàng sử dụng dịch vụ tài chính hiện đại.

Câu hỏi thường gặp

1. Rào cản lớn nhất khiến người dân Thành phố Hồ Chí Minh chưa mặn mà với dịch vụ ngân hàng điện tử trong giai đoạn nghiên cứu là gì? Rào cản lớn nhất bắt nguồn từ thói quen thanh toán bằng tiền mặt đã ăn sâu trong đời sống dân cư và tâm lý lo ngại về rủi ro an ninh mạng. Mặc dù hạ tầng viễn thông phát triển với tốc độ trên 20% mỗi năm, nhưng tỷ lệ người dân hiểu biết sâu về tiện ích và tính an toàn của ngân hàng điện tử chỉ đạt khoảng 1,01%, dẫn đến sự e dè khi thực hiện giao dịch số tiền lớn.

2. Luận văn đã xác định những nhóm nhân tố nào có ảnh hưởng quyết định nhất đến hành vi sử dụng của khách hàng? Nghiên cứu kiểm định mô hình gồm 9 nhân tố và chứng minh tất cả đều có tác động đồng biến có ý nghĩa thống kê (p < 0,05). Trong đó, nhóm nhân tố Vốn đầu tư - an toàn bảo mật và Tiện ích sử dụng đóng vai trò chi phối mạnh nhất, chiếm trên 35% mức độ giải thích của mô hình, tiếp theo là nhân tố Nhận thức hiểu biết và Chính sách tiếp thị của ngân hàng.

3. Tình hình kinh doanh năm 2012 của Eximbank có những điểm sáng nào bất chấp khó khăn chung của nền kinh tế? Trong năm 2012, dù tăng trưởng tín dụng toàn ngành ở mức thấp 8,9%, Eximbank vẫn đạt lợi nhuận trước thuế 2.851 tỷ đồng, tổng vốn huy động đạt 85.519 tỷ đồng (tăng 18% so với đầu năm), hệ số an toàn vốn CAR đạt 16,79% và chi trả cổ tức ở mức 13,5%, khẳng định tiềm lực tài chính vững chắc để mở rộng mạng lưới 207 điểm giao dịch.

4. Dịch vụ Phone Banking và Internet Banking tại Eximbank khác nhau như thế nào về mặt vận hành và tiện ích? Phone Banking là hệ thống trả lời tự động 24/7 qua bàn phím điện thoại cố định, cung cấp các thông tin cố định như tỷ giá, lãi suất và 5 giao dịch gần nhất. Trong khi đó, Internet Banking vận hành trên nền tảng web bảo mật cao, cho phép khách hàng truy vấn toàn diện, chuyển khoản liên ngân hàng và thanh toán trực tuyến đa dạng mọi lúc, mọi nơi.

5. Giải pháp công nghệ nào được khuyến nghị ưu tiên hàng đầu để củng cố niềm tin của người dùng? Luận văn khuyến nghị Eximbank khẩn cấp trang bị chuẩn bảo mật mã hóa SSL 256-bit, hệ thống tường lửa chuyên dụng và tích hợp chữ ký số cùng cơ chế xác thực hai lớp (OTP). Việc áp dụng các chứng chỉ số đạt chuẩn quốc tế sẽ loại bỏ triệt để nguy cơ tấn công giả mạo và đảm bảo an toàn tuyệt đối cho 100% dữ liệu tài chính của khách hàng.

Kết luận

• Đề tài đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về 6 sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử và 3 phương tiện thanh toán hiện đại trong nền kinh tế số.
• Phân tích chi tiết bức tranh hoạt động kinh doanh của Eximbank với quy mô tổng tài sản đạt 170.156 tỷ đồng, vốn điều lệ 12.560 tỷ đồng và tỷ suất ROE đạt 13,51%.
• Kiểm định thực nghiệm thành công mô hình 9 nhóm nhân tố ảnh hưởng đến ý định và quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại địa bàn kinh tế trọng điểm Thành phố Hồ Chí Minh.
• Đề xuất hệ thống 4 nhóm giải pháp đồng bộ gắn liền với các chỉ tiêu định lượng cụ thể về công nghệ, sản phẩm, truyền thông và nhân lực giai đoạn 2013 - 2015.
• Đóng góp nguồn dữ liệu và tài liệu tham khảo thực tiễn giá trị cho công tác hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng bán lẻ và nghiên cứu học thuật chuyên sâu.

Trong giai đoạn tiếp theo, Eximbank cần khẩn trương hiện thực hóa lộ trình nâng cấp hạ tầng công nghệ và liên kết dịch vụ nhằm hướng tới mục tiêu tổng tài sản đạt 200.000 tỷ đồng và huy động vốn đạt 110.000 tỷ đồng. Các nhà quản trị và chuyên viên phân tích tài chính hãy tham khảo ngay luận văn này để ứng dụng hiệu quả mô hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử vào thực tiễn quản trị tại đơn vị.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1 này bao gồm hai phần. Đầu tiên, là tóm tắt lý thuyết về các khái niệm chính của nghiên cứu: Thương mại điện tử, ngân hàng điện tử, các sản phẩm của ngân hàng điện tử, ưu điểm, hạn chế ngân hàng điện tử, công nghệ bảo mật, chữ ký điện tử, chứng thực số, chứng chỉ số. Kế đó là trình bày các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, một số nghiên cứu tiêu biểu trong ý định sử dụng, quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử và mô hình nghiên cứu đề nghị. Thương mại điện tử (E-commerce) Hiện nay có nhiều quan điểm khác nhau về “thương mại điện tử” nhưng tựu trung lại có hai quan điểm lớn trên thế giới được trình bày như dưới đây.

Thương mại điện tử theo nghĩa rộng được định nghĩa trong Luật mẫu về Thương mại điện tử của Ủy ban Liên Hợp quốc về Luật Thương mại Quốc tế (UNCITRAL): Thuật ngữ Thương mại cần được diễn giải theo nghĩa rộng để bao quát các vấn đề phát sinh từ mọi quan hệ mang tính chất thương mại dù có hay không có hợp đồng. Các quan hệ mang tính thương mại bao gồm các giao dịch sau đây: bất cứ giao dịch nào về thương mại nào về cung cấp hoặc trao đổi hàng hóa hoặc dịch vụ; thỏa thuận phân phối; đại diện hoặc đại lý thương mại, ủy thác hoa hồng; cho thuê dài hạn; xây dựng các công trình; tư vấn; kỹ thuật công trình; đầu tư; cấp vốn; ngân hàng; bảo hiểm; thỏa thuận khai thác hoặc tô nhượng; liên doanh các hình thức khác về hợp tác công nghiệp hoặc kinh doanh; chuyên chở hàng hóa hay hành khách bằng đường biển, đường không, đường sắt hoặc đường bộ. Như vậy,có thể thấy rằng phạm vi của Thương mại điện tử rất rộng, bao quát hầu hết các lĩnh LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] -2- vực hoạt động kinh tế, việc mua bán hàng hóa và dịch vụ chỉ là một trong hàng ngàn lĩnh vực áp dụng của Thương mại điện tử. Ủy ban Châu Âu đưa ra định nghĩa về Thương mại điện tử như sau: Thương mại điện tử được hiểu là việc thực hiện hoạt động kinh doanh qua các phương tiện điện tử.

Nó dựa trên việc xử lý và truyền dữ liệu điện tử dưới dạng văn bản, âm thanh và hình ảnh. Thương mại điện tử gồm nhiều hành vi trong đó hoạt động mua bán hàng hóa và dịch vụ qua phương tiện điện tử, giao nhận các nội dung kỹ thuật số trên mạng, chuyển tiền điện tử, mua bán cổ phiếu điện tử, vận đơn điện tử, đấu giá thương mại, hợp tác thiết kế, tài nguyên mạng, mua sắm công cộng, tiếp thị trực tiếp tới người tiêu dùng và các dịch vụ sau bán hàng. Thương mại điện tử được thực hiện đối với cả thương mại hàng hóa (ví dụ như cung cấp thông tin, dịch vụ pháp lý, tài chính); các hoạt động truyền thống (như chăm sóc sức khỏe, giáo dục ) và các hoạt động mới (ví dụ như siêu thị ảo). Tóm lại, theo nghĩa rộng thì thương mại điện tử có thể được hiểu là các giao dịch tài chính và thương mại bằng phương tiện điện tử như: trao đổi dữ liệu điện tử; chuyển tiền điện tử và các hoạt động gửi rút tiền bằng thẻ tín dụng.

Thương mại điện tử theo nghĩa hẹp bao gồm các hoạt động thương mại được thực hiện thông qua mạng Internet. Các tổ chức như: Tổ chức Thương mại thế giới (WTO), Tổ chức Hợp tác phát triển kinh tế (OECD) đưa ra các khái niệm về thương mại điện tử theo hướng này. Thương mại điện tử được nói đến ở đây là hình thức mua bán hàng hóa được bày tại các trang Web trên Internet với phương thức thanh toán bằng thẻ tín dụng. Có thể nói rằng Thương mại điện tử đang trở thành một cuộc cách mạng làm thay đổi cách thức mua sắm của con người.

Theo Tổ chức Thương mại Thế giới: Thương mại điện tử bao gồm việc sản xuất, quảng cáo, bán hàng và phân phối sản phẩm được mua bán và thanh toán trên mạng Internet, nhưng được giao nhận một cách hữu hình cả các sản phẩm được giao nhận cũng như những thông tin số hóa thông qua mạng Internet. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] -3- Khái niệm về Thương mại điện tử do Tổ chức hợp tác phát triển kinh tế của Liên Hợp quốc (OECD) đưa ra là: Thương mại điện tử được định nghĩa sơ bộ là các giao dịch thương mại dựa trên truyền dữ liệu qua các mạng truyền thông như Internet. Theo các khái niệm trên, chúng ta có thể hiểu được rằng theo nghĩa hẹp Thương mại điện tử chỉ bao gồm những hoạt động thương mại được thực hiện thông qua mạng Internet mà không tính đến các phương tiện điện tử khác như điện thoại, fax, telex. Qua nghiên cứu các khái niệm về Thương mại điện tử như trên, hiểu theo nghĩa rộng thì hoạt động thương mại được thực hiện thông qua các phương tiện thông tin liên lạc đã tồn tại hàng chục năm nay và đạt tới doanh số hàng tỷ USD mỗi ngày.

Theo nghĩa hẹp thì Thương mại điện tử chỉ mới tồn tại được vài năm nay nhưng đã đạt được những kết quả rất đáng quan tâm, Thương mại điện tử chỉ gồm các hoạt động thương mại được tiến hàng trên mạng máy tính mở như Internet. Trên thực tế, chính các hoạt động thương mại thông qua mạng Internet đa làm phát sinh thuật ngữ Thương mại điện tử. Tại Nghị định về hoạt động Thương mại điện tử của Bộ Thương mại đang trình Chính phủ có ghi rõ tại điều 3 khoản 1: “Thương mại điện tử là việc tiến hành một phần hay toàn bộ hoạt động thương mại sử dụng thông điệp dữ liệu”. Luật giao dịch điện tử ngày 29/11/2005 đã quy định rõ về khái niệm về “Thông điệp dữ liệu” tại khoản 12 điều 4 như sau: “Thông điệp dữ liệu là thông tin được tạo ra, được gửi đi, được nhận và được lưu trữ bằng các phương tiện điện tử”.

Cũng tại Luật này tại khoản 10 điều 4 có quy định “Phương tiện điện tử là phương tiện hoạt động dựa trên công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện từ hoặc công nghệ tương tự” Như vậy qua các cơ sở trên có thể hiểu tại Việt Nam Thương mại điện tử được hiểu theo nghĩa rộng. Điều này cũng phù hợp với thực tế tại Việt Nam khi mà LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] -4- nhận thức của doanh nghiệp về Thương mại điện tử còn khá hạn chế do đó việc hiểu Thương mại điện tử theo nghĩa rộng sẽ giúp cho doanh nghiệp tiếp cận dễ dàng hơn. Dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử là một dạng của TMĐT và là sự kết hợp giữa dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin (CNTT), điện tử viễn thông. Khi có nhu cầu giao dịch khách hàng không nhất thiết phải đến ngân hàng mà vẫn có thể thực hiện một cách nhanh chóng thông qua các kênh phân phối điện tử.

Theo Trương Đức Bảo (2003), Với dịch vụ Ngân hàng điện tử (NHĐT), khách hàng có khả năng truy nhập từ xa nhằm: thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại Ngân hàng, và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới. Tổng quát nhất về dịch vụ NHĐT có thể được diễn đạt như sau: dịch vụ NHĐT bao gồm tất cả các dạng của giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng (cá nhân và tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hoá nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Các hình thái phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Kể từ khi ngân hàng WellFargo, ngân hàng đầu tiên cung cấp dịch vụ ngân hàng qua mạng đầu tiên tại Mỹ (1989) đến nay, đã có rất nhiều thử nghiệm, thành công cũng như thất bại trên con đường xây dựng một hệ thống NHĐT hoàn hảo, phục vụ tốt nhất cho khách hàng. Tổng kết chung, hệ thống NHĐT được phát triển qua các hình thái sau: 1.

Website quảng cáo (Brochure-ware) Đây là hình thái đơn giản nhất của NHĐT. Hầu hết các ngân hàng khi mới bắt đầu xây dựng NHĐT đều thực hiện theo hình thái này. Việc đầu tiên chính là xây dựng một website chứa những thông tin về ngân hàng, đưa sản phẩm lên mạng nhằm quảng cáo, giới thiệu, chỉ dẫn, liên lạc…Thực chất đây chỉ là một kênh LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] -5- quảng cáo mới ngoài những kênh thông tin truyền thống như báo chí, truyền hình. Mọi giao dịch của ngân hàng vẫn thực hiện qua hệ thống phân phối truyền thống, tức là qua các chi nhánh ngân hàng.

Thương mại điện tử (E-commerce) Trong hình thái TMĐT, ngân hàng sử dụng internet như một kênh phân phối mới cho những dịch vụ truyền thống như xem thông tin tài khoản, nhận thông tin giao dịch chứng khoán… Internet ở đây chỉ đóng vai trò như một dịch vụ cộng thêm vào để tạo sự thuận lợi thêm cho khách hàng. Hầu hết các ngân hàng vừa và nhỏ đang ở hình thái này. Kinh doanh điện tử (E-business) Trong hình thái này, các xử lý cơ bản của ngân hàng cả ở phía khách hàng (front-end) và phía người quản lý (back-end) đều được tích hợp với Internet và các kênh phân phối khác. Giai đoạn này được phân biệt bởi sự gia tăng về sản phẩm và chức năng của ngân hàng với sự phân biệt sản phẩm theo nhu cầu và quan hệ của khách hàng đối với ngân hàng.

Hơn thế nữa, sự phối hợp chia sẻ dữ liệu giữa hội sở ngân hàng và các kênh phân phối như chi nhánh, mạng internet, mạng không dây… giúp cho việc xử lý yêu cầu và phục vụ khách hàng được nhanh chóng và chính xác hơn. Internet và khoa học công nghệ đã tăng sự liên kết, chia sẻ thông tin giữa ngân hàng, đối tác, khách hàng và cơ quan quản lý… 1. Ngân hàng điện tử (E-banking) Chính là mô hình lý tưởng của một ngân hàng trực tuyến trong nền kinh tế điện tử, một sự thay đổi hoàn toàn trong mô hình kinh doanh và phong cách quản lý. Những ngân hàng này sẽ tận dụng sức mạnh thực sự của mạng toàn cầu nhằm cung cấp toàn bộ các giải pháp tài chính cho khách hàng với chất lượng tốt nhất.

Từ những bước ban đầu là cung cấp các sản phẩm và dịch vụ hiện hữu thông qua nhiều kênh riêng biệt, ngân hàng có thể sử dụng nhiều kênh liên lạc này nhằm cung cấp nhiều giải pháp khác nhau cho từng đối tượng khách hàng riêng biệt. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Các sản phẩm và phương tiện thanh toán của dịch vụ ngân hàng điện tử 1.