CHƯƠNG I: CƠ SỞ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Khái niệm dịch vụ NHBL Thị trường bán lẻ là một cách nhìn hoàn toàn mới về thị trường tài chính, qua đó phần đông những người lao động nhỏ lẻ sẽ được tiếp cận với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tạo ra một thị trường tiềm năng đa dạng và năng động. Có nhiều cách hiểu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo những cách tiếp cận khác nhau. Hiện nay tồn tại hai luồng quan điểm về DVNHBL, trong đó khách hàng bán lẻ theo hai quan điểm này là không giống nhau. Theo tổ chức thương mại thế giới WTO thì:“Dịch vụ NHBL là loại hình dịch vụ mà các khách hàng cá nhân có thể đến các chi nhánh, phòng giao dịch của ngân hàng để thực hiện các giao dịch như: tiền gửi tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và một số dịch vụ khác đi kèm”.
Như vậy, theo quan điểm này thì KHBL chỉ gồm các cá nhân, hộ gia đình. Bên cạnh quan điểm của WTO còntồn tại luồng quan điểm khác cho rằng KHBL không chỉ là các cá nhân, hộ gia đình mà còn có các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Trong cuốn Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, David Cox đã đề cập:“Dịch vụ NHBL là loại hình dịch vụ ngân hàng chủ yếu cung ứng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng trực tiếp tới các doanh nghiệp, hộ gia đình, cá nhân và các khoản tín dụng nhỏ”. Hay theo các chuyên gia của Học viện công nghệ châu Á định nghĩa thì: “NHBL là ngân hàng cung ứng các sản phẩm dịch vụ tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện thông tin, điện tử viễn thông”.
Do vậy, chúng ta có thể hiểu về DVNHBL theo cách phổ biến hơn như sau: Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ là dịch vụ bao trùm tất cả các mặt tác nghiệp của ngân hàng Vũ Hà Thu NHH-K12 thương mại như tín dụng, tiền gửi, dịch vụ thẻ,…mà đối tượng phục vụ là các khách hàng cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc các phương tiện thông tin, điện tử viễn thông. Đối tượng KHBL trong phạm vi khóa luận đề cập tới bao gồm cả đối tượng khách hàng cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Phân biệt dịch vụ NHBL và dịch vụ NHBB Xuất phát từ khái niệm dịch vụ NHBB là dịch vụ ngân hàng dành cho các định chế tài chính và là những dịch vụ ngân hàng được cung ứng với số lượng lớn và khái niệm dịch vụ NHBL chúng ta có thể phân biệt hai loại hình dịch vụ trên chủ yếu dựa vào những đặc điểm sau: Đối tượng khách hàng: Dịch vụ NHBB nhắm đến đối tượng khách hàng là các tổ chức tài chính khác, các NHTM hoặc các công ty, tổng công ty lớn. Chính vì vậy số lượng khách hàng của dịch vụ NHBB thường không đa dạng và không nhiều.
Trong khi dịch vụ NHBL nhắm đến đối tượng phục vụ là các khách hàng cá nhân, các hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Vì vậy, chủng loại cũng như số lượng khách hàng của các dịch vụ NHBL là rất nhiều và đa dạng. Giá trị các giao dịch: Giá trị các giao dịch bán buôn thường lớn trong khi giá trị các giao dịch bán lẻ thường nhỏ. Mặc dù vậy, các giao dịch bán lẻ vẫn mang lại một nguồn doanh thu lớn và ổn định cho ngân hàng nhờ vào số lượng các giao dịch thường nhiều hơn và thương xuyên hơn các giao dịch bán buôn.2 Đặc điểm dịch vụ NHBL 1.1 Hoạt động NHBL có tính đa dạng Đa dạng về nhu cầu khách hàng Đối tượng phục vụ của dịch vụ NHBL là các cá nhân, hộ gia đình, các DNVVN.
Nhóm khách hàng này có số lượng đông đảo, thuộc nhiều thành phần trong xã hội, đa Học Viện Ngân Hàng 5 Khóa luận tốt nghiệp dạng về thu nhập, trình độ, lĩnh vực kinh doanh, ngành nghề…do đó nhu cầu về dịch vụ NH cũng rất đa dạng khác nhau. Đa dạng về sản phẩm dịch vụ Xuất phát từ nhu cầu của KH, các NH đã phát triển và thay đổi không ngừng để đưa ra nhiều sản phẩm, dịch vụ khác nhau từ các dịch vụ truyền thống đến các sản phẩm dịch vụ mới, hiện đại nhằm thỏa mãn yêu cầu riêng biệt của các nhóm KH. Hàng loạt các sản phẩm dịch vụ thuộc các nhóm dịch vụ nhận tiền gửi, cho vay, thanh toán, NH điện tử, ủy thác đầu tư, mua bán ngoại tệ…được phát triển không ngừng. Đa dạng về kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ Hoạt động bán lẻ của NH phụ thuộc nhiều vào mạng lưới đa kênh phân phối của NH.
Do đối tượng KH của DVNHBL là các cá nhân, hộ gia đình, các DNVVN nên muốn đáp ứng nhu cầu của một phạm vi khách hàng rộng lớn, phân tán, các ngân hàng cần phải đẩy mạnh việc mở rộng mạng lưới các phân phối. Với xu thế phát triển mạnh của công nghệ thông tin, ngày nay KH có thể tiếp cận sản phẩm dịch vụ của NH qua rất nhiều kênh. Bên cạnh những kênh phân phối truyền thống như chi nhánh, phòng giao dịch, ngân hàng đại lý còn có các kênh phân phối hiện đại ứng dụng công nghệ thông tin như: mobile banking, internet banking, ATM, POS… 1.2 Hoạt động NHBL có số lượng giao dịch lớn, quy mô giao dịch nhỏ Do đối tượng KH của dịch vụ NHBL là các cá nhân, hộ gia đình, các DNVVN nên giá trị mỗi giao dịch thấp hơn rất nhiều so với hoạt động NHBB. Tuy nhiên với đặc thù phục vụ số lượng rất lớn KH, sản phẩm dịch vụ đa dạng nên số lượng giao dịch phát sinh rất nhiều.
Đây chính là mảng thị trường đầy tiềm năng cho ngân hàng bởi số lượng khách hàng đông đảo. Đặc biệt, các DNVVN thường chiếm tỷ trọng cao trong các nền kinh tế, thậm chí áp đảo trong tổng số doanh nghiệp (Ở Việt Nam chỉ xét các doanh nghiệp có đăng ký thì tỷ lệ này là trên 95%). Số lượng khách hàng cùng với số lượng giao Vũ Hà Thu NHH-K12 dịch lớn đa dạng về kỳ hạn, loại hình sản phẩm, giúp ngân hàng có thể phân tán rủi ro, tạo nguồn vốn ổn định cho ngân hàng.3 Hoạt động NHBL mang tính thời điểm cao Tính thời điểm của hoạt động NHBL thể hiện ở việc NH lựa chọn khi nào đưa ra sản phẩm mới, khi nào quyết định giảm chi phí, tăng lãi suất hay có chương trình khuyến mại phù hợp nhất với nhu cầu khách hàng. Ví dụ, KH được nhận quà tặng khi nhận tiền kiều hối dịp tết cuối năm, miễn phí phát hành thẻ cho sinh viên khi năm học mới bắt đầu hay KH thường chi tiêu thẻ nhiều vào những ngày nghỉ lễ, tết… Tính thời điểm còn thể hiện ở tính cập nhật thông tin về sản phẩm dịch vụ của NH, đặc biệt các vấn đề liên quan đến quyền lợi và nghĩa vụ của KH, cập nhật các thông tin về cá nhân KH khi có sự thay đổi.4 Hoạt động NHBL có chi phí lớn Các chi phí cho hoạt động NHBL rất lớn bao gồm chi phí thuê mặt bằng trụ sở, chi nhánh, điểm giao dịch; chi phí trả lương cán bộ; chi phí mua máy móc thiết bị như máy tính, hệ thống Core banking, ATM, POS… Nhìn chung các chi phí có xu hướng gia tăng cùng với nhu cầu sử dụng dịch vụ càng lớn của KH, số lượng giao dịch phát sinh ngày càng nhiều cũng như sự phát triển mạng lưới các kênh phân phối ngày càng rộng.
Vì vậy để phát triển hoạt động bán lẻ một cách hiệu quả nhất, các ngân hàng đang không ngừng đưa các giải phápđể giảm thiểu tối đa các chi phí phát sinh trong hoạt động bán lẻ như tăng cường các kênh phân phối tự phục vụ (KH tự phục vụ các nhu cầu giao dịch của mình), gia tăng các tiện ích cho sản phẩm dịch vụ… Học Viện Ngân Hàng 7 Khóa luận tốt nghiệp 1.3 Các dịch vụ NHBL thông thường của NHTM 1.1 Dịch vụ huy động vốn Huy động vốn là một trong những nghiệp vụ cơ bản và quan trọng nhất của các NHTM bởi lẽ các NHTM kinh doanh chủ yếu dựa trên nguồn vốn huy động được, còn vốn tự có chỉ chiếm tỷ trọng nhỏ. Nguồn vốn huy động của NHBL là từ khu vực dân cư và DNVVN. Yếu tố mà đa phần khách hàng bán lẻ quan tâm nhất là mức độ an toàn và lãi suất. Vì vậy, ngoài việc dễ bị thu hút bởi các loại tiền gửi có lãi suất cao, họ còn rất nhạy cảm với các tin tức về hoạt động và rủi ro của ngân hàng.
Các kênh huy động vốn chủ yếu: - Tiền gửi thanh toán: các khoản tiền khách hàng gửi vào ngân hàng nhằm mục đích an toàn về tài sản và thực hiện các khoản thanh toán qua ngân hàng. - Tiền gửi có kỳ hạn: đây là loại tiền gửi mà khách hàng được rút ra sau một thời gian nhất định. Mục đích của người gửi tiền là lấy lãi và ngân hàng có thể chủ động kế hoạch hóa việc sử dụng nguồn vốn này vì tính ổn định của nó. - Tiền gửi tiết kiệm: tiền để dành của dân cư nhằm mục đích hưởng lãi.
Mức lãi suất của loại tiền gửi này thường cao hơn tiền gửi thanh toán do người gửi tiền không được hưởng nhiều dịch vụ như tiền gửi thanh toán. - Phát hành chứng từ có giá: ngân hàng chủ động phát hành phiếu nợ (chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu.) nhằm mục đích đã định. Các ngân hàng chỉ sử dụng hình thức huy động này khi đã xác định được đầu ra đáng tin cậy của nguồn vốn.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ Tín dụng nói chung và tín dụng bán lẻ nói riêng là một trong những nghiệp vụ sinh lời chủ yếu của ngân hàng. Quy mô khoản vay của tín dụng bán lẻ thường nhỏ dẫn đến chi phí tổ chức cho vay cao.
Tuy nhiên lãi suất tín dụng bán lẻ lại thường cao hơn so với lãi suất tín dụng bán buôn và người đi vay quan tâm số tiền phải trả hơn là lãi suất phải chịu. Vũ Hà Thu NHH-K12 Các loại dịch vụ tín dụng bán lẻ: - Đối với khách hàng cá nhân: cho vay tiêu dùng, cho vay thấu chi, cho vay du học, cho vay mua nhà, bất động sản, cho vay mua ô tô, kinh doanh vàng, kinh doanh chứng khoán….