Giải Pháp Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Ngân Hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Chi Nhánh Ba Đình

Thị trường bán lẻ tài chính mang đến một góc nhìn mới, mở ra cơ hội tiếp cận dịch vụ ngân hàng cho đông đảo người lao… 103 trang · Học viện Ngân hàng · 2013.

• Tác giả: Vũ Hà Thu
• Người hướng dẫn: PGS.TS Lê Thị Tuấn Nghĩa
• Trường học: Học viện Ngân hàng
• Chuyên ngành: Ngân hàng
• Đề tài: Giải Pháp Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Eximbank Chi Nhánh Ba Đình
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2013
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
• 1.1. DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
• 1.1.1. Khái niệm dịch vụ NHBL
• 1.1.2. Đặc điểm dịch vụ NHBL
• 1.1.3. Các dịch vụ NHBL thông thường của NHTM
• 1.2. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CÁC NHTM
• 1.2.1. Các quan điểm về phát triển dịch vụ NHBL
• 1.2.2. Những tiêu chí đánh giá sự phát triển của hoạt động NHBL
• 1.2.3. Sự cần thiết của phát triển dịch vụ NHBL
• 1.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển dịch vụ NHBL
• 1.3. KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DVNHBL TẠI MỘT SỐ NGÂN HÀNG TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO VIỆT NAM
• 1.3.1. Kinh nghiệm phát triển DVNHBL tại một số ngân hàng trên thế giới
• 1.3.2. Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng Xuất nhập khẩu
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI NGÂN HÀNG XUẤT NHẬP KHẨU CHI NHÁNH BA ĐÌNH
• 2.1. SƠ LƯỢC QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA EXIMBANK CHI NHÁNH BA ĐÌNH
• 2.1.1. Lịch sử hình thành và cơ cấu tổ chức
• 2.1.2. Khái quát tình hình kinh doanh của Eximbank chi nhánh Ba Đình
• 2.2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI EXIMBANK CHI NHÁNH BA ĐÌNH
• 2.2.1. Nhóm chỉ tiêu đánh giá về lượng
• 2.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá về chất
• 2.3. ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG NHBL CỦA EXIMBANK CHI NHÁNH BA ĐÌNH
• 2.3.1. Những thành tựu đạt được
• 2.3.2. Những hạn chế còn tồn tại
• 2.3.3. Nguyên nhân các hạn chế
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI EXIMBANK CHI NHÁNH BA ĐÌNH
• 3.1. XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN DVNHBL CỦA CÁC NHTM VIỆT NAM
• 3.2. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL CỦA EXIMBANK VÀ EXIMBANK CHI NHÁNH BA ĐÌNH TRONG THỜI GIAN TỚI
• 3.2.1. Định hướng chung về phát triển dịch vụ NHBL của Eximbank
• 3.2.2. Định hướng phát triển dịch vụ NHBL của Eximbank chi nhánh Ba Đình
• 3.3. PHÂN TÍCH ĐIỂM MẠNH, ĐIỂM YẾU, CƠ HỘI VÀ THÁCH THỨC CỦA EXIMBANK CHI NHÁNH BA ĐÌNH
• 3.4. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI EXIMBANK CHI NHÁNH BA ĐÌNH
• 3.4.1. Hoàn thiện và đa dạng hóa các loại hình dịch vụ bán lẻ
• 3.4.2. Phát triển mạng lưới phân phối
• 3.4.3. Nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing
• 3.4.4. Thành lập phòng chăm sóc khách hàng
• 3.4.5. Nâng cao chất lượng cán bộ nhân viên
• 3.4.6. Tiếp tục chú trọng công tác quản trị rủi ro
• 3.5. Kiến nghị
• 3.5.1. Kiến nghị với NHNN và cơ quan Chính Phủ
• 3.5.2. Kiến nghị với Eximbank
• DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Eximbank

Thị trường bán lẻ tài chính mang đến một góc nhìn mới, mở ra cơ hội tiếp cận dịch vụ ngân hàng cho đông đảo người lao động. Sự phát triển và cạnh tranh của dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam, đặc biệt là mảng ngân hàng bán lẻ, đang ngày càng mạnh mẽ. Dân số Việt Nam đang tăng lên, đi kèm với mức thu nhập ngày càng cao, tạo ra một thị trường đầy tiềm năng cho các NHTM. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một xu thế tất yếu. Theo Stephen Timewell, ngân hàng nào nắm bắt cơ hội cung cấp dịch vụ cho lượng lớn dân cư tại các nền kinh tế mới sẽ trở thành những "gã khổng lồ" trong tương lai. Eximbank, nhận thức được điều này, không ngừng phát triển và nâng cao mảng dịch vụ bán lẻ. Chi nhánh Ba Đình là một trong những đơn vị tiên phong. Tuy nhiên, mức độ phát triển dịch vụ và mạng lưới hoạt động chưa tương xứng với tiềm lực. Trong bối cảnh nhu cầu người tiêu dùng thay đổi, Eximbank Chi nhánh Ba Đình cần chiến lược và giải pháp mới để đáp ứng nhu cầu và cạnh tranh.

1.1. Khái Niệm và Đặc Điểm Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) là dịch vụ bao trùm mọi hoạt động của ngân hàng thương mại (NHTM), bao gồm tín dụng, tiền gửi, dịch vụ thẻ, phục vụ khách hàng cá nhân, hộ gia đình và DNVVN qua mạng lưới chi nhánh và phương tiện điện tử. WTO định nghĩa dịch vụ NHBL là giao dịch tại chi nhánh như gửi tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, vay vốn, dịch vụ thẻ. Một quan điểm khác mở rộng khách hàng bán lẻ bao gồm cả các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Theo David Cox, dịch vụ NHBL cung cấp sản phẩm dịch vụ trực tiếp đến doanh nghiệp, hộ gia đình, cá nhân và các khoản tín dụng nhỏ. Học viện công nghệ châu Á định nghĩa NHBL là cung ứng sản phẩm dịch vụ đến cá nhân, DNVVN qua chi nhánh hoặc phương tiện thông tin, điện tử. Điểm khác biệt lớn nhất so với ngân hàng bán buôn là đối tượng khách hàng mục tiêu và số lượng giao dịch.

1.2. Các Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Thông Thường Eximbank Ba Đình

Eximbank Ba Đình cung cấp đa dạng các sản phẩm ngân hàng bán lẻ bao gồm huy động vốn, tín dụng, thanh toán và dịch vụ thẻ. Huy động vốn tập trung vào tiền gửi thanh toán, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm và phát hành chứng từ có giá. Tín dụng bán lẻ cung cấp cho vay tiêu dùng, cho vay thấu chi, cho vay du học, cho vay mua nhà, mua ô tô, kinh doanh vàng và chứng khoán cho cá nhân. Đối với DNVVN, các sản phẩm bao gồm bao thanh toán, bảo lãnh, cho vay theo hạn mức tín dụng, cho vay từng lần, cho thuê tài chính và cho vay thấu chi. Dịch vụ thanh toán bao gồm ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, séc và thẻ thanh toán. Dịch vụ thẻ bao gồm thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ.

II. Thực Trạng Phát Triển Dịch Vụ Bán Lẻ Tại Eximbank Ba Đình

Eximbank Chi nhánh Ba Đình đã có quá trình hình thành và phát triển, đóng góp vào sự tăng trưởng của Eximbank. Chi nhánh đã đạt được những thành tựu nhất định trong hoạt động kinh doanh, đặc biệt là trong mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Tuy nhiên, vẫn còn tồn tại những hạn chế cần khắc phục. Các chỉ tiêu đánh giá về lượng và chất lượng dịch vụ cho thấy tiềm năng phát triển vẫn còn lớn. Đánh giá hoạt động NHBL của Eximbank Chi nhánh Ba Đình chỉ ra những thành tựu đạt được, những hạn chế còn tồn tại và nguyên nhân của những hạn chế này. Phân tích SWOT sẽ giúp xác định điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức để đưa ra các giải pháp phù hợp.

2.1. Quá Trình Hình Thành và Phát Triển Eximbank Ba Đình

Eximbank Chi nhánh Ba Đình đã trải qua một quá trình hình thành và phát triển, góp phần vào sự lớn mạnh của toàn hệ thống Eximbank. Lịch sử hình thành gắn liền với sự phát triển của ngành ngân hàng Việt Nam. Cơ cấu tổ chức của chi nhánh được xây dựng để phù hợp với quy mô và định hướng hoạt động. Khái quát tình hình kinh doanh của Eximbank Chi nhánh Ba Đình cho thấy sự tăng trưởng qua các năm, thể hiện qua các chỉ số tài chính và hoạt động.

2.2. Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Eximbank

Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Eximbank Chi nhánh Ba Đình được đánh giá dựa trên nhiều tiêu chí, bao gồm sự đa dạng của sản phẩm, chất lượng phục vụ, thời gian giao dịch và mức độ hài lòng của khách hàng. So sánh chất lượng dịch vụ với các ngân hàng khác giúp xác định vị thế cạnh tranh của Eximbank. Khảo sát chất lượng dịch vụ trực tiếp từ khách hàng cung cấp thông tin chi tiết về những điểm mạnh và điểm yếu cần cải thiện. Phân tích thống kê mô tả kết quả khảo sát giúp đưa ra kết luận chính xác và khách quan về chất lượng dịch vụ.

III. Giải Pháp Hoàn Thiện Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Eximbank

Để đáp ứng xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các NHTM Việt Nam, Eximbank Chi nhánh Ba Đình cần định hướng phát triển phù hợp. Định hướng chung về phát triển dịch vụ NHBL của Eximbank và Eximbank Chi nhánh Ba Đình trong thời gian tới cần bám sát chiến lược của ngân hàng mẹ và phù hợp với điều kiện thực tế của chi nhánh. Phân tích SWOT giúp xác định các giải pháp cụ thể để phát huy điểm mạnh, khắc phục điểm yếu, tận dụng cơ hội và đối phó với thách thức.

3.1. Xu Hướng Phát Triển Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Việt Nam

Xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các NHTM Việt Nam đang chịu ảnh hưởng lớn bởi sự phát triển của công nghệ, sự thay đổi trong thói quen tiêu dùng và sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng. Các xu hướng chính bao gồm: ứng dụng công nghệ số, cá nhân hóa dịch vụ, phát triển kênh phân phối trực tuyến và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Chuyển đổi số ngân hàng bán lẻ là xu hướng tất yếu, đòi hỏi các ngân hàng phải đầu tư mạnh vào công nghệ và thay đổi quy trình hoạt động.

3.2. Định Hướng Phát Triển Dịch Vụ NHBL Eximbank Ba Đình

Định hướng phát triển dịch vụ NHBL của Eximbank cần phù hợp với chiến lược chung của ngân hàng và bối cảnh thị trường. Mục tiêu chính là tăng trưởng số lượng khách hàng, tăng doanh thu từ dịch vụ, nâng cao chất lượng phục vụ và giảm thiểu rủi ro. Eximbank Chi nhánh Ba Đình cần cụ thể hóa các mục tiêu này thành các kế hoạch hành động cụ thể, phù hợp với điều kiện thực tế của chi nhánh. Ưu tiên phát triển các sản phẩm dịch vụ có tiềm năng tăng trưởng cao và đáp ứng nhu cầu của phân khúc khách hàng mục tiêu.

3.3. Phân Tích SWOT Của Eximbank Chi Nhánh Ba Đình

Phân tích SWOT giúp Eximbank Chi nhánh Ba Đình xác định điểm mạnh (Strengths), điểm yếu (Weaknesses), cơ hội (Opportunities) và thách thức (Threats) trong quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Điểm mạnh có thể là thương hiệu uy tín, mạng lưới chi nhánh rộng, đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm. Điểm yếu có thể là quy trình còn phức tạp, sản phẩm chưa đa dạng, công nghệ chưa hiện đại. Cơ hội có thể là thị trường còn tiềm năng, chính sách hỗ trợ từ nhà nước, xu hướng tiêu dùng tăng cao. Thách thức có thể là cạnh tranh gay gắt, rủi ro tín dụng, thay đổi chính sách.

IV. Giải Pháp Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Hiệu Quả

Để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Eximbank Chi nhánh Ba Đình một cách bền vững và hiệu quả, cần triển khai đồng bộ nhiều giải pháp. Các giải pháp này tập trung vào việc hoàn thiện và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, phát triển mạng lưới phân phối, nâng cao hiệu quả hoạt động marketing, thành lập phòng chăm sóc khách hàng, nâng cao chất lượng cán bộ nhân viên và chú trọng công tác quản trị rủi ro.

4.1. Hoàn Thiện và Đa Dạng Hóa Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ

Eximbank Chi nhánh Ba Đình cần liên tục nghiên cứu thị trường và nhu cầu khách hàng để phát triển các sản phẩm dịch vụ mới, đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng. Cần tập trung vào các sản phẩm có tính cạnh tranh cao, phù hợp với phân khúc khách hàng mục tiêu. Đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng bán lẻ bằng cách mở rộng danh mục sản phẩm, cải tiến tính năng, tạo ra các gói sản phẩm tích hợp và tăng cường hợp tác với các đối tác.

4.2. Nâng Cao Chất Lượng Cán Bộ Nhân Viên Eximbank

Đội ngũ cán bộ nhân viên là yếu tố quan trọng quyết định sự thành công của Eximbank Chi nhánh Ba Đình. Cần chú trọng đào tạo và nâng cao trình độ chuyên môn, kỹ năng giao tiếp và thái độ phục vụ của nhân viên. Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp, tạo động lực cho nhân viên và khuyến khích sự sáng tạo. Có chính sách đãi ngộ tốt để thu hút và giữ chân nhân tài.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Vũ Hà Thu được thực hiện trong bối cảnh hệ thống các ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam bước vào giai đoạn tái cơ cấu mạnh mẽ dưới sự điều hành của Ngân hàng Nhà nước (NHNN). Trong chiến lược phát triển của các ngân hàng thương mại cổ phần, việc chuyển dịch cơ cấu từ mô hình ngân hàng bán buôn truyền thống sang mô hình ngân hàng bán lẻ đa năng trở thành một định hướng trọng tâm. Bối cảnh thực tiễn lúc này ghi nhận thị trường nội địa với quy mô dân số dự kiến đạt 90 triệu người, mức thu nhập bình quân của người dân ngày càng gia tăng, tạo ra một dung lượng thị trường lớn cho các sản phẩm dịch vụ tài chính cá nhân. Nhận định từ tạp chí Stephen Timewell được tác giả dẫn lại nhằm nhấn mạnh xu thế: tổ chức tài chính nào sớm khai thác và cung cấp dịch vụ bán lẻ cho khối lượng dân cư rộng lớn tại các nền kinh tế mới nổi sẽ nắm giữ lợi thế cạnh tranh dài hạn.

Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam (Eximbank) đã sớm xác định bán lẻ là mảng nghiệp vụ trọng tâm. Tại địa bàn Hà Nội, Eximbank chi nhánh Ba Đình (tiền thân là Eximbank chi nhánh Láng Hạ) là một trong những đơn vị dẫn đầu triển khai các dịch vụ bán lẻ. Tuy nhiên, tốc độ mở rộng mạng lưới cũng như mức độ thâm nhập thị trường của chi nhánh này vẫn chưa tương xứng với tiềm lực và đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt từ các định chế tài chính khác. Do đó, việc nghiên cứu thực trạng và đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh có ý nghĩa cấp thiết về mặt thực tiễn kinh doanh.

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài được xác định cụ thể qua hai nhiệm vụ chính:

1. Đánh giá thực trạng phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Eximbank chi nhánh Ba Đình giai đoạn 2010–2012, chỉ ra những thành tựu đạt được, các mặt hạn chế còn tồn tại và phân tích nguyên nhân của những tồn tại đó.
2. Đề xuất hệ thống giải pháp và kiến nghị nhằm phát huy thế mạnh, khắc phục điểm yếu, tận dụng thời cơ thị trường để phát triển bền vững dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh Ba Đình trong giai đoạn tiếp theo.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động cung ứng và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Eximbank chi nhánh Ba Đình.
• Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu được giới hạn tại không gian hoạt động của Eximbank chi nhánh Ba Đình (bao gồm trụ sở chi nhánh và 7 phòng giao dịch trực thuộc trên địa bàn thành phố Hà Nội) với chuỗi số liệu thứ cấp và dữ liệu khảo sát trong mốc thời gian 3 năm: 2010, 2011 và 2012.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Về mặt lý luận, tác giả hệ thống hóa các trường phái tiếp cận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ (DVNHBL). Tiếp cận theo Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), DVNHBL được giới hạn là loại hình dịch vụ tài chính cung ứng trực tiếp cho khách hàng cá nhân và hộ gia đình tại quầy giao dịch (tiền gửi tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, cho vay thế chấp, thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ). Trong khi đó, trường phái của David Cox (Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại) và Viện Công nghệ Châu Á (AIT) mở rộng phạm vi đối tượng khách hàng bán lẻ bao gồm cả các doanh nghiệp vừa và nhỏ (DNVVN). Trên cơ sở đó, tác giả lựa chọn phạm vi nghiên cứu bao hàm cả khách hàng cá nhân, hộ gia đình và DNVVN, bởi nhóm DNVVN chiếm trên 95% tổng số doanh nghiệp đăng ký tại Việt Nam và có đặc thù giao dịch phân tán, quy mô nhỏ tương tự khu vực dân cư.

Khung phân tích đánh giá mức độ phát triển của hoạt động ngân hàng bán lẻ được thiết lập trên hai khía cạnh:

• Nhóm chỉ tiêu đánh giá về lượng: Đo lường thông qua tốc độ tăng trưởng danh mục sản phẩm dịch vụ, quy mô và tốc độ tăng trưởng thị phần, tốc độ gia tăng số lượng khách hàng, mức tăng trưởng hệ thống kênh phân phối (phòng giao dịch, máy ATM, POS), tốc độ tăng trưởng doanh số cung ứng, dư nợ tín dụng bán lẻ, quy mô vốn huy động dân cư và cơ cấu nguồn thu phí dịch vụ.
• Nhóm chỉ tiêu đánh giá về chất: Đánh giá thông qua mức độ thỏa mãn của khách hàng dựa trên mô hình 5 khía cạnh chất lượng dịch vụ (Reliability - Mức độ tin tưởng, Assurance - Mức độ bảo đảm, Tangibles - Yếu tố hữu hình, Empathy - Sự thấu hiểu, Responsiveness - Khả năng đáp ứng); năng lực phát triển giá trị thương hiệu và năng lực quản trị rủi ro tín dụng bán lẻ.

Để phân tích môi trường kinh doanh bán lẻ, tác giả ứng dụng mô hình 5 áp lực cạnh tranh của Michael Porter (M.Porter) gồm: áp lực từ các ngân hàng hiện tại trong ngành, mối đe dọa từ ngân hàng mới gia nhập, áp lực từ sản phẩm dịch vụ thay thế (các định chế phi ngân hàng như bảo hiểm, quỹ đầu tư, kênh tích lũy vàng, bất động sản), quyền lực đàm phán của người mua và quyền lực đàm phán của nhà cung cấp (người gửi vốn và nhà cung cấp giải pháp công nghệ).

Phương pháp nghiên cứu thực tế được tác giả áp dụng bao gồm: phương pháp thống kê mô tả, phương pháp so sánh (tuyệt đối, tương đối qua các năm), phương pháp phân tích - tổng hợp logic, phương pháp khảo sát chọn mẫu để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng và phương pháp ma trận SWOT nhằm nhận diện điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức của đơn vị. Nguồn dữ liệu sử dụng trong khóa luận gồm dữ liệu thứ cấp từ các báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, báo cáo thống kê nội bộ của Eximbank chi nhánh Ba Đình (2010–2012), cổng thông tin điện tử của Eximbank, cùng hệ thống các văn bản quy phạm pháp luật do Ngân hàng Nhà nước ban hành.

Nội dung chính theo từng chương

CHƯƠNG I: Cơ sở luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Chương 1 khái quát hóa lý luận về bản chất và vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với nền kinh tế, ngân hàng thương mại và khách hàng. Tác giả phân tích bốn đặc thù căn bản của hoạt động bán lẻ: tính đa dạng (về nhu cầu, danh mục sản phẩm và kênh phân phối); số lượng giao dịch lớn nhưng quy mô từng giao dịch nhỏ; tính thời điểm cao trong tiêu dùng dịch vụ; và yêu cầu chi phí đầu tư ban đầu lớn cho hạ tầng công nghệ, mạng lưới chi nhánh. Danh mục nghiệp vụ bán lẻ thông thường được phân loại thành: nghiệp vụ huy động vốn (tiền gửi thanh toán, tiết kiệm có kỳ hạn, chứng từ có giá); tín dụng bán lẻ (cho vay tiêu dùng, mua nhà, ô tô, du học đối với cá nhân; tài trợ vốn lưu động, thấu chi, bảo lãnh đối với DNVVN); dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt (ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, séc); dịch vụ thẻ (thẻ rút tiền mặt, thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ) và các dịch vụ bổ trợ khác (tư vấn tài chính, kiều hối, bảo hiểm liên kết, chi trả lương tự động, ngân quỹ, dịch vụ ngân hàng điện tử).

Phần cuối của chương phân tích kinh nghiệm quốc tế từ 3 định chế ngân hàng tiêu biểu:

• Ngân hàng DBS (Singapore): Xây dựng mô hình Trung tâm Chăm sóc Khách hàng (Contact Center) tập trung với gần 400 cán bộ, vận hành 24/7 qua điện thoại, fax, email; áp dụng tự động hóa tới 70% khối lượng giao dịch tác nghiệp thường nhật.
• Ngân hàng HSBC: Chiến lược định vị thương hiệu "Ngân hàng toàn cầu am hiểu địa phương", đầu tư 3 tỷ USD cho hạ tầng công nghệ thông tin vào năm 2003, đồng thời cấu trúc hoạt động thành 3 phân khúc riêng biệt: Ngân hàng Bán lẻ & Quản lý tài sản, Ngân hàng Thương mại (cho DNVVN), và Ngân hàng Tư nhân (cho nhóm khách hàng thu nhập cao).
• Ngân hàng BNP Paribas (Pháp): Thiết lập hệ thống hơn 2.200 chi nhánh và 3.200 máy ATM nội địa, vận hành cấu trúc tổ chức dựa trên 3 khối cốt lõi (Phân phối & phát triển sản phẩm; Xử lý nghiệp vụ & chăm sóc khách hàng sau bán; Nghiên cứu chiến lược).

Từ đó, tác giả đúc kết 5 bài học cho Eximbank: chủ động mở rộng mạng lưới bán lẻ; đa dạng hóa sản phẩm hàm lượng công nghệ cao; tăng cường tiếp thị và tư vấn cá nhân hóa; thiết lập bộ phận chuyên trách phát triển bán lẻ tại chi nhánh; đẩy mạnh ngân sách nhận diện thương hiệu.

CHƯƠNG II: Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng Xuất nhập khẩu chi nhánh Ba Đình

Chương 2 trình bày chi tiết về quá trình hoạt động của Eximbank Ba Đình. Tiền thân là Chi nhánh Láng Hạ (thành lập ngày 22/01/2003 tại số 60 Láng Hạ), đơn vị được đổi tên thành Eximbank Chi nhánh Ba Đình vào ngày 02/08/2012 và dời trụ sở về số 4 Láng Hạ, quản lý 7 phòng giao dịch trực thuộc: Hàng Bông, Mỹ Đình, Trung Yên, Cửa Đông, Trần Duy Hưng, Thăng Long, Trung Hòa.

Giai đoạn 2010–2012 ghi nhận sự biến động lớn trong các chỉ tiêu tài chính và hoạt động bán lẻ của chi nhánh do tác động trực tiếp từ chính sách tiền tệ và khung khổ pháp lý:

Chỉ tiêu tài chính	Năm 2010	Năm 2011	Năm 2012	So sánh 2011/2010	So sánh 2012/2011
Tổng vốn huy động (Triệu VND)	2.158.833	1.494.525	1.835.660	Giảm > 30%	Tăng > 20%
- Nguồn vốn huy động bằng VND	1.320.652	538.529	-	Giảm mạnh	Phục hồi
- Tỷ trọng vốn huy động bán lẻ	> 95%	> 90%	> 90%	Duy trì cao	Duy trì cao
Tăng trưởng dư nợ tín dụng (%)	-	Giảm 6%	Tăng > 4%	Tăng trưởng âm	Tăng 35.904 triệu VND
Lợi nhuận trước thuế (Triệu VND)	20.965	21.059	12.426	Tăng nhẹ (+0,45%)	Giảm 40,99%

Sự sụt giảm nguồn vốn huy động trong năm 2011 xuất phát từ:

• Thông tư số 02/2011/TT-NHNN áp trần lãi suất huy động VND tối đa 14%/năm (so với mức thực tế chi nhánh từng huy động trên 20%/năm trước đó), làm nguồn tiền gửi VND tại chi nhánh giảm từ 1.320.652 triệu VND xuống 538.529 triệu VND.
• Thông tư số 14/2011/TT-NHNN ngày 02/06/2011 hạ trần lãi suất USD cá nhân xuống 2% và tổ chức xuống 0,5%/năm.
• Thông tư số 11/2011/TT-NHNN ngày 01/05/2011 chính thức cấm huy động và cho vay vốn bằng vàng (năm 2010 dư nợ vay bằng vàng của chi nhánh từng đạt 45,7 lượng, năm 2011 giảm về 0).
• Áp lực từ tỷ lệ lạm phát năm 2011 vượt mức 18% (18,58%).

Sang năm 2012, hoạt động huy động vốn phục hồi đạt 1.835.660 triệu VND nhờ lạm phát cả nước được kiềm chế ở mức 6,81%, NHNN 5 lần điều chỉnh giảm trần lãi suất (từ 14% về 13%, 12%, 11%, 9% và 8%), kết hợp việc chi nhánh triển khai các gói tiền gửi mới: tiết kiệm Online, tiết kiệm Phúc Bảo An, tiết kiệm gửi góp. Tín dụng năm 2012 tăng thêm 35.904 triệu VND nhờ đẩy mạnh các gói vay ưu đãi ngoại tệ tài trợ xuất nhập khẩu, gói vay có bảo hiểm tỷ giá và sản phẩm vay vốn lưu động trả góp cho DNVVN. Lợi nhuận trước thuế năm 2012 sụt giảm 40,99% xuống 12.426 triệu VND do chi phí di dời trụ sở, thuê mặt bằng mới tại số 4 Láng Hạ và đầu tư cơ sở vật chất tăng cao.

Về danh mục sản phẩm dịch vụ bán lẻ:

• Năm 2010: Có 48 sản phẩm.
• Năm 2011: Đạt 49 sản phẩm (loại bỏ tiết kiệm Lộc Trường An, tiết kiệm hỗn hợp; bổ sung Internet Banking, Mobile Banking, thẻ Visa Platinum, Visa Prepaid, MasterCard PayPass, UnionPay).
• Năm 2012: Đạt 56 sản phẩm (tăng 14,29% so với năm 2011, mở rộng các dòng sản phẩm cho vay bổ sung vốn kinh doanh trả góp, bảo lãnh nộp thay thuế xuất nhập khẩu).

Đánh giá thực trạng hoạt động bán lẻ tại chi nhánh:

• Thành tựu: Duy trì cơ cấu huy động bán lẻ chiếm trên 90% tổng tiền gửi; danh mục sản phẩm ngày càng mở rộng; giữ vững chất lượng nợ bán lẻ.
• Hạn chế: Danh mục sản phẩm thẻ còn nghèo nàn (chi nhánh mới cung ứng 7 dòng thẻ, thấp hơn nhiều so với ACB có 13 dòng thẻ và VietinBank có hơn 10 dòng thẻ); sản phẩm tín dụng trung dài hạn chưa phong phú; công tác tiếp thị còn thụ động; chưa có bộ phận chăm sóc khách hàng chuyên biệt; áp lực chi phí cố định khi vận hành trụ sở mới làm suy giảm biên lợi nhuận ròng.

CHƯƠNG III: Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại Eximbank chi nhánh Ba Đình

Dựa trên xu hướng phát triển dịch vụ bán lẻ của hệ thống ngân hàng Việt Nam và phân tích ma trận SWOT (nhận diện lợi thế mạng lưới phòng giao dịch phủ khắp các quận trung tâm Hà Nội, thương hiệu Eximbank mạnh về tài trợ thương mại; điểm yếu về công nghệ và danh mục thẻ; thời cơ dân số trẻ sử dụng dịch vụ thanh toán hiện đại; thách thức về biến động lãi suất và cạnh tranh từ các NHTM nhà nước), tác giả đưa ra định hướng và 6 nhóm giải pháp thực thi tại chi nhánh:

1. Hoàn thiện và đa dạng hóa các loại hình dịch vụ bán lẻ:
   • Nghiên cứu phát triển các gói tín dụng gắn với nhu cầu thực tế: vay du học trọn gói, vay mua bất động sản với thời gian ân hạn linh hoạt, thấu chi tài khoản lương.
   • Bổ sung các phân khúc thẻ mới (thẻ đồng thương hiệu, thẻ tích hợp bảo hiểm) nhằm cạnh tranh với các đối thủ trên cùng địa bàn.
   • Hoàn thiện mô hình "siêu thị tài chính" cung ứng trọn gói từ dịch vụ tài khoản, thẻ, thanh toán hóa đơn đến ủy thác và kiều hối.
2. Phát triển mạng lưới phân phối: Tối ưu hóa hoạt động của 7 phòng giao dịch hiện hữu; khảo sát mở rộng điểm lắp đặt máy ATM, máy POS tại các khu đô thị mới, trung tâm thương mại và khu công nghiệp (như KCN Thăng Long); nâng cấp hạ tầng ngân hàng trực tuyến.
3. Nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing: Phân bổ ngân sách tiếp thị có mục tiêu; chuyển đổi từ tiếp thị bị động tại quầy sang tiếp thị chủ động qua dữ liệu khách hàng; thiết kế các chương trình ưu đãi gắn với tính thời điểm (dịp lễ, tết, khai giảng năm học).
4. Thành lập phòng chăm sóc khách hàng: Xây dựng bộ phận chuyên biệt tiếp nhận, giải quyết khiếu nại và tư vấn thông tin sản phẩm tương tự mô hình Contact Center của DBS; theo dõi các chỉ số đo lường mức độ thỏa mãn sau bán.
5. Nâng cao chất lượng cán bộ nhân viên: Đào tạo định kỳ kỹ năng bán chéo sản phẩm; chuẩn hóa phong cách giao dịch viên; áp dụng cơ chế đánh giá hiệu quả công việc gắn với doanh số bán lẻ (KPI).
6. Tiếp tục chú trọng công tác quản trị rủi ro: Hoàn thiện quy trình thẩm định tín dụng cá nhân và DNVVN; kiểm soát chặt chẽ tài sản bảo đảm; duy trì giám sát định kỳ đối với các nhóm nợ để kiểm soát nợ xấu.

Bên cạnh giải pháp nội bộ, tác giả đề xuất 2 nhóm kiến nghị:

• Đối với Ngân hàng Nhà nước và Chính phủ: Giữ vững ổn định kinh tế vĩ mô, kiểm soát lạm phát; hoàn thiện hành lang pháp lý về thanh toán không dùng tiền mặt và giao dịch điện tử; có cơ chế điều hành lãi suất linh hoạt, giảm thiểu các can thiệp hành chính đột ngột làm đảo lộn dòng tiền gửi.
• Đối với Eximbank (Hội sở chính): Phân cấp thẩm quyền linh hoạt hơn cho chi nhánh trong việc phê duyệt hạn mức tín dụng bán lẻ; đầu tư nâng cấp hệ thống phần mềm Core Banking đồng bộ; tăng ngân sách truyền thông quảng bá thương hiệu tại khu vực miền Bắc.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đã tổng hợp và phản ánh bức tranh tài chính - kinh doanh của Eximbank chi nhánh Ba Đình thông qua chuỗi số liệu thực tế giai đoạn 2010–2012:

• Làm rõ nguyên nhân biến động của nguồn vốn huy động (giảm hơn 30% năm 2011 xuống 1.494.525 triệu VND và phục hồi hơn 20% năm 2012 đạt 1.835.660 triệu VND) gắn liền với hiệu lực thực thi của Thông tư 02/2011/TT-NHNN và Thông tư 11/2011/TT-NHNN.
• Ghi nhận diễn biến tăng trưởng quy mô danh mục sản phẩm từ 48 sản phẩm (năm 2010) lên 49 sản phẩm (năm 2011) và đạt 56 sản phẩm (năm 2012), tương ứng tốc độ tăng 14,29% trong năm 2012.
• Làm rõ cấu trúc phân bổ dư nợ và nguồn vốn huy động, khẳng định phân khúc bán lẻ luôn duy trì tỷ trọng áp đảo trên 90% tổng huy động vốn tại chi nhánh qua cả 3 năm.

Về mặt đóng góp học thuật và ứng dụng, tác giả đã:

• Hệ thống hóa khung lý thuyết về bán lẻ áp dụng cho mô hình NHTM tại Việt Nam, chuẩn hóa việc xếp DNVVN vào nhóm đối tượng khách hàng bán lẻ phù hợp với điều kiện thực tiễn thị trường nội địa.
• Đề xuất mô hình tổ chức bộ máy mới cho cấp chi nhánh: bổ sung bộ phận/phòng chăm sóc khách hàng chuyên biệt, giải quyết điểm nghẽn về tiếp thị và dịch vụ sau bán mà các chi nhánh ngân hàng thương mại cổ phần thời kỳ 2010–2013 thường chưa chú trọng.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận có một số giới hạn nhất định bắt nguồn từ phạm vi nghiên cứu:

• Không gian nghiên cứu bị giới hạn tại một đơn vị cơ sở (Eximbank chi nhánh Ba Đình) trên địa bàn Hà Nội, do đó các phát hiện và đề xuất mang tính đặc thù cao cho một địa bàn đô thị, chưa phản ánh đầy đủ đặc tính tiêu dùng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại khu vực nông thôn hoặc các tỉnh thành khác.
• Dữ liệu nghiên cứu dừng lại ở mốc thời gian năm 2012, phản ánh trạng thái hoạt động trong bối cảnh các quy định quản lý vàng và trần lãi suất huy động vừa được thiết lập; chưa đánh giá được tác động dài hạn của các chính sách tái cơ cấu ngân hàng trong các năm tiếp theo.
• Hướng mở rộng tiếp theo: Có thể mở rộng phạm vi khảo sát liên chi nhánh trong toàn hệ thống Eximbank hoặc thực hiện nghiên cứu so sánh định lượng đa biến giữa Eximbank với các NHTM cổ phần có cùng quy mô vốn trên thị trường bán lẻ.

Giá trị tham khảo

Tài liệu là nguồn tham khảo hữu ích cho:

• Sinh viên chuyên ngành Ngân hàng, Tài chính doanh nghiệp tại các trường đại học khối kinh tế khi thực hiện khóa luận, đề án tốt nghiệp về chủ đề phát triển dịch vụ tài chính, quản trị rủi ro tín dụng cá nhân và huy động vốn dân cư.
• Cán bộ quản lý và nhân viên tác nghiệp tại các chi nhánh ngân hàng thương mại, đặc biệt là Eximbank: có thể tham khảo quy trình phân tích biến động dòng tiền gửi dưới tác động của các văn bản điều hành trần lãi suất, cũng như phương pháp phân loại và phát triển sản phẩm cho DNVVN.
• Phần đáng tham khảo nhất của văn bản là: Hệ thống số liệu thống kê chi tiết giai đoạn 2010–2012 tại Chương 2 mô tả quá trình chuyển đổi hoạt động kinh doanh khi NHNN siết trần lãi suất và chấm dứt kinh doanh vốn bằng vàng; cùng bảng phân tích đối chiếu kinh nghiệm xây dựng Contact Center của Ngân hàng DBS (Singapore) tại Chương 1.

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận xác định khách hàng bán lẻ của Eximbank chi nhánh Ba Đình bao gồm những đối tượng nào?
Theo quan điểm phân loại được tác giả lựa chọn trong văn bản, khách hàng bán lẻ bao gồm ba nhóm đối tượng chính: khách hàng cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ (DNVVN).

2. Lý do nào khiến nguồn vốn huy động của Eximbank Ba Đình sụt giảm hơn 30% trong năm 2011?
Nguyên nhân chủ yếu do việc ban hành Thông tư số 02/2011/TT-NHNN khống chế trần lãi suất huy động VND tối đa 14%/năm (trước đó chi nhánh từng huy động trên 20%), làm vốn VND giảm sâu từ 1.320.652 triệu VND xuống 538.529 triệu VND. Ngoài ra còn do Thông tư 14/2011/TT-NHNN giảm trần lãi suất USD, Thông tư 11/2011/TT-NHNN chấm dứt huy động vốn bằng vàng, lạm phát vượt 18% và sự cạnh tranh gay gắt từ các TCTD khác.

3. Danh mục sản phẩm dịch vụ bán lẻ của chi nhánh tăng trưởng như thế nào qua 3 năm nghiên cứu?
Danh mục sản phẩm dịch vụ của chi nhánh tăng liên tục qua từng năm: từ 48 sản phẩm năm 2010 lên 49 sản phẩm năm 2011 (tăng 2,08%), và đạt 56 sản phẩm năm 2012 (tăng 14,29% so với năm 2011), tập trung mở rộng ở các sản phẩm tiền gửi trực tuyến, các gói vay ưu đãi cho xuất nhập khẩu và hỗ trợ DNVVN.

4. Vì sao lợi nhuận trước thuế năm 2012 của chi nhánh giảm tới 40,99% dù huy động vốn và dư nợ tín dụng đều tăng trưởng dương?
Mặc dù vốn huy động tăng hơn 20% và tín dụng tăng hơn 4% (tăng 35.904 triệu VND), lợi nhuận năm 2012 giảm xuống 12.426 triệu VND do chi nhánh thực hiện đổi tên từ Eximbank Láng Hạ thành Eximbank Ba Đình vào ngày 02/08/2012 và chuyển địa điểm trụ sở về số 4 Láng Hạ, làm phát sinh chi phí lớn cho việc thuê mặt bằng, mua sắm trang thiết bị và đầu tư cơ sở vật chất mới.

5. Tác giả đề xuất thành lập bộ phận mới nào trong cơ cấu tổ chức của chi nhánh?
Dựa trên bài học kinh nghiệm phát triển mô hình Contact Center của Ngân hàng DBS (Singapore), tác giả đề xuất thành lập phòng chăm sóc khách hàng chuyên biệt tại Eximbank chi nhánh Ba Đình nhằm chuyên môn hóa hoạt động tiếp nhận, xử lý phản hồi và chăm sóc khách hàng sau bán.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Vũ Hà Thu đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và cung cấp bức tranh thực nghiệm chi tiết về hoạt động kinh doanh của Eximbank chi nhánh Ba Đình giai đoạn 2010–2012. Nghiên cứu chỉ rõ tác động sâu sắc của các cơ chế quản lý tiền tệ từ Ngân hàng Nhà nước tới cơ cấu huy động vốn và tín dụng tại cấp chi nhánh cơ sở trong thời kỳ kinh tế nhiều biến động. Hệ thống 6 giải pháp và các nhóm kiến nghị được xây dựng sát với thực trạng vận hành của đơn vị, cung cấp tài liệu tham khảo hữu ích cho công tác quản trị và phát triển dịch vụ bán lẻ tại các ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Khái niệm dịch vụ NHBL Thị trường bán lẻ là một cách nhìn hoàn toàn mới về thị trường tài chính, qua đó phần đông những người lao động nhỏ lẻ sẽ được tiếp cận với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tạo ra một thị trường tiềm năng đa dạng và năng động. Có nhiều cách hiểu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo những cách tiếp cận khác nhau. Hiện nay tồn tại hai luồng quan điểm về DVNHBL, trong đó khách hàng bán lẻ theo hai quan điểm này là không giống nhau. Theo tổ chức thương mại thế giới WTO thì:“Dịch vụ NHBL là loại hình dịch vụ mà các khách hàng cá nhân có thể đến các chi nhánh, phòng giao dịch của ngân hàng để thực hiện các giao dịch như: tiền gửi tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và một số dịch vụ khác đi kèm”.

Như vậy, theo quan điểm này thì KHBL chỉ gồm các cá nhân, hộ gia đình. Bên cạnh quan điểm của WTO còntồn tại luồng quan điểm khác cho rằng KHBL không chỉ là các cá nhân, hộ gia đình mà còn có các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Trong cuốn Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, David Cox đã đề cập:“Dịch vụ NHBL là loại hình dịch vụ ngân hàng chủ yếu cung ứng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng trực tiếp tới các doanh nghiệp, hộ gia đình, cá nhân và các khoản tín dụng nhỏ”. Hay theo các chuyên gia của Học viện công nghệ châu Á định nghĩa thì: “NHBL là ngân hàng cung ứng các sản phẩm dịch vụ tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện thông tin, điện tử viễn thông”.

Do vậy, chúng ta có thể hiểu về DVNHBL theo cách phổ biến hơn như sau: Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ là dịch vụ bao trùm tất cả các mặt tác nghiệp của ngân hàng Vũ Hà Thu NHH-K12 thương mại như tín dụng, tiền gửi, dịch vụ thẻ,…mà đối tượng phục vụ là các khách hàng cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc các phương tiện thông tin, điện tử viễn thông. Đối tượng KHBL trong phạm vi khóa luận đề cập tới bao gồm cả đối tượng khách hàng cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ.  Phân biệt dịch vụ NHBL và dịch vụ NHBB Xuất phát từ khái niệm dịch vụ NHBB là dịch vụ ngân hàng dành cho các định chế tài chính và là những dịch vụ ngân hàng được cung ứng với số lượng lớn và khái niệm dịch vụ NHBL chúng ta có thể phân biệt hai loại hình dịch vụ trên chủ yếu dựa vào những đặc điểm sau: Đối tượng khách hàng: Dịch vụ NHBB nhắm đến đối tượng khách hàng là các tổ chức tài chính khác, các NHTM hoặc các công ty, tổng công ty lớn. Chính vì vậy số lượng khách hàng của dịch vụ NHBB thường không đa dạng và không nhiều.

Trong khi dịch vụ NHBL nhắm đến đối tượng phục vụ là các khách hàng cá nhân, các hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Vì vậy, chủng loại cũng như số lượng khách hàng của các dịch vụ NHBL là rất nhiều và đa dạng. Giá trị các giao dịch: Giá trị các giao dịch bán buôn thường lớn trong khi giá trị các giao dịch bán lẻ thường nhỏ.