Luận văn thạc sĩ giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh kiên giang

Luận văn thạc sĩ phân tích giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Kiên Giang.

• Tác giả: Ngô Văn Kiết
• Người hướng dẫn: TS. Tôn Thất Viên
• Trường học: Trường Đại Học Duy Tân
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Giải Pháp Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại BIDV Kiên Giang
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: Đà Nẵng

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ BIDV

Trong bối cảnh kinh tế Việt Nam hội nhập sâu rộng, ngành ngân hàng đối mặt với nhiều thách thức và cơ hội. BIDV, với vai trò là một trong những ngân hàng thương mại hàng đầu, đã và đang nỗ lực phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng. Việc phát triển dịch vụ này không chỉ giúp BIDV tăng trưởng doanh thu mà còn góp phần thúc đẩy sự phát triển kinh tế xã hội. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV bao gồm các sản phẩm và dịch vụ như cho vay cá nhân, thẻ tín dụng, tiền gửi tiết kiệm, thanh toán điện tử và nhiều dịch vụ khác. Sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng trong và ngoài nước đòi hỏi BIDV phải không ngừng đổi mới và nâng cao chất lượng dịch vụ. Việc xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phù hợp với đặc thù của từng địa phương, ví dụ như BIDV Kiên Giang, là vô cùng quan trọng. Tài liệu gốc nhấn mạnh rằng việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một xu hướng phát triển bền vững mà các ngân hàng thương mại nên ưu tiên. Việc xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phù hợp với đặc thù của từng địa phương, ví dụ như BIDV Kiên Giang, là vô cùng quan trọng.

1.1. Khái niệm và vai trò của ngân hàng bán lẻ trong kinh tế

Ngân hàng bán lẻ (NHBL) là mô hình ngân hàng tập trung cung cấp các sản phẩm và dịch vụ tài chính trực tiếp đến khách hàng cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ. Vai trò của ngân hàng bán lẻ rất quan trọng trong việc thúc đẩy tăng trưởng kinh tế. Theo David Cox (1997), NHBL cung cấp dịch vụ trực tiếp cho doanh nghiệp, hộ gia đình. Ngân hàng bán lẻ tạo điều kiện cho người dân dễ dàng tiếp cận các dịch vụ tài chính, từ đó khuyến khích tiết kiệm và đầu tư. Nó còn cung cấp nguồn vốn cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ, tạo điều kiện cho họ phát triển. NHBL cũng góp phần thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt, giảm chi phí giao dịch và tăng tính minh bạch của nền kinh tế.

1.2. Tầm quan trọng của việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV

Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ có vai trò quan trọng đối với sự phát triển của Ngân hàng BIDV, đặc biệt tại các chi nhánh như BIDV Kiên Giang. Nó giúp BIDV mở rộng thị trường, tiếp cận được nhiều khách hàng tiềm năng, tăng trưởng doanh thu và lợi nhuận. Hơn nữa, dịch vụ ngân hàng bán lẻ giúp BIDV đa dạng hóa nguồn thu, giảm sự phụ thuộc vào các hoạt động tín dụng truyền thống. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng giúp BIDV nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường tài chính, đặc biệt trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng sâu rộng. Việc tập trung vào dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một chiến lược phát triển bền vững, giúp BIDV xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng và tạo dựng uy tín trên thị trường. Đồng thời, nó thể hiện cam kết của BIDV trong việc phục vụ cộng đồng và đóng góp vào sự phát triển kinh tế xã hội của đất nước.

II. Thực Trạng Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ BIDV Kiên Giang Hiện Nay

BIDV Kiên Giang đang từng bước phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, song vẫn còn nhiều hạn chế. Hoạt động huy động vốn còn phụ thuộc nhiều vào các kênh truyền thống. Hoạt động tín dụng bán lẻ chưa đa dạng về sản phẩm. Các dịch vụ ngân hàng điện tử chưa được khai thác hiệu quả. Thị trường ngân hàng bán lẻ Kiên Giang tiềm năng nhưng cạnh tranh gay gắt. Theo tài liệu, việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV-CN Kiên Giang còn manh mún, chưa có hoạch định chiến lược rõ ràng. Cần đánh giá khách quan những thành công và tồn tại để đưa ra các giải pháp phù hợp. Việc phân tích đối thủ cạnh tranh và xu hướng thị trường là rất quan trọng để BIDV Kiên Giang có thể xây dựng chiến lược phát triển hiệu quả. Điều này đòi hỏi sự đầu tư vào công nghệ, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và cải thiện quy trình hoạt động.

2.1. Phân tích hoạt động huy động vốn bán lẻ tại BIDV Kiên Giang

Hoạt động huy động vốn là nền tảng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Tại BIDV Kiên Giang, hoạt động này chủ yếu dựa vào tiền gửi tiết kiệm của dân cư. Tuy nhiên, các sản phẩm huy động vốn chưa đa dạng, chưa thu hút được nhiều khách hàng trẻ tuổi. Lãi suất huy động vốn còn cạnh tranh với các ngân hàng khác. Việc phát triển các sản phẩm huy động vốn linh hoạt, phù hợp với nhu cầu của từng đối tượng khách hàng là rất quan trọng. Bên cạnh đó, cần đẩy mạnh ứng dụng công nghệ để khách hàng dễ dàng gửi và rút tiền thông qua các kênh trực tuyến. Điều này đòi hỏi BIDV Kiên Giang phải có chiến lược huy động vốn hiệu quả hơn, tận dụng tối đa tiềm năng từ thị trường ngân hàng bán lẻ Kiên Giang.

2.2. Đánh giá hoạt động tín dụng bán lẻ của BIDV Kiên Giang

Hoạt động tín dụng bán lẻ đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp vốn cho người dân và doanh nghiệp nhỏ. Tại BIDV Kiên Giang, các sản phẩm tín dụng bán lẻ còn hạn chế, chủ yếu là cho vay tiêu dùng và cho vay mua nhà. Quy trình xét duyệt tín dụng còn phức tạp, thời gian giải ngân còn chậm. Rủi ro tín dụng còn cao do thiếu thông tin về khách hàng và kiểm soát sau vay chưa chặt chẽ. BIDV Kiên Giang cần đa dạng hóa các sản phẩm tín dụng, đơn giản hóa quy trình xét duyệt, nâng cao chất lượng thẩm định và tăng cường kiểm soát rủi ro để phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ bền vững.

III. Cách Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử BIDV Kiên Giang

Dịch vụ ngân hàng điện tử là xu hướng tất yếu trong bối cảnh công nghệ số phát triển mạnh mẽ. Tại BIDV Kiên Giang, việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử còn chậm so với các ngân hàng khác. Số lượng khách hàng sử dụng Internet Banking BIDV, Mobile Banking BIDV, BIDV SmartBanking còn hạn chế. Các tính năng của các ứng dụng còn đơn giản, chưa đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách hàng. Hạ tầng công nghệ thông tin còn chưa đáp ứng được yêu cầu phát triển. Việc nâng cao nhận thức của khách hàng về lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử là rất quan trọng. BIDV Kiên Giang cần đầu tư vào công nghệ, phát triển các ứng dụng tiện lợi, an toàn và dễ sử dụng để thu hút khách hàng.

3.1. Giải pháp tăng cường ứng dụng Mobile Banking và Internet Banking

Để tăng cường ứng dụng Mobile Banking BIDV và Internet Banking BIDV, BIDV Kiên Giang cần tập trung vào các giải pháp sau. Thứ nhất, nâng cấp giao diện người dùng, làm cho các ứng dụng trở nên thân thiện và dễ sử dụng hơn. Thứ hai, bổ sung thêm các tính năng mới như thanh toán hóa đơn, chuyển tiền nhanh, mua vé máy bay, đặt phòng khách sạn. Thứ ba, tăng cường bảo mật để đảm bảo an toàn cho thông tin và tài sản của khách hàng. Thứ tư, đẩy mạnh truyền thông và quảng bá để khách hàng hiểu rõ hơn về lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử. Thứ năm, có chính sách khuyến khích khách hàng sử dụng như giảm phí giao dịch, tặng quà, tích điểm đổi thưởng.

3.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng trực tuyến

Nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng trực tuyến là yếu tố then chốt để thu hút và giữ chân khách hàng. BIDV Kiên Giang cần đảm bảo hệ thống hoạt động ổn định, không bị gián đoạn. Thời gian phản hồi và xử lý yêu cầu của khách hàng phải nhanh chóng. Đội ngũ hỗ trợ khách hàng trực tuyến phải chuyên nghiệp, nhiệt tình và am hiểu về sản phẩm dịch vụ. Thu thập phản hồi của khách hàng để liên tục cải thiện dịch vụ. Tạo ra các chương trình chăm sóc khách hàng trực tuyến, ví dụ như tặng quà sinh nhật, gửi thông báo khuyến mãi, tổ chức các trò chơi trực tuyến.

IV. Phương Pháp Mở Rộng Sản Phẩm Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ BIDV

Để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng, BIDV Kiên Giang cần mở rộng danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Bên cạnh các sản phẩm truyền thống, cần phát triển các sản phẩm mới, sáng tạo, phù hợp với từng phân khúc khách hàng. Nghiên cứu thị trường ngân hàng bán lẻ Kiên Giang để xác định nhu cầu và xu hướng mới. Hợp tác với các đối tác để cung cấp các sản phẩm dịch vụ liên kết, ví dụ như bảo hiểm, chứng khoán, bất động sản. Đẩy mạnh phát triển các sản phẩm dịch vụ thẻ BIDV, cho vay tiêu dùng, cho vay mua nhà, tiền gửi tiết kiệm. Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ để đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng. Xây dựng thương hiệu mạnh để tạo sự khác biệt và thu hút khách hàng.

4.1. Phát triển các gói sản phẩm dịch vụ ngân hàng tích hợp

Phát triển các gói sản phẩm dịch vụ ngân hàng tích hợp là một giải pháp hiệu quả để tăng tính cạnh tranh và thu hút khách hàng. BIDV Kiên Giang có thể tạo ra các gói sản phẩm kết hợp giữa tiền gửi, tín dụng, thanh toán và các dịch vụ khác. Ví dụ, gói sản phẩm dành cho sinh viên bao gồm tài khoản thanh toán, thẻ tín dụng và vay vốn học tập. Gói sản phẩm dành cho doanh nghiệp nhỏ bao gồm tài khoản doanh nghiệp, vay vốn kinh doanh và dịch vụ thanh toán quốc tế. Các gói sản phẩm này cần được thiết kế linh hoạt, phù hợp với nhu cầu và khả năng tài chính của từng đối tượng khách hàng.

4.2. Nghiên cứu và triển khai các sản phẩm dịch vụ mới theo xu hướng thị trường

Để đón đầu xu hướng thị trường, BIDV Kiên Giang cần liên tục nghiên cứu và triển khai các sản phẩm dịch vụ mới. Ví dụ, phát triển các sản phẩm thanh toán di động, thanh toán không tiếp xúc, cho vay ngang hàng (P2P Lending), đầu tư trực tuyến. Nghiên cứu các sản phẩm dịch vụ thành công của các ngân hàng khác trong và ngoài nước để học hỏi kinh nghiệm. Đầu tư vào công nghệ để hỗ trợ việc phát triển và triển khai các sản phẩm dịch vụ mới. Thử nghiệm các sản phẩm dịch vụ mới trên một nhóm nhỏ khách hàng trước khi triển khai rộng rãi.

V. Bí Quyết Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ BIDV

Chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt để tạo sự hài lòng và trung thành của khách hàng. BIDV Kiên Giang cần không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ để đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng. Đào tạo và nâng cao trình độ chuyên môn cho đội ngũ nhân viên. Xây dựng quy trình phục vụ khách hàng chuyên nghiệp, nhanh chóng và hiệu quả. Đầu tư vào cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại để phục vụ khách hàng tốt hơn. Lắng nghe và phản hồi ý kiến của khách hàng. Đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ thường xuyên để có những cải tiến kịp thời.

5.1. Xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và tận tâm

Đội ngũ nhân viên là bộ mặt của ngân hàng. BIDV Kiên Giang cần xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, tận tâm và am hiểu về sản phẩm dịch vụ. Tuyển dụng nhân viên có trình độ chuyên môn, kỹ năng giao tiếp tốt và thái độ phục vụ nhiệt tình. Tổ chức các khóa đào tạo định kỳ để nâng cao trình độ chuyên môn và kỹ năng cho nhân viên. Xây dựng văn hóa phục vụ khách hàng tận tâm, chu đáo và chuyên nghiệp. Có chính sách khen thưởng và động viên nhân viên để tạo động lực làm việc.

5.2. Tối ưu hóa quy trình và thủ tục giao dịch ngân hàng

Quy trình và thủ tục giao dịch ngân hàng cần được tối ưu hóa để tiết kiệm thời gian và công sức cho khách hàng. BIDV Kiên Giang cần rà soát và đơn giản hóa các quy trình, thủ tục phức tạp. Ứng dụng công nghệ thông tin để tự động hóa các quy trình giao dịch. Cung cấp nhiều kênh giao dịch khác nhau để khách hàng lựa chọn, ví dụ như giao dịch trực tiếp tại quầy, giao dịch qua ATM, giao dịch qua Internet Banking, Mobile Banking. Đảm bảo các kênh giao dịch hoạt động ổn định, thông suốt và an toàn.

VI. Tương Lai Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ BIDV Kiên Giang

Tương lai của dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Kiên Giang đầy hứa hẹn, nhưng cũng không ít thách thức. Sự phát triển của công nghệ số, sự thay đổi trong hành vi tiêu dùng của khách hàng, sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng khác sẽ tạo ra những áp lực lớn. Tuy nhiên, với sự nỗ lực, sáng tạo và đổi mới, BIDV Kiên Giang hoàn toàn có thể vượt qua khó khăn và đạt được những thành công lớn. Việc xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phù hợp, đầu tư vào công nghệ, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và cải thiện quy trình hoạt động là những yếu tố then chốt. BIDV Kiên Giang cần chủ động nắm bắt cơ hội, thích ứng với sự thay đổi và không ngừng vươn lên để trở thành một trong những ngân hàng hàng đầu trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ tại Kiên Giang.

6.1. Dự báo xu hướng phát triển của thị trường ngân hàng bán lẻ

Thị trường ngân hàng bán lẻ trong tương lai sẽ có những xu hướng phát triển sau: Ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) và học máy (Machine Learning) để cá nhân hóa dịch vụ và tăng cường bảo mật. Sử dụng dữ liệu lớn (Big Data) để phân tích hành vi khách hàng và đưa ra các quyết định kinh doanh chính xác hơn. Phát triển các sản phẩm dịch vụ tài chính nhúng (Embedded Finance) vào các ứng dụng và nền tảng khác. Tăng cường hợp tác giữa ngân hàng và các công ty fintech để tạo ra các sản phẩm dịch vụ sáng tạo. Chú trọng đến trải nghiệm khách hàng và tạo ra các dịch vụ tiện lợi, dễ sử dụng và an toàn.

6.2. Định hướng chiến lược phát triển bền vững cho BIDV Kiên Giang

Để phát triển bền vững, BIDV Kiên Giang cần xác định rõ tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị cốt lõi. Xây dựng chiến lược kinh doanh dài hạn, tập trung vào khách hàng và đổi mới sáng tạo. Đầu tư vào công nghệ và phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao. Xây dựng văn hóa doanh nghiệp mạnh mẽ, tạo sự gắn kết giữa nhân viên và ngân hàng. Thực hiện quản trị rủi ro hiệu quả và tuân thủ các quy định của pháp luật. Đóng góp vào sự phát triển kinh tế xã hội của địa phương.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển dich vụ ngân hàng bán lẻ. Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam ~ chỉ nhánh Kiên Giang. Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam ~ chỉ nhánh Kiên Giang. TÔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY Tác giả Luận văn đưa ra một số công trình là Luận văn đã được bảo vệ, là bài viết trên các tạp chí có nội dung liên quan của các tác giả trước đây đã công bố, cụ thể như sau - Luận văn “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Ninh Thuận” của tác giả Nguyễn Thị Ngọc Hà, năm 2008.

Luận văn đã đề xuất và đưa ra giải pháp trên cơ sở khảo sát thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở Chỉ nhánh BIDV Ninh Thuận. - Luận văn “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Quảng Ngãi” của tác giả Đỗ Xuân Quang, năm 2010. - Luận án “Phát triển hoạt động bán lẻ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam”, tác giả Vũ Thị Ngọc Dung, năm 2009. Tác giả đã phản ảnh bức tranh tổng quát về tình hình phát triển dịch vụ NHBL nói chung ở Việt Nam, những khó khăn bắt cập của hệ thống từ đó kiến nghị cho hệ thống NHTM những lộ trình và giải pháp thích hợp.

Tuy nhiên các công trình nghiên cứu trên vẫn chưa phản ánh được mức độ chấp nhận các dịch vụ ngân hàng bán lẻ mới, chưa chỉ ra được mục tiêu của chất lượng dịch vụ và cách thức đề xây dựng có hệ thống. Những “khoảng trống” trên đây của các công trình nghiên cứu đã gợi cho tác giả những hướng nghiên cứu mới nhằm thực hiện tốt luận văn của mình. Vi thế tác giả lấy BIDV-CN Kiên Giang làm đối tượng nghiên cứu và minh họa hình ảnh trên để xây dựng hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ sao. cho hiệu quả nhất.

CHUONG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIÊN DỊCH VỤ NGÂN HANG BAN LE 1. KHÁI NIỆM VỀ NGAN HANG THUONG MAI VA HOAT DONG CUA NGAN HANG THUONG MAI 1. Khái niệm về ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại là loại ngân hàng giao dịch trực tiếp với các loại hình doanh nghiệp, tổ chức đoàn thể xã hội và cá nhân, bằng việc huy động vốn dưới hình thức tiền gửi hoạt kỳ, tiền gửi định kỳ, tiền phát hành kỳ phiếu, trái phiếu, đồng thời sử dụng số vốn huy động được dé cho vay, chiết khấu, cung cấp các phương tiện thanh toán và cung ứng dịch vụ ngân hàng cho các đối tượng là khách hàng trong nền kinh tế. Ngan hàng thương mại có số lượng lớn và rất phô biến trong nền kinh tế.

Sự có mặt của NHTM trong hầu hết các mặt hoạt động của nền kinh tế xã hội đã chứng minh rằng: ở đâu có \ ệ thống NHTM phát triển thì ở đó sẽ có sự phát triển với tốc độ cao của nền kinh tế- xã hội. Luật số 47/2010/QH12 Luật các Tổ chức Tín dụng Việt Nam định nghĩa: * Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của luật này, nhằm mục tiêu lợi nhuận” (Khoản 4 Điều 4 Luật các Tổ chức Tín dụng). Như vậy, NHTM là định chế tài chính trung gian quan trọng nhất trong nền kinh tế thị trường với nhiệm vụ nhận tiền gửi của công chúng dưới hình thức ký thác, sử dụng nguồn lực đó cho các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng, tài chính và các hoạt động dịch vụ khác với mục đích tìm kiếm lợi nhuận. Hoạt động của ngân hàng thương mại ~ Hoạt động huy động vốn: Ngoài nguồn vốn tự có, hoạt động huy động vốn có ý nghĩa quan trọng đối với ngân hàng thương mại trong việc tạo lập nguồn vốn đề hoạt động kinh doanh.

Trong hoạt động này ngân hàng thương mại được sử dụng các công cụ và biện pháp. mà pháp luật cho phép để huy động các nguồn vốn nhàn rỗi trong xã hội làm nguồn vốn tín dụng cho vay đáp ứng nhu cầu của nền kinh tế. Hoạt động huy động vốn của ngân hàng thương mại bao gồm: + Nhận tiền gửi và phát hành giấy tờ có giá. + Vay vốn + Huy động vốn khác - Hoạt động tín dụng: Hoạt động tín dụng là hoạt động cấu thành nên tài sản có và có ý nghĩa quan trọng đối với khả năng tồn tại và phát triển của mỗi ngân hàng.

Ngân hàng thương. mại được cấp tín dụng cho tổ chức và cá nhân dưới hình thức cho vay, chiết khấu, tái chiết khấu, cầm cố giấy tờ có giá, bảo lãnh, cho thuê tài chính và các hình thức khác theo quy định của pháp luật. Hoạt động tín dụng của ngân hàng thương mại bao gồm + Cho vay + Chiết khấu, tái chiết khấu, cầm cố thương phiếu và các giấy tờ có giá. + Bảo lãnh ngân hàng + Cho thuê tai chính.

- Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ: + Dịch vụ cung ứng các phương tiện thanh toán + Dịch vụ thanh toán trong nước cho khách hàng + Dịch vụ thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc, đá quý. + Thực dịch vụ thu hộ, chỉ hộ các các tổ chức và cá nhân. + Phát triển các sản phâm ngân hàng điện tử + Các sản phẩm khác như tư vấn tài chính, giữ hộ tài sản, thanh toán séc. - Các hoạt động khác: Góp vốn đầu tư, mua cô phần của doanh nghiệp, tô chức tín dụng khác từ nguồn vốn tự có để đa dạng hoá danh mục đầu tư, hạn chế rủi ro và nâng cao hiệu quả kinh doanh Tham gia thị trường tiền tệ: Thị trường đấu giá tín phiếu kho bạc, thị trường.

nội tệ và ngoại tệ liên ngân hàng, thị trường giấy tờ có giá ngắn hạn khác theo quy. định của ngân hàng nhà nước Hoạt động uỷ thác và đại lý liên quan đến hoạt động ngân hàng, kê cả việc quan ly tai sản, vốn đầu tư của các tổ chức, cá nhân theo hợp đồng. Hoạt động kinh doanh bảo hiểm. Hoạt động dịch vụ chứng khoán Các hoạt động khác như bảo quản vật quý hiếm, giấy tờ có giá, cho thuê két, dịch vụ cằm đồ và các dịch vụ khác theo quy định của Pháp luật.

DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Khái niệm Thị trường bán lẻ là một cách nhìn hoàn toàn mới về thị trường tài chính, qua đó, phần đông những người lao động nhỏ lẻ sẽ được tiếp cận với các sản phâm dịch vụ ngân hảng, tạo ra một thị trường tìm năng đa dạng và năng động. Hiện nay, có nhiều khái niệm về dịch vụ NHBL theo nhiều cách tiếp cận khác nhau. NHBL thực ra là hoạt động bao trùm tất cả các mặt tác nghiệp của NHTM như tín dụng, các dịch vụ.

chứ không chỉ là dịch vụ ngân hàng. Có lẽ cách nhìn nhận về bán lẻ nên thoáng và đúng nghĩa của nó. Theo “Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại”(David Cox, 1997) thì NHBL được hiểu là loại hình ngân hàng “chứ yếu cung cấp các dịch vụ trực tiếp cho doanh nghiệp. hộ gia đình và các cá nhân với khoản tín dụng nhỏ ”' Như vậy, chúng ta có thê hiểu theo cách phé bién nhat“Dich vu NHBL là địch vụ ngân hàng cung cắp các sản phẩm, dịch vụ tài chính cho khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình ”.

Đối với loại hình doanh nghiệp vừa và nhỏ, từ trước đến nay đa số các Ngân hàng áp dụng chính sách khách hàng như là doanh nghiệp bình thường 1. Nhu câu đa dạng của khách hàng KH cá nhân bao gồm nhiều đối tượng có đặc điểm khác nhau vẻ: thu nhập, chỉ tiêu tài chính, độ tuôi, trình độ dân trí, hiểu biết về NH, nghề nghiệp tâm lý xã hội. do đó nhu cầu về dịch vụ NH cũng rất đa dạng khác nhau. Sản phẩm dịch vụ rất đa dạng Xuât phát từ nhu cầu của KH, các NH đã phát triển và thay đôi không ngừng để đưa ra nhiều sản phẩm dịch vụ khác nhau từ các dịch vụ truyền thống đến các sản phim dịch vụ mới, hiện đại nhằm thỏa mãn yêu cầu riêng biệt của các nhóm.

Kênh phân phối sản phẩm dịch vụ da dạng Hoạt động bán lẻ của NH phụ thuộc nhiều vào mạng lưới đa kênh phân phối của NH. Với xu thế phát triển mạnh của công nghệ thông tin, ngày nay khách hàng có thê tiếp cận sản phẩm dịch vụ của NH qua rất nhiều kênh như chỉ nhánh, phòng. giao dịch, ATM, Internet, Phone, Kios, POS.Việc đa kênh phân phối trong hoạt động bán lẻ ngày càng đem lại thuận tiện cho KH, đồng thời cũng tiết kiệm chỉ phí cho NH và toàn XH 1. Sự ổn định về chất lượng 'Việc đảm bảo sự ôn định về chất lượng là nhân tố quyết định thiết lập lòng tin của KH, đặc biệt đó là vấn đề nhạy cảm của hoạt động NH trong kinh tế thị trường nhằm duy trì KH đã có và phát triển thị trường tiềm năng.

Các yêu cầu, thỏa thuận của KH có thể xảy ra đối với từng dịch vụ, từng giao dịch, từng thời điểm hoặc định kỳ nhưng luôn phải đảm bảo xử lý kịp thời, chính xác, an toàn, đây là những yêu cầu phải tuân thủ thường xuyên trong mọi điều kiện. Tuân theo luật số lớn Với đặc thù phục vụ số lượng rất lớn khách hàng, sản phẩm dịch vụ đa dang nên mặc dù giá trị của từng giao dịch thường không lớn, nhưng số lượng giao dịch phát sinh rất nhiều. Số lượng các kênh giao dịch phải đủ lớn nhằm đáp ứng nhu cầu. của rộng khắp của dân cư trong xã hội.

Lượng cán bộ phục vụ trong hoạt động bán lẻ cũng lớn vì số lượng giao dịch phát sinh nhiều, phục vụ nhiều khách hàng tại một thời điểm. Tính thời điểm rất cao. Tinh thời điểm thể hiện ở việc NH chọn thời điểm nào thì đưa ra sản phẩm mới, quyết định giảm phí, tăng lãi suất hay có chương trình khuyến mại phù hợp nhất với nhu cầu của KH. Vì vậy NH cần nhanh nhạy trong việc dự đoán và xác định thời điểm đề có kế hoạch đưa sản phẩm dịch vụ ra thị trường đề thu hút được nhiều KH và hiệu quả nhất, đồng thời có sự cập nhật nhanh nhất các thay đổi từ phía NH và KH nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.