CHƯƠNG 1 NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ CÁC HOẠT ĐỘNG CHỦ YẾU CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái niệm NHTM Ngân hàng Thương mại đã hình thành tồn tại và phát triển hàng trăm năm gắn liền với sự phát triển của nền kinh tế hàng hóa. Sự phát triển hệ thống NHTM đã có tác động rất lớn và quan trọng đến quá trình phát triển của nền kinh tế hàng hóa, ngược lại kinh tế hàng hóa phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao nhất là nền kinh tế thị trường thì NHTM cũng ngày càng được hoàn thiện và trở thành những định chế tài chính không thể thiếu được. Cho đến thời điểm hiện nay có rất nhiều khái niệm về ngân hàng thương mại, theo Luật các Tổ chức tín dụng (TCTD) Việt Nam khoản 2 điều 20: “ Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động của ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan”.
Luật này cũng định nghĩa: “Tổ chức tín dụng là doanh nghiệp được thành lập theo quy định của Luật này và các quy định khác của pháp luật để hoạt động ngân hàng”, và định nghĩa: “Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán” [10;16].Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân hàng gồm ngân hàng thương mại, ngân hàng phát triển, ngân hàng đầu tư, ngân hàng chính sách, ngân hàng hợp tác và các loại hình ngân hàng khác. Ngân hàng Thương mại là loại hình ngân hàng giao dịch trực tiếp với các doanh nghiệp, tổ chức kinh tế và cá nhân thông qua nghiệp vụ tiền gửi, tiền tiết kiệm rồi sử dụng số vốn đó để cho vay, chiết khấu, cung cấp các phương tiện thanh toán và cung ứng các dịch vụ ngân hàng cho các đối tượng 6 trên. Do đó, NHTM cũng được coi là “ Doanh nghiệp đặc biệt kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ, tín dụng – Một tổ chức cung ứng vốn chủ yếu và hữu hiệu của nền kinh tế “ [11;5]. Nhìn chung, ngay từ khi xuất hiện cho đến nay ngành ngân hàng luôn được coi là tổ chức tài chính quan trọng nhất của nền kinh tế trong việc cung cấp các dịch vụ tài chính cho khách hàng.
Các hoạt động của NHTM Hoạt động huy động vốn Ngoài nguồn vốn tự có, hoạt động huy động vốn có ý nghĩa quan trọng đối với NHTM trong việc tạo lập nguồn vốn để hoạt động kinh doanh. Trong hoạt động này,NHTM sử dụng các công cụ và biện pháp mà pháp luật cho phép để huy động các nguồn vốn nhàn rỗi trong xã hội làm nguồn vốn tín dụng cho vay đáp ứng nhu cầu của nền kinh tế. Hoạt động huy động vốn của NHTM bao gồm: - Nhận tiền gửi và phát hành giấy tờ có giá. - Vay vốn - Huy động vốn khác.
Hoạt động sử dụng vốn Hoạt động sử dụng vốn là việc ngân hàng sử dụng nguồn vốn của mình và các nguồn vốn khác để cho vay đối với các chủ thể cho vay và thực hiện đầu tư. Đây là hoạt động quan trọng quyết định khả năng tồn tại và sự phát triển của NHTM. Hoạt động này bao gồm: - Hoạt động quản lý ngân quỹ: Đây là khoản vốn được dự trữ dưới dạng tiền mặt trong két sắt của ngân hàng hay NHTW, tiền gửi của ngân hàng khác, các chứng khoán ngắn hạn với mục đích đảm bảo khả năng thanh toán của ngân hàng, cũng như thực hiện đầy đủ quy định của Chính phủ về dự trữ bắt buộc. 7 - Hoạt động cho vay: Đây là nghiệp vụ quan trọng đem lại lợi nhuận chủ yếu cho ngân hàng, bao gồm các hình thức như cho vay, cho thuê tài chính, chiết khấu và bảo lãnh.
- Hoạt động đầu tư tài chính: bên cạnh hoạt động thu lợi chính là tín dụng, ngân hàng còn sử dụng vốn vào các hoạt động đầu tư trên thị trường tài chính như hùn vốn, góp vốn liên doanh với các tổ chức kinh tế khác hoặc mua cổ phiếu công ty.Khoản vốn sử dụng trong hoạt động này không lớn nhưng đã tạo nên tính chủ động, đa dạng hóa trong kinh doanh để giảm thiểu rủi ro, nâng cao khả năng sinh lời. Hoạt động thanh toán - Hoạt động thanh toán qua ngân hàng là nghiệp vụ chi trả tiền hàng, dịch vụ và các khoản thanh toán khác giữa các tác nhân trong nước và quốc tế được thực hiện thông qua hệ thống ngân hàng.Đây là một trong những hoạt động chính của NHTM nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh của khách hàng. Hoạt động này bao gồm: + Thanh toán trong nước + Thanh toán quốc tế Hoạt động kinh doanh khác Ngoài các nghiệp vụ cơ bản nói trên, trong hoạt động kinh doanh của mình, ngân hàng đã ngày càng mở rộng các dịch vụ tài chính để cung cấp cho khách hàng. Ngày nay, trong điều kiện nền kinh tế phát triển, hoạt động thương mại đã thúc đẩy quá trình thanh toán không dùng tiền mặt qua ngân hàng với rất nhiều phương thức thanh toán thuận lợi, tiện ích đáp ứng được nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng.
Ngoài ra, với sự ứng dụng cao của khoa học kỹ thuật và công nghệ, tạo ra sự thu thập và xử lý thông tin nhanh chính xác, mạng Internet kết nối toàn cầu đã làm xuất hiện nhiều dịch vụ tài chính mới như Internet Banking, Mobile Banking, SMS Banking, Smart Banking …. DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Theo cách hiểu phổ biến hiện nay trên thế giới, dịch vụ ngân hàng là một bộ phận của dịch vụ tài chính nói chung, bao gồm toàn bộ các hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối…của hệ thống ngân hàng.Trong đó, dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một bộ phận quan trọng, thu hút bộ phận lớn các khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ (DNVVN). Có rất nhiều cách tiếp cận khác nhau về dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL).
Theo nghĩa đen trong việc cung cấp các hàng hóa, dịch vụ thông thường thì bán lẻ được hiểu là bán trực tiếp cho người tiêu dùng với số lượng ít, nhỏ lẻ.Nó khác với bán buôn là bán cho người trung gian, cho nhà phân phối của hàng hóa đó. Tuy nhiên, do đặc thù của lĩnh vực hoạt động tiền tệ, thuật ngữ bán lẻ trong dịch vụ ngân hàng có thể được định nghĩa như sau: Thứ nhất là cách hiểu truyền thống, coi dịch vụ ngân hàng bán lẻ là hình thức cung cấp dịch vụ trực tiếp đến người sử dụng cuối cùng không phân biệt theo quy mô lớn hay nhỏ. Theo cách hiểu thứ hai hiện được áp dụng ở nhiều nước: dịch vụ ngân hàng bán lẻ và việc cung ứng dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng là những cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Theo Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là những hoạt động giao dịch của ngân hàng với khách hàng là những cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa vàsiêu nhỏ.
Theo Học viện Công nghệ Châu Á – AIT thì dịch vụ ngân hàng bán lẻ là việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới Chi nhánh, hoặc là khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông. 9 Theo Nghiệp vụ Ngân hàng hiện đại thì thuật ngữ “Ngân hàng bán lẻ” được đề cập tới như một loại hình ngân hàng chia theo tính chất hoạt động mà loại hình đó chủ yếu cung cấp các dịch vụ trực tiếp cho doanh nghiệp, hộ gia đình và các cá nhân với các khoản tín dụng nhỏ. Như vậy, từ các cách hiểu trên, có thể đi đến một khái niệm tương đối khái quát về dịch vụ ngân hàng bán lẻ là: “Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ là việc cung ứng dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và siêu nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông” 1. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đối tượng khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Đặc điểm đầu tiên và cũng dễ nhận biết khi tiếp cận dịch vụ NHBL, đó là đối tượng của dịch vụ này là khách hàng cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, chủ yếu là các Công ty tư nhân, Công ty TNHH, Công ty hợp danh v. làm ăn có hiệu quả, doanh thu và lợi nhuận tăng trưởng tương đối ổn định, có nhu cầu mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh. Các nhóm dân cư khác nhau về mức thu nhập, mức tiêu dùng, vị trí xã hội, lối sống, lứa tuổi, dân tộc, thói quen…sẽ có những phản ứng và nhu cầu riêng với các dịch vụ trên thị trường nói chung. Với khách hàng là các doanh nghiệp vừa và nhỏ, ngân hàng thường là nguồn tài trợ duy nhất của họ.
Vì vậy, để có thể đáp ứng nhu cầu vốn cho các doanh nghiệp tư nhân, ngân hàng cần phải nắm rõ tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh, nghiên cứu kỹ các báo cáo tài chính của khách hàng;đồng thời, đánh giá được mức độ rủi ro cũng như lợi ích ngân hàng nhận được khi tài trợ cho những đối tượng khách hàng này. Bên cạnh đó, hoạt động huy động tiền gửi từ các đối tượng khách hàng này cũng rất quan trọng, tạo nguồn vốn huy động tương đối lớn cho ngân hàng; xây dựng mạng lưới khách 10 hàng vững chắc cho hoạt động ngân hàng nói chung và hoạt động bán lẻ nói riêng. Số lượng khách hàng lớn, giá trị từng khoản giao dịch nhỏ. Với đối tượng khách hàng cá nhân thì đặc điểm dễ nhận thấy là thị trường tuy nhỏ về quy mô nhu cầu nhưng lại lớn hơn về số lượng khách hàng.
Nguồn vốn huy động từ các cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ sẽ tạo ra cho ngân hàng một nguồn vốn đáng kể, đồng thời lại có tính ổn định và tăng trưởng bền vững nếu ngân hàng đó duy trì một lãi suất hấp dẫn và hoạt động kinh doanh ổn định.Kỳ hạn vốn huy động trên thị trường bán lẻ rất đa dạng, phong phú và đáp ứng hầu hết nhu cầu của khách hàng.